銷售常見(jiàn)大場(chǎng)景分析文稿演示

（優(yōu)選）銷售常見(jiàn)大場(chǎng)景分析演示文稿第一頁(yè)，共三十頁(yè)。情景1

當(dāng)談價(jià)時(shí)，顧客問(wèn)能不能再便宜一點(diǎn)，常見(jiàn)的情景

1、價(jià)格好商量……。2、對(duì)不起,我們是品牌,不還價(jià)?能不能再便宜點(diǎn)？營(yíng)業(yè)員顧客第二頁(yè)，共三十頁(yè)。問(wèn)題診斷

結(jié)論：本案中的第一種回答是一種不戰(zhàn)自潰的消極銷售行為；第二種回答則是一廂情愿，強(qiáng)迫消費(fèi)者意愿的武斷行為，消費(fèi)者很難接受。想要便宜點(diǎn)，這是客戶的一個(gè)正常的消費(fèi)心理，并不是決定他買不買的主要問(wèn)題銷售人員在接待客戶的時(shí)候，面臨的問(wèn)題歸納分類只有兩種問(wèn)題：真問(wèn)題和假問(wèn)題?？蛻舻膯?wèn)題中大多數(shù)都是假問(wèn)題?？蛻魡?wèn)“能不能便宜點(diǎn)”就是一個(gè)典型的假問(wèn)題，“能不能便宜點(diǎn)”只是所有消費(fèi)者的一個(gè)習(xí)慣用語(yǔ)，作為一個(gè)老練的銷售人員根本沒(méi)有必要就“能不能便宜點(diǎn)”開(kāi)始討價(jià)還價(jià)，而是應(yīng)該在客戶關(guān)心價(jià)格的時(shí)候引導(dǎo)他關(guān)注價(jià)值。第三頁(yè)，共三十頁(yè)。

應(yīng)對(duì)策略語(yǔ)言模板：先生，買東西不能只考慮便宜問(wèn)題。您以前有沒(méi)有用過(guò)同類的商品？那種便宜的商品可能用段時(shí)間就開(kāi)始出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，比方說(shuō)自行車，那種便宜的自行車騎兩三個(gè)月就開(kāi)始到處生銹，鏈條經(jīng)常掉，腳踏也經(jīng)常掉，騎起來(lái)很費(fèi)力，除了鈴鐺不響，上下哪里都響。但是要是買一輛好的自行車比如捷安特，你騎兩年都不用讓你操任何心，騎起來(lái)又輕松。其實(shí)我們的東西和自行車一樣，都是一等價(jià)錢一等貨。買東西我覺(jué)得耐用性和安全性才是最重要的，您說(shuō)呢？您如果覺(jué)得這款商品的價(jià)格不合適，我給您介紹另一款性價(jià)比更好的……

我只關(guān)注價(jià)格因勢(shì)利導(dǎo)，讓客戶關(guān)注商品的使用價(jià)值。第四頁(yè)，共三十頁(yè)。

情景2

當(dāng)顧客說(shuō)今天不買，過(guò)兩天再買時(shí)，會(huì)出現(xiàn)的情景今天不買了，過(guò)兩天再過(guò)來(lái)買吧1、今天不買，過(guò)兩天就沒(méi)有了哦2、反正遲早要買的，不如今天就買了算了？第五頁(yè)，共三十頁(yè)。客戶說(shuō)“我今天不買，過(guò)兩天再買”一定是有原因的，要通過(guò)溝通，了解顧客不能今天購(gòu)買的真實(shí)原因問(wèn)題診斷結(jié)論：本案中的兩種回答，都顯得有點(diǎn)一廂情愿，難以引起客戶的共鳴第六頁(yè)，共三十頁(yè)。

應(yīng)對(duì)策略語(yǔ)言模板：

今天買不買沒(méi)關(guān)系呀，我可以先為您介紹一些我們產(chǎn)品的基本知識(shí)，等您過(guò)兩天想買的時(shí)候，您就可以心中有數(shù)了嘛……好的，沒(méi)關(guān)系。過(guò)兩天您想買什么樣的，是豪華款的還是簡(jiǎn)易款的？找到客戶不買的真實(shí)原因并加以正確引導(dǎo)，才能夠讓客戶回心轉(zhuǎn)意…….第七頁(yè)，共三十頁(yè)。情景3

當(dāng)顧客說(shuō)我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說(shuō)時(shí)……1、轉(zhuǎn)哪家不是一樣。2、別轉(zhuǎn)了，你要是誠(chéng)心買，我給你便宜點(diǎn)。我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看，再做決定吧營(yíng)業(yè)員顧客第八頁(yè)，共三十頁(yè)。問(wèn)題診斷

轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎”強(qiáng)留客戶的理由太簡(jiǎn)單，無(wú)法打動(dòng)客戶?！安灰D(zhuǎn)了，你要誠(chéng)心想買，我給你便宜點(diǎn)”雖然能起到一定的挽留客戶的作用，但是給客戶討價(jià)還價(jià)留下了伏筆，使接下來(lái)的銷售人員陷入了被動(dòng)。第九頁(yè)，共三十頁(yè)。

應(yīng)對(duì)策略語(yǔ)言模板：

先生，是不是對(duì)我的服務(wù)不滿意？〈客戶一般會(huì)回答：不是，是你們的東西太貴了〉先生剛才最看中的是哪款商品？您買到一款自己喜歡商品不容易，我發(fā)展一個(gè)客戶也不容易。您有什么要求，請(qǐng)直接告訴我，我會(huì)一定讓您滿意的?！慈绻蛻艋卮穑翰皇牵菦](méi)有我喜歡的款〉請(qǐng)您等一下再走好嗎？您最喜歡的款是什么樣子的？〈等客戶說(shuō)完，把他帶到相似的商品前……〉他可能是在使用心理戰(zhàn)術(shù)，也可能是客戶沒(méi)有找到中意的，我要首先要判斷客戶是哪種情況，然后針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。

我再出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看第十頁(yè)，共三十頁(yè)。情景4

當(dāng)顧客直接問(wèn)最低多少錢能賣時(shí)……1

、最多只能讓您20塊錢，不能再讓了。2、那就270塊錢吧，這是最低價(jià)了。（報(bào)價(jià)298元，第一次還價(jià)到280元）你不要說(shuō)那么多了，你直接說(shuō)最低多少錢可以賣吧？營(yíng)業(yè)員顧客第十一頁(yè)，共三十頁(yè)。問(wèn)題診斷

客戶說(shuō)“你不要講那么多，你就說(shuō)最低多少錢能賣吧”，恰好證明客戶想買這款商品，這時(shí)候的銷售人員應(yīng)當(dāng)著重介紹這款商品有哪些適合客戶的地方和介紹這款商品的優(yōu)越性，而不是一味地消極讓價(jià)。第十二頁(yè)，共三十頁(yè)。

應(yīng)對(duì)策略語(yǔ)言模板：

先生，價(jià)錢不是最主要的。您買一款商品至少要用幾年時(shí)間，我完整給您介紹這款商品最多三分鐘。您聽(tīng)我用兩三分鐘講完再?zèng)Q定買不買也不遲，要是銷售人員三言兩語(yǔ)就叫您買，那是對(duì)您不負(fù)責(zé)任，您買回家萬(wàn)一后悔了，她們會(huì)把錢退給您嗎？客戶永遠(yuǎn)關(guān)心的是價(jià)格，而銷售人員永遠(yuǎn)要演繹的是商品的價(jià)值。要讓客戶看到價(jià)值大于價(jià)格，讓客戶感受到物超所值，客戶才不會(huì)也不敢一味地追求低價(jià)格。你不要講那么多，你就說(shuō)最低多少錢能賣吧第十三頁(yè)，共三十頁(yè)。情景5

當(dāng)顧客說(shuō)今天不買,等過(guò)兩天你們搞促銷活動(dòng)時(shí)再買時(shí)…….1

、促銷并不是每天都有的。2、無(wú)言以對(duì)今天不買，等過(guò)兩天你們做促銷時(shí)再買吧營(yíng)業(yè)員顧客第十四頁(yè)，共三十頁(yè)。問(wèn)題診斷

本案的第一種回答，雖然比較真實(shí)，但缺少策略，無(wú)法讓客戶回心轉(zhuǎn)意。而第二種情況則比較消極。促銷活動(dòng)給銷售帶來(lái)的影響：每次促消活動(dòng)都有個(gè)特點(diǎn)：活動(dòng)期限內(nèi)的銷量會(huì)有所增加或明顯增加，但活動(dòng)之前和活動(dòng)過(guò)后的一段時(shí)間內(nèi)，銷量會(huì)很不景氣，原因是活動(dòng)之前的廣告和宣傳會(huì)使得消費(fèi)者持幣待購(gòu)，而活動(dòng)期間積聚的人氣和銷量也透支了活動(dòng)過(guò)后相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)的銷售。第十五頁(yè)，共三十頁(yè)。

應(yīng)對(duì)策略語(yǔ)言模板：

①可以的，大哥。您是怎么知道我們過(guò)兩天有活動(dòng)的？（等客戶回答過(guò)后）哦，大哥看中了我們的哪款商品？（我想買你們搞促銷活動(dòng)時(shí)的那款商品）哦，大哥那您買這款商品的主要用途是什么呢？每天用到的時(shí)間是不是比較多？（一番問(wèn)答之后，盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購(gòu)買促銷商品的想法）哦，大哥我剛聽(tīng)您說(shuō)了您對(duì)商品的使用需求，我負(fù)責(zé)任的告訴大哥，我們搞活動(dòng)的商品并不適合您生活當(dāng)中的需要。比如說(shuō)商場(chǎng)里的某件服裝打折，價(jià)格很是誘人，但是，促銷的是男裝，

而且您家里人根本也不喜歡這種款型，您還需要買嗎？所以搞活動(dòng)的商品不一定是您需要的商品。作為一名職業(yè)的終端銷售人員最主要的職責(zé)之一就是引導(dǎo)每一個(gè)進(jìn)店客戶的正確選擇和及時(shí)消費(fèi)。等你們做活動(dòng)的時(shí)候我再來(lái)買吧第十六頁(yè)，共三十頁(yè)。

語(yǔ)言模板：

②不論花錢多少最重要的是買到適合自己的東西，大哥，你說(shuō)對(duì)不對(duì)？其實(shí)，根據(jù)大哥剛才的介紹，我覺(jué)得這款商品才是大哥真正所需要的……

③您知道我們搞促銷的活動(dòng)規(guī)則嗎？（等客戶回答后）哦，大哥您知道我們搞活動(dòng)的是哪款商品嗎？（等客戶回答后）哦，看樣子大哥對(duì)我們的活動(dòng)還不是很了解。為了對(duì)大哥負(fù)責(zé)，我現(xiàn)在向您了解幾個(gè)問(wèn)題，大哥那您買這款商品的主要用途是什么呢？每天用到的時(shí)間是不是比較多？（一番問(wèn)答之后，盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購(gòu)買促銷商品的想法）哦，大哥我剛聽(tīng)您說(shuō)了您對(duì)商品的使用需求，我負(fù)責(zé)任的告訴大哥，我們搞活動(dòng)的商品并不適合您生活當(dāng)中的需要。其實(shí)，根據(jù)大哥剛才的介紹，我覺(jué)得這款商品才是大哥真正所需要的……第十七頁(yè)，共三十頁(yè)。情景6

價(jià)格已經(jīng)到底線了,但客戶還是狠命殺價(jià)…….1、價(jià)錢我們已經(jīng)讓到位了，不能再讓了2、再讓我們就沒(méi)錢賺了3、我銷售人員只有這個(gè)權(quán)限給您這個(gè)價(jià)了再便宜點(diǎn)吧！營(yíng)業(yè)員顧客第十八頁(yè)，共三十頁(yè)。問(wèn)題診斷

有時(shí)不是客戶不相信價(jià)格，而是找不到“買單”的臺(tái)階。本案中銷售人員的三種回答都存在一個(gè)共同的問(wèn)題：直白而且對(duì)立的話語(yǔ)容易使銷售人員和客戶雙方都陷入不肯讓步的死胡同。第十九頁(yè)，共三十頁(yè)。

應(yīng)對(duì)策略案例分享：去年十月份我在安徽蕪湖培訓(xùn)期間，一家服裝賣場(chǎng)，有一對(duì)年輕夫妻想買一款衣服，但是因20塊錢討價(jià)還價(jià)相持不下，一直到晚上六點(diǎn)鐘都沒(méi)有成交。這時(shí)候我聽(tīng)到那位女士輕聲地自言自語(yǔ)地說(shuō)道：就20塊錢，讓掉算了，天都黑了，肚子都餓死了。當(dāng)時(shí)的我聽(tīng)到這句話后，就立即吩咐另一位店員到旁邊小店去買一袋餅干，我親手將餅干遞給那位女士，對(duì)她說(shuō)：價(jià)錢不是最重要的，健康更重要，別把胃餓壞了，先吃點(diǎn)餅干再說(shuō)。當(dāng)那位女士吃了三片餅干后，就再也沒(méi)有堅(jiān)持討價(jià)還價(jià)了，三分鐘之內(nèi)順利成交。本案真實(shí)地說(shuō)明了，客戶表面上是在討價(jià)還價(jià)，實(shí)際上他是想通過(guò)討價(jià)還價(jià)來(lái)證明自己是聰明的消費(fèi)者并通過(guò)這種行為尋找一種安全感。通過(guò)尋找一個(gè)公平的價(jià)格來(lái)悍衛(wèi)自己應(yīng)有的被尊重的地位。而我在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給了他關(guān)心和尊重，當(dāng)客戶得到了這種需求后，20塊錢的討價(jià)還價(jià)就瞬間顯得不重要了。

一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員除了了解客戶外在的需求更要了解客戶的內(nèi)在需求?？蛻粜枰?gòu)買物美價(jià)廉的商品，這是每個(gè)銷售人員者明白的常識(shí)，但是客戶除了有花最少錢買最好東西的需求外，還有渴望被尊重、被贊美，渴望安全感的需求。本案中的銷售人員激發(fā)和滿足客戶的潛在需求是本案成功的關(guān)鍵第二十頁(yè)，共三十頁(yè)。

語(yǔ)言模板：

①先生，我非常理解您！我也是消費(fèi)者，我知道消費(fèi)者掙錢也不容易，最怕就是買到一個(gè)根本不值那么多錢的東西。先生您放心，如果您買回家發(fā)現(xiàn)這款商品我們給您的價(jià)格比別人貴了，我們雙倍把錢退給您！如果先生還是不信的話，我可以寫(xiě)個(gè)證明給您。好啦，買賣雙方相互信任才是最重要的，先生，您到這邊來(lái)，我先教您填三包卡。

②看得出來(lái)先生，您是個(gè)特別會(huì)當(dāng)家過(guò)日子的人。買東西也好，生活也好，就應(yīng)該像先生一樣，每分錢都該花在刀口上。如果給您的價(jià)格還有一分錢可以商量的余地，我一定不會(huì)讓先生為難的。也請(qǐng)先生能理解我們，其實(shí)現(xiàn)在我們賺錢也不容易，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，利潤(rùn)越來(lái)越薄?？赡芟壬鷽](méi)有想到我們?cè)谶@里賣東西也是有經(jīng)營(yíng)成本的，去掉一大堆的成本和費(fèi)用，我們能掙到的錢可以說(shuō)是真正意義上的薄利多銷了，最關(guān)鍵的是我們還要承擔(dān)先生這一件商品以后的售后服務(wù)，三包期內(nèi)好多項(xiàng)目都是免費(fèi)的，但對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是有成本的。所以先生您買的不是一件商品而是一種信任，好啦，您跟我到這邊來(lái)一下，我先教您填下三包卡，這樣以后售后就有保障了。第二十一頁(yè)，共三十頁(yè)。情景7

銷售人員建議客戶試用,可客戶就是不采納

1.喜歡的話,可以試一下。2.這是我們的新款,你可以試一下。3.顧客講完,原地不動(dòng).我就只是看看，不試了？營(yíng)業(yè)員顧客第二十二頁(yè)，共三十頁(yè)。問(wèn)題診斷

這兩句話幾乎成了中國(guó)終端銷售里老生常談的陳年用語(yǔ)。問(wèn)題點(diǎn)一,由于銷售人員缺乏過(guò)硬的專業(yè)知識(shí),只要客戶在看哪款商品就說(shuō)那款商品不錯(cuò),只要是新款就向客戶推薦,迫不急待讓客戶試用。這種不問(wèn)客戶需求的催促和推薦會(huì)導(dǎo)致客戶的不信任。問(wèn)題點(diǎn)二,只說(shuō)不動(dòng),沒(méi)有把商品拿出來(lái),銷售人員時(shí)缺乏主動(dòng)性。第二十三頁(yè)，共三十頁(yè)。

應(yīng)對(duì)策略語(yǔ)言模板：

①先生,根據(jù)您的日常需求、生活環(huán)境還有您的氣質(zhì)呢,我覺(jué)得這件商品比較適合您。為了您買回家不后悔,您不妨先試一下再說(shuō)......(不等客戶回答,把商品拿出來(lái))(如果客戶不動(dòng))②先生,不管您在哪家買東西,別人講得再好,都不如您自己試一下。因?yàn)橘I回家是您用,不是我們用。適合您的,花的錢才值得呀......(一邊講,一邊遞商品,示意客戶試用)首先要通過(guò)提問(wèn)找出客戶需求點(diǎn),然后把握時(shí)機(jī)再建議客戶試用。建議客戶試用時(shí)銷售人員自己要充滿信心,在建議試用時(shí)要隨即把商品拿出來(lái),主動(dòng)地引導(dǎo)客戶試用。第二十四頁(yè)，共三十頁(yè)。

情景8

銷售人員熱情接近客戶,客戶卻冷冷地回答:我隨便看看沒(méi)關(guān)系,你隨便看。好的,看中了喊我一聲。我隨便看看！營(yíng)業(yè)員顧客第二十五頁(yè)，共三十頁(yè)。問(wèn)題診斷

上兩句話屬于消及性語(yǔ)言,如果客戶一直不吭聲,我們就無(wú)法再次接近客戶。第二十六頁(yè)，共三十頁(yè)。

應(yīng)對(duì)策略語(yǔ)言模板：①好的,沒(méi)問(wèn)題，現(xiàn)在買不買不要緊,先看清楚再說(shuō)。②您是想看豪華款、還是想看簡(jiǎn)易款?這也是很有講究的......(如果客戶不吭聲)③您以前有沒(méi)有買過(guò)同類的商品?(如果客戶回答買過(guò))，先生，以前買的是什么牌子的商品?您對(duì)那個(gè)牌子哪方面最不滿意?(如果客戶回答沒(méi)買過(guò))，噢,第一次買是要多看看。先生買過(guò)去是要放家里用?還是要放公司用?或者是要用來(lái)送人？您需要哪一種我給您介紹......客戶剛進(jìn)店難免有些戒備,這一階段應(yīng)該是銷售人員的待機(jī)階段。待機(jī)階段里的銷售人員要做到站好位、管好嘴,不要急于接近客戶。對(duì)待“我隨便看看”這種敷衍之語(yǔ),要積極回應(yīng),引導(dǎo)客戶朝著有利于洗躍氣氛和減輕客戶心理壓力的方向努力,要把客戶的借口變?yōu)槲覀兘咏鼘?duì)方的理由,這種處理方法叫做太極法。借力使力,效果極好!第二十七頁(yè)，共三十頁(yè)。

情景9

客戶很喜歡,可陪伴者說(shuō):我覺(jué)得一般,再到別處去