MBA運營管理7質(zhì)量管理

第7章質(zhì)量管理與質(zhì)量控制內(nèi)容提要7.1質(zhì)量管理的核心概念7.2質(zhì)量控制基礎(chǔ)工具7.3全面質(zhì)量管理7.4質(zhì)量認(rèn)證與ISO90007.5波德里奇獎與卓越績效體系7.6六西格瑪管理7.1質(zhì)量管理與質(zhì)量控制質(zhì)量的定義與內(nèi)涵

ISO9000:2000質(zhì)量管理體系對質(zhì)量的定義是：一組固有特性滿足要求的程度。這一術(shù)語的核心是滿足要求的程度，強(qiáng)調(diào)在固有特性與要求之間，要求是主導(dǎo)的、第一位的。

質(zhì)量大師戴明（W．Edwards．Deming）朱蘭（JosephJuran）克勞士比(PhillipCrosby)

質(zhì)量管理質(zhì)量環(huán)圖7-1質(zhì)量環(huán)序號工具名稱例圖功能簡介1檢查表檢查表給使用者提供了一種格式，以便于他們收集、整理、記錄和組織數(shù)據(jù)。格式可能是一種簡單的核對符號表，一般根據(jù)使用者通過收集數(shù)據(jù)想要了解什么問題來設(shè)計檢查表。2直方圖通過直方圖可以比較直觀地看出產(chǎn)品質(zhì)量特性的分布狀態(tài)以及工序是否處于受控狀態(tài)，還可對總體質(zhì)量情況進(jìn)行判斷。對直方圖的分析主要側(cè)重于其分布是否對稱、數(shù)值的變化范圍以及是否存在異常的數(shù)值。3帕累托圖又稱為“排列圖”，根據(jù)問題的重要程度對其進(jìn)行分類，并集中解決那些最重要的問題，適當(dāng)考慮那些次要的問題。根據(jù)帕累托概念，即通常所說的80/20原則，大約80%的問題是由占總原因數(shù)20%的那些原因造成。7.2質(zhì)量控制基礎(chǔ)工具質(zhì)量控制舊七種工具4散點圖是對兩個變量之間關(guān)聯(lián)性的一種描述。可用相關(guān)系數(shù)法來判斷兩變量之間的相關(guān)程度。5控制圖質(zhì)量統(tǒng)計控制的主要工具是質(zhì)量控制圖，它是按時間順序描點作出的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的樣本統(tǒng)計量圖形。6因果分析圖也稱為魚刺圖或石川圖，是日本質(zhì)量管理學(xué)者石川馨于1943年提出的，是一種判斷引起某一問題原因的系統(tǒng)方法。因果分析圖以質(zhì)量特性作為結(jié)果，以影響質(zhì)量的因素作為原因，在它們之間用箭頭表示因果關(guān)系。7趨勢圖用來跟蹤一段時間內(nèi)變量變化的質(zhì)量管理工具，可用于確認(rèn)可能發(fā)生的趨勢或分布。從例圖中可以看出，隨著時間的推移，事故發(fā)生率呈下降趨勢。趨勢圖的主要優(yōu)點是便于繪制、直觀，易于理解。質(zhì)量控制舊七種工具序號工具名稱例圖功能簡介1親和圖將未知的問題、未曾接觸過領(lǐng)域的問題的相關(guān)事實、意見或設(shè)想之類的語言文字資料收集起來，并利用其內(nèi)在的相互關(guān)系作成歸類合并圖，以便從復(fù)雜的現(xiàn)象中整理出思路，抓住實質(zhì)，找出解決問題的途徑的一種方法。2關(guān)聯(lián)圖又稱關(guān)系圖，是用來分析事物之間“原因與結(jié)果”、“目的與手段”等復(fù)雜關(guān)系的一種圖表，它能夠幫助人們從事物之間的邏輯關(guān)系中，尋找出解決問題的辦法。3系統(tǒng)圖把要實現(xiàn)的目的與需要采取的措施或手段系統(tǒng)地展開，由方塊和箭頭構(gòu)成，形狀似樹枝，它是把價值工程中所用的機(jī)能系統(tǒng)因的手法應(yīng)用到質(zhì)量管理中來的一種圖形方法。4矩陣圖是從多維問題的事件中，找出成對的因素，排列成矩陣圖，然后根據(jù)矩陣圖來分析問題，確定關(guān)鍵點的方法，它是一種通過多因素綜合思考，探索問題的好方法。質(zhì)量控制新七種工具5過程決策圖（PDPC）是在制定計劃階段或進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計時，事先預(yù)測可能發(fā)生的障礙（不理想的狀態(tài)或結(jié)果），從而設(shè)計出一系列對策措施以最大的可能引向最終目標(biāo)（達(dá)到理想結(jié)果）。該法可用于防止重大事故的發(fā)生，因此也稱之為重大事故預(yù)測圖法。6矩陣數(shù)據(jù)分析法是QC新七大工具中唯一一種利用數(shù)據(jù)分析問題的方法，主要方法為主成分分析法，是一種將多個變量化為少數(shù)綜合變量的一種多元統(tǒng)計方法。7箭頭圖又稱“網(wǎng)絡(luò)圖”，是把推進(jìn)計劃所必須的各項工作，按其時間順序和從屬關(guān)系，用網(wǎng)絡(luò)形式表示的一種"矢線圖"。它是安排和編制最佳日程計劃，有效地實施管理進(jìn)度的一種科學(xué)管理方法。質(zhì)量控制新七種工具7.3全面質(zhì)量管理從現(xiàn)代質(zhì)量管理的實踐來看，按照解決質(zhì)量問題的手段和方式，它的發(fā)展過程大致可以劃分為三個歷史階段圖7-10貫徹TQM的公司和堅持傳統(tǒng)質(zhì)量管理的公司的比較項目傳統(tǒng)的質(zhì)量管理TQM總使命使投資得到最大的回報達(dá)到或超過用戶的期望目標(biāo)強(qiáng)調(diào)短期效益在長期效益和短期效益之間求的平衡管理不常公開，有時與目標(biāo)不一致公開，鼓勵職員參與，與目標(biāo)一致管理者的作用發(fā)布命令，強(qiáng)制推行指導(dǎo)，消除障礙，建立信任用戶用戶需求并非至高無上，可能不清晰至高無上，識別和理解的重要性問題責(zé)備、處罰設(shè)別并解決問題的解決不系統(tǒng)，個人行為系統(tǒng)，團(tuán)隊精神改進(jìn)時斷時續(xù)持續(xù)不斷供應(yīng)商抵觸合作伙伴工作狹窄，過于專業(yè)化，個人努力廣泛，更全面，更著重發(fā)揮團(tuán)隊作用定位產(chǎn)品取向流程取向TQM實施（PDCA）

圖7-4PDCA循環(huán)四階段示意圖圖7-5PDCA循環(huán)八步驟示意圖

圖7-6大環(huán)套小環(huán)示意圖圖7-7螺旋式上升示意圖7.4質(zhì)量認(rèn)證與ISO9000八大原則解釋以顧客為中心組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，并創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。全員參與各級人員都是組織直奔，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)?；谑聦嵉臎Q策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上的?；ダ墓┓疥P(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。7.5波德里奇獎與卓越績效體系

波德里奇獎體系卓越績效體系7.6六西格瑪管理

六西格瑪（SixSigma）這一概念是在1987年由美國摩托羅拉公司通信業(yè)務(wù)部門經(jīng)理喬治·費希爾首先提出的。6σ管理是用來消除產(chǎn)品和過程缺陷的思想和方法，其優(yōu)點在于管理者能用過程的波動描述過程的績效，并能用這個統(tǒng)計的度量來比較不同的過程,這一度量就是每百萬機(jī)會缺陷數(shù)（DefectspermillionOpportunities,DPMO）。6σ追求的是最完美的質(zhì)量水準(zhǔn)：不合格率不超過百萬分之三點四，即3.4DPMO。圖7-8DMAIC模式流程1.6σ項目實施的DMAIC模式圖7-14六西格瑪對應(yīng)DMAIC的工具方法表

圖7-15DMAIC描述DDefine——識別和確定需要改進(jìn)的目標(biāo)。最高層的目標(biāo)就是確定企業(yè)的策略目標(biāo)（如：投資回報率，市場占有率），中層營運目標(biāo)可能是提高制造部門的生產(chǎn)量，項目層的目標(biāo)可能是減少次品和提高效率。利用采集數(shù)據(jù)的方法確定潛在的改進(jìn)機(jī)會。MMeasure——測量和權(quán)衡現(xiàn)存的系統(tǒng)。為達(dá)到既定目標(biāo)，建立靈活有效的衡量標(biāo)準(zhǔn)，通過分析標(biāo)準(zhǔn)的探測數(shù)據(jù)，幫助監(jiān)測整個流程的實施。AAnalyze利用統(tǒng)計學(xué)工具對整個系統(tǒng)進(jìn)行分析，并確定現(xiàn)存系統(tǒng)和流程表現(xiàn)與既定目標(biāo)之間的差距和解決的方法。IImprove——改善整個系統(tǒng)流程。運用項目管理和其他策劃管理工具，有建設(shè)性地尋找更好，更節(jié)省，更快的方法進(jìn)行改進(jìn)。并利用統(tǒng)計學(xué)方法衡量改善的效果。CControl——監(jiān)控新的系統(tǒng)流程。用修正，補(bǔ)償和激勵的方法是各種規(guī)則，程序，MRP，預(yù)算制度，運營指令和其他管理機(jī)制達(dá)到規(guī)范化。象ISO9000那樣使所有文件格式規(guī)范J仁以期整個流程充分發(fā)揮功效。討論案例——基于6σ的湖南九鼎科技服務(wù)流程再設(shè)計

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