物業(yè)服務(wù)禮儀 課后題答案

《物業(yè)服務(wù)禮儀》課后題答案項(xiàng)目一一、選擇題1、B；2、C二、綜合案例分析題1、林同學(xué)具有主動性，懂得與人交往的禮儀規(guī)范，具體表現(xiàn)在接過部長遞送的手冊時雙手接，身體微前傾以示恭敬，并致謝。而其他同學(xué)均未表示出任何謝意及禮貌的表示。2、學(xué)習(xí)成績優(yōu)異代表的是一個人的學(xué)習(xí)能力的一個方面，但在工作中是需要與人打交道的，一個人的禮節(jié)禮貌及主動意識能夠更容易贏得他人好感，有助于工作溝通，這是林同學(xué)最吸引該實(shí)驗(yàn)室的特質(zhì)。三、思考題答案要點(diǎn)：1、能更好地與業(yè)主交流溝通，規(guī)范服務(wù)，贏得業(yè)主的好感。2、個人形象是人際交往的第一印象的重要組成部分，能夠給他人以好感，有助于后續(xù)交流。3、與人交往時要尊重每一位與自己打交道的人，放低身段，自我謙卑；但敬人不是卑躬屈膝，是建立在雙方人格平等的基礎(chǔ)上的，不能為了迎合對方而貶低自己的人格尊嚴(yán)。4、要把每一位業(yè)主都當(dāng)做上帝來服務(wù)，尊敬業(yè)主，同時要保持寬容，只要不涉及違法及有辱人格的事情，不要與業(yè)主斤斤計較。5、違反法律法規(guī)、公司管理規(guī)定的事情不能做。項(xiàng)目二一、選擇題1、D；2、A；3、C；4、A二、綜合案例分析題1、衛(wèi)紅的服裝顏色低調(diào)、莊重、不奪目，在做翻譯工作時，不搶主角（皇后）的光彩，又符合職業(yè)裝的規(guī)范。2、要考慮著裝的場合，正式場合著裝應(yīng)莊重、素雅、低調(diào)，要避開與主要負(fù)責(zé)人的服裝撞色。三、思考題1、前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸衣領(lǐng)。2、重點(diǎn)在于眉眼唇修飾，特別是眉形，眉形的改變對于五官改變非常重要。3、戒指、項(xiàng)鏈、耳釘、手鏈、胸針、發(fā)飾。4、在戒指、項(xiàng)鏈、耳釘、手鏈、胸針、發(fā)飾中選擇，一般不超過三種。5、T：根據(jù)季節(jié)穿著服裝；P：根據(jù)所處的崗位選擇方便工作的服裝，例如物業(yè)辦公室工作人員可以穿著套裝，物業(yè)一線人員保潔等就需要穿著工作服；O：根據(jù)所接觸的對象穿著適宜的服裝，例如工作人員入戶到業(yè)主家中，需要保持服裝整潔。6、從椅子的左側(cè)入座。7、應(yīng)停下手中工作，向業(yè)主行禮致意。8、對于不熟悉的人或沉默不語的人，不要長時間盯著對方的眼睛，以免引起對方的不安；不要對服務(wù)對象上上下下、反反復(fù)復(fù)地打量；不能使用向上看的目光，不要東張西望。項(xiàng)目三一、選擇題1、A；2、C二、綜合案例分析題1、小紅與工作同事談?wù)摿诉^多的個人私事，這會在一定程度上影響到工作關(guān)系。2、與同事之間要保持適當(dāng)?shù)木嚯x。人際交往的間距感很重要，過近的同事關(guān)系會使雙方不好把握相處尺度，影響工作。三、思考題1、工作中總會出現(xiàn)意見不合的時候，物業(yè)服務(wù)人員只要按照法律、法規(guī)、公司的規(guī)定去執(zhí)行，不一定非要對方贊同自己的觀點(diǎn)，允許對方保留意見。2、界域語是交際者之間以空間距離所傳遞的信息，它是人際交往的一種特殊的無聲語言。物業(yè)人員與業(yè)主交流時保持在1.5米左右是比較合適的距離。3、角色扮演：略4、先肯定后否定；以數(shù)據(jù)講話，以事例服人；通過對比說服。5、贊美使人感到舒心與振奮，讓人覺得被肯定與重視。必須真誠，贊美要適時，贊美要適度，捕捉可贊之處。項(xiàng)目四一、選擇題1、A；2、A；3、A；4、B二、綜合案例分析題1、因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)人員并沒有因?yàn)橹皹I(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)及出言不遜而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對業(yè)主禮貌回應(yīng)，快速地為其解決了問題；在處理問題過程中，適時地向其訴苦、示弱，讓業(yè)主了解物業(yè)工作的辛苦，以情感人。2、保持良好的聲音形象；語言規(guī)范禮貌；耐心傾聽業(yè)主的訴求；快速給予回應(yīng)。三、思考題1、角色扮演略。2、角色扮演略。3、小張應(yīng)該以職務(wù)稱呼王主任，即使王主任提出不用那么客氣稱呼職務(wù)，但在工作場合，有職務(wù)者應(yīng)該稱呼其職務(wù)，這不僅是基本的禮貌，也是對對方的尊重。4、應(yīng)該由撥打電話的一方重新?lián)茈娫?，即遵循主叫?yōu)先原則。例外情況是：如果撥打電話的是上級或客戶，則由下級及服務(wù)人員重新?lián)茈娫挕?、郵件主題是接收者了解郵件的第一信息，可以讓收件人迅速了解郵件內(nèi)容并判斷其重要性。項(xiàng)目五一、選擇題1、A；2、B；3、C二、綜合案例分析題要點(diǎn)：打電話給業(yè)主預(yù)約上門時間，告知上門目的、人數(shù)、大約需要的時間，準(zhǔn)備好上門的形象：儀容整潔、穿著工作服、帶好鞋套，準(zhǔn)備好所需工具。三、思考題1、力求辦公室有一個安靜的工作環(huán)境；辦公室應(yīng)有良好的采光、照明條件；最有效地利用辦公室面積，合理布置工作人員的座位；辦公室布置力求整齊、清潔。2、紅豆杉、常青藤、鐵樹、茶花、仙客來、牽?；ā⑹?、唐菖蒲、吊蘭、蘆薈、虎尾蘭等能夠吸收空氣中的有害物質(zhì)的植物。3、送客時如果不等客人離開視線范圍再離開，如果客人再回頭致意時，發(fā)現(xiàn)主人已經(jīng)不在，心里會很不是滋味。4、客人沒有提前預(yù)約聯(lián)系，并且其要找的辦事人員外出時，應(yīng)詳細(xì)告訴客人辦事人員何時回來，并詢問來訪者是否愿意等待或預(yù)約，也可請客人留下電話或其他聯(lián)系方式方便辦事人員回來后與之聯(lián)系。5、應(yīng)先打電話給業(yè)主預(yù)約上門時間，告知自己上門目的、大約需要的時間，準(zhǔn)備好上門的形象（穿著職業(yè)裝或制服、儀容整潔），對所需交流的內(nèi)容做預(yù)先準(zhǔn)備。6、通常一般性的擺放不超過1小時；初次拜訪不宜超過半小時。項(xiàng)目六一、選擇題1、C；2、A二、綜合案例分析題要點(diǎn)：結(jié)合物業(yè)服務(wù)知識，與業(yè)主溝通時要禮貌、態(tài)度坦誠、不推卸責(zé)任。三、思考題1、第一時間迅速處理；態(tài)度坦誠；不推卸責(zé)任。2、誠信、言之有據(jù)、平等自愿、互利互惠、求同存異、契約化。3、要注意順序和秩序，發(fā)言應(yīng)簡短，觀點(diǎn)明確。與他人有分歧時要以理服人，聽從主持人的安排。不