實(shí)戰(zhàn)：大數(shù)據(jù)如何幫助企業(yè)更好把握業(yè)務(wù)前線化機(jī)遇

實(shí)戰(zhàn)：大數(shù)據(jù)如何幫助企業(yè)更好把握業(yè)務(wù)前線化機(jī)遇

“探尋大數(shù)據(jù)先行者的足跡”向我們顯示，大數(shù)據(jù)最先改變的，往往是業(yè)務(wù)前線化(FOT，F(xiàn)rontOfficeTransformation)的產(chǎn)業(yè)。在電子商務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)以及諸多以體驗(yàn)為主要增值手段的產(chǎn)業(yè)中，中央集權(quán)的后端決策，正讓位于分布式的前端一線決策。這是由產(chǎn)業(yè)越來越多樣化、個(gè)性化所致。大數(shù)據(jù)改造這些行業(yè)中的企業(yè)，最主要一點(diǎn)，是幫助他實(shí)現(xiàn)“讓聽得見炮聲的人來決策”。前端決策的最大難點(diǎn)，在于化解多樣化、個(gè)性化帶來的復(fù)雜性。這使傳統(tǒng)組織面臨挑戰(zhàn)。而大數(shù)據(jù)提供的是智慧化能力，專門用于輕松搞定復(fù)雜性。一、大數(shù)據(jù)對(duì)組織管理的商業(yè)沖擊大數(shù)據(jù)對(duì)組織管理的商業(yè)沖擊，表現(xiàn)在生產(chǎn)、交換、分配和消費(fèi)四個(gè)環(huán)節(jié)上。第一，在生產(chǎn)上，分布式計(jì)算的大數(shù)據(jù)，推動(dòng)生產(chǎn)組織向去中心、扁平化轉(zhuǎn)變，向自組織、自協(xié)調(diào)方向演化，智能化的大數(shù)據(jù)將促進(jìn)勞動(dòng)與資本的一體化，推動(dòng)決策前移，并且可以提供平臺(tái)支持創(chuàng)造性的自主勞動(dòng)(如DIY+3D打印的“創(chuàng)客”)。第二，在交換中，具有語義功能的智能網(wǎng)絡(luò)成為與現(xiàn)有市場(chǎng)互補(bǔ)的新組織形式，商品交換與包括情感在內(nèi)的信息交流在新的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)中相互融合，用戶體驗(yàn)和意義滿足成為定價(jià)的重要因素，情境定價(jià)成為可能，依托數(shù)據(jù)分析可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一精準(zhǔn)營(yíng)銷和“人單合一”。第三，在分配上，在數(shù)據(jù)財(cái)富歸屬與利用的平衡中，形成以“使用所有權(quán)”(accessoverownership)為特征的分享型經(jīng)濟(jì)(SharingEconomy)，在物質(zhì)財(cái)富極大豐富基礎(chǔ)上，逐步實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的包容性發(fā)展。第四，在消費(fèi)上，在大數(shù)據(jù)引導(dǎo)下，出現(xiàn)產(chǎn)消逆轉(zhuǎn)(C2B)和產(chǎn)消合一趨勢(shì)，人們?cè)跐M足生存發(fā)展需求基礎(chǔ)上，日益產(chǎn)生對(duì)創(chuàng)造性的“美好生活”的需求。大數(shù)據(jù)有助于企業(yè)專業(yè)化地提高以意義滿足度(所謂“滿意度”)為核心的智慧水平，推動(dòng)企業(yè)從因大而美向因小而美轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)小批量多品種、差異化、多樣化的生產(chǎn)。推動(dòng)企業(yè)在業(yè)態(tài)上從產(chǎn)品、服務(wù)向體驗(yàn)升級(jí)，在提高GDP水平(功能與價(jià)值水平)的同時(shí)，提高社會(huì)幸福水平(意義水平)。二、大數(shù)據(jù)時(shí)代組織決策會(huì)遭遇哪些挑戰(zhàn)？大數(shù)據(jù)時(shí)代組織決策會(huì)遇到以下三個(gè)方面的挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)構(gòu)成了組織發(fā)展的主要機(jī)遇。一是企業(yè)化解風(fēng)險(xiǎn)的方式發(fā)生變化帶來的挑戰(zhàn)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代之前，人們利用數(shù)據(jù)更多是從歷史中總結(jié)規(guī)律，例如按以往的需求分布來組織生產(chǎn)，以此來消除市場(chǎng)的不確定性。大數(shù)據(jù)時(shí)代決策最主要的功能是預(yù)測(cè)未來，也就是把握那些只存在于未來，從以往歷史中難以推導(dǎo)出的需求，以此化解企業(yè)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。反過來說，這對(duì)于企業(yè)決策帶來新的挑戰(zhàn)，如果競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)可以預(yù)測(cè)未來，而自己的企業(yè)不能，企業(yè)就會(huì)失去未來。二是企業(yè)權(quán)力轉(zhuǎn)移帶來的“無組織的組織力量”的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。大數(shù)據(jù)的特點(diǎn)在于意義主導(dǎo)價(jià)值，它將引起組織結(jié)構(gòu)的變革。對(duì)于組織來說，價(jià)值體現(xiàn)在結(jié)構(gòu)之中，意義也體現(xiàn)在結(jié)構(gòu)之中。原有的組織形式，是為價(jià)值而建立的，其結(jié)構(gòu)是價(jià)值的結(jié)構(gòu)。未來的組織形式，是為意義而建立的，其結(jié)構(gòu)是意義結(jié)構(gòu)。組織的價(jià)值結(jié)構(gòu)與意義結(jié)構(gòu)非常不同，最核心的不同在于，價(jià)值結(jié)構(gòu)是機(jī)械結(jié)構(gòu)；意義結(jié)構(gòu)是生態(tài)結(jié)構(gòu)。具體表現(xiàn)在：第一，機(jī)械結(jié)構(gòu)是自上而下控制的，生態(tài)結(jié)構(gòu)是自下而生涌現(xiàn)的；第二，價(jià)值結(jié)構(gòu)是以集中方式控制的，意義結(jié)構(gòu)是以去中心的方式自組織自協(xié)調(diào)的。大數(shù)據(jù)所賴以存在的語義網(wǎng)，就是一個(gè)自下而上涌現(xiàn)生成意義，在分散的節(jié)點(diǎn)間自適應(yīng)與他適應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)。最先反映這種結(jié)構(gòu)變化預(yù)兆的，是各種各樣去中心化的WEB2.0應(yīng)用，如RSS、維基、博客、微信的涌現(xiàn)。大數(shù)據(jù)通過追隨意義而獲得智慧，這是它可以擺脫因追隨價(jià)值帶來的被動(dòng)的根本原因。因?yàn)閮r(jià)值是組織化的，意義是無組織的，無組織的組織力量本質(zhì)上就是利用意義來控制價(jià)值的力量。三是企業(yè)價(jià)值生成方式變化帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。大數(shù)據(jù)將帶來的另一個(gè)始料未及的變革性影響，是將使數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)成為各行各業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)，從而改變各行各業(yè)的業(yè)態(tài)。換句話來說，決策本身會(huì)發(fā)展成為一種主營(yíng)業(yè)務(wù)。各行各業(yè)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的主營(yíng)化，有一些共同的規(guī)律，與大數(shù)據(jù)內(nèi)在相關(guān)。它們都伴隨著業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，從因大為美，轉(zhuǎn)向因小而美：從集中但贏利越來越薄的大企業(yè)服務(wù)，轉(zhuǎn)向分散但高價(jià)值的最終消費(fèi)者服務(wù)。大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，正在這個(gè)方面。通過大數(shù)據(jù)，可以實(shí)現(xiàn)以往做不到的低成本洞察高差異的客戶，在去中心的互動(dòng)中貼近2.0化的客戶。電信業(yè)、金融業(yè)、流通業(yè)是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)主營(yíng)化最先成形的產(chǎn)業(yè)。例如電信業(yè)原有主營(yíng)業(yè)務(wù)是語音業(yè)務(wù)，但騰訊的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占到76%以上，只用幾年就以1600多億美元市值超過了聯(lián)通和中國(guó)電信，帶動(dòng)了行業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)重心的從語音向數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移。未來各行各業(yè)幾乎無一例外，都會(huì)冒出本行業(yè)各種各樣的“騰訊”來；而原有的巨頭都將成為各行各業(yè)的“聯(lián)通”和“中國(guó)電信”。這種挑戰(zhàn)從另一面看，就是完全的機(jī)遇。三、大數(shù)據(jù)如何改進(jìn)組織決策？一是從后臺(tái)決策向前端決策轉(zhuǎn)移，要把握后端決策與前端決策的平衡。大數(shù)據(jù)時(shí)代的組織決策朝向的方向是人單合一，即生產(chǎn)者與消費(fèi)者的融合(錢皮又稱之為“合工”，與分工相對(duì))。由于要對(duì)分散的、需求多變的消費(fèi)者進(jìn)行隨時(shí)隨地的響應(yīng)，過多依賴后臺(tái)決策，難以即時(shí)響應(yīng)市場(chǎng)變化，為此就要把決策從后臺(tái)向前端轉(zhuǎn)移，例如向位于“人單合一”前沿的客戶關(guān)系人員充分授權(quán)。海爾采取的組織決策就具有鮮明的這種特點(diǎn)。當(dāng)然，決策前移后，要把握后端決策與前端決策的平衡。一般來說，一線員工對(duì)當(dāng)面市場(chǎng)的響應(yīng)靈敏是優(yōu)勢(shì)，但一線員工對(duì)市場(chǎng)全局和未來趨勢(shì)未必能很好判斷，這就需要后臺(tái)決策，包括研發(fā)部門，提供服務(wù)。這種服務(wù)甚至需要社會(huì)化、外包，形成分析即服務(wù)(AaaS)產(chǎn)業(yè)。例如數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)咨詢等產(chǎn)業(yè)，以及一切以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的高附加值的創(chuàng)造性服務(wù)。二是從集中決策向分散決策轉(zhuǎn)移。集中決策與分散決策的平衡人們對(duì)大數(shù)據(jù)決策容易有一種誤解，以為就是數(shù)據(jù)大集中的決策。這是傳統(tǒng)集中控制思維方式運(yùn)用到分布式計(jì)算條件下常有的慣性。海爾的決策模式強(qiáng)調(diào)“群龍無首”，可以斷句為“群龍，無首”。如果每個(gè)節(jié)點(diǎn)都成為CEO，CEO就不需事必躬親了。為此海爾用戰(zhàn)略損益表等制度，進(jìn)行戰(zhàn)略性的價(jià)值管理，使每個(gè)員工在決策時(shí)，可以按企業(yè)的戰(zhàn)略利益來權(quán)衡當(dāng)面的形勢(shì)，達(dá)到比集中式?jīng)Q策更優(yōu)越的決策效果，其最高境界，就是企業(yè)無力而治。事實(shí)上，大數(shù)據(jù)決策應(yīng)是集中決策與分散決策的結(jié)合。共性的問題適合集中決策，個(gè)性的問題適合分散決策。將來在一對(duì)一的營(yíng)銷中，產(chǎn)品和服務(wù)定價(jià)這種最關(guān)鍵的決策，可能要依靠用戶本地?cái)?shù)據(jù)(如手機(jī)中的數(shù)據(jù))的參與，通過與數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)的即時(shí)匹配來完成。用戶數(shù)據(jù)參與決策將成為分散化決策的一個(gè)趨勢(shì)。三是從價(jià)值決策向意義決策轉(zhuǎn)移，要把握理性選擇與感性選擇的平衡。大數(shù)據(jù)將回到圖靈的本意，即人工智能中理性與感性平衡的思路向前發(fā)展。在大數(shù)據(jù)發(fā)展的初級(jí)階段，人們通常沿襲理性派的思維，通過數(shù)據(jù)的理性計(jì)算來把握人的個(gè)性。理論上典型的代表人物就是巴拉巴西。在大數(shù)據(jù)的高級(jí)發(fā)展階段，直覺判斷和感性選擇，將成為比理性計(jì)算更高級(jí)的計(jì)算模式。因此，企業(yè)在借助大數(shù)據(jù)進(jìn)行決策時(shí)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn)看，要定位于體驗(yàn)——也就是意義決策——充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)在面向高附加值的藝術(shù)、情感等體驗(yàn)領(lǐng)域的決策支持作用。在IT業(yè)，科學(xué)的賺小錢，而科學(xué)與藝術(shù)平衡的喬布斯賺大錢，就是現(xiàn)世的證明。要高度重視數(shù)據(jù)可視化技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用。四是把握精英決策與草根決策的平衡。精英決策的基礎(chǔ)是優(yōu)化，但以優(yōu)化為核心的決策，當(dāng)系統(tǒng)的復(fù)雜度超過閾值時(shí)，效率幾乎為零。無法應(yīng)對(duì)效率不經(jīng)濟(jì)類型的問題，如個(gè)性化問題。草根決策的基礎(chǔ)是多樣性。由于不依賴優(yōu)化，排斥“英雄所見略同”，恰恰保持了精英決策過濾掉的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也就是解決方案多樣性(在生物進(jìn)化中叫生物多樣性)。大數(shù)據(jù)靠分布式計(jì)算模式，可以把分散在各個(gè)節(jié)點(diǎn)上的草根的智慧匯集起來，形成臭皮匠反而勝過諸葛亮的決策效果。大數(shù)據(jù)發(fā)展起來后，決策將形成精英與草根決策的互補(bǔ)：簡(jiǎn)單系統(tǒng)問題歸精英決策，例如通過簡(jiǎn)化，可以找到規(guī)律的問題，由精英進(jìn)行數(shù)據(jù)分析來決策；復(fù)雜系統(tǒng)問題歸草根決策，例如無法簡(jiǎn)化，也找不到規(guī)律的問題，可以采用眾包方式來解決。四、大數(shù)據(jù)時(shí)代組織應(yīng)該如何平衡“數(shù)據(jù)”和“人”在決策時(shí)的作用？大家都有這種體會(huì)，信息少的時(shí)候，腦子還清楚；等到信息爆炸后，腦子反而亂了。大數(shù)據(jù)只是客體，本身并不能決定自己有用還是沒用。有用還是沒用，是相對(duì)于主體來說的。不同的人，要根據(jù)自己認(rèn)同的特殊意義，來決定數(shù)據(jù)的取舍。智慧與非智慧，是取舍的結(jié)果。取有意義的，舍無意義的，叫智慧；取無意義的，舍有意義的，叫愚蠢。大數(shù)據(jù)因有意義而變得智慧。這就是處理數(shù)據(jù)與人的關(guān)系時(shí)的基本原則。在商業(yè)中，意義深藏在第一層的功能、第二層的價(jià)值之后，是事物的第三層的存在。以往的數(shù)據(jù)分析，頂多在“東西有什么用，值多少錢”這個(gè)層面分析用戶需求，但無法分析出同一種功能、同一個(gè)價(jià)格的東西，對(duì)不同個(gè)性的人的不同意義。如果知道了的話，商家可以通過定制，為他提供更高附加值的服務(wù)。大數(shù)據(jù)的洞察，就是由表及里，由淺入深，發(fā)現(xiàn)用戶深層體驗(yàn)需求的過程。用IBM的話講，就是“釋放新洞察，探索和挖掘大數(shù)據(jù)，以尋找業(yè)務(wù)關(guān)注的相關(guān)內(nèi)容”。例如，對(duì)呼叫中心對(duì)話內(nèi)容的文字記錄進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，可以解釋和理解細(xì)微的語言特征，例如情緒、俚語和意圖。此類數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)(例如銀行和電信服務(wù)提供商)了解客戶當(dāng)前的情緒狀態(tài)，并獲得能夠直接用于推動(dòng)客戶管理戰(zhàn)略的寶貴洞察。錢大群先生最近發(fā)表了一篇《科技創(chuàng)新推動(dòng)企業(yè)再現(xiàn)代化》，提出不同于工業(yè)化的“再現(xiàn)代化”理念。我認(rèn)為可以很好概括第二次產(chǎn)業(yè)革命與第三次產(chǎn)業(yè)革命的不同，以及第三次產(chǎn)業(yè)革命與大數(shù)據(jù)的內(nèi)在聯(lián)系。第三次產(chǎn)業(yè)革命到來后，企業(yè)現(xiàn)代化與工業(yè)時(shí)代最大的不同在于業(yè)務(wù)前線化(FOT，F(xiàn)rontOfficeTransformation)，要求以客戶為中心進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。這種業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，最終要求把主營(yíng)業(yè)務(wù)，