前臺(tái)收銀工作職責(zé)

收銀部日常工作培訓(xùn)

◆收銀部區(qū)域劃分◆收銀員工作性質(zhì)◆收銀員崗位職責(zé)◆收銀員永久職責(zé)◆收銀員職業(yè)道德規(guī)范◆收銀員違規(guī)行為界定1、收銀員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)形象和管理水平的直接體現(xiàn)，因此每個(gè)收銀員的態(tài)度一定要親切，熱情，視顧客為朋友一樣，每個(gè)收銀員必須做到確定使用禮貌用語(yǔ)。2、收銀員在收銀工作過(guò)程中，除了結(jié)算貨款外，還要向顧客提供商品和服務(wù)信息。3、認(rèn)真、耐心地解答顧客的提問(wèn)。（要求收銀員有較好的口才和一定的應(yīng)變能力）4、做好商品損耗的預(yù)防工作，把好收銀線上最后一關(guān)，準(zhǔn)確收銀，并對(duì)商品進(jìn)行檢查如箱包及盒裝商品要拆開(kāi)檢查。收銀員工作性質(zhì)1、遵守商場(chǎng)內(nèi)的一切規(guī)章制度，服從店長(zhǎng)的工作安排；

2、規(guī)范熟練的操作，確保收銀的正常進(jìn)行

3、保管好收銀臺(tái)配套物品及單據(jù)；

4、熱情禮貌，文明接待顧客，必須做到：唱付、唱收、唱找，短款賠償；5、不擅離工作崗位或做與工作無(wú)關(guān)的事情；6、認(rèn)真填寫(xiě)“收據(jù)單”和各種信息登記表等單據(jù)，規(guī)范書(shū)寫(xiě)數(shù)字；7、遇到收銀機(jī)故障和自己無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)；收銀員崗位職責(zé)8、經(jīng)批準(zhǔn)暫時(shí)離崗，應(yīng)將收銀機(jī)鎖定，收好收銀臺(tái)用品，在收銀臺(tái)上放置“暫停服務(wù)”告示牌并拉上鏈條；9、搞好收銀臺(tái)周圍衛(wèi)生；10、做好交接工作，如數(shù)上交營(yíng)業(yè)款；11、向經(jīng)理提出合理化建議和意見(jiàn)。1、必須對(duì)顧客有禮貌，上下班微笑、問(wèn)好，舉止文雅；2、必須做到“唱收、唱付、唱找”并且不能將錢和小票扔給顧客；3、顧客離開(kāi)時(shí)，必須要幫助顧客將商品裝入購(gòu)物袋；4、隨時(shí)保持好收銀臺(tái)和個(gè)人形象的整潔；5、嚴(yán)禁少輸、漏輸、多輸。收銀員永久職責(zé)1、上班不按時(shí)打卡、替他人打卡者；不按規(guī)定著工衣、工鞋者；儀容儀表不整潔者；與顧客同事打架、斗毆者；2、上班遲到，吃飯超時(shí)、早退、無(wú)故曠工（請(qǐng)病假需持規(guī)定醫(yī)院證明）；3、未經(jīng)同意脫崗、竄崗、與他人閑聊、看書(shū)、看報(bào)；4、未說(shuō)禮貌用語(yǔ)，對(duì)待顧客態(tài)度惡劣，敷衍顧客；5、電腦錄入商品時(shí)數(shù)量、單價(jià)多輸、少輸；6、出現(xiàn)錯(cuò)誤操作時(shí)，不及時(shí)通知領(lǐng)班進(jìn)行更正；收銀員違規(guī)行為界定7、不按收銀程序服務(wù)顧客者；8、其它損害公司、顧客利益的行為。以上條例違反一次口頭警告，兩次書(shū)面警告，兩次以上開(kāi)除處分一、營(yíng)業(yè)前1、打卡2、到達(dá)收銀臺(tái)后，開(kāi)總開(kāi)關(guān)、UPS電源、收銀機(jī)、輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，核對(duì)收銀員工號(hào)、日期、機(jī)臺(tái)號(hào)是否正確，放入備用金關(guān)好錢箱；3、認(rèn)真檢查收銀機(jī)、銀行POS機(jī)是否正常，如有異常向上級(jí)匯報(bào)；4、將營(yíng)業(yè)所需用品擺放好，收銀臺(tái)配套物品并清點(diǎn)是否齊全、足夠；5、整理好有關(guān)促銷宣傳單，打掃收銀臺(tái)及周圍衛(wèi)生，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。收銀員每日工作流程二、營(yíng)業(yè)中1、顧客來(lái)到收銀臺(tái)前，應(yīng)及時(shí)接待，入機(jī)前先對(duì)顧客購(gòu)買商品進(jìn)行分類，然后逐一入機(jī)；2、商品輸入時(shí)，要求正確、規(guī)范掃描，仔細(xì)核對(duì)每個(gè)商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價(jià)格是否一致；3、讀不出條碼的商品用手工輸入，同條碼多件商品，清點(diǎn)數(shù)量后，直接輸入數(shù)量再掃條碼；4、商品需要提供保修的，開(kāi)具票據(jù)，注明保修時(shí)間。商品上貼上保修店標(biāo)，注明時(shí)間。（用圓珠筆）5、當(dāng)電腦顯示的商品與實(shí)物不符時(shí)：（1）柜臺(tái)打錯(cuò)價(jià)，重新返回計(jì)價(jià)；（2）標(biāo)價(jià)與電腦顯示價(jià)不符，由店面負(fù)責(zé)人證明后，按低價(jià)售出，差價(jià)由店面負(fù)責(zé)人賠償，收銀臺(tái)做好記錄，向經(jīng)理匯報(bào)；（3）商品的品名、規(guī)格、條碼，不符時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時(shí)的通知相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行更換；6、營(yíng)業(yè)中遇電腦故障或POS機(jī)故障，立即通知店內(nèi)技術(shù)；7、所有商品輸入電腦后，應(yīng)快速準(zhǔn)確地為顧客報(bào)出所付金額，并詢問(wèn)顧客是否還有其它商品，以及用什么方式結(jié)算；三、營(yíng)業(yè)后1、閉店，待店長(zhǎng)通知，為最后一位顧客結(jié)算完方可下班；2、裝好營(yíng)業(yè)款和各類單據(jù)，將收銀底單取下并寫(xiě)上工號(hào)姓名，3、按公司規(guī)定留存?zhèn)溆媒穑?、收銀員按規(guī)定格式填寫(xiě)現(xiàn)金錢袋表，要求字跡工整、清晰，不得涂改；5、當(dāng)天調(diào)貨商品（機(jī)器）的收銀聯(lián)單據(jù)，同營(yíng)業(yè)款入置錢袋一起投庫(kù)；6、將點(diǎn)好的營(yíng)業(yè)款和繳款單交給店長(zhǎng)復(fù)核無(wú)誤后由店長(zhǎng)第二天上午存入銀行；7、鎖好自己的備用金；8、對(duì)所在銀行POS機(jī)進(jìn)行結(jié)帳，收銀機(jī)按正常規(guī)定關(guān)機(jī)，搞好收銀臺(tái)衛(wèi)生，檢查電源是否關(guān)閉，罩上收銀機(jī)罩。9、確定無(wú)遺漏物品后方可離開(kāi)。禮貌服務(wù)規(guī)范服務(wù)宗旨：從顧客利益出發(fā)、把握處理各問(wèn)題的尺度。服務(wù)態(tài)度：1、百問(wèn)必答、百答不厭，禮貌迅速地找解決問(wèn)題的人，找不到人時(shí)，訪錄顧客的姓名和聯(lián)系方法，聯(lián)系電話。2.對(duì)溫和有理或熱的顧客,按照公司制度處理.3.對(duì)刁難有理型，不卑不亢，正確對(duì)待。4.對(duì)刁難無(wú)理型,解釋公司政策,請(qǐng)他去消費(fèi)委會(huì)尋求幫助.顧客服務(wù)永遠(yuǎn)不講：不知道，不清楚……微笑服務(wù)是整個(gè)商場(chǎng)的核心服務(wù)目標(biāo)一、收銀員

1、迎客：面帶微笑，熱情招呼：“您好”！

2、結(jié)帳：引導(dǎo)顧客、提倡三唱、裝袋服務(wù)，提醒二、服務(wù)臺(tái)1、迎客，面帶微笑、招呼。2、開(kāi)發(fā)票；派發(fā)贈(zèng)品退貨業(yè)務(wù)，要求動(dòng)作迅速、熟練、態(tài)度誠(chéng)懇、熱情，禮貌（請(qǐng)您出示電腦小票、能讓我看看您的電腦小票嗎？）“這是您的贈(zèng)品、收據(jù)或其它、請(qǐng)拿好，謝謝！”“請(qǐng)稍等”“請(qǐng)問(wèn)你有什么需要嗎？”“麻煩你在收據(jù)上簽名好嗎？3、送客“慢走、再見(jiàn)”“謝謝、歡迎下次再見(jiàn)（歡迎下次光臨）”服務(wù)禮貌用語(yǔ)避免引起糾紛的狀態(tài)用語(yǔ)及應(yīng)對(duì)之道。

由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有難以滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨，而這種抱怨又常會(huì)在付帳時(shí)向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)熟練掌握一些應(yīng)對(duì)的策略。 ①暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下?！?②重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您久等了?！?③自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真抱歉”或“對(duì)不起”。 ④提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您……”。⑤要希望顧客接納自己的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您……”。

⑥當(dāng)提出幾種意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您的意思怎么樣？”7如果遇到顧客抱怨時(shí)，仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)店長(zhǎng)出面向顧客解說(shuō)，其用語(yǔ)為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議呈報(bào)店長(zhǎng)并盡快改善。”

8

當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語(yǔ)為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的品牌試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？”

9不知如何回答顧客詢問(wèn)時(shí)，不可以說(shuō)“不知道”，應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)來(lái)為您解說(shuō)?！睘樘岣叻?wù)質(zhì)量，維護(hù)商場(chǎng)聲譽(yù)，全體收銀員規(guī)定如下：1、收銀員在上機(jī)期間必須提供禮貌服務(wù)；2、禮貌服務(wù)的基本要求：1）精神飽滿，面色和悅；2）全面使用禮貌用語(yǔ)，包括“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等；3）實(shí)行唱付、唱收、唱找，講話聲音清晰、明朗、和氣，對(duì)顧客講話時(shí)應(yīng)禮貌的正視顧客；4）耐心解答顧客的問(wèn)題，做到百問(wèn)必答、百答不厭，堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則；5）任何情況下都不與顧客發(fā)生沖突或爭(zhēng)執(zhí)；禮貌服務(wù)公約以上五條必須全面遵守才稱得上“禮貌服務(wù)”。全體收銀員認(rèn)同：在為顧客結(jié)帳時(shí)神情倦怠、動(dòng)作懶散、面色陰沉或語(yǔ)氣生硬、不使用禮貌用語(yǔ)等都是違反禮貌服務(wù)基本要求的行為。

6、收銀中心將每日對(duì)基本要求的執(zhí)行情況進(jìn)行記錄并匯總，對(duì)于受表?yè)P(yáng)次數(shù)多以及禮貌服務(wù)方面持續(xù)表現(xiàn)良好的收銀員，將在每月月底給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。7、每位收銀員都有權(quán)監(jiān)督收銀中心監(jiān)察員的工作，將監(jiān)員不公平判斷的情況報(bào)告主管。監(jiān)察員故意不公正評(píng)價(jià)收銀員的工作，一經(jīng)查實(shí)，將予以撤換。8、本公約是確保為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。9、本公約的獎(jiǎng)懲所有獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰都在工資中體現(xiàn)。10、本公約自簽署后實(shí)施。收銀員簽名：

日期：四、贈(zèng)品管理1、贈(zèng)品由部門(mén)送至服務(wù)中心，雙方需清點(diǎn)數(shù)量簽名登記；2、贈(zèng)品擺放整潔、有序；3、貴重贈(zèng)品須進(jìn)行發(fā)放登記；4、贈(zèng)品發(fā)放時(shí)，需憑電腦小票嚴(yán)格按促銷活動(dòng)規(guī)定進(jìn)行發(fā)放；禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)

第一條 常用文明用語(yǔ)要求：語(yǔ)言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)周到，語(yǔ)氣親切、態(tài)度友善。1、“先生”（“小姐”）2、“您”3、“您好”4、“沒(méi)關(guān)系！”5、“謝謝”（多謝）6、“請(qǐng)您走好”（好走）第二條

招呼用語(yǔ)要求：笑臉相迎，說(shuō)好第一句話，給顧客或客戶留下良好的第一印象。7、“早上好”（您好）8、“歡迎光臨”9、“我能為您做什么嗎？”（我能幫您什么嗎？）10、“請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)”11、先生（小姐）請(qǐng)留步，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？是否預(yù)約？12、先生（小姐）請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空。要求：熱情、誠(chéng)懇、突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不允許言過(guò)其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。13、“您看這種合適嗎？”14、“我給您介紹幾種好嗎？”15、“這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以”第四條

答詢用語(yǔ)16、“這種商品剛剛賣完，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？”17、“很抱歉，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問(wèn)別的同事”18、“您要買的商品在XX部門(mén)，請(qǐng)您到XX看看好嗎？”第三條

介紹、詢問(wèn)用語(yǔ)第六條

道歉用語(yǔ)

要求：態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)氣溫和、力求顧客的諒解和原諒。決不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。22、“對(duì)不起，讓您久等了?！?3、“對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間?！?4、“對(duì)不起，這是我們的過(guò)錯(cuò)?！?5、“對(duì)不起，剛才我沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，您需要什么？”26、“對(duì)不起，這件沒(méi)條形碼，不能輸入收銀機(jī)，麻煩您去換一件有條形碼的，好嗎？”

要求：對(duì)顧客的稱贊或意見(jiàn)一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì)。27、“您過(guò)獎(jiǎng)了?！?8、“多謝您的鼓勵(lì)（支持），我們今后要做得更好。”29、“這是我們應(yīng)該做的?！?0、“謝謝您的意見(jiàn)（建議），我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映?！?1、“多謝您指點(diǎn)，今后我一定努力改進(jìn)?！?/p>

第七條 答謝用語(yǔ)要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客，不允許扔、摔。32、“收您XX元錢，（這是XX元錢。）”33、“找您XX元錢，請(qǐng)您收好（請(qǐng)點(diǎn)一下）”34、“您的儲(chǔ)值卡還有XX元錢”35、“您的錢正好”第八條 收銀用語(yǔ)