柜面管理制度范文

柜面管理制度（2021版）類別：一級管理制度發(fā)布時間：8月27日編碼：FJTYHBKF35目錄TOC\o"1-5"\h\z制定目的2適用范圍2規(guī)范事項2一、柜面服務原則2二、柜面服務功能3三、服務時間標準3四、服務環(huán)境標準3五、服務時效標準9六、服務禮儀標準10七、服務質量管理16八、柜面服務紀律18九、適老化服務要求20考核標準22附則23（一）解釋權23（二）生效日期23制定目的為加強柜面服務管理，規(guī)范柜面服務行為，優(yōu)化客戶服務體驗，全面提升公司柜面服務水平和服務品質，依據中國銀行保險監(jiān)督管理委員會《壽險柜面服務規(guī)范》JR/T00492009）、中國保險行業(yè)協會《保險公司柜面服務形式和管理評價準則》（T/IAC232018）、《客戶投訴管理制度（2020版）》、《員工行為規(guī)范管理制度》等文件，結合公司柜面管理的實際情況，特制定本制度。適用范圍一、本制度所稱柜面，是指公司直接面向客戶、公眾和銷售人員而設立，負責提供保險合同約定或依法應由公司提供的各種服務的固定場所，二、本制度所稱柜員，是指負責受理客戶及代理人以保單為中心的投保、保全和理賠等業(yè)務受理及咨詢和信息查詢的柜面服務人員，包括核?？头浝?、業(yè)務受理崗等專崗及兼崗人員。三、本制度屬于第二效力層級，適用于分公司各級機構柜面服務管理及評價工作。規(guī)范事項一、柜面服務原則（一）誠信為本原則自覺遵守國家法律法規(guī)、政策及相關規(guī)定，公平公正、誠實守信地履行保險合同約定，保障客戶合法權益。（二）保守原則嚴格遵守公司安全制度，不得泄露公司機密，對客戶信息和資料承擔保密義務。（三）規(guī)范操作原則嚴格按照相關業(yè)務制度規(guī)則流程辦理各項業(yè)務，杜絕違規(guī)操作。（四）優(yōu)質服務原則保持良好服務形象與專業(yè)品質，為客戶提供主動、及時、準確的服務，不斷提高客戶滿意度。（五）持續(xù)改進原則不斷優(yōu)化柜面服務環(huán)境，持續(xù)改進柜面服務管理，提高柜員服務質量和服務時效，使柜面服務得到長期而有效的全面提升。二、柜面服務功能柜面應具備保險業(yè)務受理、業(yè)務查詢、投訴處理等基本服務功能，有條件的柜面可增加其他增值業(yè)務服務功能。柜面服務區(qū)域主要包括服務柜臺（含柜面作業(yè)）、等候區(qū)、洽談室（含VIP服務）、茶水點（含便民服務）、客戶體驗區(qū)（含咨詢引導）、司標墻等。三、服務時間標準（一）柜面應合理安排營業(yè)時間，滿足不同客戶的服務需求，方便客戶辦理業(yè)務。（二）柜面周一至周五正常營業(yè)，周六、周日可根據業(yè)務需求安排值班，確保臨柜業(yè)務的正常受理。（三）日常營業(yè)時間由分公司根據當地實際情況確定，設立在地市級及以上城市的柜面，中午休息時間每個柜面至少應安排一個人值班接待客戶，并根據客戶數量安排人員，方便客戶辦理業(yè)務。（四）法定節(jié)假日，各分公司可根據實際情況安排營業(yè)時間，但應向社會公示。四、服務環(huán)境標準柜面服務環(huán)境標準建設由總公司統一制定，機構差異化執(zhí)行，包括內部環(huán)境、外部環(huán)境兩部分。（一）外部環(huán)境1．地理位置柜面應設置在交通便利、客流量大、金融機構集中的地段,周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生，基礎設施完善，應便于?？寇囕v。為方便客戶尋找，在一層臨街的柜面應設有門頭店招，戶外廣告牌等；非一層臨街的柜面應在樓宇內外醒目位置設立指引標識。2．無障礙設施門口有臺階且高于5cm時，需設置殘障人員通道，在通道醒目位置張貼標識，無障礙通道坡度合理（角度30度以下），保持通行順暢。3．外部衛(wèi)生外部衛(wèi)生應具備以下要求：（1）臨街柜面的正門路面應保持清潔干凈，無垃圾、污漬等；遇到風雪天氣，臨街柜面應擺放防滑警示牌。（2）非臨街柜面，樓內柜面的門前走廊應保持地面整潔，墻面干凈無污漬；臨時檢修期間，應擺放相應警示牌。（3）外墻管轄區(qū)、墻面、門窗、玻璃、臺階、地面應無損壞、無污跡、無雜物擺放，無亂噴涂，無隨意張貼。（4）玻璃防撞帶和大門推拉標識張貼完整，無翹、卷邊現象。4．外部宣傳外部宣傳設施可包括電子顯示屏、宣傳櫥窗、電子宣傳屏或廣告燈箱等，應具備以下要求：（1）裝貼整齊，懸掛規(guī)范，位置合理。（2）用字規(guī)范準確、比例協調、整潔完好，無歪斜、污損和缺字、褪色等現象。（3）營業(yè)時間應正常顯示，無損壞，播放形式、內容符合法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，無過期宣傳內容。5．網點標牌網點標牌包括門頭店招、營業(yè)銘牌或營業(yè)時間牌等外部標識牌，應具備以下要求：（1）標識設計和比例應符合公司的規(guī)范，采用標準組合樣式。（2）門頭店招要定期維護和保養(yǎng)，保持標識要素完整干凈，無破損、殘缺，無污漬、污跡。門頭店招燈飾亮化設施完好、顯示完整，照明設施故障時應及時修復。位于二層及以上的服務網點，應在外部明顯處設置指示標牌，準確指示柜面的樓層位置與進出路徑。（3）公司名稱標牌用字統一標準、懸掛規(guī)范，版面整潔完好，無污漬、破損、殘缺等。（4）營業(yè)時間牌比例協調，版面無歪斜，牌面明示機構名稱、營業(yè)時間等。（二）內部環(huán)境1．內部衛(wèi)生內部衛(wèi)生應具備以下要求：（1）廳堂區(qū)域門、窗、玻璃、墻壁應潔凈、明亮、無損壞、無亂張貼現象。（2）地面無灰塵、無污漬、無紙屑、無雜物擺放、無衛(wèi)生死角。（3）樓梯樓道無污跡、無雜物堆積。（4）廢紙桶、垃圾桶無異味、無外溢、無蚊蟲。（5）衛(wèi)生間清潔無異味、無積水、無雜物。2．采光照明與溫度光線及照明充足，照明燈具可正常使用，沒有損壞或閃爍。配備必要的冷暖設備，室內溫度適宜。3．柜面分區(qū)設置柜面的功能分區(qū)以業(yè)務流程為依據，以客戶體驗為中心，以提高作業(yè)效率與客戶滿意度為目的，對柜面服務的各項功能區(qū)域進行合理配置，包括咨詢引導區(qū)、客戶等候區(qū)、公眾宣傳區(qū)、柜面作業(yè)區(qū)、商務洽談區(qū)或VIP客戶服務區(qū)、員工休息區(qū)等，各分公司可根據功能自行擬定區(qū)域設置。（1）咨詢引導區(qū)基礎配置：電話、電腦、歡迎牌、客戶吧椅、歡迎地墊。配置要求：咨詢引導臺物品擺放整齊，擺放簡單辦公用品和產品宣傳資料。（2）客戶等候區(qū)基礎配置：休息座椅、液晶電視、飲水設備、報刊架、意見箱、服務承諾、老花鏡、針線包、雨衣、雨傘和醫(yī)藥箱（醫(yī)藥箱內物品可參考：紗布繃帶、醫(yī)用棉簽、碘伏、體溫計、止血貼/創(chuàng)口貼等）、雨傘架（可選）、雨傘套機（可選）等。配置要求：在等候區(qū)配備數量充足、整齊干凈、舒適宜用、無破損的休息座椅，同時應為為老年人、殘障人士、孕婦特殊群體設置愛心座椅，座椅進出通道應暢通，方便殘疾人士及行動不便的客戶進出；在等候區(qū)明顯位置配備便于客戶使用的飲水設施、一次性飲水用具、安全可用的無線上網（WiFi）服務及單證填寫填寫服務，填寫臺應干凈整潔，無漬、無雜物紙屑，配備簽字筆、各類單證及填寫示范；報刊架上的報刊、雜志等物品應及時更新，刊物更新時間不得超過一個月，報紙更新時間不得超過一周；配置液晶電視等多媒體播放設備，營業(yè)時間內確保設備外觀干凈整潔并正常運行，播放內容可為公司各類宣傳片或官方新聞節(jié)目，符合在公眾場所播放的相關要求。（3）公眾宣傳區(qū)基礎配置：宣傳展示牌、承保理賠流程圖等。配置要求：配備數量充足的宣傳物料，張貼或擺放整齊，展示有序，無卷邊翹角現象;宣傳物料應做到同類內容規(guī)格統一，張貼或擺放整齊，及時更新，不得出現詆毀、貶低同業(yè)、誤導客戶的內容；不可有破損、污漬，不可有隨意亂貼、亂擺或宣傳品過期的現象。監(jiān)管機構要求的承諾類、流程類、客戶服務電話和服務監(jiān)督投訴電話等公示資料，反欺詐、反洗錢和打擊非法集資的宣傳材料應張貼在公眾宣傳區(qū)域內，不可有破損污漬、不可隨意亂貼。（4）柜面作業(yè)區(qū)基礎配置：電腦、柜員椅、客戶椅、主機柜、側柜、桌牌、電話、打印機、高拍儀（可選）、掃描儀、碎紙機、文件柜、宣傳材料架、小糖果盤等。配置要求：柜面作業(yè)區(qū)可根據各公司業(yè)務特點和服務需要，設置為集中式或分散式（走動式），也可設置為開放式、半封閉式或全封閉式，柜臺及桌、椅高度比例配置合理、舒適，便于客戶辦理業(yè)務；設置柜員的崗位名稱標識，牌面要整潔美觀、無殘缺，懸掛或擺放統；柜臺內靠近進出柜臺口位置的柜面應專設“值班經理”銘牌,便于指導業(yè)務辦理及職場管理等；柜臺內外應擺放業(yè)務相關的物料，桌面整潔，嚴禁出現單證凌亂的現象；桌面下除電腦主機外，禁止放置任何雜物；客戶視野內不得擺放柜面人員私人用品，有條件的柜面可以為柜面人員單獨設立飲水區(qū)及私人物品收納柜/箱；服務柜臺前應設置一米線或排隊隔離帶，一米線保持完整，無破損卷翹現象，排隊隔離帶擺放整齊；柜面作業(yè)區(qū)可根據業(yè)務需要增設視頻監(jiān)控設備，在明顯位置設置客戶意見箱，意見箱干凈整潔，并配有客戶意見卡；3人及以上的柜面，應設置VIP客戶受理窗口，標明"VIP客戶優(yōu)先服務”的標識。（5）商務洽談區(qū)商務洽談區(qū)內應配備洽談桌椅、沙發(fā)、茶幾、咖啡機（可選）、報刊架、陳列柜（可選）等設備，以能滿足商務洽談的需要為前提，區(qū)域內需干凈整潔，物品擺放有序。商務洽談區(qū)用于接待VIP客戶或有爭議、投訴的客戶，可根據業(yè)務需要增設錄音、錄像設備。（6）員工休息區(qū)員工休息區(qū)用于員工服裝整理、儀容儀表整理及休息，為客戶服務展現最佳風貌做準備。．提醒指示標識（1）柜面內外在恰當位置應設置必要的提醒指示標識，包括但不限于：“請勿吸煙”、“已進入監(jiān)控區(qū)域"、"WIFI覆蓋”等，制作統一、規(guī)范。內容應溫馨、人性化，便于客戶接受。（2）柜面與辦公區(qū)共享大廳，應在兩區(qū)互通處有明顯提示，以保障非對外服務區(qū)域業(yè)務辦理的私密性。標識制作統一，用語人性化，便于客戶接受，在恰當位置醒目提示。．機具布線柜面內外設備、工作臺面和臺下機具布線應整齊、隱蔽，不可暴露電源插孔。6．消防安全柜面水、電、氣、火等方面無安全隱患，配備滅火器等消防設施，符合消防要求。7.衛(wèi)生防疫柜面要按照疫情防控要求嚴格落實測溫驗碼、佩戴口罩、“一米線”、暢通“無健康碼”登記服務綠色通道等防控措施，及時清理垃圾、嚴格做好消毒、通風等防控工作。五、服務時效標準柜面人員在各項業(yè)務處理過程中，應遵循客戶優(yōu)先的原則，高效、準確地辦理業(yè)務，提高服務效率，提倡限時服務，縮短客戶等候時間。（一）業(yè)務辦理對于資料齊全，符合的業(yè)務，當場辦理。業(yè)務辦理時長應盡量控制在15分鐘內。不完整、不符合的業(yè)務，應做好解釋說明，并一次性清楚告知補充材料。（二）客戶等候柜面要合理配置服務窗口，配置咨詢引導人員，指引客戶取號，預檢申請資料，減少等候時間。日常平均等候時間應在15分鐘內，業(yè)務高峰時段應在30分鐘內。（三）新契約服務時效新契約服務時效應依照《核?？头行臅r效管理制度》新契約承保時效管理的相關規(guī)定執(zhí)行。（四）保全服務時效.申請資料齊全、符合規(guī)定的保全申請，應在收到申請后及時進行系統受理。.存在保單處于轉賬途中或前項業(yè)務未結束等業(yè)務交叉的情況，應在轉賬完成或前項業(yè)務結束后立即受理。保全服務時效應依照《核保客服中心時效管理制度》保全時效管理的相關規(guī)定執(zhí)行。（五）理賠服務時效.柜面人員在收到客戶理賠申請資料時，須按《理賠業(yè)務管理制度》要求進行審核受理。.資料齊全且符合要求的理賠申請，應及時完成系統受理，做好資料交接，并向交件人說明收集的理賠資料是理賠所需的基本資料，如果需要公司可能會請客戶進一步補充提供理賠資料。（六）咨詢處理時效柜員應耐心、熱情受理客戶咨詢，對于受理柜面能當場解決的咨詢，應及時或當日給予答復。不能立即答復的，具體經辦人應及時記錄備案并視具體情況向客戶承諾答復時限，一般處理時間不超過2個工作日。（七）投訴處理時效.柜面受理客戶投訴時，應詳細記錄有關情況，并及時錄入投訴業(yè)務系統，對于受理當場能解決的投訴，及時答復客戶。2.無法當場處理的，自受理投訴之日起7個工作日內向投訴人做出明確答復。由于特殊原因無法按時答復的，及時向投訴人反饋進展情況。（八）特殊問題處理時效如果無法在本標準規(guī)定的時效內完成的業(yè)務，具體經辦人應在日清日結時做好記錄備案，并在次日聯系客戶，做好解釋說明,告知客戶處理時限并及時跟進。各分公司應加強對柜員的培訓，提高柜員服務技能，確保服務時效。六、服務禮儀標準柜員日常工作行為須按照柜面服務禮儀標準執(zhí)行。（一）著裝規(guī)范1．員工在工作期間需著統一工作服裝，佩戴工牌公示柜員工號或姓名；2．服裝保持干凈、整齊，扣好紐扣。3．春、秋、冬季節(jié)男員工在工作期間須穿著深色西服，內襯白色襯衫并且扎領帶，領帶顏色不得過于鮮艷，襯衫下擺要扎在腰帶內；室內溫度高時，可著白色襯衫，扎領帶；著黑色皮鞋及深色襪子。4．春、秋、冬季節(jié)女員工在工作期間須穿著深色西服，內襯白色襯衫，可穿著深藍色、黑色裙子或西褲；室內溫度高時，可著白色襯衫；穿黑色素色無配飾皮鞋或拉帶鞋，鞋前掌厚度不超過1CM,鞋跟高度不超過5CM。襪子顏色為黑色或肉色。著裙裝時，襪子為黑色或肉色長筒襪。5．夏季工作期間男員工著白色、淺色短袖襯衫，著西服褲，著黑、棕色皮鞋或黑、棕色不露腳趾皮涼鞋；女員工著白色或淺色短袖，著普通短裙或及膝裙，著職業(yè)套裝，著黑、棕色皮鞋或不露腳趾涼鞋，著黑色或肉色襪子；6．女員工懷孕期間不便穿制服時，可穿著顏色與制服相近的服裝。7．員工工作期間著裝不規(guī)范，嚴禁進入職場辦公，著裝合格后方可進入職場，否則責任人按曠工考核。（二）儀表儀容1．發(fā)型（1）干凈、整齊、樸實、大方。（2）男士不留怪異夸張的發(fā)型，、前不遮眉、側不掩耳、后不過領。（3）女士應為短發(fā)或盤發(fā)，長發(fā)束起梳理整潔，顏色自然。2．面容（1）鼻毛、胡須必須及時清理。（2）雙唇清潔，牙齒衛(wèi)生，口腔無異味。3．手部保持雙手清潔，，不留長指甲，不涂有色指甲油。4．妝容女士工作期間應著淡妝，妝容自然、干凈柔和，避免過量使用芳香型化妝品，避免當眾化妝或補妝。5.裝飾（1）柜員不得紋身，不戴有顏色的眼鏡從事工作。（2）男士不得佩戴除戒指手表以外的其他飾品，女士不得佩戴夸張飾物，只可佩戴精致小巧的項鏈、戒指、手表（各不得超過一個）。（三）舉止禮儀1．站姿站立時背脊挺直，挺胸收腹，雙手交叉于身前，頭部端正，雙目平視。站立時不可以雙手插在衣褲口袋里，或左右搖晃。2．行姿行走時，頭部抬起，目光平時前方，雙臂自然下垂，掌心向內，并以身體為中心前后自然擺動，擺動的幅度以30°左右為佳；挺胸收腹，下頜微收，保持上身挺拔，步幅適度，腳步宜輕且富有彈性和節(jié)奏感；非險情、重大事件出現，，禁止隨意跑跳。3．坐姿工作時間在座位辦公時，上身端正，挺胸收腹，面向對方，使背部與臀部成一直角，只可坐在椅子2/3處，不可仰靠椅背。起身離開座位時，動作輕緩，將座位輕推至緊靠工作臺邊。4．表情接待客戶時要保持適度的微笑，適度的點頭，適度的視線接觸。5.手勢（1）需要服務指示時，應五指伸直并攏，腕關節(jié)伸直；掌心斜上方；身體稍向前傾，肩下壓；目視來賓，面帶微笑。（2）接遞物品時，雙手遞接，將正面向著對方，遞與客戶手中；遞接尖銳物品（如書寫筆等），尖端朝內，方便客戶接納（如柜員采用側坐方式，可單手接遞物品）。（3）揮手道別時，應身體站直，目視前方，手臂前伸，掌心向外，左右揮動。（4）盡量避免使用不尊重、不穩(wěn)重的手勢，如用手敲桌臺或玻璃來提醒客戶，隨意用手擺弄物品、衣服、頭發(fā)等，使用擺手或搖頭來表達“不清楚”、“不知道”等意思。6.鞠躬（1）行鞠躬禮前應目視對方，行禮時要雙腿并攏，男士雙手放在身側；女士雙手合起放在體前，以腰為軸向前俯身，彎腰行鞠躬禮。（2）目視肢前1.5m處，迎接客戶行15°致意式鞠躬，感謝或恭?？蛻粜?0°致謝式鞠躬，表示歉意4590°致歉式鞠躬。7.握手（1）握手時應站立，伸出右手用手掌和手指握住對方的手掌，力度適中。（2）注視前方，微笑致意或問好，時間宜3至5秒。（3）握手時不可以把一只手放在口袋，不應用不清潔的手或帶著手套的手與對方相握；多人同時握手時應順序進行，不能交叉握手。（四）柜面服務標準用語項目柜面服務標準用語

客戶進門時您好或歡迎光臨辦理業(yè)務與客戶對話時您好，您請坐；請問您要辦理……業(yè)務？好的，我?guī)湍藢σ幌卤钨Y料，請稍等；您申請的業(yè)務已辦理完畢，請您核對一下批單內容；這是您的材料，請收好；很高興為您服務，請問您還需要辦理其他業(yè)務嗎？未聽清客戶問題時非常抱歉，我沒聽清您的問題，麻煩您再說一遍可以嗎？需客戶提供資料、證件時麻煩您……感謝您的配合。當客戶在窗口前徘徊時主動詢問：您好，請問您需要什么幫助？/請問有什么可以幫您？業(yè)務繁忙時對不起，讓您久等了；我會盡快為您辦理，請問您要辦理……業(yè)務嗎？排隊客戶較多時對不起，因高峰時間，客戶較多，請您諒解，謝謝。因故障不能辦理業(yè)務時非常抱歉，我們正在全力排除故障。辦理業(yè)務發(fā)生差錯時對不起，是我沒講清楚或沒聽清楚，請您包涵，謝謝。對客戶的失禮表現和無理要求婉拒時對不起，很抱歉，您的心情我能理解，您看這樣……送別客戶時請您慢走客戶表示感謝時不用謝，這是我應該做的。（五）柜面服務禁語項目柜面服務標準禁語客戶服務全過程你……未到營業(yè)時間客戶進入時還沒上班，出去等著?？蛻艮k理業(yè)務走錯柜臺時那邊去，沒看見號碼標識嗎？客戶填錯單證時怎么填的，重填；客戶詢問有關業(yè)務時墻上貼著呢，不會看嗎？不知道、不清楚；我不懂、這個我不熟悉，你去問其他部門；不是告訴你了嗎？怎么還問、這么簡單怎么還不明白；你怎么這么多問題？這個問題不歸我管！剛才你怎么不問，現在又來問；有完沒完。

辦理業(yè)務時辦不辦？要辦快點；哎，喊你呢沒聽見嗎？業(yè)務繁忙時急什么，慢慢來，沒看見我一直忙著嗎？后面等著去?？蛻魧ΡＹM或理賠金額提出疑問時這是電腦算出來的，還能錯嗎？不信，找別人幫你算；條款上寫的很清楚，你自己沒看？機具暫時出現故障時機器壞了，我也沒辦法；什么時候好我也不知道，等著吧；這是……的事，有意見找**去。受到客戶批評時有意見找領導去，我的態(tài)度就是這樣；有意見簿，寫意見去，愿意上哪告上哪告去臨下班時別進來了，該下班了，明天再來；結賬了，不辦了，怎么不早點來。（六）柜面臨柜服務禮儀項目接待禮儀標準迎接來有迎聲，微笑問候?？蛻艟嗯_席1.5米，點頭行禮，面帶微笑，問候客戶。配置叫號機的柜面，增加“舉手服務”邀請客戶、示意入座，開始受理服務。業(yè)務辦理仔細聆聽，弄清意圖。準確了解客戶用意，并得到客戶確認?？蛻舄q豫不決時，應主動予以引導。問題確認，迅速辦理。當客戶表述結束后應重復客戶問題予以確認，準確了解客戶意圖后，迅速進行業(yè)務辦理。解答咨詢，耐心細致。解答客戶詢問，態(tài)度要耐心誠懇，語言要通俗易懂，表達要清晰準確。疑難問題，不推諉、搪塞。遇到當場無法解答的問題，應主動向同事請教、咨詢相關部門，及時予以答復，或告知客戶解決問題的途徑或處理人員等。暫時離座，禮貌致歉。離座辦理相關事務，須向客戶致歉說明，歸位時向客戶致謝。送別詢問客戶其他需求。業(yè)務辦完后，進一步詢問客戶是否有其他業(yè)務需要辦理。去有送聲，禮貌送別?？蛻綦x開時行點頭禮，面帶微笑送別。（七）柜面電話服務禮儀項目電話服務禮儀要求項目接聽電話鈴響三聲內接起電話，并告知自己所在部門：“您好，**公司，請講”或“您好，**公司**分公司客戶服務中心，請問有什么可以幫您？”。確認對方身份后，要向對方進行問候：“**先生（女士）您好！等。禮貌確認對方需求，必要時進行記錄：何人、何事、何時、何地、需要什么等。耐心、細致答復，不得隨意轉接電話，電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語。由對方確認問題記錄是否正確、答復事項是否清楚等。至結束語：“謝謝，再見”或“再見”，等對方掛斷電話后再輕輕放回電話機上，切忌搶先掛斷電話。撥打電話接通后，應進行自我介紹：“您好，我是**公司**客戶服務中心**”等七、服務質量管理柜面應從技能管理、品質管理和意見管理等方面，加強對柜面服務質量管理，確保柜面服務品質保持良好狀態(tài)。（一）技能管理.建立全面的制式化培訓體系，新員工上崗前應經過專業(yè)入職培訓，如保險基礎知識、柜面業(yè)務基本操作技能、柜面服務基本禮儀規(guī)范和流程，風險合規(guī)要求等內容，以使新員工達到柜面服務工作基本要求。.定期組織柜面人員開展學習，鉆研業(yè)務，采取崗前培訓、崗中培訓、崗位輪換等多種方式，不斷提高業(yè)務素質和服務效率。.柜面人員應精通業(yè)務，熟悉流程，具備獨立業(yè)務操作能力和嫻熟的客戶服務技能，能夠為客戶提供高效、快捷、優(yōu)質的服務。.核保客服經理應定期對柜員的業(yè)務技能和綜合服務技能進行測評，如客戶服務、計算機操作、專業(yè)知識、制度執(zhí)行力、風險識別及防范能力.柜面人員應了解與柜面業(yè)務相關的金融、保險業(yè)務知識，掌握客戶服務技能，并能靈活運用解決實際工作中遇到的有關問題。（二）品質管理1.各機構柜面應設置核?？头拷浝頇C制，負責柜面服務要求的監(jiān)督落實工作并嚴格執(zhí)行以下制度：（1）核?？头拷浝響獙Νh(huán)境設施、機具開啟情況、物料配備、柜面秩序、服務行為、服務紀律做好每日巡檢，如不符合規(guī)范的應及時糾正；（2）密切關注柜面客戶動態(tài)，及時解決突發(fā)的客戶問題；（3）每日營業(yè)結束后，核?？头拷浝響O(jiān)督柜面人員離崗之前確認退出業(yè)務系統，關閉電腦，以保證業(yè)務系統數據安全；（4）當日工作全部結束時，應對柜面大廳執(zhí)行安全檢查，確認辦公機具、空調、設備等電源關閉，物品妥善存放、無遺落，杜絕消防隱患。.核?？头拷浝響ㄟ^現場管理（現場巡視、現場指導、監(jiān)控抽樣等）、事后復核、客戶訪談等多種途徑，對柜面服務品質進行監(jiān)督和評估，實時監(jiān)控柜面服務質量，確保柜面服務快捷、規(guī)范、安全、準確。.核?？头拷浝響鶕I業(yè)時間在每天正式營業(yè)前十五至二十分鐘組織例行晨會，利用會議進行回顧總結、案例學習等，以持續(xù)提升柜面服務品質，核保客服部經理與當日晨會主持人員提前五分鐘到崗，在門口微笑晨迎柜面其他人員。.核?？头拷浝響鶕痉掌焚|管理與監(jiān)督機制，結合實際，制定管理細則，根據服務質量檢查、監(jiān)督結果，分析柜面服務中存在問題，采取合理的改進措施并實施跟蹤。.核保客服部經理應定期向分公司辦公室上報柜面服務運營情況的量化分析，便于上級公司及時掌握有關情況，及時完善柜面管理及服務相關制度，總結經驗，推介典型，尚未設置機構支持室的機構，職責歸屬機構辦公室。.柜面應按《保險客戶投訴管理制度》及后續(xù)更新的要求對客戶的投訴進行受理或處理，對服務投訴信息及時向客戶進行反饋。（三）意見管理.營業(yè)結束后，核保客服部經理或值班人員應注意查看客戶意見簿或意見箱，及時收集、登記客戶意見或建議，并做好回復和備案。.對客戶的意見應認真受理，虛心聽取，向客戶表示謝意，并根據客戶意見或合理化建議不斷完善柜面服務。.對客戶提出的意見應由各核?？头拷浝砑皶r進行處理和反饋，屬客戶誤解的應及時與其溝通，并耐心解釋以消除誤解。八、柜面服務紀律柜員在崗期間，應嚴格遵守服務紀律，并按服務紀律要求開展工作。（一）遵紀守法，保守.嚴格遵守國家法律、法規(guī)及有關規(guī)章制度，保守客戶，維護客戶權益。.不能私自使用他人工號、密碼，不得向他人提供自己的工號、密碼，不能擅自在工作電腦上安裝、使用未經信息技術部門確認的軟件。.準時上、下班，按照交接班時間提前到崗交接工作，服從公司上級和核?？头拷浝淼母黜椆ぷ靼才排c調整。（二）業(yè)務處理，規(guī)范操作.嚴格執(zhí)行各項業(yè)務操作規(guī)程，按規(guī)定進行業(yè)務處理。.柜面人員應熟悉本崗位的專業(yè)知識熟練掌握操作技能。.柜面人員應了解公司的內控制度，具備一定的風險識別能力，做好柜面日常業(yè)務風險的防范及控制。（三）對外服務，準時滿點.嚴格按照對外公示的時間營業(yè)，營業(yè)時間發(fā)生變化時應提前公示，未經批準不得中途或提前停止營業(yè)。.營業(yè)期間因故離柜暫停服務或因特殊情況無法正常營業(yè)時，應明示客戶“暫停服務”或“暫停營業(yè)”。（四）聽取意見，虛心謙和.接受批評不爭辯。接受客戶批評和聽取意見時，應表示感謝不要爭辯，自己解決不了的，應請示核?？头拷浝斫獯鹛幚怼?受到委屈顧大局。在工作中受到委屈時應顧全大局，謙和禮讓求得理解，不能與客戶爭吵。（五）遺失物品，主動歸還發(fā)現客戶遺失物品，應主動當面歸還，若不能當面歸還的，應妥善保管并積極與客戶聯系，將物品歸還客戶。（六）辦理業(yè)務，客戶至上.不能利用工作之便向客戶索、拿、卡、要，為單位和個人謀取不正當利益，不準接受客戶的酬金、禮品、有價證券。.不能以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。.服務中應做到退保與承保一樣熱情，小客戶和大客戶一樣重視，新客戶和老客戶一樣耐心。.堅持客戶至上原則，柜面前臺人員辦理業(yè)務時不應隨意接聽電話，特殊情況必須接聽電話的，須征得客戶的同意且不得超過1分鐘。（七）工作時間，不涉他務.崗前不能飲酒，當班不能吸煙。營業(yè)時間不能擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、吃零食、臨柜補妝等。.營業(yè)時間不能做與工作無關的事情；不能閱覽業(yè)務以外的報刊雜志和書籍；不能在電腦上進行游戲等與業(yè)務無關的操作。（八）突發(fā)事件，冷靜處理.客戶在營業(yè)大廳內發(fā)生被搶、被盜等突發(fā)事件時，柜員應及時報告有關部門和人員，并提醒客戶防范。.設備、系統發(fā)生故障時，應在柜臺上放置“暫停服務”的告示牌，柜員應做好解釋說明工作。九、適老化服務要求各級分支公司要充分認識老年人金融服務工作的重要意義，落實好黨中央國務院以及銀保監(jiān)會相關政策要求，把提升老年人金融服務質效作為“我為群眾辦實事”實踐活動的重要內容，以高度的使命感和責任感做實、做細、做好。（一）適老化設施建設各分支公司柜面可根據實際情況，在營業(yè)網點內適當增加愛心座椅、老花鏡等設施配置，方便老年人辦理業(yè)務。有條件的分公司可根據老年人數量和業(yè)務需要，在城鄉(xiāng)結合部或偏遠農村地區(qū)，部署可移動智能柜臺、設置流動服務點或派出服務流動車等方式為老年人辦理日常業(yè)務。（二）適老化服務設置各分支公司柜面要合理配置服務人員，為老年人辦理業(yè)務提供引導，要開設綠色通道或專屬服務窗口，靈活安排人力，減少等待時間，方便老年人辦理。尊重老年人使用習慣；要保留仍在使用中的紙質保單、紙質單證等老年人熟悉的服務方式；要耐心講解“福家享受”APP的各項功能和使用步驟，引導老年人使用APP辦理業(yè)務，享受足不出戶的保險服務，不得強制老年人通過自助式智能設備辦理業(yè)務，不得違規(guī)代替老年人操作。（三）開展預約