同理心在工作中的運用

HR職業(yè)化訓(xùn)練系列課程xxxxx

xxxx年xxx日同理心在工作中的運用首先感謝為本次課程提供案例的“盆友”們思考

公司哪些崗位特別需要運用同理心？管理崗位、市場開拓、銷售、技術(shù)服務(wù)、HR……薪酬福利設(shè)計時，必須要了解激勵對象的需求是什么，產(chǎn)生這些需求的原因是什么，用什么樣的方式才是最有效的激勵方式；在與業(yè)務(wù)部門進行培訓(xùn)、招聘、績效管理合作時，必須要站在對方的角度了解什么才是業(yè)務(wù)部門最需要的，哪里作為切入點才能有效解決業(yè)務(wù)部門真正的問題；考勤出現(xiàn)異常，與部門溝通處理員工考勤時員工辦理入離職、簽證、戶口等手續(xù)遇到不明白的地方時員工咨詢敏感的薪酬福利時與部門溝通崗位能力評定和OJT考核信息時對培訓(xùn)組長輔導(dǎo)和處理日常部門培訓(xùn)信息維護時安排萬江和松山湖兩邊的培訓(xùn)課程時預(yù)訂培訓(xùn)室和協(xié)調(diào)培訓(xùn)資源時……HR管理中，無時無刻都需要運用同理心。Contents124正確理解同理心如何在工作中更好地運用同理心？PartONE正確理解同理心1Part思考同理心＝同情心1Part正確理解同理心同理心是EQ理論的專有名詞，又叫做換位思考、神入、共情，指站在對方立場設(shè)身處地思考的一種方式，即與人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題。主要體現(xiàn)在情緒自控、換位思考、傾聽能力以及表達尊重等與情商相關(guān)的方面。同理心，是情商（EQ）的一個重要組成部分?，F(xiàn)代情商理論認為，情商有五個方面，分別是：自我情緒認知，自我情緒控制、自我激勵、同理心、人際關(guān)系處理。同理心，重要的是要站在對方的角度來理解問題，將心比心，這樣你就知道對方為什么會那么想，從而更能理解對方的做法，減少誤會和沖突。1）定義源頭在于理解目的在于信任！1Part故事一讓強迫癥患者停下來接受治療故事二我也是蘑菇正確理解同理心2）換位思考穿著別人的鞋子走路站在他人的立場想問題1Part正確理解同理心案例2014年10月2日中班，疊卜操作工黃某在對疊卜房停機導(dǎo)軌進行清潔時，在后退過程中摔倒導(dǎo)致右腕關(guān)節(jié)舟狀骨骨折，后在東莞市中醫(yī)院進行手術(shù)治療，因醫(yī)生診斷結(jié)果顯示陳舊傷的可能性較大，即以前該部分可能也受過傷，而且當(dāng)時分廠考慮到安全生產(chǎn)相關(guān)指標(biāo)的考評，與員工達成一致的意見，由分廠解決員工的醫(yī)療費用約一萬元，由員工寫書面申請自愿放棄申報工傷。但在12月初，因手術(shù)后恢復(fù)情況不好，出現(xiàn)感染情況，員工擔(dān)心以后會留有后遺癥，且了解到按自身情況可以申請傷殘鑒定，如鑒定到級別可領(lǐng)取一筆傷殘補助金，故又向分廠提出申報工傷，但被分廠以“員工本人已自愿放棄申報工傷”為由婉拒。次年11月員工需進行二次手術(shù)拆除鋼板，員工因經(jīng)濟能力再次向分廠借錢，因溝通不暢未得到分廠的同意，員工的家屬還因此事情前來公司門口訴求。員工在申報工傷被分廠拒絕后，員工直接找了HR表達了自己的訴求，我們也將工傷的申報的有效期和流程詳細告知員工，但需分廠協(xié)助準(zhǔn)備相關(guān)證明材料。而我們在與部門溝通時，部門對工傷的申報和員工借款的流程都產(chǎn)生疑慮。此時，作為HR，站在同理心的角度，我們應(yīng)該如何處理？2）換位思考1Part正確理解同理心3）移情共情：體會情緒、理解感受

人們會忘記你說過的話、做過的事，但是永遠不會忘記你帶給他們的感受?！攣?安杰盧（美國黑人作家）1Part——在接電話時直接和旁邊另外的人講話——和別人當(dāng)面溝通時，直接俯身湊到人家臉的旁邊講話——說話直接真的是直性子嗎？是否有考慮他人的感受？——用完培訓(xùn)室、會議室拍屁股走人，是否有考慮下一位使用者的感受？正確理解同理心舉個栗子1Part案例

在辦某期生益報時，針對一個主題我邀請了多位同事一起出謀劃策。我首先發(fā)表了對于這個主題的想法，然后就對于這一想法進行了很多的解釋，導(dǎo)致其他人都沒有機會發(fā)表自己的意見。隨后其他同事也發(fā)表了自己的意見，而我在他們發(fā)表意見后，總是對這些內(nèi)容進行評判。導(dǎo)致大家最后都不是很舒服。正確理解同理心1Part啟示正確理解同理心不因個人喜愛，而忽略對方感受不能總堅認自己是對的，而不考慮對方的觀點和看法，總是力圖讓對方信服自己PartTWOPartTWO如何在工作中更好地運用同理心2Part１）同理心運用的根源在于理解

一內(nèi)部推薦新員工在未接到任何通知的情況下前來公司報到，經(jīng)工作人員查詢后得知為未停社保人員（不予辦理入職手續(xù)），并不在此批手續(xù)辦理人員名單中。經(jīng)與報到新員工解釋后，新員工與推薦人進行了溝通，推薦人打電話前來質(zhì)問我們工作人員：1、為什么未停社保不能辦手續(xù)？2、為什么以前沒停社保可以辦，而現(xiàn)在不行？3、誰規(guī)定沒停社保不能辦，公司哪份文件上有規(guī)定不能辦？在我們一一解答推薦人的問題后，推薦人仍然對我們的工作表示不滿，并揚言要到部門經(jīng)理處投訴我們。２）同理心運用的目的在于信任如何在工作中更好地運用同理心2Part對人際關(guān)系的洞察——組織活動和培訓(xùn)時，分組分隊、安排宿舍時有沒考慮公司內(nèi)的關(guān)系較好或關(guān)系“微妙”的人員的安排？2）同理心運用的三重境界2Part思考我們平時工作中需要理解哪些需求？如何在工作中更好地運用同理心2）同理心運用的三重境界對需求的理解如何在工作中更好地運用同理心2Part2）同理心運用的三重境界對需求的理解工作分析績效目標(biāo)培訓(xùn)需求招聘需求員工關(guān)系$如何在工作中更好地運用同理心2Part2）同理心運用的三重境界對需求的理解案例

新大學(xué)生報到須知的電子郵件和手機圖文動態(tài)信息：除了郵寄出面的報到須知外，還制作手機端的動態(tài)報到須知。從內(nèi)容和接收信息的形式盡可能地從方便新大學(xué)生的角度考慮。如何在工作中更好地運用同理心2Part2）同理心運用的三重境界案例對需求的理解

2016年5月，考慮崗位能力評定的優(yōu)化，培訓(xùn)組提出并實施崗位能力評定的電子化，評定的內(nèi)容（知識、技能和素質(zhì)）的主要信息直接從任職資格標(biāo)準(zhǔn)中抓取。但在各部門啟動該流程后出現(xiàn)了抓取信息時顯示有異常的情況。經(jīng)核查，主要的原因在任職資格信息上傳的格式問題。培訓(xùn)組與人事組進行溝通看是否能解決格式的問題。人事組反饋：一是任職資格文檔格式不統(tǒng)一的數(shù)量有上百份，二是任職資格評定的流程中這些信息的抓取都很順暢，因此建議能否考慮從程序上進行容錯處理？三是任職資格計劃下半年升級改版，如果現(xiàn)在調(diào)格式，存在一定的人力浪費。培訓(xùn)組認為崗位能力評定的信息從任職資格中抓取，流程應(yīng)該是比任職資格簡單了，但實際上出了問題，因此再次確認是否在崗位能力評定有問題的文檔在任職資格評定中是否有問題。二是目前由于電子流程已正式通知各部門使用，培訓(xùn)組將出現(xiàn)問題后各部門反饋的異常郵件轉(zhuǎn)發(fā)給人事組，剛開始采用的是發(fā)現(xiàn)一個解決一個。但出現(xiàn)的問題各部門已有堆積，影響到能力評定的進度，不少員工需等待被評定，影響面較大。后來，培訓(xùn)組找到信息部，看是否能開發(fā)程序先“容錯”，后續(xù)在進行格式的統(tǒng)一調(diào)整。信息部的回應(yīng)是：任職資格評定流程顯示的內(nèi)容是按照附件的格式直接輸入，而崗位能力評定是需要把內(nèi)容讀取出來再整合成新格式程序只能按照一種固定格式處理，所以處理方法是讓用戶按照標(biāo)準(zhǔn)格式修改文件。能兼容的程序已兼容，剩下的就是格式的問題。如何在工作中更好地運用同理心2Part2）同理心運用的三重境界對人性的把握你認為人對什么東西或做法比較喜歡？對什么東西或做法比較排斥？問題：如何在工作中更好地運用同理心2Part2）同理心運用的三重境界對人性的把握

案例二：

剛開始發(fā)郵件時，經(jīng)常只寫明需要別人幫忙做的事，而沒有提前與別人進行溝通，還經(jīng)常抄送給上級。后來，在跟別人的交流中得知，他們覺得我的這種方法像是在拿領(lǐng)導(dǎo)脅迫他們。其實我只是個人覺得上級應(yīng)該知道這些事，所以就進行了抄送，這種行為引起同事的不滿。——權(quán)力、尊重、利益——不同人群的不同傾向案例一：采風(fēng)活動遲到的十分鐘如何在工作中更好地運用同理心2Part3）工作細節(jié)中的同理心日常報告和工作匯報：——面對公司中高層和向主管總級匯報，培訓(xùn)總結(jié)匯報的角度的不同；——例會上的工作匯報，是站在自身的角度把事情描述，還是站在管理者的角度進行針對性的匯報？——提交的申請報告，格式、標(biāo)題等按個人習(xí)慣還是從審批人的角度考慮？如何在工作中更好地運用同理心2Part3）工作細節(jié)中的同理心招聘工作：招聘的安排、入職時