ch3-管理信息系統(tǒng)概述

第3章管理信息系統(tǒng)概述管理信息系統(tǒng)本章要點(diǎn)管理信息系統(tǒng)的概念、結(jié)構(gòu)、功能典型的管理信息系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)與管理的關(guān)系23.1管理信息系統(tǒng)概念3.2管理信息系統(tǒng)與現(xiàn)代管理3.3典型的管理信息系統(tǒng)本章內(nèi)容33.1管理信息系統(tǒng)概念4一、信息系統(tǒng)二、管理信息系統(tǒng)的定義三、管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn)四、MIS的基本資源五、管理信息系統(tǒng)的三大支柱六、管理信息系統(tǒng)的發(fā)展七、管理信息系統(tǒng)的基本功能八、管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)一、信息系統(tǒng)1.含義從對(duì)信息的處理過(guò)程來(lái)看，信息系統(tǒng)是不斷地輸入和輸出信息的開放式系統(tǒng)。輸入數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)加工處理后，輸出信息的系統(tǒng)，稱為信息系統(tǒng)5輸入數(shù)據(jù)加工處理輸出信息存儲(chǔ)信息系統(tǒng)的基本模式一、信息系統(tǒng)1.含義一個(gè)信息系統(tǒng)由輸入（數(shù)據(jù)）部分、信息處理部分和輸出（信息）部分組成。輸入：捕獲或收集來(lái)自企業(yè)內(nèi)部或外部環(huán)境的原始數(shù)據(jù)；處理：將原始輸入的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成更具有意義、更有用的形式；輸出：將經(jīng)過(guò)處理的信息傳遞給有關(guān)人員或用于生產(chǎn)活動(dòng)中。6一、信息系統(tǒng)1.含義廣義理解的信息系統(tǒng)包括的范圍很廣，各種處理信息的系統(tǒng)都可算作信息系統(tǒng)。狹義理解的信息系統(tǒng)僅指基于計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)。從概念上說(shuō)，任何一個(gè)組織都有信息系統(tǒng)的存在，它可以是建立在手工基礎(chǔ)上的。早期的信息系統(tǒng)有幾千年的歷史，這些信息系統(tǒng)我們稱之為基于人的信息系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱人基信息系統(tǒng)。7一、信息系統(tǒng)1.含義從概念上講，組織中的信息系統(tǒng)可以不依賴電子計(jì)算機(jī)而存在，但事實(shí)上正是計(jì)算機(jī)所具有的功能才使信息系統(tǒng)得以實(shí)現(xiàn)。而且，正是計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的形成與發(fā)展最終導(dǎo)致了信息資源管理思想的產(chǎn)生。所以，本課程重點(diǎn)討論的是以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱基于計(jì)算機(jī)的信息系統(tǒng)或機(jī)基信息系統(tǒng)基于網(wǎng)絡(luò)的信息系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱網(wǎng)基信息系統(tǒng)82.功能數(shù)據(jù)收集和輸入功能：數(shù)據(jù)傳輸功能：數(shù)據(jù)存儲(chǔ)功能：管理中的大量數(shù)據(jù)需要被今后的數(shù)據(jù)處理過(guò)程所共享，需要保存下來(lái)多次調(diào)用。數(shù)據(jù)加工處理功能：基本方式大致可分為核對(duì)、變換、分類、合并、更新、檢索、抽出、分配、生成和計(jì)算等。數(shù)據(jù)輸出功能：根據(jù)不同需要，將加工處理后的數(shù)據(jù)以不同的方式進(jìn)行輸出。9一、信息系統(tǒng)2.功能查詢功能：信息系統(tǒng)應(yīng)具有各種查詢功能，并且可以將查詢結(jié)果打印輸出或以文件方式存儲(chǔ)起來(lái)。統(tǒng)計(jì)分析與預(yù)測(cè)決策功能：根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果和歷史數(shù)據(jù)，應(yīng)用數(shù)學(xué)模型對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行預(yù)測(cè)。系統(tǒng)管理功能：系統(tǒng)管理功能主要包括系統(tǒng)維護(hù)和數(shù)據(jù)恢復(fù)備份功能。10一、信息系統(tǒng)二、管理信息系統(tǒng)的定義1.起源與發(fā)展1120世紀(jì)30年代70年代90年代概念起源代表性人物有柏德和西蒙較完整的定義出現(xiàn)代表人物有肯尼萬(wàn)和戴維斯環(huán)境技術(shù)變化促進(jìn)了對(duì)其定義的爭(zhēng)議和完善2.有代表性的幾個(gè)定義1)WalterT.Kennevan

所下的最早的定義：以書面或口頭的形式，在合適的時(shí)間向經(jīng)理、職員以及外界人員提供過(guò)去的、現(xiàn)在的、預(yù)測(cè)未來(lái)的有關(guān)企業(yè)內(nèi)部及其環(huán)境的信息，以幫助他們進(jìn)行決策。2)Davis的定義：是一個(gè)利用計(jì)算機(jī)硬件和軟件，手工作業(yè)，分析、計(jì)劃、控制和決策模型，以及數(shù)據(jù)庫(kù)的用戶-機(jī)器系統(tǒng)，它能提供信息，支持企業(yè)或組織的運(yùn)行、管理和決策功能。二、管理信息系統(tǒng)的定義122.有代表性的幾個(gè)定義3)《中國(guó)企業(yè)管理百科》定義：MIS是一個(gè)由人、計(jì)算機(jī)等組成的能進(jìn)行信息的收集、傳遞、儲(chǔ)存、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)。它能實(shí)測(cè)企業(yè)的各種運(yùn)行情況，利用過(guò)去數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來(lái)，從企業(yè)全局出發(fā)輔助企業(yè)進(jìn)行決策；利用信息控制企業(yè)的行為；幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其規(guī)劃目標(biāo)。二、管理信息系統(tǒng)的定義132.有代表性的幾個(gè)定義4)本書的定義：管理信息系統(tǒng)是利用計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備以及其他辦公設(shè)備，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體目標(biāo)，對(duì)信息進(jìn)行收集、傳輸、加工、儲(chǔ)存、更新和維護(hù)，給各級(jí)管理人員提供業(yè)務(wù)信息和決策信息的人機(jī)系統(tǒng)。二、管理信息系統(tǒng)的定義14二、管理信息系統(tǒng)的定義3.管理信息系統(tǒng)定義的理解廣義：存在于任何組織內(nèi)部，為管理決策服務(wù)的信息收集、加工、存儲(chǔ)、傳遞、檢索和輸出系統(tǒng)狹義：運(yùn)用系統(tǒng)的方法，以計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代通信技術(shù)為基本信息處理手段和工具的，能為管理決策提供信息服務(wù)的人—機(jī)系統(tǒng)。CMIS（ComputerManagementInformationSystem）153.管理信息系統(tǒng)定義的理解16二、管理信息系統(tǒng)的定義信息系統(tǒng)具有一般系統(tǒng)的特點(diǎn)管理信息系統(tǒng)：

信息、信息技術(shù)、人、組織的業(yè)務(wù)流程。3.管理信息系統(tǒng)定義的理解社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)：社會(huì)系統(tǒng)+技術(shù)系統(tǒng)信息系統(tǒng)是人造之物，為人而造。信息系統(tǒng)與組織的特定任務(wù)或職能有關(guān)信息系統(tǒng)在特定的人們之間傳遞信息信息系統(tǒng)收集信息、存儲(chǔ)信息、處理信息17二、管理信息系統(tǒng)的定義二、管理信息系統(tǒng)的定義管理信息系統(tǒng)概念的演變18三、管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn)面向管理決策綜合性：對(duì)組織乃至整個(gè)供需鏈進(jìn)行全面管理人機(jī)系統(tǒng)現(xiàn)代管理方法和手段相結(jié)合的系統(tǒng)多學(xué)科交叉的邊緣科學(xué)19

四、管理信息系統(tǒng)的基本資源人、硬件、軟件和數(shù)據(jù)是管理信息系統(tǒng)的四種基本資源管理信息系統(tǒng)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不是只靠一些計(jì)算機(jī)開發(fā)人員就可以完成的，必須要有企業(yè)管理人員，尤其是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的積極參與計(jì)算機(jī)技術(shù)（包括硬件和軟件）是管理信息系統(tǒng)得以實(shí)施的主要技術(shù)。第四種因素——數(shù)據(jù)也不能忽視。20五、管理信息系統(tǒng)的三大支柱計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)：信息共享的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)組織協(xié)調(diào)21六、管理信息系統(tǒng)的發(fā)展1)起步階段：50年代中期～60年代中期單項(xiàng)事務(wù)子系統(tǒng)為主2)發(fā)展階段：60年代中期～70年代中期以數(shù)據(jù)處理為基礎(chǔ)的各種業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)3)定型階段：70年代中期～70年代末期從以處理事務(wù)為主開始轉(zhuǎn)向以管理控制為主4)成熟階段：80年代以后至今。廣泛地運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，并注重運(yùn)用數(shù)學(xué)模型來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)和輔助決策22六、管理信息系統(tǒng)的發(fā)展23

七、管理信息系統(tǒng)的基本功能數(shù)據(jù)處理事務(wù)處理預(yù)測(cè)功能計(jì)劃功能控制功能輔助決策功能24

八、管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)是指管理信息系統(tǒng)各個(gè)組成部分之間相互關(guān)系的綜合。概念結(jié)構(gòu)：概念模型硬件結(jié)構(gòu)：?jiǎn)螜C(jī)設(shè)備（配置）和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（方案）軟件結(jié)構(gòu)：操作系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)管理軟件、管理應(yīng)用軟件基于管理任務(wù)的系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)基于管理職能的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)管理信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的綜合25

八、管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)1.概念結(jié)構(gòu)概念模型—揭示系統(tǒng)原理從某一角度說(shuō)明系統(tǒng)的主要特征。它并不表示某個(gè)系統(tǒng)的物理形態(tài)和實(shí)施技術(shù)，是有助于理解系統(tǒng)的一種表述手段261.概念結(jié)構(gòu)從概念上看，管理信息系統(tǒng)由四大部件組成，即信息源、信息處理器、信息用戶和信息管理者

信息管理者信息源信息處理器信息用戶八、管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)27

銷市售場(chǎng)生產(chǎn)后勤人事財(cái)務(wù)

會(huì)計(jì)信息

處理高層

管理公用程序模型庫(kù)公用應(yīng)用程序數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)戰(zhàn)略計(jì)劃管理控制運(yùn)行控制業(yè)務(wù)處理專用文件公用數(shù)據(jù)文件應(yīng)用軟件用于八、管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)2.軟件結(jié)構(gòu)283.基于管理任務(wù)的系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)根據(jù)其處理的內(nèi)容及決策的層次上，可以看作金字塔式的結(jié)構(gòu)。

八、管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)294.基于管理職能的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)職能的完成是通過(guò)過(guò)程，而過(guò)程是邏輯上相關(guān)的活動(dòng)集合。

管理信息系統(tǒng)市場(chǎng)子系統(tǒng)財(cái)會(huì)子系統(tǒng)人事子系統(tǒng)生產(chǎn)子系統(tǒng)供運(yùn)子系統(tǒng)八、管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)30

八、管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)4.基于管理職能的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)31

4.基于管理職能的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)八、管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)32

戰(zhàn)略計(jì)劃管理管制運(yùn)行控制業(yè)務(wù)處理銷售生產(chǎn)財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)其他金字塔八、管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)5.管理信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的綜合橫向綜合把同一管理層次的各種職能綜合在一起縱向綜合把不同層次的管理業(yè)務(wù)按職能綜合起來(lái)縱橫結(jié)合把組織的數(shù)據(jù)按橫向和縱向加以結(jié)合333.2管理信息系統(tǒng)與現(xiàn)代管理34一、信息系統(tǒng)和管理的關(guān)系二、信息系統(tǒng)對(duì)管理方法和手段的影響一、信息系統(tǒng)和管理的關(guān)系信息系統(tǒng)對(duì)計(jì)劃職能的支持信息系統(tǒng)對(duì)組織職能和領(lǐng)導(dǎo)職能的支持信息系統(tǒng)對(duì)控制職能的支持信息系統(tǒng)與決策支持353.2管理信息系統(tǒng)與現(xiàn)代管理一、信息系統(tǒng)和管理的關(guān)系1.信息系統(tǒng)對(duì)計(jì)劃職能的支持管理的計(jì)劃職能是為組織及其下屬機(jī)構(gòu)確定目標(biāo)，擬定為達(dá)到目標(biāo)的行動(dòng)方案，并制定各種計(jì)劃，使各項(xiàng)工作和活動(dòng)都能圍繞預(yù)定目標(biāo)去進(jìn)行，從而達(dá)到預(yù)期的效果。信息系統(tǒng)對(duì)計(jì)劃的支持包括支持計(jì)劃編制中的反復(fù)試算。支持對(duì)計(jì)劃數(shù)據(jù)的快速、準(zhǔn)確存取。支持計(jì)劃的基礎(chǔ)——預(yù)測(cè)。支持計(jì)劃的優(yōu)化。36一、信息系統(tǒng)和管理的關(guān)系2.信息系統(tǒng)對(duì)組織職能和領(lǐng)導(dǎo)職能的支持通信系統(tǒng)的完善使上下級(jí)指令傳輸系統(tǒng)上的中間管理層顯得不再那么重要，甚至也沒(méi)有必要再設(shè)立那么多的管理層。部門分工出現(xiàn)非專業(yè)化分工的趨向，各部門的功能互相融合、交叉。計(jì)算機(jī)的廣泛應(yīng)用使得組織中上下級(jí)之間、各部門之間及其與外界環(huán)境之間的信息交流變得十分便捷，從而有利于上下級(jí)和成員之間的溝通，可以隨時(shí)根據(jù)環(huán)境的變化作出統(tǒng)一的、迅速的整體行動(dòng)和應(yīng)變策略。37一、信息系統(tǒng)和管理的關(guān)系3.信息系統(tǒng)對(duì)控制職能的支持控制職能是對(duì)管理業(yè)務(wù)進(jìn)行計(jì)量和糾正，確保計(jì)劃得以實(shí)現(xiàn)。為了實(shí)現(xiàn)管理的控制職能，應(yīng)隨時(shí)掌握反映管理運(yùn)行動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)監(jiān)測(cè)信息和調(diào)控所必要的反饋信息。在企業(yè)管理方面，最主要的控制內(nèi)容包括：行為控制、人員素質(zhì)控制、質(zhì)量控制、庫(kù)存控制、生產(chǎn)進(jìn)度控制、成本控制、財(cái)務(wù)預(yù)算控制及產(chǎn)量、成本和利潤(rùn)的綜合控制、資金運(yùn)用控制和收支平衡控制等。38一、信息系統(tǒng)和管理的關(guān)系4.信息系統(tǒng)與決策支持決策充滿了整個(gè)管理過(guò)程。例如：確定目標(biāo)、制定計(jì)劃、選擇方案是經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及其計(jì)劃決策；機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)單位組織、權(quán)限分配是組織決策；計(jì)劃執(zhí)行情況檢查、在制品控制及控制手段的選擇是控制決策。決策的質(zhì)量在很大程度上取決于信息的質(zhì)與量。正確、及時(shí)、適量的信息是減少不確定因素的根本所在，信息系統(tǒng)對(duì)管理職能的支持，歸根到底是對(duì)決策的支持。393.2管理信息系統(tǒng)與現(xiàn)代管理二、信息系統(tǒng)對(duì)管理方法和手段的影響在經(jīng)營(yíng)決策方面在生產(chǎn)管理方面在生產(chǎn)流程方面在營(yíng)銷方面40二、信息系統(tǒng)對(duì)管理方法和手段的影響1.在經(jīng)營(yíng)決策方面計(jì)算機(jī)被應(yīng)用到高層決策上，國(guó)內(nèi)外相繼出現(xiàn)了多種高功能的通用和專用決策支持系統(tǒng)。后來(lái)，隨著決策支持系統(tǒng)與人工智能相結(jié)合，出現(xiàn)了智能化決策支持系統(tǒng)；決策支持系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，又出現(xiàn)了群體決策支持系統(tǒng)，使得高層決策的速度和精確度加大。41二、信息系統(tǒng)對(duì)管理方法和手段的影響2.在生產(chǎn)管理方面“準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制”在生產(chǎn)和物資管理中的應(yīng)用，大大降低了零部件和其他物資的庫(kù)存，降低了成本。42二、信息系統(tǒng)對(duì)管理方法和手段的影響3.在生產(chǎn)流程方面大力實(shí)施企業(yè)再造，將組織的作業(yè)流程作根本性的重新思考與徹底翻新，以便在成本、品質(zhì)、服務(wù)與速度上獲得戲劇化的改善。43二、信息系統(tǒng)對(duì)管理方法和手段的影響4.在營(yíng)銷方面出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以及“企業(yè)形象塑造”。它不僅使企業(yè)在消費(fèi)者心中留下深刻持久的印象，也能使企業(yè)形成良好的經(jīng)營(yíng)理念。443.2管理信息系統(tǒng)與現(xiàn)代管理45一、數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)（DPS）二、辦公自動(dòng)化信息系統(tǒng)（OA）三、決策支持系統(tǒng)（DSS）四、準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)（JIT）五、MRP、MRPⅡ與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）六、客戶關(guān)系管理（CRM）七、供應(yīng)鏈管理（SCM）一、數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)（DPS）數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)DPS(dataprocessingsystem)也稱電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)(EDPS:electronicdataprocessingsystem)和事務(wù)處理系統(tǒng)(TPS:transactionprocessingsystem)產(chǎn)生：20世紀(jì)50年代初期，計(jì)算機(jī)開始應(yīng)用在經(jīng)營(yíng)管理工作中的數(shù)據(jù)處理上，主要是在會(huì)計(jì)和統(tǒng)計(jì)工作上，代替算盤、手搖計(jì)算機(jī)、現(xiàn)金出納機(jī)等。46一、數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)（DPS）DPS是用計(jì)算機(jī)代替以往人工進(jìn)行事務(wù)性數(shù)據(jù)處理的系統(tǒng)DPS是信息系統(tǒng)最初級(jí)的形式，面對(duì)的是高度結(jié)構(gòu)化的管理問(wèn)題。它是以提高效率為目的，為計(jì)算機(jī)在信息管理領(lǐng)域的應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)，是企業(yè)其他類型信息系統(tǒng)的信息產(chǎn)生器。DPS主要針對(duì)管理中的具體業(yè)務(wù)（庫(kù)存、銷售、會(huì)計(jì)核算等）來(lái)輔助操作人員進(jìn)行數(shù)據(jù)的輸入、加工和輸出。輸入的通常是原始單據(jù)，輸出的一般是分類或匯總的報(bào)表。47事務(wù)：是指組織的基本業(yè)務(wù)活動(dòng)財(cái)務(wù)處每月要進(jìn)行工資結(jié)算；銷售部每天進(jìn)行訂單登記；材料進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)時(shí)，保管員要進(jìn)行出庫(kù)/入庫(kù)登記；客戶購(gòu)買了商品，銷售部門要開發(fā)票；車間每天要對(duì)工人的出勤和生產(chǎn)任務(wù)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。事務(wù)處理系統(tǒng)（TPS）：負(fù)責(zé)記錄、處理、并報(bào)告組織中重復(fù)性的日?；顒?dòng)，記錄和更新企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的信息系統(tǒng)。事務(wù)處理系統(tǒng)是為組織作業(yè)層服務(wù)的基本信息系統(tǒng)，它是信息系統(tǒng)在組織中早期的應(yīng)用形式，也是最基本的信息系統(tǒng)形式。

..數(shù)據(jù)輸入....數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)業(yè)務(wù)處理

-批處理

-聯(lián)機(jī)/實(shí)時(shí)文件和報(bào)

告產(chǎn)生查詢處理12435一、數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)（DPS）DPS系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理的過(guò)程一般包括5個(gè)步驟48市場(chǎng)信息系統(tǒng)市場(chǎng)情報(bào)子系統(tǒng)市場(chǎng)預(yù)測(cè)子系統(tǒng)市場(chǎng)研究子系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)廣告促銷子系統(tǒng)產(chǎn)品子系統(tǒng)分銷渠道子系統(tǒng)價(jià)格子系統(tǒng)市場(chǎng)決策子系統(tǒng)用戶(4P)市場(chǎng)經(jīng)理輸出子系統(tǒng)輸入子系統(tǒng)49人事信息系統(tǒng)HRIS數(shù)據(jù)庫(kù)招聘子系統(tǒng)人力管理子系統(tǒng)酬勞子系統(tǒng)用戶環(huán)境內(nèi)源人力資源情報(bào)子系統(tǒng)人力資源研究子系統(tǒng)記帳子系統(tǒng)人力計(jì)劃子系統(tǒng)環(huán)境報(bào)告子系統(tǒng)輸入子系統(tǒng)輸出子系統(tǒng)50財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)預(yù)測(cè)子系統(tǒng)資金管理子系統(tǒng)財(cái)務(wù)控制子系統(tǒng)用戶外源內(nèi)源數(shù)據(jù)流信息流財(cái)務(wù)情報(bào)子系統(tǒng)內(nèi)部審計(jì)子系統(tǒng)會(huì)計(jì)信息子系統(tǒng)輸入子系統(tǒng)輸出子系統(tǒng)513.2管理信息系統(tǒng)與現(xiàn)代管理52一、數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)（DPS）二、辦公自動(dòng)化信息系統(tǒng)（OA）三、決策支持系統(tǒng)（DSS）四、準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)（JIT）五、MRP、MRPⅡ與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）六、客戶關(guān)系管理（CRM）七、供應(yīng)鏈管理（SCM）二、辦公自動(dòng)化信息系統(tǒng)(OA)OA:officeautomation辦公自動(dòng)化是70年代末期迅速發(fā)展起來(lái)的一項(xiàng)處理辦公業(yè)務(wù)的綜合性科學(xué)技術(shù)，是一個(gè)以信息技術(shù)和自動(dòng)化辦公設(shè)備為主的系統(tǒng)。目前是指計(jì)算機(jī)和相關(guān)辦公設(shè)備在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的一類面向辦公應(yīng)用的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)。根據(jù)現(xiàn)代辦公業(yè)務(wù)的需求，辦公自動(dòng)化應(yīng)該具備文字處理、數(shù)據(jù)處理、圖像處理、聲音處理和網(wǎng)絡(luò)化基本功能。OAS面向非結(jié)構(gòu)化的管理問(wèn)題。其目的是盡可能利用信息資源和現(xiàn)代設(shè)備，提高辦公效率。53辦公自動(dòng)化歷史演變起步階段是以結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理為中心，基于文件系統(tǒng)或關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)普遍缺乏辦公過(guò)程中最需要的溝通協(xié)作支持、文檔資料的綜合處理等，導(dǎo)致應(yīng)用效果不佳應(yīng)用階段以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)、以工作流為中心，提供了文檔管理、電子郵件、目錄服務(wù)、群組協(xié)同等基礎(chǔ)支持發(fā)展階段由原先的行政辦公信息服務(wù)，逐步擴(kuò)大延伸到組織內(nèi)部的各項(xiàng)管理活動(dòng)環(huán)節(jié)二、辦公自動(dòng)化信息系統(tǒng)(OA)54二、辦公自動(dòng)化信息系統(tǒng)(OA)目前OA的發(fā)展有兩種趨勢(shì)：一是逐漸朝著智能化和協(xié)同管理信息系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)相互滲透的方向發(fā)展，形成協(xié)同管理系統(tǒng)（CMS）；二是與現(xiàn)代辦公大樓的自動(dòng)服務(wù)等功能相結(jié)合，構(gòu)成所謂的智能化辦公大樓系統(tǒng)主要由三大系統(tǒng)構(gòu)成：一是樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)（BA），二是通信自動(dòng)化系統(tǒng)(CA)，三是辦公自動(dòng)化系統(tǒng)(OA)。這三大系統(tǒng)和建筑物本身構(gòu)成了整個(gè)智能化辦公大樓。當(dāng)然，智能化辦公大樓不僅僅是包括這三大系統(tǒng)，它還包含許多其他系統(tǒng)，如安防報(bào)警系統(tǒng)，火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，建筑設(shè)備管理化系統(tǒng)等。

55OA應(yīng)用面臨的新需求需要一個(gè)高效的協(xié)同管理工作平臺(tái)需要一個(gè)有效的知識(shí)資產(chǎn)管理平臺(tái)需要一個(gè)個(gè)性化的系統(tǒng)訪問(wèn)門戶需要一個(gè)良好的組織文化管理平臺(tái)需要一個(gè)集中的信息整合呈現(xiàn)平臺(tái)需要一個(gè)靈活的業(yè)務(wù)流程整合平臺(tái)二、辦公自動(dòng)化信息系統(tǒng)(OA)563.2管理信息系統(tǒng)與現(xiàn)代管理57一、數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)（DPS）二、辦公自動(dòng)化信息系統(tǒng)（OA）三、決策支持系統(tǒng)（DSS）四、準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)（JIT）五、MRP、MRPⅡ與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）六、客戶關(guān)系管理（CRM）七、供應(yīng)鏈管理（SCM）三、決策支持系統(tǒng)(DSS)DSS:decisionsupportsystem決策支持系統(tǒng)（DSS）群體決策支持系統(tǒng)（GDSS）智能決策支持系統(tǒng)（IDSS）58

DSS的產(chǎn)生組織運(yùn)作過(guò)程中常常會(huì)遇到許多決策問(wèn)題，請(qǐng)看下面管理者遇到的一些問(wèn)題：企業(yè)采購(gòu)原材料時(shí)應(yīng)該選擇哪家供應(yīng)商？如何根據(jù)客戶的信用度，確定是否給予貸款。怎樣確定合理的庫(kù)存量。如何選擇最佳運(yùn)輸路徑。如何確定明年的產(chǎn)品需求量。連鎖門店應(yīng)該選在什么位置比較合適？人們常常把解決以上問(wèn)題的過(guò)程稱為決策管理者雖然可以通過(guò)MIS獲得經(jīng)過(guò)分類、比較、匯總和簡(jiǎn)單計(jì)算后產(chǎn)生的信息，但是這些信息對(duì)于制定這類特殊問(wèn)題決策的支持力度是不夠的，以至于只能靠直覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行決策。為了滿足完成復(fù)雜決策問(wèn)題的要求，DSS應(yīng)運(yùn)而生。

三、決策支持系統(tǒng)(DSS)西蒙（A.Simon）的決策模型：現(xiàn)狀與期望之間的差異；系統(tǒng)概念

情報(bào)階段搜集數(shù)據(jù)、識(shí)別和表述問(wèn)題

設(shè)計(jì)階段

提出解決方案

抉擇階段

評(píng)價(jià)并選擇方案

問(wèn)題領(lǐng)域和邊界知識(shí)；創(chuàng)造性活動(dòng)60決策的類型1.對(duì)決策后果的認(rèn)知2.決策的程序化程度3.表述決策規(guī)則的模型4.決策的影響程度三、決策支持系統(tǒng)(DSS)61決策的類型1.對(duì)決策后果的認(rèn)知62三、決策支持系統(tǒng)(DSS)決策后果說(shuō)明確定型對(duì)每種方案的結(jié)果具有完整、確切的認(rèn)識(shí)。一個(gè)選擇對(duì)應(yīng)一種結(jié)果風(fēng)險(xiǎn)型每種方案可產(chǎn)生多種結(jié)果，結(jié)果發(fā)生的概率已知。不確定型每種方案可產(chǎn)生多種結(jié)果，結(jié)果發(fā)生的概率未知。決策問(wèn)題的分類結(jié)構(gòu)化決策指問(wèn)題的本質(zhì)和結(jié)構(gòu)十分明確，解決這些問(wèn)題的步驟是已知的而且是經(jīng)常重復(fù)發(fā)生的一類決策問(wèn)題。如產(chǎn)品成本核算、固定資產(chǎn)折舊，有比較熟悉的算法和解題規(guī)則可以采用。非結(jié)構(gòu)化決策指以前未曾出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題、問(wèn)題的本質(zhì)和結(jié)構(gòu)十分復(fù)雜而難以確切了解、從而用以往解決問(wèn)題的一些步驟和方法難以處理的一類決策問(wèn)題半結(jié)構(gòu)化決策一部分決策階段結(jié)構(gòu)化而另一部分決策階段非結(jié)構(gòu)化63三、決策支持系統(tǒng)(DSS)ComputersolutionManagersolutionComputer+ManagerDSSsolution結(jié)構(gòu)化非結(jié)構(gòu)化半結(jié)構(gòu)化三、決策支持系統(tǒng)(DSS)決策問(wèn)題的分類64決策的類型2.決策的程序化程度是否有清楚的決策步驟和決策規(guī)則65三、決策支持系統(tǒng)(DSS)決策類型決策方法傳統(tǒng)方法現(xiàn)代方法結(jié)構(gòu)化決策習(xí)慣標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程適當(dāng)?shù)慕M織機(jī)構(gòu)MIS各種管理科學(xué)方法非結(jié)構(gòu)化決策判斷力直覺(jué)選拔訓(xùn)練管理人員決策支持系統(tǒng)(DSS)專家系統(tǒng)(ES)人機(jī)對(duì)話進(jìn)行探索決策的類型3.表述決策規(guī)則的模型形式化模型:經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理科學(xué)規(guī)范性決策理論在決策模式已經(jīng)確定并存在的前提下描述“應(yīng)該怎樣決策”假定決策者是理性的，信息是完備的。以運(yùn)籌學(xué)決策分析為代表已形成定量決策方法體系確定性風(fēng)險(xiǎn)不確定性決策模型屬此類66三、決策支持系統(tǒng)(DSS)決策的類型3.表述決策規(guī)則的模型行為模型：行為科學(xué)描述性決策理論以行為科學(xué)為基礎(chǔ)闡述“實(shí)際怎樣做決策”認(rèn)為決策過(guò)程中起關(guān)鍵作用的因素是人的主觀方面67三、決策支持系統(tǒng)(DSS)三、決策支持系統(tǒng)(DSS)決策支持系統(tǒng)的概念決策支持系統(tǒng)（decisionsupportsystem,DSS）是在半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化決策活動(dòng)過(guò)程中，通過(guò)人－－機(jī)對(duì)話，向決策者提供信息，協(xié)助決策者發(fā)現(xiàn)和分析問(wèn)題，探索決策方案，評(píng)價(jià)、預(yù)測(cè)和選擇方案，以提高決策有效性的一種以計(jì)算機(jī)為手段的信息系統(tǒng)。68三、決策支持系統(tǒng)(DSS)決策支持系統(tǒng)具有以下幾個(gè)主要特征：面向決策者；數(shù)據(jù)和模型是DSS的主要資源；強(qiáng)調(diào)人機(jī)交互式的處理方式；DSS是用來(lái)支持用戶作決策而不是代替用戶作決策；DSS主要是用于解決半結(jié)構(gòu)化及非結(jié)構(gòu)化問(wèn)題；DSS的目的在于提高決策的有效性而不是提高決策的效率69用戶數(shù)據(jù)庫(kù)模型庫(kù)DBMSMBMSDGMS會(huì)話接口決策支持系統(tǒng)的組成：三、決策支持系統(tǒng)(DSS)70Mbms:模式庫(kù)管理系統(tǒng)Dgms:對(duì)話產(chǎn)生與管理系統(tǒng)Dbms:數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)分析系統(tǒng)部件提出方案選擇最好方案評(píng)價(jià)方案實(shí)現(xiàn)結(jié)果由系統(tǒng)到子系統(tǒng)收集信息DSS輸入接口信息處理器數(shù)據(jù)庫(kù)模型方法庫(kù)報(bào)告數(shù)據(jù)庫(kù)查詢模擬結(jié)果DSS情報(bào)活動(dòng)設(shè)計(jì)活動(dòng)選擇活動(dòng)評(píng)價(jià)活動(dòng)DSS輸出接口內(nèi)源外源三、決策支持系統(tǒng)(DSS)決策支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：71三、決策支持系統(tǒng)(DSS)傳統(tǒng)MIS與DSS的比較：72三、決策支持系統(tǒng)(DSS)決策支持系統(tǒng)與傳統(tǒng)MIS關(guān)系：DSS與MIS雖然功能目標(biāo)不同，但它們都是以不同的方式，為解決性質(zhì)不同的管理問(wèn)題提供信息服務(wù)。a、MIS收集、存儲(chǔ)及提供的大量基礎(chǔ)信息是DSS工作的基礎(chǔ)，而DSS使MIS提供的信息在深層次上發(fā)揮更大的作用；b、MIS需要擔(dān)負(fù)起收集、反饋信息的作用，支持DSS執(zhí)行結(jié)果的驗(yàn)證和分析；c、DSS經(jīng)過(guò)反復(fù)使用，逐步明確起來(lái)的新的數(shù)據(jù)模式與問(wèn)題模式，將逐步實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)化，并納入MIS的工作范圍；d、DSS是MIS的發(fā)展，是管理信息系統(tǒng)向縱深發(fā)展的一個(gè)階段。73三、決策支持系統(tǒng)(DSS)DSS的新分支：1.群體決策支持系統(tǒng)GDSSGDSS是一個(gè)會(huì)話型的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)它將計(jì)算機(jī)軟件硬件設(shè)備和群體成員融合為一體支持群體對(duì)非結(jié)構(gòu)化問(wèn)題進(jìn)行共同決策每個(gè)人在他們各自的微機(jī)終端前工作他們輸入的數(shù)據(jù)在服務(wù)器上集成并可以在會(huì)議室前的公共屏幕上顯示74三、決策支持系統(tǒng)(DSS)DSS的新分支：1.群體決策支持系統(tǒng)GDSSGDSS的類型在很大程度上取決于待決策問(wèn)題的類型和問(wèn)題所處的組織環(huán)境，因此，一般可將GDSS劃分為四種類型：1）決策室；2）局域決策網(wǎng)；3）傳真會(huì)議；4）遠(yuǎn)程決策。前一種屬于集中性的，后三種屬于分散性的根據(jù)不同類型的GDSS，需要有不同的支持工具，包括計(jì)算機(jī)、通信工具、存儲(chǔ)設(shè)備以及顯示設(shè)備等。75SmallerLargerGROUP

SIZEFace-to-faceDispersedDecisionRoomLocalAreaDecisionNetworkLegislativeSessionComputer-MediatedConferenceMEMBERPROXIMITY三、決策支持系統(tǒng)(DSS)DSS的新分支：1.群體決策支持系統(tǒng)GDSS76三、決策支持系統(tǒng)(DSS)DSS的新分支：1.群體決策支持系統(tǒng)GDSSGDSS硬件環(huán)境77三、決策支持系統(tǒng)(DSS)DSS的新分支：1.群體決策支持系統(tǒng)GDSSGDSS軟件環(huán)境——專門的軟件工具1.電子征詢：用于準(zhǔn)備會(huì)議發(fā)現(xiàn)與會(huì)者所關(guān)心的問(wèn)題2.頭腦風(fēng)暴法工具：鼓勵(lì)每個(gè)人充分發(fā)表自己的意見(jiàn)讓與會(huì)者同時(shí)地匿名地提出自己的提案3.觀點(diǎn)組織：將頭腦風(fēng)暴中的觀點(diǎn)集成起來(lái)進(jìn)行綜合加工4.投票和優(yōu)先級(jí)別設(shè)置：允許與會(huì)者針對(duì)某一議題或決策進(jìn)行投票并對(duì)投票排列次序設(shè)置優(yōu)先權(quán)或置權(quán)重5.群體意見(jiàn)形成工具：記錄與會(huì)者的意見(jiàn)產(chǎn)生會(huì)議文檔78ExpertsystemsAIhardware

RoboticsPerceptivesystems(vision,hearing)

Neuralnetworks

NaturallanguageLearning

ArtificialIntelligence三、決策支持系統(tǒng)(DSS)DSS的新分支：2.智能決策支持系統(tǒng)IDSS=DSS+AI79三、決策支持系統(tǒng)(DSS)專家系統(tǒng)專家系統(tǒng)屬于人工智能的一個(gè)發(fā)展分支一個(gè)具有大量專門知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，應(yīng)用人工智能技術(shù)，根據(jù)一個(gè)或多個(gè)人類專家提供的特殊領(lǐng)域知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推理和判斷，模擬人類專家做出決定，解決需要專家決定的復(fù)雜問(wèn)題。特點(diǎn)能夠進(jìn)行某些人們求解的工作它以規(guī)則或框架的形式表示知識(shí)它可以和人進(jìn)行相互對(duì)話它們能同時(shí)考慮多個(gè)假設(shè)80專家、開發(fā)人員用戶知識(shí)獲取與學(xué)習(xí)系統(tǒng)解釋系統(tǒng)用戶接口推理機(jī)工作區(qū)間知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)三、決策支持系統(tǒng)(DSS)專家系統(tǒng)81三、決策支持系統(tǒng)(DSS)2.智能決策支持系統(tǒng)IDSS82增加知識(shí)庫(kù)和推理機(jī)三、決策支持系統(tǒng)(DSS)DSS的新分支：3.新DSS和綜合DSS把數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、聯(lián)機(jī)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘、模型庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)結(jié)合起來(lái)形成的綜合決策支持系統(tǒng)是更高級(jí)形式的決策支持系統(tǒng)。它們集成的綜合決策支持系統(tǒng)，將相互補(bǔ)充和依賴，發(fā)揮各自的輔助決策優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)更有效的輔助決策。綜合決策支持系統(tǒng)是今后的發(fā)展方向。833.2管理信息系統(tǒng)與現(xiàn)代管理84一、數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)（DPS）二、辦公自動(dòng)化信息系統(tǒng)（OA）三、決策支持系統(tǒng)（DSS）四、準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)（JIT）五、MRP、MRPⅡ與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）六、客戶關(guān)系管理（CRM）七、供應(yīng)鏈管理（SCM）四、準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)（JIT）JIT：Justintime

準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式是起源于日本豐田汽車公司的一種生產(chǎn)管理方法。它的基本思想可以概括為：“只在需要的時(shí)候，按需要的量生產(chǎn)所需的產(chǎn)品”這種生產(chǎn)方式的核心是追求一種無(wú)庫(kù)存的生產(chǎn)系統(tǒng)，或使庫(kù)存達(dá)到最小的生產(chǎn)系統(tǒng)開發(fā)了包括“看板”在內(nèi)的一系列具體方法，并逐漸形成了一套獨(dú)具特色的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)體系85四、準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)（JIT）JIT生產(chǎn)方式實(shí)施手段適時(shí)適量生產(chǎn)彈性配置作業(yè)人數(shù)質(zhì)量保證（自動(dòng)化、隨時(shí)檢查）生產(chǎn)同步化生產(chǎn)均衡化實(shí)現(xiàn)適時(shí)適量生產(chǎn)的管理工具——看板

86四、準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)（JIT）實(shí)現(xiàn)JIT生產(chǎn)的重要手段——看板管理生產(chǎn)以及運(yùn)送的工作指令看板中記載著生產(chǎn)量、時(shí)間、方法、順序以及運(yùn)送量、運(yùn)送時(shí)間、運(yùn)送目的地、放置場(chǎng)所、搬運(yùn)工具等信息防止過(guò)量生產(chǎn)和過(guò)量運(yùn)送沒(méi)有看板不能生產(chǎn)，也不能運(yùn)送進(jìn)行“目視管理”的工具看板必須在實(shí)物上存放，前工序按照看板取下的順序進(jìn)行生產(chǎn)改善的工具JIT生產(chǎn)方式的目標(biāo)是要最終實(shí)現(xiàn)無(wú)儲(chǔ)存生產(chǎn)系統(tǒng)873.2管理信息系統(tǒng)與現(xiàn)代管理88一、數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)（DPS）二、辦公自動(dòng)化信息系統(tǒng)（OA）三、決策支持系統(tǒng)（DSS）四、準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)（JIT）五、MRP、MRPⅡ與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）六、客戶關(guān)系管理（CRM）七、供應(yīng)鏈管理（SCM）五、MRP、MRPⅡ與ERP物料需求計(jì)劃階段(MRP:MaterialRequirementPlanning)閉環(huán)物料需求計(jì)劃階段(Closed-LoopMRP)制造資源計(jì)劃階段(MRPII:ManufacturingResourcePlanning)企業(yè)資源計(jì)劃階段(ERP:EnterpriseResourcePlanning)89生產(chǎn)什么怎樣生產(chǎn)生產(chǎn)多少質(zhì)量、成本期限、服務(wù)市場(chǎng)管理設(shè)計(jì)與工藝能力與資源五、MRP、MRPⅡ與ERP企業(yè)管理與市場(chǎng)、產(chǎn)品、企業(yè)資源的關(guān)系90五、MRP、MRPⅡ與ERP現(xiàn)代化的大生產(chǎn)給機(jī)械制造業(yè)帶來(lái)了許多困難，表現(xiàn)在：原材料不能準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)零部件生產(chǎn)不配套產(chǎn)品生產(chǎn)周期過(guò)長(zhǎng)，勞動(dòng)率下降資金積壓嚴(yán)重，周轉(zhuǎn)期長(zhǎng)市場(chǎng)和客戶的要求多變，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃系統(tǒng)難以適應(yīng)91五、MRP、MRPⅡ與ERPMRP的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段60年代解決:“訂貨點(diǎn)管理”不足，發(fā)展了控制物料的物料需求計(jì)劃70年代:閉環(huán)式的MRP能適應(yīng)主生產(chǎn)計(jì)劃的改變，也能適應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)情況的變化80年代:發(fā)展了MRPⅡ，這時(shí)企業(yè)資源不僅是材料，人力、資金、設(shè)備和時(shí)間也被看成企業(yè)資源，并加以控制。MRPⅡ的功能已能滿足制造業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)活動(dòng)。MRPII是對(duì)內(nèi)管理的系統(tǒng)，在戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)和決策方面功能較弱。90年代:出現(xiàn)了ERP，它是MRPⅡ基礎(chǔ)上的擴(kuò)充市場(chǎng)、財(cái)務(wù)等功能的系統(tǒng)。92ERP面向供應(yīng)鏈需求市場(chǎng)/制造企業(yè)/供應(yīng)市場(chǎng)等信息集成MRPII面向企業(yè)物料、資金等信息集成MRP生產(chǎn)部門物料信息集成MRP、MRPII和ERP的側(cè)重點(diǎn)和包含關(guān)系五、MRP、MRPⅡ與ERP93MRP(MaterialRequirementsPlanning，物料需求計(jì)劃)時(shí)間：60-70年代，原材料供給緊張時(shí)期產(chǎn)品時(shí)代：生產(chǎn)（制造）經(jīng)濟(jì)，如何滿足企業(yè)生產(chǎn)需要：供應(yīng)問(wèn)題，原材料成本控制目的：進(jìn)行適度庫(kù)存滿足生產(chǎn)需要庫(kù)存在價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)物流中起緩沖作用五、MRP、MRPⅡ與ERP94二級(jí)報(bào)告主報(bào)告產(chǎn)品設(shè)計(jì)變化總生產(chǎn)計(jì)劃主生產(chǎn)計(jì)劃庫(kù)存記錄文件物料清單文件每一項(xiàng)加工件生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)數(shù)量生產(chǎn)起始日期和完成日期每一項(xiàng)外購(gòu)件訂購(gòu)計(jì)劃訂貨日期和到貨日期訂貨數(shù)量例外報(bào)告計(jì)劃報(bào)告運(yùn)行情況控制報(bào)告庫(kù)存事務(wù)處理MRP計(jì)算程序MRP基本構(gòu)成圖五、MRP、MRPⅡ與ERP95MRPII（ManufacturingResourcesPlaning），企業(yè)制造資源計(jì)劃時(shí)間：80-90年代產(chǎn)品時(shí)代：保證資金流、物流、信息流的三流統(tǒng)一協(xié)調(diào)。融合制造、財(cái)務(wù)、銷售和采購(gòu)、工程技術(shù)等一體化管理系統(tǒng)。目的：減少重復(fù)工作、減少不一致現(xiàn)象提高工作效率、降低成本96五、MRP、MRPⅡ與ERP可行？可行？主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力計(jì)劃物料需求計(jì)劃能力需求計(jì)劃采購(gòu)作業(yè)車間作業(yè)MRPII邏輯流程圖成本會(huì)計(jì)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)決策層

計(jì)劃層

執(zhí)行控制層宏觀微觀物料系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)計(jì)劃生產(chǎn)車間成本銷售技術(shù)供應(yīng)財(cái)務(wù)可行？產(chǎn)品規(guī)劃資源需求計(jì)劃銷售規(guī)劃銷售與運(yùn)作計(jì)劃供應(yīng)商信息庫(kù)存信息物料清單工作中心工藝路線合同預(yù)測(cè)潛在客戶客戶信息成本中心會(huì)計(jì)科目基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源清單應(yīng)收帳總帳應(yīng)付帳財(cái)務(wù)系統(tǒng)MRP97五、MRP、MRPⅡ與ERPMRPII的核心在于各級(jí)計(jì)劃系統(tǒng)。計(jì)劃是為實(shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)而制定的行動(dòng)方案；控制是為保證計(jì)劃的完成而采取的措施。在MRPII中，計(jì)劃從粗到細(xì)，從長(zhǎng)期到短期，從一般到具體分為四個(gè)層次。98五、MRP、MRPⅡ與ERPMRPII的核心在于各級(jí)計(jì)劃系統(tǒng)。1）經(jīng)營(yíng)計(jì)劃是計(jì)劃的最高層次，是企業(yè)總目標(biāo)的具體體現(xiàn)。企業(yè)的最高決策層根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查和需求分析、國(guó)家政策、企業(yè)資源能力和歷史狀況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等有關(guān)信息，制定企業(yè)的中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃。它包括未來(lái)2－7年內(nèi)，企業(yè)產(chǎn)品的品種、市場(chǎng)份額、產(chǎn)品年銷售額、年利潤(rùn)、生產(chǎn)率等。經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定要考慮現(xiàn)有資源及未來(lái)可獲得的資源，具有較大的預(yù)測(cè)成分。經(jīng)營(yíng)計(jì)劃是如下各層計(jì)劃的基礎(chǔ)。99五、MRP、MRPⅡ與ERPMRPII的核心在于各級(jí)計(jì)劃系統(tǒng)。2）生產(chǎn)計(jì)劃大綱的任務(wù)是根據(jù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，確定未來(lái)一到三年內(nèi)，每年、每月生產(chǎn)多少，需要哪些資源。主生產(chǎn)計(jì)劃以生產(chǎn)計(jì)劃大綱為依據(jù)，把最終產(chǎn)品的數(shù)量和交貨期分布在每一時(shí)間段上，并在生產(chǎn)計(jì)劃與可用能力之間求得平衡。100五、MRP、MRPⅡ與ERPMRPII的核心在于各級(jí)計(jì)劃系統(tǒng)。3）物料需求計(jì)劃是根據(jù)最終產(chǎn)品的數(shù)量和交貨期，計(jì)算零部件及材料的需求數(shù)量及時(shí)間，直至自制件的制造訂單下達(dá)之日期和采購(gòu)定單發(fā)放日期，并作出可用資源與資源需求間的進(jìn)一步平衡。4）車間作業(yè)計(jì)劃則根據(jù)MRP生成的零部件生產(chǎn)計(jì)劃編制工序排序計(jì)劃。101ERP（EnterpriseResourcePlanning）企業(yè)資源計(jì)劃時(shí)間：90年代中后期產(chǎn)品時(shí)代：產(chǎn)品生產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)=>能力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)=>合作競(jìng)爭(zhēng)成本質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)=>速度競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)=>全球競(jìng)爭(zhēng)技術(shù)發(fā)展：Internet發(fā)展，通用、廉價(jià)的全球網(wǎng)絡(luò)發(fā)展102五、MRP、MRPⅡ與ERPERP（EnterpriseResourcePlanning）企業(yè)資源計(jì)劃目的：將企業(yè)整體資源管理納入一個(gè)體系，如人力資源、營(yíng)銷管理、質(zhì)量管理等在MRPII的基礎(chǔ)上將客戶需求、企業(yè)內(nèi)部制造換動(dòng)、供應(yīng)商制造資源整合在一起從企業(yè)內(nèi)部延伸到企業(yè)外部103五、MRP、MRPⅡ與ERP銷售市場(chǎng)物料管理采購(gòu)生產(chǎn)制造銷售人力資源會(huì)計(jì)核算財(cái)務(wù)控制SCM網(wǎng)上采購(gòu)協(xié)同供應(yīng)協(xié)同計(jì)劃銷售市場(chǎng)服務(wù)CRM供應(yīng)市場(chǎng)企業(yè)內(nèi)部某ERP系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖五、MRP、MRPⅡ與ERP104ERP軟件產(chǎn)品的基本功能物料管理協(xié)助企業(yè)有效地控管物料，以降低存貨成本。包括采購(gòu)、庫(kù)存管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、發(fā)票驗(yàn)證、庫(kù)存控制、采購(gòu)信息系統(tǒng)等。生產(chǎn)規(guī)劃系統(tǒng)讓企業(yè)以最優(yōu)水平生產(chǎn)，并同時(shí)兼顧生產(chǎn)彈性。包括生產(chǎn)規(guī)劃、物料需求計(jì)劃、生產(chǎn)控制及制造能力計(jì)劃、生產(chǎn)成本計(jì)劃、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)信息系統(tǒng)。105五、MRP、MRPⅡ與ERPERP軟件產(chǎn)品的基本功能財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)提供企業(yè)更精確、跨國(guó)且實(shí)時(shí)的財(cái)務(wù)信息。包括間接成本管理、產(chǎn)品成本會(huì)計(jì)、利潤(rùn)分析、應(yīng)收應(yīng)付賬款管理、固定資產(chǎn)管理、一般流水賬、特殊流水賬、作業(yè)成本、總公司匯總賬。銷售、分銷系統(tǒng)協(xié)助企業(yè)迅速地掌握市場(chǎng)信息，以便對(duì)顧客需求作出最快速的反應(yīng)。包括銷售管理、訂單管理、發(fā)貨運(yùn)輸、發(fā)票管理、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。106五、MRP、MRPⅡ與ERPERP軟件產(chǎn)品的基本功能企業(yè)情報(bào)管理系統(tǒng)提供決策者更實(shí)時(shí)有用的決策信息。包括決策支持系統(tǒng)、企業(yè)計(jì)劃與預(yù)算系統(tǒng)、利潤(rùn)中心會(huì)計(jì)系統(tǒng)。107五、MRP、MRPⅡ與ERPERP軟件產(chǎn)品的擴(kuò)展功能供應(yīng)鏈管理（SCM）供應(yīng)鏈管理是將從供應(yīng)商的供應(yīng)商、到顧客的顧客中間的物流、信息流、資金流、程序流、服務(wù)和組織加以整合化、實(shí)時(shí)化、扁平化的系統(tǒng)。SCM系統(tǒng)的功能可細(xì)分為三個(gè)方面：供應(yīng)鏈規(guī)劃與執(zhí)行、運(yùn)送管理系統(tǒng)、倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)。108五、MRP、MRPⅡ與ERPERP軟件產(chǎn)品的擴(kuò)展功能顧客關(guān)系管理（CRM）及銷售自動(dòng)化（SFA）這兩者都是用來(lái)管理與顧客端有關(guān)的活動(dòng)。銷售自動(dòng)化系統(tǒng)（SFA）指能讓銷售人員跟蹤記錄顧客詳細(xì)數(shù)據(jù)的系統(tǒng)；顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）則指能從企業(yè)現(xiàn)存數(shù)據(jù)中挖掘所有關(guān)鍵的信息，以自動(dòng)管理現(xiàn)有顧客和潛在顧客數(shù)據(jù)的系統(tǒng)。CRM及SFA都是強(qiáng)化前端的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，其通過(guò)分析、整合企業(yè)的銷售、營(yíng)銷及服務(wù)信息，以協(xié)助企業(yè)提供更客戶化的服務(wù)及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)營(yíng)銷的理念，因此可以大幅改善企業(yè)與顧客的關(guān)系，帶來(lái)更好的銷售機(jī)會(huì)。109五、MRP、MRPⅡ與ERPERP軟件產(chǎn)品的擴(kuò)展功能電子商務(wù)（E—Commerce）電子商務(wù)一般指具有共享企業(yè)信息、維護(hù)企業(yè)間關(guān)系以及產(chǎn)生企業(yè)交易行為等三大功能的遠(yuǎn)程通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。110五、MRP、MRPⅡ與ERPERP的特點(diǎn)MRPII仍是ERP的主要組成部分

ERP可對(duì)企業(yè)供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)有效地進(jìn)行管理,并將其上升到對(duì)價(jià)值鏈的控制

ERP打破了MRPII只局限于傳統(tǒng)制造業(yè)的格局,其功能范圍已延伸到其它各行各業(yè)

ERP集成了工作流管理、企業(yè)動(dòng)態(tài)建模等工具,強(qiáng)有力地支持了企業(yè)流程重組

ERP吸收了眾多的先進(jìn)管理思想和IT技術(shù),增強(qiáng)了自己的功能和適用范圍五、MRP、MRPⅡ與ERP111五、MRP、MRPⅡ與ERPERP系統(tǒng)是一種管理理論和管理思想，不僅僅是信息系統(tǒng)。ERP系統(tǒng)的實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜的管理信息化改造工程。ERP的實(shí)施不僅需要軟件技術(shù)專家開發(fā)系統(tǒng)，更需要精通企業(yè)管理實(shí)務(wù)的管理咨詢專家。由于ERP系統(tǒng)應(yīng)用與企業(yè)業(yè)務(wù)流程關(guān)聯(lián)緊密，因此首先要對(duì)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造。ERP之所以得到許多企業(yè)的認(rèn)可，是因?yàn)镋RP的使用給企業(yè)帶來(lái)了切實(shí)的效益。1123.2管理信息系統(tǒng)與現(xiàn)代管理113一、數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)（DPS）二、辦公自動(dòng)化信息系統(tǒng)（OA）三、決策支持系統(tǒng)（DSS）四、準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)（JIT）五、MRP、MRPⅡ與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）六、客戶關(guān)系管理（CRM）七、供應(yīng)鏈管理（SCM）六、客戶關(guān)系管理（CRM）1.CRM的提出當(dāng)社會(huì)由工業(yè)社會(huì)進(jìn)入信息社會(huì)后，社會(huì)發(fā)生了巨大的變化：經(jīng)營(yíng)思路從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心管理戰(zhàn)略從市場(chǎng)占有率轉(zhuǎn)向客戶占有率；經(jīng)營(yíng)成果的標(biāo)志從投資回報(bào)率轉(zhuǎn)向客戶保持率;提高利潤(rùn)的手段從內(nèi)部的節(jié)支轉(zhuǎn)向外部的增收;這些均是圍繞著客戶而言的，反映了客戶是一個(gè)重要的方面，企業(yè)要在客戶關(guān)系上做文章。114CRM時(shí)間：20世紀(jì)80年代產(chǎn)品時(shí)代：ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒(méi)有很好地實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來(lái)越普及，CTI、客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)）得到了長(zhǎng)足的發(fā)展目的：以客戶為中心進(jìn)行管理六、客戶關(guān)系管理（CRM）115六、客戶關(guān)系管理（CRM）2.CRM的含義客戶關(guān)系管理是指通過(guò)管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。116六、客戶關(guān)系管理（CRM）2.CRM的含義CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的個(gè)性化需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而保證客戶終身價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的實(shí)現(xiàn)，最終達(dá)到企業(yè)和客戶的雙贏。它的根本著眼點(diǎn)：是實(shí)現(xiàn)一種先進(jìn)、優(yōu)秀的管理模式——以客戶為中心的管理模式，這種模式能夠優(yōu)化企業(yè)流程、提高效率個(gè)構(gòu)建企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)在未來(lái)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中立于不敗之地。117六、客戶關(guān)系管理（CRM）2.CRM的含義客戶關(guān)系管理（CRM）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。CRM是指企業(yè)通過(guò)與客戶之間及時(shí)地而且多方面的溝通與交流，進(jìn)而與客戶建立長(zhǎng)期良好的關(guān)系。它應(yīng)用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。這種管理機(jī)制能使企業(yè)在營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與支持各個(gè)方面形成一種協(xié)調(diào)的關(guān)系。1182.CRM的含義從客戶關(guān)系管理的思想可以看出，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，一方面，要在經(jīng)營(yíng)管理上進(jìn)行變革，對(duì)客戶關(guān)系管理的相關(guān)流程進(jìn)行重組；另一方面，利用信息技術(shù)提供這種管理所必須的平臺(tái)，保證其流程暢通管理理念的更新、業(yè)務(wù)流程重組是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，而信息技術(shù)的利用是使客戶關(guān)系管理的思想得以落實(shí)的保證。特別指出的是，信息技術(shù)是CRM實(shí)現(xiàn)所憑借的一種手段，信息技術(shù)對(duì)于CRM不是全部也不是必要條件。實(shí)施CRM，主要是企業(yè)的組織、流程以及文化方面的變革。119六、客戶關(guān)系管理（CRM）客戶關(guān)系管理的目標(biāo)有三個(gè)方面：提高效率。通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)；拓展市場(chǎng)。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額；保留客戶。客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。六、客戶關(guān)系管理（CRM）120后臺(tái)前臺(tái)移動(dòng)通訊客戶互動(dòng)分析層次的CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)集市客戶數(shù)據(jù)集市產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市營(yíng)銷活動(dòng)管理商業(yè)智能/競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)訂單管理訂單預(yù)測(cè)操作層次的CRM現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)移動(dòng)銷售呼叫中心電話交流網(wǎng)上交流傳真/信件電子郵件與客戶直接接觸ERP/ERM供應(yīng)鏈歷史信息系統(tǒng)服務(wù)自動(dòng)化銷售自