京東商城自建物流-張穎

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通過自建物流體系提高客戶滿意度

得分：91分。選擇京東自建物流的案例，來闡述如何提高客戶滿意度，準(zhǔn)確且分析比較透徹營銷11-2班張穎1118180228京東商城是中國B2C市場較大的3C網(wǎng)上購物專業(yè)平臺(tái)，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一，是集電腦、數(shù)碼通訊、家用電器于一身的網(wǎng)上購物商城，開展包括數(shù)碼、家電、手機(jī)、電腦配件、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品等上萬種商品的直銷。自2004年成立以來，京東驚人的發(fā)展速度讓業(yè)界大為感嘆，并在短時(shí)間內(nèi)積累了廣泛的顧客群體和良好的口碑。然而近日，當(dāng)當(dāng)與京東的價(jià)格大戰(zhàn)在網(wǎng)絡(luò)零售市場轟動(dòng)一時(shí)，甚至卓越也不可避免地卷入其中。京東商城簡介概況分析“雙十一怎能用慢遞”是京東今年雙十一最大的營銷點(diǎn)，他確實(shí)也有自信的實(shí)力。京東在物流方面已經(jīng)投入了巨資，是所有電商企業(yè)里物流體系最完善的一家，這也是其能占據(jù)中國B2C半壁江山的重要原因之一。此外，在所有的六家電商里，京東是最早開始倉儲(chǔ)、干線運(yùn)輸以及配送全部自建的公司，而且最具規(guī)模。

張立民介紹說，“最后一公里”是工作人員直接與客戶面對(duì)面的時(shí)機(jī)，第三方物流也無法完成品牌傳播和售后服務(wù)等工作。另外，由于個(gè)性化的需求，例如以舊換新的上門服務(wù)，是難以借助第三方物流完成的。為什么選擇自建物流體系倉儲(chǔ)：早在2007年，京東就開始建設(shè)自有的物流體系。2009年初，京東斥資成立物流公司，開始全面布局全國的物流體系。目前，京東分布在華北、華東、華南、西南、華中、東北的六大物流中心覆蓋了全國各大城市，并在西安、杭州等城市設(shè)立了二級(jí)庫房，倉儲(chǔ)面積在2012年底已經(jīng)超過100萬平方米。除此之外，京東目前正在斥巨資建設(shè)“亞洲一號(hào)”現(xiàn)代化倉庫設(shè)施。上海的“亞洲一號(hào)”一期工程面積近10萬平方米，預(yù)計(jì)年底前即可投入使用，后續(xù)工程全部建完后預(yù)計(jì)總體倉儲(chǔ)面積將達(dá)20多萬平方米。諸如上海這樣的大型倉儲(chǔ)，京東打算在全國建設(shè)7個(gè)。京東的自建物流系統(tǒng)配送：為了完善最后一公里服務(wù)，京東從2009年開始自建配送團(tuán)隊(duì)。目前，京東共有配送員近2萬名，在全國360多個(gè)核心城市自建有900多個(gè)自營配送站、300多個(gè)自提點(diǎn)。這些基礎(chǔ)設(shè)施保證了京東可以提供高效的配送服務(wù)，不管是211限時(shí)達(dá)、還是一日四送、預(yù)約配送、極速達(dá)，京東一直引領(lǐng)著B2C行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。京東的自建物流系統(tǒng)干線：2012年6月底，京東自營干線運(yùn)輸正式投入運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)了城市之間運(yùn)輸?shù)淖灾餍?，提高了倉與倉之間的調(diào)撥速度，是京東自建物流戰(zhàn)略中的重要舉措。自此，通過自建的倉儲(chǔ)、干線以及配送京東完善了自己在物流領(lǐng)域的布局。京東首批投入干線運(yùn)營的車輛達(dá)300余輛。京東的自建物流系統(tǒng)干線：2012年6月底，京東自營干線運(yùn)輸正式投入運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)了城市之間運(yùn)輸?shù)淖灾餍?，提高了倉與倉之間的調(diào)撥速度，是京東自建物流戰(zhàn)略中的重要舉措。自此，通過自建的倉儲(chǔ)、干線以及配送京東完善了自己在物流領(lǐng)域的布局。京東首批投入干線運(yùn)營的車輛達(dá)300余輛?？偨Y(jié)：倉儲(chǔ)（100多萬平方米+未來7個(gè)亞洲一號(hào)大型倉儲(chǔ)設(shè)施）+配送（自建近2萬名配送員隊(duì)伍服務(wù)360多個(gè)核心城市，其他快遞公司為輔助）+干線運(yùn)輸（300多輛的自建車隊(duì)）。京東的自建物流系統(tǒng)配送及售后等方面主動(dòng)提升1完善正向物流的同時(shí)優(yōu)化逆向物流2人性化信息系統(tǒng)3消除時(shí)間差問題4具體做法目錄配送及售后等方面主動(dòng)提升不斷提升建立了四大覆蓋全國各大城市的物流中心40余座重點(diǎn)城市建立配送站目前正在籌建一個(gè)新的項(xiàng)目——亞洲一號(hào)配送及售后等方面主動(dòng)提升在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上勇于創(chuàng)新推出了“211限時(shí)達(dá)”配送服務(wù)，即每天11點(diǎn)前下訂單，下午送達(dá)；23點(diǎn)前下訂單，次日上午送達(dá)。這個(gè)速度在當(dāng)時(shí)的電子商務(wù)企業(yè)還沒有第二家能承諾。

我們通常所說的物流一般是指“正向物流”，但一個(gè)完整的供應(yīng)鏈除了包括正向物流之外，還應(yīng)包括逆向物流。逆向物流是以市場和顧客為導(dǎo)向，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，通過渠道成員將物資從消費(fèi)點(diǎn)返回原產(chǎn)地的過程，這主要是對(duì)因損壞、召回、使用壽命到期、多余庫存等造成的退貨進(jìn)行回收。包括不符合要求品退回、維修與再制造、廢棄物回收處理等流程，從而使這些物資得到正確處置，重新獲得價(jià)值。逆向物流的形成可以有很多原因，而且逆向物流的形成可以發(fā)生在終端顧客、零售商、批發(fā)商、等任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)上。完善正向物流的同時(shí)優(yōu)化逆向物流逆向物流發(fā)生節(jié)點(diǎn)終端顧客退貨零售商召回批發(fā)商多余庫存完善正向物流的同時(shí)優(yōu)化逆向物流完善正向物流的同時(shí)優(yōu)化逆向物流京東商城有承諾說永久免除運(yùn)輸“保價(jià)費(fèi)”，在配送環(huán)節(jié)上承擔(dān)保險(xiǎn)費(fèi)用，運(yùn)輸過程的風(fēng)險(xiǎn)一律由京東承擔(dān)，客戶收到貨物如有損壞、遺失等情況，只要當(dāng)場聲明，京東會(huì)立即發(fā)送全新的商品予以更換。顯然，這種承諾的實(shí)現(xiàn)得益于其自身強(qiáng)大的物流體系。永久免除運(yùn)輸“保價(jià)費(fèi)”完善正向物流的同時(shí)優(yōu)化逆向物流收入京東在實(shí)踐中還發(fā)現(xiàn)，正確的逆向物流不僅能夠降低成本，而且還會(huì)提高收入。其調(diào)查更是表明，退貨渠道和措施足以影響到客戶的決策，尤其是那些潛在客戶。因此，電子商務(wù)企業(yè)選擇了正確可行的逆向物流解決方案，便可為企業(yè)留住現(xiàn)有客戶，挖掘潛在客戶，從而保持較高的客戶忠誠度。人性化的信息系統(tǒng)人性化服務(wù)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)正確的決策自建信息系統(tǒng)某高層透露京東的信息系統(tǒng)都是自己做的，沒有一個(gè)代碼是買別人的，截止去年年底，京東的程序員已接近300人。給客戶帶來良好的購物體驗(yàn)力求完美人性化的信息系統(tǒng)

作為京東運(yùn)營中樞的ERP系統(tǒng)可以提供每一款產(chǎn)品的詳細(xì)信息：什么時(shí)間入庫、采購員是誰、供應(yīng)商是哪一家、進(jìn)價(jià)多少、質(zhì)保期多長、在哪個(gè)貨架。客戶在京東購物頁面下單后，信息系統(tǒng)就開始高速運(yùn)轉(zhuǎn)起來。它首先確定這個(gè)商品在哪個(gè)庫房，是否需要內(nèi)部調(diào)撥，然后把該訂單對(duì)應(yīng)到相應(yīng)的庫房管理系統(tǒng)(WMS)；該庫房的管理系統(tǒng)就會(huì)做出相應(yīng)的定位，即找到該商品在哪個(gè)貨架，同時(shí)將信息發(fā)送到庫房工作人員隨身攜帶的PDA上；工作人員收到信息后，去相應(yīng)的貨架取貨，將貨物放到已經(jīng)在相應(yīng)位置彈出來的周轉(zhuǎn)箱。如果一個(gè)客戶同時(shí)購買了幾種商品，那么周轉(zhuǎn)箱將根據(jù)訂單順序依次在這幾種商品的相應(yīng)位置彈出，庫房工作人員將相應(yīng)的商品放進(jìn)去。人性化的信息系統(tǒng)辦公區(qū)部分圖片人性化的信息系統(tǒng)

另外，京東的網(wǎng)頁信息更新技術(shù)采用了中間件的方式，從而避免了緩存，消除了時(shí)間差問題，使客戶在購物時(shí)可隨時(shí)查詢到所訂購商品的具體狀態(tài)，這為京東客服部門省去了很大一部分工作。其自身完備的信息技術(shù)更是可以預(yù)測將來15天之內(nèi)的銷量。正是由于這種強(qiáng)大的信息系統(tǒng)成為了物流體系的一部分，使得京東商城比其他網(wǎng)上商城的產(chǎn)品價(jià)格要低10%～20%，這種優(yōu)勢無疑對(duì)消費(fèi)者有著極大的吸引力。

從以上的分析可見，物流在某種程度上決定了電子商務(wù)企業(yè)的核心競爭力，京