電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)

電話(huà)銷(xiāo)售Welcome石鋒電話(huà)業(yè)務(wù)開(kāi)展前的準(zhǔn)備一.心態(tài)（1）要充滿(mǎn)熱情（2）要懂得自尊和珍惜(3)要積極且有耐心(4)要樂(lè)觀向上(5)要體現(xiàn)自我價(jià)值(6)要心態(tài)歸零(7)要勇敢(8)要不斷學(xué)習(xí)(9)要有自信心

(10)要真誠(chéng)二.物品準(zhǔn)備

（電話(huà)機(jī)，手機(jī)，鉛筆和便箋紙，電話(huà)記事本，計(jì)算器，鐘表，客戶(hù)資料，電腦，喜歡的飲料和茶水）電話(huà)本（1.標(biāo)注時(shí)間日期2.電話(huà)號(hào)碼編號(hào)，3附注）三.所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)深入了解

1.公司理財(cái)產(chǎn)品（重點(diǎn)）2.信托產(chǎn)品········

3.資管產(chǎn)品······四.電話(huà)腳本的制作與使用

(1)明確打電話(huà)的目的打電話(huà)的目的很簡(jiǎn)單，也就是你為什么要給客戶(hù)打這個(gè)電話(huà)，打這個(gè)電話(huà)想得到什么樣的結(jié)果(2)準(zhǔn)備好要溝通的話(huà)術(shù)及開(kāi)場(chǎng)白原則：(3)設(shè)想客戶(hù)要問(wèn)的問(wèn)題(4)將談話(huà)內(nèi)容做成備忘錄(5)設(shè)想可能發(fā)生的事情并做出決策(6)對(duì)自己情緒的有效控制（7）通話(huà)的基本步驟(1)打招呼

(2)核實(shí)對(duì)方單位，尋找決策人

(3)詢(xún)問(wèn)對(duì)方此時(shí)通話(huà)是否方便

(4)言簡(jiǎn)意賅的說(shuō)明緣由(5)探尋對(duì)方需求

(6)結(jié)束語(yǔ)其他準(zhǔn)備事項(xiàng)1.在聲音中放出笑容2.打電話(huà)前深呼吸幾口氣，可以使自己心情平靜下來(lái)，并使自己的聲音變得比較沉穩(wěn)有力。電話(huà)銷(xiāo)售技巧完成培訓(xùn)之后，你應(yīng)該能學(xué)習(xí)怎樣1.掌握有效的電話(huà)溝通技巧2.有效助理電話(huà)異議3.有系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶(hù)開(kāi)場(chǎng)白初次給客戶(hù)打電話(huà)給客戶(hù)，必須在十五秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起客戶(hù)興趣，讓客戶(hù)繼續(xù)談下去，讓客戶(hù)放下手邊的工作而與你交談下去，電話(huà)銷(xiāo)售人員因知道下列三件事情我是誰(shuí)，我代表哪家公司我給客戶(hù)打電話(huà)的目的我公司的產(chǎn)品及服務(wù)對(duì)客戶(hù)的好處客戶(hù)心里分析大部分客戶(hù)在電話(huà)內(nèi)容中不說(shuō)真話(huà)客戶(hù)需要感覺(jué)自己被尊重客戶(hù)的需求要求被重視最終取決于所提供的產(chǎn)品及服務(wù)AIDA銷(xiāo)售技巧AttractiveInterestingDesireAction引發(fā)注意力提起興趣提升欲望建議行動(dòng)

引發(fā)興趣的電話(huà)術(shù)語(yǔ)，以及介紹相關(guān)產(chǎn)品內(nèi)容。產(chǎn)品的基本要素金額收益期限模式產(chǎn)品亮點(diǎn)與其他產(chǎn)品的可比性等等銷(xiāo)售的含義識(shí)別客戶(hù)的需要滿(mǎn)足客戶(hù)的需要雙贏銷(xiāo)售的要素信心需求購(gòu)買(mǎi)力怎么樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)1，沒(méi)有需要2.沒(méi)有時(shí)間3，沒(méi)有信心4，表現(xiàn)不急迫5，不明白所介紹的產(chǎn)品及項(xiàng)目LSCPA異議處理技巧L-listen細(xì)心聆聽(tīng)S-share分享感受C-Clarily

澄清異議P-present提出方案A-askforaction要求行動(dòng)LSCPA運(yùn)用例子客戶(hù)：我很忙，沒(méi)有時(shí)間去了解/聽(tīng)課L：（不插嘴等客戶(hù)說(shuō)完，并不多反問(wèn)客戶(hù)）S:當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理很多事情，忙是自然的C：除了時(shí)間以外，還有沒(méi)有其他原因是是張總未了解（聽(tīng)課）的P：其實(shí)張總，我們這邊很多客戶(hù)以前都對(duì)這塊不感興趣，但他們真正了解之后.......A：這樣吧，張總，我們下周還有講座····，時(shí)間分別是·······。/這樣吧，張總，你留一個(gè)傳真號(hào)，或者郵箱，我給你發(fā)一些簡(jiǎn)單的資料過(guò)去，讓你有時(shí)間的時(shí)候看下，我們過(guò)兩天在通個(gè)電話(huà)電話(huà)溝通中注意事項(xiàng)建立客戶(hù)對(duì)你的整體印象幫助客戶(hù)了解他的需求簡(jiǎn)化你們對(duì)話(huà)的內(nèi)容強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的利益保持禮貌電話(huà)跟進(jìn)1.對(duì)潛在客戶(hù)的跟進(jìn)2.對(duì)自己的跟進(jìn)電話(huà)的跟進(jìn)#換位思考站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮，將心比心。目的：建立客戶(hù)信心，讓他們覺(jué)得我們公司和自己本人都以客戶(hù)為中心。以客戶(hù)的利益為先。#簡(jiǎn)單化處理拉近客戶(hù)的關(guān)系，不一定每次通話(huà)都要談業(yè)務(wù)。#尋找客戶(hù)拜訪理由，或者邀約理由理由舉例：······

······電話(huà)行銷(xiāo)

主動(dòng)銷(xiāo)售（OutboundCall)

被動(dòng)銷(xiāo)售(InboundCall)電話(huà)銷(xiāo)售人員的角色顧客打電話(huà)進(jìn)來(lái)會(huì)問(wèn)些什么？ 銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)與利益 *公司 *個(gè)人 *客戶(hù)失望的客戶(hù)客戶(hù)不會(huì)抱怨…...但他們會(huì)去別的地方！失望的客戶(hù)客戶(hù)不會(huì)抱怨，他們會(huì)把不滿(mǎn)通過(guò)他們的同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應(yīng)商，咨詢(xún)提供者，經(jīng)理，俱樂(lè)部成員，長(zhǎng)輩，鄰居，傳給你……請(qǐng)樂(lè)于接受客戶(hù)的抱怨！受感動(dòng)的客戶(hù)非常好鼓勵(lì)人們自發(fā)相告的廣告

據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)感動(dòng)的熱情客戶(hù)將會(huì)介紹8個(gè)潛在客戶(hù)，而一個(gè)失望的客戶(hù)將影響26個(gè)，這26個(gè)人又會(huì)怎樣呢？…...專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售流程處理抗拒接待需求分析產(chǎn)品介紹報(bào)價(jià)成交交貨跟蹤準(zhǔn)備售前計(jì)劃

建立客戶(hù)的信任感以及雙方關(guān)系了解客戶(hù)的真正需求營(yíng)造友好、互相支持的氣氛支持客戶(hù)的選擇處理客戶(hù)的疑慮，回答客戶(hù)的提問(wèn)自我心理建設(shè)準(zhǔn)備己方的市場(chǎng)公司產(chǎn)品個(gè)人客戶(hù)方的市場(chǎng)公司產(chǎn)品個(gè)人我的目標(biāo)和策略自我準(zhǔn)備拿起一面“鏡子”，照一照自己和公司好的？可改進(jìn)的？自我準(zhǔn)備銷(xiāo)售工具--電話(huà)/設(shè)備--有關(guān)話(huà)題--Q&A心理準(zhǔn)備計(jì)劃

接待

接聽(tīng)問(wèn)候寒暄交流方式

語(yǔ)句 7%語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) 35%肢體語(yǔ)言 58%交流方式--正面的態(tài)度

表情自然放松微笑自然輕松動(dòng)作放松、有自我控制客戶(hù)的行為類(lèi)型

主導(dǎo)型分析型友善型主導(dǎo)型

主導(dǎo)型客戶(hù)的表現(xiàn)形式情感訴求：你行不行？應(yīng)對(duì)方式

--

傾聽(tīng)，理解對(duì)方的要求 --提問(wèn) --站在對(duì)方立場(chǎng)說(shuō)話(huà) --不要對(duì)抗，也不必順著他說(shuō) --有理說(shuō)清楚，無(wú)理少說(shuō)話(huà)分析型

分析型客戶(hù)的表現(xiàn)形式情感訴求：你懂不懂？應(yīng)對(duì)方式 --一切以事實(shí)根據(jù)為本 --給出詳細(xì)的回答 --不知道答案一定要查，不能隨便作答社交型

社交型客戶(hù)的表現(xiàn)形式情感訴求：你喜不喜歡我？應(yīng)對(duì)方式 --傾聽(tīng) --支持與關(guān)心 --表示友好 --說(shuō)話(huà)緊扣重點(diǎn)真實(shí)一刻留給客戶(hù)第一印象的機(jī)會(huì)只有一次喂，喂…...冰山利潤(rùn)省錢(qián)保修驕傲、顯赫舒適健康、運(yùn)動(dòng)安全、保險(xiǎn)喜好、嗜好地位、忠誠(chéng)度、傳統(tǒng)探詢(xún)客戶(hù)的需求誰(shuí)，什么，哪里？使用開(kāi)放式或特殊疑問(wèn)句將會(huì)獲得大量的回答，你將會(huì)獲得有關(guān)此人的更多信息！提問(wèn)的技巧開(kāi)放式問(wèn)題

--用“誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn)

--不用“是”、“否”來(lái)回答封閉式問(wèn)題--用“是”、“否”回答問(wèn)題

提問(wèn)的技巧

一般性問(wèn)題--過(guò)去或現(xiàn)在辯識(shí)性問(wèn)題--現(xiàn)在和未來(lái)聯(lián)接性問(wèn)題--未來(lái)一般性問(wèn)題

您從事的是什么行業(yè)？您在哪里工作/上班？聽(tīng)您的聲音很年輕喔！您喜歡什么休閑活動(dòng)？您對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的投向會(huì)在哪幾方面

您是否購(gòu)買(mǎi)過(guò)銀行的理財(cái)產(chǎn)品或信托公司及其他理財(cái)產(chǎn)品呢辨識(shí)性問(wèn)題

過(guò)去您和什么保險(xiǎn)公司打過(guò)交道？你對(duì)他們的服務(wù)滿(mǎn)意嗎？聯(lián)接性問(wèn)題

過(guò)去您買(mǎi)過(guò)什么理財(cái)產(chǎn)品？你對(duì)他們的服務(wù)滿(mǎn)意嗎？

與其他產(chǎn)品相比，您是否有意購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品主動(dòng)傾聽(tīng)

探查(Probing)--補(bǔ)充式--闡明式--重復(fù)式--反射式總結(jié)(Summary)產(chǎn)品介紹有什么區(qū)別？鉆石式結(jié)構(gòu)“謝謝”獲得允許怎樣進(jìn)行？“謝謝”第一輪結(jié)束開(kāi)始介紹結(jié)束產(chǎn)品介紹--怎樣進(jìn)行？“以客戶(hù)為中心”的稱(chēng)謂針對(duì)客戶(hù)的益處各特點(diǎn)的介紹順序“以客戶(hù)為中心”的稱(chēng)謂“我們服務(wù)中心有一群非常優(yōu)秀的保險(xiǎn)咨詢(xún)師，他們有能力解決你的問(wèn)題！”“你如果擁有了‘中金國(guó)泰’，同時(shí)有擁有了我們服務(wù)中心保險(xiǎn)咨詢(xún)師專(zhuān)業(yè)和熱心的服務(wù)，絕對(duì)無(wú)后顧之憂(yōu)。”

產(chǎn)品介紹配備功能沖擊給客戶(hù)自身帶來(lái)的益處抗拒處理貫穿整個(gè)流程，不能成功處理不同意見(jiàn)，就不可能有成功的銷(xiāo)售，也不可能有熱情的客戶(hù)。產(chǎn)生抗拒的原因

不同意見(jiàn)是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的自然現(xiàn)象客戶(hù)產(chǎn)生不同意見(jiàn)的原因：

--事實(shí)（正當(dāng)?shù)木芙^） --信息不足 --誤解/錯(cuò)誤信息 --購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)抗拒的價(jià)值

含有有用的信息告訴我們要改變交流方式是路標(biāo)，會(huì)指引我們到達(dá)最終成交的目的地幫助我們過(guò)濾客戶(hù)提供我們“學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)”“太貴了”可能意味著

競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品更便宜 ?我負(fù)擔(dān)不起比想象中的貴 ?我做不了決定我想討價(jià)還價(jià) ?未能使我信服我認(rèn)為不需要何時(shí)處理

發(fā)生前的正確預(yù)防發(fā)生時(shí)的及時(shí)應(yīng)答發(fā)生后的積極處理絕不能無(wú)視它的存在處理方式

明確不同意見(jiàn)適當(dāng)表示認(rèn)同采取中性立場(chǎng)提出解決方案處理技巧

傾聽(tīng)法 ?轉(zhuǎn)化法復(fù)述法 ?引導(dǎo)法提問(wèn)法 ?衡量法對(duì)其表示認(rèn)同成交技巧“達(dá)成我們和客戶(hù)的雙贏，不要有‘無(wú)論如何也要做成這筆生意’的企圖，不要玩弄手法，保持流程的公開(kāi)和透明。成交技巧

正面假定式 ?循序漸進(jìn)二選一式 ?“如果”式交貨我們?yōu)橘?gòu)買(mǎi)中金國(guó)泰產(chǎn)品的客戶(hù)慶祝，以證明他/她是我們家族的重要成員，美好的經(jīng)驗(yàn)由此開(kāi)始?？蛻?hù)的期望關(guān)心承諾兌現(xiàn)良好且誠(chéng)實(shí)的建議跟蹤沒(méi)有一次交易的客戶(hù)，只有終生