酒店?duì)I銷(xiāo)實(shí)務(wù)

酒店?duì)I銷(xiāo)實(shí)務(wù)管理主講：朱洪杭州西溪天堂酒店管理公司副總經(jīng)理浙江省旅游局旅游飯店星級(jí)評(píng)定員杭州師范大學(xué)客座教授浙江旅游職業(yè)學(xué)院客座教授中國(guó)飯店業(yè)注冊(cè)高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)師全國(guó)飯店業(yè)十大優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理電話(huà)子信箱：ZHLP988@第一節(jié)中國(guó)酒店?duì)I銷(xiāo)的四大誤區(qū)

一、價(jià)格戰(zhàn)二、概念戰(zhàn)三、廣告戰(zhàn)四、口水戰(zhàn)第二節(jié)酒店銷(xiāo)售與酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別酒店銷(xiāo)售

酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)①產(chǎn)品的定型①?gòu)氖袌?chǎng)出發(fā)，以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，設(shè)計(jì)產(chǎn)品②在宣傳方式、銷(xiāo)售方法、銷(xiāo)售渠道上想方設(shè)法把產(chǎn)品推銷(xiāo)出去②選擇銷(xiāo)售渠道，策劃銷(xiāo)售方式和手段③是一種被動(dòng)的行為③創(chuàng)造需求，引導(dǎo)和開(kāi)拓消費(fèi)④只涉及流通領(lǐng)域④涉及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、流通以及消費(fèi)領(lǐng)域第三節(jié)酒店?duì)I銷(xiāo)管理新趨勢(shì)

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整合營(yíng)銷(xiāo)一、酒店整合營(yíng)銷(xiāo)是一種要求市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)傳播走向整合的動(dòng)力：全球化、市場(chǎng)支配力的轉(zhuǎn)換、品牌作用上升。二、酒店?duì)I銷(xiāo)管理趨勢(shì)1、從經(jīng)驗(yàn)感覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展到數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)2、從數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展到知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)3、從產(chǎn)品與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展到體驗(yàn)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)4、從顧客滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展到顧客忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)5、從適應(yīng)需求營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展到創(chuàng)造需求營(yíng)銷(xiāo)6、從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到品牌競(jìng)爭(zhēng)7、從常規(guī)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展到整合營(yíng)銷(xiāo)三、整合營(yíng)銷(xiāo)有五個(gè)步驟：①建立客戶(hù)識(shí)別的行為數(shù)據(jù)庫(kù)存；②分析客戶(hù)/潛在客戶(hù)價(jià)值；③生成及傳遞信息和動(dòng)機(jī)；④預(yù)測(cè)客戶(hù)投資的回報(bào)；⑤預(yù)算部署，評(píng)估和再循環(huán)。四、酒店如何發(fā)展整合營(yíng)銷(xiāo)傳播？利用整合營(yíng)銷(xiāo)傳播程序。整合營(yíng)銷(xiāo)傳播程序就是從客戶(hù)開(kāi)始。客戶(hù)是惟一能為企業(yè)和股東創(chuàng)造價(jià)值的人。酒店以某種方法確認(rèn)那些最重要的顧客，并為他們提供價(jià)值。把對(duì)顧客的財(cái)務(wù)投資和公司期望的財(cái)務(wù)回報(bào)聯(lián)系起來(lái)。整合營(yíng)銷(xiāo)是反復(fù)的閉合循環(huán)。整合營(yíng)銷(xiāo)是完全的整合。五、整合的精髓

營(yíng)銷(xiāo)必需從以產(chǎn)品為中心的方式轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心的方式第四節(jié)酒店?duì)I銷(xiāo)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)一、酒店部門(mén)間的矛盾、協(xié)調(diào)和相互作用

酒店哪個(gè)部門(mén)最重要，國(guó)際上有五種觀(guān)點(diǎn)：1、各部門(mén)都重要2、營(yíng)銷(xiāo)部最重要3、以營(yíng)銷(xiāo)部為中心4、以客戶(hù)為中心及各部門(mén)同等重要5、以客戶(hù)與營(yíng)銷(xiāo)部為中心二、相互作用營(yíng)銷(xiāo)（1）發(fā)現(xiàn)顧客，服務(wù)顧客、創(chuàng)造顧客；

（餐廳賣(mài)食欲，客房賣(mài)睡眠）（2）內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)（員工要重視注意自身形象，做好崗位銷(xiāo)售）①主動(dòng)積極為住店客人提供消費(fèi)信息。②優(yōu)質(zhì)服務(wù)銷(xiāo)售法：

A讓住店客人盡可能多花錢(qián)，達(dá)到消費(fèi)額的最高值

B用優(yōu)質(zhì)服務(wù)感動(dòng)客人，使他們成為酒店忠誠(chéng)的顧客，并用口碑效應(yīng)影響其他消費(fèi)者。③外部營(yíng)銷(xiāo)。三、編排合理的營(yíng)銷(xiāo)組織機(jī)構(gòu)。1、正規(guī)的組織機(jī)構(gòu)

營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)或營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理秘書(shū)公關(guān)經(jīng)理（客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理美工部經(jīng)理）商務(wù)銷(xiāo)售經(jīng)理（按行業(yè)分按地區(qū)分按語(yǔ)言分團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售）會(huì)議宴會(huì)經(jīng)理接待經(jīng)理研究與開(kāi)發(fā)經(jīng)理（營(yíng)銷(xiāo)信息收集專(zhuān)題研究產(chǎn)品服務(wù)發(fā)展建議）2、無(wú)機(jī)構(gòu)3、前臺(tái)設(shè)銷(xiāo)售員四、營(yíng)銷(xiāo)員數(shù)量配制方法1、效益法：增加人員會(huì)增加銷(xiāo)售額2、工作量計(jì)算：客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)聯(lián)絡(luò)次數(shù)3、激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)：原理（投其所好）五、報(bào)酬類(lèi)型選擇1、計(jì)件(完全浮動(dòng))2、整體薪金(固定)含基本工資；附加工資；各種福利；工作補(bǔ)貼；額外津貼；具有升職機(jī)會(huì)和發(fā)展機(jī)會(huì)，達(dá)到心理收入，提高生活質(zhì)量。3、部分固定、部分浮動(dòng)不同崗位、不同目標(biāo)與不同激勵(lì)方法編制合理的營(yíng)銷(xiāo)組織機(jī)構(gòu)六、營(yíng)銷(xiāo)工作數(shù)量與質(zhì)量考核指標(biāo)銷(xiāo)售指標(biāo)：根據(jù)酒店的銷(xiāo)售目標(biāo)和政策制定銷(xiāo)售指標(biāo)。銷(xiāo)售指標(biāo)分為數(shù)量指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)。數(shù)量指標(biāo)有：①銷(xiāo)售數(shù)量：如客房銷(xiāo)售的天數(shù)、餐館銷(xiāo)售額，平均房?jī)r(jià)，銷(xiāo)售收入等。②銷(xiāo)售次數(shù)：每天或每月應(yīng)進(jìn)行的銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)次數(shù)顧客數(shù)量、質(zhì)量、以顧客為導(dǎo)向的行為標(biāo)準(zhǔn)成本指標(biāo)(銷(xiāo)售費(fèi)用的指標(biāo)與控制)收入指標(biāo)利潤(rùn)指標(biāo)七、市場(chǎng)分派與目標(biāo)銷(xiāo)售人員：朱洪主要市場(chǎng)：上海地區(qū)全國(guó)性社團(tuán)組織主要重點(diǎn)：所有主要社團(tuán)組織第二位市場(chǎng)：政府團(tuán)體；MOTO公司企業(yè)第二位重點(diǎn)：國(guó)際商用機(jī)器公司；SONY公司等負(fù)責(zé)地區(qū)：；上海；杭州；房天數(shù)：250/周對(duì)外聯(lián)系：8/周跟蹤拜訪(fǎng)：1周店內(nèi)交際：3/周

注：采用這種列表形式，用1-2頁(yè)紙列出所有銷(xiāo)售人員的任務(wù)分派情況。第五節(jié)酒店?duì)I銷(xiāo)渠道的設(shè)計(jì)方法一、酒店銷(xiāo)售渠道的選擇與管理1、散客與團(tuán)體營(yíng)銷(xiāo)的不同特點(diǎn)與策略:目的地選擇,預(yù)定時(shí)間,價(jià)格彈性2、公司與協(xié)會(huì)會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的不同特點(diǎn):決策者,預(yù)算,參加者,付款方式3、酒店銷(xiāo)售渠道的種類(lèi)酒店銷(xiāo)售渠道可分成直接渠道和間接渠道兩大類(lèi)。二、酒店銷(xiāo)售渠道策略由于酒店銷(xiāo)售渠道有直接和間接之分，各酒店又因其經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、市場(chǎng)等差異，所以在設(shè)計(jì)銷(xiāo)售渠道時(shí)，尤其要注意銷(xiāo)售渠道的搭配合理化，每一種銷(xiāo)售渠道既能有利于酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，又能與酒店中間商保持良好的長(zhǎng)期合作和交往。一般地說(shuō)，酒店確定銷(xiāo)售渠道策略應(yīng)考慮如下幾個(gè)要點(diǎn)：1、根據(jù)客源市場(chǎng)的類(lèi)型選擇合適的中間商，形成不同的銷(xiāo)售途徑。2、注意各銷(xiāo)售渠道的銷(xiāo)售量和銷(xiāo)售能力。酒店要定期分析總結(jié)各銷(xiāo)售渠道為酒店提供的客源數(shù)量、層次、質(zhì)量以及為酒店帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益和利潤(rùn)，同時(shí)還應(yīng)考察各銷(xiāo)售渠道組織客源能力的強(qiáng)弱、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)是否處于客源較豐富的地區(qū)等。合理的銷(xiāo)售渠道結(jié)構(gòu)及其經(jīng)銷(xiāo)的百分比才能為酒店帶來(lái)真正的經(jīng)濟(jì)效益。3、注意銷(xiāo)售中間商檔次的控制。銷(xiāo)售渠道大致可分為豪華、中檔及經(jīng)濟(jì)等三大類(lèi)。酒店應(yīng)分析和了解各種銷(xiāo)售渠道所屬檔次、其組織及接待客源的層次。4、注意銷(xiāo)售渠道的信譽(yù)。在選擇中間商并與之建立聯(lián)系時(shí)，酒店要分析該中間商債務(wù)償還能力，查明其是否有拖欠賴(lài)帳的現(xiàn)象。酒店應(yīng)選擇信譽(yù)良好的中間商作為合作伙伴，才有可能減少不必要的損失。5、注意銷(xiāo)售渠道的傭金制度。酒店在選擇中間商時(shí)，還應(yīng)考慮中間商要求的報(bào)酬或傭金的多少、價(jià)格折扣率的高低及付款方式。三、酒店銷(xiāo)售渠道的選擇：1、（CTRIP集團(tuán)案例研究）2、旅游超市原理的運(yùn)用：旅游交易會(huì)；旅游集散中心第六節(jié)酒店?duì)I銷(xiāo)產(chǎn)品組合方式1、公務(wù)客人組合產(chǎn)品：針對(duì)公務(wù)客人特殊服務(wù)，為公務(wù)客人提供優(yōu)惠；如：免費(fèi)在客房供應(yīng)一籃水果，免費(fèi)提供飲料，免費(fèi)使用康樂(lè)中心的設(shè)施和器材，免費(fèi)參加酒吧，歌舞娛樂(lè)活動(dòng)。2、會(huì)議組合產(chǎn)品：包括使用會(huì)議廳，會(huì)議休息時(shí)間供應(yīng)點(diǎn)心咖啡，會(huì)議期間工作餐，按每人一個(gè)包價(jià)優(yōu)惠提供。3、家庭住宿組合產(chǎn)品：形式如雙人房供全家住宿，小孩與父母同住免費(fèi)加床，提供看管小孩服務(wù)，小孩免費(fèi)使用康樂(lè)設(shè)施，餐廳提供兒童菜單。4、蜜月度假產(chǎn)品：只向新婚夫婦提供，一般需要漂亮而寧?kù)o的客房以及一些特殊的服務(wù)，如一間布置漂亮的洞房，免費(fèi)床前美式早餐，免費(fèi)奉贈(zèng)香檳酒，客房里供應(yīng)鮮花、水果籃。5、婚禮組合產(chǎn)品：這類(lèi)產(chǎn)品主要針對(duì)當(dāng)?shù)鼐用袷袌?chǎng)，結(jié)合婚禮消費(fèi)的開(kāi)形式，適應(yīng)消費(fèi)的心里，強(qiáng)調(diào)喜慶的氣氛，吸引消費(fèi)：該產(chǎn)品組合內(nèi)容有豪華級(jí)京式或廣式筵席，免費(fèi)提供全場(chǎng)軟飲料，四層精美婚禮蛋糕一座，以鮮花和雙嘉橫幅隆重地布置婚宴廳，根據(jù)具體要求制造婚宴氣氛，播放婚禮進(jìn)行曲，洞房花燭夜免費(fèi)提供新婚套房、鮮花、水果和香檳酒，免費(fèi)美式早餐送到客房。6、周末組合產(chǎn)品：可吸引客人在一周工作之余，來(lái)休息和娛樂(lè)一下，因而需策劃組織一些娛樂(lè)體育活動(dòng)：如舉行辦周末晚會(huì)、周末雜技演出等等，將娛樂(lè)性活動(dòng)加上飯店的食宿服務(wù)組合成價(jià)格便宜的包價(jià)產(chǎn)品。7、淡季度假產(chǎn)品：在營(yíng)業(yè)淡季時(shí)以一周、十天住宿加膳食以包價(jià)提供給客人。同時(shí)，為了吸引賓客，還要策劃組織賓客免費(fèi)享受娛樂(lè)活動(dòng)。8、特殊活動(dòng)組合產(chǎn)品：這類(lèi)組合產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)需要營(yíng)銷(xiāo)人員具有創(chuàng)造性及事實(shí)思維，設(shè)計(jì)出既新穎又在經(jīng)濟(jì)和銷(xiāo)售上可行的產(chǎn)品，可利用現(xiàn)有的設(shè)施和服務(wù)組織，如乒乓球、網(wǎng)球、保齡球賽等活動(dòng)，提高酒店的聲譽(yù)及形象。第七節(jié)酒店基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)方法

一、銷(xiāo)售員的素養(yǎng)

成功銷(xiāo)售員的基本特征1．正確的態(tài)度

（1）成功的欲望（2）強(qiáng)烈的自信（3）鍥而不舍的精神2．合理的知識(shí)構(gòu)成二、與客戶(hù)建立聯(lián)系的具體步驟

1.問(wèn)候客戶(hù)2.自我介紹

（1）介紹自己的全名（2）介紹自己的公司（3）介紹自己的職責(zé)（4）與客戶(hù)握手（5）交換名片（6）介紹同事3.進(jìn)一步發(fā)展與客戶(hù)的關(guān)系4.初次銷(xiāo)售拜訪(fǎng)要注意八個(gè)問(wèn)題（1）.營(yíng)造良好氣氛（2）.顯示積極的態(tài)度（3）.抓住客戶(hù)的興趣和注意力（4）.進(jìn)行對(duì)話(huà)性質(zhì)的拜訪(fǎng)（5）.主動(dòng)控制談話(huà)的方向（6）.保持相同的談話(huà)方式（7）.有禮貌（8）.表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)性5．常見(jiàn)的提問(wèn)方式（1）封閉式的問(wèn)題（2）開(kāi)放式的問(wèn)題6．提問(wèn)的技巧（1）客戶(hù)的目標(biāo)或挑戰(zhàn)（2）客戶(hù)的特殊需求（3）客戶(hù)希望的結(jié)果（4）客戶(hù)以往經(jīng)歷（5）客戶(hù)個(gè)人信息7、重述（1）運(yùn)用時(shí)機(jī)客戶(hù)提出有利于銷(xiāo)售的要求時(shí)客戶(hù)提出有利于銷(xiāo)售的評(píng)論時(shí)（2）重述的作用

加深客戶(hù)的好感提供更多的思考時(shí)間8、處理客戶(hù)異議（1）真正的銷(xiāo)售從異議開(kāi)始（2）異議的種類(lèi)

1）誤解

2）懷疑

3）冷漠

4）舉欠缺（3）．處理異議的五個(gè)步驟

1）停頓

2）重述客戶(hù)的異議

3）確認(rèn)客戶(hù)的異議

4）處理異議

5）確認(rèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意

二、龜兔賽跑的故事。（寓言式案例）啟示：緩慢且持續(xù)的人會(huì)贏得比賽?！肮适吕^續(xù)，兔子不睡覺(jué)，兔子贏了。啟示：動(dòng)作快，前后一致的人，可勝過(guò)緩慢且持續(xù)的人。再繼續(xù)，烏龜改變策略和路線(xiàn)，贏了。啟示：辨識(shí)出自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，改變游戲場(chǎng)所以適應(yīng)（發(fā)揮）自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。最后，龜兔同隊(duì)合作，雙贏?！眴⑹荆簜€(gè)人固然優(yōu)秀，但若不能和與團(tuán)隊(duì)其他人協(xié)作，則個(gè)人的成就永遠(yuǎn)在標(biāo)準(zhǔn)之下，因?yàn)榭傆幸恍┦率亲约鹤霾缓玫?。重要的是確定情境的競(jìng)爭(zhēng)，而非僅僅限定在與某個(gè)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)。三、基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)方法1、親身體驗(yàn)產(chǎn)品，深入了解產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，作為建立銷(xiāo)售的信心和基本條件。（1）量大是基本的關(guān)鍵。（2）運(yùn)用“大數(shù)法則”原理，根據(jù)收入目標(biāo)及過(guò)去成交率，定出每周要達(dá)成的目標(biāo)拜訪(fǎng)量，徹底實(shí)行。3、銷(xiāo)售是生活化、自然化的過(guò)程（1）讓別人接受我們有形的物品或無(wú)形的觀(guān)念的過(guò)程，即為銷(xiāo)售。（2）避免將銷(xiāo)售作惡質(zhì)化的影響。（3）建立正當(dāng)化的心態(tài)和使命感。2、感覺(jué)決定客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)（1）感覺(jué)影響購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，要有效營(yíng)銷(xiāo)，就要給客戶(hù)制造好的感覺(jué)。（2）把自己先銷(xiāo)售出去，讓對(duì)方喜歡、信任自己。（3）建立親切、專(zhuān)業(yè)、無(wú)壓力的形象。4、成為專(zhuān)家與顧問(wèn)（1）建立完整的產(chǎn)品知識(shí)。（2）提供客戶(hù)更多的協(xié)助，滿(mǎn)足其更大的需求。5、持續(xù)開(kāi)拓新客戶(hù)（1）首先擴(kuò)大發(fā)展范圍，再進(jìn)行深入。（2）制訂開(kāi)拓新客戶(hù)的計(jì)劃，以爭(zhēng)取更大范圍的客戶(hù)。（3）發(fā)展你自己的客戶(hù)朋友網(wǎng)絡(luò)。（4）利用產(chǎn)品的重要性，發(fā)現(xiàn)潛在的目標(biāo)客戶(hù)。（5）進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售。6、客戶(hù)因想要而購(gòu)買(mǎi)（1）掌握客戶(hù)的心理和需求，也就掌握了銷(xiāo)售成功的訣竅。（2）創(chuàng)造想要的心理，引發(fā)客戶(hù)欲求渴望，及對(duì)生命的期望值。（3）使用引導(dǎo)的方式，使客戶(hù)自己發(fā)掘與承認(rèn)其需求。（4）正確的授權(quán)，使客戶(hù)感覺(jué)到自己的需求立即可以得到滿(mǎn)足！7、將產(chǎn)品功效圖象化（1）善用產(chǎn)品的“特色、優(yōu)勢(shì)、價(jià)值原則”。（2）加強(qiáng)圖象式銷(xiāo)售法。8、開(kāi)口做“成交試探”（1）善用“二擇一”法則。（2）異議處理后，再用“二擇一”法則（3）與顧客溝通技巧（即談判）9、幫助客戶(hù)買(mǎi)東西，不是賣(mài)給客戶(hù)東西（1）先了解客戶(hù)的需求，幫助其選擇需要及適合的產(chǎn)品。（2）常將“我們”掛在嘴邊。10、制造對(duì)方迫切欲求（1）準(zhǔn)備實(shí)際例子與話(huà)術(shù)，讓客戶(hù)容易明白與感受到不立即擁有，可能產(chǎn)生的損失與代價(jià)。（2）以聆聽(tīng)與觀(guān)察，發(fā)掘客戶(hù)最關(guān)心與在意的部分，并以此作為訴求的重點(diǎn)。11、留意購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)（1）提高自身敏感度，去熟悉各種“語(yǔ)言”與“非語(yǔ)言”的購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)。（2）當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)時(shí)，發(fā)出成交試探。12、給自己留一些產(chǎn)品籌碼（1）銷(xiāo)售過(guò)程中，保留一些產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，作為促進(jìn)對(duì)方做決定的有利誘因。（2）深入探究產(chǎn)品的各項(xiàng)附加價(jià)值，使自己在銷(xiāo)售過(guò)程中，擁有更多籌碼空間。13、強(qiáng)化不購(gòu)買(mǎi)所要付出的代價(jià)，并切割購(gòu)買(mǎi)的花費(fèi)（1）以時(shí)間切割購(gòu)買(mǎi)花費(fèi)。（2）有效的贊美、肯定客戶(hù)，提高其個(gè)人價(jià)值，使其相信擁有此產(chǎn)品值得并負(fù)擔(dān)的起。14、別太相信“我考慮看看”、“以后再買(mǎi)”（1）面對(duì)為數(shù)不多的機(jī)會(huì)，勇于進(jìn)行“成交試探”。（2）當(dāng)客戶(hù)借口拖延時(shí)，善用制造對(duì)方的迫切需求，或不立即購(gòu)買(mǎi)須付出的代價(jià)的方式來(lái)處理應(yīng)對(duì)。15、善用古老的感受、感覺(jué)與想法、發(fā)現(xiàn)原則”16、預(yù)先回答對(duì)方的質(zhì)疑（1）對(duì)客戶(hù)可能提出的問(wèn)題，準(zhǔn)備好答客問(wèn)，并事先做好沙盤(pán)演練。（2）對(duì)客戶(hù)關(guān)心且都會(huì)提出的問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)品介紹時(shí)，先加以回答，解決疑慮，強(qiáng)化對(duì)方信心。第八節(jié)酒店?duì)I銷(xiāo)技巧清單

1、入住競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的酒店。比較彼此的房?jī)r(jià)，以便必要時(shí)調(diào)整你的房?jī)r(jià)。2、將考慮問(wèn)題的焦點(diǎn)集中于盡量擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入，而不是只考慮房?jī)r(jià)或出租率。3、保持同預(yù)訂處員工的溝通。這些員工是本酒店接觸顧客的最前線(xiàn)。4、對(duì)每一團(tuán)體客戶(hù)都要贈(zèng)送些“甜頭”。為了達(dá)成銷(xiāo)售，要準(zhǔn)備好某些東西“贈(zèng)送”給對(duì)方——會(huì)間休息時(shí)的咖啡茶點(diǎn)供應(yīng)、套房，等等。

5、在不追加收費(fèi)的前提下，允許客人入住比原預(yù)訂房?jī)r(jià)高的客房或者允許客人享用比原訂菜單檔次高的菜品。6、如果遇到對(duì)方抗價(jià)，可嘗試將宴會(huì)或集會(huì)活動(dòng)的時(shí)間安排改為有關(guān)設(shè)施使用的“低谷”時(shí)段，再行售以低價(jià)。7、定期檢查你的銷(xiāo)售檔案。注意將意向性預(yù)訂轉(zhuǎn)化為正式預(yù)訂，或者檢查失去某樁生意的原因。8、檢查所有重點(diǎn)客戶(hù)的拜訪(fǎng)記錄。了解本酒店是否定期派合適人選去走訪(fǎng)他們。9、追蹤多次下榻本酒店的中轉(zhuǎn)客人。對(duì)所有那些一年中來(lái)本酒店下榻累計(jì)50天以上的中轉(zhuǎn)客人，要為其建立檔案記錄并進(jìn)行追蹤；要象對(duì)待你最好的團(tuán)體顧客那樣對(duì)待這些客人。10、定期檢查宴會(huì)預(yù)訂記錄簿。盡量往需求“低谷”時(shí)段安排，特別是將那些意向性不強(qiáng)或者有疑問(wèn)的宴會(huì)預(yù)訂調(diào)離“高峰”時(shí)段。11、檢查所有失掉生意的報(bào)告?？紤]下一次如何才能將這一生意拉回來(lái)，——此后付諸行動(dòng)。12、同主要聯(lián)系人保持接觸并招待他們。這些聯(lián)系人包括當(dāng)?shù)刈廛?chē)公司、航空公司和長(zhǎng)途汽車(chē)公司的經(jīng)理人員。13、開(kāi)具證明信。要求你的總經(jīng)理或業(yè)主給你寫(xiě)一封證明信。這對(duì)你所要爭(zhēng)取的團(tuán)體客戶(hù)可能非常重要。14、在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，不要搞與營(yíng)銷(xiāo)無(wú)關(guān)的活動(dòng)。用于營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)間越多，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的可能性越大。

15、定期會(huì)晤主要的會(huì)議籌劃人。向其表明你的個(gè)人興趣。16、向客戶(hù)寄送會(huì)后跟蹤感謝信以及“我們?nèi)绾尾拍茉俅螢槟凇钡恼{(diào)查問(wèn)卷。17、每天查閱競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“會(huì)議告示牌”，將牌上所列的各個(gè)會(huì)議記錄下來(lái)，并制定競(jìng)爭(zhēng)計(jì)劃以便下一年或下一季度將這些會(huì)議單位爭(zhēng)取為自己的客戶(hù)。18、結(jié)交那些消息靈通人士——你所在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的報(bào)社、雜志社、廣播電臺(tái)和電視臺(tái)的工作人員。他們往往最先得知某某要來(lái)本市了或某某大型活動(dòng)將在本地舉辦之類(lèi)的信息。19、結(jié)識(shí)你的暫住客人。他們可為你提供線(xiàn)索，從而使你得到下一筆團(tuán)體預(yù)訂業(yè)務(wù)。結(jié)交這些客人及其當(dāng)?shù)氐穆?lián)系人。20、經(jīng)常關(guān)注為你的酒店