實(shí)戰(zhàn)：小而美-網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)是一門藝術(shù)

實(shí)戰(zhàn)：小而美-網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)是一門藝術(shù)

生活的藝術(shù)，有一部分我不是不能領(lǐng)略。我懂得怎么看《七月巧云》，聽蘇格蘭兵吹bagpipe，享受微風(fēng)中的藤椅，吃鹽水花生，欣賞雨夜的霓虹燈，從雙層公共汽車(行情專區(qū))上伸出手摘樹頂?shù)木G葉。在沒(méi)有人與人交接的場(chǎng)合，我充滿了生命的歡悅。可是我一天不能克服這種咬嚙性的小煩惱，生命是一襲華美的袍，爬滿了蚤子。這篇文章創(chuàng)作于張愛(ài)玲18歲的時(shí)候，其實(shí)生活的藝術(shù)，一個(gè)18歲的女子還真是不能完全體會(huì)的。遙想我20歲出頭的那年開始做淘寶運(yùn)營(yíng)，那時(shí)沒(méi)有淘寶商城，那時(shí)也沒(méi)有直通車；那時(shí)沒(méi)有天天特價(jià)，那時(shí)也沒(méi)有聚劃算；那時(shí)硬廣沒(méi)有這么貴，那時(shí)淘寶也沒(méi)有如今的UV；當(dāng)然，那時(shí)賣家沒(méi)這么多，搜索這沒(méi)這么復(fù)雜。那時(shí)的運(yùn)營(yíng)看上去如此簡(jiǎn)單，被后來(lái)的人喻為“傻子都能賺錢，豬都會(huì)飛”的年代。我們大部分人總是覺(jué)得別人的成功是趕上了好時(shí)候，而自己沒(méi)有成功是因?yàn)殄e(cuò)過(guò)了那個(gè)時(shí)機(jī)。但我發(fā)現(xiàn)后來(lái)的大賣家大多數(shù)并不是從這個(gè)時(shí)代開始的，于是我就開始研究一些成功店鋪的運(yùn)營(yíng)的思路，發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)像藝術(shù)一樣深邃。顧客的想法越直接，我們就越難制造驚喜，沒(méi)有驚喜就很難在第一次購(gòu)物之后記住你，成為你的老客戶。親們，下面干貨來(lái)了！我當(dāng)時(shí)在開店的時(shí)候主要做一些護(hù)膚品丶彩妝品牌代理，當(dāng)時(shí)我們幾個(gè)同行由于貨源一致，所從事的產(chǎn)品幾乎完全相同。我的平均單品價(jià)格要比他們高5元左右，最后的結(jié)果，我的平均客單價(jià)大概150元左右，同行的客單價(jià)大概只有80元(不明白客單價(jià)和單品價(jià)格區(qū)別的同學(xué)自己?jiǎn)柖饶锇?。很多看官問(wèn)了，客戶傻了呀，放著便宜的不買？問(wèn)到這的，您算問(wèn)到重點(diǎn)了，我們?cè)撜f(shuō)說(shuō)藝術(shù)層面的問(wèn)題了。首先，看看老客戶的營(yíng)銷藝術(shù)。我們店鋪印制了會(huì)員卡，首次購(gòu)物滿100就可以成為我們會(huì)員，會(huì)員特權(quán)是滿500丶1000可以換購(gòu)相應(yīng)產(chǎn)品，會(huì)員新年可以郵寄禮物。那一年，還沒(méi)有很專業(yè)的CRM系統(tǒng)支持淘寶，我們的會(huì)員積分完全都是靠著一本“筆記本”和一個(gè)Excel表格純手工制作的。這樣既促成了客戶首次購(gòu)物突破100，提升整體客單價(jià)，又可以增加老客戶的購(gòu)物頻次。有的時(shí)候沒(méi)有CRM系統(tǒng)，也有它的藝術(shù)感，自己手動(dòng)記錄，看著本子越來(lái)越滿，Excel表格越來(lái)越長(zhǎng)，你便是真正的小而美。其次，看看包裹的藝術(shù)。我們每每收到貨品的時(shí)候發(fā)貨單丶退換貨說(shuō)明丶贈(zèng)品等，已經(jīng)基本上是標(biāo)準(zhǔn)配置了。5年前我們做運(yùn)營(yíng)的時(shí)候就有這些，如今大部分賣家還是這樣。顧客會(huì)覺(jué)得他自己也是標(biāo)準(zhǔn)配置，像手機(jī)必須有充電器一樣理所應(yīng)當(dāng)。標(biāo)準(zhǔn)能帶來(lái)效率，但標(biāo)準(zhǔn)會(huì)喪失人性化。什么是人性化？有驚喜，就是人性化。包裹如果給人們帶來(lái)小驚喜，那才能真正讓買家成為你的粉絲。5年前我們?cè)谕娴氖且粋€(gè)叫紅包的東西，就類似于今天的跨店關(guān)聯(lián)銷售，在我家店鋪購(gòu)物，我會(huì)隨包裹給你發(fā)出一張紙質(zhì)紅包刮刮卡。這個(gè)的樂(lè)趣在于：①要刮，付出了勞動(dòng)；②可以用一張紅包至少在6家店鋪同時(shí)領(lǐng)取支付寶現(xiàn)金紅包，每家最少5元。這樣調(diào)動(dòng)起了客戶的關(guān)聯(lián)消費(fèi)，巧妙了引入了新客戶，當(dāng)然一切都是在系統(tǒng)的支撐下完成的。藝術(shù)的層面上呢，其實(shí)就在卡面的設(shè)計(jì)及刮刮卡的思路，我用的是兩張名片橫向排列的那樣大小的橫卡，既不會(huì)像名片一樣被忽略，又可以當(dāng)書簽使用，不易被丟棄。藝術(shù)源于細(xì)節(jié)呀。第三，看看新客戶的交談藝術(shù)。60%顧客會(huì)對(duì)你的爆款單品感興趣，但是單品未必適合所有人。化妝品的關(guān)聯(lián)銷售相對(duì)比較容易，買家通常會(huì)讓客服推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。我咨詢過(guò)一些大賣家的客服，客服通常會(huì)吧自己店鋪的拳頭的產(chǎn)品推薦給我，我覺(jué)得對(duì)我很敷衍，還不如我去看詳情來(lái)得容易。于是，我是這樣培訓(xùn)客服的?？蛻糇稍兊臅r(shí)候，首先，要主動(dòng)詢問(wèn)她的膚質(zhì)丶年齡丶是否敏感皮膚，這樣客戶會(huì)覺(jué)得我們是在真心為她推薦，對(duì)客服的第一印象就會(huì)很好；其次，店鋪的運(yùn)營(yíng)層面，我們會(huì)把分類丶裝修排版丶名稱全部按照膚質(zhì)和年齡劃分，便于客服和自助購(gòu)物的客戶順利找到。目前阿里旺旺的很多客服績(jī)效軟件，甚至可以達(dá)到對(duì)咨詢客戶的關(guān)鍵詞進(jìn)行前期記錄和后期的識(shí)別，這樣會(huì)在客戶咨詢其他客服或再次購(gòu)物的時(shí)候更增強(qiáng)客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。第四，看看藝術(shù)層面的藝術(shù)。這句話首先看官們會(huì)覺(jué)得抽象：你跟買家談藝術(shù)，未必買家都是藝術(shù)圈里面的人。如果您這樣考慮，您算大錯(cuò)特錯(cuò)了。任何人都有他自己的藝術(shù)行為是你所不懂的。這就要給顧客充分發(fā)揮它藝術(shù)才能的機(jī)會(huì)。曾經(jīng)看過(guò)某品牌做過(guò)一個(gè)主題活動(dòng)，就是用生活中的細(xì)節(jié)展現(xiàn)他們logo，曬單，評(píng)選。當(dāng)時(shí)我關(guān)注了一下買家，有用花瓣拼寫的，有眾人擺造型空拍的，最終獲獎(jiǎng)的是用海洋館里面的魚拼出來(lái)的logo，這就讓買家充分用它的藝術(shù)行為和品牌融為了一體。最后，要總結(jié)一下，藝術(shù)這東西呀，能說(shuō)出來(lái)的都是別人做過(guò)的，淘寶運(yùn)營(yíng)呢真兒真兒的是一門極好的藝術(shù)。你要用心去對(duì)待你的每一位買家，