標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 31526-2015 電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量評價與等級劃分》是由中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布的一項國家標(biāo)準(zhǔn)，旨在為電子商務(wù)平臺的服務(wù)質(zhì)量提供一套科學(xué)、合理的評價體系，并根據(jù)評價結(jié)果對平臺進行等級劃分。該標(biāo)準(zhǔn)適用于各種類型的電子商務(wù)平臺，包括但不限于B2B（企業(yè)對企業(yè)）、B2C（企業(yè)對消費者）以及C2C（消費者對消費者）等模式下的在線交易平臺。

根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)，電子商務(wù)平臺的服務(wù)質(zhì)量評價主要從以下幾個方面展開：

  • 用戶滿意度：衡量用戶對于平臺上提供的商品或服務(wù)的整體滿意程度。
  • 交易安全性：考察平臺在保護買賣雙方個人信息安全及資金流轉(zhuǎn)過程中的措施有效性。
  • 客戶服務(wù)：評估平臺客服團隊的專業(yè)水平及其響應(yīng)速度。
  • 物流配送：分析貨物從下單到送達消費者手中的整個流程效率。
  • 退換貨政策：考察平臺是否提供了明確且易于執(zhí)行的退貨退款流程。
  • 信息透明度：檢查平臺是否公開了足夠的信息供消費者做出購買決策。
  • 糾紛解決機制：評價當(dāng)出現(xiàn)爭議時，平臺是否有公平有效的處理程序來保障各方權(quán)益。


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....

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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2015-05-15 頒布
  • 2015-12-01 實施
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GB/T 31526-2015電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量評價與等級劃分_第1頁
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文檔簡介

ICS3524060

A10..

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T31526—2015

電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量評價與等級劃分

Evaluationandclassificationofservicequalityforelectroniccommerceplatform

2015-05-15發(fā)布2015-12-01實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

GB/T31526—2015

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

電子商務(wù)平臺服務(wù)體系

4…………………1

電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)

5………………………3

評價內(nèi)容

6…………………4

評價原則與方法

7…………………………9

電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量等級劃分

8………………………10

擴展原則與方法

9…………………………11

參考文獻

……………………12

Ⅰ

GB/T31526—2015

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國電子業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出并歸口

(SAC/TC83)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位廣東省東莞市質(zhì)量監(jiān)督檢測中心國家應(yīng)用軟件產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心標(biāo)商聯(lián)

:、、

北京數(shù)據(jù)服務(wù)有限公司廣州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院青島市標(biāo)準(zhǔn)化研究院福建鼎天農(nóng)業(yè)科技有限公司中

()、、、、

國標(biāo)準(zhǔn)化研究院

。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人孫兆洋程越谷歷文周悅梁小明咸奎桐劉穎袁征趙伯建王志民隋媛

:、、、、、、、、、、、

曹新九施連杰董連續(xù)王威宋紅波

、、、、。

Ⅲ

GB/T31526—2015

引言

本標(biāo)準(zhǔn)從消費者的視角對電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量進行評價不包括第三方平臺上的商家及其他相

,

關(guān)方對平臺服務(wù)質(zhì)量的評價

。

本標(biāo)準(zhǔn)以電子商務(wù)平臺為評價對象以交易過程為評價線索以電子商務(wù)交易過程相關(guān)環(huán)節(jié)的服務(wù)

,,

為評價內(nèi)容開展服務(wù)質(zhì)量評價電子商務(wù)自營平臺和第三方平臺都是以同一平臺品牌為消費者提供

,。

服務(wù)故本標(biāo)準(zhǔn)中的電子商務(wù)平臺不僅指自營平臺也包括第三方平臺可按照交易環(huán)節(jié)進行單一或多

,。

環(huán)節(jié)組合的形式對不同類型平臺進行服務(wù)質(zhì)量評價

。

Ⅳ

GB/T31526—2015

電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量評價與等級劃分

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)平臺服務(wù)體系服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)與評價內(nèi)容評價原則與方法以及等級劃

、、

分方法

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于第三方機構(gòu)對電子商務(wù)平臺的服務(wù)質(zhì)量進行評價也適用于電子商務(wù)平臺自評

,。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

顧客滿意測評模型和方法指南

GB/T19038

顧客滿意測評通則

GB/T19039

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

電子商務(wù)electroniccommerce

以電子形式進行的商務(wù)活動

。

注經(jīng)濟活動主體之間利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)含互聯(lián)網(wǎng)移動網(wǎng)絡(luò)和其他信息網(wǎng)絡(luò)開展商務(wù)活動實現(xiàn)網(wǎng)

:(、),

上接洽簽約支付等關(guān)鍵商務(wù)活動環(huán)節(jié)的部分或全部電子化包括貨物交易服務(wù)交易和知識產(chǎn)權(quán)交易等

、、,、。

32

.

電子商務(wù)平臺electroniccommerceplatform

在電子商務(wù)活動中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關(guān)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總和

。

注本標(biāo)準(zhǔn)中的電子商務(wù)平臺指為消費者提供相關(guān)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

:

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