《跨境電子商務網(wǎng)絡營銷》題庫帶答案

第章緒一、名詞1.網(wǎng)絡營銷是一種以互聯(lián)網(wǎng)為媒和平臺，以全新的方式、方法和理念實施市場營銷活動，使交易參與者（企業(yè)、團體、組織和個人）之間的交易活動更有效地實現(xiàn)新型市場營銷方式。2.跨境電子商務簡稱跨境電商國流行說法叫Cross-borderElectronicCommerce。從狹義角度上看境子商務指分屬于不同關境的交易主體助子商務平臺達成交易，并進行支付結(jié)算，通過跨境物流送達商品完成交易的一種國際商業(yè)活動。從廣義角度上看電商務就是外貿(mào)領域內(nèi)對互聯(lián)網(wǎng)及信息技術的不同層次的應用（基本等同于外貿(mào)電子商務于“國際貿(mào)+聯(lián)網(wǎng)”的創(chuàng)新型商業(yè)模式，是指分屬于不同關境的交易主體過子務的手段將傳統(tǒng)進出口交易中的展示談成交環(huán)節(jié)電子化，并通過跨境物流送達商品，完成交易的一種國際商業(yè)活動。3.跨境電商網(wǎng)絡營銷是以國際互網(wǎng)為基礎數(shù)化的信息和網(wǎng)絡媒體的交互性來輔助跨境電商營銷目標實現(xiàn)的一種新型市場營銷方式?？缇畴娚叹W(wǎng)絡營銷的交易主體是屬于不同關境的，物流運輸也是跨境完成的。4.搜索引擎營銷即SEM，是SearchEngineMarketing縮寫，中文意思是搜索引擎營銷。是一新的網(wǎng)絡營銷形SEM所做就是全面而有效的利用搜索引擎來進行網(wǎng)絡營銷和推廣。SEM追最高的性價比，以最小的投入，獲得最大的來自搜索引擎的訪問量，并產(chǎn)生商業(yè)價值。5.電子郵件營銷即EDM，是網(wǎng)絡銷手法中最古老的一種，企業(yè)通過使E軟向目標客戶發(fā)送EDM郵同目標顧客的溝通渠道直傳達相關信息促進銷售。EDM軟件有多種用途，可以發(fā)送子廣告、產(chǎn)品信息、銷售信息、市場調(diào)查、市場推廣活動信息等。6.內(nèi)容營銷指的是以圖片等介質(zhì)向客戶傳達企業(yè)的相關信息進銷售，即通過合理的內(nèi)容創(chuàng)建及播戶傳遞有價值的信息實網(wǎng)絡營銷的目的。二、簡答題1.什么是跨境電商？它有何特征（1）全球化（2）信息化（3）復雜化

2.跨境電商按交易主體如何分類B2B跨境電商或平臺B2C跨電商或平臺和C2C跨境商或平臺3.網(wǎng)絡營銷的主要內(nèi)容？（1）網(wǎng)上市場調(diào)查（2）網(wǎng)絡消費者行為分析（3）網(wǎng)絡產(chǎn)品策略和服務策略（4）網(wǎng)絡品牌（5）網(wǎng)絡定價策略（6）網(wǎng)絡銷售渠道策略（7）網(wǎng)絡銷售促進策略（8）網(wǎng)絡營銷管理4.跨境電商網(wǎng)絡營銷的手段主要哪些？（1）搜索引擎營銷（2）電子郵件營銷（3）內(nèi)容營銷（4）網(wǎng)絡廣告營銷（5）社區(qū)論壇軟文營銷（6）視頻營銷三、論述題分析市場營銷、國際市場營銷、網(wǎng)絡營銷和跨境網(wǎng)絡營銷的含義和區(qū)別。市場營銷，英文是Marketing，又稱作市場學、市場行銷或行銷學，市場是商品經(jīng)濟的范疇是種以商品交換為內(nèi)容經(jīng)濟聯(lián)系形式對于企業(yè)來說市是營銷活動的出發(fā)點和歸宿。市場營銷既是一種職能又組為了自身及利益相關者的利益而創(chuàng)造通播和傳遞客戶價值，為顧客、客戶、合作伙伴以及整個社會帶來經(jīng)濟價值的活動、過程和體系。主要是指營銷人員針對市場開展經(jīng)營活動、銷售行為的過程。國際市場營銷（Internationalmarketing是指商品和勞務流入一個以上國家的消費者或用戶手中的過程換而言之際市場營銷是一種跨國界的社會和管理過程企通過計劃定價促銷和引導創(chuàng)造品和價值并在國際市場上進行交換以滿足多國消費者的需要和獲取利潤的活動。

隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展各國企業(yè)經(jīng)營活動日益同國際市場發(fā)生緊密的聯(lián)系多業(yè)由過去考慮“應該在國內(nèi)什么地方建立新廠或開辟市場”發(fā)展到考慮“應該在世界什么地方制造或銷售新產(chǎn)品”是跨經(jīng)營把國內(nèi)生產(chǎn)的產(chǎn)品銷售到國際市場，而且在海外投資建廠生產(chǎn)及在國外銷售產(chǎn)品美國通用汽車公司可口可樂麥勞等是典型的跨國公司。網(wǎng)絡營銷是市場營銷的一個分支領域市場營銷理論在互聯(lián)網(wǎng)子務平臺上的運用也對市場營銷理論的完善和發(fā)展這一點可以看出它們最大的不同點就是網(wǎng)絡營銷是利用互聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)絡上開展的營銷活動，而市場營銷則是在現(xiàn)實的市場上進行營銷活動?？缇畴娚叹W(wǎng)絡營銷是以國際互聯(lián)網(wǎng)為基礎數(shù)化的信息和網(wǎng)絡媒體的交互性來輔助跨境電商營銷目標實現(xiàn)的一種新型市場營銷方式電網(wǎng)絡營銷的交易主體是屬于不同關境的，物流運輸也是跨境完成的。第章跨網(wǎng)市調(diào)與戶發(fā)一、名詞1.跨境網(wǎng)絡市場調(diào)研在跨境網(wǎng)絡營銷中，利用IT技平臺有系統(tǒng)、有計劃、有組織的系統(tǒng)、調(diào)研、記錄、整理、分析與產(chǎn)品、勞務有關的市場數(shù)據(jù)信息，客觀的測定、評價現(xiàn)在市場和潛在市場，獲取競爭對手的資料摸目標市的經(jīng)驗環(huán)境為經(jīng)營者細分市場識別消費者需求和確定營銷目標提供相對準確的決策依據(jù)。2.直接調(diào)研法跨境電子商務市場直接調(diào)研主要包括傳統(tǒng)的訪問法法和試驗法電訪問法、郵寄詢問法基網(wǎng)絡根不同的調(diào)查方式進行細分網(wǎng)上觀察法題討論法、在線問卷法和網(wǎng)上實驗法，使用最多的是專題討論法和在線問卷法。3.間接調(diào)研法網(wǎng)絡市場間接調(diào)研指的是網(wǎng)上二手資料的收集手料的收集相對比較容易費價小，來源也更廣。二手資料的來源有很多，如公共圖書館、大學圖書館、貿(mào)易協(xié)會、市場調(diào)查公司、廣告代理公司、專業(yè)團體、企業(yè)情報室等。隨著科技的發(fā)展，利用互聯(lián)網(wǎng)收集二手資料更加方便速度也比傳統(tǒng)法快很多且通?？梢灾苯訌木W(wǎng)上復制此大大縮短了資料收集、輸入及處理的時間。再加上眾多綜合型互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供商ContentProvider業(yè)ICP，及成千上萬個搜索引擎網(wǎng)站，使得互聯(lián)網(wǎng)上二手資料的收集非常方便。

4.網(wǎng)上觀察法網(wǎng)上觀察的實施主要是利用相關軟件和人員錄登錄網(wǎng)絡瀏覽者的瀏覽活動關件能夠記錄登錄網(wǎng)絡瀏覽者瀏覽企業(yè)網(wǎng)頁時所點擊的內(nèi)容和瀏覽的時間上喜歡看什么商品網(wǎng)頁；看商品時，先點擊的是商品的價格、服務、外形還是其他人對商品的評價；是否有就相關商品和企業(yè)進行溝通的愿望等。5.在線問卷法利用在線調(diào)查問卷獲取信息是最常用的在線調(diào)研方法問卷法在網(wǎng)站上設置調(diào)查表，即請求瀏覽其網(wǎng)站的每個人參與企業(yè)的各種調(diào)查在線回答問題并提交到網(wǎng)站服務器，從服務器上即可看到調(diào)查的結(jié)果線問卷法可以委托專業(yè)公司進行線卷法廣泛地應用于各種調(diào)查活動，這實際上就是傳統(tǒng)問卷調(diào)查方法在互聯(lián)網(wǎng)上的表現(xiàn)形式。二、簡答題1.簡述跨境電商務市場調(diào)研的內(nèi)?？缇畴娚痰膰H市場調(diào)研與傳統(tǒng)的市場調(diào)研一樣遵一定的方法和步驟保市場調(diào)研的質(zhì)量?？缇畴娮由虅諊H市場調(diào)研的內(nèi)容，通常主要包括：國別（地區(qū)）調(diào)研、市場需求調(diào)研、可控因素調(diào)研和不可控制因素調(diào)研。2.跨境電子商務市場的直接調(diào)研有幾種？跨境電子商務市場直接調(diào)研主要包括傳統(tǒng)的訪問法法和試驗法電訪問法、郵寄詢問法基網(wǎng)絡根不同的調(diào)查方式進行細分網(wǎng)上觀察法題討論法、在線問卷法和網(wǎng)上實驗法，使用最多的是專題討論法和在線問卷法。3.尋找和了解客戶的途徑？互聯(lián)網(wǎng)搜索和境外組織獲取是跨境電商尋找和了解客戶的主要途徑。互聯(lián)網(wǎng)搜索主要通過搜索引擎，網(wǎng)絡黃頁，行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站，國際展覽會、博覽會網(wǎng)站，B2B、B2C等絡平臺。4.網(wǎng)上發(fā)布商務信息的途徑？網(wǎng)上發(fā)布商務信息的途徑眾多有長短發(fā)信息時企應根據(jù)自身情況及目標客戶選擇合適的途徑。網(wǎng)上商務信息發(fā)布常用的途徑有以下幾種：（1）網(wǎng)站形式（2）網(wǎng)絡內(nèi)容服務商（3）供求信息平臺（4）黃頁網(wǎng)站和企業(yè)名錄

（5）網(wǎng)絡報紙和網(wǎng)絡雜志三、論述題1.試討論網(wǎng)絡時代消費者行為具哪些特征？（1）復雜性消費者在購買此類產(chǎn)品過程中，經(jīng)歷了收集信息產(chǎn)品評價、慎重決策，用后評價等階段，其購買過程就是一個學習過程廣了解產(chǎn)品功能、特點的基礎上，才能做出購買決策。如購買計算機、汽車、商品房等。（2）可誘導性誘導促銷的對象是消費者，所以誘導是溝通企業(yè)同消費者在情感緒、價值觀德觀、習慣作風上的一致性。誘促銷要能打動消費者才能達到促銷的目的。這種活動就是企業(yè)同消費者的心理碰擊。越是能打動消費者的心，誘導促銷的成功率就越大。（3）綜合性根據(jù)消費者購買商品用來滿足的需求層次不同分類存與安全方面的消費品足費者精神需要的消費品，消費者為了解、實現(xiàn)其理想，提高自身價值方面的消費品。（4）發(fā)展性消費是經(jīng)濟發(fā)展的目的和動力是產(chǎn)供給的存在理由在現(xiàn)實操作中的邏輯卻可能是恰恰相反的就我們看的情形也可能是消費的目的是為了經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展獲得感是為了證明經(jīng)濟發(fā)展的正當性。2.未來全球互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢將是什么樣的？（1）互聯(lián)網(wǎng)將成為全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)升級的重要助推器。（2）互聯(lián)網(wǎng)將成為世界創(chuàng)新發(fā)的重要新引擎。（3）互聯(lián)網(wǎng)將成為造福人類的要新渠道。（4）互聯(lián)網(wǎng)將成為各國治國理的新平臺。（5）互聯(lián)網(wǎng)將成為國際交流合的新舞臺。（6）互聯(lián)網(wǎng)將成為國家對抗的戰(zhàn)場。（7）互聯(lián)網(wǎng)將成為國際競爭的利器。（8）互聯(lián)網(wǎng)將開啟信用社會發(fā)新序幕。（10）網(wǎng)絡安全將將成為人類面臨的共同挑戰(zhàn)。第章跨電網(wǎng)營市分一、名詞

1.消費者市場消費者市（稱生活資料市場指為了生存或享受的需要而買或準備購買消費類產(chǎn)品或服務的個人和家庭消者市場的研究對象主要是消費者消費者為何購買何時何處購買、如何購買等。2.組織市場組織市場是指工商企業(yè)為從事生產(chǎn)、銷售等業(yè)務活動以及政府部門和非營利性組織為履行職責而購買產(chǎn)品和服務所構成的市場織市場和消費者市場相對應費市場是個人市場，組織市場是法人市場。3.AIO架構學者Wind與Green于1974年提消費者生活形態(tài)的表述以及衡量方法是針對消費者活動的主動或者被動性、興趣產(chǎn)生的過程與目的以及態(tài)度的情感認知和意見進行分析，用來衡量一個人的活（Activity趣Interest）意（Opinion于產(chǎn)生了AIO變量。后來，學者Plummer于1974年出了AIO量表，并加入了人口統(tǒng)計因素。四個因素包括活——如何花費時間和金錢趣——生活中最重要的事情觀點——如何開待自己和周圍的世界；一些基本的人口統(tǒng)計特征，如年齡、收入、教育等。4.VALS架VALS（ValuesandLifestyleSurvey）統(tǒng)全稱價值觀和生活方式系統(tǒng)，是由美國斯坦福國際研究院創(chuàng)立的一種觀察理解人們生存狀態(tài)的方式，通過人的態(tài)度求欲、信仰和人口統(tǒng)計學特征來觀察并綜合描述人們統(tǒng)的理論前提是的生活方式我導向”和“個人資源”兩方面因素的制約。二、簡答題1.跨境網(wǎng)絡市場營銷戰(zhàn)略？（1）無差異市場營銷策略無差異營銷策略是指企業(yè)將產(chǎn)品的整個市場視為一個目標市場一的營銷策略開拓市場即用一種產(chǎn)品和一套營銷案吸引盡可能多的購買者差異營銷策略只考慮消費者或用戶在需求上的共同點，而不關心他們在需求上的差異性。（2）差異性市場營銷策略差異性市場營銷策略是將整體市場劃分為若干細分市場每一細分市場制定一套獨立的營銷方案。比如，服裝生產(chǎn)企業(yè)針對不同性別、不同收入水平的消費者推出不同品牌、

不同價格的產(chǎn)品，并采用不同的廣告主題來宣傳這些產(chǎn)品，就是采用的差異性營銷策略。（3）集中性市場營銷策略集中性營銷策略的指導思想是其四處出擊收效甚微不突破一點取得成功這一策略特別適合于資源力量有限的中小企業(yè)小企業(yè)由于受財力技等方面因素制約在整體市場可能無力與大企業(yè)抗衡果中資源優(yōu)勢在大企業(yè)尚未顧及或尚未建立絕對優(yōu)勢的某個或某幾個細分市場進行競爭，成功可能性更大。2.跨境網(wǎng)絡市場細分有哪些依據(jù)用以細分市場的依據(jù)可以概括為以下四類。（1）地理變數(shù)按地理變數(shù)細分市場就是把市場分為不同的地理區(qū)域，如國家、地區(qū)、省市、東部、西部、南方、北方、城市、農(nóng)村、山區(qū)、平原、高原、湖區(qū)、沙漠等。（2）人口變數(shù)人口變數(shù)細分是按年齡性別家庭人數(shù)命周期入職教宗民、國籍、社會階層等人口統(tǒng)計因素，將市場細分為若干消費群體心理變數(shù)在市場營銷活動中常常出現(xiàn)這情況即在人口因素相同的消費者中間對同一商品的愛好和態(tài)度截然不同，這主要是由于心理因素的影響。1）生活方式生活方式是指個人或集團在消費作和娛樂上表現(xiàn)出的特定的習慣同生活方式往往產(chǎn)生不同的消費需求和購買行為。2）社會階層由于不同的社會階層所處的社會環(huán)境不同長背景不同因而興趣偏好不同消費特點不同，對產(chǎn)品或服務的需求也不盡相同。3）個性個性是指個人獨特的心理特征心特征使個人與其環(huán)境保持相對一致和持久的反應。4）偏好偏好是指消費者偏向于某一方面的喜好。（4）行為變數(shù)行為細分是根據(jù)消費者對品牌的了解度用情況及其反應而將他們分為不同的群體。

1）時機按消費者購買和使用產(chǎn)品的時機細分市場機細分有助于提高品牌使用率高銷的針對性。2）利益利益細分是根據(jù)消費者從品牌產(chǎn)品中追求的不同利益的一種分類方法。3）使用者狀況許多品牌可以按使用狀況將消費者分為曾經(jīng)使用者曾使用者潛使用者初次使用者、偶爾使用者和經(jīng)常使用者等類型，針對不同使用群體應采用不同的營銷策略和方法。4）品牌忠誠度消費者的忠誠是企業(yè)最寶貴的財富根據(jù)消費者的品牌忠誠度以消費者分為四種類型：專一忠誠者，潛在忠誠者，遲鈍忠誠者和缺乏忠誠者。5）使用率可以根據(jù)品牌的輕度、中度和重度等使用者情況來細分市場。6）態(tài)度消費者對品牌的態(tài)度大體可以分為五種，即熱愛、肯定、冷淡、拒絕和敵意。三、論述題1.跨境網(wǎng)絡市場產(chǎn)品定位與產(chǎn)品異化之間有什么聯(lián)系？產(chǎn)品定位在別出差異之后市場營銷將繼續(xù)尋找方法潛在的消費者心目中相對于競爭對手的產(chǎn)品來定位產(chǎn)品場銷和促銷計劃操縱諸如展示和包裝中的符號傳針對最有可能珍視所營銷產(chǎn)品的人們的定制信息。產(chǎn)品差異化當涉及產(chǎn)品差異化時公司必須確定其產(chǎn)品特性使其與競爭產(chǎn)品不同就是所謂的產(chǎn)品價值主張這就是使其獨特的原因解了產(chǎn)品的價值主張目標是突出與競爭品牌相比消者認為具有引力的品質(zhì)著品牌數(shù)量的激增產(chǎn)差異化變得越來越重要。常見的差異化策略旨在吸引消費者注意產(chǎn)品的價值，質(zhì)量或獨特性。產(chǎn)品定位將差異化產(chǎn)品以吸引潛在客戶注意力的方式和地點投放市場這定位是為了影響消費者對產(chǎn)品的看法品異通常是針對特定產(chǎn)品的產(chǎn)品定位則更多地是營銷人員試圖針對的受眾。2.跨境網(wǎng)絡目標市場定位的內(nèi)容括哪些方面？在跨境網(wǎng)絡市場中定位的內(nèi)容以分為網(wǎng)站類型定位戶服務定位和服務半徑定位三種。

（1）網(wǎng)絡類型定位目前網(wǎng)站類型主要有宣傳型網(wǎng)和交易型網(wǎng)站兩種傳型網(wǎng)站主要介紹企業(yè)的經(jīng)營項目、產(chǎn)品信息、價格信息、廣告宣傳等，不具備交易功能。交易型網(wǎng)站不僅介紹企業(yè)的經(jīng)營項目、產(chǎn)品信息、價格信息、廣告宣傳等，還同時提供交易功能，買賣雙方可以在線相互傳遞信息，實現(xiàn)網(wǎng)上洽談、網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上支付等。（2）客戶服務定位企業(yè)網(wǎng)站主要為滿足網(wǎng)上客戶服務根據(jù)消費者需求的不同來定位自己的網(wǎng)站信息查詢、信息發(fā)布、各種咨詢服務、訂購服務等。（3）服務半徑定位根據(jù)網(wǎng)站的服務內(nèi)容不同，劃定網(wǎng)站的服務區(qū)域，即服務半徑，如國際型、全國型、地區(qū)型。理論上，網(wǎng)絡營銷無時空限制，但受客觀條件的限制，網(wǎng)站服務半徑是有局限性的。第章跨電站營與廣一、名詞1.B2B：B2B平臺電子商務的一種模式，是英文Business-to-Business的寫，即商業(yè)對商業(yè)或說是企業(yè)間的電商務企業(yè)與企業(yè)之間通過互聯(lián)網(wǎng)進行產(chǎn)品務及信息的交換。2.外貿(mào)直通車：也稱作P4P(Pay是阿里巴巴會員企業(yè)通過自主設置多維度關鍵詞免展示產(chǎn)品信并通過大量曝光產(chǎn)品來吸引潛在買家并按照點擊付費的全新的網(wǎng)絡推廣模式。3.B2C平臺：B2C是指子商務一種模式，也是直接面向消費者銷售產(chǎn)品和服務商業(yè)零售模式。二、簡答題1.全球速賣通平臺自主營銷活動哪些？在速賣通平臺上，有限時限量折扣店鋪打折全店鋪滿立減店優(yōu)惠券等營銷活動。2.eBay有些自帶捆綁營銷推廣工具？Ebay-promotions關促銷、直車促銷Ebay-listing捆促銷第章跨電站營與廣一、名詞1.搜索引擎營銷

搜索引擎營銷（SearchEngineMarketing，SEM是目前應用最廣泛、時效性最強的一種網(wǎng)絡營銷推廣方式它利用搜引擎的特點根據(jù)用戶使用搜索引擎檢索信息的機會配合一系列技術和策略更的業(yè)信息呈現(xiàn)給目標客戶而使其盈利的一種網(wǎng)絡營銷方式。2.社會化媒體營銷社會化媒體營銷（SocialMediaMarketing，SMM）是以多對多溝通交流為目的、大眾創(chuàng)造的信息為內(nèi)容聯(lián)網(wǎng)技術應用方式的新型大眾媒體是旨在幫助人們建立社會化網(wǎng)絡的互聯(lián)網(wǎng)應用服務。社會化媒體營銷是隨著網(wǎng)絡社區(qū)化而興起的營銷方式。3.電子郵件營銷電子郵件營銷（英文簡稱為EDM營EmailDirectMarketing）指企業(yè)通過給潛在客戶或者是客戶發(fā)送電子郵件廣告，傳遞價值信息的一種網(wǎng)絡營銷手段。隨著網(wǎng)絡的普及、網(wǎng)上電子商務的快速發(fā)展以及物流體系的完善下消費者提供了一種新的網(wǎng)上消費環(huán)境，實現(xiàn)與目標客戶的高效快速溝通。4.社群營銷社群營銷是在網(wǎng)絡社區(qū)營銷及社會化媒體營銷基礎上發(fā)展起來的用戶連接及交流更為緊密的網(wǎng)絡營銷方式。網(wǎng)絡社群營銷的方式要通過連接溝通等方式實現(xiàn)用戶價值，營銷方式人性化，不僅受用戶歡迎，還可能成為繼續(xù)傳播者。5.軟文營銷軟文營銷就是指通過特定的概訴求擺實講道理的方式使消費者走進企業(yè)設定的“思維圈”，以強有力的針對性心理攻擊迅速實現(xiàn)產(chǎn)品銷售的文字模式和口頭傳播。比如：新聞，第三方評論，訪談，采訪，口碑。6.大數(shù)據(jù)營銷大數(shù)據(jù)營銷是指通過互聯(lián)網(wǎng)采集大量的行為數(shù)據(jù)先助廣告主找出目標受眾此對廣告投放的內(nèi)容、時間、形式等進行預判與調(diào)配，并最終完成廣告投放的營銷過程。二、簡答題1.跨境電子商務進口企業(yè)應該如做社群營銷。（1）認知：用戶標簽的梳理（2）輸出：持續(xù)、有吸引力的質(zhì)內(nèi)容（3）交互：深耕垂直細分領域（4）裂變：小程序式碎片化應

（5）轉(zhuǎn)化：持續(xù)占領用戶心智2.軟文營銷的技巧有哪些？（1）提前做好軟文營銷計劃（2）給軟文擬一個“漂亮”的題（3）抓住時事熱點，以熱門事和流行詞為話題（4）廣告內(nèi)容自然植入，切勿用戶反感（5）軟文內(nèi)容契合用戶口味精定位受眾3.分析的廣策略。（1）通過linkedin和Google搜索組合找到目標客戶使之出現(xiàn)想要的公司的信息（2）挖掘會員目標客戶（3）利用buffer平第章跨電網(wǎng)營客服與紛理一、名詞1.售前溝通售前溝通主要是為客戶解答關于產(chǎn)品信息（如價格、數(shù)量、庫存、規(guī)格型號、用途）運費、運輸?shù)确矫娴膯栴}，促使客戶盡快下單。2.售中溝通售中溝通主要是發(fā)貨確認物流問題告知客戶產(chǎn)品的物流信息讓客戶掌握產(chǎn)品動向。3.售后溝通售后溝通主要是客戶收到產(chǎn)品之后的一系列問題括換貨問題家認收貨以及買賣雙方互評。4.信用評價信用評價是指訂單交易結(jié)束后對方信用狀況的評價用評價包括五分制評分和評論兩部分。5.客戶關系管理最早提出客戶關系管理概念的高德納公司GartnerGroupInc）將客戶關系管理定義為企提供全方位的客戶視予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法。客戶關系管理的目的在于建立一個系統(tǒng)企業(yè)在客戶服務市場競爭銷售及售后支

持等方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關系最終目標是吸引新客戶留客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場份額。二、簡答題1.跨境電商客服的職能是什么？跨境電商客戶服務的工作范疇包括個方即解答客戶咨詢處理產(chǎn)品售后問題促進產(chǎn)品銷售、監(jiān)控管理產(chǎn)品運營。2.簡述跨境電商客服技巧。做好客戶服務工作可以提升買購物體驗提轉(zhuǎn)化率是進客戶二次購買的有效途徑。（1）產(chǎn)品信息描述盡可能的詳、完整（2）快速及時地回復詢盤（3）與買家保持良好溝通（4）為買家提供優(yōu)質(zhì)的物流體（5）為買家提供高質(zhì)量的商品（6）做好售后服務，及時處理紛有效地進行二次營銷。（1）尋找重點買家（2）積極進行二次營銷（3）注意溝通時間點（4）主動聯(lián)系客戶（5）態(tài)度不卑不亢3.跨境電商英文與客戶溝通技巧哪些？用英文與客戶溝通最重要的是要做到以下幾點是清楚即詞肯定準確內(nèi)容主旨清晰；二是簡潔，用簡短的語句做清楚的表達，盡量避免使用過于復雜的詞匯；三是禮貌，英文書寫要有一定的禮貌用語。4.評價檔案的組成有哪些？評價檔案有評價摘要（FeedbackSummary項價（DetailedSellerRatings評價歷史（FeedbackHistory）評價記錄FeedbackRecord）4部分成。三、論述題1.解決糾紛需注意的問題？

一旦產(chǎn)生糾紛，賣家要采取積極的態(tài)度去解決，盡量降低糾紛對自己造成的負面影響。賣家需要做好以下幾點的工作：（1）溝通及時（2）持禮貌（）態(tài)度專業(yè)4）將心比心5）保留證據(jù)第章跨電網(wǎng)營數(shù)分一、名詞1.數(shù)據(jù)縱橫數(shù)據(jù)縱橫是速賣通基于平臺海量數(shù)據(jù)打造的一款數(shù)據(jù)產(chǎn)品可以根據(jù)數(shù)據(jù)縱橫提供的數(shù)據(jù)為自己的店鋪營銷指導向出正確決策速通數(shù)據(jù)縱橫中的選品專家以行業(yè)為維度供業(yè)下熱賣商品和門搜索關鍵詞的數(shù)據(jù)賣能夠查看海量豐富的熱賣商品資訊并多角度分析買家搜索關鍵詞，賣家可以根據(jù)速賣通選品專家提供的內(nèi)容調(diào)整產(chǎn)品，優(yōu)化關鍵詞設置。2.訪客數(shù)訪客數(shù)即UV，統(tǒng)計周期內(nèi)，訪問網(wǎng)站的獨立用戶數(shù)。網(wǎng)站的訪客數(shù)指標是為了近似地模擬訪問網(wǎng)站的真實人數(shù)，同個人cookie技術下，通常表現(xiàn)為同一客戶端同一瀏覽器）多次訪問網(wǎng)站，也僅記為一個訪客。3.客戶感知質(zhì)量所謂客戶感知質(zhì)量指客戶按自己對產(chǎn)品的使用目的和需求狀況合析市場上各種經(jīng)由正式或非正式途徑獲得的相關信息，對一種產(chǎn)品或服務所做的抽象的主觀的評價。4.客戶感知價值客戶對價值的感知是指客戶所能感知到的利得與其在獲取產(chǎn)品或服務中所付出的成本進行權衡后對產(chǎn)品或服務效用的整體評價。5.客戶滿意度客戶滿意度是指客戶滿意的程度戶購買和消費相應的產(chǎn)品或服務后所獲得的不同程度的滿足狀態(tài)在戶滿意管理中要想獲得進行客戶滿意管理的科學依據(jù)必須建立客戶滿意級度來衡量客戶滿意的不同狀態(tài)，以便制定相應的營銷策略。6.客戶忠誠度客戶忠誠度指客戶忠誠的程度一個量化概念客戶忠誠度是指由于質(zhì)量、價格、服務等諸多因素的影響客對一企業(yè)的產(chǎn)品或服務產(chǎn)生感情成偏愛并長期重復購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務的程度。二、簡答題

1.數(shù)據(jù)分析的作用？（1）優(yōu)化品類管理（2）精準營銷（3）跟蹤產(chǎn)品推廣效果，分析品成長性（4）分析需求，優(yōu)化運營（5）識別目標客戶、潛在客戶2.舉例說明跨境電商打造爆款需考慮幾方面因素。（1）爆款優(yōu)化（2）開發(fā)長尾產(chǎn)品（3）潮流趨勢3.如何對客戶期望進行有效的管。（1）確保承諾的實現(xiàn)性。（2）重視產(chǎn)品或服務的可靠性（3）堅持溝通的經(jīng)常性。三、提高客戶感知質(zhì)量意義（1）提高客戶感知的質(zhì)量，有于客戶將本企業(yè)的產(chǎn)品的質(zhì)量與競爭對手產(chǎn)品的差異化，增加客戶對本產(chǎn)品的購買傾向性，有利于建立客戶的忠程度，提高產(chǎn)品的市場競爭力。（2）提高客戶感知有利于企業(yè)立名牌商標和進行品牌延伸。客戶評選心目中的名牌形象最要的因素之一就是產(chǎn)的質(zhì)量為只有那些優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品才能滿足客