《信任五環(huán)》書(shū)籍的讀書(shū)提綱

信任五環(huán)作者：夏凱（老寒）招財(cái)貓的讀書(shū)體會(huì)在閱讀《五環(huán)》的時(shí)候，剛好是霍建華版《笑傲江湖》播出的時(shí)候，當(dāng)風(fēng)清揚(yáng)給令狐沖講獨(dú)孤九劍，讓他先記住招式，再忘記招式，這種奇怪的方式，N年前俺是不理解的，總覺(jué)得是在故弄玄虛。但是如果把銷(xiāo)售的技巧比喻成招式的話(huà)，那么就很容易理解了。五環(huán)里面的銷(xiāo)售技巧，很多，暖場(chǎng)類(lèi)問(wèn)題、信息類(lèi)問(wèn)題、態(tài)度類(lèi)問(wèn)題、二踢腿，SPAR，CCS，GROW，四季溝通法，沉默是金…很有調(diào)理，但是猶如一條鏈一樣，環(huán)環(huán)相扣。要把五環(huán)運(yùn)用起來(lái)，慢慢體會(huì)，慢慢記憶，逐漸運(yùn)用，再隨機(jī)應(yīng)變，直到熟悉到忘記其中的招式，只記得“忘我”的核心思想。五環(huán)，需要看一遍，兩遍，三遍，粗看，細(xì)看，再細(xì)細(xì)看。對(duì)于五環(huán)里面“概念”的認(rèn)識(shí)，不其然想起同期周星馳的《西游降魔篇》，唐僧拿著那本兒歌三百首給魚(yú)妖唱歌，歌唱得很動(dòng)聽(tīng)，我們很感動(dòng)，但是魚(yú)妖受感動(dòng)了嗎？可沒(méi)有。為何？用五環(huán)的理論來(lái)分析，就是唐僧沒(méi)有使用適當(dāng)?shù)募记扇カ@得魚(yú)妖的概念，想當(dāng)然的給人家唱兒歌，怎么會(huì)有效果？五環(huán)應(yīng)用在日常生活的過(guò)程中，真是可以無(wú)處不在。閱讀學(xué)習(xí)就是一個(gè)取經(jīng)的過(guò)程，不要以為通過(guò)PPT的精華版，就可以有收獲。要想獲得銷(xiāo)售的真經(jīng)，就必須如唐僧經(jīng)過(guò)九九八十一難一樣，擠出時(shí)間來(lái)打開(kāi)書(shū)本，細(xì)細(xì)閱讀，每個(gè)故事，才能最后有所收獲。常見(jiàn)的銷(xiāo)售類(lèi)型菜鳥(niǎo)小朱（豬）：撞顧問(wèn)銷(xiāo)售小楊（小羊）：嘴關(guān)系高手小牛：靠胃勤奮的小馬：靠腿悠然自得的小熊：靠磨常見(jiàn)銷(xiāo)售反饋的常見(jiàn)問(wèn)題1、不知道如何找客戶(hù)，發(fā)掘商機(jī)2、即使有商機(jī)，卻難約到客戶(hù)3、約到客戶(hù)見(jiàn)到高層卻不知道說(shuō)什么4、盲目請(qǐng)專(zhuān)家老大出馬，砸了項(xiàng)目5、客戶(hù)說(shuō)沒(méi)需求，或者客戶(hù)不緊不慢，項(xiàng)目進(jìn)度緩慢）6、客戶(hù)不認(rèn)可產(chǎn)品和方案、價(jià)格，如何清晰告訴客戶(hù)我們優(yōu)勢(shì)7、搞不清楚客戶(hù)的真實(shí)預(yù)算8、為什么總是我推客戶(hù)，而不是客戶(hù)推我？9、如是讓客戶(hù)牽著走，而不是讓客戶(hù)跟著我們走？10、客戶(hù)說(shuō)好，結(jié)果沒(méi)行動(dòng)，如何讓客戶(hù)真正支持我11、怎么應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)（小牛）12、客戶(hù)明明知道對(duì)手不行，為什么還要選擇他？13、客戶(hù)看我就是個(gè)光想掙他們錢(qián)的銷(xiāo)售？如何取得他們的好感與信任？12、不知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做什么購(gòu)買(mǎi)的理由與產(chǎn)生表面原因（眾所周知的理由）：產(chǎn)品和方案的特性、優(yōu)勢(shì)、價(jià)值內(nèi)在原因：某種訴求、感覺(jué)和期望購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)生：某個(gè)變化或者某個(gè)事件的發(fā)生，導(dǎo)致我們有了想改變現(xiàn)狀的想法1、認(rèn)識(shí)性思考：外在變化或者信息刺激個(gè)人動(dòng)機(jī)分析產(chǎn)生改變現(xiàn)狀的意識(shí)或沖動(dòng)（例子：人起床；裝修后買(mǎi)新電視）2、發(fā)散性思考：理性思考怎么辦，考慮各種可能形成行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)或解決方案3、優(yōu)選過(guò)程、聚斂過(guò)程：選擇最符合他的要求和標(biāo)準(zhǔn)的，并據(jù)此作出選擇和行動(dòng)客戶(hù)的概念：實(shí)現(xiàn)什么，解決什么，避免什么概念是不斷變化的。行動(dòng)承諾只有滿(mǎn)足客戶(hù)的概念（含個(gè)人需求），客戶(hù)才會(huì)有行動(dòng)。每次拜訪(fǎng)都要獲得客戶(hù)的行動(dòng)承諾。行動(dòng)承諾現(xiàn)實(shí)合理的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)1、客戶(hù)職責(zé)權(quán)限范圍內(nèi)2、客戶(hù)能力所及3、我們銷(xiāo)售流程范圍內(nèi)且現(xiàn)階段應(yīng)該做的第一環(huán)：拜訪(fǎng)準(zhǔn)備預(yù)約客戶(hù)有效約見(jiàn)理由：與客戶(hù)概念、個(gè)人利益相關(guān)的，對(duì)他來(lái)說(shuō)是重要而緊急的。見(jiàn)面理由要清晰、簡(jiǎn)潔、完整，而且最好說(shuō)明見(jiàn)面對(duì)我們自己有什么好處。約見(jiàn)理由3P句式：P（Purpose）目的P（Process）過(guò)程P（Payoff）收益：說(shuō)明這次拜訪(fǎng)的目的，說(shuō)明為什么要進(jìn)行這次見(jiàn)面；要跟客戶(hù)說(shuō)清楚這次拜訪(fǎng)怎么進(jìn)行，溝通過(guò)程安排是什么樣的；最后，你還要說(shuō)這次和客戶(hù)面對(duì)彼此有什么好處和收益。例子：宋主任，今天希望針對(duì)藍(lán)科項(xiàng)目就您關(guān)心的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)控制作個(gè)交流（1P）主要想聽(tīng)聽(tīng)您認(rèn)為的風(fēng)險(xiǎn)有哪些，如何才能有效的規(guī)避這些風(fēng)險(xiǎn)，以及需要我們?cè)趺磁浜希?P）這樣既能讓您有效控制風(fēng)險(xiǎn)，也能讓我們有所準(zhǔn)備（3P）好處與意義：讓客戶(hù)知道會(huì)談的目的，建立雙方溝通的預(yù)期效果，表示我們重視并且有備而來(lái)，縮短拜訪(fǎng)時(shí)間，提高拜訪(fǎng)效率，幫助客戶(hù)節(jié)約時(shí)間，客戶(hù)可以有所準(zhǔn)備，如人員、場(chǎng)地等，顯得更專(zhuān)業(yè)，增加客戶(hù)的信任。對(duì)于不知道客戶(hù)概念的首次拜訪(fǎng)，除了可從客戶(hù)內(nèi)部其他人取得，還可以通過(guò)客戶(hù)職位背景、同行業(yè)同崗位的角色遇到的問(wèn)題等這些帶有共性的概念臨時(shí)假設(shè)，作為準(zhǔn)備的引子，面對(duì)客戶(hù)再作探索和確認(rèn)。約見(jiàn)的方式：電話(huà)、短信、郵件、秘書(shū)轉(zhuǎn)達(dá)第二環(huán)：了解概念暖場(chǎng)類(lèi)問(wèn)題——先破冰銷(xiāo)售常見(jiàn)毛?。和其N(xiāo)脅迫癥開(kāi)場(chǎng)白的目的：不僅僅是距離，而是拉近雙方心理距離，讓客戶(hù)感受到你是一個(gè)值得交流的人，因此不用過(guò)于低姿態(tài)。提問(wèn)，需要從對(duì)方關(guān)注的內(nèi)容問(wèn)，而不是自己關(guān)注的事情問(wèn)。善于傾聽(tīng)，切忌搶話(huà)。我們犯錯(cuò)誤，不是因?yàn)槲覀儾恢?，而是自以為知道。自我介紹：我是誰(shuí)，干什么工作，有什么經(jīng)歷，做過(guò)什么跟客戶(hù)相關(guān)的工作。例子：趙總，您好，我是張三，在UVW公司工作8年，一直從事冶金行業(yè)物流方面的管理流程咨詢(xún)。我在去年冶金行業(yè)年會(huì)上見(jiàn)過(guò)您。XX鋼鐵公司的田總建議我和您聯(lián)系。因?yàn)殇撹F行業(yè)的鐵礦粉和媒屬于散裝物料，連續(xù)進(jìn)出，采購(gòu)過(guò)程中計(jì)量、質(zhì)檢、結(jié)算燈流程非常復(fù)雜，過(guò)程中因?yàn)榉N種原因經(jīng)常發(fā)生一些損失。我們和田總一起解決了這個(gè)問(wèn)題，田總很滿(mǎn)意，所以他推薦我和您聯(lián)系。不知道您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是不是也感興趣？（注意和客戶(hù)點(diǎn)頭、觀(guān)察客戶(hù)反應(yīng)，切忌自我陶醉）分析：1、合理的自我介紹，說(shuō)明我是誰(shuí)，表明來(lái)意。2、第三方例子，降低地處心理。3、他人推薦的形象與地位4、避免自我彰顯、自我炫耀，注重客戶(hù)感受激發(fā)客戶(hù)興趣：列舉客戶(hù)可能關(guān)注的話(huà)題，或結(jié)合他們同類(lèi)企業(yè)，相同崗位的人在業(yè)務(wù)上遇到的問(wèn)題以及已經(jīng)處理的案例，說(shuō)明自己曾解決過(guò)的問(wèn)題，樹(shù)立自己專(zhuān)業(yè)形象。暖場(chǎng)話(huà)題：談對(duì)方可能感興趣的話(huà)題，留心觀(guān)察“此時(shí)此地”，客戶(hù)的工作成就，業(yè)績(jī)特長(zhǎng)，客戶(hù)關(guān)心的新聞，當(dāng)下的一些熱線(xiàn)話(huà)題，通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題打開(kāi)客戶(hù)的嘴巴，而非吹捧?！靶撵`共振”：我在來(lái)的路上還在想，這次見(jiàn)面您最關(guān)心什么我在來(lái)的路上還在想，您希望我?guī)湍鲂┦裁茨?？我昨晚睡不著的時(shí)候還在想…準(zhǔn)備客戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題清單確認(rèn)類(lèi)問(wèn)題——試水溫溝通之前先確認(rèn)：1、確認(rèn)客戶(hù)是否在狀態(tài)2、確認(rèn)內(nèi)容需要與約見(jiàn)理由相關(guān)3、確認(rèn)我們掌握的信息是準(zhǔn)確的（上次的話(huà)題、已經(jīng)了解的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、需求、項(xiàng)目的狀態(tài)，客戶(hù)的概念，決策的流程等，確認(rèn)信息的真實(shí)性與及時(shí)性）4、開(kāi)場(chǎng)確認(rèn)溝通的時(shí)間，確認(rèn)客戶(hù)能專(zhuān)注溝通，確認(rèn)溝通的主題和內(nèi)容，確認(rèn)我們所了解和掌握的信息。5、習(xí)慣性的總結(jié)和確認(rèn)：溝通過(guò)程中，不斷確認(rèn)客戶(hù)的需求和想法，不斷夯實(shí)自己掌握的信息基礎(chǔ)，只有這樣才能捕捉到最精確的信息。信息類(lèi)問(wèn)題——撥云見(jiàn)日提問(wèn)引發(fā)思考信息類(lèi)問(wèn)題：目標(biāo)是什么，現(xiàn)狀是什么，客戶(hù)希望怎么樣。（客戶(hù)可能關(guān)心什么，就問(wèn)什么）具體的問(wèn)題：具體的問(wèn)題客戶(hù)才好回答，也更接近于客戶(hù)的概念。開(kāi)放式的問(wèn)題：了解客戶(hù)現(xiàn)狀、處境和期望，順著客戶(hù)的回答繼續(xù)深入，獲得更多、更具體的信息。例子：李主任，您考慮優(yōu)化公司的服務(wù)器，是處于什么原因？您最關(guān)注供應(yīng)商哪些功能和資質(zhì)？4W1H：Who誰(shuí)what什么when何時(shí)where哪里how（如何、多少、怎么樣）1、站在客戶(hù)角度2、針對(duì)具體業(yè)務(wù)或者情景3、開(kāi)放式問(wèn)題態(tài)度類(lèi)問(wèn)題——探索概念個(gè)人的動(dòng)機(jī)和態(tài)度是概念的核心和原動(dòng)力。態(tài)度的形成來(lái)源于處境。態(tài)度是主觀(guān)的想法，是個(gè)人的得失和感受即便相同的處境和需求，不同的態(tài)度和動(dòng)機(jī)也會(huì)導(dǎo)致不同的行動(dòng)。問(wèn)態(tài)度的方式：了解態(tài)度“干什么”了解情感“怎么辦”了解觀(guān)點(diǎn)“哪一個(gè)”了解反應(yīng)“描述”傾聽(tīng)了解概念不要預(yù)測(cè)客戶(hù)的答案，提問(wèn)是為了接收信息，而不是討論答案。客戶(hù)思考，才能讓自己更清楚對(duì)方的概念。避免提問(wèn)操縱癥（人叢內(nèi)心深處不希望被操縱，被控制，被束縛的本能反應(yīng)是反抗），提問(wèn)得到的信息越意外，越能幫你搞清楚客戶(hù)的概念，不在你控制下的溝通，才是最有效的。客戶(hù)是感性決策，尋找理性依據(jù)加以證明?？蛻?hù)的感覺(jué)源于銷(xiāo)售對(duì)他們的關(guān)注，關(guān)注和傾聽(tīng)會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)我們很有魅力。銷(xiāo)售如果放縱自己的沖動(dòng)，就會(huì)忽略客戶(hù)的沖動(dòng)。傾聽(tīng)第一個(gè)要準(zhǔn)備的是“倒空”的心態(tài)：停下手中所有的事情，是傾聽(tīng)的開(kāi)始。倒空的除了固有的想法，還要倒空自己預(yù)設(shè)的答案。傾聽(tīng)的回應(yīng)：“啊”“恩”“是”“哦”“明白”“好啊”“真的嗎？”“原來(lái)是這樣”“說(shuō)說(shuō)看”“哦是嗎？”追蹤式回應(yīng)：當(dāng)聽(tīng)到客戶(hù)說(shuō)到了某些關(guān)鍵信息，針對(duì)那些信息進(jìn)行追蹤和深入發(fā)掘，讓客戶(hù)講得更透徹。比如“你能講的具體點(diǎn)嗎？”“你能舉個(gè)例子嗎”“你能給我講講當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”做到“無(wú)我”的傾聽(tīng)回應(yīng)。征求看法式回應(yīng)：探索對(duì)方的概念，更好了解他的態(tài)度和概念，比如“你是怎么想的”

“你怎么看”“你覺(jué)得怎么樣”，讓他把公開(kāi)的表面信息下的潛臺(tái)詞說(shuō)出來(lái)，幫他拓展思維。極限式回應(yīng)：征求用戶(hù)的看法，問(wèn)客戶(hù)“最”的問(wèn)題，明確客戶(hù)最關(guān)心、最顧慮的問(wèn)題，也能幫助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)最關(guān)鍵的需求，讓其思考更深入，更聚焦。魔法師回應(yīng)：移開(kāi)限制思維的障礙，引導(dǎo)他突破思維障礙，進(jìn)行發(fā)散性思考，進(jìn)行更深入的思考和探索。肢體語(yǔ)言?xún)A聽(tīng)身體傾向說(shuō)說(shuō)話(huà)的人二郎腿、四腳腿防衛(wèi)姿態(tài)哆嗦腿心不在焉、自以為是抱胸防衛(wèi)緊握雙手或者交叉十指拘謹(jǐn)、焦慮、消極、否定手放嘴巴和下巴附近一邊思考一邊傾聽(tīng)手放在嘴唇之間感到壓力食指拇指分開(kāi)摸下巴兩側(cè)思考對(duì)方建議的同時(shí)，也在總結(jié)自己的結(jié)論注視額頭對(duì)方會(huì)感覺(jué)到敵視或權(quán)利的威嚴(yán)，會(huì)有被威逼和脅迫的感覺(jué)，氣氛變得更嚴(yán)肅，還想讓”討厭的人“立刻閉嘴注視眉毛和嘴之間一般要看著對(duì)方的眼睛，但是不能盯著，可以在左眼和右眼之間移動(dòng)一下，或偶爾看一下附近的區(qū)域，再回到眼神交流，最好要面帶著善意的微笑。真正的笑，盡量別緊閉嘴唇眼角有細(xì)紋點(diǎn)頭一般三到五次，大約一秒一次，緩緩的點(diǎn)。同理心溝通的613：肢體語(yǔ)言60%，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)30%，10%語(yǔ)句他所表達(dá)信息的內(nèi)涵=所說(shuō)事實(shí)本身+說(shuō)話(huà)人的情緒真正聽(tīng)明白他說(shuō)的是什么，還要按照對(duì)方的思維，去考慮他為什么這么想，是基于哪些信息，源于什么動(dòng)機(jī)，通過(guò)怎么樣的思維，如果得到這個(gè)結(jié)論。這樣才能真正明白他的內(nèi)心世界。人們渴望被理解，但是一般不希望被同情。理解并不代表認(rèn)同。理解的目的是讓彼此相互了解更深，從而找到更多的共通點(diǎn)。傾聽(tīng)的層次：1、聽(tīng)而不聞2、心不在焉3、聽(tīng)我想聽(tīng)4、專(zhuān)注的聽(tīng)5、將心比心沉默是金銷(xiāo)售提問(wèn)后，先要有三四秒的沉默，客戶(hù)才會(huì)回答?？蛻?hù)說(shuō)出他的答案之后，我們先不要急著接話(huà)或者問(wèn)下一個(gè)問(wèn)題，而是要思考他的問(wèn)題，同時(shí)做出傾聽(tīng)的肢體語(yǔ)言，再沉默三四秒，或者輕輕的點(diǎn)頭。銷(xiāo)售提問(wèn)銷(xiāo)售沉默客戶(hù)回答銷(xiāo)售再沉默客戶(hù)再回答二踢腿客戶(hù)未有概念，或者概念不清晰的時(shí)候，采用“二踢腿”探索用戶(hù)的概念。沒(méi)有差距就沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)：兩響之間的距離就是騰空的高度，決定著炮的效果。對(duì)“現(xiàn)狀”與“期望”認(rèn)知之間的差距，就是客戶(hù)改變的原動(dòng)力，也就是客戶(hù)“實(shí)現(xiàn)什么、解決什么，避免什么”的概念。差距越大，動(dòng)力越大。問(wèn)一個(gè)現(xiàn)狀問(wèn)題，然后征求客戶(hù)的看法和期望，兩個(gè)問(wèn)題關(guān)聯(lián)著問(wèn)題。第一問(wèn)是引導(dǎo)客戶(hù)認(rèn)清現(xiàn)狀，第二問(wèn)是了解客戶(hù)的期望。一個(gè)信息類(lèi)問(wèn)題關(guān)聯(lián)一個(gè)態(tài)度類(lèi)問(wèn)題。第三環(huán)呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)如何看待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做什么不重要，關(guān)鍵是客戶(hù)怎么看，對(duì)客戶(hù)有什么影響。一切競(jìng)爭(zhēng)的化解之術(shù)，就是盯住客戶(hù)，盯住客戶(hù)的概念。銷(xiāo)售必須找到方案與客戶(hù)的概念之間的結(jié)合點(diǎn)，并把兩者關(guān)聯(lián)起來(lái)。做出決策那一霎那是感性的，而分析比較的過(guò)程是理性的。我們不僅要關(guān)注決策那一霎那，更重要的事參與客戶(hù)理性分析、比較的過(guò)程。銷(xiāo)售應(yīng)該影響的事客戶(hù)的分析、選擇過(guò)程，從而影響客戶(hù)一霎那的決策?？蛻?hù)為什么已經(jīng)選中了供應(yīng)商還要再邀請(qǐng)更多家進(jìn)行評(píng)估？1、需要?jiǎng)e人看到自己工作勤奮；2、制度上規(guī)定必須貨比三家；3、客戶(hù)需要驗(yàn)證自己的決定；4、客戶(hù)還想多了解一些其他問(wèn)題；5、讓其他人參與評(píng)估，可以換取對(duì)自己的認(rèn)可。

客戶(hù)通過(guò)對(duì)比發(fā)現(xiàn)差異，把這些差異和自己內(nèi)心認(rèn)為重要的標(biāo)準(zhǔn)作比較，從而決定最終買(mǎi)誰(shuí)。銷(xiāo)售要了解客戶(hù)已有的標(biāo)準(zhǔn)，給予這些標(biāo)準(zhǔn)，幫助客戶(hù)通過(guò)比較發(fā)現(xiàn)差異點(diǎn)。幫助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)差異，是客戶(hù)自己發(fā)現(xiàn)的，我們只起輔助作用。有時(shí)候放棄也是一種智慧。和客戶(hù)一起尋找優(yōu)勢(shì)。比如客戶(hù)和我們分享了他的概念，我們和客戶(hù)一起分析，怎么才能實(shí)現(xiàn)它的概念呢？需要哪些差異點(diǎn)呢？再把這些差異點(diǎn)和我們產(chǎn)品或方案的優(yōu)點(diǎn)作關(guān)聯(lián)，和客戶(hù)一起找到我們的差異優(yōu)勢(shì)。只有客戶(hù)認(rèn)為重要的差異，才是我們的優(yōu)勢(shì)。做出采購(gòu)決定的三個(gè)階段概念形成階段：形成自己清楚的概念，想清楚“實(shí)現(xiàn)什么、解決什么、避免什么”【good】客戶(hù)形成概念病清晰化的過(guò)程，總是提出疑慮，反復(fù)思考一些具體的問(wèn)題，跟我們聊得也比較開(kāi)，說(shuō)話(huà)也比較多?？蛻?hù)如果對(duì)我們有好感，會(huì)推薦我們接觸更多的人，包括決策者。他會(huì)關(guān)心結(jié)果怎么樣，甚至熱情的知道我們?cè)趺醋?，要注意什么。【bad】如果不是的情況，客戶(hù)會(huì)對(duì)你的話(huà)很堅(jiān)定的有疑慮，因另有想法與答案，所以探討時(shí)間不長(zhǎng)，限定內(nèi)容的交流，限定交流的時(shí)間，這事我說(shuō)了算。標(biāo)準(zhǔn)形成階段：考慮用什么具體方法、具備什么標(biāo)準(zhǔn)和條件?？蛻?hù)概念清晰的時(shí)候，會(huì)把當(dāng)前看到、聽(tīng)到的與內(nèi)心的“他”比較，判斷和反應(yīng)比較迅速?！緂ood】我們和客戶(hù)討論了他的概念，客戶(hù)確定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)往往征求我們的意見(jiàn)，比如”你看這兒怎么合適“”你看這個(gè)指標(biāo)行不行“”你看下不怎么安排等，和我們一起商量“如果我們是客戶(hù)的意中人，客戶(hù)會(huì)和我們探討很多業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，詢(xún)問(wèn)具體的情況，并一起交換看法。如果客戶(hù)對(duì)我們有好感，他會(huì)很有興趣，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)各種問(wèn)題，不斷提問(wèn)，不是質(zhì)疑和挑戰(zhàn)，而是彼此坦誠(chéng)的交流?？蛻?hù)會(huì)很投入，經(jīng)常參與進(jìn)來(lái)，如果有什么驚喜的發(fā)現(xiàn)或者收獲，經(jīng)常會(huì)比較激動(dòng)。這種情況下，我們比較容易見(jiàn)到?jīng)Q策者?！綽ad】有時(shí)候推脫你，也有可能推開(kāi)你“這事情跟我談就行了，不用找別人”客戶(hù)不怎么關(guān)注我們的交流，懶得分享他們的看法，更不愿意體積哪些重要的細(xì)節(jié)信息，有點(diǎn)兒走馬觀(guān)花的感覺(jué)?！斑@個(gè)不重要””下來(lái)再考慮“”再說(shuō)吧“”先說(shuō)說(shuō)你們?cè)趺崔k“。選擇決策階段：根據(jù)自己的明確標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)對(duì)比各家供應(yīng)商的差異做出決定?！緂ood】如果你是客戶(hù)的他，他不會(huì)單獨(dú)和你探討價(jià)格，而是把產(chǎn)品和方案以及后續(xù)的安裝、調(diào)試、實(shí)施關(guān)聯(lián)起來(lái)一起探討。我們提交完方案之后，如果能夠安排與對(duì)方高層的會(huì)面，這就是有戲了?！綽ad】不少客戶(hù)催”趕緊提交方案“問(wèn)”最低的價(jià)格是多少“，很可能只是用來(lái)壓價(jià)的。如果交了方案報(bào)價(jià)后就很難見(jiàn)到對(duì)方高層了，這個(gè)項(xiàng)目就基本沒(méi)戲。呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)BAF：BenefitAdvantageFeatures從客戶(hù)的概念開(kāi)始，客戶(hù)想實(shí)現(xiàn)什么，得到什么利益（B），這需要具備什么的特點(diǎn)（Ａ）才能實(shí)現(xiàn)，最后說(shuō)明產(chǎn)品有什么”Ｆ“可以滿(mǎn)足獨(dú)特的差異優(yōu)勢(shì)：有什么優(yōu)勢(shì)針對(duì)誰(shuí)（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）的優(yōu)勢(shì)誰(shuí)（客戶(hù)）眼中的優(yōu)勢(shì)那有怎么樣（對(duì)客戶(hù)的價(jià)值，聯(lián)系了客戶(hù)的概念）何以證明銷(xiāo)售用六成時(shí)間和精力去了解客戶(hù)的概念，用三成時(shí)間和精力和客戶(hù)一起制定標(biāo)準(zhǔn)，最后用已成的高經(jīng)理幫助客戶(hù)做出決定。只有經(jīng)過(guò)自己思考的結(jié)果才不會(huì)懷疑，可客戶(hù)一起思考形成的方案他才認(rèn)同。共同創(chuàng)造一個(gè)屬于大家的解決方案，客戶(hù)就感覺(jué)擁有這個(gè)方案的所有權(quán)。四季溝通術(shù)春播了解客戶(hù)概念的過(guò)程。通過(guò)提問(wèn)、傾聽(tīng)和客戶(hù)一起明確概念，在他心里種下種子。除了激發(fā)興趣和暖場(chǎng)，還要通過(guò)有效提問(wèn)和傾聽(tīng)，鼓勵(lì)客戶(hù)認(rèn)清現(xiàn)狀，建立新期望。夏耕夏天時(shí)客戶(hù)進(jìn)行發(fā)散思維，形成選擇標(biāo)準(zhǔn)的階段?？蛻?hù)概念的種子扎根發(fā)芽以后，通過(guò)客戶(hù)的思考過(guò)程形成自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)，是讓客戶(hù)的種子生長(zhǎng)。夏耕，就是要努力讓客戶(hù)的概念生長(zhǎng)，長(zhǎng)出更多的標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)客戶(hù)思考”要實(shí)現(xiàn)那個(gè)概念或者目標(biāo)，需要做什么，需要怎么做，具體和應(yīng)用什么特性才能滿(mǎn)足需求“，讓客戶(hù)自己思考并形成標(biāo)準(zhǔn)。圍繞客戶(hù)的概念和認(rèn)知，通過(guò)提問(wèn)、探索、傾聽(tīng)、討論鼓勵(lì)客戶(hù)思考。施肥澆水：”天然肥“跟銷(xiāo)售產(chǎn)品或方案無(wú)關(guān)的信息”合成肥“跟銷(xiāo)售產(chǎn)品、方案和優(yōu)勢(shì)相關(guān)的除草抓蟲(chóng)：在客戶(hù)思考過(guò)程中的障礙，要使用”信息追蹤“，”征求看法“”極限式回應(yīng)“”魔法師回應(yīng)“，鼓勵(lì)客戶(hù)的思考在一定范圍和目標(biāo)之內(nèi)，不要想偏或想太多。秋收使用獨(dú)特差異優(yōu)勢(shì)”針對(duì)誰(shuí)的優(yōu)勢(shì)，誰(shuí)嚴(yán)重的優(yōu)勢(shì)，那有怎么樣，何以證明“”去其糟粕，取其精華“：第一，我們說(shuō)的話(huà)，要避免沒(méi)有源于客戶(hù)概念的種子，跟春播的種子不相干，也不是秋天要收獲的果實(shí)所以，一定要跟客戶(hù)的概念相關(guān)，是經(jīng)過(guò)”夏耕“，經(jīng)過(guò)客戶(hù)自己思考之后的。第二，貴在精，不在多。冬藏冬藏是我們面向客戶(hù)的概念確認(rèn)，確認(rèn)在客戶(hù)看來(lái)他的概念有沒(méi)有被滿(mǎn)足，探索客戶(hù)還有沒(méi)有其他未滿(mǎn)足的概念，是否需要再播種、施肥、澆水，再走一個(gè)新的輪回。二分法左：聽(tīng)：了解探索上：客戶(hù)的概念右：說(shuō)：呈現(xiàn)告知春播問(wèn)概念夏耕問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)下：我們的產(chǎn)品和解決方案冬藏說(shuō)概念秋收說(shuō)優(yōu)勢(shì)面向客戶(hù)的感性決策：ＳＰＡＲ理性分析感性決策，再找出理性的證據(jù)證明自己的決策時(shí)正確的。所有感性離不開(kāi)場(chǎng)景，離不開(kāi)愿景，離不開(kāi)感覺(jué)和感受做APAR前一定要和客戶(hù)確認(rèn)他的概念SPAR之后記得穿衣服：拿出證據(jù)，證明我們具體是怎么做到的。SPAR關(guān)鍵：場(chǎng)景化、具體化、感性化SPAR：Situation狀況Person某人Action他做什么事，有什么動(dòng)作Result完成動(dòng)作所帶來(lái)的效果、影響和感受，既包括對(duì)客戶(hù)公司和業(yè)務(wù)的影響，也包括對(duì)他個(gè)人的影響在某個(gè)時(shí)候，當(dāng)某個(gè)人，做了某個(gè)動(dòng)作，會(huì)有什么感覺(jué)很和感覺(jué)。這是一個(gè)具體場(chǎng)景的描述，把客戶(hù)帶入未來(lái)的場(chǎng)景，讓他去體驗(yàn)美妙的感覺(jué)。X總，可以想象下，當(dāng)您在地球的另一邊剛剛用過(guò)早餐，希望了解公司的情況時(shí)（S），您（P）只要打開(kāi)筆記本電腦，輕輕點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)，就可以看到您在中國(guó)的企業(yè)此時(shí)此刻的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)情況（A）。這些數(shù)據(jù)不是經(jīng)過(guò)人為加工處理的，而是自動(dòng)歸集形成的，絕對(duì)真實(shí)的。您還可以在網(wǎng)上審批哪些重要的文件（A）。這樣的話(huà)你不僅可以及時(shí)了解企業(yè)運(yùn)營(yíng)情況，還可以有更多時(shí)間放心去做自己喜歡的事情（R）。如果能達(dá)到這個(gè)效果的話(huà)，你覺(jué)得怎么樣？怎么說(shuō)凡道字，重且舒，勿急疾，勿模糊語(yǔ)氣：說(shuō)話(huà)談吐要字正腔圓，重且舒，咬字要爭(zhēng)，一字一句，不急不隱，不快不憂(yōu)，舒就是腔圓，音要舒展，中氣要足，兔子歸音，不模糊，不含糊其辭。語(yǔ)調(diào)：渾圓、低沉，有磁性的聲音時(shí)，會(huì)給人溫暖、安全的感覺(jué)，會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)你安全可靠，甚至很有魅力。另外重音放在不同的地方，意思完全不一樣。語(yǔ)速：重且舒，勿急疾，就是說(shuō)話(huà)不要太快，另外注意：一、杜絕口頭禪。二、說(shuō)話(huà)不要手勢(shì)太多。第四環(huán)獲得承諾成功的階梯：各個(gè)階段的行動(dòng)承諾定位目標(biāo)客戶(hù)階段尋找和發(fā)現(xiàn)每個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，手機(jī)客戶(hù)的相關(guān)信息，通過(guò)電話(huà)接觸和初次拜訪(fǎng)，憑借銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)形象和專(zhuān)業(yè)能力，贏(yíng)得客戶(hù)的好感和信任。這時(shí)客戶(hù)最關(guān)注的不是方案，也不是公司，而是出現(xiàn)在他面前銷(xiāo)售的這個(gè)人。通過(guò)合理的自我介紹、心靈共振和開(kāi)場(chǎng)確認(rèn)，建立好感與信任。加上合理的提問(wèn)和傾聽(tīng)，針對(duì)客戶(hù)可能的概念，借助同行業(yè)的一些成功故事引起他們的興趣，讓對(duì)方感覺(jué)到你的轉(zhuǎn)惡性和對(duì)他們的尊重，對(duì)方也會(huì)覺(jué)得和你溝通對(duì)他有幫助。也只有通過(guò)談業(yè)務(wù)上的事情，我們才能了解客戶(hù)的現(xiàn)狀和期望，從而獲得他的概念。第二次拜訪(fǎng)并不一定要獲得行動(dòng)承諾，或許是留下一個(gè)好印象，或許是能夠激發(fā)客戶(hù)的興趣，或許是讓他下次愿意見(jiàn)你。發(fā)現(xiàn)商機(jī)階段要在某個(gè)切點(diǎn)上的人溝通他的概念，通過(guò)提供差異優(yōu)勢(shì)，并讓他看到對(duì)他的價(jià)值，先贏(yíng)得他的支持。這個(gè)階段的行動(dòng)承諾，就定位在這個(gè)人認(rèn)為和支持的具體行動(dòng)上。就是和他共同制定一個(gè)推進(jìn)的行動(dòng)計(jì)劃表，應(yīng)該找誰(shuí)談什么，請(qǐng)他給你提建議。確認(rèn)客戶(hù)意向階段面對(duì)更多的管理者和使用者，和客戶(hù)一起認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和目標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的困難和障礙。這個(gè)過(guò)程也就探索到客戶(hù)的需求。如果要提供一個(gè)完整的解決方案，那么，請(qǐng)他配合我們制定方案，提供一些具體的關(guān)鍵信息就算要行動(dòng)承諾。除了這些，在雙方達(dá)成共識(shí)之后，請(qǐng)他吧我們介紹給更多的人，或者把交流內(nèi)容推薦給其他人，或者參加我們的交流活動(dòng)，就要看具體策略的需要了。立項(xiàng)、認(rèn)可階段通過(guò)一對(duì)一或者一對(duì)多的擺放，了解各個(gè)關(guān)鍵人的看法和標(biāo)準(zhǔn)，和他們共同確定方案內(nèi)容，明確投資回報(bào)，確定實(shí)施計(jì)劃和成功標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)每個(gè)人在決策中發(fā)揮的作用，確認(rèn)他們應(yīng)該的行動(dòng)。需要的話(huà)，也可以請(qǐng)客戶(hù)幫著組織安排方案講解、產(chǎn)品演示、或者高層會(huì)面、參觀(guān)公司、參觀(guān)樣板客戶(hù)，總之是讓客戶(hù)認(rèn)可我們的方案和綜合能力，堅(jiān)定客戶(hù)的信心。這時(shí)候的行動(dòng)承諾，可能要因事而異，比如希望決策者或者高層認(rèn)同實(shí)力、認(rèn)同價(jià)值、點(diǎn)頭同意并告訴下面的人加快推進(jìn)。投標(biāo)商務(wù)承諾類(lèi)問(wèn)題行動(dòng)承諾條件：客戶(hù)的具體動(dòng)作、現(xiàn)實(shí)合理、權(quán)限范圍之內(nèi)、能力所及的、是這個(gè)銷(xiāo)售階段和流程范圍內(nèi)的、滿(mǎn)足客戶(hù)概念和個(gè)人利益的。行動(dòng)承諾的形式：具體的動(dòng)作。什么時(shí)間，什么地點(diǎn)，誰(shuí)，干什么，達(dá)到什么目的和效果。行動(dòng)承諾問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)機(jī)：春夏秋冬+SPAR+”你看下一步怎么安排？”承諾類(lèi)問(wèn)題的PPT句式：XX，為了…，你看接下來(lái)是不是可以…這樣的話(huà)，你既可以…我們也可以…你覺(jué)得呢？承諾類(lèi)問(wèn)題，分布拋，一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的確認(rèn)。客戶(hù)的顧慮當(dāng)人采取行動(dòng)改變現(xiàn)狀，對(duì)未來(lái)總是有一種未知的恐懼，這種恐懼讓他前思后想，瞻前顧后。反對(duì)：客戶(hù)對(duì)方案、產(chǎn)品以及實(shí)施等方面的質(zhì)疑。（具體的、有行的）顧慮：他自己對(duì)他的組織內(nèi)部對(duì)他個(gè)人的影響的擔(dān)心（無(wú)形的，個(gè)人的）顧慮和概念是孿生兄弟，概念是想要做什么，顧慮是相對(duì)應(yīng)的擔(dān)心，想做什么的時(shí)候必然意識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)。顧慮從內(nèi)心深處，源于個(gè)人的消極態(tài)度與感覺(jué)。顧慮源于滿(mǎn)足概念過(guò)程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)和不確定性。引起顧慮的原因：人、方案、公司、需求、成本、風(fēng)險(xiǎn)。顧慮本身：或許會(huì)失去的東西，比如權(quán)利、控制、被認(rèn)同、領(lǐng)導(dǎo)的信任、被贊賞、被尊重、安全感、甚至包括時(shí)間支配時(shí)間，休閑時(shí)間的減少等。顧慮類(lèi)問(wèn)題顧慮的表現(xiàn)：猶豫：客戶(hù)提問(wèn)的態(tài)度：比如客戶(hù)總問(wèn)為什么，肢體語(yǔ)言也是交叉、環(huán)抱、緊鎖、防衛(wèi)的姿態(tài)；死扣一點(diǎn)，反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題，甚至爭(zhēng)論。顧慮類(lèi)問(wèn)題：招賢未找出的問(wèn)題，探索客戶(hù)有顧慮的深層次原因，到底是什么導(dǎo)致了客戶(hù)不原因作出行動(dòng)承諾。顧慮類(lèi)問(wèn)題的形式：“你有什么考慮嗎？”“你這么想是出于什么原因”應(yīng)對(duì)顧慮的辦法：太極推手LSC：Listen聽(tīng)專(zhuān)注傾聽(tīng)客戶(hù)問(wèn)題同理心，合理回應(yīng)，肢體語(yǔ)言+“還有呢”Share分享理解并分享對(duì)方的感覺(jué)“我很理解你的感覺(jué)”（可引用第三方實(shí)例或者想自己類(lèi)似的心路歷程）Clarify探索并澄清分享對(duì)方感覺(jué)之后，用一個(gè)問(wèn)題把這個(gè)力送回去，探索，直到搞清楚真實(shí)原因能告訴我是什么原因讓你這么想的嗎？SPIN新解、SPISPIN：S現(xiàn)狀；P概念；I潛在價(jià)值、收益、利益；N回報(bào)SPI診斷：探索診斷客戶(hù)的痛探究：探索“痛”的影響構(gòu)建：探討怎么才能解決問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題是什么原因?qū)е铝恕瓕?dǎo)致了什么影響怎么解決問(wèn)題控制式問(wèn)題是不是因?yàn)樵?…2…3…可能的影響會(huì)是1…2…3…可能的方法1…2…3…確認(rèn)式問(wèn)題確認(rèn)確認(rèn)確認(rèn)CCS和GROW第一個(gè)閉環(huán)：面向客戶(hù)的現(xiàn)狀、目標(biāo)第二個(gè)閉環(huán)：面向客戶(hù)的解決方法和理想應(yīng)用場(chǎng)景探索構(gòu)建是和客戶(hù)就目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，然后診斷，重點(diǎn)在于收集客戶(hù)的現(xiàn)狀和期望先探索客戶(hù)認(rèn)為有哪些可行性方案診斷診斷客戶(hù)的做法會(huì)有什么效果和價(jià)值，是用具體的應(yīng)用場(chǎng)景來(lái)做的，是利用理性的數(shù)據(jù)和推理簡(jiǎn)歷一個(gè)理想的感性應(yīng)用場(chǎng)景。確認(rèn)對(duì)目標(biāo)和期望進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)。CCS：CustomerCentricSelling客戶(hù)為中心銷(xiāo)售GROWGoal了解客戶(hù)的目標(biāo)是什么，既是客戶(hù)要實(shí)現(xiàn)什么經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，管理目標(biāo)，也包括個(gè)人愿望Reality了解現(xiàn)狀怎么樣，搞清楚目前的現(xiàn)狀和客觀(guān)事實(shí)是什么，現(xiàn)狀和目標(biāo)有什么差距Options詢(xún)問(wèn)對(duì)方對(duì)差距的看法，相當(dāng)于探索和診斷，通過(guò)提問(wèn)。鼓勵(lì)創(chuàng)造性思考，探索有哪些可能的方案Will接下來(lái)將采取什么行動(dòng)，即5W，即誰(shuí)什么時(shí)間什么地點(diǎn)做什么有什么效果，包括行動(dòng)和行動(dòng)所帶來(lái)的影響。第五環(huán)：銷(xiāo)售評(píng)估銷(xiāo)售拜訪(fǎng)評(píng)估銷(xiāo)售拜訪(fǎng)評(píng)估的六個(gè)問(wèn)題我們了解到客戶(hù)什么概念？為了更好了解客戶(hù)的概念，我們收集了哪些有用的信息？我們了解到或者和客戶(hù)共同制定了哪些標(biāo)準(zhǔn)？我們準(zhǔn)備了哪些獨(dú)特的差異優(yōu)勢(shì)？這些獨(dú)特的差異是否被客戶(hù)所認(rèn)同？我們獲得了客戶(hù)什么樣的行動(dòng)承諾？評(píng)估銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的表現(xiàn)七個(gè)問(wèn)題是否制定了有效的約見(jiàn)理由？準(zhǔn)備了什么好問(wèn)題呈現(xiàn)之間是否了解到客戶(hù)的概念在使用“沉默是金”上有多成功？客戶(hù)給出了哪些行動(dòng)承諾，與我們的最佳行動(dòng)承諾相關(guān)性有多大？這些行動(dòng)承諾對(duì)推進(jìn)銷(xiāo)售有多大幫助我們幫客戶(hù)解決了哪些顧慮？五行性格事人別人自我火型：權(quán)力導(dǎo)向關(guān)注事情和自己的意見(jiàn)，以結(jié)果為導(dǎo)向，以自我為中心。他追求把事情辦成，很在意自己的向阿飛很觀(guān)點(diǎn)，希望能夠控制別人。這樣的人干勁十足，希望通過(guò)做成事來(lái)證明自己，希望控制更大的事、更多的人、權(quán)力愿望比較強(qiáng)。他們熱情如夏天。木型：創(chuàng)新導(dǎo)向以自我為中心，相對(duì)完成事情本身來(lái)講更關(guān)注他人感受。這樣的人感覺(jué)比較熱情，愛(ài)說(shuō)愛(ài)參與，喜歡跟人交流，在事情上不以結(jié)果本身或者具體細(xì)節(jié)為重點(diǎn)，而是追求創(chuàng)新，希望通過(guò)自己的熱情、表達(dá)和創(chuàng)新贏(yíng)得他人的贊賞，給點(diǎn)兒陽(yáng)光就燦爛。他們喜于生發(fā)如春天金：原則導(dǎo)向關(guān)注事情結(jié)果，交流中喜歡多問(wèn)多想，很少說(shuō)出自己的觀(guān)點(diǎn)，也不原因圍繞自己的觀(guān)點(diǎn)進(jìn)行探索，而是問(wèn)很多具體的問(wèn)題，好像自己心里有主意，懂得是腦子不是嘴巴。因?yàn)楦P(guān)注事情的結(jié)果，這種人比較關(guān)注細(xì)節(jié)，擅長(zhǎng)邏輯化的思維分析。這類(lèi)人搞技術(shù)的比較多，給人感覺(jué)講究原則，有時(shí)候愛(ài)摳細(xì)節(jié)，死獎(jiǎng)理。水：和諧導(dǎo)向待人時(shí)候關(guān)注別人感受，接物也不以事情結(jié)果為第一原則，也傾向于關(guān)注人的感受。他們辦事起來(lái)前思后想，甚至有些瞻前顧后，不把各種關(guān)系考慮周全就不行動(dòng)，謹(jǐn)慎有余，魄力不足，追求的是別人的認(rèn)同，不求有功，但求無(wú)過(guò)。他們親和力很強(qiáng)，見(jiàn)誰(shuí)都很友好，誰(shuí)也不得罪。上善若水，水利萬(wàn)物而不爭(zhēng)，和諧導(dǎo)向，和事佬。土：成就導(dǎo)向聚人心，成就事業(yè)迎合對(duì)方溝通風(fēng)格以他人為中心詢(xún)問(wèn)對(duì)方的看法，關(guān)注對(duì)方的感受。放滿(mǎn)溝通的節(jié)奏，先詢(xún)問(wèn)對(duì)方的意見(jiàn)，專(zhuān)注的傾聽(tīng)并通過(guò)目光、點(diǎn)頭、合理回應(yīng)等給予肯定，不要打斷她，甚至反應(yīng)可以稍微夸張一點(diǎn)。做行動(dòng)承諾時(shí)候，盡量不要讓對(duì)方又壓迫感，更不要給他壓力，而要以柔和的、商量的方式進(jìn)行。當(dāng)雙方有不同意見(jiàn)時(shí)，不能輕易否