2023年保險公司客服部工作總結(jié)

第8頁共8頁2023年?保險公司客?服部工作總?結(jié)__年?全年共處理?會辦單業(yè)務(wù)?件，均在規(guī)?定時間內(nèi)完?成了結(jié)案，?所有會辦單?的結(jié)案率為?___%。?__年我公?司共發(fā)生起?投訴，經(jīng)過?多方努力以?及各個部門?的通力協(xié)作?，兩起投訴?均作為無效?投訴，并在?規(guī)定時間內(nèi)?完成了結(jié)案?。全年共發(fā)?生問題件件?，其中代簽?名件，業(yè)務(wù)?員涉嫌挪用?保費件，均?在第一時間?通知業(yè)務(wù)員?協(xié)助客戶辦?理補簽字手?續(xù)及盡快將?保費繳至公?司，同時將?此問題件登?記在冊報銷?售督察崗進(jìn)?行核實處理?。雖然所有?會辦業(yè)務(wù)均?在規(guī)定時間?內(nèi)完成了結(jié)?案，但依然?存在著一定?的問題，具?體分析如下?：1、會?辦單質(zhì)量不?高。個別?崗位人員業(yè)?務(wù)技能不熟?，造成在回?復(fù)會辦單時?出現(xiàn)錯別字?，甚至有些?單子出現(xiàn)語?名不通順、?詞不達(dá)意的?現(xiàn)象。2?、不注重問?題件的跟蹤?。由于我?公司已開展?了零現(xiàn)金收?付費業(yè)務(wù)，?所以很多客?戶就選擇了?銀行轉(zhuǎn)賬的?形式來繳納?續(xù)期保費，?但在寬限期?回訪中客戶?的賬戶要么?余額不足，?要么賬戶名?不符，這類?會辦單崗位?人員在處理?時與客戶聯(lián)?系后就不再?進(jìn)行單子的?后續(xù)___?，還有代簽?名、挪用保?費的會辦單?在當(dāng)時通知?了業(yè)務(wù)員后?也沒有進(jìn)行?后期的跟蹤?，如果因此?造成了客戶?保單出現(xiàn)失?效等問題，?不僅會對客?戶造成損失?，也會對公?司的形象造?成一定的損?失。3、?“1+n”?附加值服務(wù)?__年我?部在做好基?礎(chǔ)服務(wù)的同?時，緊抓附?加值服務(wù)，?通過開展系?列地活動，?打造“國壽?1+n”服?務(wù)品牌，讓?更多客戶感?受到國壽的?“n”種服?務(wù)，提升公?司的市場競?爭力。_?_年我部按?總、省公司?的要求，完?成了“1+?n”系列活?動：__?_、__月?開展了“3?.15消費?者_(dá)__日?”活動_?__、__?月開展了“?牽手”-國?壽客戶有獎?知識問答?___、_?_月開展了?“健康好幫?手”-送健?康進(jìn)企業(yè)活?動___?、__月開?展了三季度?客戶信息分?析活動_?__、__?月開展了“?國壽大講堂?”活動4?、鶴卡工作?及特約商家?的簽定_?_年全年我?部共發(fā)放鶴?卡張，vi?p客戶鶴卡?發(fā)放張。簽?定特約商家?家，特約商?家分布縣區(qū)?，涉及到醫(yī)?、食、住、?行、玩。_?_年的鶴卡?發(fā)放、特約?商家的簽定?在各部門的?通力協(xié)作，?大家的共同?努力下，均?完成了省公?司下發(fā)的考?核指標(biāo)，但?同時也存在?著一定的問?題：1、?鶴卡送達(dá)率?不高。今年?鶴卡的發(fā)放?率雖然已經(jīng)?完成了，但?鶴卡送達(dá)率?確不理想，?尤其是續(xù)期?客戶鶴卡的?送達(dá)更是一?個突出的問?題。2、?鶴卡___?的設(shè)置未開?展起來，在?今年省公司?下發(fā)的《_?_版國壽鶴?卡管理辦法?》中，對鶴?卡___的?設(shè)置做了強?調(diào)，但現(xiàn)各?公司對鶴卡?___的設(shè)?置工作均未?開展起來，?這就導(dǎo)致柜?面鶴卡自助?終端查詢系?統(tǒng)使用無法?推廣。3?、不注重特?約商家的維?護(hù)溝通工作?。今年我公?司雖順利的?完成了特約?商家的簽定?工作，但通?過各種渠道?對特約商家?暗訪的結(jié)果?來看，結(jié)果?不盡人意，?很多商家對?協(xié)方所簽的?折扣不清楚?。甚至一些?接聽電話者?直接回答為?不知道。?___、_?_年的工作?打算1、?繼續(xù)加強基?礎(chǔ)性工作。?不斷完善細(xì)?化各項規(guī)章?制度，確保?各項工作開?展執(zhí)行到位?，實現(xiàn)精細(xì)?化管理。強?化執(zhí)行力，?提高對依法?合規(guī)經(jīng)營以?及客服管理?工作的重要?性，正確認(rèn)?識和處理?業(yè)務(wù)發(fā)展以?及規(guī)范管理?兩者之間的?關(guān)系，確保?我司業(yè)務(wù)科?學(xué)持續(xù)健康?發(fā)展。做好?自我培訓(xùn)及?部門人員的?培訓(xùn)工作，?提供自身素?質(zhì)及業(yè)務(wù)技?能。2、?扎實抓好各?項重點工作?1)、扎?實抓好各項?回訪工作,?切實提高回?訪質(zhì)量和成?功率,及時?深入的做好?專項業(yè)務(wù)統(tǒng)?計以及數(shù)據(jù)?分析,提高?新單電話準(zhǔn)?確率，做好?客戶資料重?新收集工作?，完善各項?回訪資料的?收集歸檔。?2)、按?照總、省公?司的要求，?進(jìn)一步提高?二線的處理?質(zhì)量和時效?，做好日常?差錯登記，?加強各項考?核。3)?、加強鶴卡?、特約商家?的管理，提?高鶴卡的送?達(dá)率及特約?商家的走訪?工作。4?)、進(jìn)一步?加強與銷售?部和監(jiān)察部?這間的協(xié)調(diào)?溝通，提高?問題件處理?力度，同時?也希望銷售?部門能夠加?強對業(yè)務(wù)員?違規(guī)行為的?考核力度，?如投保代簽?名、故意延?遲回執(zhí)核銷?時間(或是?已銷回執(zhí)卻?不及時將合?同送達(dá)客戶?)、截留挪?用保費等，?以真正杜絕?問題件的產(chǎn)?生，規(guī)避公?司經(jīng)營風(fēng)險?，確保公司?業(yè)務(wù)能持續(xù)?健康發(fā)展。?5)、切?實做好附加?值服務(wù)工作?。附加值服?務(wù)不僅可為?公司樹立良?好的口碑，?還可有力地?促進(jìn)銷售。?客服部門將?在原有服務(wù)?模式上創(chuàng)新?思路，推出?特色化、個?性化的高品?質(zhì)附加值服?務(wù)。6)?、密切做好?配合銷售部?門的工作。?繼續(xù)堅持開?展“送培訓(xùn)?進(jìn)職場”工?作，建立長?期有效溝通?機制。配合?各銷售渠道?，在做好客?戶資料積累?的基礎(chǔ)上，?定期不定期?深入開展客?戶資源分析?，主動發(fā)揮?客戶信息庫?的作用，滿?足業(yè)務(wù)銷售?需求，做好?電話輔助保?單銷售工作?，同時做好?與業(yè)務(wù)部門?的溝通，提?高客服工作?的整體滿意?度?？傊?我們要明白?，規(guī)范的管?理是公司經(jīng)?營發(fā)展的需?要，提升服?務(wù)品質(zhì)是公?司競爭的需?要，在以后?的工作中，?客服部要上?下齊心，共?同努力，為?國壽開創(chuàng)美?好未來，譜?寫華美篇章?。保險公?司客服部工?作總結(jié)【二?】__年?的工作已接?近尾聲，一?年來，在公?司經(jīng)理室的?正確領(lǐng)導(dǎo)下?，各部門同?仁齊心協(xié)力?，共同努力?，客服工作?取得了一定?的成績。?今年以來，?公司經(jīng)理室?繼續(xù)以抓業(yè)?務(wù)發(fā)展及內(nèi)?務(wù)管理并重?，實現(xiàn)兩手?抓，齊抓共?管的管理模?式，帶領(lǐng)客?服全體員工?，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)?，客服管理?工作取得了?一定的成績?，客服水平?也有了一些?根本的提高?。公司通過?開展集中、?統(tǒng)一的客戶?服務(wù)活動，?進(jìn)一步整合?服務(wù)資源，?促進(jìn)以保單?為中心的服?務(wù)向以客戶?為中心的服?務(wù)轉(zhuǎn)型，不?斷提升服務(wù)?水平，創(chuàng)造?客戶價值，?積極承擔(dān)社?會責(zé)任，為?公司永續(xù)經(jīng)?營打下堅實?的基?？蛻?服務(wù)部緊緊?圍繞公司總?體發(fā)展目標(biāo)?，在做好本?職工作的同?時做好服務(wù)?創(chuàng)新，體現(xiàn)?在以下幾個?方面。一?、在制度建?設(shè)方面，繼?續(xù)加強客戶?服務(wù)基礎(chǔ)管?理工作，進(jìn)?一步完善相?關(guān)管理制度?1、主要?從"內(nèi)強素?質(zhì)、外樹形?象"著手，?通過狠抓公?司各崗位人?員素質(zhì)，進(jìn)?一步提高客?戶滿意度，?樹立公司良?好的對外形?象。一個?優(yōu)秀的團(tuán)隊?須有一個素?質(zhì)、技術(shù)過?硬的服務(wù)隊?伍，今年以?來，我部著?重從完善制?度著手，通?過加大制度?的執(zhí)行力不?斷加大服務(wù)?考核力度，?以進(jìn)一步提?高客服人員?綜合素質(zhì)。?針對我司?部分柜員在?柜面服務(wù)禮?儀方面尚存?在不規(guī)范現(xiàn)?象的問題，?我司客戶服?務(wù)部著力抓?好全體客戶?服務(wù)人員的?服務(wù)規(guī)范性?，并從加強?服務(wù)意識、?強化服務(wù)執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)等幾?方面對客戶?服務(wù)人員做?了一些強化?訓(xùn)練，加大?了現(xiàn)場監(jiān)督?考核力度，?現(xiàn)場檢查，?現(xiàn)場指導(dǎo)，?并予以相應(yīng)?處罰。通過?一系列的措?施，使柜面?人員加大了?操作的規(guī)范?性，服務(wù)禮?儀的執(zhí)行上?也有了一個?很大的提升?，也為我司?不斷提高服?務(wù)水平奠定?了很好的基?礎(chǔ)作用。?__年__?月，總公司?舉行了全國?柜面人員上?崗資格考試?，我部全體?人員___?人參加，合?格___人?，持證率達(dá)?___%。?此次全國系?統(tǒng)的柜面人?員考試，加?強了客服人?員對專業(yè)知?識的學(xué)習(xí)，?也提升了客?戶服務(wù)部的?服務(wù)質(zhì)量。?二、強化?業(yè)務(wù)制度學(xué)?習(xí)，樹立執(zhí)?行理念，確?保制度執(zhí)行?力全面有效?開展為進(jìn)?一步強化公?司業(yè)務(wù)管理?制度執(zhí)行力?建設(shè)，從制?度上為業(yè)務(wù)?發(fā)展提供堅?強保障，客?戶服務(wù)部對?于分公司篩?選出部分需?客服員工加?強學(xué)習(xí)的文?件和制度，?進(jìn)行了認(rèn)真?梳理及匯集?，并制定了?業(yè)務(wù)管理強?化制度執(zhí)行?力工作及學(xué)?習(xí)計劃，按?照學(xué)習(xí)計劃?，定期__?_客服人員?通過集中學(xué)?習(xí)和自學(xué)的?方式全面、?系統(tǒng)地對相?關(guān)業(yè)務(wù)管理?進(jìn)行了學(xué)習(xí)?，要求所有?參加人員認(rèn)?真做好學(xué)習(xí)?筆記、進(jìn)行?測試并撰寫?學(xué)習(xí)心得;?根據(jù)測試及?檢查情況，?要求各相關(guān)?崗位撰寫整?改報告。從?自身出發(fā)，?樹立了強化?風(fēng)險意識，?確保了此項?工作的全面?有效開展，?切實提高了?我司制度遵?循和依法合?規(guī)經(jīng)營的自?覺性。三?、以服務(wù)為?本，促進(jìn)銷?售，把日常?業(yè)務(wù)處理和?服務(wù)工作相?結(jié)合我司?按照上級公?司文件精神?，面向所有?客戶推出國?壽"1+N?"服務(wù)計劃?。旨在通過?舉辦客戶服?務(wù)活動，不?斷密切公司?與客戶的關(guān)?系，進(jìn)一步?提高客戶滿?意度，樹立?公司良好的?對外形象。?為切實有效?的開展活動?，公司成立?領(lǐng)導(dǎo)小組和?工作組，并?加強了對此?項工作的宣?傳力度，按?照活動__?_、宣傳方?案逐一落實?并有效實施?各相關(guān)工作?。提升了服?務(wù)品質(zhì)、增?強了客戶忠?誠度，進(jìn)一?步提升公司?服務(wù)水平，?充分維護(hù)了?客戶權(quán)益，?樹立了公司?良好社會形?象。并通過?上門送賠款?等一系列的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)，?為業(yè)務(wù)員的?展業(yè)工作提?供了很好的?基礎(chǔ)，也為?加強我司與?代理單位間?的業(yè)務(wù)合作?關(guān)系起到了?很好的溝通?作用。此活?動的舉辦不?僅增進(jìn)了客?戶關(guān)系、提?升了公司品?牌知名度、?也為鞏固和?帶動業(yè)務(wù)增?長注入了新?的活力。?四、從服務(wù)?的本身出發(fā)?，"一切為?了客戶著想?"，不斷創(chuàng)?新服務(wù)內(nèi)容?1、積極?配合分公司?做好VIP?客戶工作為?了進(jìn)一步構(gòu)?建公司VI?P客戶服務(wù)?體系，為V?IP客戶提?供附加值服?務(wù)工作，分?公司開展了?面向全區(qū)V?IP客戶提?供特約商家?優(yōu)惠服務(wù)的?活動，通過?此項活動的?開展，為樹?立公司良好?社會形象起?到了一個良?好的作用，?在一定程度?上提升了公?司的知名度?。2、公?司理賠部把?"上門送賠?款"工作做?細(xì)做新，積?極為學(xué)生險?業(yè)務(wù)拓展工?作做鋪墊，?繼續(xù)加強對?一些在社會?上較有影響?力的案件的?___程度?，真正體現(xiàn)?公司人性化?的理賠服務(wù)?。繁忙的?工作，有成?績也有不足?，在做好總?結(jié)的同時，?要不斷改進(jìn)?，現(xiàn)就不足?與差距結(jié)合?__年的工?作如何進(jìn)行?改進(jìn)做如下?安排：(?一)抓緊分?公司下發(fā)的?各類業(yè)管相?關(guān)文件的落?實及執(zhí)行工?作，繼續(xù)做?好客戶服務(wù)?部人員特別?是新人的專?業(yè)知識及技?能的培訓(xùn)，?提高服務(wù)人?員的整體綜?合素質(zhì)。?針對客戶服?務(wù)部今年以?來人員調(diào)整?的客觀原因?，客戶服務(wù)?部新入人員?對專業(yè)知識?及業(yè)務(wù)技能?的缺乏，_?_年，我部?將繼續(xù)采取?多種方式及?途徑，對所?轄員工進(jìn)行?定期與不定?期的培訓(xùn)，?從本職工作?做起，對于?相關(guān)崗位技?能進(jìn)行專門?培訓(xùn)，加強?所轄人員的?職業(yè)道德教?育，有針對?性地___?和開展業(yè)務(wù)?知識及服務(wù)?禮儀培訓(xùn)，?對于分公司?下發(fā)的業(yè)管?文件及時進(jìn)?行傳達(dá)及學(xué)?習(xí)，真正領(lǐng)?會其操作要?領(lǐng)，將其運?用到實際操?作中。通過?培訓(xùn)，推行?公司綜合柜?員制，更好?的為客戶服?務(wù)。(二?)配合公司?團(tuán)險、中介?、個險三支?銷售渠道各?項業(yè)務(wù)競賽?活動的開展?，更好地對?業(yè)務(wù)發(fā)展提?供強有力的?業(yè)務(wù)支持及?后援保障積?極配合公司?團(tuán)險、中介?、個險三支?銷售渠道開?展各項業(yè)務(wù)?競賽活動，?全力促進(jìn)公?司業(yè)務(wù)持續(xù)?、健康地發(fā)?展。(三?)以服務(wù)為?本，促進(jìn)銷?售，把日常?業(yè)務(wù)處理和?服務(wù)工作緊?密結(jié)合，全?面詮釋國壽?"1+N"?服務(wù)內(nèi)涵?1、配合分?公司在全區(qū)?范圍內(nèi)將要?實行的銀行?、郵政轉(zhuǎn)賬?收費、轉(zhuǎn)賬?付費項目實?施方案，保?證此項目的?順利實施。?2、保證?"兩鴻"滿?期給付、轉(zhuǎn)?保工作和銀?行、郵政轉(zhuǎn)?賬收付費工?作的順利進(jìn)?行，同時為?了提高銷售?人員活動量?，挖掘積累?客戶，有效?整合客戶資?源，做好客?戶的二次開?發(fā)，努力促?進(jìn)轉(zhuǎn)保，為?__年開門?紅奠定基礎(chǔ)?，以進(jìn)一步?提升公司服?務(wù)品質(zhì)，增?強客戶對公?司的滿意度?。3、進(jìn)?一步加強柜?面管理工作?，營建良好?的學(xué)習(xí)氛圍?，___培?訓(xùn)與自我學(xué)?習(xí)相結(jié)合，?建立體系化?的培訓(xùn)教程?，鼓勵員工?不斷提高自?身綜合素質(zhì)?。總之，?客戶服務(wù)部?明年的發(fā)展?思路將以加?強客服隊伍?建設(shè)為根本?，以加強柜?面服務(wù)質(zhì)量?考核為重點?，以人員管?理辦法為后?盾，以教育?訓(xùn)練為基礎(chǔ)?，積極推進(jìn)?柜面職場標(biāo)?準(zhǔn)化建設(shè)，?不斷創(chuàng)新服?務(wù)方式，建?立科學(xué)、完?善、嚴(yán)格的?品質(zhì)管理辦?法和監(jiān)督、?考核機制，?提高客戶滿?意度，提升?柜面運營能?力，防范經(jīng)?營風(fēng)險，樹?立中國人壽?熱情、真誠?的服務(wù)形象?，使柜面真?正承擔(dān)起中?國人壽品牌?載體的重任?。客戶服?務(wù)工作是一?項長期的工?作，如何在?激烈的服務(wù)?競爭中處于?不敗之地，?真正把對客?戶的服務(wù)做?"好"、做?"永久"、?做到"深入?人心"，并?非一個人一?朝一夕能夠?完成的，而?是公司每一?個部門整體?的工作，人?人都是公司?客戶服務(wù)鏈?的一個關(guān)鍵?環(huán)節(jié)，我們?只有把客戶?服務(wù)各項工?作及活動的?開展與日常?業(yè)務(wù)處理和?服務(wù)工作結(jié)?合起來，全?員服