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基于行業(yè)角度提出酒店企業(yè)文化的構(gòu)建策略,旅游管理論文本篇論文目錄導(dǎo)航:【】【】【】【】【】基于行業(yè)角度提出酒店企業(yè)文化的構(gòu)建策略酒店文化論文范文:基于行業(yè)角度提出酒店企業(yè)文化的構(gòu)建策略內(nèi)容摘要:企業(yè)文化應(yīng)當具體表現(xiàn)出行業(yè)特點,這樣才能有效發(fā)揮它在企業(yè)經(jīng)營管理中的作用。筆者首先通過對酒店產(chǎn)品的分析,提出酒店行業(yè)三大特點:以服務(wù)為主、體驗性強、與美高度關(guān)聯(lián)。然后,從企業(yè)文化構(gòu)成入手,將服務(wù)體驗美三大特點融入酒店精神文化、物質(zhì)文化、行為文化、制度文化建設(shè)中,有針對性地提出相應(yīng)的構(gòu)建策略。本文關(guān)鍵詞語:企業(yè)文化,店行業(yè)特點構(gòu)建策略,1問題的提出企業(yè)文化對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要,其重要性主要具體表現(xiàn)出在對內(nèi)、對外兩個方面。對內(nèi),它能對企業(yè)員工起到約束、引導(dǎo)、規(guī)范、鼓勵的作用,其氣力潛移默化且深切進入骨髓;對外,企業(yè)文化可起到展示企業(yè)形象、增加企業(yè)吸引力的重要作用。正由于如此,自上世紀80年代企業(yè)文化理論被提出以來,多數(shù)企業(yè)將企業(yè)文化視為重要的管理手段而加以籌劃、建設(shè)。但在企業(yè)文化建設(shè)實踐中也存在一些問題,華而不實比擬普遍的一個問題是行業(yè)之間、企業(yè)之間互相模擬復(fù)制,企業(yè)文化因缺乏特色而難以有效發(fā)揮它的作用。要解決此問題,從大的層面來看,在構(gòu)建企業(yè)文化時企業(yè)應(yīng)充分考慮其所在行業(yè)的特點;從小的層面來看,企業(yè)還必須以本身的實際情況為企業(yè)文化構(gòu)建提供根據(jù)。筆者以酒店行業(yè)的特點為切入點,從行業(yè)的角度提出酒店企業(yè)文化的構(gòu)建策略。固然所牽涉到的只是酒店這一特殊的行業(yè),但研究思路和相關(guān)的結(jié)論相信會對其它行業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)有一定的借鑒意義和參考價值。2酒店行業(yè)的特點酒店主要為消費者提供住宿、餐飲等設(shè)施及服務(wù)項目,是以盈利為目的的經(jīng)營場所。與其它類型的產(chǎn)品相比,酒店為消費者所提供的產(chǎn)品〔簡稱酒店產(chǎn)品〕具有其獨特性,這也決定了酒店行業(yè)的獨特性。了解酒店行業(yè)特點,才能構(gòu)建有行業(yè)特色的企業(yè)文化,這樣的企業(yè)文化在管理中才具有針對性。2.1酒店業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)酒店業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè),這是由酒店產(chǎn)品的性質(zhì)決定的。酒店為消費者提供的主要是服務(wù)而非實體性產(chǎn)品〔也稱有形產(chǎn)品〕,能否為客人提供良好的服務(wù)是酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。下面,筆者將對服務(wù)產(chǎn)品做扼要分析,為問題的討論奠定基礎(chǔ)。服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品最大的區(qū)別在于生產(chǎn)和消費的同時性,詳細地講就是酒店服務(wù)人員提供服務(wù)和客人接受服務(wù)是同時進行的,服務(wù)產(chǎn)品的提供經(jīng)過被暴露在客人眼中,假如所提供的服務(wù)出現(xiàn)問題不能像有形產(chǎn)品的生產(chǎn)那樣作報廢處理或重新生產(chǎn)。服務(wù)產(chǎn)品的這一特點使下面三點顯得特別重要:第一,服務(wù)經(jīng)過的重要性。服務(wù)的經(jīng)過性對服務(wù)人員提出了相當高的要求。服務(wù)人員不僅要有良好的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度以及熟練的服務(wù)技能,而且要注重服務(wù)經(jīng)過中的每一個環(huán)節(jié);第二,服務(wù)個性化的重要性。由于服務(wù)接受者介入其間使服務(wù)經(jīng)過極具個性化,在一個消費者眼中堪稱完美的服務(wù)在另一個消費者眼中或許并不完美。這要求服務(wù)者要在服務(wù)經(jīng)過中關(guān)注并盡力知足服務(wù)對象的需求,在服務(wù)者和消費者之間建立良性互動,共同成就一次完美的服務(wù);第三,服務(wù)彌補的重要性。由于服務(wù)性產(chǎn)品不能通過報廢或重新生產(chǎn)來彌補產(chǎn)品問題,所以只要提供的服務(wù)不出錯誤過失才可能博得服務(wù)對象的滿意。但人非圣人孰能無過?服務(wù)中出現(xiàn)這樣或那樣的問題也是在所難免的。當服務(wù)出現(xiàn)問題時,及時、恰當?shù)剡M行服務(wù)彌補就顯示得非常重要,不僅能夠消除顧客的不滿意,還有可能將不滿意的客人轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意甚至忠實的客人。2.2酒店業(yè)強調(diào)顧客體驗服務(wù)產(chǎn)品本質(zhì)上均屬于體驗性產(chǎn)品,只是在體驗強度上存在差異。酒店產(chǎn)品與旅游密切相關(guān),旅游本質(zhì)上是有錢有閑者離開常住地進行觀光、休閑等體驗活動,酒店自然也成為旅游者體驗場所之一,因而,酒店產(chǎn)品屬于體驗性比擬強的服務(wù)性產(chǎn)品,酒店業(yè)強調(diào)顧客的體驗。酒店只要關(guān)注顧客的體驗,向顧客提供良好的住店體驗,才會博得顧客的滿意。顧客的體驗主要來自兩方面,一是感官體驗,二是情感體驗。感官體驗即五感體驗,即視覺體驗、聽覺體驗、嗅覺體驗、味覺體驗、觸覺體驗。情感體驗即外部刺激引發(fā)個體產(chǎn)生的情感變化并且個體對這種情感的意識。2.3酒店業(yè)與美高度關(guān)聯(lián)酒店業(yè)之所以與美高度關(guān)聯(lián)還是由于酒店業(yè)與旅游密切相關(guān)。審美是旅游最原始最主要的旅游動機,審美貫穿整個旅游經(jīng)過。住宿是旅游活動必不可少的環(huán)節(jié),住宿場所也不可避免地成為旅游者的審美對象。顧客會不自覺地用審美目光來審視酒店中的眾多元素,如酒店外觀、大堂布置、客房裝飾、餐廳環(huán)境、服務(wù)人員言行舉止等,并且希望這些元素能為他們帶來美感。因而,酒店業(yè)強調(diào)美,以此來博得顧客的青睞。當然,美的概念非常廣泛,美能夠是干凈、簡約、奢侈豪華、時髦、愉悅、暖和、閑適等等,以哪種風(fēng)格主導(dǎo)美由酒店的主要功能、檔次、定位等多種因素決定,但美卻是必不可少的。綜上所述,酒店業(yè)的特點主要可概括為三點:以服務(wù)為主、體驗性較強、與美高度關(guān)聯(lián)。在構(gòu)建酒店企業(yè)文化時應(yīng)充分考慮這三個特點,并將其融入企業(yè)文化中。3酒店企業(yè)文化的構(gòu)建策略企業(yè)文化是一個完好的系統(tǒng),由精神文化、物質(zhì)文化、行為文化和制度文化構(gòu)成,這四個層次既互相聯(lián)絡(luò)又互相作用。要構(gòu)建有特色的酒店企業(yè)文化就是圍繞這四個層次的文化建設(shè)展開,并且將服務(wù)體驗美這幾個反映行業(yè)特點的元素融入到這四個層次的文化建設(shè)中去。3.1精神文化構(gòu)建策略精神文化在企業(yè)文化體系中處于核心地位,是制度文化、行為文化和物質(zhì)文化的根本,它包括企業(yè)價值觀及與之相關(guān)的企業(yè)愿景、企業(yè)責(zé)任、企業(yè)宗旨等。華而不實,企業(yè)價值觀是精神文化的核心和靈魂,是企業(yè)經(jīng)營決策的抉擇根據(jù),貫穿企業(yè)經(jīng)營管理活動的始終,是企業(yè)文化的內(nèi)核。因而,在進行酒店精神文化建設(shè)時,要解決的關(guān)鍵問題是明確酒店的核心價值觀。根據(jù)酒店行業(yè)的特點,筆者以為酒店核心價值觀應(yīng)落腳于服務(wù)以及顧客體驗這兩點上,在制定酒店核心價值觀時以關(guān)注顧客體驗,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為指導(dǎo)思想和總體原則。在這里基礎(chǔ)上,考慮酒店功能、檔次、定位等因素解決提供何種檔次和類型的服務(wù)、服務(wù)標準等詳細問題,并將服務(wù)與顧客體驗有機結(jié)合在一起,以顧客體驗為基礎(chǔ)或根據(jù)提供恰到好處的服務(wù)。最后以簡單明了的語言說明酒店的核心價值觀。提出了酒店核心價值觀后,最重要的是怎樣使核心價值觀深切進入人心,成為酒店經(jīng)營決策以及員工行為的價值判定根據(jù)和標準。為此,可采取兩種方式方法:一是通過宣傳途徑傳遞酒店核心價值觀,如通過酒店各層次會議、宣傳口號、培訓(xùn)等方式到達傳播的目的;二是示范效應(yīng)。通過管理者或典范的示范效應(yīng)使抽象的價值觀詳細化,這樣員工在碰到詳細問題時應(yīng)知道怎樣應(yīng)對。比方,部門之間怎樣協(xié)作和互相服務(wù),高層管理者對待員工的態(tài)度和方式等都能夠很好地詮釋服務(wù)二字,并且起到示范效應(yīng)。3.2物質(zhì)文化、行為文化構(gòu)建策略酒店物質(zhì)文化是酒店產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施構(gòu)成的文化,如酒店建筑、內(nèi)部環(huán)境和裝飾、各種設(shè)施設(shè)備大至電梯小至客房一次性用品、酒店辦公用品、員工制服等都屬于物質(zhì)文化的范疇。酒店行為文化是以酒店員工行為為形態(tài)的企業(yè)文化的形式,包括酒店高層管理者行為、酒店模范員工行為、酒店普通員工行為等。物質(zhì)文化和行為文化是企業(yè)文化的重要組成部分,是抽象精神文化的詳細表現(xiàn),屬于外顯文化,它既是酒店員工及顧客感悟酒店企業(yè)文化也是對外展示企業(yè)文化的主要途徑。酒店物質(zhì)文化和行為文化是酒店企業(yè)文化建設(shè)的重要著力點,也是酒店核心價值觀的重要具體表現(xiàn)出。根據(jù)酒店行業(yè)特點,筆者以為在構(gòu)建酒店物質(zhì)文化和行為文化時應(yīng)在服務(wù)的前提下,強調(diào)美和體驗這兩大元素。詳細到物質(zhì)文化構(gòu)建方面,應(yīng)將美的元素融入各種物質(zhì)形態(tài)中,客人所接觸到的地方和物品,比方酒店建筑、大堂及各公共區(qū)域環(huán)境及裝修、客房布置及各設(shè)施用品更要展現(xiàn)美,以美為標準來衡量。除此之外,也要注重酒店各種物質(zhì)形態(tài)帶給客人的體驗。顧客的體驗主要來自于五感,因而,客人所看到的、聽到的、聞到的、品嘗到的、觸摸到的都應(yīng)當給客人帶來良好的體驗,比方動聽的背景音樂、大堂淡淡的清香、餐廳的美食、棉制柔軟的床上用品等,這些會給客人留下深入的印象,成為對酒店企業(yè)文化的重要感悟。詳細到行為文化構(gòu)建方面,除加強員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能外,還應(yīng)強調(diào)員工言行舉止給顧客以美感。這需要加強員工儀容儀表及言行舉止方面的相關(guān)培訓(xùn),包括適當?shù)膶徝琅嘤?xùn)。除此之外,還應(yīng)強調(diào)服務(wù)行為與顧客體驗之間的關(guān)系。關(guān)注顧客體驗,通過向顧客提供恰當而溫馨的服務(wù)來加強顧客的情感體驗,這同樣需要對員工提供相應(yīng)的培訓(xùn),如顧客觀察及需求感悟的培訓(xùn)。3.3制度文化制度文化由企業(yè)各項規(guī)章制度構(gòu)成,這些具有可操作性的規(guī)章制度是企業(yè)精神文化的詳細化,它保證企業(yè)核心價值觀得以貫徹落實,成為企業(yè)員工的行為準則。首先,酒店要制定具有各種切實可行的規(guī)章制度,十分要加強與服務(wù)體驗美有關(guān)的制度建設(shè)。如通過制定服務(wù)標準、服務(wù)質(zhì)量體系、服務(wù)流程、服務(wù)彌補制度、投訴處理制度、服務(wù)賞罰制度等制度來強化服務(wù)的重要性;再比方通過制度員工行為準則、儀容儀表規(guī)范、員工行為準則等來強化員工行為中美的重要性;還能夠通過制定相關(guān)的培訓(xùn)制度來強化員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能以及對顧客的關(guān)注。其次,對酒店各項規(guī)章制度進行大力宣傳,讓員工熟悉這些規(guī)章制度。最后,嚴格催促規(guī)章制度的執(zhí)行,并對執(zhí)
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