《酒店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新問題研究10000字（論文）》

酒店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究報(bào)告緒論根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局公布的2017年國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》,根據(jù)2017年在成都服務(wù)業(yè)占國民經(jīng)濟(jì)的比例達(dá)到46.1%,第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)行業(yè)首次超過第二產(chǎn)業(yè)。2017年，全國酒店餐飲行業(yè)固定資產(chǎn)投入60.1億元，比上年增長17.5%。作為服務(wù)行業(yè),近年來旅游業(yè)的發(fā)展速度,依靠旅游資源和旅游設(shè)施,專門或者主要從事拉客和接待和提供交通、游覽、住宿、餐飲、購物和娛樂等六個(gè)環(huán)節(jié)全面的行業(yè),酒店行業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱之一。研究背景及意義我國自加入WTO以來，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會(huì)結(jié)構(gòu)也在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的推動(dòng)下快速轉(zhuǎn)型。資料顯示，我國已經(jīng)成為全球第二大入境接待國。與此同時(shí)，中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展不斷提高人民的生活水平，使旅游業(yè)成為國民經(jīng)濟(jì)增長最快的產(chǎn)業(yè)之一。其中，隨著大眾旅游的到來，行業(yè)的發(fā)展，以及市場需求的提高，酒店業(yè)市場已形成一個(gè)更具競爭力的現(xiàn)實(shí)環(huán)境。隨著時(shí)代和消費(fèi)主力變化等原因，酒店業(yè)開始努力尋求轉(zhuǎn)型，諸如抱團(tuán)取暖并購其他品牌的事件在近兩年的酒店業(yè)內(nèi)層出不窮，但效果都不太理想。在這一激烈的市場競爭中，酒店業(yè)必須進(jìn)行服務(wù)理念的創(chuàng)新，才能在競爭中贏得顧客，從而占據(jù)市場，推動(dòng)自身和行業(yè)的深入發(fā)展。服務(wù)理念可以說是酒店的生命線。酒店在市場競爭中的地位取決于酒店的服務(wù)理念、服務(wù)風(fēng)格和服務(wù)質(zhì)量，以促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。酒店應(yīng)結(jié)合市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢，從自身的實(shí)際出發(fā)，全面提高酒店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，提高顧客滿意度，為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。國內(nèi)外研究現(xiàn)狀研究思路與方法論文首先以酒店業(yè)的發(fā)展和酒店服務(wù)的相關(guān)理論為基礎(chǔ)，提出了酒店業(yè)服務(wù)理念創(chuàng)新的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)；進(jìn)而，在對(duì)國內(nèi)外專家學(xué)者的研究成果進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對(duì)酒店業(yè)服務(wù)理念進(jìn)行多維分析，包括其特點(diǎn)和功能等方面。最后，論文提出了酒店業(yè)服務(wù)理念創(chuàng)新的可能路徑。研究方法有兩個(gè)。其一文獻(xiàn)研究法：通過搜集、查找酒店業(yè)服務(wù)理念及理念創(chuàng)新對(duì)策相關(guān)的文獻(xiàn)，并對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行閱讀、分析，從中得出對(duì)本文的理論性認(rèn)識(shí)，為此文研究奠定基礎(chǔ)。其二案例分析法：論文以成都高星級(jí)酒店為案例分析，首先對(duì)其基本情況進(jìn)行介紹，并從中找出了當(dāng)下酒店業(yè)服務(wù)理念創(chuàng)新的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。相關(guān)概念與理論概述相關(guān)概念酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)于酒店服務(wù)的質(zhì)量，一般來說，有兩種理解。其一是狹義上，由服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)提供，這里注意是不涵蓋所提供和供給的實(shí)物版本使用價(jià)值。其二是廣泛意義上，酒店服務(wù)質(zhì)量涵蓋酒店服務(wù)設(shè)施、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)共三個(gè)方面的要素。相比較之前來講，可以說是一個(gè)較為全面的服務(wù)質(zhì)量概念，意味著囊括有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個(gè)層面。本課題研究的服務(wù)質(zhì)量主要是指服務(wù)的一般質(zhì)量，酒店是基于自己的設(shè)施，為客戶提供的服務(wù)價(jià)值和使用價(jià)值，滿足客戶的期望。酒店服務(wù)創(chuàng)新什么是酒店服務(wù)創(chuàng)新？從某種服務(wù)創(chuàng)新的定義來看，學(xué)界一般有以下幾種相對(duì)獨(dú)立的研究范式，如綜合研究、技術(shù)主義和非技術(shù)主義。但在酒店服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域的研究文獻(xiàn)中，并沒有明確的比較規(guī)范的定義，因此對(duì)“酒店服務(wù)創(chuàng)新”這一術(shù)語的準(zhǔn)確理解和把握，并沒有一致的說法。雖然在理論方面，酒店服務(wù)創(chuàng)新的定義尚未得到廣泛認(rèn)可，但在實(shí)踐方面，服務(wù)創(chuàng)新是酒店的經(jīng)營哲學(xué)，創(chuàng)新精神是酒店保持持久競爭力的必然選擇。確定酒店服務(wù)創(chuàng)新的定義，這將有助于確定酒店服務(wù)創(chuàng)新的方向和內(nèi)容。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，酒店面臨越來越大的經(jīng)營壓力，已經(jīng)無法滿足實(shí)際需求，為能夠使酒店管理取得更理想效果，因而加強(qiáng)酒店服務(wù)理念創(chuàng)新意識(shí)，促使酒店管理能夠獲得更多的經(jīng)營成果，同時(shí)也能夠?yàn)榫频旮玫剡\(yùn)營提供強(qiáng)有力支持，這對(duì)提升酒店競爭力事關(guān)重大。相關(guān)理論顧客滿意理論顧客滿意度研究始于20世紀(jì)70年代，始于Cardoz。1965年發(fā)表的一項(xiàng)關(guān)于顧客輸入、期望和滿意度的實(shí)驗(yàn)研究。在購買前，客戶將提供產(chǎn)品所提供的各種福利和效用，即產(chǎn)品的性能，并形成“期望”；消費(fèi)者在購買后，通過與購買前的預(yù)期相比，消費(fèi)者的產(chǎn)品將獲得真正的性能，從而形成他們之間的差距，或者稱為“不一致”，這是第一階段。在第二階段，客戶的不同情況“不一致”的不同“滿意”反應(yīng):當(dāng)實(shí)際表現(xiàn)和預(yù)期相同的“不一致”為零時(shí)，客戶產(chǎn)生“適度的滿足”；當(dāng)實(shí)際表現(xiàn)超出預(yù)期時(shí)，“不一致”是正確的時(shí)間，導(dǎo)致“滿意”；當(dāng)實(shí)際表現(xiàn)不符合“不一致”的期望時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致“不滿”。因此，期望模型包括三個(gè)基本變量的期望、不一致和滿足，期望是顧客對(duì)產(chǎn)品性能的期望，是表現(xiàn)與期望之間的差異，表現(xiàn)為利益(顧客接受，滿意是顧客的最終態(tài)度和評(píng)價(jià))。期望模型是顧客滿意理論的基礎(chǔ)。服務(wù)創(chuàng)新理論服務(wù)創(chuàng)新是指新的設(shè)想、新的技術(shù)手段轉(zhuǎn)變成新的或者改進(jìn)的服務(wù)方式。服務(wù)創(chuàng)新理論經(jīng)濟(jì)活動(dòng)創(chuàng)新活動(dòng)通過非物質(zhì)制造手段所進(jìn)行的增加有形或無形“產(chǎn)品”之附加價(jià)值的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。信息技術(shù)飛速發(fā)展，使得產(chǎn)品技術(shù)和功能的同質(zhì)化水平越來越高，通過提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低產(chǎn)品生產(chǎn)成本來競爭的空間越來越狹窄，因而服務(wù)成為企業(yè)進(jìn)行市場競爭的重要武器以滿足人類需求為目的的軟技術(shù)的創(chuàng)新活動(dòng)。這種活動(dòng)可分為圍繞物質(zhì)生產(chǎn)部門的管理、組織、設(shè)計(jì)等軟技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)，圍繞文化產(chǎn)業(yè)、社會(huì)產(chǎn)業(yè)的推動(dòng)社會(huì)和生態(tài)進(jìn)步，豐富精神生活的軟技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)以及圍繞傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)和狹義智力服務(wù)業(yè)的軟技術(shù)創(chuàng)新。酒店業(yè)服務(wù)理念創(chuàng)新的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在問題案例基本情況近年來的抽樣調(diào)查顯示，成都酒店對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)總體上比較好。成都高星級(jí)酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和電信服務(wù)的七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),最高的滿意度一直是高星級(jí)酒店服務(wù),評(píng)價(jià)“好”比一般的人數(shù)超過90%。案例分析實(shí)際上，在現(xiàn)階段，成都高星級(jí)酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理落后，成為提高酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。與日本、泰國、新加坡等周邊國家相比，成都高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量仍然難以與之競爭。原因主要有幾個(gè)方面。其一，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足。服務(wù)質(zhì)量不能直接產(chǎn)生收入，其功能是間接的。酒店管理者傾向于關(guān)注能直接增加酒店收入的內(nèi)容，忽視服務(wù)質(zhì)量的重要性。不明顯的是，服務(wù)質(zhì)量管理投入了大量資金，所以最好將資金投入有形和有形的硬件設(shè)施。其結(jié)果是“五星級(jí)設(shè)施，三星級(jí)服務(wù)”，管理者無視服務(wù)質(zhì)量管理，對(duì)酒店的破壞無疑是致命的。服務(wù)質(zhì)量管理是一種形式。描述成都飯店的服務(wù)質(zhì)量管理是非常合適的。酒店管理者開始緊緊抓住，一些規(guī)范和法規(guī)遵循，效果更加明顯。但由于沒有科學(xué)規(guī)劃未來,制定每個(gè)階段的計(jì)劃措施,缺乏服務(wù)質(zhì)量,整個(gè)過程和全面管理的,很長一段時(shí)間,質(zhì)量意識(shí)慢慢淡化,出現(xiàn)了問題,服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。其二，缺乏嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定的特點(diǎn)，酒店各部門和各崗位，各環(huán)節(jié)緊密，任何一點(diǎn)差錯(cuò)都會(huì)影響到顧客對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分。酒店往往缺乏嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系，所有的質(zhì)量活動(dòng)都沒有統(tǒng)一管理，容易造成問題。酒店行業(yè)有一個(gè)著名的公式“100-1=0”，即一個(gè)鏈接，一個(gè)人的身體出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)，整個(gè)酒店形象將不存在于顧客印象中。案例總結(jié)服務(wù)質(zhì)量的基本要素是一致性。高星級(jí)酒店產(chǎn)品有隱形的特點(diǎn),與工業(yè)企業(yè)不同的是,國際酒店服務(wù)產(chǎn)品本身的難度,比如服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序,員工的工作行為標(biāo)準(zhǔn)和程序的控制是保證高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。員工根據(jù)這些特定標(biāo)準(zhǔn)和程序提供的服務(wù)被稱為“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。雖然標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)正受到越來越多的批評(píng)和懷疑。然而，就成都高星級(jí)酒店業(yè)的整體情況而言，對(duì)于大多數(shù)高星級(jí)酒店來說，開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍然是一個(gè)合適的選擇。但是，成都酒店管理者的服務(wù)理念創(chuàng)新意識(shí)普遍較弱，缺乏科學(xué)和完善的服務(wù)管理體系，或者是擁有相對(duì)完善的制度，但執(zhí)行起來不到位，難以滿足客戶多樣化和個(gè)性化的需要。酒店管理和服務(wù)智能化發(fā)展智慧來自人，人的智慧比一切都高。智能酒店的建設(shè)與其他管理和管理活動(dòng)不同，要求對(duì)酒店客人的滿意度、體驗(yàn)以及酒店業(yè)的成熟相關(guān)信息技術(shù)進(jìn)行營銷管理。人機(jī)的融合是智能酒店的應(yīng)用的最高水平，有技術(shù)支持的人能更好地發(fā)揮效果，能達(dá)到意想不到的效果。智能酒店出現(xiàn)和發(fā)展，中國酒店業(yè)將而臨轉(zhuǎn)型升級(jí)歷史機(jī)遇和新一輪的洗牌調(diào)整。設(shè)施智能化、管理的品質(zhì)化、服務(wù)的個(gè)性化和需求的定制化將成為未來高星級(jí)酒店發(fā)展的必然趨勢。智能酒店的建設(shè)將極大的改進(jìn)現(xiàn)有的酒店業(yè)管理和服務(wù)水平，進(jìn)而改變酒店業(yè)傳統(tǒng)的管理和盈利模式。此外，智能酒店的發(fā)展還將帶給酒店新的理念和產(chǎn)品，并產(chǎn)生新的服務(wù)理念及產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈，進(jìn)而衍生出高星級(jí)酒店新的服務(wù)行業(yè)，如大數(shù)據(jù)外包、文化創(chuàng)意、主題酒店、定制旅游等，集聚和創(chuàng)立一批服務(wù)于旅游酒店產(chǎn)業(yè)的文創(chuàng)及相關(guān)企業(yè)，并形成真正意義上的酒店生態(tài)鏈條和旅游酒店產(chǎn)業(yè)的“硅谷”，最終實(shí)現(xiàn)最大限度滿足各個(gè)階層顧客的需求，達(dá)到智能酒店、智能旅游和智能城市二者真正的和諧統(tǒng)一，共同發(fā)展。酒店業(yè)服務(wù)理念的多維分析酒店業(yè)服務(wù)理念的特點(diǎn)分析酒店業(yè)服務(wù)理念的最大特點(diǎn)就是缺乏先進(jìn)性，具體體現(xiàn)在兩個(gè)方面。一方面，市場調(diào)查顯示，許多酒店沒有設(shè)定大數(shù)據(jù)部門，只是依靠客戶關(guān)系管理系統(tǒng)報(bào)表來對(duì)酒店進(jìn)行決策管理。其實(shí)，這種方式既不能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題的所在，也不能快速響應(yīng)市場。隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)分析可以有效的幫助酒店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。通過大數(shù)據(jù)分析，酒店可以統(tǒng)計(jì)營業(yè)數(shù)據(jù)、分析客戶消費(fèi)習(xí)慣、挖掘客戶潛在需求，這些都需要建立在對(duì)客戶數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上。另一方面，酒店工作人員缺乏服務(wù)理念。隨著人們的文化素養(yǎng)的提升和消費(fèi)能力的升級(jí)，消費(fèi)者行為也在不斷發(fā)生演變，由滿足基本客戶需求、提供解決方案到體驗(yàn)性消費(fèi)。消費(fèi)者行為也逐漸體現(xiàn)出理性消費(fèi)、體驗(yàn)性消費(fèi)的特點(diǎn)。消費(fèi)者對(duì)酒店的消費(fèi)需求逐漸從滿足基本需求到體驗(yàn)性消費(fèi)。衡量服務(wù)質(zhì)量的首要因素是人員，在整個(gè)服務(wù)過程中，都需要人員的全程參與，他將服務(wù)以持續(xù)不斷的、可接受的形式傳遞給顧客。服務(wù)從某種角度上來講也是一項(xiàng)產(chǎn)品，它是服務(wù)人員提供非實(shí)物形態(tài)勞動(dòng)的過程。消費(fèi)者是直接通評(píng)價(jià)酒店員工服務(wù)意識(shí)的參與者。因此人員素質(zhì)的高低，直接關(guān)系到酒店的整體服務(wù)水平。酒店業(yè)服務(wù)理念的功能分析服務(wù)理念是有功能和功效的，并且還必須是正向的功能。否則的話，它就會(huì)喪失實(shí)踐意義，從而無法避免被拋棄的命運(yùn)。所謂功能，是事物或方法所發(fā)揮的有利作用或效用，服務(wù)理念的功能是服務(wù)理念在酒店實(shí)踐服務(wù)中所發(fā)揮的作用和效能。值得一提的是，一種事物的功能往往是一種可能的功能，并不是一種現(xiàn)實(shí)的功能。因?yàn)楣δ艿陌l(fā)揮是需要條件，條件一旦滿足，這種可能的功能就會(huì)變成一種現(xiàn)實(shí)的功能。對(duì)服務(wù)理念的功能進(jìn)行分析，有助于提高酒店業(yè)從業(yè)人員對(duì)理念的重視程度，以便主動(dòng)、合理地把握和利用服務(wù)理念的功能，發(fā)揮服務(wù)理念的實(shí)踐價(jià)值。從主體角度來看，酒店是服務(wù)理念的主體，因此這里主要從酒店角度來探討服務(wù)理念的功能。第一，服務(wù)理念引導(dǎo)酒店的服務(wù)認(rèn)知。酒店服務(wù)本質(zhì)上是一個(gè)特殊的認(rèn)識(shí)過程，而酒店的服務(wù)理念就像一個(gè)過濾器，當(dāng)酒店從業(yè)人員從事服務(wù)活動(dòng)時(shí)，他們會(huì)將收集到的信息與自身的服務(wù)理念聯(lián)系起來思考、解釋信息的含義。己有研究證明，酒店的服務(wù)理念對(duì)酒店從業(yè)人員的認(rèn)知過程，包括知覺、記憶、理解、演繹推理、問題表征和問題解決等有重要影響，并且對(duì)業(yè)內(nèi)人員在服務(wù)顧客過程中的信息感知和加工起到了指導(dǎo)性的作用。服務(wù)理念驅(qū)動(dòng)業(yè)內(nèi)人員的服務(wù)行為。理念不同于一般的觀念或意見，它是在理性思考基礎(chǔ)之上形成的，是對(duì)思想的精致的表達(dá)。理念的核心功能就是引導(dǎo)行動(dòng)，對(duì)行動(dòng)來說理念是一種持久的內(nèi)驅(qū)力。在現(xiàn)實(shí)生活中，酒店人員的服務(wù)行為往往要受到許多制度和權(quán)力的約束，盡管這種約束和控制也是為了使其服務(wù)行為更加規(guī)范合理，但是整體上看，這是一種外在的約束。酒店的服務(wù)行為更需要一種持久的內(nèi)在約束與驅(qū)動(dòng)，能夠提供這種約束與驅(qū)動(dòng)正是酒店自己的服務(wù)理念。服務(wù)理念促進(jìn)酒店的專業(yè)發(fā)展。酒店服務(wù)理念的成熟正是酒店專業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。反過來，成熟的服務(wù)理念能夠幫助酒店更好的投身酒店業(yè)改革實(shí)踐，并在實(shí)踐中完成自身的許多變化。在正確的服務(wù)理念的指導(dǎo)下，酒店對(duì)如何發(fā)揮自己的專業(yè)自主權(quán)，如何推動(dòng)自身和行業(yè)的發(fā)展會(huì)有一個(gè)清楚而堅(jiān)定的認(rèn)識(shí)，而專業(yè)知識(shí)和自主權(quán)力正是酒店專業(yè)發(fā)展的基本維度。酒店業(yè)服務(wù)理念創(chuàng)新的可能路徑傳統(tǒng)服務(wù)理念的現(xiàn)代詮釋，樹立行業(yè)觀念隨著社會(huì)生活方式的不斷發(fā)展，消費(fèi)者需求也表現(xiàn)出多元化的發(fā)展趨勢，在酒店管理模式創(chuàng)新方面，有些情況下無法對(duì)全部消費(fèi)者需求進(jìn)行考慮，因而酒店需構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)體系，樹立現(xiàn)代的行業(yè)服務(wù)觀念。其一，在一些旅游資源豐富的城市，酒店可從旅游這一方面作為切點(diǎn)，為能夠使消費(fèi)者需求得到滿足而提供合理服務(wù)，專門設(shè)立一個(gè)新的部門為消費(fèi)者提供各種服務(wù)，如根據(jù)客戶需求為其設(shè)置更合理旅游攻略，并且將相關(guān)信息提供給消費(fèi)者，有些酒店甚至提供后勤保障服務(wù)。在此基礎(chǔ)上不但增加酒店行業(yè)服務(wù)內(nèi)容，并且能夠提升服務(wù)水準(zhǔn)。此外，酒店可以通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與其他行業(yè)之間實(shí)現(xiàn)跨界聯(lián)合，促使酒店業(yè)務(wù)能夠得以不斷擴(kuò)展及延伸，通過多途徑深耕營銷渠道策略，實(shí)現(xiàn)多贏局面。其二，不斷強(qiáng)化酒店管理層及員工的服務(wù)意識(shí)。思想、觀念是行動(dòng)的先導(dǎo)，只有公司員工提供客戶服務(wù)，真誠服務(wù)客戶，聽取他們的反饋，才能為公司提供改進(jìn)方法。為此，員工需要意識(shí)到顧客是企業(yè)生存的關(guān)鍵。只有讓顧客滿意，他們的工作才有價(jià)值，企業(yè)才能做大做強(qiáng)。如果員工沒有服務(wù)客戶的理念，結(jié)果將是令人遺憾的。因此，目前最重要的是培訓(xùn)工作人員不僅要負(fù)責(zé)，還要致力于服務(wù)理念的樹立，并喚起服務(wù)人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。對(duì)于服務(wù)企業(yè)來說，在服務(wù)收入大于服務(wù)成本的前提下，利潤來源等于客戶所感受到的服務(wù)質(zhì)量。只有所有員工都有服務(wù)客戶的理念，并清楚地認(rèn)識(shí)到?jīng)]有客戶服務(wù)，企業(yè)就沒有存在的理由。當(dāng)下服務(wù)理念的行業(yè)比照，拓展理念內(nèi)容通過當(dāng)下服務(wù)理念在不同行業(yè)的比照，發(fā)現(xiàn)適合酒店業(yè)服務(wù)理念創(chuàng)新的內(nèi)容，以服務(wù)理念朝向服務(wù)智能化為例。就目前情況來看，酒店服務(wù)智能化存在幾個(gè)方面的問題。第一，技術(shù)發(fā)展與酒店發(fā)展不同步。技術(shù)決定的智能酒店的發(fā)展是否順利。如果不統(tǒng)一軟件，就被拉到中央預(yù)約系統(tǒng)的技術(shù)。在大多數(shù)酒店工作的員工是面向服務(wù)和管理型的。他們精通智力人才不足，尤其是那些技術(shù)和了解酒店的專業(yè)人才?，F(xiàn)在，有很多客人通過賓館的網(wǎng)站，在第三家酒店預(yù)約網(wǎng)站和旅行社。這些頻道的預(yù)約系統(tǒng)存在的時(shí)間差、價(jià)格差等的問題，有不方便的地方，又是預(yù)約錯(cuò)誤的原因。海外眾多酒店集團(tuán)使用的“中央全球預(yù)測網(wǎng)絡(luò)”是客房預(yù)約系統(tǒng)和酒店成員的會(huì)員、系統(tǒng)的真實(shí)、實(shí)時(shí)在線酒店預(yù)約、簡單預(yù)約。因此，我國的客房預(yù)約中央系統(tǒng)是我國最大的發(fā)展?jié)摿?。第二，智能設(shè)備與顧客的需求和體驗(yàn)脫節(jié)，服務(wù)和管理過度，無視客戶對(duì)隱私的保護(hù)。根據(jù)紅外傳感技術(shù)、定位系統(tǒng)、無線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的應(yīng)用，酒店利用其進(jìn)行內(nèi)部管理和客戶服務(wù)。例如，安裝紅外感應(yīng)器和無線控制器，表面上為了把握顧客的狀況，為了遵從相應(yīng)的服務(wù)和控制電源，減少能量消耗，但同時(shí)也使客人隱藏的隱私受到影響。第三，酒店節(jié)能工作不到位。據(jù)調(diào)查，許多酒店沒有考慮建設(shè)前期的節(jié)能要求。為了顯示其特殊功能，酒店采用了不易使用自然光的外形設(shè)計(jì)，所以酒店不能充分利用自然光，而且皮膚的顏色和建筑材料可以根據(jù)自然能源和人工能源的吸收來利用，導(dǎo)致酒店的多余成本。此外，酒店的室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)，不考慮節(jié)能。例如，很多高星酒店設(shè)置了很多大功率燈，顯示等級(jí)和等級(jí)。這些燈的節(jié)能效果不太好，只吸引了客人的外表，但是酒店的錢比較好。入住率和許多酒店燈開關(guān)面板，客戶的節(jié)能意識(shí)很強(qiáng)，所以不長光出現(xiàn)，浪費(fèi)是巨大的。酒店的節(jié)水設(shè)備也是一個(gè)問題，很多酒店的水龍頭都大，而且沒有設(shè)計(jì)感應(yīng)式的水龍頭，造成水資源的浪費(fèi)，因此酒店必須支付相應(yīng)的投資。綜合上述情況，目前酒店業(yè)服務(wù)理念尚且不足，故而可以考慮從優(yōu)化當(dāng)前服務(wù)理念和拓展其它服務(wù)理念入手。先進(jìn)服務(wù)理念的榜樣示范，完善創(chuàng)新機(jī)制管理學(xué)之父彼得·德魯克說，企業(yè)存在的目的就是創(chuàng)造顧客，營銷和創(chuàng)新是其兩大基本要素，因此將實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者利益當(dāng)作最高標(biāo)準(zhǔn)，使酒店運(yùn)營過程能夠健康循環(huán)發(fā)展，從而使酒店管理能夠得到更加理想的經(jīng)營效果，進(jìn)一步促使酒店實(shí)現(xiàn)更好地發(fā)展。酒店業(yè)服務(wù)理念的創(chuàng)新需要對(duì)創(chuàng)新的相關(guān)機(jī)制進(jìn)行完善。建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系其一，制定可以量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。為使酒店員工在實(shí)際服務(wù)過程的各個(gè)部門都能得到規(guī)范和指導(dǎo)，酒店管理人員應(yīng)根據(jù)我們的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和實(shí)際情況制定可測量的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。該服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)酒店所有部門的流程和規(guī)范進(jìn)行詳細(xì)的描述，以便酒店員工在每個(gè)服務(wù)過程中提供指導(dǎo)和參考。其二，設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。為了確保酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作遵循科學(xué)的路線,準(zhǔn)確,酒店需要設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織,和授權(quán)機(jī)構(gòu)工作,管理工作的服務(wù)人員的行為,保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)制度化和系統(tǒng)化。其三，制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)查制度。在酒店運(yùn)營過程中，使用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的面向服務(wù)的服務(wù)方向，然后在信息反饋和分析過程中體現(xiàn)每個(gè)服務(wù)，并及時(shí)提出整改意見，標(biāo)準(zhǔn)框架是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)。酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，可以根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和酒店服務(wù)質(zhì)量的體系保證，在健康發(fā)展的方向上進(jìn)行監(jiān)控和檢查。其四，管理人員要加強(qiáng)現(xiàn)場管理?；鶎訂T工與高層領(lǐng)導(dǎo)交流信息非常困難，這在成都的酒店業(yè)是很常見的。對(duì)于高層領(lǐng)導(dǎo)很少為一線員工服務(wù)，基層員工很少考慮到甚至最簡單易懂的服務(wù)，所以我無法從一線員工那里聽到對(duì)服務(wù)工作的理解和分析;基層員工也未能向高層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)有效的信息，比如對(duì)服務(wù)工作的建設(shè)性批評(píng)。這就導(dǎo)致了酒店內(nèi)部信息溝通的不一致性。因此，管理者必須肩負(fù)起有效溝通信息流動(dòng)的責(zé)任。加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)域管理，發(fā)揮監(jiān)督作用，做好現(xiàn)場工作報(bào)告。打造相對(duì)完善的酒店業(yè)企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)，是企業(yè)價(jià)值觀的重要體現(xiàn)。特別是在服務(wù)行業(yè)，企業(yè)文化對(duì)服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)和人員素質(zhì)的塑造有很大的影響。通常酒店在服務(wù)方面，始終處于一種被動(dòng)狀態(tài)，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，忽視了服務(wù)不僅是一種有形展示而且還有一種貼心感受。同時(shí)，缺少服務(wù)技能培訓(xùn)，這樣不利于酒店的長足發(fā)展。企業(yè)文化從工作環(huán)境的角度上包括硬件環(huán)境和軟件環(huán)境。企業(yè)文化的硬件上，一個(gè)良好舒心的工作環(huán)境，能夠使人發(fā)揮出其最大的潛能，也能夠讓他的工作熱情高漲，但是有些企業(yè)的工作環(huán)境十分惡劣，使員工的身體和精神都承受著巨大的壓力，這并不利于員工和企業(yè)的健康成長。軟件環(huán)境上，人力資源是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)，為企業(yè)帶來利潤的貢獻(xiàn)者，管理者樹立以人為本的管理理念，不僅可以讓員工感受到對(duì)他的人文關(guān)懷，讓他們能夠在工作崗位上奮發(fā)上進(jìn)，而且可以提高領(lǐng)導(dǎo)力魅力。但是管理者單純?yōu)榱似髽I(yè)的利益，無論是硬件環(huán)境和軟件環(huán)境都不完善，沒有人文關(guān)懷，工作環(huán)境差，得不到相應(yīng)的薪酬福利和成長空間。因此，在企業(yè)培訓(xùn)、服務(wù)過程中健全企業(yè)文化至關(guān)重要。良好的企業(yè)文化可以產(chǎn)生巨大的凝聚力。它可以團(tuán)結(jié)酒店的員工，建立共同的價(jià)值觀，為共同的目標(biāo)而奮斗。在具有凝聚力的酒店文化中，服務(wù)人員的工作熱情可以得到激發(fā)和調(diào)動(dòng)。服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心為客人提供服務(wù)，比簡單的服務(wù)工作更容易被客人接受和肯定，直到感受到獨(dú)特的酒店文化，提升酒店服務(wù)質(zhì)量的水平。營造適應(yīng)酒店業(yè)服務(wù)理念創(chuàng)新的整體環(huán)境加強(qiáng)對(duì)酒店服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)，做好員工管理工作最終，服務(wù)將由人來實(shí)現(xiàn)，酒店服務(wù)必須由酒店員工傳達(dá)給客人。因此，如果酒店想要提高服務(wù)質(zhì)量，就有必要建立一個(gè)高質(zhì)量的服務(wù)人員隊(duì)伍，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。為了打造一支高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，酒店必須做好兩方面工作。其一，做好服務(wù)人員的招聘工作。服務(wù)人員的表現(xiàn)是展示酒店形象的窗口，服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能影響著客人的服務(wù)體驗(yàn)，從而左右酒店的服務(wù)質(zhì)量水平。因此，在招聘服務(wù)人員時(shí)，酒店人事部門必須做好質(zhì)量控制，杜絕低質(zhì)量人員進(jìn)入酒店服務(wù)工作。同時(shí)，酒店必須根據(jù)不同的工作要求，采取不同的招聘方式，吸引更多優(yōu)秀的人才到酒店工作。簡而言之,如果你想保持酒店服務(wù)質(zhì)量水平的質(zhì)量穩(wěn)定,必須注意員工的招聘與選拔,只有在源,確保質(zhì)量,使培訓(xùn)工作得到兩次結(jié)果的努力在未來的一半。其二，做好服務(wù)人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)是企業(yè)提供的最好的福利，不僅可以培養(yǎng)和提高員工的專業(yè)素質(zhì)和技能，還能增強(qiáng)公司的軟實(shí)力。酒店業(yè)的快速發(fā)展,各種各樣的新服務(wù)概念,服務(wù)方法也層出不窮,酒店加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn),服務(wù)人員不斷學(xué)習(xí)新的服務(wù)方法和服務(wù)理念,以真正提高服務(wù)人員質(zhì)量的所有方面,這樣可以為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。具體說來，培訓(xùn)有三種類型。一是全員培訓(xùn)。也就是說，酒店的每一位員工——從總經(jīng)理到部門主管，再到基層員工的培訓(xùn)。在酒店內(nèi)部系統(tǒng)中，管理者的影響是很大的，只有管理者以身作則，首先發(fā)揮最熱情的服務(wù)態(tài)度和熟練的服務(wù)技能，讓服務(wù)人員信服并愿意跟隨。因此，在酒店的培訓(xùn)項(xiàng)目中，不僅有一線員工，也有經(jīng)理和二線員工。在酒店中，為了保證和提高服務(wù)質(zhì)量，培訓(xùn)是最重要的，只有通過不斷的學(xué)習(xí)和專業(yè)的指導(dǎo)，才能使酒店管理、服務(wù)人員、質(zhì)量規(guī)范和升華的所有技能得以實(shí)現(xiàn)。二是全方位培訓(xùn)。酒店應(yīng)在技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，注重員工的知識(shí)培訓(xùn)。充足的知識(shí)和常識(shí)通常對(duì)服務(wù)過程中的突發(fā)事件有良好的影響。例如，對(duì)國外人文習(xí)俗的研究，可以掌握一些民族的禁忌和該地區(qū)的信仰習(xí)慣，可以靈活地應(yīng)用于具體的客戶服務(wù)。英語培訓(xùn)是全面培訓(xùn)的重要組成部分，因?yàn)殡S著中國經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的發(fā)展，會(huì)有越來越多的國際友人來到中國，如果你能接受沒有語言溝通障礙的服務(wù)，一定會(huì)讓客人體驗(yàn)到更高的滿意度。三是全方法培訓(xùn)。培訓(xùn)部可以靈活地為不同的培訓(xùn)對(duì)象選擇最合適的培訓(xùn)方法。這種個(gè)性化的教學(xué)可以集中在滿足不同員工的不同需求上。在酒店行業(yè)中，一般都有基本的教學(xué)方法、模擬現(xiàn)場案例的分析方法和不成文但最具影響力的指導(dǎo)系統(tǒng)。不斷提升酒店服務(wù)工作的整體協(xié)調(diào)性在服務(wù)的過程中，最能體現(xiàn)酒店綜合服務(wù)能力的是酒店提供的服務(wù)通常需要幾個(gè)部門和崗位進(jìn)行合作。這是一個(gè)復(fù)雜的過程，對(duì)酒店整體協(xié)調(diào)有很高的要求，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店部門、部門、部門與員工、員工與員工之間的默契配合、完美的服務(wù)傳遞，使客人對(duì)服務(wù)體驗(yàn)感到滿意;如果酒店各部門都有自己的政策和溝通困難，會(huì)影響到合作的協(xié)調(diào)，從而降低酒店服務(wù)質(zhì)量的整體水平。如果人與人之間沒有交流和互動(dòng)，那么就會(huì)有一種微妙的距離。在服務(wù)過程中，不允許任何距離感造成的非溝通和不協(xié)調(diào)。部門之間的不協(xié)調(diào)往往是由于相互不熟悉和不贊成。為了實(shí)現(xiàn)整體協(xié)調(diào)，加強(qiáng)部門之間的認(rèn)同，打破彼此之間的隔閡，加強(qiáng)溝通和管理，酒店可以組織一些集體活動(dòng)，或者采取一些有效措施來改善這一現(xiàn)象。只有讓這種不協(xié)調(diào)的感覺消失，酒店的服務(wù)才能順利、順利地進(jìn)行。服務(wù)人員也會(huì)更加關(guān)注主角，以積極的態(tài)度參與到客戶服務(wù)中，從而提高酒店服務(wù)的質(zhì)量和客人的滿意度。其一，推行崗位輪換制度。在酒店的工作崗位上，往往會(huì)有太多的重復(fù)工作，員工更容易感到麻木、厭倦和疲勞。因此，如果你能將你的工作輪換標(biāo)準(zhǔn)化并實(shí)現(xiàn)它，將會(huì)有很多好處。它不僅可以緩解過度疲勞所帶來的精神壓力，還能熟悉其他部門的運(yùn)作模式，提高員工的工作能力。最重要的是讓員工相互理解，相互認(rèn)同，消除隔閡，為共同協(xié)作鋪平道路。其二，組織舉辦集體活動(dòng)。團(tuán)體活動(dòng)可以使個(gè)人更自然地融入團(tuán)隊(duì)，這是一種使事情安靜，而不是說教，不勉強(qiáng)，但非常有效的方法。例如，我們可