顧客滿(mǎn)意度分析總結(jié)報(bào)告

編號(hào)：Q/C顧客滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告（產(chǎn)品推廣部）根據(jù)公司質(zhì)量管理體系文件策劃要求和公司質(zhì)量方針目標(biāo)的要求，產(chǎn)品推廣部按

照《顧客滿(mǎn)意度測(cè)量管理規(guī)定》，對(duì)公司目前的主要客戶(hù)進(jìn)行了一次顧客滿(mǎn)意度調(diào)查。一、調(diào)查目的1、確定影響滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，測(cè)定當(dāng)前的顧客滿(mǎn)意水平；2、了解客戶(hù)的想法，發(fā)掘客戶(hù)的潛在需求；3、測(cè)定企業(yè)的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力和劣勢(shì)，發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，并尋找有效的改進(jìn)方案，制定新的改進(jìn)措施；4、增加企業(yè)與客戶(hù)的交流，減少抱怨和顧客流失，創(chuàng)造良好的口碑，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。二、測(cè)評(píng)流程其他渠道收集顧客信息其他渠道收集顧客信息三、調(diào)查對(duì)象按項(xiàng)目已交付的顧客單位作為調(diào)查對(duì)象。四、調(diào)查方式以問(wèn)卷調(diào)查為主，佐以電話(huà)催收問(wèn)卷，回收方式為傳真、郵寄或其它電子渠道。五、抽樣方案調(diào)查可以自行制定計(jì)劃，靈活安排，但年底前必須覆蓋業(yè)務(wù)量80%以上的客戶(hù)。六、調(diào)查內(nèi)容序號(hào)子項(xiàng)總體重要性權(quán)重to產(chǎn)品質(zhì)豆保證 °產(chǎn)品數(shù)更保證:產(chǎn)品包裝、外觀造型-產(chǎn)品價(jià)格交貨期限 二業(yè)務(wù)人員態(tài)度注號(hào)人員斷含度 ■對(duì)投訴和意見(jiàn)的反浪時(shí)效對(duì)投訴的處理結(jié)果 -與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的琮m比較客戶(hù)堪續(xù)合作的意愿 ■客戶(hù)的繪合評(píng)價(jià)1產(chǎn)品質(zhì)量保證0.152產(chǎn)品數(shù)量保證0.153產(chǎn)品包裝、外觀造型0.104產(chǎn)品價(jià)格0.105交貨期限0.086業(yè)務(wù)人員態(tài)度0.087業(yè)務(wù)人員配合度0.088對(duì)投訴和意見(jiàn)的反饋時(shí)效0.05上圖為調(diào)查項(xiàng)比例注：重要性權(quán)重應(yīng)根據(jù)每年的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，以利于公司業(yè)務(wù)改進(jìn)。（表2）9對(duì)投訴的處理結(jié)果0.0510與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合比較0.0411客戶(hù)繼續(xù)合作的意愿0.0612客戶(hù)的綜合評(píng)價(jià)0.0613客戶(hù)建議僅作改進(jìn)參考（表1）七、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)度方法（利克特量表一5分制，（表3））評(píng)價(jià)結(jié)果非常滿(mǎn)意較滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意得分54321期望大大超出期望超出期望基本符合期望在期望之下大大低于期望1、回收的調(diào)查表中評(píng)價(jià)遺漏一項(xiàng)的按“一般”記3分，遺漏2項(xiàng)以上評(píng)分的調(diào)查表按無(wú)效卷不予統(tǒng)計(jì)；2、本次評(píng)價(jià)參照經(jīng)驗(yàn)對(duì)調(diào)查項(xiàng)按不同重要性權(quán)重加權(quán)計(jì)算以獲得滿(mǎn)意度指數(shù)；3、公司對(duì)滿(mǎn)意客戶(hù)的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)為“三70”（滿(mǎn)意度指數(shù)計(jì)算結(jié)果換算為百分制）。八、結(jié)果分析各項(xiàng)調(diào)查的滿(mǎn)意度比例調(diào)查項(xiàng)目非常滿(mǎn)意較滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意產(chǎn)品質(zhì)量保證90.0%10.0%0.0%0.0%0.0%產(chǎn)品數(shù)量保證100.0%0.0%0.0%0.0%0.0%產(chǎn)品包裝、外觀造型85.0%15.0%0.0%0.0%0.0%產(chǎn)品價(jià)格100.0%0.0%0.0%0.0%0.0%交貨期限85.0%15.0%0.0%0.0%0.0%業(yè)務(wù)人員態(tài)度90.0%10.0%0.0%0.0%0.0%業(yè)務(wù)人員配合度90.0%10.0%0.0%0.0%0.0%對(duì)投訴和意見(jiàn)的反饋時(shí)效95.0%5.0%0.0%0.0%0.0%對(duì)投訴的處理結(jié)果0.0%0.0%0.0%0.0%0.0%與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合比較100.0%0.0%0.0%25.0%0.0%客戶(hù)繼續(xù)合作的意愿100.0%0.0%0.0%0.0%0.0%客戶(hù)的綜合評(píng)價(jià)90.0%10.0%0.0%0.0%0.0%調(diào)查表中不能體現(xiàn)公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異，除非存在其他信息收集渠道，否則應(yīng)加入調(diào)查項(xiàng)，以便客戶(hù)能提供更詳細(xì)的改進(jìn)意見(jiàn)。九、后續(xù)改善1、總要求產(chǎn)品推廣、質(zhì)量管理等部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)于滿(mǎn)意度云90%的項(xiàng)目，鼓勵(lì)各部門(mén)持續(xù)改進(jìn)，各部門(mén)在進(jìn)行績(jī)效考評(píng)時(shí)應(yīng)優(yōu)先獎(jiǎng)勵(lì)積極提出并參與改進(jìn)的人員。對(duì)滿(mǎn)意度W90%的項(xiàng)目組織本部門(mén)自行檢查不足之處，制定自身改進(jìn)計(jì)劃，提出對(duì)其他相關(guān)部門(mén)的改進(jìn)建議，提報(bào)給質(zhì)量管理部，質(zhì)量管理部整理后盡快組織相關(guān)部門(mén)會(huì)審，通過(guò)后由管理者代表批準(zhǔn)發(fā)放至相關(guān)部門(mén)進(jìn)行改善。2、針對(duì)客戶(hù)建議的改進(jìn)上半年業(yè)務(wù)量較少，樣本量偏少，易造成計(jì)算和評(píng)估偏差，應(yīng)在后期收集更多的調(diào)查問(wèn)卷，聽(tīng)取更廣泛的客戶(hù)意見(jiàn)。與客戶(hù)接觸的責(zé)任單位或責(zé)任人應(yīng)核實(shí)客戶(hù)建議中的不滿(mǎn)項(xiàng)，形成書(shū)面報(bào)告，如果有誤解，應(yīng)向客戶(hù)解釋以消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，如確實(shí)存在問(wèn)題時(shí)，應(yīng)擬定改進(jìn)計(jì)劃，經(jīng)相關(guān)部門(mén)評(píng)審可行性后（必要時(shí)請(qǐng)客戶(hù)評(píng)估以加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通）采取改善措施。3、改進(jìn)效果評(píng)估相關(guān)部門(mén)對(duì)本次調(diào)查后未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目在采取改進(jìn)措施后，對(duì)于通過(guò)測(cè)試等方式能確認(rèn)效果的，首先應(yīng)自行評(píng)估其有效性，對(duì)改進(jìn)無(wú)效項(xiàng)目應(yīng)重新擬定改善計(jì)劃、重新評(píng)估后再行改善；對(duì)于短期內(nèi)無(wú)法確認(rèn)改進(jìn)效果的，可在運(yùn)行一段時(shí)間后請(qǐng)客戶(hù)評(píng)估，或在下一次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)收集信息，進(jìn)行時(shí)間上的縱向比較以評(píng)估改進(jìn)效果。4、改進(jìn)成果的保持在取得改進(jìn)效果后，對(duì)為取得改進(jìn)效果而變更的作業(yè)流程、文件、表單甚至場(chǎng)地布局變更、組織結(jié)