優(yōu)質服務課程

優(yōu)質服務課程0培訓的心態(tài)空杯的心態(tài)-溫故和知新互學的心態(tài)-相互學習，認識陽光的心態(tài)-積極參與開心學習1我們來討論一下什么是服務？服務有沒有價值？分享一個感覺服務很好的例子，或一個感覺很不好的，被服務的例子。2何為服務？服務是協(xié)助別人滿足他們的期望。3顏色：有紅、白、藍、黃4種顏色體積：180厘米乘100厘米乘70厘米容量：60升功能：冷凍冷藏分開，零件進口率達98%，獲得國際質量金獎，速凍保鮮，不串味，遇到電壓不穩(wěn)可自動斷電。最低制冷溫度：-15度售價：3100元超級冰箱魔力冰箱顏色：有綠、白、藍、黃4種顏色體積：180厘米乘100厘米乘70厘米容量：60升功能：冷凍冷藏分開，零件進口率達98%，獲得國際質量金獎，速凍保鮮，遇到電壓不穩(wěn)可自動斷電。最低制冷溫度：-10度售價：2500元4服務：保修5年，24小時熱線電話接聽顧客在購買冰箱后發(fā)現(xiàn)商店銷售人員夸大了冰箱功能，可以立即退貨。一旦冰箱發(fā)生故障，維修人員會在8小時內趕到現(xiàn)場。所有維修人員均受過專業(yè)訓練，他們必須在3小時內解決問題，否則顧客自由退貨。對維修人員的服務不滿意可直接反饋給電話熱線。超級冰箱服務：保修1年，冰箱一旦售出，若無明顯問題，概不接受退貨。魔力冰箱5人均消費30元口味適中份量穩(wěn)定經(jīng)常有優(yōu)惠促銷餐廳A人均消費50元口味適中份量穩(wěn)定有特價菜餐廳B6服務員有歡迎光臨上菜速度慢，且經(jīng)常送錯餐餐廳有蒼蠅在飛廁所污漬，異味嚴重餐具有破損，服務員忙忙碌碌，對客人的需求愛理不理餐廳A服務員能夠認識你且叫得出你的姓名上菜速度快餐廳干凈整潔，窗明幾凈廁所無異味，有背景音樂餐具干凈且很新，服務員主動關心顧客，及時跟進顧客的需求餐廳B7服務是當今企業(yè)在競爭中制勝的關鍵8服務意識也是以別人為中心的意識。擁有服務意識的人，常常會站在別人的立場上，急別人之所急，想別人之所想；為了別人滿意，不惜自我謙讓、妥協(xié)甚至奉獻、犧牲。培養(yǎng)服務意識轉變服務態(tài)度修煉服務行為作為一名服務行業(yè)的從業(yè)者服務意識是尊重別人的前提，每個人都應該有服務意識。對服務行業(yè)的人員來說，培養(yǎng)良好的服務意識，是優(yōu)質服務的首要的，最最基本的前提。9你有服務意識嗎？我們可以來測試一下10下面共有10道測試題，每道題滿分是10分，你可以酌情為自己打0～10分?？偡?00分。請你如實為自己打分。11（1）在你的家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關心、順從老人，關心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關系很和睦。

（2）只要家里來了客人，你總能主動為客人沏茶倒水，與客人親切交談，讓客人舒心，高興。

（3）和朋友們在一起時，你總是主動關心每一個人的冷暖和心情。

（4）在你工作的單位里，你總是樂于關心和幫助同事，誰遇到困難你都能盡力幫忙。

（5）你經(jīng)常稱贊和夸獎別人。

（6）得到別人的諒解、贊美和幫助時，你總是心存感激之情。

（7）走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。

（8）如果有人請你幫忙，而你卻實在無能為力，你內心會感到愧疚。

（9）在你從業(yè)的餐廳里，你感到有義務和責任去幫助每一位客人，讓他們高興和滿意。

（10）你總是能看到別人的優(yōu)點并欣賞別人。12如果你的總分在80分以上，說明你已經(jīng)很有服務意識了，相信你一定能夠成為一位了不起的服務明星。如果你的總分在60～80分之間，說明你只要稍加努力，便會成為服務高手。

如果你的總分在40～60分之間，說明你還需要把自己的愛心擴展到更大的范圍。

如果你的總分在40分以下，說明你需要經(jīng)過三個月的適應性訓練，來培養(yǎng)和提高自己的服務意識。13服務意識訓練方法（1）每天早起，先調整自己臉部的肌肉，達到微笑狀態(tài)。（2）每天早起，單獨或協(xié)助家人準備早點。（3）準時上班。（4）在公交車和地鐵上，只要有機會，就主動為年老體弱者讓座。（5）上班后見到每個人都主動微笑并問好。（6）每天上班時用微笑對待每個人，盡力幫助身邊每一位同事和顧客。（7）每天下班后，都跟家人或朋友談些令人愉快的話題。（8）每周看望一次自己的父母，讓他們高興。（9）當別人和自己意見不一致時，主動采取妥協(xié)讓步的做法。（10）多挖掘和欣賞周圍人的優(yōu)點和長處，并不吝贊美之詞。14我們都已經(jīng)習慣于為自己的孩子服務，為自己的家人服務，為自己的朋友服務，為自己的上司服務，做到這些，在大家看來，都不是一件太難的事情。因為他們對自己很重要，所以，你會發(fā)自內心地愿意為他們服務。

然而，我們卻很少接受為陌生人提供良好服務的教育和訓練。15殊不知，除了孩子、家人、上司、朋友之外，顧客也是很重要的。當你一旦認識到老板給你發(fā)的工資是從顧客那里來的，你就應該把顧客當成重要的服務對象了?，F(xiàn)實工作中，你也許能夠認同顧客重要的道理，但卻不像在家里待客那樣善于為顧客提供服務的話，通常是因為你還是把他們當成陌生人對待造成的。相信你在工作場所遇到自己的家人或朋友前來用餐時，你一定不會令他們失望。16有時候，大多數(shù)新員工感覺應該為陌生的顧客主動服務，卻總是猶猶豫豫，但顫心驚有時候，你雖然在為陌生顧客服務，但卻不像對待熟悉的顧客那樣自然大方。這其實是由于一些心理障礙所造成的17那么常見的心理障礙都有哪些呢？1．擔心遭到拒絕2．擔心服務不好

3．擔心別人嘲諷

4．感覺心里委屈

5．厭惡服務對象

18怎樣克服這種心理障礙？

1）必須調整自己的心胸，讓自己的心胸寬廣起來，才能容納各類人。

2）對你而言，顧客自然是越多越好，不是嗎？顧客越多，門店的營業(yè)額就越高，你掙得不是也越多嗎？

3）不管是什么樣的顧客，付給你的都是一樣的鈔票，又何必計較喜不喜歡他們呢？

4）在銷售崗位上，不管顧客什么樣，你都要一視同仁，不能厚此薄彼，這是你的職責。191）什么是態(tài)度？2）什么是服務態(tài)度？

3）何為正確的服務態(tài)度？

201）什么是態(tài)度？所謂態(tài)度－是人們對一定對象較一貫、較固定的綜合性心理傾向。

211）什么是服務態(tài)度？所謂服務態(tài)度－－是指你對顧客，也就是服務對象的心理傾向。

比如，在一些人的心里，會把顧客當成前來求你賣給他東西的人，于是就會把顧客當成求你幫忙的人；但在另一些人看來，顧客是你最重要的人，是來給你發(fā)工資、維持你生計的“貴人”。不同的理解，自然會帶來不同的態(tài)度表現(xiàn)，進而發(fā)生不同的服務行為，產(chǎn)生不同的服務效果。

案例

221）什么是正確的服務態(tài)度？職業(yè)沒有高低之分，但服務態(tài)度有好壞之分。好的服務態(tài)度應該是發(fā)自內心的對自己所從事職業(yè)和服務對象的一種認同，從業(yè)人員將其視為自身勞動價值的體現(xiàn)形式，以這樣的心理狀態(tài)來從事服務，顧客才會真正有賓至如歸的感覺，行業(yè)的信譽才能樹立起來，生意也才能火起來。

細節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切。服務行業(yè)的飯碗是客戶“賞”給的，從業(yè)人員也是看顧客“臉色”吃飯，在這個最能體現(xiàn)“顧客是上帝”信條的行業(yè)，從業(yè)人員的生計是靠顧客用錢包“投票”來獲得的。因此，秉持良好的職業(yè)精神，提供良好的職業(yè)服務既是服務業(yè)的利益所在，也是其應盡的義務所在。

23優(yōu)質服務服務是一個鏈，一個循環(huán)，一個面，一個系統(tǒng)鏈：從開始入店到用餐完畢離開餐廳循環(huán)：每一個客人，每一桌客人，開店，打烊前，高峰，低峰都要享受同樣的“待遇”面：服務面，品質面，清潔面，全體員工系統(tǒng)：營運系統(tǒng)，培訓系統(tǒng)服務系統(tǒng)清潔系統(tǒng)··········。都是支撐顧客滿意的“大服務”系統(tǒng)24“服務”特性面面觀無從觸及（我們所謂的管理軟件，表面看不到，但是別人能夠體驗到，感觸到）容易消失（不是一勞永逸的，需要持之以恒，堅持不懈）差異性（不同客人需要不同的服務年齡性別職業(yè)興趣愛好····）25何為優(yōu)質服務…個人特性指與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度，行為和語言技巧一樣的話可以說得客人笑起來，也可以說得客人跳起來？為什么？也許就是應為你的一個眼神或者是一個微小的肢體語言舉例······個人特質是要靠個人的服務修養(yǎng)來體現(xiàn)，而修養(yǎng)來自于觀念和培訓優(yōu)質服務涉及兩個基本特性，程序特性和個人特性。※程序特性指提供產(chǎn)品和服務的方法和程序。比如：我們有標準統(tǒng)一的收銀流程點菜流程清潔收臺流程這些會通過培訓的方式教給大家，你們的任務就是100％執(zhí)行26優(yōu)質的顧客服務表現(xiàn)在以下幾個方面：公司上下各部門員工，都同顧客友好相處，隨時對顧客反應做出響應；對顧客的問詢以及顧客碰到的難題迅速做出反應；對產(chǎn)品質量做出可靠承諾；在所有的交往中表現(xiàn)出禮貌、體貼和關心；盡量為每個顧客提供有針對性的個別服務；向顧客提供令他