MBA運營管理7質量管理

第7章質量管理與質量控制內容提要7.1質量管理的核心概念7.2質量控制基礎工具7.3全面質量管理7.4質量認證與ISO90007.5波德里奇獎與卓越績效體系7.6六西格瑪管理7.1質量管理與質量控制質量的定義與內涵

ISO9000:2000質量管理體系對質量的定義是：一組固有特性滿足要求的程度。這一術語的核心是滿足要求的程度，強調在固有特性與要求之間，要求是主導的、第一位的。

質量大師戴明（W．Edwards．Deming）朱蘭（JosephJuran）克勞士比(PhillipCrosby)

質量管理質量環(huán)圖7-1質量環(huán)序號工具名稱例圖功能簡介1檢查表檢查表給使用者提供了一種格式，以便于他們收集、整理、記錄和組織數(shù)據(jù)。格式可能是一種簡單的核對符號表，一般根據(jù)使用者通過收集數(shù)據(jù)想要了解什么問題來設計檢查表。2直方圖通過直方圖可以比較直觀地看出產(chǎn)品質量特性的分布狀態(tài)以及工序是否處于受控狀態(tài)，還可對總體質量情況進行判斷。對直方圖的分析主要側重于其分布是否對稱、數(shù)值的變化范圍以及是否存在異常的數(shù)值。3帕累托圖又稱為“排列圖”，根據(jù)問題的重要程度對其進行分類，并集中解決那些最重要的問題，適當考慮那些次要的問題。根據(jù)帕累托概念，即通常所說的80/20原則，大約80%的問題是由占總原因數(shù)20%的那些原因造成。7.2質量控制基礎工具質量控制舊七種工具4散點圖是對兩個變量之間關聯(lián)性的一種描述?？捎孟嚓P系數(shù)法來判斷兩變量之間的相關程度。5控制圖質量統(tǒng)計控制的主要工具是質量控制圖，它是按時間順序描點作出的有關產(chǎn)品質量的樣本統(tǒng)計量圖形。6因果分析圖也稱為魚刺圖或石川圖，是日本質量管理學者石川馨于1943年提出的，是一種判斷引起某一問題原因的系統(tǒng)方法。因果分析圖以質量特性作為結果，以影響質量的因素作為原因，在它們之間用箭頭表示因果關系。7趨勢圖用來跟蹤一段時間內變量變化的質量管理工具，可用于確認可能發(fā)生的趨勢或分布。從例圖中可以看出，隨著時間的推移，事故發(fā)生率呈下降趨勢。趨勢圖的主要優(yōu)點是便于繪制、直觀，易于理解。質量控制舊七種工具序號工具名稱例圖功能簡介1親和圖將未知的問題、未曾接觸過領域的問題的相關事實、意見或設想之類的語言文字資料收集起來，并利用其內在的相互關系作成歸類合并圖，以便從復雜的現(xiàn)象中整理出思路，抓住實質，找出解決問題的途徑的一種方法。2關聯(lián)圖又稱關系圖，是用來分析事物之間“原因與結果”、“目的與手段”等復雜關系的一種圖表，它能夠幫助人們從事物之間的邏輯關系中，尋找出解決問題的辦法。3系統(tǒng)圖把要實現(xiàn)的目的與需要采取的措施或手段系統(tǒng)地展開，由方塊和箭頭構成，形狀似樹枝，它是把價值工程中所用的機能系統(tǒng)因的手法應用到質量管理中來的一種圖形方法。4矩陣圖是從多維問題的事件中，找出成對的因素，排列成矩陣圖，然后根據(jù)矩陣圖來分析問題，確定關鍵點的方法，它是一種通過多因素綜合思考，探索問題的好方法。質量控制新七種工具5過程決策圖（PDPC）是在制定計劃階段或進行系統(tǒng)設計時，事先預測可能發(fā)生的障礙（不理想的狀態(tài)或結果），從而設計出一系列對策措施以最大的可能引向最終目標（達到理想結果）。該法可用于防止重大事故的發(fā)生，因此也稱之為重大事故預測圖法。6矩陣數(shù)據(jù)分析法是QC新七大工具中唯一一種利用數(shù)據(jù)分析問題的方法，主要方法為主成分分析法，是一種將多個變量化為少數(shù)綜合變量的一種多元統(tǒng)計方法。7箭頭圖又稱“網(wǎng)絡圖”，是把推進計劃所必須的各項工作，按其時間順序和從屬關系，用網(wǎng)絡形式表示的一種"矢線圖"。它是安排和編制最佳日程計劃，有效地實施管理進度的一種科學管理方法。質量控制新七種工具7.3全面質量管理從現(xiàn)代質量管理的實踐來看，按照解決質量問題的手段和方式，它的發(fā)展過程大致可以劃分為三個歷史階段圖7-10貫徹TQM的公司和堅持傳統(tǒng)質量管理的公司的比較項目傳統(tǒng)的質量管理TQM總使命使投資得到最大的回報達到或超過用戶的期望目標強調短期效益在長期效益和短期效益之間求的平衡管理不常公開，有時與目標不一致公開，鼓勵職員參與，與目標一致管理者的作用發(fā)布命令，強制推行指導，消除障礙，建立信任用戶用戶需求并非至高無上，可能不清晰至高無上，識別和理解的重要性問題責備、處罰設別并解決問題的解決不系統(tǒng)，個人行為系統(tǒng)，團隊精神改進時斷時續(xù)持續(xù)不斷供應商抵觸合作伙伴工作狹窄，過于專業(yè)化，個人努力廣泛，更全面，更著重發(fā)揮團隊作用定位產(chǎn)品取向流程取向TQM實施（PDCA）

圖7-4PDCA循環(huán)四階段示意圖圖7-5PDCA循環(huán)八步驟示意圖

圖7-6大環(huán)套小環(huán)示意圖圖7-7螺旋式上升示意圖7.4質量認證與ISO9000八大原則解釋以顧客為中心組織依存于顧客，因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。領導作用領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，并創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。全員參與各級人員都是組織直奔，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。管理的系統(tǒng)方法將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標?；谑聦嵉臎Q策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎上的?；ダ墓┓疥P系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。7.5波德里奇獎與卓越績效體系

波德里奇獎體系卓越績效體系7.6六西格瑪管理

六西格瑪（SixSigma）這一概念是在1987年由美國摩托羅拉公司通信業(yè)務部門經(jīng)理喬治·費希爾首先提出的。6σ管理是用來消除產(chǎn)品和過程缺陷的思想和方法，其優(yōu)點在于管理者能用過程的波動描述過程的績效，并能用這個統(tǒng)計的度量來比較不同的過程,這一度量就是每百萬機會缺陷數(shù)（DefectspermillionOpportunities,DPMO）。6σ追求的是最完美的質量水準：不合格率不超過百萬分之三點四，即3.4DPMO。圖7-8DMAIC模式流程1.6σ項目實施的DMAIC模式圖7-14六西格瑪對應DMAIC的工具方法表

圖7-15DMAIC描述DDefine——識別和確定需要改進的目標。最高層的目標就是確定企業(yè)的策略目標（如：投資回報率，市場占有率），中層營運目標可能是提高制造部門的生產(chǎn)量，項目層的目標可能是減少次品和提高效率。利用采集數(shù)據(jù)的方法確定潛在的改進機會。MMeasure——測量和權衡現(xiàn)存的系統(tǒng)。為達到既定目標，建立靈活有效的衡量標準，通過分析標準的探測數(shù)據(jù)，幫助監(jiān)測整個流程的實施。AAnalyze利用統(tǒng)計學工具對整個系統(tǒng)進行分析，并確定現(xiàn)存系統(tǒng)和流程表現(xiàn)與既定目標之間的差距和解決的方法。IImprove——改善整個系統(tǒng)流程。運用項目管理和其他策劃管理工具，有建設性地尋找更好，更節(jié)省，更快的方法進行改進。并利用統(tǒng)計學方法衡量改善的效果。CControl——監(jiān)控新的系統(tǒng)流程。用修正，補償和激勵的方法是各種規(guī)則，程序，MRP，預算制度，運營指令和其他管理機制達到規(guī)范化。象ISO9000那樣使所有文件格式規(guī)范J仁以期整個流程充分發(fā)揮功效。討論案例——基于6σ的湖南九鼎科技服務流程再設計

服務質量零擔費用高、速度慢訂單為少量多品種客戶下單后變更訂單相鄰地區(qū)客戶付款不一致插單多、急料多服