公共關(guān)系基礎(chǔ)第四章溝通協(xié)調(diào)

第四章溝通協(xié)調(diào)

第四章溝通協(xié)調(diào)

了解組織內(nèi)部、外部的基本公共關(guān)系；理解組織內(nèi)部、外部公共關(guān)系的基本內(nèi)容和處理的方式方法。第四章溝通協(xié)調(diào)主要內(nèi)容第四章溝通協(xié)調(diào)一組織內(nèi)部的公共關(guān)系

二組織外部的公共關(guān)系一、組織內(nèi)部的公共關(guān)系

組織內(nèi)部的公共關(guān)系，簡稱內(nèi)部公關(guān)，主要包括員工關(guān)系、股東關(guān)系和團(tuán)體關(guān)系。組織內(nèi)部公共關(guān)系的狀態(tài)，直接影響到組織形象塑造和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。組織內(nèi)部公共關(guān)系工作的目的在于：充分調(diào)動內(nèi)部員工的積極性，增強(qiáng)組織內(nèi)部的凝聚力，提高組織的整體素質(zhì)，為實(shí)現(xiàn)組織的整體目標(biāo)服務(wù)。第四章溝通協(xié)調(diào)（一）員工關(guān)系

組織內(nèi)部員工通常包括決策人員、一般管理人員和基層職工三個層次。員工關(guān)系是指組織內(nèi)部各層次員工之間的關(guān)系。一個組織的全體員工能否團(tuán)結(jié)合作，形成健康的企業(yè)文化，是衡量組織素質(zhì)高低的重要標(biāo)志，也是影響組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要因素。如果沒有員工的通力合作，開展對外公共關(guān)系活動就成為一句空話。1.處理員工關(guān)系的基本要求1）培養(yǎng)并形成良好的價值觀念2）理解并盡力滿足不同需求3）創(chuàng)造和維護(hù)良好的工作環(huán)境第四章溝通協(xié)調(diào)2.處理員工關(guān)系的主要途徑1）建立正常的溝通渠道2）開展員工教育和培訓(xùn)3）開展各種聯(lián)誼活動4）建議領(lǐng)導(dǎo)改進(jìn)工作作風(fēng)第四章溝通協(xié)調(diào)（二）股東關(guān)系1、什么是股東關(guān)系：股東關(guān)系就是組織與投資者的關(guān)系。股東關(guān)系多存在于盈利性的組織中，股東實(shí)際上是組織的財政支持者，他們?yōu)榻M織的發(fā)展提供一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。搞好股東關(guān)系的目的是穩(wěn)定已有的股東隊伍，吸引潛在的投資者。2、處理股東關(guān)系的原則：（1）尊重股東的主人翁意識（2）加強(qiáng)與股東的信息溝通

年度報告、印制有關(guān)宣傳材料、組織股東參觀企業(yè)（3）保證股東的經(jīng)濟(jì)權(quán)益第四章溝通協(xié)調(diào)（三）團(tuán)體關(guān)系1.團(tuán)體之間組織內(nèi)部通常設(shè)有若干業(yè)務(wù)部門和職能部門，這些部門連同黨團(tuán)、工會、婦聯(lián)、技術(shù)協(xié)會等，在管理學(xué)上統(tǒng)稱為團(tuán)體。團(tuán)體關(guān)系屬于平行協(xié)作關(guān)系。2.公共關(guān)系部門與其他團(tuán)體公共有關(guān)系部門也是一個團(tuán)體，與其他職能、業(yè)務(wù)部門屬于平行協(xié)作關(guān)系。因此，首先應(yīng)當(dāng)處理好自身與其他部門、團(tuán)體的關(guān)系。公共關(guān)系人員應(yīng)以自己真誠的態(tài)度、熱情的語言、卓越的才干和良好的舉止，贏得各團(tuán)體及全體員工的好感和信任，成為搞好內(nèi)部公共關(guān)系的典范。3.非正式團(tuán)體在正式團(tuán)體之外，組織中一般還有一些非正式的團(tuán)體，如同學(xué)會、同鄉(xiāng)會、俱樂部、興趣愛好小組等。第四章溝通協(xié)調(diào)二、組織外部的公共關(guān)系組織外部的公共關(guān)系，是社會組織與其外部各類相關(guān)公眾的關(guān)系，簡稱外部公關(guān)。它主要包括：顧客關(guān)系、協(xié)作單位關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、主管部門關(guān)系、媒介關(guān)系、競爭對手關(guān)系等。第四章溝通協(xié)調(diào)（一）顧客關(guān)系顧客是指市場上生活資料、生產(chǎn)資料這類物質(zhì)產(chǎn)品的消費(fèi)者，也包括精神產(chǎn)品的消費(fèi)者。對于不同類型的社會組織來講，其顧客可能是一類或一個組織，也可能使零散的個人。顧客是與組織最為密切和廣泛的一類公眾，顧客關(guān)系也是組織外部公共關(guān)系中最重要的一種關(guān)系。任何社會組織的效益都是經(jīng)由顧客的消費(fèi)來實(shí)現(xiàn)的。第四章溝通協(xié)調(diào)處理顧客關(guān)系的基本要求：1.樹立顧客第一的觀念“顧客第一”“顧客是上帝”“用戶至上”，這是商品經(jīng)濟(jì)條件下不可動搖的經(jīng)營管理思想，也是處理顧客關(guān)系基本的和首要的原則，它應(yīng)當(dāng)貫穿于社會組織生產(chǎn)、銷售或服務(wù)的全過程。在現(xiàn)代社會中，尊重顧客而獲得成功，冷淡顧客而遭失敗的事例比比皆是。

2.提高產(chǎn)品信譽(yù)和企業(yè)信譽(yù)

優(yōu)良的產(chǎn)品是搞好顧客關(guān)系的物質(zhì)基礎(chǔ)。第四章溝通協(xié)調(diào)3.及時處理投訴和建議優(yōu)質(zhì)服務(wù)不只表現(xiàn)在顧客購買產(chǎn)品時的熱情周到上，還應(yīng)包括售后的一系列服務(wù)上，始終如一的完善服務(wù)是搞好顧客關(guān)系的重要保證。處理顧客的投訴和建議是公共關(guān)系部門的一項經(jīng)常性任務(wù)。處理糾紛和投訴時公共關(guān)系人員要有“以德報怨、代人受過”的精神。

摩托羅拉：我們不關(guān)照顧客，別人會代勞；投訴是顧客送給組織的禮物。

第四章溝通協(xié)調(diào)4.加強(qiáng)與顧客的信息交流

加強(qiáng)與顧客的信息交流，一方面，可以密切組織與消費(fèi)者的感情和業(yè)務(wù)聯(lián)系，使組織形象不斷深入人心，形象價值越來越高；另一方面，能夠進(jìn)一步了解顧客需求，推動組織提供更適銷的產(chǎn)品和更優(yōu)良的服務(wù)。第四章溝通協(xié)調(diào)（二）協(xié)作單位關(guān)系

協(xié)作單位包括原材料和能源供應(yīng)單位，零部件加工和標(biāo)準(zhǔn)件供應(yīng)單位，產(chǎn)品運(yùn)輸、批發(fā)、經(jīng)銷單位等。在現(xiàn)代社會，任何一個組織不可能自始至終單獨(dú)完成產(chǎn)品每個環(huán)節(jié)的生產(chǎn)和對消費(fèi)者的服務(wù)，從某種意義上說，組織與其協(xié)作單位的關(guān)系也是一種顧客關(guān)系。處理協(xié)作單位關(guān)系的原則：1.互惠互利，建立穩(wěn)固的合作關(guān)系“黃金法則”2.互幫互助，保持融洽的伙伴關(guān)系3.交流信息，及時通報雙方的情況第四章溝通協(xié)調(diào)（三）社區(qū)關(guān)系

社區(qū)關(guān)系是指社會組織與其所在地區(qū)的行政主管機(jī)構(gòu)、居民和其他組織的關(guān)系。任何一個組織的存在都離不開社區(qū)。雖然社區(qū)不與組織發(fā)生直接的經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)關(guān)系，卻是組織外部經(jīng)營環(huán)境的重要組成部分。1.認(rèn)識社區(qū)的重要性

提供可靠的社會服務(wù)、充足勞動力、良好的生產(chǎn)生活氛圍，具有必要的公益事業(yè)。第四章溝通協(xié)調(diào)2.協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系的方法

建立良好的社區(qū)關(guān)系，是公共關(guān)系部門的基本任務(wù)和重要職責(zé)。

處理與社區(qū)關(guān)系的原則：不管組織的規(guī)模多大，效益多高，都是社區(qū)的一員，都要服從社區(qū)管轄，組織利益服從社區(qū)的整體利益。同時可以開展系列活動加強(qiáng)與社區(qū)的溝通，以爭取公眾的了解、支持和喜愛。（四）主管部門關(guān)系主管部門關(guān)系是指基層社會組織與相關(guān)管理部門的關(guān)系，是社會組織公共關(guān)系的一個重要方面。狹義的主管部門指組織的上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，廣義的主管部門指包括上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)在內(nèi)的各級政府職能部門。這些部門能夠運(yùn)用經(jīng)濟(jì)、法律、行政手段，從不同方面對社會組織的活動進(jìn)行宏觀指導(dǎo)和控制。1.了解主管部門的類別及其管轄范圍

不同的組織對應(yīng)不同的主管部門，首先要了解主管部門的機(jī)構(gòu)和管理職能。2.協(xié)調(diào)與主管部門的方法

A、接受宏觀的控制和指導(dǎo)B、各項業(yè)務(wù)要遵紀(jì)守法C、及時主動提供信息

第四章溝通協(xié)調(diào)(五)媒介關(guān)系

媒介一般指社會上的新聞機(jī)構(gòu)、新聞工具，主要包括報紙、雜志、廣播、電視、通訊社等。媒介關(guān)系就是社會組織與新聞界的關(guān)系。

媒介關(guān)系的作用：

一方面，新聞媒介是社會組織必須盡力爭取的一類基本公眾；

另一方面，它又是公共關(guān)系人員實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的途徑，公共關(guān)系部門要通過它與其他各類公眾進(jìn)行溝通。第四章溝通協(xié)調(diào)如何與新聞界建立良好關(guān)系的問題：1)了解和熟悉媒介（編輯方針、周期、截稿時間、制作方法、傳播范圍、受眾剖析、分銷方法）。2)建立良好媒介關(guān)系：A樹立為媒介服務(wù)的觀點(diǎn)。B建立真實(shí)可靠的信譽(yù)。C提供優(yōu)秀的稿件。D為收集或核實(shí)材料提供方便。E建立良好的個人關(guān)系。F加強(qiáng)工作的計劃性。第四章溝通協(xié)調(diào)(六)競爭對手關(guān)系

這里所說的競爭對手關(guān)系，是指同一行業(yè)社會組織之間的關(guān)系。同行業(yè)的組織既是伙伴關(guān)系又是競爭對手關(guān)系。1．競爭的主要方式

(1)價格競爭。在競爭對手之間，價格是個最敏感的問題。(2)質(zhì)量競爭。產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量往往是最具說服力、最后決定競爭勝負(fù)的因素。(3)廣告競爭。通常廣告做得越大、越多，就越吸引人，越有競爭力。(4)公共關(guān)系競爭。這是一種高層次的競爭。第四章