《酒店的服務營銷策略問題研究11000字（論文）》

一、服務營銷的理論概述（一）服務營銷的含義服務營銷是指企業(yè)在充分了解消費者需求的前提下，為滿足消費者需求而提供的一系列服務。這里提到的消費者包括潛在消費者和長期消費者。服務營銷豐富了營銷的內容。傳統(tǒng)的營銷理念已經不能完全適應企業(yè)的發(fā)展。服務營銷在現(xiàn)代市場中不斷出現(xiàn)，其地位逐漸提高。因此，開展服務營銷是提高顧客滿意度的方法，也是樹立企業(yè)形象的重要途徑之一。（二）服務營銷的特點1、供求分散性在服務營銷活動過程中，服務產品的供求有一定程度的分散。供應商涵蓋了第三產業(yè)的所有部門和行業(yè)，企業(yè)提供的服務分布廣泛。需求者包括各類企業(yè)、社會組織和各類消費者。由于大多數(shù)服務型企業(yè)現(xiàn)在占地面積小，資本少，經營方式更靈活，它們往往分散在全國各地，通過廣泛分散的服務網點接觸消費者。2、營銷方式的單一性有形產品的營銷方式有很多，如分銷、代理、直銷等。有形產品可以在市場上多次轉手，只有通過批發(fā)商和零售商，產品才能到達消費者手中。然而，由于生產和消費的統(tǒng)一，服務營銷僅僅是通過直接銷售和其他營銷方法是不可能干預的。服務營銷的單一性和直接性在一定程度上限制了服務市場的擴張，也給服務產品的銷售帶來了困難。3、營銷對象復雜多變服務市場的消費者是多樣的、廣泛的和復雜的。每個購買服務的消費者都有不同的動機。服務產品的消費者涉及不同類型的家庭和各行各業(yè)具有不同身份的人。即使他們購買相同產品的服務，他們的目的也不一定相同。4、服務的消費者需求彈性大根據馬斯洛的需求層次理論，人都有一定的需求，由于社會環(huán)境和條件的不同，需求者有更大的需求彈性。與此同時，對服務的需求也將受到外部條件的影響，如季節(jié)變化、氣候變化等。因此，需求彈性也是服務業(yè)中一個值得研究的問題。5、服務人員的技術、技能、技藝要求高在服務行業(yè)，服務提供商的技術、技能和技巧極其重要。消費者對各種服務產品的質量有很高的要求，這意味著對服務人員的技術、技能和技巧有很高的要求。服務提供者的服務質量不能是同一衡量標準，而只能依靠消費者的感受和體驗以及相應的服務評價作為標準。（三）服務營銷組合7PS 服務營銷組合7PS是由詹姆斯和比特納提出的。他們將3P加入到傳統(tǒng)的4P理論中，形成了服務營銷組合的七個要素：產品、價格、地點、促銷、人員、物質。證據和過程。傳統(tǒng)的4P是從企業(yè)的角度提出來的，而7P是從消費者的角度提出來的。因此，企業(yè)應該重視7PS的應用，知道客戶的需求是不可忽視的。1、產品在產品方面，應考慮服務范圍、服務質量和服務水平。同時，品牌和售后服務也應受到重視。這些方面可以通過與其他行業(yè)的比較來分析。2、價格在價格方面需要考慮的因素包括價格水平、折扣、折扣和傭金、支付方式等。當區(qū)分一種服務和另一種服務時，價格是一種識別方式。3、分銷服務提供商的位置和地理可達性是服務營銷的重要因素。地理可及性不僅體現(xiàn)在有形產品中，還體現(xiàn)在其他接觸方式中。因此，分布的形式和覆蓋的區(qū)域與服務的可獲得性密切相關。4、促銷促銷包括廣告、人員推銷、營業(yè)推廣或其他宣傳方式，以及一些間接的方式，比如說公共關系。5、人員在提供服務時，人是不可或缺的因素。雖然現(xiàn)在許多服務產品是通過機械設備提供的，例如自動收款機和自動提款機，但它在零售業(yè)中仍然發(fā)揮著非常重要的作用。對于那些需要依靠員工直接提供服務的服務業(yè)，人員因素更為重要，如餐飲業(yè)、酒店業(yè)、醫(yī)療服務業(yè)等。員工的服務態(tài)度和水平是決定消費者對企業(yè)所提供服務滿意度的關鍵因素。6、有形展示服務是無形的，消費者通常通過他們能感知的有形因素來判斷無形服務的質量，從而決定是否消費。有形展示在服務營銷組合中扮演著非常重要的角色。首先，有形展示可以通過感官刺激向消費者提供服務信息，讓消費者感受到無形服務的好處，激發(fā)他們的消費興趣。第二，有形展示有助于引導消費者對服務質量的合理期望。合理的實物展示對企業(yè)滿足目標市場的需求至關重要。7、過程與有形產品的營銷相比，服務營銷的服務過程也需要得到重視。服務過程是指人員根據消費者的需求提供一系列服務的過程，即一方提供服務，另一方消費服務，兩者同時生產的過程。只有在服務過程中，企業(yè)才能讓消費者真正感受到服務水平，提高消費者滿意度。二、S國際酒店的營銷環(huán)境分析（一）企業(yè)簡介S國際酒店成立于2003年8月，是仙豪國際集團在江蘇省啟東經濟開發(fā)區(qū)按照五星級標準興建的豪華國際酒店。它造價4億元，有24層，總建筑面積超過5萬平方米。這是啟東第一家五星級酒店。酒店擁有總統(tǒng)套房、豪華套房、行政客房、標準間和其他客房，以及六個豪華貴賓接待大廳。房間布局寬敞舒適，環(huán)境優(yōu)美，設施齊全。房間配有中央空調、獨立調節(jié)冷暖空調、免費寬帶上網、國際國內直撥電話、電子保險箱等。在餐飲方面，一樓有一家維也納西餐廳，專門提供自助早餐、晚餐、西式菜單和商務套餐。二樓有宴會廳，專門提供粵菜、上海菜、淮揚菜、本幫菜和日本料理。三樓的萬豪廳可以舉辦一場650人的大型宴會。在娛樂方面，酒店擁有酒吧、KTV、美容酒吧、網球場、棋牌室、臺球室、游泳池、乒乓球室、健身房、桑拿室和美容沙龍。酒店還擁有洗衣房、診所、商務中心等完善的配套設施。酒店還提供汽車租賃、汽車呼叫、停車和行李處理等服務。自2006年10月1日開業(yè)以來，s國際酒店已成為各行各業(yè)和旅游業(yè)的知名酒店，并成為住宿、餐飲和娛樂的高級酒店。圖：酒店外觀圖：酒店大廳圖：酒店KTV（二）微觀環(huán)境分析1、內部環(huán)境分析S國際酒店有六位董事，其中兩位分別是董事長和總經理，董事長是最高領導人。酒店分為10個部門，即客房部、餐飲部、人力資源部、財務部、銷售部、公共關系部、前廳部、安全部、工程部和娛樂部。每個部門都有一名經理或主管來管理它。每個部門有一名經理、一名主管和48名服務員。餐飲部每個餐廳有1名經理、1名主管、1名廚師、12名廚師、3名甜點廚師和30名服務員；人力資源部的一名經理和三名成員；財務部一名經理、三名出納和一名出納；銷售部一名銷售經理和三名銷售人員；海關部門共有1名公關經理和3名公關人員；前臺有一名經理、五名接待員和三名接待員；一名安全部負責人和六名警衛(wèi)；工程部一名經理和五名工程師；娛樂部門有1名經理和10名員工。酒店的內部員工架構如下：s國際酒店以“以人為本、團隊合作、完美品質、顧客滿意”為經營理念，酒店的服務質量給消費者留下了深刻的印象。由于企業(yè)的發(fā)展，為了更好地管理酒店，酒店的各個部門都有自己的管理制度，如員工績效考核制度、客房內部健康管理制度、酒店財務人員管理制度等。酒店對所有員工實行獎懲機制，以確保酒店各部門之間的合作。雖然酒店嚴格執(zhí)行管理制度，但各部門之間仍存在矛盾，因此酒店應完善管理制度，使酒店更好地發(fā)展。2、消費者分析根據對S酒店的調查，酒店的大多數(shù)消費者都是高級商務人員和游客，因此酒店需要根據他們的消費習慣進行分析和研究，以便更好地為消費者服務。高級商務人員的特點:一方面，商務客人有很強的獨立性，不愿意被人支配，有很強的個性特征，喜歡穩(wěn)定優(yōu)雅的房間布局，愿意接受個性化服務，更希望被別人尊重；另一方面，商務女性會對酒店提出更高的要求，強調酒店環(huán)境的安全性和舒適性。由于商務人士具有較高的教育背景、較高的文化素質和良好的修養(yǎng)，對酒店的硬件和軟件的要求會很高。游客特征:首先，來啟東的游客通常是來自蘇南的游客，而來自上海和蘇州的游客最多。其次，這些游客有更高的可支配收入和更大的工作壓力。旅游的目的是放松、休閑和娛樂，更注重服務體驗。最后，游客還包括消費水平較高的家庭和夫婦。這些顧客通常有更多的假期，需要溫暖舒適的住宿。游客更注重服務的細節(jié)，如早上叫醒服務、提供旅游路線、隨時提醒人們帶好隨身物品等。3、競爭者分析隨著人們生活水平的提高，人們在餐飲、住宿、娛樂等方面的需求也在增加。因此，啟東的酒店數(shù)量也在增加。S國際酒店的競爭對手如下：（1）啟東大酒店啟東大酒店位于啟東市中心，是一家四星級涉外旅游的商務酒店，樓高6層，共有客房130間，酒店還擁有風格不同的宴會廳和十六個豪華標間。餐飲方面，酒店有中餐廳、西餐廳、咖啡廳、酒吧；娛樂上，酒店提供了棋牌室、電子游戲室、交誼舞廳、桌球室、桑拿浴室；在服務上，外幣兌換服務、醫(yī)務室、洗衣服務、叫醒服務。啟東大酒店的周圍有很多商店，所以周圍環(huán)境占了一些優(yōu)勢。（2）海上威尼斯酒店海上威尼斯酒店位于啟東市寅陽鎮(zhèn)寅興墾區(qū)外側東南部沿海，與上海隔江相望，是一家酒店、會議、飲食、娛樂、運動、保健與商業(yè)于一體的超大型綜合旅游度假居住區(qū)。酒店設計上是以生態(tài)、環(huán)保、健康為主題，合理布置建筑，以人為本，主要打造海景房，是高檔旅游度假住宅區(qū)。在酒店周圍有很多景區(qū)，比如黃金海灘、圓陀角等。酒店最大的優(yōu)勢在于離游玩景區(qū)比較近。（3）銀座商務酒店銀座商務店是由啟東市銀聯(lián)置業(yè)有限公司投資建立的，擁有者濃厚居家特色休閑型商務酒店，酒店離啟東車站只有2公里的距離。酒店樓層24層，總建筑面積超過5萬平方米。酒店是住宿、餐飲、康樂匯集一體的。酒店的最大優(yōu)勢就是離市區(qū)比較近，周圍有超市、商場、公園等。（三）SWOT分析1、優(yōu)勢（1）企業(yè)實力雄厚，是先豪國際集團投資的豪華酒店，是啟東地區(qū)規(guī)模最大的酒店，也是啟東第一家五星級酒店。在當?shù)氐挠幸欢ǖ闹?，大多?shù)高檔商務人群選擇本酒店。（2）酒店擁有高檔的多功能會議廳，酒店有5個會議廳，每個會議廳能容納300個人，并且會議廳的音響、話筒、投影儀都是國外進口的。（3）酒店的外部裝修和大廳裝修豪華，各個部門的設施齊全，特別是酒店安全部的設施是最齊全、先進。（4）酒店在管理上，對各個部門都制定了考核制度，每周都會評選最優(yōu)部門。2、劣勢（1）酒店服務人員整體素質有待提高，個別員工服務態(tài)度消極，對顧客缺乏熱情，導致酒店的顧客投訴增多。（2）酒店網頁信息不全面，S國際酒店雖然有著自己的網頁，但網頁上呈現(xiàn)的信息并不能完全體現(xiàn)酒店的特色，在酒店介紹一欄中客房、地理位置的信息并不是很齊全，還有主頁顯示有關酒店的圖片較少。（3）酒店提供的各種套房定價偏高，導致很多顧客流失。3、機會（1）酒店地理位置優(yōu)越，交通便利，酒店與上海直線距離為50公里，蘇通大橋的建立，提高了酒店的服務范圍和客源。（2）南方地區(qū)游客的消費能力普遍較高，同時現(xiàn)在的旅游業(yè)發(fā)展的很快，為酒店提供更多的游客。4、威脅（1）如今酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展，越來越多的企業(yè)瞄準酒店行業(yè)，日后的競爭加劇。（2）隨著經濟的發(fā)展，市場競爭越來越激烈，地方的星級酒店不斷出現(xiàn)，各酒店之間采用價格競爭手段。（3）國外的經濟型品牌的酒店進入中國市場，比如連鎖酒店越來越多。三、S國際酒店的服務營銷現(xiàn)狀分析（一）產品s國際酒店提供各種各樣的產品，包括有形和無形的產品。在菜肴方面，酒店有中餐廳、西餐廳和日本餐廳。每家餐廳都提供新鮮食材。例如，蔬菜和水果由原始的生態(tài)綠色農場提供，海鮮由呂四港海鮮市場提供，從而確保菜肴的健康。但是，隨著時間的推移，酒店菜品的更新速度很慢，有些菜品在其他酒店也有，酒店缺乏開發(fā)新產品的能力，這將導致老客戶流失，影響酒店的客戶忠誠度。在住房方面，酒店客房提供干凈舒適的房間。雖然酒店房間有很多種類型，但酒店成立已經有15年了。內部房間有點老舊，不能滿足新時代的消費群體。在服務產品方面，酒店將定期安排員工參加酒店服務培訓。培訓結束后，酒店將根據培訓期間的表現(xiàn)和考核結果給予一定的獎勵。由于酒店的培訓是由專業(yè)人員進行的，培訓內容過于標準化，無法按照客戶的要求進行培訓，這也增加了酒店的成本。（二）價格價格是顧客判斷酒店服務質量的重要依據。酒店服務價格包括住房和菜肴。菜品的價格是根據自己菜品的成本和其他酒店菜品的價格確定的。就食品和飲料而言，S國際酒店的菜肴價格偏高。例如，淮揚菜相對于同行業(yè)來說是偏高的，完全忽略了中級消費者的消費水平。有些葡萄酒不分等級隨機定價，這降低了酒店的等級。在住房方面，酒店根據不同的檔次制定不同的價格。高級單人房438-778，高級雙人房548-888，高級單人房568-908，家庭復合房708-988，高級行政房868-1688，行政套房1288-1988，總統(tǒng)套房8088-11888。這樣的定價能更好地滿足不同層次消費者的需求。酒店還將提供一些折扣，如優(yōu)惠券和會員積分，酒店還將推出促銷活動來吸引消費者。（三）渠道s國際酒店現(xiàn)有三個渠道，即商店銷售、電話預訂和網上預訂。商店是消費者最直接的溝通渠道，直接來商店消費的顧客通常是酒店會員和老顧客。電話預約是最快的溝通渠道。不熟悉酒店的顧客可以在打完電話后預訂。網上預訂是目前酒店最流行的渠道，但酒店只與攜程合作，這限制了酒店在這一領域的發(fā)展，影響了酒店的銷量。（四）促銷促銷就是推銷產品。服務營銷中的促銷是向消費者傳遞信息，滿足不同消費者的需求而開展的一系列活動。S國際酒店的促銷方式比較普遍，主要是給會員和老顧客打折，對新顧客沒有吸引力。除了對老顧客給予優(yōu)惠待遇，酒店還將在節(jié)假日期間開展一些促銷活動，以刺激更多的消費者，例如預訂200元的餐廳代金券，對大型婚宴給予6.6%的折扣，以及獲得300元的團體購買免門檻代金券。所有活動都有時間限制，截止日期后將被取消。每天，消費者將享受9.5%的折扣，早餐將在完全消費時免費提供，這對消費者沒有吸引力。（五）人員人員對服務業(yè)非常重要。s國際酒店管理其內部營銷人員。酒店為員工提供最佳福利，并有一定的酒店規(guī)章制度。福利包括帶薪假期、節(jié)日禮物、獎金、員工每月可以休假3天等。該酒店在節(jié)假日、寒暑假期間人手不足，將招聘幾名臨時工。S國際酒店的員工招聘有兩種方式，即社會招聘和選拔以及與當?shù)刂械嚷殬I(yè)學校的合作。社會招聘的人才基本上都有兩三年以上的工作經驗。地方中等職業(yè)學校的合作一般是招聘更多具有一定專業(yè)知識和技能的酒店管理專業(yè)人員。所有人員入職后將接受一個月的培訓。通過培訓，將為人員安排合適的崗位。隨著時代的發(fā)展，酒店業(yè)的競爭壓力越來越大。越來越多的酒店提供高薪和福利來吸引員工，這導致了S國際酒店員工的流失，給酒店帶來很大的影響，降低了酒店的服務質量。（六）有形展示S國際酒店的有形展示體現(xiàn)在酒店的內外環(huán)境、酒店裝飾風格等方面。酒店的外部裝飾有大樹和花壇。大廳裝飾得豪華典雅。每家餐廳都會突出自己的特色，比如中國餐廳的裝飾電影風格；多功能廳的地板上鋪著彩色地毯，還有音響、投影儀等?；檠绶沾髲d的裝飾高貴典雅。服務人員展示的是統(tǒng)一的工作服，整齊的服裝，服務人員都應該面帶微笑，化淡妝。服務水平的展示需要服務人員為消費者提供最好的服務。例如，酒店有一個特殊的迎賓員來引導顧客到前臺、包房和客房。餐前，服務人員將在餐前為顧客提供茶水和紙巾。餐廳的服務人員會主動為客人拉椅子，介紹名菜和其他詳細的服務?，F(xiàn)場服務展示讓消費者更真實地感受酒店服務，如自助餐廳現(xiàn)場烹飪、甜點制作、酒吧服務人員現(xiàn)場調酒以及日本餐廳現(xiàn)場壽司制作。（七）服務過程服務流程貫穿于酒店的日常生活，每一個細節(jié)都需要關注。在服務過程中，S國際酒店能夠很好地滿足消費者的需求。S國際酒店的服務流程包括客人入住前后的服務流程，如客人入住前的預訂流程，即先準備好客人需要的東西。然而，酒店與顧客之間的互動很少，這使得顧客與酒店之間不可能建立友好關系，形成回頭客，甚至造成新老客戶的流失。四、S國際酒店服務營銷中存在的問題（一）產品缺乏創(chuàng)新，需求無法滿足在食品和飲料方面，蔬菜和水果長期以來一直與原生態(tài)綠色農場合作。海味正與啟東呂四的海味市場合作。這家酒店比其他酒店有優(yōu)勢。然而，酒店沒有從國外進口新鮮的牛肉、羊肉和其他配料。其次，與其他同星級或四星級酒店相比，酒店的菜肴更新速度較慢，甚至模仿其他酒店的菜肴，這可能會失去一些老顧客。酒店提供的菜肴根本不能反映五星級酒店，這降低了消費者眼中的形象。酒店在設置菜肴、食物容器、食物味道等方面沒有吸引足夠的消費者。在住宿方面，酒店滿足不同地方的顧客，每個顧客都有自己的消費需求。雖然酒店有許多高質量的房間，但許多游客不太喜歡傳統(tǒng)的單人房間。他們更喜歡不同風格的主題客房，如溫馨、浪漫、可愛、優(yōu)雅，這不僅給了顧客更多的選擇，也反映了酒店的不同特點。此外，酒店的客戶服務包括行李處理、叫醒服務、汽車呼叫和停車。這些服務在同行業(yè)的酒店中都有，因此酒店無法脫穎而出，也無法滿足消費者的需求。（二）價格不符定位，酒店形象受損S國際酒店的定價包括兩個方面，一是餐飲價格，二是住宿價格。餐飲價格由酒店根據自有菜肴的成本和其他酒店菜肴的價格確定。酒店的一些葡萄酒價格不符合酒店的定位。例如，酒店的一些紅酒價格太低，不符合S國際酒店的五星級定位。相反，消費者對酒店有懷疑和不信任。一些本地海鮮價格過高，如蛤和蟹。定價必須滿足消費者的心理預期，否則會造成心理失衡，影響酒店的聲譽。在住宿方面，酒店對不同等級的房間采用不同的價格。根據不同檔次的價格，酒店將在元旦、國慶節(jié)等節(jié)假日進行相應的價格調整。由于S國際酒店的裝修風格是2003年的，有些客房的裝修太舊了。這些舊客房的價格仍然很高，甚至略高于競爭對手，這使消費者感到有點不平衡，所花的錢不值得。（三）渠道選擇單一，潛在顧客流失S國際酒店主要有三種銷售方式，即商店銷售、電話預訂和網上預訂。目前，酒店的門到門銷售和電話預訂很少。雖然酒店有在線預訂，但酒店只與攜程合作。隨著互聯(lián)網的發(fā)展，越來越多的應用可以在網上預訂，如美團、電平、百度米諾等。酒店沒有抓住這個機會。在這個多元化的時代，酒店沒有與當?shù)氐穆眯猩绾献?，因為當?shù)氐穆眯猩缬写罅康挠慰?，而且相對容易管理。然而，酒店沒有抓住機會，導致許多潛在客戶流失。（四）促銷方式傳統(tǒng)，競爭優(yōu)勢薄弱隨著時代的進步，推廣的方法越來越多。最常見的促銷方法包括假日促銷、折扣活動、全額折扣活動、在線活動、折扣券等。為了在市場上獲得優(yōu)勢，贏得消費者的興趣，刺激需求，有必要有效地運用各種促銷手段。然而，S國際酒店的促銷方式只在節(jié)假日提供折扣和優(yōu)惠券，通常提供9.5%的折扣，而且有時間限制，所以這些促銷方式根本無法吸引消費者，甚至在市場上已經過時。這家旅館在宣傳方面也做得不好。酒店沒有在廣告媒體、雜志等上宣傳酒店。它只是在酒店官方網站上介紹酒店，只宣傳酒店的高檔住宿套房，這讓許多消費者認為他們負擔不起，從而導致酒店失去一些客戶，而不是獲得競爭優(yōu)勢。（五）過程缺乏互動，客戶關系疏遠S國際酒店的客戶信息管理和客戶關系處理相對不足。該酒店沒有建立客戶溝通小組，因此沒有保持良好的關系。沒有建立專門的客戶信息管理系統(tǒng)。對于前來消費的顧客來說，登記信息是不完整的，例如，沒有記錄每個顧客的愛好，從而使酒店無法提供更好的服務。在服務過程中，與顧客的互動也是至關重要的，酒店行業(yè)也是如此，例如在辦理入住手續(xù)時與顧客的互動，在餐館提供食物時與顧客的互動等等。S國際酒店在服務過程中缺乏與顧客的溝通和互動，未能為顧客提供溝通渠道，使得顧客無法及時詢問酒店的情況，導致酒店無法及時改善，疏遠了與顧客的關系，逐漸增加了酒店顧客的流失。（六）員工素質不佳，服務質量下降目前，S國際酒店員工素質低，文化水平普遍不高。酒店客房服務員和餐廳服務員大多是通過當?shù)刂械嚷殬I(yè)學校招聘的。只有經理以上級別的員工才有大學或以上教育水平。這種文化水平的差異導致酒店員工素質參差不齊，酒店服務質量下降。酒店員工培訓次數(shù)太少，培訓內容缺乏針對性，員工不主動學習酒店服務營銷內容，導致酒店員工缺乏扎實的專業(yè)技能。盡管酒店的高級管理人員受教育程度很高，但他們對新技術的掌握很差，管理技能也很薄弱。這一系列失衡導致酒店顧客投訴率上升。五、S國際酒店服務營銷的改進意見（一）創(chuàng)新產品形式，滿足顧客需求創(chuàng)新對于企業(yè)的發(fā)展極其重要，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。S國際酒店的創(chuàng)新產品形式可以從以下幾個方面考慮:第一，對于進口的牛肉、羊肉等當?shù)責o法提供的食品原料，酒店應及時開拓國外市場。企業(yè)要想在同行業(yè)中獲得優(yōu)勢，就應該在原材料供應方面進行創(chuàng)新，突出酒店的特色，滿足不同客戶的需求。第二，酒店可以聘請外國廚師來創(chuàng)新產品，如菜肴的口味、風格和排列。在菜品方面，酒店可以規(guī)定每月推出兩種新菜品。這些菜肴可以參考當?shù)匦羌壘频甑牟穗?。然而，它必須突出酒店的特色菜肴，不僅要模仿，還要讓消費者對酒店感興趣。第三，酒店在推出不同檔次的套房時也要注意時代的變化，推出具有不同特色的主題客房，如活潑可愛的主題客房供家庭客人選擇。浪漫的主題客房可供情侶選擇；寬敞舒適的主題客房可供商業(yè)客戶選擇，滿足不同消費者的需求，給消費者更多選擇。第四，通過顧客的預訂，我們可以提前了解顧客的需求，準備好所需的物品。例如，來當?shù)芈糜蔚念櫩涂梢蕴峁┕宦肪€等等。這一創(chuàng)新改善了酒店在消費者心目中的形象。（二）改進定價策略，挽回酒店形象酒店的定價策略是否恰當是一個企業(yè)在同行業(yè)立足的關鍵因素，而S國際酒店的定價主要是以房間定價為主。雖然酒店在假日提供一定的折扣，但它們不能完全吸引更多的消費者。酒店應該采用合理的定價方法來給客房定價。這些策略如下：1、折扣定價策略（1）現(xiàn)金折扣酒店對于提前預定付款的消費者或者團體給予一定的現(xiàn)金折扣，或者辦理酒店會員的消費者給予現(xiàn)金優(yōu)惠。（2）季節(jié)折扣每一行業(yè)都有淡季和旺季的時候，在淡季消費的顧客酒店可以給予一定的優(yōu)惠，主動去聯(lián)系客源，降低客房率，使酒店的銷售額保持穩(wěn)定，避免季節(jié)性的差異。酒店在旺季的時候可以適當提高房價，以此來填補淡季帶來的成本消耗。2、差別定價策略差別定價的形式有很多，比如地理位置的差異、時間的差異、服務品種的差異等等。S國際酒店建立到現(xiàn)在15年，建筑設施有點陳舊，所以酒店應采取客房差異上的定價，比如對部分設施配件陳舊的客房應該比其他客房低5%、對擁有學生證的消費者給予25%的優(yōu)惠等等。這樣既可以刺激顧客消費，還可以提高酒店的形象。（三）增加銷售渠道，吸引潛在顧客S國際酒店沒有與當?shù)芈眯猩绾献鳎瑢е戮频晔チ艘恍┫M者，所以酒店可以與許多當?shù)芈眯猩绾献?。由于酒店還擁有高檔宴會廳，酒店可以與當?shù)鼗槎Y公司合作，增加酒店的銷售額。隨著互聯(lián)網時代的發(fā)展，互聯(lián)網已經成為現(xiàn)代人生活的一部分。雖然S國際酒店有網絡渠道，但并不完美。只有攜程可以預訂酒店，而且網絡渠道還沒有完全開發(fā)。酒店可以通過官方網站、美團、百度米諾和大眾點評網進行在線預訂。酒店還可以利用官方網站發(fā)布酒店活動，并隨時進行網上宣傳，以吸引更多潛在客戶。（四）改良促銷方式，突出酒店特色酒店的促銷方式不能只是價格上的體現(xiàn)，應該巧妙地抓住消費者的心理，通過新穎奇特的促銷活動來吸引消費者，提高酒店的知名度。S國際酒店的促銷建議如下：1、熱點事件促銷S國際酒店位于啟東中學附近，酒店可以利用地理優(yōu)勢，在高考前期或者期間，所有考生可憑準考證入住酒店可享受5折優(yōu)惠以及免費提供早餐、送考服務。酒店利用這一事件可以宣傳酒店的產品和服務，以此提升酒店在市場的聲譽。2、周年紀念日活動S國際酒店的開業(yè)時間是2006年10月1日，為了加深酒店在消費者心目中的形象，酒店可以在每年的10月1日舉辦周年紀念日活動。因為正好是國慶，酒店可以推出所有客房給予7折優(yōu)惠，所有菜品以7折銷售，并且會推出新的菜品，讓消費者免費品嘗，讓消費者寫出評價。通過活動刺激消費，引起消費者的注意。3、利用網絡促銷隨著時代的進步，網絡消費成為人們生活的一部分，酒店應該利用網絡優(yōu)勢進行促銷。酒店與美團、大眾點評、百度糯米等APP合作，消費者只要在這些APP預定，都會比店內標價便宜30元，并且送50元的優(yōu)惠劵（下次預定可以用，不限時間）。這不僅激發(fā)消費者的欲望，還能激發(fā)消費者再次消費。（五）加強雙方互動，維護客戶關系1、加強服務人員與顧客的互動這是最直接的互動方式。首先，酒店對顧客的信息進行記錄，并且通過顧客的信息分析消費者的愛好，提供針對性的服務以及產品。其次，酒店要及時對顧客提出的意見進行調整，與顧客保持良好的溝通，以此來維護與顧客之間的關系。最后，酒店在提供服務過程中，可以多與顧客交流，對于顧客的問題及時解決，使酒店在消費者心目中留下好的印象。2、加強顧客與服務環(huán)境的互動隨著酒店業(yè)的發(fā)展，服務環(huán)境對于酒店的發(fā)展也是起很大作用的。S國際酒店應加強顧客與服務環(huán)境的互動，來維護酒店與客戶之間的關系。比如酒店可以通過統(tǒng)一、整潔的工作服以及服務人員的專業(yè)素養(yǎng)；可以通過酒店優(yōu)雅的裝飾以及高效的服務；可以通過擺放一些應急用品在酒店的小角落來表達對顧客的關心愛護；可以通過在大廳內裝一個大屏幕來播放酒店內部相關的圖片并且配上音樂。這種方式使酒店與顧客之間的關系更近一步，維護了客戶關系。（六）強化員工培訓，提高服務質量營銷的成功取決于優(yōu)秀的員工，他們能給酒店帶來豐富的經驗，并保留一定的客戶資源。通過員工培訓，酒店為優(yōu)秀員工搭建了一個平臺，并逐步形成了一個優(yōu)秀員工團隊。同時，增強了員工的凝聚力，培養(yǎng)了團隊精神，充分發(fā)揮了員工的積極性，從而提高了服務質量。S國際酒店的員工培訓可分為以下幾個方面:第一，酒店對員工進行一系列培訓，培訓員工與消費者的溝通方式、文明的語言、行為規(guī)范和酒店的專業(yè)知識等。培訓結束后，酒店對員工進行評估，而不是通過評估直接淘汰員工；第二，酒