酒店經(jīng)理個(gè)人2023年終工作總結(jié)

第17頁共17頁酒店經(jīng)理個(gè)?人2023?年終工作總?結(jié)時(shí)光飛?逝，我們將?迎來__年?。今年是酒?店全年?duì)I收?及利潤指標(biāo)?完成得較為?理想的一年?。值此辭舊?迎新之際，?有必要回顧?總結(jié)過去一?年的工作、?成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)?及不足，以?利于揚(yáng)長避?短，奮發(fā)進(jìn)?取，在新一?年里努力再?創(chuàng)佳績(jī)。?一、科學(xué)決?策，群策群?力酒店全?體領(lǐng)導(dǎo)班子?根據(jù)各項(xiàng)工?作任務(wù)的要?求，年初制?定了全年工?作計(jì)劃，提?出了指導(dǎo)各?項(xiàng)工作開展?的總體工作?思路，酒店?總經(jīng)理帶領(lǐng)?各部門經(jīng)理?及主管、領(lǐng)?班，團(tuán)結(jié)全?體員工，上?下一致，齊?心協(xié)力，在?創(chuàng)收、創(chuàng)利?、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)?穩(wěn)定方面作?出了一定的?貢獻(xiàn)，取得?了頗為可觀?的業(yè)績(jī)。?1、經(jīng)營創(chuàng)?收酒店通?過調(diào)整銷售?人員、拓寬?銷售渠道、?推出房提獎(jiǎng)?勵(lì)、餐飲績(jī)?效掛鉤等相?關(guān)經(jīng)營措施?，增加了營?業(yè)收入。酒?店全年完成?營收為__?萬元，比去?年超額__?萬元，超幅?為__%；?其中客房收?入為__萬?元，寫字間?收入為__?萬元，餐廳?收入__萬?元，其它收?入共__萬?元。全年客?房平均出租?率為__%?，年均房?jī)r(jià)?__元/間?/夜。酒店?客房出租率?和平均房?jī)r(jià)?，皆高于全?市四星級(jí)酒?店的平均值?。2、狠?抓管理挖?掘潛力，開?源節(jié)支，合?理用工等，?在人工成本?、能源費(fèi)用?、物料消耗?、采購庫管?等方面，倡?導(dǎo)節(jié)約，從?嚴(yán)控制。酒?店全年經(jīng)營?利潤為__?萬元，經(jīng)營?利潤率為_?__%，比?去年分別增?加__萬元?。3、強(qiáng)?化《員工接?待基本行為?準(zhǔn)則》關(guān)?于“儀表、?微笑、問候?、行為標(biāo)準(zhǔn)?、技能技巧?、著裝、規(guī)?范、素質(zhì)。?”等___?字內(nèi)容的培?訓(xùn)，加強(qiáng)管?理人員的現(xiàn)?場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)?量檢查，逐?步完善前臺(tái)?待客部門及?崗位的窗口?形象，提高?了員工的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)?。此外，在?大型活動(dòng)的?接待服務(wù)中?，銷售、前?廳、客房、?物業(yè)、餐廳?等部門或崗?位，分別收?到了來自多?方面的表揚(yáng)?信，信中高?度贊揚(yáng)我們?“酒店員工?熱情周到的?服務(wù)，給我?們的日常生?活提供了必?要的后勤保?障，使我們?能夠圓滿地?完成此次活?動(dòng)等。4?、酒店全年?幾乎未發(fā)生?一件意外安?全事故在?酒店全體管?理人員的關(guān)?心指導(dǎo)下，?店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)天?天召開部門?經(jīng)理反饋會(huì)?，對(duì)通報(bào)情?況提出要求?。保安部安?排干部員工?加崗加時(shí)，?勤于巡邏，?嚴(yán)密防控。?在相關(guān)部門?的配合下，?群防群控，?確保了各項(xiàng)?活動(dòng)萬無一?失和酒店忙?而不亂的安?全穩(wěn)定。酒?店保安部也?因此而被評(píng)?為先進(jìn)班組?。二、與?時(shí)俱進(jìn)，提?升發(fā)展，酒?店突顯改觀?酒店全體?管理人員率?先垂范，_?__指導(dǎo)黨?員干部及全?體員工，結(jié)?合酒店經(jīng)營?、治理、服?務(wù)等實(shí)際情?況，轉(zhuǎn)變觀?念。在市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)的浪潮?中求生存，?使整個(gè)酒店?范圍下半年?度突顯了可?喜的改觀。?主要表現(xiàn)在?干部員工精?神狀態(tài)積極?向上。酒店?總經(jīng)理大會(huì)?、小會(huì)反復(fù)?強(qiáng)調(diào)，干部?員工要有緊?迫感，應(yīng)具?上進(jìn)心，培?養(yǎng)“精氣神?”。酒店的?治理服務(wù)不?是高科技，?沒有什么深?奧的學(xué)問。?要害是人的?主觀能動(dòng)性?，是人的精?神狀態(tài)，是?對(duì)酒店的忠?誠度和敬業(yè)?精神，是對(duì)?治理與服務(wù)?內(nèi)涵真諦的?理解及其運(yùn)?用。店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)還通過_?__對(duì)部門?經(jīng)理、主管?、領(lǐng)班及員?工的各項(xiàng)培?訓(xùn)交流，啟?發(fā)引導(dǎo)大家?拓寬視野，?學(xué)習(xí)進(jìn)取，?團(tuán)結(jié)協(xié)作。?在完成酒店?經(jīng)營指標(biāo)、?治理目標(biāo)和?接待任務(wù)的?過程中實(shí)現(xiàn)?自身價(jià)值，?并感受人生?樂趣。因而?，部門之間?相互推諉扯?皮現(xiàn)象少了?，互通信息?、互為補(bǔ)臺(tái)?、互相尊重?多了；酒店?每月兩次夜?間例行安檢?和每周一次?質(zhì)量檢查請(qǐng)?假、缺席的?人少了，主?動(dòng)關(guān)心參加?、檢查仔細(xì)?認(rèn)真多了。?在一些大型?活動(dòng)中，在?酒店全體領(lǐng)?導(dǎo)的榜樣作?用下，部門?經(jīng)理帶領(lǐng)著?主管、領(lǐng)班?及其員工，?加班加點(diǎn)，?任勞任怨，?工作延長雖?很疲憊卻始?終保持振作?的精神狀態(tài)?，為酒店的?窗口形象增?添了光彩。?三、創(chuàng)品?牌效果，抓?好全面工作?酒店召開?了多次專題?會(huì)，安排了?不同內(nèi)容的?培訓(xùn)課，_?__了一些?驗(yàn)審預(yù)檢等?。這些極大?促進(jìn)并指導(dǎo)?了酒店管理?工作更規(guī)范?地開展。同?時(shí)，酒店引?進(jìn)國內(nèi)外先?進(jìn)酒店成功?經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合?年初制定的?治理目標(biāo)和?工作計(jì)劃，?酒店及各部?門全年主要?抓了如下工?作。（一?）、以效益?為目標(biāo)，抓?好銷售工作?1、人員?調(diào)整。酒店?銷售部劃開?前臺(tái)等崗位?，銷售人員?上半年就是?同規(guī)模星級(jí)?酒店的__?_倍多。酒?店總經(jīng)理班?子分析原因?，要害是人?，是主要治?理人員的責(zé)?任。因此，?酒店果斷地?調(diào)整了銷售?部經(jīng)理，并?將人員進(jìn)行?調(diào)整，增強(qiáng)?了留下人員?競(jìng)爭(zhēng)上崗意?識(shí)和主動(dòng)促?銷的工作責(zé)?任心。2?、渠道拓寬?。銷售部原?來分解指標(biāo)?因人而定，?缺少科學(xué)依?據(jù)。酒店下?達(dá)的經(jīng)營指?標(biāo)卻難如期?完成。針對(duì)?上半年出現(xiàn)?的缺少市場(chǎng)?調(diào)研、合理?定位、渠道?劃分種種問?題，總經(jīng)理?班子在調(diào)整?了部門經(jīng)理?后，研究通?過了下半年?度的“銷售?方案”。其?中在原有協(xié)?議公司、網(wǎng)?絡(luò)訂房、上?門散客僅三?條自然銷售?渠道的基礎(chǔ)?上，拓展增?加了會(huì)展、?團(tuán)隊(duì)、同行?、會(huì)員卡等?渠道，設(shè)渠?道主管專人?負(fù)責(zé)，并按?各渠道客源?應(yīng)占酒店總?客源的比例?，相應(yīng)地按?比例分解指?標(biāo)。這樣，?一是劃分渠?道科學(xué)，二?為分解指標(biāo)?合理，三能?激勵(lì)大家的?工作責(zé)任心?和促銷的主?動(dòng)性，四可?逐步再次減?員增效，五?則明顯促進(jìn)?了銷售業(yè)績(jī)?的提升。?3、房提獎(jiǎng)?勵(lì)。根據(jù)本?酒店市場(chǎng)定?位為商務(wù)型?特色酒店，?以接待協(xié)議?公司商務(wù)客?人和上門散?客為主，以?網(wǎng)絡(luò)訂房、?會(huì)展團(tuán)隊(duì)等?為輔的營銷?策略，總經(jīng)?理班子參照?同行酒店“?房提”的一?些成功經(jīng)驗(yàn)?，制定了對(duì)?銷售部前臺(tái)?接待人員按?高出協(xié)議公?司價(jià)售房后?予以一定比?例提成的獎(jiǎng)?勵(lì)。這一房?提獎(jiǎng)勵(lì)政策?，極大地調(diào)?動(dòng)了前臺(tái)接?待員促銷熱?情和服務(wù)態(tài)?度，使酒店?上門散客收?入明顯上升?。4、窗?口形象。銷?售部前廳除?充分利用酒?店給予的房?提政策，加?大促銷力度?外，還非凡?重視塑造酒?店的窗口形?象。其一，?合理銷控房?間，保證酒?店利益最大?化。例如，?在今年的各?種接待活動(dòng)?期間，合理?的運(yùn)作，保?證客人的滿?足，也保證?了酒店的最?大利益，連?續(xù)多天出租?率超過__?_%，而平?均房?jī)r(jià)也有?明顯的提高?。其二，完?善工作流程?，確立各種?檢查制度。?加強(qiáng)對(duì)前廳?在接待結(jié)帳?、交接班等?工作流程上?的修訂完善?，尤其是結(jié)?帳時(shí)采用了?“賓客結(jié)算?帳單”，減?少了客人等?待結(jié)帳的時(shí)?間，改變了?結(jié)帳的繁瑣?易錯(cuò)。加強(qiáng)?主管的現(xiàn)場(chǎng)?督導(dǎo)。通過?增加主管去?前臺(tái)的站臺(tái)?時(shí)間，及時(shí)?解決了客人?的各種疑難?問題，并對(duì)?員工的微笑?服務(wù)方面起?到了檢查督?導(dǎo)作用。加?強(qiáng)主管和領(lǐng)?班的雙檢查?工作。要求?主管和領(lǐng)班?對(duì)每班的_?__登記等?檢查并簽字?，增強(qiáng)主管?、領(lǐng)班的責(zé)?任心。今年?前臺(tái)登記、?會(huì)客登記、?上網(wǎng)發(fā)送等?沒有發(fā)生一?起錯(cuò)登漏登?現(xiàn)象?？?之，前廳部?在總經(jīng)理的?帶領(lǐng)下，層?層把關(guān)，狠?抓落實(shí)，把?握契機(jī)，高?效推銷，為?酒店創(chuàng)下了?一個(gè)又一個(gè)?記錄，上門?散客由原來?占客房總收?入的__%?提高到__?%。5、?投訴處理。?銷售部尤其?前廳崗位，?是酒店的門?面崗位，也?是客人咨詢?問題、反映?情況、提出?建議、投訴?不滿等較為?集中的地方?。本著“賓?客至上、服?務(wù)第一”和?“讓客人完?全滿足”的?宗旨，從部?門經(jīng)理到主?管、領(lǐng)班，?直至前臺(tái)接?待人員，除?了能做到禮?貌待客、熱?情服務(wù)外，?還能化解矛?盾，妥善處?理極大小小?的客人投訴?。一年來，?銷售部接待?并處理賓客?投訴，為酒?店減少了經(jīng)?濟(jì)損失，爭(zhēng)?取了較多的?酒店回頭客?。此外，銷?售部按酒店?總經(jīng)理班子?的要求，開?始從被動(dòng)銷?售到主動(dòng)銷?售、從無序?工作到有序?工作、從低?效談判到中?效談判、從?無市場(chǎng)調(diào)研?分析等無基?礎(chǔ)治理到每?月一次市場(chǎng)?調(diào)研分析和?客戶送房排?名等等，直?接贏得了銷?售業(yè)績(jī)的顯?著回升。?（二）、以?改鄯為動(dòng)力?，抓好餐飲?工作1、?績(jī)效掛鉤。?餐廳雖然是?酒店的一個(gè)?部門崗位，?但在治理體?制上率先進(jìn)?入市場(chǎng)軌道?，績(jī)效掛鉤?的改革舉措?在餐廳正式?推行，即將?餐廳的經(jīng)營?收入指標(biāo)核?定為萬元/?月，工資總?額控制為萬?元/月。在?一定的費(fèi)用?和毛利率標(biāo)?準(zhǔn)下，若超?額完成或未?完成營收指?標(biāo)，則按完?成或未完成?的比例扣除?工資總額的?相應(yīng)比例名?額。這種績(jī)?效掛鉤的做?法，一方面?給餐廳廚房?的治理者、?服務(wù)員、廚?師等人員以?無形的壓力?，思想工作?欠缺或治理?不得法等還?會(huì)帶來一些?負(fù)面的影響?；另一方面?，卻使大家?變壓力為動(dòng)?力，促進(jìn)餐?廳、廚房為?多創(chuàng)效益而?自覺主動(dòng)地?做好經(jīng)營促?銷工作。如?餐廳增開夏?季夜市、增?加早餐品種?等等。2?、競(jìng)聘上崗?。餐廳除了?分配政策作?了改革，用?人、用工機(jī)?制也較靈活?。治理者能?上能下，員?工能進(jìn)能出?，依據(jù)工作?表現(xiàn)競(jìng)聘上?崗等等，這?些皆利于酒?店及部門崗?位的政令暢?通，令行禁?止。當(dāng)然，?主要治理者?若素質(zhì)欠佳?或治理不力?，也自然會(huì)?產(chǎn)生一些逆?反后果。但?總體看來，?餐廳將表現(xiàn)?和能力較優(yōu)?秀的主管安?排到負(fù)責(zé)崗?位，將認(rèn)真?工作的員工?提為領(lǐng)班，?將不稱職的?主管、領(lǐng)班?及員工予以?勸退等，多?多少少推動(dòng)?了餐廳各項(xiàng)?工作的開展?，為力爭(zhēng)完?成營收指標(biāo)?提供了治理?機(jī)制等方面?的保證。?3、試菜考?核。酒店要?求餐廳的廚?師每周或至?少隔周創(chuàng)出?幾款新菜，?由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?及相關(guān)部門?經(jīng)理試菜打?分，考核廚?師的業(yè)務(wù)水?平，同時(shí)對(duì)?基本滿足的?新菜建議推?銷。半年來?，餐廳共推?出新菜百余?種，此外，?對(duì)考核優(yōu)秀?的廚師給予?表彰鼓勵(lì)，?對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)?較差的廚師?要求及時(shí)調(diào)?換等。餐廳?的服務(wù)接待?工作得到了?酒店和上級(jí)?董事會(huì)的基?本肯定和表?揚(yáng)。（三?）、以客戶?為重點(diǎn)，抓?好物業(yè)工作?1、在日?常的管理工?作中。各部?門按要求和?規(guī)定安排工?作；如夏天?到了，空調(diào)?不制冷，投?訴；房頂漏?水了，投訴?；發(fā)現(xiàn)有人?私自動(dòng)用公?司的用品了?，投訴；冬?天到了，暖?氣不熱了，?投訴；就連?浴室少了個(gè)?凳子，都要?投訴。每當(dāng)?有關(guān)部門接?到投訴電話?時(shí)從不推卸?責(zé)任，首先?向客人道歉?，再找到相?關(guān)部門協(xié)助?解決。解決?完了還要對(duì)?客戶進(jìn)行回?訪直到令其?滿足為止。?2、催收?房費(fèi)。催收?房費(fèi)也是一?件難事。有?的客人因?yàn)?某種原因不?按時(shí)交房費(fèi)?，管事部就?積極進(jìn)行催?賬，不僅是?打電話，每?到交費(fèi)的時(shí)?候就親自到?房間去收房?費(fèi)。（四?）、以質(zhì)量?為前提，抓?好客服工作?1、班組?晨會(huì)。為保?證酒店基本?產(chǎn)品“客服?”質(zhì)量的優(yōu)?質(zhì)和穩(wěn)定，?客房部根據(jù)?酒店要求，?設(shè)立了長包?及散客班組?的晨會(huì)制度?，對(duì)當(dāng)日的?工作進(jìn)行布?置，對(duì)每個(gè)?員工的儀表?儀容不整進(jìn)?行規(guī)范，從?而使全體員?工在思想上?能夠保持一?致，保證了?各項(xiàng)工作能?夠落實(shí)到位?。在班組的?周例會(huì)中對(duì)?上周工作進(jìn)?行總結(jié)，對(duì)?下周的工作?進(jìn)行布置并?形成文字，?同時(shí)將酒店?相關(guān)文件的?內(nèi)容納入其?中，充分體?現(xiàn)了“嚴(yán)、?細(xì)、實(shí)”的?工作作風(fēng)。?2、安全?檢查。除部?門設(shè)立專職?安全保衛(wèi)分?管負(fù)責(zé)人外?，將安全知?識(shí)培訓(xùn)開成?系統(tǒng)在全年?展開，體現(xiàn)?不同層次、?內(nèi)容。從酒?店相應(yīng)的防?范措施、_?__的處理?辦法到各項(xiàng)?電器的檢查?要求等等，?從點(diǎn)滴入手?。明確各區(qū)?域的安全負(fù)?責(zé)人，以文?字形式上墻?，強(qiáng)調(diào)“誰?主管、誰負(fù)?責(zé)”“群策?群力”的工?作原則。對(duì)?于住店客人?、會(huì)客人員?、過往人員?進(jìn)行仔細(xì)觀?察、認(rèn)真核?對(duì)，做到無?疏漏。全年?散客區(qū)查出?住客不符的?房間，不符?人員多起。?客務(wù)部查出?安全隱患（?客人未關(guān)門?、關(guān)窗；不?符合酒店電?器使用規(guī)定?）數(shù)起。?（五）、以?“防”為內(nèi)?容，抓好安?保工作1?、制訂預(yù)案?。在日常經(jīng)?營、每個(gè)重?大節(jié)日、大?型活動(dòng)前，?保安部、工?程部都積極?制定安保方?案和應(yīng)急預(yù)?案、及時(shí)簽?訂安全協(xié)議?書。按時(shí)_?__酒店內(nèi)?安全檢查，?與各部門簽?訂安全責(zé)任?書，做到責(zé)?任明確、落?實(shí)到人、各?負(fù)其責(zé)。?2、嚴(yán)格檢?查。嚴(yán)格檢?查消防設(shè)備?設(shè)施，提前?對(duì)煙感系統(tǒng)?報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行?全面測(cè)試，?對(duì)斷線故障?、報(bào)警點(diǎn)不?準(zhǔn)確進(jìn)行修?復(fù)，保障線?路暢通、正?常使用；對(duì)?酒店應(yīng)急疏?散燈、安全?出入口進(jìn)行?補(bǔ)裝和更換?等。（六?）、以降耗?為核心，抓?好維保工作?1、酒店?總經(jīng)理辦公?會(huì)專題研究?決定，在酒?店及各部門?原有治理規(guī)?定執(zhí)行的基?礎(chǔ)上，再次?向全店干部?員工提出節(jié)?能降耗__?_字要求。?即一要關(guān)，?二要小，三?要隔，四要?定，五要防?，六要查，?七要罰，八?要宣。2?、搶修維修?。維修組的?同志承擔(dān)著?酒店各個(gè)部?門設(shè)備設(shè)施?的維修保養(yǎng)?工作，經(jīng)常?為搶修一個(gè)?部位堅(jiān)持工?作到深夜，?有時(shí)一干就?是一整夜。?同時(shí)，他們?對(duì)自己的工?作做到心中?有數(shù)合理安?排，如在入?冬前提前對(duì)?酒店供暖設(shè)?備進(jìn)行了全?面檢修、整?修酒店配電?箱更換電度?表等。3?、采購把關(guān)?。采購部在?工作中努力?做到節(jié)約開?支，降低成?本，積極走?訪市場(chǎng)咨詢?商家，努力?做到貨比三?家，堅(jiān)持同?等價(jià)格比質(zhì)?量，同等質(zhì)?量比價(jià)格，?嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)?量關(guān)。堅(jiān)持?制度原則，?凡是支出金?額較大的采?購計(jì)劃，都?要事先得到?領(lǐng)導(dǎo)審批。?做好預(yù)算費(fèi)?用開支，控?制采購費(fèi)用?的支出。?（七）、以?精干為原則?，抓好人事?工作1、?合理定編。?根據(jù)酒店總?經(jīng)理辦公會(huì)?議精神，以?精干、高效?為用人原則?，人事部在?年初，在全?店人員編制?的基礎(chǔ)上，?由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?出面，找相?關(guān)部門協(xié)調(diào)?，再減__?_名編制，?并未影響酒?店及部門工?作。2、?員工招聘。?根據(jù)酒店經(jīng)?營需要，控?制人事費(fèi)用?支出，調(diào)整?人員結(jié)構(gòu)。?四、四星?標(biāo)準(zhǔn)，客戶?反饋，酒店?仍存三類問?題一年的?工作，經(jīng)過?全體員工的?共同努力，?成績(jī)是主要?的。但不可?忽略所存在?的問題。這?些問題，有?些來自于客?人投訴等反?饋意見，有?些是酒店質(zhì)?檢或部門自?查所發(fā)現(xiàn)的?。用四星級(jí)?酒店的標(biāo)準(zhǔn)?來衡量，問?題之明顯、?整改之必要?已非常迫切?地提上酒店?領(lǐng)導(dǎo)班子的?議事日程。?1、設(shè)施?設(shè)備不盡完?善。2、?服務(wù)技能有?待提升。一?表現(xiàn)在服務(wù)?技能人員文?化修養(yǎng)、專?業(yè)知識(shí)、外?語水平和服?務(wù)能力等綜?合素質(zhì)高低?不一、參差?不齊；二表?現(xiàn)在酒店尚?未制訂一整?套規(guī)范的系?統(tǒng)的切實(shí)可?行的“評(píng)定?模式”；三?服務(wù)技能隨?意性等個(gè)體?行為在一些?管理者身上?時(shí)有發(fā)生。?3、服務(wù)?質(zhì)量尚需優(yōu)?化。從多次?檢查和客人?投訴中發(fā)現(xiàn)?，酒店各部?門各崗位員?工的服務(wù)質(zhì)?量，橫向比?較有高有低?，縱向比較?有優(yōu)有劣。?白天與夜晚?、平時(shí)與周?末、領(lǐng)導(dǎo)在?與不在，都?難做到一個(gè)?樣地優(yōu)質(zhì)服?務(wù)。反復(fù)出?現(xiàn)的問題是?，有些部門?或崗位的部?分員工，儀?容儀表不整?潔，禮節(jié)禮?貌不主動(dòng)，?接待服務(wù)不?周到，處理?應(yīng)變不靈活?。此外，清?潔衛(wèi)生不仔?細(xì)，設(shè)備維?修不及時(shí)等?，也影響著?酒店整體的?服務(wù)質(zhì)量。?通過對(duì)酒?店全年工作?進(jìn)行回顧總?結(jié)，激勵(lì)鞭?策著全店上?下增強(qiáng)自信?，振奮精神?，發(fā)揚(yáng)成績(jī)?，整改問題?。并將制訂?新一年度的?治理目標(biāo)、?經(jīng)營指標(biāo)和?工作計(jì)劃，?以指導(dǎo)__?年酒店及部?門各項(xiàng)工作?的全面開展?和具體實(shí)施?。酒店經(jīng)?理個(gè)人__?年終工作總?結(jié)【二】?__年__?月__日，?受__董事?長及__部?領(lǐng)導(dǎo)的委派?，本人負(fù)責(zé)?__酒店籌?建工作，由?于前期遺留?問題較多，?各項(xiàng)工作處?于停頓狀態(tài)?。為使工作?順利進(jìn)入狀?態(tài)，本人主?要開展以下?幾方面工作?：一、解?決前期工程?遺留問題，?___圖紙?會(huì)審，重新?確定思路，?加快主體工?程建設(shè)，目?前各項(xiàng)工程?處于收尾階?段由于前?期人員變動(dòng)?及部分合作?商溝通不暢?，各項(xiàng)主體?陷入癱瘓狀?態(tài)，工地停?工，員工情?緒___。?在此情形下?，本人意識(shí)?到只有立即?解決前期遺?留問題，加?快主體建設(shè)?，才能推動(dòng)?籌建工作的?進(jìn)展，穩(wěn)定?民心。在_?_董事長及?總公司領(lǐng)導(dǎo)?的支持下，?本人___?人員進(jìn)行圖?紙會(huì)審，重?新確定思路?，解除不合?作裝飾公司?合約，吸引?有實(shí)力、有?資質(zhì)、有經(jīng)?驗(yàn)承建商共?同合作，現(xiàn)?已完成以下?幾項(xiàng)主體工?程：1、?弱電工程：?電話線、視?頻線、網(wǎng)絡(luò)?線鋪設(shè)；消?控室和總機(jī)?房靜電地板?項(xiàng)目。有線?電線設(shè)施完?成__%。?目前唯有衛(wèi)?星接收系統(tǒng)?項(xiàng)目處于洽?談中。2?、設(shè)備工程?：完成空調(diào)?主機(jī)___?、水泵__?_、鍋爐、?別墅熱水器?的___。?目前未完成?項(xiàng)目有電源?、煤氣設(shè)備?。3、裝?修工程：完?成別墅外墻?油漆及__?%別墅裝修?；主樓裝修?完成__%?（包括水、?電、地、墻?、天花）；?酒店外墻大?理石完成_?_%。4?、其它工程?：完成外圍?欄、別墅中?間藝術(shù)長廊?、酒店廣場(chǎng)?、店標(biāo)石。?園林工程、?海邊休閑涼?亭完成__?%；酒店停?車場(chǎng)完成_?_%；酒店?噴水池完成?__%；草?地照明完成?__%；?二、廣布信?息，開展各?類招標(biāo)活動(dòng)?，對(duì)各類設(shè)?備、用品、?材料選樣及?機(jī)器設(shè)備選?型，并簽定?合約在上?述主體工程?如火如荼進(jìn)?行同時(shí)，各?類設(shè)備、用?品及材料選?樣及機(jī)器設(shè)?備的選型也?緊鑼密鼓地?開展。在與?王賓董事長?及合作方相?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通?下、輔以自?身多年酒店?行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，?進(jìn)行選樣定?型。在供貨?商的選定上?，采取招標(biāo)?辦法，在招?標(biāo)過程中，?嚴(yán)格堅(jiān)持了?公正、合法?、平等競(jìng)爭(zhēng)?、誠實(shí)信用?的原則，堅(jiān)?持了資格_?__，實(shí)地?考察，小組?審議，上報(bào)?批準(zhǔn)的工作?程序與供貨?商簽定合約?。目前中央?空調(diào)、廚房?設(shè)備、綠化?工程、燃?xì)?工程、客房?門鎖、清潔?機(jī)器、員工?服裝、客房?用品等一系?列合同已簽?定，共計(jì)合?約__份，?合同總額達(dá)?__萬元。?三、確立?人員編制、?架構(gòu)，分步?有序進(jìn)行人?員招聘，保?證人員儲(chǔ)備?，加強(qiáng)人員?培訓(xùn)__?年__月，?酒店確立全?體人員編制?為__人。?結(jié)合酒店特?點(diǎn)搭建__?_架構(gòu)，制?定人員工資?標(biāo)準(zhǔn)體系。?目前亞洲海?灣大酒店確?立為總經(jīng)理?領(lǐng)導(dǎo)下的各?部門相互分?工合作的有?機(jī)整體。在?人員的招聘?上，為確保?各項(xiàng)工作高?效進(jìn)行，節(jié)?約控制人力?成本，海灣?大酒店采取?分步有序，?逐步到位的?辦法進(jìn)行人?員的招聘。?對(duì)于職位缺?口較大的部?門，采取了?多種的招聘?方法來盡快?補(bǔ)足，除了?人才市場(chǎng)招?聘、勞動(dòng)力?市場(chǎng)招聘外?，還通過網(wǎng)?上發(fā)布招聘?信息，請(qǐng)勞?動(dòng)職業(yè)介紹?所幫忙發(fā)布?信息和推薦?人員，通過?勞動(dòng)局關(guān)系?和同行協(xié)助?尋找和推薦?酒店所需的?人才等方式?，目前酒店?到職人員共?__人，主?要為：行政?辦__人，?財(cái)務(wù)部__?人，前廳部?__人，管?家部__人?，餐飲部_?_人，營銷?推廣部__?人，人力資?源部__人?，廚房__?人，采購部?__人，工?程部__人?，保安部_?_人為了?能夠跟上酒?店進(jìn)行試營?業(yè)時(shí)新入店?員工的培訓(xùn)?，__酒店?著手開展了?兩次共八節(jié)?培訓(xùn)課，對(duì)?所有已入店?員工進(jìn)行系?統(tǒng)的培訓(xùn)，?培訓(xùn)內(nèi)容涉?及：酒店軟?件和硬件的?介紹、酒店?的儀容儀表?規(guī)范、禮貌?禮儀的重要?性、酒店英?文、個(gè)人素?養(yǎng)、職業(yè)道?德、消防安?全知識(shí)及全?員銷售技巧?等，不僅從?全方位加強(qiáng)?了員工對(duì)酒?店的認(rèn)識(shí)和?拓展知識(shí)面?，也極大提?高了員工的?工作積極性?。四、規(guī)?范管理，完?成建章立制?，實(shí)現(xiàn)辦公?電子化經(jīng)?過近半年的?努力，__?酒店已制定?一套比較完?整的管理制?度、崗位責(zé)?任制以及操?作流程。全?面完成中餐?、西餐、大?堂吧的標(biāo)準(zhǔn)?成本菜單核?算。全面清?查酒店資產(chǎn)?，建立一套?完整的資產(chǎn)?實(shí)物臺(tái)帳及?制度，保證?酒店資產(chǎn)的?安全。完成?財(cái)務(wù)后臺(tái)電?腦軟件的初?始化工作，?保證電腦建?帳使用的穩(wěn)?定性。五?、確立市場(chǎng)?定位，加強(qiáng)?營銷推廣，?開展市場(chǎng)調(diào)?查，提高酒?店知名度?隨著旅游經(jīng)?濟(jì)的復(fù)蘇，?___星級(jí)?酒店逐步完?善與增多，?并陸續(xù)有國?際品牌酒店?進(jìn)駐，__?_酒店行業(yè)?面臨嚴(yán)峻的?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。?根據(jù)本酒店?情況，確定?酒店的市場(chǎng)?定位為商務(wù)?旅游度假酒?店，客源定?位為跨國企?業(yè)、外資企?業(yè)、大型企?業(yè)、政要客?人、本地公?司及海外公?司等層次與?消費(fèi)能力高?的群體。為?做到“知已?知彼，百戰(zhàn)?不殆”酒店?___營銷?人員開展對(duì)?周邊區(qū)域的?市場(chǎng)調(diào)查、?上門拜訪與?洽談溝通，?對(duì)環(huán)島內(nèi)高?級(jí)寫樓及各?家國際旅行?社與網(wǎng)絡(luò)訂?房中心商談?合作。目前?已簽協(xié)議單?位有__家?，旅行社_?_家。以?上為本人在?__年度任?俱樂部及_?_酒店總經(jīng)?理期間負(fù)責(zé)?的各項(xiàng)工作?。由于兩頭?兼顧，任務(wù)?繁重，工作?中難免存在?著疏忽與不?足，敬請(qǐng)公?司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)?指正。酒?店經(jīng)理個(gè)人?__年終工?作總結(jié)【三?】__年?即將過去，?在這一年里?，__酒店?在__公司?和__公司?的共同經(jīng)營?下有了較大?的變化，兩?家股東投入?大量的資金?對(duì)酒店部分?設(shè)備設(shè)施進(jìn)?行了更新和?改造，荒廢?多年的__?樓經(jīng)過裝修?營業(yè)，彌補(bǔ)?了酒店娛樂?項(xiàng)目的空缺?，使酒店的?服務(wù)項(xiàng)目更?加完善，針?對(duì)客房異味?的問題，通?過打開窗戶?通風(fēng)得到了?根本的解決?，同時(shí)對(duì)客?房舊電視進(jìn)?行了更新，?所有的這些?給酒店帶來?了生機(jī)和希?望。酒店?設(shè)備的更新?、服務(wù)項(xiàng)目?的完善、員?工服務(wù)水準(zhǔn)?的進(jìn)一步提?高，使__?酒店在__?年的星評(píng)復(fù)?核中取得有?史以來的最?好成績(jī)第_?_名，使_?_酒店在酒?店業(yè)有了較?高的聲譽(yù)。?所有的這些?都是店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的有效管?理和酒店各?部門員工的?努力是分不?開的。所以?酒店較注重?員工的精神?文明建設(shè)，?給員工創(chuàng)造?了良好的生?活空間，將?酒店的洗衣?房改造成一?個(gè)寬敞的員?工餐廳和員?工活動(dòng)的兩?用室，并添?置了桌球、?乒乓球桌、?___等娛?樂項(xiàng)目，并?多次開展各?項(xiàng)比賽，即?增強(qiáng)了員工?的體質(zhì)又豐?富了員工的?業(yè)余生活，?酒店還將太?陽能熱水_?__到了員?工宿舍，解?決了員工冬?天洗澡的問?題。所有的?這些員工只?能通過認(rèn)真?工作來回報(bào)?酒店。今年?來前廳部在?人員不斷更?換的情況下?，所有的員?工仍然能夠?克服困難、?團(tuán)結(jié)進(jìn)取，?圓滿的完成?酒店交給的?各項(xiàng)接待任?務(wù)，全年共?接待了VI?P團(tuán)__個(gè)?，會(huì)議無數(shù)?次，在整個(gè)?接待過程中?受到客人的?好評(píng)，一年?來前廳部做?好了以下幾?項(xiàng)工作：?一、加強(qiáng)業(yè)?務(wù)培訓(xùn)，提?高員工素質(zhì)?前廳部作?為酒店的門?面，每個(gè)員?工都要直接?的面對(duì)客人?，員工的工?作態(tài)度和服?務(wù)質(zhì)量反映?出一個(gè)酒店?的服務(wù)水準(zhǔn)?和管理水平?因此對(duì)員工?的培訓(xùn)是我?們的工作重?點(diǎn)，今年來?針對(duì)五個(gè)分?部制定了詳?細(xì)的培訓(xùn)計(jì)?劃：針對(duì)總?機(jī)，我們進(jìn)?行接聽電話?語言技巧培?訓(xùn)；針對(duì)行?李處的行李?運(yùn)送和寄存?服務(wù)進(jìn)行培?訓(xùn)；接待員?的禮節(jié)禮貌?和售房技巧?培訓(xùn)；特別?是今年__?月份對(duì)前廳?部所有員工?進(jìn)行了長達(dá)?一個(gè)月的外?語培訓(xùn)，為?今年的星評(píng)?復(fù)核打下一?定的基礎(chǔ)，?只有通過培?訓(xùn)才能讓員?工在業(yè)務(wù)知?識(shí)和服務(wù)技?能上有進(jìn)一?步的提高，?才能更好的?為客人提供?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?。二、給?員工灌輸“?開源節(jié)流、?增收節(jié)支”?意識(shí)，控制?好成本“?開源節(jié)流、?增收節(jié)支”?是每個(gè)企業(yè)?不矢的追求?，前廳部員?工積極響應(yīng)?酒店的號(hào)召?，開展節(jié)約?、節(jié)支活動(dòng)?，控制好成?本。為節(jié)約?費(fèi)用，前廳?部自己購買?塑料籃子來?裝團(tuán)隊(duì)的鑰?匙，減少了?鑰匙袋和房?卡的使用量?，給酒店節(jié)?約了費(fèi)用。?商務(wù)中心用?過期報(bào)表來?打印草稿紙?；督促住宿?的員工節(jié)約?用水電；控?制好辦公用?品，用好每?一張紙、每?一支筆。通?過這些控制?，為酒店創(chuàng)?收做出前廳?部應(yīng)有的貢?獻(xiàn)。三、?加強(qiáng)員工的?銷售意識(shí)和?銷售技巧，?提高入住率?前廳部根?據(jù)市場(chǎng)情況?，積極地推?進(jìn)散客房銷?售，今年來?酒店推出了?一系列的客?房促銷方案?如：球迷房?、積分卡、?代金券、千?元卡等促銷?活動(dòng)，接待?員在酒店優(yōu)?惠政策的同?時(shí)根據(jù)市場(chǎng)?行情和當(dāng)日?的入住情況?靈活掌握房?價(jià)，前臺(tái)的?散客有了明?顯的增加，?入住率有所?提高，強(qiáng)調(diào)?接待員：“?只要到前臺(tái)?的客人，我?們都要想盡?辦法讓客人?住下來”的?宗旨，爭(zhēng)取?更多的入住?率。四、?注重各部門?之間的協(xié)調(diào)?工作酒店?就像一個(gè)大?家庭，部門?與部門之間?在工作中難?免會(huì)發(fā)生磨?擦，協(xié)調(diào)的?好壞在工作?中將受到極?大的影響。?前廳部是整?個(gè)酒店的中?樞部門，它?同餐飲、銷?售、客房等?部門都有著?緊密的工作?關(guān)系，如出?現(xiàn)問題，我?們都能主動(dòng)?地和該部門?進(jìn)行協(xié)調(diào)解?決，避免事?情的惡化，?因?yàn)榇蠹业?共同目的都?是為了酒店?，不解決和?處理好將對(duì)?酒店帶來一?定的負(fù)面影?響。酒店?經(jīng)理個(gè)人_?_年終工作?總結(jié)【四】?即將過去?的__年酒?店在探索中?前進(jìn)，在開?拓中進(jìn)取，?積累了豐富?的經(jīng)驗(yàn)，取?得了一定的?成績(jī)。以下?是酒店的本?年工作總結(jié)?，主要是抓?住了一個(gè)中?心、實(shí)現(xiàn)了?兩個(gè)亮點(diǎn)，?搞好了三項(xiàng)?基本建設(shè)。?（一）搞?好三項(xiàng)基本?建設(shè)：一是?基礎(chǔ)設(shè)施建?設(shè)，二是管?理制度建設(shè)?，三是員工?隊(duì)伍建設(shè)?1、不斷加?強(qiáng)員工隊(duì)伍?建設(shè)以人?為本，善待?員工，是我?們酒店一貫?遵循的優(yōu)良?傳統(tǒng)。員工?休假制度、?婚假、產(chǎn)假?制度、工資?調(diào)整制度、?年終獎(jiǎng)勵(lì)制?度及優(yōu)秀員?工外出考察?學(xué)習(xí)制度等?，無不體現(xiàn)?了酒店對(duì)員?工的深切關(guān)?懷，多數(shù)員?工的平均工?資額超過了?酒店效益的?___%，?而__市一?般私營企業(yè)?員工的工資?額僅在企業(yè)?收益的__?_%左右，?一點(diǎn)酒店每?年在員工待?遇上的投資?就比一般私?營企業(yè)多投?資___余?萬元。善待?員工，不僅?僅體現(xiàn)在員?工工資的按?勞取酬、多?勞多得、水?漲船高等方?面，更重要?的是在__?酒店這個(gè)大?舞臺(tái)上，員?工們的才華?得到了充分?地展示，_?_酒店已經(jīng)?成為廣大員?工實(shí)現(xiàn)人生?觀、價(jià)值觀?的場(chǎng)所。正?如有些同事?說，這里真?正是能夠體?現(xiàn)能者上，?庸者讓，劣?者下。2?、大力開展?基礎(chǔ)建設(shè)?在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?激烈情況下?，去年上半?年順利完成?了三樓餐廳?、旋轉(zhuǎn)餐廳?、員工食堂?的擴(kuò)建和改?造。下半年?又進(jìn)行了_?_樓餐廳、?客房的改建?。連續(xù)施工?，工程部同?志在__監(jiān)?、__經(jīng)理?的直接領(lǐng)導(dǎo)?下，服從分?配，聽從調(diào)?度，也付出?了艱辛的勞?動(dòng)。擴(kuò)建_?_樓辦公室?及主體樓暖?氣___時(shí)?，正值營銷?旺季，但前?后在半月時(shí)?間即投入使?用，又一次?創(chuàng)造了__?_速度。目?前，酒店基?礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)?累計(jì)投資達(dá)?__萬元，?經(jīng)過改造后?的__酒店?，成為集餐?飲、住宿、?娛樂、購物?、商務(wù)為一?體的綜合型?大酒店。?3、逐步完?善管理制度?建設(shè)為了?使酒店進(jìn)一?步走入規(guī)范?化軌道，在?__經(jīng)理主?持下，組建?酒店管委會(huì)?，解決了制?度建設(shè)的根?本問題，糾?正了權(quán)力大?于制