第三章 人際交往與溝通技巧

一個(gè)人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。1【本章內(nèi)容】3.1人際交往形象塑造及心理障礙3.2溝通概述3.3溝通中的語言技巧3.4溝通中肢體語言3.5團(tuán)隊(duì)溝通2【學(xué)習(xí)目標(biāo)】（1）掌握人際交往的含義以及基本模式，了解人際交往的一般過程；（2）掌握情商的含義及構(gòu)成；掌握人際交往的形象塑造原則；（3）掌握贊揚(yáng)、勸說、否決的技巧；（4）了解人體語言的特性和表現(xiàn)功能；了解人體語言的一致性和矛盾性；掌握交往中需注意的人體語言；3（5）了解人際交往中的心理障礙，掌握心理障礙的克服方法；（6）具備人際交往的基本常識(shí)，能主動(dòng)克服人際交往障礙，具備人際交往的基本基能。43.1人際交往形象塑造與心理障礙3.1.1人際交往的含義3.1.2人際交往的一般過程3.1.3影響人際關(guān)系的核心因素——情商3.1.4人際交往中自身形象的塑造3.1.5交往過程中的心理障礙3.1.6如何克服交往中的心理障礙53.1.1人際交往的含義是人與人之間的交往是有意識(shí)、有目的的行為需要實(shí)現(xiàn)信息的交流和思想的互動(dòng)63.1.2人際交往的一般過程相遇階段注意階段吸引階段適應(yīng)階段依附階段73.1.3影響人際關(guān)系的核心因素

——情商情商(EQ)是對(duì)應(yīng)于智商(IQ)而言的一個(gè)概念。如果說，智商指的是智力商數(shù)，那么情商則是指情感商數(shù)。具體地說，情商主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。一個(gè)人的情商由四個(gè)方面自我認(rèn)知社會(huì)認(rèn)知自我調(diào)節(jié)影響力8自我認(rèn)知討論：

謹(jǐn)慎、堅(jiān)持、和睦、嚴(yán)厲、積極，

是缺點(diǎn)還是優(yōu)點(diǎn)？既不是缺點(diǎn)也不是優(yōu)點(diǎn)

因?yàn)檫@是一體的兩面

9低情商的表現(xiàn)不能適應(yīng)環(huán)境

不能夠委曲求全

不能顧全大局

不能夠領(lǐng)導(dǎo)群眾

10不能適應(yīng)環(huán)境火爐

與

抗環(huán)境力芙蓉鎮(zhèn)

劉曉慶握住姜文的手說，

記住，要像狗一樣的活下去。鄧小平11不能夠委曲求全唐太宗魏征12不能顧全大局

關(guān)羽的EQ就比較低華容道是曹操落到關(guān)羽手上關(guān)羽的弟弟跟馬超打仗關(guān)公守荊州13不能夠領(lǐng)導(dǎo)群眾

丘吉爾有次跑到劍橋大學(xué)去演講，說各位老師，各位同學(xué)，我非常羨慕你們，我考你們學(xué)校三次都沒有考上，全校都笑起來了。丘吉爾二戰(zhàn)時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)英國人對(duì)抗德國的時(shí)候很辛苦，那個(gè)德國人天天派飛機(jī)去炸，，炸得英國都快癱瘓了，丘吉爾發(fā)表了一篇有名的演講，叫做《鐵血淚》。他說對(duì)抗納粹德國，就只有鋼鐵、血跟眼淚143.1.4人際交往中自身形象的塑造精神飽滿，神情自然儀表整潔，衣著得體談吐幽默，言語高雅自然大方，揮灑自如153.1.5人際交往中的心理障礙知覺障礙第一印象暈輪效應(yīng)刻板印象語義障礙心理障礙嫉妒自卑和羞怯猜疑自私16第一印象指在人際交往中，第一次經(jīng)歷的事件往往給人留下的印象特別深刻，以后要改變這種印象也很難。小明：

聰明，勤奮，易沖動(dòng)，愛批評(píng)，頑固，嫉妒心強(qiáng)。

小張：

嫉妒心強(qiáng)，頑固，愛批評(píng)，易沖動(dòng)，勤奮，聰明。你對(duì)哪位印象更好？17暈輪效應(yīng)是指在人際交往中，人身上表現(xiàn)出的某一方面的特征，掩蓋了其他特征，從而給人際認(rèn)知造成障礙。暈輪效應(yīng)以偏概全，其錯(cuò)誤在于：第一，它容易抓住事物的個(gè)別特征，習(xí)慣以個(gè)別推及一般，就像盲人摸象一樣，以一點(diǎn)代替全面。第二，它把并無內(nèi)在聯(lián)系的一些個(gè)性或外貌特征聯(lián)系在一起，斷言有這種特征必然會(huì)有另一種特征。第三，它說好就全都肯定，說壞就整體加以否定，是一種受主觀偏見支配的絕對(duì)化傾向。18刻板印象是指在人際交往中，對(duì)某一類人或事物進(jìn)行簡(jiǎn)單的、比較固定的概括而形成的籠統(tǒng)的看法?？贪逵∠笫且环N容易以偏概全，造成先入為主成見北京人什么話都敢說

東北人什么事都敢干

廣州人什么錢都敢賺”19語義障礙愛人

指的是妻子或丈夫，

而西方人所說的“愛人”是情人的意思媳婦

在北方指自己的妻子，

在南方則是指兒子的妻子。20心理障礙

嫉妒是一種極端消極和狹隘的病態(tài)心理，它是通過自己與他人進(jìn)行對(duì)比而產(chǎn)生的一種消極心態(tài)預(yù)防要做到客觀地對(duì)待別人的長(zhǎng)處；其次要有博大的胸懷，有容人之量；最后要廣交朋友，開闊視野，增強(qiáng)容納他人、理解他人的能力。21自卑指?jìng)€(gè)人由于某些生理或心理缺陷及其他原因(如智力、記憶力、判斷力、氣質(zhì)、性格、技能等欠佳)而產(chǎn)生的輕視自己、認(rèn)為自己在某個(gè)方面或幾個(gè)方面不如他人的心理。羞怯心理是絕大多數(shù)人都會(huì)有的一種消極心理。具有這種心理的人，往往在交際場(chǎng)所或大庭廣眾之下，羞于啟齒或害怕見人。22如何克服自卑與羞怯心理首先，應(yīng)該對(duì)自己有信心。其次，從小事做起，注意成功的積累。最后，要鼓起勇氣，大膽實(shí)踐，不能害怕失敗。23猜疑它往往是毫無根據(jù)地亂起疑心。自私一些人總是事事從私欲出發(fā)，為滿足一己私利，甚至達(dá)到不擇手段的地步。自私，不僅損害了社會(huì)和他人的利益，而且

最終也使得自私者本人受到應(yīng)有的報(bào)應(yīng)和懲罰。24專題：陽光心態(tài)心態(tài)指的一個(gè)人的心理狀態(tài)

不拿別人折磨自己不拿自己折磨別人

25一、要善待自己、善待他人

從宏觀的角度來看，人真的很不容易的前一段，就是一歲到二十七歲中間一段，二十七歲到五十四歲最后一段，五十四歲到八十一歲笑面人生，開心每一天生命是寶貴的，活著就是幸福的常想一二（人生不如意十有八九）要找準(zhǔn)自己的位置，要善于換位思考26二、要善于放棄一個(gè)人最大的悲哀在于什么？痛苦來自比較要做我愛做的事情，

我要做我能做的事，

我要但求無愧我心27三、尊重要尊重自己不尊重自己，便不能得到別人的尊重尊重別人尊重對(duì)方的選擇三A法則接受對(duì)方，Accept重視對(duì)方，Appreciate贊美對(duì)方，Admire一定要擺正自己和對(duì)方的位置，善于容忍和接受283.1.6如何克服交往中的心理障礙認(rèn)識(shí)和完善自我形象嚴(yán)于律己，寬以待人樹立新型的交往觀念和交往意識(shí)29請(qǐng)描繪一下自我形象——你是個(gè)什么樣的人？

你的價(jià)值取向是什么？

你想付出什么？

你想得到什么？

你認(rèn)為什么事才是你生活中或一生中最有價(jià)值的，并可作為畢生的夢(mèng)想來追求的呢？

你希望自己成為什么樣的人？30我們的目標(biāo)認(rèn)識(shí)自我，是我們每個(gè)人自信的依據(jù)。尋找自我，挖掘個(gè)性是學(xué)好禮儀的前提?？量痰钠饰觯菫榱烁玫耐晟谱晕?、塑造自我。開放的個(gè)性，共性中的個(gè)性，才是弘揚(yáng)自我的人生價(jià)值和魅力所在。31認(rèn)識(shí)自我，你就是一座金礦！自信、自主、自愛，人生才會(huì)光彩！聰明的人，只要能認(rèn)識(shí)自己，便什么也不會(huì)失去?！岵捎肋h(yuǎn)束縛在整體中一個(gè)孤零零的片斷上，人也就把自己變成片斷了。——席勒一棵無花果樹，只要看著另一棵無花果樹，就結(jié)果了?！⒗裱陨菫檫m應(yīng)外部諸關(guān)系而對(duì)內(nèi)部諸關(guān)系進(jìn)行的不斷調(diào)節(jié)的過程?！官e塞生存得最好的，是對(duì)周圍環(huán)境最有利的生物?！詹匚髅?2相信自己是一只雄鷹一個(gè)人在高山之巔的鷹巢里，抓到了一只幼鷹，他把幼鷹帶回家，養(yǎng)在雞籠里。這只幼鷹和雞一起啄食、嬉鬧和休息。它以為自己是一只雞。這只鷹漸漸長(zhǎng)大，羽翼豐滿了，主人想把它訓(xùn)練成獵鷹，可是由于終日和雞混在一起，它已經(jīng)變得和雞完全一樣，根本沒有飛的愿望了。主人試了各種辦法，都毫無效果，最后把它帶到山頂上，一把將它扔了出去。這只鷹像塊石頭似的，直掉下去，慌亂之中它拼命地?fù)浯虺岚?，就這樣，它終于飛了起來！秘訣：磨練召喚成功的力量。33鯰魚效應(yīng)

——如何對(duì)待壓力與競(jìng)爭(zhēng)在海上捕獲的沙丁魚極不容易活著返港，聰明的漁民便在槽內(nèi)放一條以吃小魚、貝類等為生的鯰魚，而沙丁魚要想躲過"被吃"的惡運(yùn)，就必須在魚槽內(nèi)拼命不停地游動(dòng)，最終大部分的沙丁魚都能活著返港。經(jīng)濟(jì)學(xué)家把這一由于鯰魚的功勞而導(dǎo)致的現(xiàn)象用于企業(yè)管理和產(chǎn)業(yè)發(fā)展，稱之為"鯰魚效應(yīng)"。34你相信命運(yùn)嗎？命運(yùn)由什么決定？觀念心態(tài)行為性格命運(yùn)35秀才進(jìn)趕考從前有一個(gè)秀才進(jìn)趕考，眼看考試的日期要到，這個(gè)秀才晚上忽然連著做了三個(gè)夢(mèng)。第一個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)見他在墻頭種菜；第二個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)見雨天，他出門打著傘卻還戴著斗笠；第三個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)見他和自己喜歡的女子背靠背睡在床上。這個(gè)秀才覺得這三個(gè)是個(gè)征兆，第二天一早他就去找算命先生解夢(mèng)。36算命先生一聽沉著臉說，這些夢(mèng)是不詳?shù)念A(yù)兆。你在墻頭種菜那是白費(fèi)力氣；你出門戴斗笠打傘是多此一舉；至于你和喜歡的女子睡在一起卻背靠背，只能說明你沒戲。37這個(gè)秀才非常沮喪，回去就打包想走人不考算了，客棧老板見了問什么原因，秀才就一五一十地告訴他原委。老板聽罷不以為然，他說，不對(duì)，你聽我說，你在墻頭種菜預(yù)示你將高中；你戴斗笠打傘表明你雙保險(xiǎn)；背對(duì)著你喜歡的女人，只要翻身就可以了，這表明你要咸魚翻身。秀才一聽覺得有道理就留了下來參加考試，果然頭榜高中。38態(tài)度比能力更重要（員工）

選擇比努力更重要（老板）態(tài)度能力

精品好好

次品好一般

廢品不好一般

毒品不好好

39簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做

重復(fù)的事情快樂做

快樂的事情勤奮做

勤奮的事情天天做40一些積極心態(tài)一言行舉止象你希望成為的人二要心懷必勝、積極的想法三用美好的感覺、信心與目標(biāo)去影響別人四使作遇到的每一個(gè)人都感到自己重要、被需要五心存感激六學(xué)會(huì)稱贊別人七學(xué)會(huì)微笑41八到處尋找最佳的新觀念九放棄雞毛蒜皮的小事十培養(yǎng)一種奉獻(xiàn)的精神十一永遠(yuǎn)也不要消極地認(rèn)為什么事是不可能的十二培養(yǎng)樂觀精神十三經(jīng)常使用自動(dòng)提示語42自動(dòng)提示語

人的心神所能構(gòu)思而確信的，人便能完成它。

如果相信自己能夠做到，你就能夠做到。

我心里怎樣思考，就會(huì)怎樣去做。

在我生活的每一方面，都一天天變得更好而又更好。

現(xiàn)在就做，便能使異想天開的夢(mèng)變成事實(shí)。

不論我以前是什么人，或者現(xiàn)在是什么人，倘使我是憑PMA行動(dòng)的，我就能變成我想做的人。

我覺得健康！我覺得快樂，我覺得好得不得了。

43一些消極心態(tài)1、憤世嫉俗，認(rèn)為人性丑惡，時(shí)常與人為忤，因此缺乏人和；2、沒有目標(biāo)，缺乏動(dòng)力，生活渾渾噩噩有如大海漂舟；3、缺乏恒心，不曉自律，懶散不振時(shí)時(shí)替自己制造借口去逃避責(zé)任；4、心存僥幸，空想發(fā)財(cái)，不愿付出，只求不勞而獲；5、固執(zhí)已見，不能容人，沒有信譽(yù)，社會(huì)夫系不佳；446、自卑懦弱自我壓縮，不敢信任本身潛能，不肯相信自己的智慧；7、或揮霍無度、或吝嗇貪婪，對(duì)金錢沒有中肯的看法；8、自大虛榮，清高傲慢喜歡操縱別人，嗜好權(quán)力游戲，不能與人分享；9、虛偽奸詐不守信用，以欺騙他人為能事，以蒙敝別人為雅好。45專題：職場(chǎng)人際關(guān)系與同事的相處46（一）初來乍到，找準(zhǔn)位置1、突破陌生距離感——稱呼、微笑 2、多看、多聽、少說（二）拉近距離，但不可私交太深1、做一個(gè)受歡迎的人——工作不推托、控制自己的情緒、懂得鼓舞他人贊美別人、及時(shí)表示感激、提供資訊、用小手段籠絡(luò)2、尊重私人空間避免爭(zhēng)論3、尊重私人時(shí)間47（三）以心換心，私交不可太深1、熱情，多關(guān)心別人2、理解，體諒別人。

換個(gè)角度、站在對(duì)方的立場(chǎng)上多為他人著想3、保持適當(dāng)?shù)木嚯x。4、忌交淺言深（四）要競(jìng)爭(zhēng)，更要合作1、不要過早地卷入晉升競(jìng)爭(zhēng)

——過高的起點(diǎn)形成一種心理定勢(shì)、

根基不穩(wěn)、槍打出頭鳥2、當(dāng)仁不讓——搶先意識(shí)3、向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手――露齒一笑48（五）辦公室臉譜及應(yīng)付1、識(shí)別各種面俱：甜嘴巴、笑面虎、藏鏡人、墻頭草、支票機(jī)、漏風(fēng)嘴、銅牙槽、上妝紅人、特工、獨(dú)行俠2、與“小人”相處——不得罪他們、保持距離、小心說話、不要有利益瓜葛、吃些小虧3、面對(duì)流言蜚語——不宜暴怒、身正不怕影子歪、謠言止于智者49——甜嘴巴，這種人開口便是大哥大姐，叫得又自然又親熱，也不管他和你認(rèn)識(shí)多久；除此之外，還善于恭維你，拍你的馬屁，把你“哄”得舒舒服服的。并不是說這種人就是必須防備的“壞人”，而是這種人因?yàn)樽彀土胬?，容易使人心不設(shè)防，如果他對(duì)你有不軌之日，你的陶醉不就上了他的當(dāng)？

——笑面虎，這種人好像沒有脾氣，你罵他、打他、羞辱他，他都笑瞇瞇的，有再大的不高興，也擺在心里，讓你看不出來。這種人也不見得是壞人，因?yàn)樗膫€(gè)性就是如此，成天笑瞇瞇，不得罪人?？墒悄憔透悴磺宄@種人心里在想些什么，也搞不清楚他的好惡及情緒波動(dòng)，碰到這種人，真的讓人無從對(duì)應(yīng)，也因此，如果他對(duì)你有不軌之圖，你是無從防備的。因此對(duì)這種人，你要避免流露出內(nèi)心的秘密，更不可和他談?wù)撍饺说氖虑?，他不一定?huì)害你，可是，或然率在50％哩！所以，不如保持禮貌性的交往，他打哈哈，你也打哈哈。50

——藏鏡人：這種人把自己隱藏起來，不讓你知道他的過去、家庭、同學(xué)，也，換句話說，是個(gè)深沉。莫測(cè)的人。這種人有的是因環(huán)境的影響所造成，不見得是個(gè)“壞人”，但和這種人交往是很恐怖的，最好的辦法還是保持距離。

——墻頭草：這種人最大的特色便是“見利思遷”，見風(fēng)使舵，哪邊好往哪靠邊。所以他的待人處世會(huì)以“利”作取向，也會(huì)為“利”而背叛良心，傷親害友，可以今天和你好，也可明天將你害。所以和這種人，打哈哈就可以了，不必有利益、

人情上的往來，甚至寧可故意向他顯示你“無利可圖”的一面，以免他沒事就來打擾你，這可不是好事。

51

一一銅牙槽：這種人的特色是嘴巴很硬，不是說他平常說話很硬，而是死不認(rèn)

錯(cuò)，明明事實(shí)擺在面前，他還要強(qiáng)辯，像有一副銅牙槽那般。這種人，你的態(tài)度也

要有所保留，因?yàn)樗锌赡懿m下了更大的錯(cuò)誤。

——好色鬼：這種人見了美色便忘了他是誰，年輕時(shí)好色可以理解，結(jié)了婚或

上了年紀(jì)卻仍然好色，這種人必然分心，無法專注于事業(yè)，要不然也會(huì)因色誤事。52

一一銅牙槽：這種人的特色是嘴巴很硬，不是說他平常說話很硬，而是死不認(rèn)錯(cuò)，明明事實(shí)擺在面前，他還要強(qiáng)辯，像有一副銅牙槽那般。這種人，你的態(tài)度也要有所保留，因?yàn)樗锌赡懿m下了更大的錯(cuò)誤。

——好色鬼：這種人見了美色便忘了他是誰，年輕時(shí)好色可以理解，結(jié)了婚或上了年紀(jì)卻仍然好色，這種人必然分心，無法專注于事業(yè)，要不然也會(huì)因色誤事。

——天天醉：這種人好飲，而且每飲必醉，甚至每醉必發(fā)酒瘋。這種人有個(gè)性上的缺陷，有無法控制情緒的缺點(diǎn)，會(huì)誤事，也會(huì)誤自己。

——不孝子：這種人連父母都可以不要，甚至虐待他們，那么他對(duì)別人也可以如此。對(duì)這種人，你要有所保留。53上妝紅人：表面永遠(yuǎn)是個(gè)弱女子，事實(shí)上是一個(gè)非職業(yè)化的職業(yè)表演高手。她真正的身份一般都是老板身邊的紅人，一旦你觸犯了她的天條，后果怕是不可收拾。

54

當(dāng)你超越對(duì)手時(shí)，沒必要蔑視人家，別人也在尋求上進(jìn)；當(dāng)人家在你上面時(shí)，你也不必存心添亂找茬，因?yàn)楣ぷ魇谴蠹覉F(tuán)結(jié)一致努力的結(jié)果，“一個(gè)都不能少”。55保持交往的彈性討論：看不順眼者不來往；

興趣不同者不接近；

話不投機(jī)者懶得說；

令人不愉快者斷交。

56原則：世上沒有不可交的同事――如果你對(duì)一個(gè)人看不順眼，或與他話不投機(jī)，但這個(gè)人并不一定是“小人”，他們也有可能成為對(duì)你有所幫助的君子，如果你一律拒絕，將來未免感到可惜。也許你會(huì)說，一個(gè)人話不投機(jī)、又看不順眼，自己還要裝出副樣子去“應(yīng)付”，這樣做人做事未免太辛苦了。是的，這樣是有一點(diǎn)你讓你覺得委曲，但一個(gè)人要有一點(diǎn)這樣的功夫，并且還要不讓人感覺到你是在“應(yīng)付”他們。要做到這樣，只有敞開自己的心胸，主動(dòng)去接納他人。

57相逢一笑萬事了――如果他人因?yàn)槟呈碌米锪四?，或者你曾得罪過別人，雙方心里確實(shí)有點(diǎn)不愉快，但絕對(duì)沒有必要結(jié)仇；如果你覺得有必要，應(yīng)主動(dòng)化解僵局。俗話說，不打不相識(shí)，有了這次相交，也許你們會(huì)因此成為好朋友，或者關(guān)系不再那么僵化，至少你少了一個(gè)潛在的敵人。很多人就是難以做到這一點(diǎn)，因?yàn)樗麄兙褪抢幌履?！其?shí)只要你放下自己的架子，采取主動(dòng)的態(tài)度，你的這種氣度會(huì)贏得對(duì)方的尊敬，因?yàn)槭悄阆冉o了他面子。如果他還是故作高姿態(tài)，那是他的不對(duì)！不過化解僵局要找一個(gè)合適的場(chǎng)合和時(shí)機(jī)，也就是說要有個(gè)借口！

58不是對(duì)手就是朋友――有些人奉行一個(gè)原則，“不是朋友就是對(duì)手”，如果這樣，敵人就會(huì)一直增加，朋友一直減少，最后讓自己變得孤立；應(yīng)該改變一個(gè)原則，“不是敵人，就是朋友”，這樣朋友就會(huì)越來越多，敵人越來越少！59沒有永遠(yuǎn)的敵人，也難有永遠(yuǎn)的朋友──世上的一切都處于變化的狀態(tài)之中，敵人會(huì)變成朋友，朋友也會(huì)變成敵人，這是一種社會(huì)現(xiàn)實(shí)。當(dāng)朋友因某種緣故成為你的敵人時(shí)，你不必過于憂傷感嘆，因?yàn)橛幸惶焖锌赡茉俪蔀槟愕呐笥?！有了這種心態(tài)，你就能以一顆平常心來交友！放下你的身價(jià)；身價(jià)是交往的一大阻礙，也是樹敵的一個(gè)原因，你千萬不要以為你是>>>>，就不去與日俱增一個(gè)勤雜工，在“交朋友的彈性”這件事上，這種自標(biāo)榜的身價(jià)會(huì)使交不到真心的朋友！

60職場(chǎng)人際關(guān)系五要素對(duì)事對(duì)人皆以真誠的贊賞與感謝為前提以間接的語氣指出他人的錯(cuò)誤先說自己錯(cuò)在哪里，然后再批評(píng)別人說話前一定要顧及他人的面子只要對(duì)方稍有改進(jìn)即予贊賞（嘉勉要誠懇、贊美要大方）61五種不宜深交1）交淺言深者不可深交2）搬弄是非的“饒舌者”不可深交3）被上司列入黑名單者不宜深交：4）順手牽羊愛占小便宜者不宜深交：5）惟恐天下不亂者不宜深交：62常人理想境界之溝通不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨主動(dòng)用愛心去關(guān)心與關(guān)懷別人引發(fā)別人的渴望真誠地贊美別人保持愉快的心情記住別人的姓名傾聽別人說別人感性興趣的話讓別人覺得重要63

美國斯坦福大學(xué)心理系教授羅亞博士認(rèn)為，人人生而平等，每個(gè)人都有足夠的條件成為主管，但必須要懂得一些待人處事的技巧，以下是教授的建議：

（1）無論你多么能干，具有自信，也應(yīng)避免孤芳自賞，更不要讓自己成為一個(gè)孤島，在同事中，你需要找一兩位知心朋友，平時(shí)大家有個(gè)商量，互通聲氣。

（2）想成為眾人之首，獲得別人的敬重，你要小心保持自己的形象，不管遇到什么問題，無須驚惶失措，凡事都有解決的辦法，你要學(xué)習(xí)處變不驚，從容面對(duì)一切難題。

（3）你發(fā)覺同事中有人總是跟你唱反調(diào)，不必為此而耿耿于懷，這可能是‘人微言輕”的關(guān)系，對(duì)方以“老資格”自居，認(rèn)為你年輕而工作經(jīng)驗(yàn)不足，你應(yīng)該想辦法獲得公司一些前輩的支持，讓人對(duì)你不敢小視。

64（4）若要得到上司的賞識(shí)與信任，首先你要對(duì)自己有信心，自我欣賞，不要隨便對(duì)自己說一個(gè)“不”字，盡管你缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，也無須感到沮喪，只要你下定決心把事情做好，必有出色的表現(xiàn)。

（5）凡事須盡力而為，也要量力而為，尤其是你身處的環(huán)境中，不少同事對(duì)你虎視耽耽，隨時(shí)準(zhǔn)備指出你的錯(cuò)誤，你需要提高警覺，按部就班把工作完成，創(chuàng)意配合實(shí)際行動(dòng)，是每一位成功主管必備的條件。

（6）利用時(shí)間與其他同事多溝通，增進(jìn)感情，消除彼此之間的隔膜，有助于你的事業(yè)發(fā)展。

653.2溝通概述溝通的含義溝通的意義溝通的種類66測(cè)測(cè)你的溝通能力以下“藥方”，臨床試驗(yàn)（樣本1個(gè)）

有效率100%。特別提醒：——切忌簡(jiǎn)單效仿；——“保鮮”期六個(gè)月；——長(zhǎng)期服用，效果更佳。67現(xiàn)代人在人際關(guān)系中的問題不容許異與自己意思和想法的人只在乎溝通內(nèi)容而忘了溝通態(tài)度683.2.1溝通的含義溝通的含義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的三大要素：要有一個(gè)明確的目標(biāo)

達(dá)成共同的協(xié)議

溝通信息、思想和情感69溝通的三個(gè)行為：說、聽、問

70溝通的過程表達(dá)傾聽反饋71只有雙向的才叫做溝通任何單向的都不叫溝通。檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)？(互動(dòng):描述型)你說的多，問的少 ....你問的多，說的少72溝通的實(shí)質(zhì)溝通是符號(hào)象征的過程任何符號(hào)都是用來代表或指稱某種事物的，

其本身沒有特定的意義有效的溝通必須是

溝通的雙方使用同一種符號(hào)系統(tǒng)同樣的符號(hào)為什么會(huì)有不同的理解73溝通小游戲體會(huì)溝通符號(hào)的意義請(qǐng)五位同學(xué)來完成

使用手勢(shì)說明74請(qǐng)晚上參加我的生日宴會(huì)！753.2.2溝通的意義溝通是個(gè)體生存的基本條件溝通是個(gè)體成長(zhǎng)的需要溝通是組織系統(tǒng)健康運(yùn)行的潤(rùn)滑劑76無效溝通造成的負(fù)面影響自尊和自信降低沮喪和敵對(duì)部門之間矛盾失去創(chuàng)造力失去團(tuán)隊(duì)精神錯(cuò)誤無效77溝通可能存在的溝通障礙客觀條件的障礙組織上的溝通障礙個(gè)人的溝通障礙你想表達(dá)的100%你表達(dá)出來的80%別人聽到的60%別人理解的40%別人記住的20%別人執(zhí)行的0%783.2.3溝通的種類言語溝通與非言語溝通正式溝通和非正式溝通自上而下溝通、自下而上溝通和平行溝通書面溝通與口頭溝通單向溝通與雙向溝通自我溝通、人際溝通與群體溝通79按照信息載體劃分，

溝通可以分為言語溝通與非言語溝通80語言的溝通語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形?？陬^語言包括我們面對(duì)面的談話、開會(huì)議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言81語言的溝通渠道82肢體語言的溝通肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。 我們?cè)谡f每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。83肢體語言的溝通渠道語言更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。

84課堂互動(dòng)請(qǐng)列舉出你在工作和生活中如何有效運(yùn)用這兩種溝通方式。在溝通的過程中首先問自己，這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。85課堂互動(dòng)語言、肢體動(dòng)作，請(qǐng)大家說說哪個(gè)更重要！若總體為100%，請(qǐng)大家說說每部分分別占多少？86言語（文字）肢體動(dòng)作35%65%87課堂互動(dòng)小游戲：目的：體會(huì)語調(diào)對(duì)溝通影響規(guī)則：88

據(jù)有關(guān)資料，在面對(duì)面的溝通中，來自語言文字的社交意義不會(huì)超過35%，而65%是以非語言的方式傳達(dá)的。非語言更長(zhǎng)于思想和情感的溝通。副語言89分別重讀“我”、“他”、“客戶”、“錢”我沒說，是別人說的我沒說他偷了錢，是別人偷的他偷了別人的錢他偷了客戶的其他東西90我是總經(jīng)理安排你去做件事，你卻做壞了你怎么把這件事辦砸了呢？你怎么把這件事辦成這樣？你是怎么搞得嘛？弄成這樣？91正式溝通和非正式溝通正式溝通正式溝通是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)一定的組織層次與組織原則所進(jìn)行的信息傳遞與交流活動(dòng)有下向、上向、橫向溝通等幾種優(yōu)點(diǎn)效果較好、比較嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)、易于保密，可以使內(nèi)部公共關(guān)系工作保持一定的權(quán)威性，重要信息和文件的傳達(dá)、組織的決策一般都采用這種方式；缺點(diǎn)刻板，速度慢，信息易失真等。92非正式溝通是指通過正式組織以外的途徑所進(jìn)行的溝通。幾個(gè)特點(diǎn)：①消息越新鮮，人們談?wù)摰镁驮蕉?；②?duì)人們工作有影響的人或事，最容易招致人們談?wù)?；③最為人們所熟悉者，人們談?wù)摰靡沧疃啵虎茉诠ぷ髦薪佑|多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去。93非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)溝通形式不限，直接明了，速度很快，容易及時(shí)了解到正式溝通中難以提供的信息。非正式溝通難以控制，傳遞的信息不確切，容易失真；而且，它可能導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。94自上而下溝通、自下而上溝通和平行溝通（１）往上溝通（２）往下溝通（３）水平溝通往上溝通沒有膽。往下溝通沒有心。水平溝通沒有肺。95往上溝通故事：割草的男孩只有勤與老板或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，

你才有可能知道自己的長(zhǎng)處與短處，

才能夠了解自己的處境。96三個(gè)建議盡量不要給上司出問答題

盡量給他選擇題任何地點(diǎn)一定要準(zhǔn)備答案97往下溝通多了解狀況不要只會(huì)責(zé)罵提供方法，緊盯過程98水平溝通主動(dòng)“讓地三尺”的故事千里家書只為墻，

讓他三尺又何妨。

萬里長(zhǎng)城今猶在，

不見當(dāng)年秦始皇。謙讓體諒協(xié)作雙贏99溝通中的致命過失傲慢無禮評(píng)價(jià)安慰、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家、諷刺挖苦、過分或不恰當(dāng)?shù)脑儐柊l(fā)號(hào)施令命令、威脅、多余的勸告回避模棱兩可、保留信息、轉(zhuǎn)移注意力100有效溝通技巧

101有效發(fā)送信息的技巧

選擇有效的信息發(fā)送方式（How）

何時(shí)發(fā)送信息（When）

確定信息內(nèi)容（What）

誰該接受信息（Who）

何處發(fā)送信息（Where）

102給與正確的信息你的聲音是一種樂器為了清晰而強(qiáng)調(diào)運(yùn)用語言、語調(diào)、音量和語速達(dá)到最好的溝通效果用第一人稱直截了當(dāng)?shù)谋磉_(dá)自己的意思

選用中性、明確、具體、好記、有活力的詞匯多用“請(qǐng)求”,不用命令在沒有說明原因之前不要說你喜歡什么或不喜歡什么103

聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看

用心聆聽聽104關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽

1一個(gè)“耳”字，聽自然要耳朵聽

2一個(gè)“心”字：一心一意，很專心的去聽

3“四”代表眼睛：要看著對(duì)方

4“耳”下方還有個(gè)“王”字，要把說話的人當(dāng)成王者對(duì)待。聽105傾聽技巧書寫（9%）傾聽（40%）交談（35%）閱讀（16%）學(xué)會(huì)傾聽106Peopledon’tcarehowmuchyouknow,untiltheyknowhowmuchyoucare.

人們不在乎你知道多少，

直至人們知道你在乎他們多少107好的聆聽?zhēng)淼暮锰巹e人覺得自己被欣賞和有價(jià)值減少錯(cuò)誤和誤會(huì)因而節(jié)省時(shí)間增進(jìn)信任和合作有助于更快解決問題108松下幸之助：首先細(xì)心傾聽他人的意見。

艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇爠e人說話的學(xué)院。……假如你要發(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。

瑪麗·凱：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。

“聽君一席話，勝讀十年書”

109聆聽的五個(gè)層次聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽110傾聽的障礙過濾網(wǎng)只聽自己想聽的，以偏概全。錯(cuò)誤的領(lǐng)悟同音字/雙關(guān)語，詞語的正確意義。沒有聽清楚：疲勞/情緒不佳/不專心；來不及。自以為是：打斷別人說話而自我解釋；認(rèn)為說比聽重要；沒耐性。111為什么我們的“聽力”變得越來越差？因?yàn)槲覀兌蓟忌狭伺c“傾聽”有關(guān)的兩大功能性障礙。病根是：

1、我們經(jīng)常在傾聽之前就已經(jīng)形成了自己的意見，我們已經(jīng)提前想好了想要說的內(nèi)容。2、我們總是在開始傾聽之前或者聽到整個(gè)故事之前，就已經(jīng)下定了如何去做的決心。

112兩種典型的不愛傾聽的人1、那些好像什么都能夠回答得出來的人，一般都沒有在傾聽；2、那些經(jīng)常打斷別人的人根本就沒有好好聽，或者根本就沒有在聽！檢討

過去，我們?cè)趦A聽別人說話時(shí)，是不是：1、別人說話時(shí)我們?cè)谧銎渌氖虑椋?、別人說話時(shí)我們正在走神；3、我們假裝在聽，還不時(shí)插進(jìn)一些自己的看法；4、在找對(duì)方說話時(shí)的空隙，好回答他，因?yàn)槲覀円呀?jīng)準(zhǔn)備好了答案。113關(guān)注真誠尊重114真誠的陳毅

紅軍長(zhǎng)征后，陳毅帶領(lǐng)部分紅軍戰(zhàn)士留在蘇區(qū)堅(jiān)持斗爭(zhēng)。由于形勢(shì)險(xiǎn)惡，黨的一些經(jīng)費(fèi)由幾個(gè)負(fù)責(zé)人纏在腰里小心保管著。有些戰(zhàn)士不了解情況，便在背后議論，懷疑經(jīng)費(fèi)已落入個(gè)人腰包。陳毅聽后，立即把隊(duì)伍召集在一起，然后從腰上解下布袋，當(dāng)啷啷，把金子全部倒在桌上，誠懇地說：“同志們，這是黨的錢，只有這么多，是準(zhǔn)備特殊情況下應(yīng)急用的。黨要我保管，我從來一個(gè)都沒敢亂用。我有責(zé)任通知大家，萬一我被敵人一槍打死了，尸首可以不要，錢無論如何要拿回來。”115先為對(duì)方著想吧最會(huì)說話的人，往往是最善于說對(duì)方感興趣的話的人。最會(huì)辦事的人，往往是做了讓對(duì)方感激和感動(dòng)的事的人。116傾聽的原則專注于對(duì)方：不僅把耳朵借給對(duì)方，把注意力也放在對(duì)方身上。有耐心：充分表示出你的興趣，不能顯露出不耐煩的樣子。聽出弦外之音：存同理心，才能由其觀點(diǎn)了解所傳達(dá)的內(nèi)容。努力去感受對(duì)方所說：聽內(nèi)容，還聽出其感覺與情緒。了解想法但不一定認(rèn)同：想法不同時(shí)，用客觀的態(tài)度去聆聽，不加以評(píng)斷。澄清疑問：不清楚時(shí)，詢問問題以求真正了解。117聆聽技巧不好的征兆

遲收到重要事件的消息下屬彼此探討但不與你探討總是疲于奔命的在救火上級(jí)避免給你復(fù)雜的任務(wù)上級(jí)或同事經(jīng)常向你重復(fù)訊息收到大量文字資料118

你的動(dòng)作和表情告訴別人

你是否在聽

1、身體語言

（1）點(diǎn)頭表示你可以跟得上所說的信息

（2）對(duì)愉快信息一個(gè)真誠的微笑

（3）露出感興趣的表情

（4）對(duì)嚴(yán)肅的信息顯示出焦慮

（5）面對(duì)講話者

（6）稍稍地偏向講話者

（7）穩(wěn)定的目光接觸

（8）表現(xiàn)出平靜和耐心的表情1192、簡(jiǎn)短的語言詞匯

下面這些口語詞匯將告訴你的講話者，“我正在聽著呢，你繼續(xù)說吧”。

恩；對(duì)；是的；好的；哇；啊哈；我明白了；沒錯(cuò)；真的嗎；?。惶昧?；哦；……

3、復(fù)述

復(fù)述就是重復(fù)講話者所表達(dá)的信息的關(guān)鍵詞或短語，通過這種方式來得出更多的信息，以獲得一個(gè)清楚的理解。

如有人告訴你，“昨天那真是一次有趣的會(huì)議?！?/p>

誰知道他在說什么，作為傾聽者，你應(yīng)該反問道：

“有趣的會(huì)議？”120

4、探究式提問

下面舉例說明：“你完成那個(gè)報(bào)告了嗎？”答：“完成了?！?/p>

“會(huì)議什么時(shí)間開？”答：“兩點(diǎn)。”

這些是常用的提問關(guān)鍵詞——

為什么：“你為什么覺得顧客會(huì)反對(duì)我們提出的觀點(diǎn)呢？”

告訴：“告訴我有關(guān)這件事情的更多信息，好嗎？”

解釋：“給我解釋一下你對(duì)這個(gè)問題的看法?！?/p>

什么：“昨天開會(huì)時(shí)發(fā)生什么事情了？”

怎么樣：“你在這次產(chǎn)品促銷推廣活動(dòng)中表現(xiàn)得怎么樣？”

闡述：“闡述一下公司的經(jīng)營理念?！?/p>

描述：“描述一下這次展示會(huì)的具體情況。”

給出：“給出例子說明你的意思?！?21最高效的傾聽技巧1、讓對(duì)方感覺到你是在用心地聽；2、讓對(duì)方感覺到你的態(tài)度很誠懇；3、在傾聽時(shí)記筆記，效果會(huì)更好；

記筆記有三大好處：

（1）立刻讓對(duì)方感覺到被尊重；

（2）記下對(duì)方說話重點(diǎn)，便于溝通；

（3）防止遺漏4、重新確認(rèn)，減少誤會(huì)及誤差；1225、切記：不到萬不得已，千萬不要打斷對(duì)方講話；

不插嘴有三大好處：

（1）讓對(duì)方感覺良好；

（2）讓對(duì)方多說，以獲得更多有用信息；

（3）讓對(duì)方說完整

6、對(duì)方停止說話時(shí)，再停頓3-5秒；

這有三大好處：

（1）給對(duì)方繼續(xù)說下去的時(shí)間；

（2）你可以利用這點(diǎn)時(shí)間組織語言；

（3）讓對(duì)方覺得你說的話是經(jīng)過大腦的，可信度比較高123

7、不明白的地方見機(jī)追問；

追問有兩大好處：

（1）使你盡可能聽懂他的意思；

（2）讓對(duì)方覺得你聽懂了