科技服務(wù)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新特點(diǎn)及其與績(jī)效的關(guān)聯(lián),產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)論文

科技服務(wù)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新特點(diǎn)以及其與績(jī)效的關(guān)聯(lián),產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)論文作為科技成果產(chǎn)業(yè)化的重要推動(dòng)氣力，科技服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)中的作用日益突出。發(fā)達(dá)國(guó)家把科技服務(wù)機(jī)構(gòu)的建設(shè)作為推動(dòng)知識(shí)和技術(shù)擴(kuò)散的主要途徑。本文梳理以往研究，對(duì)科技服務(wù)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)過(guò)特點(diǎn)進(jìn)行分析總結(jié)，提煉出科技服務(wù)業(yè)經(jīng)過(guò)與創(chuàng)新績(jī)效關(guān)系模型。通過(guò)量表問(wèn)卷設(shè)計(jì)和實(shí)地調(diào)查，對(duì)該模型進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)，由此得到對(duì)科技服務(wù)業(yè)企業(yè)有一定啟發(fā)意義的結(jié)論。1研究回首1.1科技服務(wù)業(yè)國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界對(duì)科技服務(wù)業(yè)當(dāng)前持有四種不同的觀點(diǎn)。觀點(diǎn)一以為，科技服務(wù)業(yè)是提供知識(shí)性和技術(shù)性服務(wù)的組織，目的是促進(jìn)服務(wù)對(duì)象科技水平和知識(shí)能力的提升[1-2]；觀點(diǎn)二以為，科技服務(wù)業(yè)是對(duì)科技發(fā)展起到中介作用的服務(wù)機(jī)構(gòu)的總和[3],該觀點(diǎn)不關(guān)注這些中介機(jī)構(gòu)本身的科技創(chuàng)新水平；觀點(diǎn)三以為，科技服務(wù)業(yè)包括所有為科技創(chuàng)新提供知識(shí)、技術(shù)、信息、資金等資源的組織[4-5];觀點(diǎn)四則以為，科技服務(wù)業(yè)應(yīng)該是運(yùn)用科技服務(wù)手段服務(wù)科技型的企業(yè)[6].基于對(duì)科技服務(wù)業(yè)的認(rèn)知不同，科技服務(wù)業(yè)企業(yè)的類型劃分也不盡一致。楊集政從服務(wù)內(nèi)容角度將科技服務(wù)業(yè)劃分為科技信息、科技設(shè)施、科技貿(mào)易、科技金融和企業(yè)孵化器五個(gè)子系統(tǒng)[7].魏江則從所屬行業(yè)角度將科技服務(wù)業(yè)大致分為研發(fā)類、設(shè)計(jì)類、工程咨詢類和科技中介類[8].本文以為，科技服務(wù)業(yè)之所以與其他服務(wù)行業(yè)有區(qū)別，主要是在于服務(wù)的科技性，即提供有科技含量和新知識(shí)擴(kuò)散價(jià)值的服務(wù)。因此更認(rèn)同對(duì)科技服務(wù)行業(yè)認(rèn)知的第一種觀點(diǎn)，也贊同魏江等人對(duì)科技服務(wù)業(yè)的分類。而科技服務(wù)的對(duì)象能夠是科技型企業(yè)，可以以是非科技型企業(yè)。1.2服務(wù)創(chuàng)新及其經(jīng)過(guò)Sundbo以為，服務(wù)創(chuàng)新是服務(wù)企業(yè)在服務(wù)經(jīng)過(guò)中運(yùn)用新思想和新技術(shù)改善或變革現(xiàn)有服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，為顧客創(chuàng)造新價(jià)值，最終構(gòu)成被服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[9].1998年，Bilderbeek等學(xué)者提出經(jīng)典的服務(wù)創(chuàng)新四維度模型,指出服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)是新服務(wù)概念設(shè)計(jì)、新傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)、新顧客界面設(shè)計(jì)和新技術(shù)的整合[10].即一項(xiàng)新服務(wù)的出現(xiàn)通常意味著新服務(wù)概念的構(gòu)成，同時(shí)需要開(kāi)發(fā)一個(gè)新的服務(wù)傳遞系統(tǒng)，員工也要改變工作方式及其與顧客間的關(guān)聯(lián)和作用方式，并在必要時(shí)使用ICT〔informationcommunica-tiontechnology〕等技術(shù)。許慶瑞從服務(wù)創(chuàng)新的特性角度出發(fā)，指出服務(wù)創(chuàng)新首先是流程改造，應(yīng)用新技術(shù)對(duì)老流程進(jìn)行改造構(gòu)成新的流程，同時(shí)改良和完善新流程，隨后才是服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新[11].由于服務(wù)具有無(wú)形性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性、易逝性、不可儲(chǔ)存性等特性，其創(chuàng)新經(jīng)過(guò)與產(chǎn)品創(chuàng)新經(jīng)過(guò)不完全一樣[12],具有更高層次的復(fù)雜性和交互性[13].華而不實(shí)，無(wú)形性和經(jīng)過(guò)性是服務(wù)創(chuàng)新最核心的特性，其他特征都能夠從這兩個(gè)特征衍生而來(lái)[14].學(xué)者們根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新詳細(xì)工作的開(kāi)展對(duì)創(chuàng)新經(jīng)過(guò)做了劃分，解讀各階段的工作要求。如Sundbo等將服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)過(guò)概括為概念、發(fā)展和保衛(wèi)三階段，華而不實(shí)發(fā)展階段包括員工企業(yè)家精神和和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)兩個(gè)子階段，在概念階段，創(chuàng)意主要來(lái)自員工以及員工〔主要是銷售人員〕與顧客的溝通[15];在發(fā)展階段，外部的顧客、ICT供給商和咨詢機(jī)構(gòu)，內(nèi)部的營(yíng)銷部門、ICT部門等都會(huì)對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)生影響。Scheuing和John-son提出的NSD標(biāo)準(zhǔn)形式〔newservicedevelop-ment〕包含從最初的環(huán)境分析與資源整合，到中間階段的服務(wù)測(cè)試與服務(wù)設(shè)計(jì)，直至最終投放市場(chǎng)和效果評(píng)價(jià)，共15個(gè)階段[16].Abramovici和Bancel把服務(wù)創(chuàng)新劃分為需求辨別、需求闡述、開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品確認(rèn)四階段，并說(shuō)明了各階段的工作要求和方式方法[17].易軍等開(kāi)發(fā)了三階段9個(gè)步驟多主體介入的服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)過(guò)模型，將服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)過(guò)分為概念階段、開(kāi)發(fā)階段和投入階段，并分析了各階段的詳細(xì)工作[18].袁春曉將NSD劃分為前期、中期、后期3個(gè)開(kāi)發(fā)階段，詳細(xì)包括戰(zhàn)略分析、概念構(gòu)思等9個(gè)環(huán)節(jié)[19].張紅琪等〔2018〕建立包含創(chuàng)意產(chǎn)生、概念開(kāi)發(fā)、具體設(shè)計(jì)、服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)評(píng)價(jià)的服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)過(guò)模型，以為在服務(wù)創(chuàng)新的整個(gè)經(jīng)過(guò)中，企業(yè)都應(yīng)當(dāng)尋求供給商的介入[20].總之，學(xué)者們普遍以為服務(wù)創(chuàng)新能夠劃分為不同階段。并且，科學(xué)的服務(wù)創(chuàng)新開(kāi)發(fā)經(jīng)過(guò)有助于企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)[21].參照Sundbo等和易軍等的模型[15,18],結(jié)合專家意見(jiàn)，本文提出包含3個(gè)階段8個(gè)環(huán)節(jié)的科技服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)過(guò)。三階段為概念階段、開(kāi)發(fā)階段和投入階段。華而不實(shí)概念階段包括：〔1〕新服務(wù)思想產(chǎn)生；〔2〕概念開(kāi)發(fā)；〔3〕概念評(píng)估。開(kāi)發(fā)階段包括：〔1〕商業(yè)分析；〔2〕服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。投入階段包括：〔1〕局部測(cè)試；〔2〕全面市場(chǎng)投放；〔3〕反應(yīng)與改良。1.3科技服務(wù)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效衡量創(chuàng)新的無(wú)形性以及經(jīng)過(guò)性等特點(diǎn)，使得衡量服務(wù)創(chuàng)新頗為困難[14].當(dāng)前，國(guó)內(nèi)外還沒(méi)有衡量服務(wù)創(chuàng)新的特定方式方法，現(xiàn)有方式方法都是在實(shí)體產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的衡量方式方法上進(jìn)行改良，應(yīng)用于服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域[22].主要有三大類測(cè)度的方式方法。一類是任務(wù)、員工角度，如把創(chuàng)新績(jī)效分為任務(wù)相關(guān)的產(chǎn)出〔質(zhì)量、預(yù)算和工效等〕和員工相關(guān)的產(chǎn)出〔團(tuán)隊(duì)成員滿意度、團(tuán)隊(duì)生命力等〕[23].從項(xiàng)目的準(zhǔn)性績(jī)效〔效力和效率〕、成員獲得性績(jī)效〔團(tuán)隊(duì)成員滿意度以及學(xué)習(xí)〕兩個(gè)方面測(cè)度知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)〔KIBS〕的創(chuàng)新績(jī)效[24].另一類是內(nèi)向、外向角度，內(nèi)向角度是創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)自我評(píng)估績(jī)效和成員滿意度；外向角度是創(chuàng)新產(chǎn)品上市速度、創(chuàng)新性、質(zhì)量和市場(chǎng)績(jī)效等。還有一類是復(fù)合層次角度，詳細(xì)的衡量指標(biāo)有財(cái)務(wù)績(jī)效，關(guān)系提升以及市場(chǎng)開(kāi)發(fā)構(gòu)成[25],整體業(yè)務(wù)績(jī)效、技術(shù)績(jī)效和商業(yè)績(jī)效[26],財(cái)務(wù)層面、顧客層面、內(nèi)部層面和行動(dòng)方案[27],財(cái)務(wù)績(jī)效、內(nèi)部績(jī)效和顧客績(jī)效[28].也有學(xué)者如舒伯陽(yáng)引入BSC〔平衡記分卡〕測(cè)評(píng)工具，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程與組織學(xué)習(xí)等方面測(cè)度服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效[29].本文結(jié)合復(fù)合角度，借鑒舒伯陽(yáng)和王家寶的思路構(gòu)建科技服務(wù)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[28-29],包括兩大類指標(biāo)：服務(wù)對(duì)象指標(biāo)和本組織指標(biāo)。華而不實(shí)，服務(wù)對(duì)象指標(biāo)包括3個(gè)子指標(biāo)：滿意度、財(cái)務(wù)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)力提升。本組織指標(biāo)包括3個(gè)子指標(biāo)：財(cái)務(wù)績(jī)效、內(nèi)部流程改善、員工滿意和組織成長(zhǎng)。綜上，現(xiàn)有研究認(rèn)同服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)過(guò)管理有利于創(chuàng)新績(jī)效的提升[10-11,22],認(rèn)同服務(wù)創(chuàng)新的研究應(yīng)當(dāng)結(jié)合創(chuàng)新經(jīng)過(guò)開(kāi)展[14],但是服務(wù)創(chuàng)新的哪些詳細(xì)環(huán)節(jié)對(duì)創(chuàng)新績(jī)效相對(duì)關(guān)鍵，這些環(huán)節(jié)需要重點(diǎn)關(guān)注哪些工作的開(kāi)展，現(xiàn)有研究牽涉較少。同時(shí)，現(xiàn)有研究多為對(duì)理論模型的綜合演繹，而對(duì)詳細(xì)行業(yè)的分析較為缺乏。本文基于前人的研究成果，以科技服務(wù)業(yè)為例，討論服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)過(guò)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效關(guān)系，通過(guò)數(shù)據(jù)分析考察該行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)過(guò)各階段對(duì)創(chuàng)新績(jī)效的影響，以及關(guān)鍵的服務(wù)創(chuàng)新階段。2研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)2.1研究假設(shè)服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)過(guò)可劃分為3個(gè)主要階段[15],詳細(xì)為8個(gè)步驟[18].科學(xué)組織服務(wù)創(chuàng)新的開(kāi)發(fā)經(jīng)過(guò)有利于創(chuàng)新績(jī)效的提升[21].Tether比擬了制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新經(jīng)過(guò)[31],發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)創(chuàng)新主要是通過(guò)與顧客、供給商等外部結(jié)點(diǎn)的接觸溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。加強(qiáng)與外部成員的合作，能夠幫助企業(yè)共享新知識(shí)、新思想，加快創(chuàng)新速度[32-34],降低風(fēng)險(xiǎn)以及提升創(chuàng)新質(zhì)量[35].企業(yè)在與顧客交互的經(jīng)過(guò)中改變了向客戶學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)和行為，進(jìn)而影響其服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效[36].Leiponen在對(duì)芬蘭服務(wù)業(yè)企業(yè)的研究中證實(shí)[34],企業(yè)的外部結(jié)點(diǎn)，尤其是客戶以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)創(chuàng)新的時(shí)機(jī)和程度都會(huì)產(chǎn)生正向影響。通過(guò)在服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)過(guò)中和供給商進(jìn)行戰(zhàn)略合作，利用供給商的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，企業(yè)能提升服務(wù)創(chuàng)新能力，并獲得降低風(fēng)險(xiǎn)與成本等受益之處[20].能透過(guò)一系列數(shù)據(jù)分析，出臺(tái)有利的政策，指導(dǎo)服務(wù)組織更好地開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng)。企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟與供給商對(duì)于企業(yè)的創(chuàng)新程度具有顯著促進(jìn)作用，中介機(jī)構(gòu)能夠幫助企業(yè)更好地進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)范圍的創(chuàng)新[37].Karlsberg等以為，管理人員對(duì)組織的創(chuàng)新和新思想起引導(dǎo)作用[38].MonicaHu等提出，組織文化和員工間的分享對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效影響顯著[39].Preissl以為，企業(yè)中的研發(fā)活動(dòng)對(duì)企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效有顯著影響[40].高順成以為，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的創(chuàng)新意識(shí)對(duì)提升服務(wù)創(chuàng)新能力有顯著影響[41],企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略，持續(xù)對(duì)員工創(chuàng)新技能進(jìn)行培訓(xùn)教育，開(kāi)放、信任、容忍失敗的研發(fā)環(huán)境，強(qiáng)有力的服務(wù)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)以及員工創(chuàng)新意愿及創(chuàng)新活動(dòng)介入性等內(nèi)部源泉對(duì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力同樣有影響。Hertog發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)過(guò)中，專家咨詢和員工經(jīng)歷體驗(yàn)共享等經(jīng)過(guò)對(duì)創(chuàng)新有支持作用[42].公司內(nèi)個(gè)人之間和部門之間的分享也非常重要[43].Riederer研究了一些比擬具有創(chuàng)新性的公司后發(fā)現(xiàn)[44],由不同背景的員工組成的小型跨功能團(tuán)隊(duì)是促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新最有效的組織。在多主體介入服務(wù)創(chuàng)新的情景下，服務(wù)創(chuàng)新思想可能來(lái)自于與顧客，主服務(wù)商的管理者、員工，或者供給商、中間商等合作伙伴的溝通[15,20].因而在新服務(wù)概念化的3個(gè)步驟中，在創(chuàng)意產(chǎn)生階段，企業(yè)與公司外部主體溝通越多，任用創(chuàng)新型人才越多，采用的組織構(gòu)造越靈敏，企業(yè)文化越是強(qiáng)調(diào)創(chuàng)意的共享和學(xué)習(xí)，則新服務(wù)思想來(lái)源越豐富，服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效越好。新服務(wù)思想產(chǎn)生以后企業(yè)需要對(duì)這些思想進(jìn)行初步的挑選，選取具有商業(yè)價(jià)值的思想轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品概念進(jìn)行服務(wù)概念開(kāi)發(fā)。在產(chǎn)品概念開(kāi)發(fā)期間，管理人員需擬定新服務(wù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并且進(jìn)行服務(wù)概念的功能開(kāi)發(fā)[18].因而概念開(kāi)發(fā)階段，員工培訓(xùn)越多，計(jì)劃越周全，則開(kāi)發(fā)的新服務(wù)概念越清楚明晰，服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效越好。產(chǎn)品概念評(píng)估能夠有效地評(píng)估產(chǎn)品概念能否被潛在顧客所認(rèn)同。顧客、潛在顧客或伙伴商等都能夠是被邀請(qǐng)介入概念評(píng)估的對(duì)象[30].因而概念評(píng)估階段，邀請(qǐng)顧客和其他伙伴商越多，概念評(píng)估越可信，服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效越好。因而，本文得到如下假設(shè)：H1:新服務(wù)概念化與企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間有正相關(guān)關(guān)系，即新服務(wù)概念化經(jīng)過(guò)越有效，則服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效越好。H1a:新服務(wù)思想產(chǎn)生與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間有正相關(guān)關(guān)系，即新服務(wù)思想越多越新，服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效越好。H1b:概念開(kāi)發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間有正相關(guān)關(guān)系，即概念開(kāi)發(fā)越清楚明晰，服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效越好。H1c:概念評(píng)估與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間有正相關(guān)關(guān)系，即概念評(píng)估結(jié)果越可信，服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效越好。在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的兩個(gè)步驟中，商業(yè)分析主要是從預(yù)算開(kāi)發(fā)、新服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位等角度判定新服務(wù)能否符合企業(yè)現(xiàn)有的戰(zhàn)略目的與可行性[14,18].商業(yè)分析階段，市場(chǎng)是重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象[14].因而，該階段員工培訓(xùn)越充分，公司技術(shù)越先進(jìn)，與伙伴商合作越多，則商業(yè)分析越成功，服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效越好。商業(yè)分析完成后，就要啟動(dòng)新