實戰(zhàn)：做到這30條 就是金牌客服

實戰(zhàn)：做到這30條就是金牌客服

1丶售前的奉承不如售后的服務售前要如實的描述，否則售后的問題會很大，所以在自己拿不準的情況下盡量去問下同事而不是用大約這些詞匯去搪塞客戶，搪塞后會導致兩個結果，第一，客戶流失，第二，客戶在收到包后感覺不是那種感覺產(chǎn)生退貨。2丶你今天對客人微笑了嗎學會對客戶微笑，也是對你自己的一個微笑，淘寶客服跟實體店銷售是不一樣的，一個是直接對直接，一個是文字對文字，一個可以感官上面看到客戶，客戶也可以感受到你的熱情，但是淘寶客服是冷冰冰的文字，如何讓你的文字出現(xiàn)溫暖，你能做的是第一個，給自己一個微笑，調(diào)整好你的心態(tài)。心態(tài)決定一切。第二個，給你的客戶一個微笑，用你最真最誠的語言去做好你的產(chǎn)品介紹。一個好的客服堪比一個直通車，所以想下你今天做了多少。3丶客服創(chuàng)造價值記住了，如果不想你這一輩子只局限于客服，那么，你現(xiàn)在能做的就是把你本職的工作做好，你才能去提升你自己的能力，如果把網(wǎng)店比做一輛坦克，那么客服就是一枚炮彈，如何讓你發(fā)揮到最大的威力，就要看自己如何去看待這份工作，只有在了解產(chǎn)品之后，知道網(wǎng)店的各個環(huán)節(jié)之后你才能去做推廣或者運營，正視你的職位，尊重你的工作。4丶真正的銷售始于售后很多人感覺售后是一個網(wǎng)店擦屁股的地方，但是不以為然，我說你這是態(tài)度的錯誤，一個好的客服可以將售后做成二次營銷，如果你把這次的售后問題解決了，難道這個客戶不會記住你？難道這個客戶不會深深的記住你的店鋪？所以售后一樣重要。5丶客戶永遠是對的客戶是對的，為啥，客戶是上帝，給你創(chuàng)造了銷售額，給了你公司業(yè)績，給你公司創(chuàng)造了利潤，所以，就沖著你的工資，沖著你的職責，清相信，客戶的觀念是對的，學會引導客戶去認可你的理念，而不是用爭吵去跟客戶強駁。6丶顧客之后還有顧客，服務的開始才是銷售的開始有的淘寶客服認為客服只是做一次性銷售的，那我告訴你，你的觀念是錯誤的，一個好的客服可以將總體客戶帶來70%的回流。40%的關注。25%的成交。所以，你們跟客戶的每次交都是在進行二次營銷甚至更多。7丶服務不只是維修故障的機器，而是維護用戶的心情和心靈。我知道，很多的客戶跟女性一樣，一個月總有那么幾天，大家都懂的，但是如果你碰巧的遇見了，你要學會如何去引導，如何給他一個好的心情，我相信，經(jīng)過這次銷售，這個客戶會深刻的記住你的ID以及你的店鋪。8丶你如何對待別人，別人也就這樣對待你人跟動物的本質是一樣的，但是人跟動物最大的區(qū)別是人的情感會用語言去表達，但是動物卻是用肢體語言。所以，你如何用語言對客戶，客戶就會如何去待你，當然排除那幾個極品。9丶態(tài)度決定一切因為態(tài)度的不同，同樣的工作，也會干出不一樣的效果；而干同樣工作的人，也會有不同的體驗和收獲。細節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切。如果你沒有一個好的心態(tài)，你如何將自己的本職工作做好？你如何去提升自己的能力，所以作為一個好的客服，一個合格的客服，我相信他每天會對自己說一句“我可以”“我很開心”。用你的開心，用的自信去感動客戶。10丶用心傾聽，用心服務如果你可以做到與客戶心與心的交流，我相信這個客戶不外乎跟你兩種關系，第一，情侶。第二，經(jīng)常聊的朋友。把客戶成為你的朋友。是線下銷售經(jīng)常做的。所以，對于淘寶客服來說，甚至整個線上銷售來說，你都得去做。11丶一切都是過程，可以忍受，可以承受，也可以享受郭敬明有句話：“生活好比強奸，不能反抗就享受吧！”既然你選擇了客服這個工作，既然你要面對這些可惡的客戶，你沒法去反抗你能做的就是享受，那么如何享受呢，看自己的心態(tài)，如何認可這件事。12丶100-10，牢記這個公式，用心對待每一位客戶100+1=無限大。100-1=0。這個公式在數(shù)學上面是不成立的，但是在銷售學上面他是成立的，如果預定每個人有50個朋友，那么50個人的朋友就是250個。250個人的朋友就是250*50一傳十，十傳百。所以你認真對待了你的第一位客戶就等于對待了這個客戶的后面的所有朋友，這個數(shù)字具體多大我不知道，你可以自己估算下。13丶不要讓服務至上當作口頭禪服務至上，這句話，我在各個電商的公司的辦公場地的墻上都有看到，甚至是牌匾。但是捫心自問下，各位客服們，你們做到了服務至上的有幾位。抱歉。我很難看到，被我看到的那些客服現(xiàn)在都是主管以上的職位月薪過萬了。任何一個職位都是平等的，任何一個職位都可以創(chuàng)造奇跡。越是平凡的職位創(chuàng)造出來的奇跡越是有吸引力。你，準備好了么?14丶用一顆感恩的心對待每一位客戶恩，這個詞每個人都知道。你要感謝你接待過的每一位客戶給你的經(jīng)驗，再好的書本都是需要實戰(zhàn)的。每一個客戶都說你的試驗品，所以，請抱著感恩的態(tài)度去對待你的每一位客戶。15丶相信真心付出一定會有回報有付出肯定有回報。不是不報，時候未到，這是中國的老古話，所以，請你讓自己多吃點虧對你自己沒啥損失，實打實的做人，實打實的做事。16丶傳承文明，感動你我言辭一定要文明，為啥？細節(jié)決定成敗。習慣改變你的做事，養(yǎng)成好的習慣，在你跟客戶交流的時候才不會出現(xiàn)失誤。17丶客戶就是中心，中心來自愛心客戶不是你吼出來的，客戶也不是你冷漠他就會來的，愛在中國這個詞很廣義，廣義的愛不是狹隘的愛，所以，你如何去對待這份愛也得去看你如何去看待你這份工作。18丶售前對問題的預見與防范比售后補救來得更有效上梁不正下梁歪。都是中國的老古話，我看過很多客服，我也帶過客服，我深知售前客服與售后客服的話語的前后矛盾。我曾見過售前售后客服為一個事情吵的面紅耳赤，但是他們都沒去看頁面。所以，售前介紹產(chǎn)品一定要去按頁面描述去進行介紹，否則售后客服的口徑?jīng)]法一致，就會出現(xiàn)與客戶的糾紛。19丶人人都是服務員，環(huán)環(huán)都是服務鏈，行行都是服務業(yè)網(wǎng)店環(huán)節(jié)，運營，推廣，客服，倉儲，缺一不可，斷一個整個網(wǎng)店都可能癱瘓，所以每個環(huán)節(jié)只有盡心盡力的去做事，你才能讓這個機器很好的運轉起來。20丶手握手的承諾，心貼心的服務。最貼心的服務是你對客戶的每一個承諾，你要知道自己代表著什么，你不僅僅是代表你自己，你還代表著整個店鋪甚至整個公司，所以你說出的每句話都是代表著公司的，也就是說，你能說出的就是你一定可以為客戶做到的。21丶一個中心——客戶為中心；兩個基本點——基于公司丶基于客戶；三種角色——忠實的傾聽者丶優(yōu)秀的裁判員丶成功的解說者22丶聲音打動人，服務打動心線下的銷售，相信男性的親們都知道，如果導購小姐長的好呢，對衣服的介紹也特別的用心去聽，甚至就這樣成交了，但是在線上是沒有這樣一對一面對的面的銷售，那么能做的就是你的服務，你的每個細節(jié)，每句言辭的用語，都是你的服務。23丶客戶服務原則————兩“快”兩“好”“兩快”————響應快丶處理快；“兩好”————態(tài)度好丶效果好。24丶客戶是工作以外的自己，怎么善待他們，就等于怎么善待自己反面的去為客戶思考，我想你會改變下你的觀念，你的任職概念，我不愿意用一個死板的不帶感情的客服，因為這樣的客服完全就是一個機器在操作，對自己的工作沒有絲毫情感，如何對自己的工作產(chǎn)生感情，更甚者對你的客戶產(chǎn)生好的服務呢！25丶首先要自我滿意才能還給客戶滿意這個點，我只問一句，你對你自己現(xiàn)狀滿意么？26丶贊美他人，讓你我有個好心情學會贊美，學會讓彼此有個好心情，中國人最喜歡聽奉承的話，客戶也是人，美言幾句對你沒損失，相對的會增加你的業(yè)績，何樂而不為呢？27丶認真傾聽丶真情服務丶站在客戶的立場為客戶服務有人說，在公司上班就一定要為公司創(chuàng)造效益。如果公司實打實的想做好電商，我相信他不會拿假冒偽劣的產(chǎn)品來淘寶或者電子商務這個平臺來賣，那么基于這樣的一個基地情況下你能站在的角度是客戶的角度，為客戶考慮的更多點，而不是為公司考慮的多一點，我也相信公司愿意你這樣去為客戶考慮。28丶忍者的最高境界是忍無可忍的時候還是要忍，做客服的最最適用現(xiàn)在你是忍者么？不是，既然你還不是，那就多學著忍。退一步海闊天空。讓客戶有個臺階下，讓客戶購物的更加順心，這才是一個合格的客戶要做的。29丶用戶的事，就是我