OM-第四章 技術(shù)與運(yùn)營(yíng)管理

第四章

OM

技術(shù)與運(yùn)營(yíng)管理理解運(yùn)營(yíng)中的技術(shù)技術(shù)可以分為兩種基本類(lèi)型：工程技術(shù)涉及生產(chǎn)產(chǎn)品及提供服務(wù)過(guò)程中執(zhí)行任務(wù)的設(shè)備或設(shè)施。

管理技術(shù)涉及因特網(wǎng)應(yīng)用、電腦軟件及信息系統(tǒng)，為生產(chǎn)產(chǎn)品及提供服務(wù)提供數(shù)據(jù)、信息和分析流程。

現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)管理涵蓋的范圍越來(lái)越大?，F(xiàn)代運(yùn)營(yíng)的范圍已從傳統(tǒng)的制造業(yè)企業(yè)擴(kuò)大到非制造業(yè)。其研究?jī)?nèi)容也已不局限于生產(chǎn)過(guò)程的計(jì)劃、組織與控制，而是擴(kuò)大到包括運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的制定、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)運(yùn)行等多個(gè)層次的內(nèi)容。把運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、采購(gòu)供應(yīng)、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品配送直至售后服務(wù)看作一個(gè)完整的“價(jià)值鏈”，對(duì)其進(jìn)行集成管理。信息技術(shù)已成為運(yùn)營(yíng)管理的重要手段。由信息技術(shù)引起的一系列管理模式和管理方法上的變革，成為運(yùn)營(yíng)的重要研究?jī)?nèi)容。近30年來(lái)出現(xiàn)的計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)（CAD）、計(jì)算機(jī)輔助制造（CAM）、計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)（CIMS）、物料需求計(jì)劃（MRP）、制造資源計(jì)劃（MRPII）以及企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）等，在企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中得到廣泛應(yīng)用。集成運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)集成即是將企業(yè)內(nèi)的關(guān)鍵流程和系統(tǒng)集成在一起，使資源達(dá)到充分共享，實(shí)現(xiàn)集中、高效、便利的管理。運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)集成有以下幾個(gè)顯著特點(diǎn)：1：系統(tǒng)集成要以滿足用戶的需求為根本出發(fā)點(diǎn)。2：系統(tǒng)集成不是選擇最好的產(chǎn)品的簡(jiǎn)單行為，而是要選擇最適合用戶的需求和投資規(guī)模的產(chǎn)品和技術(shù)。3：系統(tǒng)集成不是簡(jiǎn)單的設(shè)備供貨，它體現(xiàn)更多的是設(shè)計(jì)、調(diào)試與開(kāi)發(fā)的技術(shù)和能力。4：系統(tǒng)集成包含技術(shù)、管理和商務(wù)等方面，是一項(xiàng)綜合性的系統(tǒng)工程。技術(shù)是系統(tǒng)集成工作的核心，管理和商務(wù)活動(dòng)是系統(tǒng)集成項(xiàng)目成功實(shí)施的可靠保障。5：性能性價(jià)比的高低是評(píng)價(jià)一個(gè)系統(tǒng)集成項(xiàng)目設(shè)計(jì)是否合理和實(shí)施是否成功的重要參考因素?？偠灾到y(tǒng)集成是一種商業(yè)行為，也是一種管理行為，其本質(zhì)是一種技術(shù)行為。計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)CIMS：

是隨著計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)與制造的發(fā)展而產(chǎn)生的。它是在信息技術(shù)自動(dòng)化技術(shù)與制造的基礎(chǔ)上，通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)把分散在產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造過(guò)程中各種孤立的自動(dòng)化子系統(tǒng)有機(jī)地集成起來(lái)，形成適用于多品種、小批量生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)整體效益的集成化和智能化制造系統(tǒng)。當(dāng)前，我國(guó)的CIMS已經(jīng)改變?yōu)椤艾F(xiàn)代集成制造（ContemporaryIntegratedManufacturing）與現(xiàn)代集成制造系統(tǒng)（ContemporaryIntegratedManufacturingSystem）”。它已在廣度與深度上拓展了原CIM/CIMS的內(nèi)涵。

其中，“現(xiàn)代”的含義是計(jì)算機(jī)化、信息化、智能化。“集成”有更廣泛的內(nèi)容，它包括信息集成、過(guò)程集成及企業(yè)間集成等三個(gè)階段的集成優(yōu)化；企業(yè)活動(dòng)中三要素及三流的集成優(yōu)化；CIMS有關(guān)技術(shù)的集成優(yōu)化及各類(lèi)人員的集成優(yōu)化等。CIMS不僅僅把技術(shù)系統(tǒng)和經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)系統(tǒng)集成在一起，而且把人（人的思想、理念及智能）也集成在一起，使整個(gè)企業(yè)的工作流程、物流和信息流都保持通暢和相互有機(jī)聯(lián)系，所以，CIMS是人、經(jīng)營(yíng)和技術(shù)三者集成的產(chǎn)物。企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）系統(tǒng)

ERP──EnterpriseResourcePlanning企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)，是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺(tái)。從管理思想看ERPERP實(shí)質(zhì)是在MRPII（ManufacturingResources

Planning,“制造資源計(jì)劃”）基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的面向供應(yīng)鏈（SupplyChain）的管理思想；從軟件產(chǎn)品理解ERP

ERP是綜合應(yīng)用了客戶機(jī)/服務(wù)器體系、關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、圖形用戶界面、第四代語(yǔ)言（4GL）、網(wǎng)絡(luò)通訊等信息產(chǎn)業(yè)成果，以ERP管理思想為靈魂的軟件產(chǎn)品；

從管理系統(tǒng)層次看ERPERP是整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力、計(jì)算機(jī)硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。

ERP與企業(yè)資源的關(guān)系ERP系統(tǒng)的管理對(duì)象是企業(yè)的各種硬件和軟件資源及生產(chǎn)要素，通過(guò)ERP的使用，使企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程能及時(shí)、高質(zhì)地完成客戶的訂單，最大程度地發(fā)揮這些資源的作用，并根據(jù)客戶訂單及生產(chǎn)狀況做出調(diào)整資源的決策。

ERP的作用是合理調(diào)整運(yùn)用企業(yè)資源，使其得到充分有效的運(yùn)用并為企業(yè)帶來(lái)好的經(jīng)濟(jì)效益。客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)

?最早提出該概念的GartnerGroup認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。?HurwitzGroup認(rèn)為：CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。?而IBM則認(rèn)為：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類(lèi)：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。

?從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，客戶關(guān)系管理（CRM）源于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論；?從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。

作為解決方案（Solution）的客戶關(guān)系管理（CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理（CRM），凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的管理理念。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。

綜上，客戶關(guān)系管理（CRM）有三層含義：（1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念；（2）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制；（3）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。

其核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。CRM的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

盡管CRM最初的定義為企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略，但隨著IT技術(shù)的參與，CRM已經(jīng)成為管理軟件、企業(yè)管理信息解決方案的一種類(lèi)型。因此另一家著名咨詢公司蓋洛普(Gallup）將CRM定義為：策略＋管理＋I(xiàn)T。強(qiáng)調(diào)了IT技術(shù)在CRM管理戰(zhàn)略中的地位，同時(shí)，也從另一個(gè)方面強(qiáng)調(diào)了CRM的應(yīng)用不僅僅是IT系統(tǒng)的應(yīng)用，和企業(yè)戰(zhàn)略和管理實(shí)踐密不可分。收益管理系統(tǒng)（RMS）收益管理是通過(guò)理解、預(yù)測(cè)消費(fèi)者行為，并與之互動(dòng)的過(guò)程，從而實(shí)現(xiàn)收益最大化。具體的說(shuō)，收益管理就是有策略地控制庫(kù)存，在正確的時(shí)間以正確的價(jià)格將產(chǎn)品賣(mài)給正確的人。這個(gè)過(guò)程可能會(huì)導(dǎo)致價(jià)格歧視，使公司在同一種商品或服務(wù)上對(duì)不同的顧客采用不同的價(jià)格。收益管理是很多主要產(chǎn)業(yè)的收益來(lái)源。技術(shù)帶來(lái)的收益和挑戰(zhàn)現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)管理涵蓋的范圍越來(lái)越大。現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)的范圍已從傳統(tǒng)的制造業(yè)企業(yè)擴(kuò)大到非制造業(yè)。其研究?jī)?nèi)容也已不局限于生產(chǎn)過(guò)程的計(jì)劃、組織與控制，而是擴(kuò)大到包括運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的制定、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)運(yùn)行等多個(gè)層次的內(nèi)容。把運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、采購(gòu)供應(yīng)、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品配送直至售后服務(wù)看作一個(gè)完整的“價(jià)值鏈”，對(duì)其進(jìn)行集成管理。信息技術(shù)已成為運(yùn)營(yíng)管理的重要手段。由信息技術(shù)引起的一系列管理模式和管理方法上的變革，成為運(yùn)營(yíng)的重要研究?jī)?nèi)容。近30年來(lái)出現(xiàn)的計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)（CAD）、計(jì)算機(jī)輔助制造（CAM）、計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)（CIMS）、物料需求計(jì)劃（MRP）、制造資源計(jì)劃（MRPII）以及企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）等，在企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中得到廣泛應(yīng)用。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)的加劇，“全球化運(yùn)營(yíng)”成為現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要課題，因此，全球化運(yùn)營(yíng)也越來(lái)越成為運(yùn)營(yíng)學(xué)的一個(gè)新熱點(diǎn)。運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的柔性化。生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的多樣化和高效率是相矛盾的，因此，在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)多樣化前提下，努力搞好專(zhuān)業(yè)化生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)多樣化