高效溝通技巧 課 件

1《管理溝通與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》系列課程之一2012.03主講：張玟Email:zy_andrea@188.com高效溝通技巧寄語(yǔ)你可以不必踏遍每一條河流，但你卻不可以沒(méi)有見(jiàn)過(guò)大海。2共勉行業(yè)是河流市場(chǎng)是大海專(zhuān)業(yè)是河流管理是大海個(gè)性是河流人性是大海3河流大海4人生成功的重要能力----人際溝通交流的能力，即通過(guò)溝通傳達(dá)出正確、有效的訊息。擁有social的人，容易有人緣獲人脈得機(jī)會(huì)促發(fā)展……導(dǎo)言

55一、溝通的定義

溝通是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體之間傳遞信息、建立理解的社會(huì)過(guò)程。

傳遞信息建立理解1、溝通在組織中的作用

——提高管理效能——了解人員情況——有助于員工參與管理——有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解管理格言——

溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。二、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)

溝通是領(lǐng)導(dǎo)者成功的重要因素一個(gè)稱(chēng)職的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備三種能力：信息溝通能力，團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力，時(shí)間管理能力，而信息溝通能力是最基本最重要的。不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:成功失敗溝通人類(lèi)最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不愿意溝通美國(guó)一家咨詢(xún)公司曾對(duì)三百位成功的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行調(diào)查，詢(xún)問(wèn)作為成功的領(lǐng)導(dǎo)者，在他們看來(lái)，哪種能力是最關(guān)鍵的，結(jié)果85%的人回答溝通能力最關(guān)鍵，只有不到15%的人回答業(yè)務(wù)能力最關(guān)鍵。管理學(xué)有一個(gè)著名的雙70%定理，即管理者的70%以上的時(shí)間用在了溝通上；可是，管理中的70%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力1111三、贏在溝通

對(duì)雙方不同的需求觀念和態(tài)度有足夠清醒的認(rèn)識(shí)和準(zhǔn)備以積極的姿態(tài)與人交流：身體前傾，表現(xiàn)認(rèn)真傾聽(tīng)；目光與對(duì)方目光接觸；坦誠(chéng)友善，輕松幽默；盡量適應(yīng)對(duì)方的個(gè)性，最終使隔閡渙然冰釋。主

題

明

確簡(jiǎn)潔易懂忌用易產(chǎn)生歧義的模糊字眼克服障礙12決策層管理層操作層人際溝通戰(zhàn)略工作13上面關(guān)系處理不好沒(méi)人用你同僚關(guān)系處理不好沒(méi)人幫你下面關(guān)系處理不好沒(méi)人服你

宏

觀

管

理人際關(guān)系

實(shí)

際操

作領(lǐng)導(dǎo)：用人識(shí)人道中層做人懂世道基層做事懂天道14成功人士的秘訣

第一步:弄清目標(biāo)；第二步:找到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法；第三步:要讓其他人自覺(jué)自愿、富有熱情地和您一起走向目標(biāo)。15四、有效溝通提升......

帶人

做事

做人用人識(shí)“人道”1、利益管理2、績(jī)效管理3、人性管理4、強(qiáng)勢(shì)管理5、團(tuán)隊(duì)管理6、企業(yè)管理做事遵“天道”1、目標(biāo)分解2、主導(dǎo)跟蹤3、制度管理4、精明能干5、商業(yè)頭腦6、個(gè)案突破做人懂“世道”1、主動(dòng)進(jìn)取2、敬業(yè)到位3、精明之道4、強(qiáng)者邏輯5、超越創(chuàng)新6、人格修煉16智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)

——只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

——美普林斯頓調(diào)查結(jié)果17被解雇的員工95％因人際關(guān)系差勁

5％因技術(shù)能力落后成功的關(guān)鍵15％專(zhuān)業(yè)知識(shí)85％人際溝通決定職場(chǎng)成敗的因素資源人脈能力調(diào)查結(jié)果18

美國(guó)《溝通雜志》調(diào)查顯示領(lǐng)導(dǎo)人的時(shí)間：

45%在聽(tīng)16%在看和讀

30%在問(wèn)和說(shuō)9%在寫(xiě)聽(tīng)、說(shuō)、看、寫(xiě)是我們最主要的溝通方法。調(diào)查結(jié)果：溝通并不是一種本能，而是一種能力。也就是說(shuō)，溝通不是人天生就具備的，而是在生活、工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來(lái)的。在領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐中，溝通的形式多種多樣，領(lǐng)導(dǎo)者需要根據(jù)具體的領(lǐng)導(dǎo)情境加以選擇。1919反思成功者必須善于溝通沒(méi)有萬(wàn)能的模式可以套用別人的經(jīng)驗(yàn)是難以復(fù)制的20一、人的共性“我”比天大人的內(nèi)心深處都認(rèn)為自己很重要，都自覺(jué)不自覺(jué)地以自我為中心。2021一、中國(guó)文化的影響

重關(guān)系、共同點(diǎn)中國(guó)人認(rèn)為群體先于個(gè)體，既然個(gè)體必須在群體中生存發(fā)展，關(guān)系就很重要。關(guān)系就是……

中國(guó)人復(fù)雜的人際關(guān)系六親（父母兄弟妻子）九族（姑表兄弟、姨表兄弟、外祖父母、岳父母等）、宗親、鄉(xiāng)親、同學(xué)、同事、同行、同好等

溝通必須從正見(jiàn)、正思維、正語(yǔ)、正精進(jìn)、正念出發(fā)，才能取得一致有效的合作。中國(guó)人的溝通總是從家里開(kāi)始的。22二、人的差異性

1、溝通行為的主動(dòng)性2、溝通對(duì)象的多樣性了解你的溝通對(duì)象……分析型控制性較弱敏感性較弱駕馭型控制性較強(qiáng)敏感性較弱平易型控制性較弱敏感性較強(qiáng)表現(xiàn)型控制性較強(qiáng)敏感性較強(qiáng)++－－控制性敏感性24屬性代表形容詞（10個(gè)）支配型—“控制／要求”特質(zhì)，會(huì)掌控他們的環(huán)境，透過(guò)事情做控制

老虎權(quán)威的、有目標(biāo)的、敢于挑戰(zhàn)的、積極的、勇敢的、主導(dǎo)性的、胸懷大志的、重視能力的、獨(dú)立自主的、結(jié)果導(dǎo)向的。表達(dá)型—“社交/交際”特質(zhì)：人際導(dǎo)向及口才流暢”，會(huì)影響他們的環(huán)境，透過(guò)人做控制

孔雀有話就說(shuō)的、有說(shuō)服力的、富同理心的、健談的、善于鼓勵(lì)他人的、主動(dòng)溝通者、好客的、樂(lè)觀的、喜歡社交的、風(fēng)度好的耐心型—“控制情緒/調(diào)適”特質(zhì)”：受人的環(huán)境影響，謹(jǐn)慎沉著

無(wú)尾熊合作的、溫和的、持續(xù)性的、避免沖突的、有忍耐力的、誠(chéng)懇的、穩(wěn)定的、非批判性的、按步就班的、輕松的精確型—“制度導(dǎo)向/講究品質(zhì)”特質(zhì)”：受環(huán)境影響，照章行事導(dǎo)向

貓頭鷹謹(jǐn)慎的、精準(zhǔn)的、完美主義的、傳統(tǒng)的、要求品質(zhì)的、有規(guī)律的、注意細(xì)節(jié)的、條理分明的、重制度的、講求專(zhuān)業(yè)的。整合型—以上特質(zhì)都不明顯，應(yīng)變?nèi)撕褪碌沫h(huán)境變化為導(dǎo)向

變色龍配合度高的、演什么像什么的、中立的、不太預(yù)設(shè)立場(chǎng)的、適應(yīng)性強(qiáng)的、應(yīng)變性強(qiáng)的、圓通的、靈活的、協(xié)調(diào)力高的、注意調(diào)整的了解您溝通的對(duì)象……

控制性與敏感性的個(gè)性特征表控制性較強(qiáng)

控制性較弱

敏感性較強(qiáng)敏感性較弱

精力旺盛走路較快手勢(shì)較有力較多地應(yīng)用眼神身體前傾說(shuō)話較快聲音較響滔滔不絕處理問(wèn)題迅速?zèng)Q策時(shí)堅(jiān)定果斷善冒風(fēng)險(xiǎn)喜好與人正面交鋒表達(dá)時(shí)直截了當(dāng)急于行動(dòng)愛(ài)發(fā)脾氣

精力不太旺盛走路較慢手勢(shì)不大有力較少應(yīng)用眼神身體后傾說(shuō)話緩慢聲音較輕沉默寡言處理問(wèn)題優(yōu)柔寡斷決策時(shí)舉棋不定回避風(fēng)險(xiǎn)寧愿退避三舍表達(dá)時(shí)語(yǔ)氣委婉行動(dòng)緩慢不易發(fā)火

真情流露顯得友善表情豐富手勢(shì)隨便說(shuō)話時(shí)抑揚(yáng)頓挫喜好聊天善談奇聞逸事注重人的因素喜好與人共事衣著隨便利用時(shí)間缺乏規(guī)律

情感深藏不露拘謹(jǐn)緘默表情較少較少手勢(shì)說(shuō)話時(shí)平鋪直敘對(duì)瑣事不感興趣注重事實(shí)關(guān)心具體工作喜好獨(dú)立衣著講究時(shí)間安排循序漸進(jìn)

26三、贏在溝通的技巧1、培養(yǎng)親和力喜悅心包容心同理心贊美心愛(ài)心27聽(tīng)為說(shuō)之母

—聽(tīng)到對(duì)方想說(shuō)2、學(xué)會(huì)聆聽(tīng)28上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話可能比我們說(shuō)的話多兩倍。聆聽(tīng)是首要的溝通技巧聆聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣聆聽(tīng)29溝通之“聽(tīng)”的三要素讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去

(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場(chǎng)所合適嗎?(3)氣氛適合嗎?讓對(duì)方聽(tīng)得樂(lè)意

(1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng)

(2)如何使對(duì)方情緒放松

(3)哪部分比較容易接受讓對(duì)方聽(tīng)的合理

(1)先說(shuō)對(duì)方有利的

(2)再指出彼此互惠的

(3)最后指出一些要求303、問(wèn)的技巧復(fù)述你這話說(shuō)到點(diǎn)子上了，我聽(tīng)你說(shuō)……，你剛才說(shuō)……，看看我是否聽(tīng)清楚了，你是說(shuō)……感性回應(yīng)“你是我這輩子見(jiàn)到的最好的……”、“我盼著……我離不開(kāi)你呀！交朋友就像找老婆，一眼看準(zhǔn)了，就不管別的了，一句話，這輩子就是你了！”例同“你是……”“聽(tīng)說(shuō)……”適時(shí)向說(shuō)話者提出一個(gè)該問(wèn)的問(wèn)題。

提問(wèn)，說(shuō)聽(tīng)雙方有問(wèn)有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。詢(xún)問(wèn)互動(dòng)處理方法是：32

■得到想要的信息想要的信息不能等對(duì)方敘述，而要主動(dòng)提問(wèn)。提問(wèn)并不簡(jiǎn)單，要問(wèn)的準(zhǔn)、問(wèn)到點(diǎn)子上。提問(wèn)的水品體現(xiàn)了思維的水平?！鲆龑?dǎo)和控制談判的方向

提問(wèn)的作用33■留有思考時(shí)間立即回答并不比稍做思考好。適當(dāng)?shù)膭?dòng)作幫助準(zhǔn)備。花點(diǎn)時(shí)間在回答沒(méi)有副作用。矜持的作用，掌握節(jié)奏，控制主動(dòng)?！霾灰獜氐椎鼗卮鸹卮鹁鸵馕吨龀瞿撤N承諾。答的技巧深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對(duì)方意見(jiàn)一致之處?；叵胍患鞓?lè)的事。培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。處理方法是：

練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過(guò)度（如打岔、反駁），要靜心聽(tīng)完全部的內(nèi)容。情緒控制354.敘的技巧■通俗易懂談判是為了合作，理解是前提。冷僻深?yuàn)W過(guò)于專(zhuān)業(yè)的詞匯不適合談判?！龊?jiǎn)明扼要，條理清楚人的注意平均上限是七，頭緒過(guò)多難以把握。理清各種關(guān)系，以便對(duì)方了解和決策。361.取得信任由于利益的對(duì)立，己方的觀點(diǎn)、方案都會(huì)受到對(duì)方本能的逆反心理作用和抵抗。因此，取得對(duì)方信任很重要。利用社會(huì)心理學(xué)的“自己人效應(yīng)”原理，是一個(gè)行之有效的方法。2.尋找共同點(diǎn)，營(yíng)造友好氣氛

5說(shuō)

舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來(lái)說(shuō)明運(yùn)用專(zhuān)家或證人的供詞訴諸對(duì)方的視、聽(tīng)、觸、嗅、味五種感覺(jué)示范無(wú)往不勝的說(shuō)服法溝通的最終目的是說(shuō)服他人采取積極正確的行動(dòng)。評(píng)書(shū)演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語(yǔ)調(diào)55%表情動(dòng)作你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)度。在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通1.微笑可以縮短距離。笑口常開(kāi)，到處吃得開(kāi)。微笑、贊美、勤問(wèn)候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說(shuō)家。3.你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。

成功的溝通技巧：一般公司舉行會(huì)議有哪些通??？提示：沒(méi)有明確的目標(biāo)與程序、沒(méi)有準(zhǔn)備、主管失控、無(wú)法發(fā)言或離題、盲從或漠然、無(wú)人負(fù)責(zé)也無(wú)人追蹤、太多人參加……4343會(huì)議成功要素成功會(huì)議目的范圍人員時(shí)間主持結(jié)果有明確的目的有范圍界定嚴(yán)格，有明確實(shí)際意義的議題，且議題數(shù)不少于三個(gè)參加會(huì)議的人員必須是關(guān)鍵性人員，并且人數(shù)要盡可能的少有嚴(yán)格的時(shí)間限制一個(gè)統(tǒng)攬全局，知識(shí)淵博的主持有一個(gè)令人滿意的結(jié)果：一個(gè)決定或者一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃加強(qiáng)溝通的有效途徑1．記住名字2．私下接觸

1）酒席宴請(qǐng)。

2）娛樂(lè)活動(dòng)。

3）旅游觀光。

4）家庭拜訪。

5）贈(zèng)送禮物。45溝通講時(shí)效性事實(shí)勝于雄辯溝通的緊迫性和時(shí)效性互動(dòng)溝通，碰撞出閃光的火花現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)案例即時(shí)長(zhǎng)效化育形成持續(xù)推進(jìn)的習(xí)學(xué)機(jī)制內(nèi)化于心外化于行溝通講時(shí)效

人人會(huì)溝通

事事可交流變領(lǐng)導(dǎo)為教練實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)攻關(guān)課題開(kāi)發(fā)教練輔導(dǎo)能本管理下溝通即管理在戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)

--——毛澤東溝通的方向

向上

向下

水平

尊重傾聽(tīng)澄清你的見(jiàn)解提出你的觀點(diǎn)確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn)管理者雙重身份：對(duì)上與對(duì)下對(duì)下級(jí)滿意是手段47對(duì)上級(jí)滿意是目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)分解

分配目標(biāo)服從、理解、建議溝通、服務(wù)、輔導(dǎo)一.下對(duì)上溝通技巧除非上司想聽(tīng),否則不要講.若是意見(jiàn)相同,要熱烈反應(yīng).意見(jiàn)略有差異,要先表贊同.持有相反意見(jiàn),勿當(dāng)場(chǎng)頂撞.想要有些補(bǔ)充,要用引伸式.如有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)顧慮.心中存有上司,比較好溝通.除非上級(jí)要聽(tīng)，不然不說(shuō)。若意見(jiàn)相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。若意見(jiàn)不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見(jiàn)相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見(jiàn)，征求上級(jí)同意。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。下對(duì)上的表達(dá)技巧把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級(jí)頭上，避免「功高震主」。切忌越級(jí)報(bào)告。和新上級(jí)溝通，要避免開(kāi)口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問(wèn)題，同樣提出解決方案。

和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨「簡(jiǎn)明扼要」。提供重大消息，最好有「書(shū)面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見(jiàn)相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見(jiàn)相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見(jiàn)，請(qǐng)教上司。問(wèn)題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。切忌「報(bào)喜不報(bào)憂」：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議如何與領(lǐng)導(dǎo)相處：企業(yè)倫理與參照系公共場(chǎng)所：尊敬+服從私下相處：尊重+據(jù)理力爭(zhēng)52二.上對(duì)下溝通技巧多說(shuō)小話,少說(shuō)大話.不急著說(shuō),先聽(tīng)聽(tīng)看.不說(shuō)長(zhǎng)短,免傷和氣.廣開(kāi)言路,接納意見(jiàn).部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切.若有過(guò)失,過(guò)后熄滅.上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通？開(kāi)放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、福利等）要公正公平。公平鼓勵(lì)下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與決策前多征詢(xún)下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見(jiàn)，不要忘了激勵(lì)因素。當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪隆Ｏ逻_(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。談話要「清楚、簡(jiǎn)單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說(shuō)明」。下達(dá)指令、命令的要訣不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)帶親切。長(zhǎng)話短話，少說(shuō)大話。下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過(guò)。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時(shí)要注意不要在公眾面前爭(zhēng)吵。不要開(kāi)口閉口要“下崗”。不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。