值守專(zhuān)員話術(shù)專(zhuān)項(xiàng)測(cè)試卷含答案

值守專(zhuān)員話術(shù)專(zhuān)項(xiàng)測(cè)試卷含答案1.換電對(duì)車(chē)輛有傷害嗎？A、你好，這個(gè)問(wèn)題你可以到蔚來(lái)APP上進(jìn)行查看B、換電對(duì)車(chē)沒(méi)有傷害C、我們的換電對(duì)于車(chē)輛的電池沒(méi)有傷害，具體的詳情你可以到我們NIOAPP中進(jìn)行查看，有比較詳細(xì)的介紹(正確答案)D、你好，建議這個(gè)問(wèn)題咨詢你的Fellow。2.用戶在非營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)聯(lián)系專(zhuān)員，專(zhuān)員應(yīng)回答的話術(shù)是（）A、你好，不好意思，我們還沒(méi)有上班。B、你好，××換電站的營(yíng)業(yè)時(shí)間是早上×-晚上×點(diǎn)，目前是非營(yíng)業(yè)時(shí)間，換電站目前是暫停服務(wù)，還請(qǐng)你理解。如果你急需加電的話，我可以幫你邀約一鍵加電或者推薦你去就近的充電樁進(jìn)行充電。后期，建議你通過(guò)充電地圖-查詢換電站的營(yíng)業(yè)時(shí)間，對(duì)你的出行有點(diǎn)幫助哦。(正確答案)C、你好，換電站這個(gè)時(shí)間暫停服務(wù)，請(qǐng)尋找其他補(bǔ)能方式。D、你好，你可以呼叫一鍵加電，或者去就近的充電樁充電。3.當(dāng)用戶問(wèn)：“站內(nèi)70電池都要等很久，有塊100度電池，可以先換給我嗎？”專(zhuān)員應(yīng)回答（）A、抱歉，按規(guī)定70電池不能隨便換100電池。B、請(qǐng)耐心等待一會(huì)兒C、先生/女士、實(shí)在抱歉，目前站內(nèi)只有這一塊100度電池，需要保留給100度車(chē)主使用，為了確保他們的體驗(yàn)，無(wú)法更換給你，請(qǐng)你稍等一下。(正確答案)4.當(dāng)服務(wù)過(guò)程中，需要拔掉車(chē)內(nèi)的線時(shí)，專(zhuān)員應(yīng)說(shuō)（）A、為了我們的換電順利，所有車(chē)內(nèi)的相關(guān)照明，音箱和相關(guān)線纜我們都會(huì)關(guān)閉或取出，待換電結(jié)束后我們將為你恢復(fù)原狀。(正確答案)B、我們的換電要求就是必須關(guān)閉車(chē)內(nèi)相關(guān)照明、音箱，拔掉線纜。C、公司規(guī)定D、換電要求車(chē)內(nèi)的線纜都要拔掉5.接用戶的電話，標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)頭話術(shù)為：（）A、你好，換電站B、你好，我是C、你好D、你好，這里是換電站，我是換電站專(zhuān)員(正確答案)6.當(dāng)用戶問(wèn)“怎么給我過(guò)號(hào)了？”時(shí)，專(zhuān)員可以回答（）A、你好，剛才通過(guò)短信和app已經(jīng)推送了叫號(hào)提醒，但是您好像不在現(xiàn)場(chǎng)，為了保證后面用戶的換電體驗(yàn)，需要先給后面的用戶更換了，請(qǐng)你在現(xiàn)場(chǎng)再稍等一會(huì)，留意APP和手機(jī)短信的叫號(hào)提醒。(正確答案)B、你好，我們是按號(hào)排隊(duì)，過(guò)號(hào)需要重新排隊(duì)。C、你好，請(qǐng)注意短信和APP推送的叫號(hào)提醒。D、你好，剛才到你的號(hào)了，但是你不在這。7.當(dāng)用戶詢問(wèn)如何下單時(shí)，專(zhuān)員應(yīng)回答（）A、你好，你可以在蔚來(lái)app-愛(ài)車(chē)-充電地圖-對(duì)應(yīng)換電站-點(diǎn)擊我要換電下單。(正確答案)B、你好，可以進(jìn)入蔚來(lái)app下單。C、你好，你可以詢問(wèn)Fellow。D、在蔚來(lái)app里面的充電地圖進(jìn)去，然后下單。8.換電過(guò)程中，如需要鉆車(chē)底，當(dāng)再次上用戶車(chē)的時(shí)候（）A、穿上鞋套即可B、脫掉外套C、換件工服D、鋪設(shè)三件套(正確答案)1.值守專(zhuān)員服務(wù)前需檢查（）A、物資（如安全帽、三件套）(正確答案)B、站內(nèi)設(shè)備是否正常(正確答案)C、個(gè)人形象是否標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)D、訂單2.駕駛用戶車(chē)輛倒車(chē)進(jìn)站時(shí)，應(yīng)注意（）A、按要求行車(chē)，避免刮蹭(正確答案)B、除駕駛座椅和后視鏡外，勿動(dòng)用戶任何車(chē)輛設(shè)置(正確答案)C、快速倒車(chē)，節(jié)省時(shí)間。D、適當(dāng)力度開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)(正確答案)3.當(dāng)用戶問(wèn)“需要等待多久？”時(shí)，專(zhuān)員可以回答（）A、現(xiàn)在排隊(duì)人數(shù)較多，你的電池還不在倉(cāng)內(nèi)，大概需要等待分鐘，如果著急的話，你可以在邊上的快充樁上充電（如有超充在站邊上）(正確答案)B、請(qǐng)耐心稍等一會(huì)兒C、目前您對(duì)應(yīng)的電池還有%，如果對(duì)電量要求不高的話，我可以幫你溝通，讓你先換這塊電池。(正確答案)D、根據(jù)現(xiàn)在的排隊(duì)情況，還有站內(nèi)電池情況，大概還需要分鐘。(正確答案)4.針對(duì)用戶問(wèn)題“我有幾次免費(fèi)換電”，較全面的回答是（）A、如果對(duì)你的權(quán)益有疑問(wèn)也可以聯(lián)系你的fellow(正確答案)B、具體費(fèi)用情況你可以在app下單界面上查看(正確答案)C、非首任車(chē)主或運(yùn)營(yíng)車(chē)輛也需要支付電費(fèi)和服務(wù)費(fèi)(正確答案)D、10月12日后大定的用戶如果沒(méi)有安裝充電樁享有每月6次免費(fèi)換電，安裝了充電樁每月享有4次免費(fèi)換電，如果超過(guò)次數(shù)需要按照電量支付電費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。(正確答案)5.當(dāng)用戶說(shuō)：“車(chē)子我先放在這，鑰匙在車(chē)?yán)?，我先去吃個(gè)飯等會(huì)來(lái)取車(chē)”此類(lèi)的話時(shí)，專(zhuān)員可視現(xiàn)場(chǎng)情況回答（）A、你好，先生/女士，現(xiàn)在換電的人比較多，可能無(wú)法照看到你的車(chē)，如果你不著急的話，最好還是在車(chē)內(nèi)。(正確答案)B、很抱歉，我們無(wú)法提供車(chē)輛代保管服務(wù)。C、抱歉，我這邊比較忙，請(qǐng)耐心等待一下。D、好的(正確答案)1.用戶不能進(jìn)入站內(nèi)，但可以對(duì)站內(nèi)進(jìn)行拍照。對(duì)錯(cuò)(正確答案)2.服務(wù)中開(kāi)始取車(chē)環(huán)節(jié)，換電不需按照下單順序，可根據(jù)用戶緊急程度靈活安排對(duì)錯(cuò)(正確答案)3.進(jìn)入主控室時(shí)，可穿絕緣鞋或運(yùn)動(dòng)鞋。對(duì)錯(cuò)(正確答案)4.換電結(jié)束后，駕駛用戶車(chē)輛出站，并致謝：“你好，你的車(chē)輛已經(jīng)換電結(jié)束了，祝你用車(chē)愉快?！皩?duì)(正確答案)錯(cuò)5.換電過(guò)程全自動(dòng)，因此可適當(dāng)短時(shí)間離開(kāi)站