T-SZS 4019.1-2020 貴金屬飾品售后服務(wù)規(guī)范 第1部分：總則

T/SZS

4019.1—2020

1范圍后服務(wù)方法。本部分適用于貴金屬及珠寶玉石飾品企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟內(nèi)銷售貴金屬飾品的企業(yè)。2規(guī)范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T

16784 工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)

GB/T

消費品售后服務(wù)方法與要求GB/T

19012 質(zhì)量管理

顧客滿意

組織處理投訴指南QB/T

飾品

標(biāo)識3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1貴金屬飾品 precious

adornment由貴金屬及其合金制成的飾品，包括貴金屬素金飾品和貴金屬鑲嵌飾品。[QB/T

3.2]3.2貴金屬素金飾品

metal

adornment僅由貴金屬及其合金材料制成的貴金屬飾品。3.3售后服務(wù)after-sale

有關(guān)法律責(zé)任的活動。[GB/T

18760-2002,3.1]3.4服務(wù)網(wǎng)點 the

point

servicesT/SZS

4019.1—2020直接為消費者提供服務(wù)的單位。[GB/T

18760-2002,3.2]3.5服務(wù)方 supplier向消費者提供產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)的單位和個人。4

基本原則4.1

服務(wù)方售后服務(wù)的提供應(yīng)符合《中華人民共和國消費者者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，售后服務(wù)活動應(yīng)符合GB/T

18760的規(guī)定。4.2 服務(wù)方應(yīng)制定貴金屬飾品售后服務(wù)規(guī)范或與客戶商定相關(guān)文件，作為售后服務(wù)活動的技術(shù)依據(jù)。4.3 服務(wù)方應(yīng)有負(fù)責(zé)售后服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)和相應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并明確其職責(zé)。4.4 后服務(wù)的憑據(jù)。4.5 服務(wù)方對售出產(chǎn)品需承擔(dān)的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任應(yīng)符合《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)規(guī)定。5

服務(wù)方要求5.1 配件的供應(yīng)及維修等。5.2

服務(wù)方應(yīng)明確告知消費者售后服務(wù)條款，不作保留，確保消費者對售后服務(wù)內(nèi)容完全了解，避免顧客的誤解。6

售后服務(wù)內(nèi)容要求6.1 維修6.1.1 貴金屬飾品的保修期必須高于306.1.2超過保修期的，根據(jù)具體情況服務(wù)方與消費者協(xié)定維修，服務(wù)方根據(jù)消費者的要求，可給予有償服務(wù)。6.1.3 配件、所鑲嵌的珠寶玉石等貴金屬飾品的組成部分的遺失不在保修范圍內(nèi)。6.1.4 由消費者造成的，如消費者在佩戴飾品時，不慎造成變色、斑點、污染、折斷、變形、開裂、松動、掉石、出現(xiàn)擦痕等問題，由消費者自行負(fù)責(zé)，服務(wù)方根據(jù)消費者的要求，可給予有償服務(wù)。6.1.5 未經(jīng)服務(wù)方授權(quán)的維修行為發(fā)生后，服務(wù)方不再承擔(dān)維修責(zé)任，消費者有維修需求的，具體維修條件由服務(wù)方與消費者雙方協(xié)定。6.2 保養(yǎng)T/SZS

4019.1—2020服務(wù)方應(yīng)向消費者提供飾品清洗、拋光、防氧化處理等保養(yǎng)服務(wù)。6.3 退換貨6.3.1 貴金屬飾品售出后，未經(jīng)使用，消費者可提出退換貨要求，需服務(wù)方根據(jù)產(chǎn)品的實際情況，與消費者協(xié)商執(zhí)行。6.3.2 經(jīng)服務(wù)方確定為產(chǎn)品制作工藝問題，保修期內(nèi)同一部位經(jīng)過兩次修理仍不能正常使用的，消費者憑服務(wù)方提供的修理記錄或證明，由服務(wù)方提供免費換貨服務(wù)，如有差額，服務(wù)方與消費者協(xié)定。6.4 其他服務(wù)6.4.1 服務(wù)方向消費者提供技術(shù)服務(wù)品。7

售后服務(wù)方法7.1消費者信息的接收與記錄7.1.1 售后服務(wù)方應(yīng)設(shè)立售后咨詢電話、及售后咨詢網(wǎng)絡(luò)平臺，并指定專業(yè)人員及時接收處理咨詢信息、保障咨詢渠道的暢通。7.1.2 服務(wù)方服務(wù)人員在得到貴金屬飾品出現(xiàn)質(zhì)量問題的信息后，應(yīng)及時查明情況、迅速處理，并通知消費者。7.1.3 售后服務(wù)記錄應(yīng)至少包括顧客信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)信息。a)

顧客信息應(yīng)至少包括顧客姓名、聯(lián)系電話。b)

c)

服務(wù)信息應(yīng)至少包括服務(wù)單位、服務(wù)提供日期、提供服務(wù)人員、售后事項、收費信息、顧客確認(rèn)等。7.1.4 未經(jīng)顧客同意，服務(wù)方不能泄露顧客信息。7.2 售后服務(wù)的實施7.2.1 維修服務(wù)7.2.1.1 服務(wù)方根據(jù)先議后修的原則開展維修服務(wù)。7.2.1.2 需返廠維修的產(chǎn)品，服務(wù)方在收取消費者需要維修的貴金屬飾品時，應(yīng)拍照留檔。7.2.2 保養(yǎng)服務(wù)消費者提出產(chǎn)品保養(yǎng)申請后，服務(wù)方根據(jù)產(chǎn)品的實際情況提供針對性服務(wù)，分為無償和有償服務(wù)。7.2.3 退換貨T/SZS

4019.1—2020審核通過后，予以退換貨。7.3 投訴問題的處理按照GB/T

19012進(jìn)行投訴處理。7.4 售后服務(wù)的完成7.4.1 服務(wù)回訪7.4.1.1 服務(wù)完成后，服務(wù)方應(yīng)安排專人對顧客進(jìn)行回訪。對于回訪發(fā)現(xiàn)顧客問題沒有完全解決或問題再次出現(xiàn)的，及時傳遞信息，安排售后服務(wù)人員再次提供服務(wù)。