前廳管理手冊(cè)

第一章崗位職責(zé)及素質(zhì)要求.崗位設(shè)置（架構(gòu)圖）.崗位職責(zé)及描述大堂經(jīng)理崗位職責(zé)一、崗位名稱(chēng)：大堂經(jīng)理二、工作職責(zé)1、對(duì)公司負(fù)責(zé)，確保完成公司制定的營(yíng)業(yè)指標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)，全面主持和負(fù)責(zé)本店工作，組織實(shí)施本店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。2、全面負(fù)責(zé)本店的人、財(cái)、物管理工作。嚴(yán)格執(zhí)行美食廣場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，根據(jù)本廣場(chǎng)的實(shí)際情況，健全和完善相關(guān)的工作細(xì)則。3、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，監(jiān)督控制本店的經(jīng)營(yíng)成本、費(fèi)用，出品、盤(pán)存關(guān)，準(zhǔn)確、真實(shí)，及時(shí)做好每月的工作計(jì)劃與經(jīng)營(yíng)情況總結(jié)。4、嚴(yán)格控制用工，定額定編，合理調(diào)配人員，并監(jiān)督檢查考勤工作，使本店工作達(dá)到滿(mǎn)負(fù)荷，高效率，以節(jié)約勞動(dòng)成本。5、根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況，節(jié)假日按時(shí)推出特色菜品和制定相應(yīng)的促銷(xiāo)方逐日檢查督導(dǎo)樓層主管、收銀主管工作，隨時(shí)解決營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)中的問(wèn)題，確保本店菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。7、搞好公關(guān)工作，不斷開(kāi)發(fā)新客源，鞏固老客戶(hù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。8、建立和健全本店設(shè)備、器具臺(tái)帳和倉(cāng)庫(kù)管理制度并認(rèn)真實(shí)施監(jiān)督，以防本店資產(chǎn)的流失。9、接受并妥善處理顧客的投訴，主動(dòng)征求顧客意見(jiàn)，認(rèn)真改進(jìn)工作，以維護(hù)本店聲譽(yù)。、堅(jiān)持做好員工的思想教育工作，增強(qiáng)員工的歸屬感、責(zé)任感，提高員工的自律性，創(chuàng)造和諧的氛圍，增加團(tuán)隊(duì)精神。11、做好員工的考核和評(píng)估工作，并有計(jì)劃地對(duì)員工實(shí)行在崗培訓(xùn)，以增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)，提高其業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。、負(fù)責(zé)按財(cái)務(wù)制度逐日審核營(yíng)業(yè)報(bào)表、采購(gòu)報(bào)銷(xiāo)單及其它費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)憑證。、負(fù)責(zé)審核員工簽到表、考勤表，以便每月準(zhǔn)時(shí)發(fā)放員工的工資和獎(jiǎng)金。、搞好本店的消防、安全保衛(wèi)工作，做好員工崗前消防知識(shí)培訓(xùn)。增強(qiáng)員工安全意識(shí)，杜絕火災(zāi)及其它意外事故的發(fā)生。15、負(fù)責(zé)安排好員工的生活起居，按公司制定的伙食標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。16、定期召開(kāi)員工大會(huì)，了解營(yíng)業(yè)情況及營(yíng)運(yùn)工作。大堂主管崗位職責(zé)一、崗位名稱(chēng)：樓層主管二、工作職責(zé)接受大堂經(jīng)理指派的工作，當(dāng)好大堂經(jīng)理的助手，全權(quán)負(fù)責(zé)區(qū)域的服務(wù)工作。了解當(dāng)日客情，如預(yù)訂，必要時(shí)向服務(wù)員詳細(xì)布置當(dāng)班任務(wù)。.檢查備餐柜里的用品、調(diào)味品等準(zhǔn)備情況。開(kāi)餐時(shí)參加并監(jiān)督服務(wù)程序是否規(guī)范、開(kāi)餐后與廚房協(xié)調(diào)，保證按質(zhì)、按量上菜?？刂票緟^(qū)域客人用餐情況，及時(shí)接受、解決客人投訴，并及時(shí)向大堂經(jīng)理匯報(bào)。檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為員工樹(shù)立良好的形象。灌輸和培養(yǎng)服務(wù)員的銷(xiāo)售意識(shí)和能力，提高餐廳效益。10、當(dāng)班結(jié)束后檢查收尾工作，杜絕發(fā)生不安全事故，安排好服務(wù)員作好下一餐的準(zhǔn)備工作。11、負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)工作及作好每天的值班日記，記錄當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況及突發(fā)事件。12、協(xié)調(diào)員工關(guān)系，傳達(dá)上級(jí)指令。13、督導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營(yíng)工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工的儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求；14、負(fù)責(zé)制定餐廳推銷(xiāo)策略、服務(wù)規(guī)范和所有程序并組織實(shí)施；、參加工作例會(huì)及店經(jīng)理召開(kāi)的各種會(huì)議，聽(tīng)取組織落實(shí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)；、重視員工的培訓(xùn)工作，定期組織學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能，對(duì)員工進(jìn)行餐廳意識(shí)、推銷(xiāo)意識(shí)的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄；、熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題；18、每天與后廚溝通了解，急推、特推和估清菜品情況，19、檢查餐廳服務(wù)質(zhì)量，把好餐廳出品服務(wù)的第一關(guān)；20、加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開(kāi)支和物品損耗；21、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作；22、與廚師長(zhǎng)保持良好合作關(guān)系，根據(jù)季節(jié)差異，客人情況研究制定推出特色菜品；23、搞好客人關(guān)系，主動(dòng)與客人溝通；處理客人投訴，并立即采取行動(dòng)予以解決，必要時(shí)報(bào)告店經(jīng)理。收銀主管崗位職責(zé)一、崗位名稱(chēng)：收銀主管二、工作職責(zé)1、全權(quán)負(fù)責(zé)區(qū)域的服務(wù)工作。2、檢查所有收銀規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為員工樹(shù)立良好的形象。3、當(dāng)班結(jié)束后檢查收尾工作，監(jiān)督當(dāng)天總賬統(tǒng)計(jì)工作，杜絕當(dāng)天的錯(cuò)誤事故，。4、負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)工作及作好每天的值班日記，記錄當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況及突發(fā)事件。5、協(xié)調(diào)員工關(guān)系，傳達(dá)上級(jí)指令。6、配合樓層主管完成餐廳日常經(jīng)營(yíng)工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工的儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求；7、參加工作例會(huì)及店經(jīng)理召開(kāi)的各種會(huì)議，聽(tīng)取組織落實(shí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)；8、重視員工的培訓(xùn)工作，定期組織學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能，對(duì)員工進(jìn)行收銀步驟，收銀技巧的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄；9、熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題；10、加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開(kāi)支和物品損耗；11、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作；12、搞好客人關(guān)系，主動(dòng)與客人溝通；處理客人投訴，并立即采取行動(dòng)予以解決，必要時(shí)報(bào)告店經(jīng)理。13、督促協(xié)助收銀員做好當(dāng)天的賬務(wù)總結(jié)工作。14、做好與店主和公司財(cái)務(wù)的交接工作。收銀員崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)：收銀員工作職責(zé)1、做好收銀前的準(zhǔn)備工作（包括儀容、儀表、檢查備用金、發(fā)票、代金券、會(huì)員卡、收銀打印紙等是否齊全等）2、了解近期近期餐廳的各項(xiàng)活動(dòng)細(xì)則，做好食品和酒水的推銷(xiāo)。3、按服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持熱情、周到、微笑。4、了解菜品制作、加工程序，并能熟記其價(jià)格及特點(diǎn)。5、接受客人投訴并及時(shí)匯報(bào)主管或經(jīng)理。6、向上級(jí)匯報(bào)客人的意見(jiàn)或建議。7、做好每天的收市結(jié)賬工作，做到人離帳清。8、服從上級(jí)下達(dá)的任務(wù)并努力的去完成。大堂服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱(chēng)：大堂服務(wù)員二、工作職責(zé)1、做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作（包括儀容、儀表、調(diào)料、清潔等）、了解近期食品、酒水的供應(yīng)情況，做好食品和酒水的推銷(xiāo)。按服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持熱情周到微笑。了解菜品制作加工程序，并能熟記其價(jià)格及特點(diǎn)。接受客人投訴并及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班或經(jīng)理。向上級(jí)匯報(bào)客人的意見(jiàn)或建議。從上級(jí)下達(dá)的任務(wù)并努力的去完成。做好每天的收市工作。保潔員崗位職責(zé)一崗位名稱(chēng)：餐廳保潔員二工作職責(zé)在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排下完成清潔任務(wù)。（除廚房庫(kù)房宿舍）負(fù)責(zé)大廳地面桌面墻面，玻璃家具的清潔和保養(yǎng)。在前廳的營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，隨時(shí)注意保持清潔；在工作中如發(fā)現(xiàn)不能處理的解決的問(wèn)題要及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。加強(qiáng)對(duì)所用物品的節(jié)約和控制。熟悉各種清潔劑的用途和使用方法。按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它任務(wù)。洗碗工崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)：洗碗工工作職責(zé)。1嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，合理利用每一個(gè)工作日。2熟悉各種碗碟盤(pán)等餐具的名稱(chēng)規(guī)格。3嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生法的規(guī)定進(jìn)行操作，做到：一清二洗三沖四消毒。4洗滌時(shí)，做到輕拿輕放，并按餐具的大小擺放整齊，盡量避免損壞，降低損耗，把成本控制到最低點(diǎn)。5洗滌完畢后，及時(shí)保證餐具的存放，做餐具無(wú)不明物體。6、定期參加培訓(xùn)工作，使餐具更有效達(dá)到清潔度。第二章餐飲管理制度一、例會(huì)(班前會(huì)/周會(huì)/員工大會(huì))管理制度1、班前會(huì)制度由餐廳經(jīng)理或主管主持，每天必須兩次，上午在 9：30分前，晚餐在 5：00以前。會(huì)議時(shí)間控制在10分鐘以?xún)?nèi)。短會(huì)程序：由當(dāng)值領(lǐng)班點(diǎn)名，檢查當(dāng)天出勤狀況，對(duì)違紀(jì)人員作好詳細(xì)記錄。由主管檢查員工儀容儀表，精神面貌及服務(wù)員必備用具(打火機(jī)、圓珠筆、開(kāi)刀)。由當(dāng)值主管安排布置當(dāng)餐的具體任務(wù)，傳達(dá)訂桌情況，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)重要客人接待事項(xiàng)及個(gè)別員工的工作內(nèi)容。由大堂經(jīng)理傳達(dá)上級(jí)下達(dá)的任務(wù)和要求，總結(jié)前天和當(dāng)天服務(wù)中存在的各種問(wèn)題，將投訴分解，以免員工犯同樣的錯(cuò)誤，對(duì)獎(jiǎng)懲意見(jiàn)給予公布。鼓舞員工士氣，保證服務(wù)員的情緒較好，做好員工的動(dòng)員工作。2、周會(huì)制度.為了更好地開(kāi)展前廳的管理工作，每周星期一下午 2：30由大堂經(jīng)理主持召開(kāi)。.所有前廳的人員參加，會(huì)議內(nèi)容主要以日常工作中各部門(mén)之間存在的問(wèn)題，對(duì)客人投訴進(jìn)行總結(jié)、協(xié)調(diào)。.各部門(mén)的領(lǐng)班、主管介紹一周工作接待事宜，提出下周要解決存在的重大問(wèn)題。.商量確定員工的培訓(xùn)計(jì)劃，分組安排并落實(shí)到位。.布置下周工作重點(diǎn)，傳達(dá)、落實(shí)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，并將會(huì)議紀(jì)要上報(bào)總經(jīng)理。3、員工大會(huì)制度1)、每月月底一次員工大會(huì)，為本月的工作作一個(gè)總結(jié)，時(shí)間安排月底 30日，由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理主持召開(kāi)。2)、所有單店員工參加，會(huì)議內(nèi)容主要總結(jié)本月工作中的一切事務(wù)和注意事項(xiàng)，鼓舞員工士氣，保證員工的高昂工作情緒，做好員工的動(dòng)員工作。二、客史檔案管理制度餐廳建立客人的檔案是給管理層提供經(jīng)營(yíng)分析，充分了解餐廳的經(jīng)營(yíng)情況，建立穩(wěn)固的顧客群，為管理層決策提供第一手資料。1、熟悉掌握餐廳主要消費(fèi)客戶(hù)名單。主動(dòng)收集、交換相互的名片，做好詳細(xì)記錄。2、在客人進(jìn)餐完后，主動(dòng)進(jìn)行客戶(hù)檔案登記，包括單位、姓名、職位、生日、聯(lián)系電話、地址、用餐后的意見(jiàn)。3、對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)一步做好以上相關(guān)的記錄，以便在拜訪客人時(shí)做好第一手資料。4、每月根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)狀況，選出消費(fèi)前名上報(bào)店總經(jīng)理。5、客史檔案中客人提出的意見(jiàn)或建議應(yīng)認(rèn)真分析，并及時(shí)給予反饋，在今后的服務(wù)中注意針對(duì)性服務(wù)。6、客史檔案的收集和管理由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行。三、顧客意見(jiàn)書(shū)管理制度1、領(lǐng)?。涸诖筇媒?jīng)理處領(lǐng)取相應(yīng)數(shù)量的顧客意見(jiàn)表，放在迎賓臺(tái)內(nèi)。2、填寫(xiě)：時(shí)間：客人用餐完畢或結(jié)帳時(shí)，可向客人提供賓客意見(jiàn)表。由區(qū)域管理人員從迎賓臺(tái)內(nèi)拿出一張意見(jiàn)書(shū)，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)求客人填寫(xiě)，客人填好后，馬上察看填寫(xiě)的內(nèi)容，如有不滿(mǎn)意或批評(píng)意見(jiàn)，表示歉意，立即征詢(xún)?cè)?，感謝客人的填寫(xiě)及意見(jiàn)。將客人的意見(jiàn)或建議在表內(nèi)注明，并寫(xiě)出處理結(jié)果和意見(jiàn)，寫(xiě)上值臺(tái)的日期、臺(tái)號(hào)、服務(wù)員姓名，如客人有特別建議或意見(jiàn)，請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式，以便及時(shí)與客人取得聯(lián)系。為了保持客人意見(jiàn)反饋的真實(shí)性，可由大堂經(jīng)理指定臺(tái)位填寫(xiě)，若客人拒絕，可由領(lǐng)班將該臺(tái)位的真實(shí)意見(jiàn)代為填寫(xiě)。整理當(dāng)晚所有意見(jiàn)書(shū)，把主要意見(jiàn)及建議記在工作日志內(nèi)，并連同意見(jiàn)書(shū)及時(shí)交上級(jí)店總經(jīng)理。四、菜單管理1)、菜單統(tǒng)一由收銀員統(tǒng)一管理。2)、前廳領(lǐng)用菜單時(shí)，統(tǒng)一由收銀臺(tái)處領(lǐng)出，收銀員定期盤(pán)點(diǎn)以保證使用足夠。五、電話管理制度為了餐廳正常經(jīng)營(yíng)的管理程序，故特制定出對(duì)餐廳電話機(jī)的管理規(guī)定如下：當(dāng)班工作人員禁止打私人電話，以免影響客人訂座和通話，若有違者按規(guī)定處罰。1、電話的開(kāi)關(guān)由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)管理，具體開(kāi)關(guān)時(shí)間規(guī)定如下，餐廳預(yù)訂電話從上午9：30開(kāi)始至晚上客人走完為止。2、餐廳員工在上班時(shí)間不得接、打私人電話。用電話辦理公事，需告知有關(guān)管理人員。3、收銀臺(tái)人員不得利用工作之便接、打私人電話。4、若因特殊情況需聯(lián)系餐廳事務(wù)，由值班人員進(jìn)行登記，方可使用(不在經(jīng)營(yíng)時(shí)間范圍時(shí))。5、下班后若有人亂用電話者，罰款 50元，給予嚴(yán)重警告的處分。六、點(diǎn)菜單 /酒水單/退、廢單制度1、點(diǎn)菜單、點(diǎn)酒單、沽清單每天由當(dāng)班的管理人員從財(cái)務(wù)處領(lǐng)出放在吧臺(tái)。2、服務(wù)員在填寫(xiě)菜單、點(diǎn)酒單時(shí)須注明臺(tái)號(hào)、日期、人數(shù)、個(gè)人簽名，并通過(guò)收銀員蓋章生效。3、點(diǎn)菜單一式四聯(lián)，廚房一聯(lián)（憑單出菜），收銀臺(tái)一聯(lián)（結(jié)帳依據(jù)），服務(wù)員一聯(lián)（檢查上菜），傳菜生一聯(lián)（對(duì)菜用）。4、酒水單一式三聯(lián)，酒水吧臺(tái)一聯(lián)（憑單發(fā)貨），收銀臺(tái)一聯(lián)（結(jié)帳依據(jù)），服務(wù)員一聯(lián)（對(duì)酒水用）。5、退單、廢單需本人寫(xiě)上原由，需樓層主管，收銀主管簽字方可生效七、客用品的管理制度1、餐巾紙的管理由當(dāng)班服務(wù)員填領(lǐng)單由主管簽字，從庫(kù)房每天限量統(tǒng)一領(lǐng)取餐巾紙。服務(wù)員每次開(kāi)餐前填充餐巾紙，大桌 8張，小桌6張，12人位12張。下班前，沒(méi)用的干凈的餐巾紙返回備餐柜，私人不能存放餐巾紙。2、牙簽的管理由領(lǐng)班填領(lǐng)貨單由經(jīng)理簽字，多余放置于備餐柜里每次開(kāi)餐前由服務(wù)員填充牙簽，每桌 18根。4、茶葉的管理1）服務(wù)員領(lǐng)出放在吧臺(tái)管理，按等份分包存放。2）每天餐前由服務(wù)員在吧臺(tái)領(lǐng)取，一壺一包，如需中途更換由領(lǐng)班簽字，領(lǐng)取名貴茶葉交吧臺(tái)按酒水管理。3）茶葉應(yīng)密封存于干燥處防止霉。八、制服管理制度所有工作人員的必須穿著公司發(fā)放的制服上班。公司按季節(jié)向員工發(fā)放工作服，夏、冬各兩套，女員工還有頭花。員工制服由公司制服管理人員統(tǒng)一發(fā)放。發(fā)放到位的服裝每位員工必須愛(ài)惜，保持干凈、整潔、無(wú)異味。員工制服不得遺失或損壞，如有遺失或損壞應(yīng)照價(jià)賠償。員工入職須繳納一定的服裝押金。員工離職時(shí)，服裝如有損壞照價(jià)賠償，從服裝押金中扣除。8、員工上班須按規(guī)定佩戴工號(hào)牌，如工號(hào)牌丟失或損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。九、餐前/餐中/餐后檢查制度為保證餐廳的服務(wù)水準(zhǔn)，在每次開(kāi)餐前一小時(shí)，由當(dāng)班主管進(jìn)一步檢查。檢查內(nèi)容如下：1、餐前檢查制度是否餐具擺放整齊，統(tǒng)一，干凈，無(wú)缺口；餐巾擺放整齊無(wú)污漬；桌面、轉(zhuǎn)臺(tái)無(wú)污漬，破損，轉(zhuǎn)動(dòng)靈活；是否椅子無(wú)塵，無(wú)污漬，不搖晃；是否餐廳桌椅橫豎對(duì)齊；工作臺(tái)、餐具、托盤(pán)是否擺放整齊，數(shù)量充足；冰箱內(nèi)酒水溫度是否正常；空調(diào)有否打開(kāi)；燈光所有爐灶是否工作正是否全部正常；2、餐中檢查制度1)、骨碟空盤(pán)、煙缸是否勤換。2)、 客人用餐過(guò)程中，臺(tái)面是否干凈，餐具是否與火保持適當(dāng)?shù)木嚯x。3)、 用餐過(guò)程中調(diào)味品不足時(shí)，是否及時(shí)添加。4)、是否根據(jù)需要調(diào)節(jié)火候的大小，攪拌鍋底保證不糊鍋。5)、給客人上菜及收臺(tái)是否使用禮貌用語(yǔ)。6)、對(duì)客人提出的種種要求是否靈活應(yīng)對(duì)。7)、是否靈活應(yīng)對(duì)餐中出現(xiàn)的突發(fā)事件。3、餐后檢查制度吧臺(tái)是否干凈，酒柜、冰箱已鎖好；所有加鎖的柜子是否鎖好；桌面是否干凈，擺臺(tái)完畢；餐車(chē)是否排放整齊；檢查所有爐灶及氣罐是否關(guān)閉；應(yīng)關(guān)的所有電源是否已關(guān)閉；門(mén)窗是否關(guān)好；檢查是否有客人遺留物品；檢查調(diào)味品是否回收、托盤(pán)是否清潔、傳菜部用具是否收完及上鎖。十、處理客人投訴管理制度1、處理投訴步驟接近客人：?jiǎn)柡?、自?bào)姓名和職務(wù)；并盡量將客人帶到安靜的地方。認(rèn)真聆聽(tīng)：表示對(duì)歉意和對(duì)意件的關(guān)注；盡量使顧客滿(mǎn)意，對(duì)其所提意見(jiàn)表示感謝；采取行動(dòng)或交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；2、目的防止?fàn)幊场f(shuō)“我盡力幫你解決問(wèn)題”——試著將客人帶離其他客人和員工聽(tīng)——讓客人述說(shuō)他的理由?！荒艽驍嗫腿说脑V說(shuō)?！囍页隹腿苏嬲男枰１硎就椤狼浮硎娟P(guān)心——表現(xiàn)同情——不可表現(xiàn)傲慢。不可爭(zhēng)辯——防止找理由、借口——僅給予說(shuō)明，解釋原因提問(wèn)——提出問(wèn)題，確保清楚所有事情經(jīng)過(guò)]——明確客人的真正需要同意——確定你處理具體方案得到客人認(rèn)可?！飨嚓P(guān)記錄。行動(dòng)及反饋——保證按解決方案采取行動(dòng)，使事情得到處理。——采取措施以防此類(lèi)投訴再發(fā)生——把處理情況告之客人客人投訴理應(yīng)由領(lǐng)班以上人員執(zhí)行，如感覺(jué)自己無(wú)法解決應(yīng)立即報(bào)上級(jí)管理人員。在上級(jí)管理人員與客人接觸時(shí)，應(yīng)把自己所了解的情況完全匯報(bào)。十一、餐具的管理制度餐廳各落臺(tái)所備的餐具，應(yīng)分類(lèi)擺放，數(shù)量統(tǒng)一；服務(wù)人員在使用餐具時(shí)，必須使用托盤(pán)，輕拿輕放，并慶遵循標(biāo)準(zhǔn)的程序擺臺(tái)、撤臺(tái)，避免餐具的損壞；十二、團(tuán)隊(duì)用餐管理制度1、根據(jù)一個(gè)餐標(biāo)制定兩套菜單以、供選擇；2、對(duì)歐美團(tuán)隊(duì)制定菜品應(yīng)清淡，無(wú)動(dòng)物內(nèi)臟，無(wú)家禽爪；3、酒水根據(jù)餐標(biāo)提供一定量本地啤酒、軟飲料；4、免費(fèi)提供普通茶水；5、客人如需餐標(biāo)外的食品、飲料，需說(shuō)明要按零點(diǎn)另外收費(fèi)，得到同意后方可提供；6、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳應(yīng)按旅游局，若先付應(yīng)按點(diǎn)菜程序操作；若合同掛帳，需出示有效游客團(tuán)對(duì)結(jié)帳單，必須由導(dǎo)游簽字。第三章日常管理制度一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)衣著：?jiǎn)T工上班前須檢查制服是否合體、整潔、皮鞋是否擦亮；名牌佩戴位置是否正確。（名牌應(yīng)戴在左胸上方）員工按要求穿黑皮鞋或黑布鞋，保持鞋面清潔，襪子不能有破損。外表：女性：化妝淡雅 , 不使用太濃的化妝品及香水；發(fā)型要保持大方得體，長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩者，當(dāng)班時(shí)應(yīng)用發(fā)夾束好頭發(fā)，額前劉海不可低于眉毛。男性：禁止留胡須及鬢發(fā)，頭發(fā)不能長(zhǎng)及衣領(lǐng)。員工佩戴飾物僅限于結(jié)婚戒指及手表。當(dāng)班前用牙膏刷牙，不吃異味食物，使口氣清新。指甲保持整潔，禁止留長(zhǎng)指甲，女員工不擦指甲油。員工應(yīng)隨時(shí)保持微笑。員工禁止在公司范圍內(nèi)穿拖鞋，背心。1〉.儀表1）、員工上崗時(shí)必須著公司規(guī)定的制服，保持制服隨時(shí)整潔、干凈、襯衣隨時(shí)潔白。2）、員工一般要求穿黑色皮鞋或布鞋，保持鞋面光亮、襪子不能有破損。3）、穿制服時(shí)必須佩帶名牌，名牌佩帶于左胸上方。4）、男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須、鬢角，女員工用公司發(fā)放的頭花把頭發(fā)束起來(lái)，不可吹燙怪發(fā)型。5）、保持個(gè)人衛(wèi)生，不涂指甲油，化淡妝。2〉.微笑（1）、工作中要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，保持良好情緒及最佳工作狀態(tài)。2）、注意“三到服務(wù)” 人到、微笑到、禮貌語(yǔ)言到，迅速消除與客人的陌生感。3〉.讓道1）、在對(duì)客人服務(wù)中，我們要主動(dòng)給客人讓道，以示客人尊貴的身份。2）、在過(guò)道上遇到客人要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并問(wèn)好。3）、非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說(shuō)“對(duì)不起”，超過(guò)后再回頭致謝。4）、在過(guò)道拐彎處要特別注意，以免沖撞客人。5）、不可從客人中間穿過(guò)，應(yīng)從其身后繞行。6）、二人以上行走時(shí)不可并肩排列行走?！?〉.起立（1）、客人到來(lái)時(shí)，服務(wù)員必須起立迎接，表示對(duì)客人的尊重。（2）、起立要迅速，但不能用力過(guò)猛，發(fā)出過(guò)大聲響。（3）、站立時(shí)自然挺胸，雙肩自然下垂，手指并攏，垂于身體兩側(cè)或體前交叉，右手放在左手上。（4）、左右腳尖呈45度角分開(kāi)，男員工腳跨度與肩同寬，女員工漆蓋和腳后跟緊靠，呈 v字型?！?〉.問(wèn)好（1）、向客人問(wèn)好時(shí)面帶微笑，站立端正，使用禮貌用語(yǔ)，音量適中，禮貌親切。（2）、注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。（3）、對(duì)于熟客要注意稱(chēng)呼客人姓氏，會(huì)令他備感親切。（4）、行走中若遇客人應(yīng)放慢行走速度，側(cè)身點(diǎn)頭并問(wèn)好，不能一邊做工作一邊問(wèn)好，這樣會(huì)給客人不尊重的感覺(jué)，即使當(dāng)手中的工作不能被打斷，也要向客人點(diǎn)頭用眼神致意“請(qǐng)稍等”。二、考勤管理制度工作程序〈1〉、考勤以公司各部門(mén)為單位，準(zhǔn)確記錄員工到、離工作崗位時(shí)間和休假時(shí)間?！?〉、考勤記錄時(shí)間為每月1日—次月30日?！?〉、每月1日前各部門(mén)將當(dāng)月員工出勤統(tǒng)計(jì)報(bào)表、經(jīng)分管經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后報(bào)總經(jīng)理?？记诩o(jì)律〈1〉、員工必須按時(shí)上下班?！?〉、員工必須自己簽到，委托他人簽到視為違紀(jì)行為?！?〉、財(cái)務(wù)人員根據(jù)各班組考勤記錄及員工考勤卡核算工資。請(qǐng)假界定及扣款〈1〉.遲到：凡在規(guī)定時(shí)間沒(méi)到崗視為遲到。遲到每 5分鐘以上扣5元，遲到超過(guò)30分鐘算一天曠工?！?〉.早退：同上〈3〉.曠工：凡事先沒(méi)辦請(qǐng)假手續(xù)或請(qǐng)假未準(zhǔn)即私自不上班者，視為曠工。曠工一天扣三天工資，連續(xù)曠工3天以上予以開(kāi)除?！?〉.病假：?jiǎn)T工有病請(qǐng)假須執(zhí)縣級(jí)以上醫(yī)院證明。病假期間發(fā) 50%的基本工資?！?〉.事假：?jiǎn)T工請(qǐng)事假經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)后方可休假。事假當(dāng)天工資不計(jì)發(fā)。4）.請(qǐng)假批準(zhǔn)權(quán)限〉.主管級(jí)可批準(zhǔn)一天以?xún)?nèi)的假期。2〉.領(lǐng)班、主管人員的假期及員工兩天休假須報(bào)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。3〉.三天以上的休假應(yīng)提前填寫(xiě)申請(qǐng)單，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理和上級(jí)遂級(jí)審批或方可休假。〈4〉.七天及以上假期須提前 10天填寫(xiě)申請(qǐng)單。三、員式獎(jiǎng)罰條例1、獎(jiǎng)勵(lì)條例A、表彰方式通報(bào)表?yè)P(yáng)：在公司范圍內(nèi)表彰實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)：一次性發(fā)給獎(jiǎng)品授予獎(jiǎng)金：一次性獎(jiǎng)給一定數(shù)額的獎(jiǎng)金晉級(jí)加薪：晉升等級(jí)并增加工資B、獎(jiǎng)勵(lì)條件提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，多次受到客人書(shū)信贊揚(yáng)者。提出合理化建議，為公司采納，并使公司有明顯收益者。拾到客人貴重財(cái)物而想方設(shè)法歸還失主者。獲得月度、年度“優(yōu)秀員工”稱(chēng)號(hào)者。工作中有突出貢獻(xiàn)者。發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)采取措施，避免重大事故發(fā)生者。為保護(hù)公司和客人財(cái)產(chǎn)免遭損失，見(jiàn)義勇為，奮不顧身?yè)尵日摺?、處罰條例過(guò)失類(lèi)別員工如違反公司制定并實(shí)施的各項(xiàng)規(guī)則，根據(jù)其行為，性質(zhì)和后果分為輕微過(guò)失，嚴(yán)重過(guò)失及重大過(guò)失三類(lèi)，詳列如下：A、輕微過(guò)失無(wú)故遲到、早退。從非指定的員工通道進(jìn)出公司。上班時(shí)不穿整潔的制服或無(wú)適當(dāng)裝束，不在規(guī)定位置佩戴名牌。上班時(shí)未攜帶員工證。上班時(shí)行為不檢(如喧嘩、吵鬧等)。當(dāng)班時(shí)間內(nèi)進(jìn)食或咀嚼口香糖。當(dāng)班時(shí)間收聽(tīng)廣播，觀看電視，彈奏任何樂(lè)器，或進(jìn)行其他娛樂(lè)活動(dòng)(如下棋，打牌等)。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或禁煙區(qū)吸煙。工作粗心大意或未按規(guī)范操作而造成輕微損失。當(dāng)班時(shí)間處理私事，會(huì)客等。亂扔字紙，廢物，隨地吐痰以及其他不衛(wèi)生或不安全行為。將食品或其它物品放在更衣柜內(nèi)。11)在員工食堂以外的地方進(jìn)食。未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理或主管批準(zhǔn)私下?lián)Q休或自行換班。不得私自將飯卡，名牌借與他人使用。不積極配合培訓(xùn)。不遵守公司秩序(如在進(jìn)餐時(shí)不排隊(duì)等)上班時(shí)間使用公司電話處理私務(wù)。B、嚴(yán)重過(guò)失當(dāng)班時(shí)睡覺(jué)，或怠工。代人打卡或委托他人打卡。違反安全條例造成火災(zāi)。未經(jīng)許可在公司飲酒并帶醉上班。非工作需要，使用客人設(shè)施、設(shè)備或消耗品(如電話、電視、洗手間等)。在公司里爭(zhēng)吵造成不良影響。私自陪客在公司內(nèi)外參觀、游玩、看戲、吃飯或留宿。私自托客人購(gòu)買(mǎi)私人物品。對(duì)客人不禮貌，服務(wù)態(tài)度欠佳。直接或間接索要小費(fèi)、禮品。11)無(wú)理不服從、拒絕或故意不完成上級(jí)委派的工作。造謠中傷他人。未經(jīng)允許在公司范圍內(nèi)私自兜售物品或搞募捐活動(dòng)。未經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)，擅自將公司物品(包括客人遺留品)帶離公司。曠工兩天以上。開(kāi)假證明休病假三天以下者。在公司范圍里私自售印刷傳單或手抄本。在公司其它地方擅自張貼個(gè)人告示，更改或撕毀管理部門(mén)的通知，規(guī)定或宣傳品等。拾遺不報(bào)。不愛(ài)護(hù)公物(如在墻壁上、電梯內(nèi)亂涂亂畫(huà))。偷食公司所屬食品、飲料等。拒絕公司授權(quán)人員檢查手袋、包裹、衣柜或查閱證件。對(duì)上級(jí)不禮貌、拒絕回答總經(jīng)理及其援權(quán)人員的問(wèn)話。24)隱瞞或不理客人投訴。C、重大過(guò)失觸犯國(guó)家法律而受到刑事處分。偷竊公司客人及同事的財(cái)物。私換外幣或套取外幣。對(duì)客人粗暴無(wú)禮(包括歐打或恐嚇等)。私帶武器或其他違禁物品進(jìn)入公司。重大欺詐行為。賭博或走私。參與賣(mài)淫、嫖娼。傳播淫穢書(shū)刊或錄相帶。強(qiáng)行向賓客索取財(cái)物。11)違反消防制度，造成公司巨大財(cái)產(chǎn)損失。向他人泄露，提供公司內(nèi)部機(jī)密。未經(jīng)援權(quán)，私自在公司內(nèi)外發(fā)表有損公司形象，惡意中傷客人或同事的傳單、言論等。挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生毆打或更嚴(yán)重行為。在公司里恐嚇、毆打或故意傷害他人身體。參加非法罷工或停工活動(dòng)。私自配制房間鑰匙。提供假資料或報(bào)告，仿造，竄改單據(jù)，證明等。非經(jīng)電腦管理人員認(rèn)可的員工，私自操作電腦，套取電腦密碼；使用非本站點(diǎn)工作程序；偽造虛假數(shù)據(jù)，不按規(guī)范操作造成數(shù)據(jù)失真、泄漏、丟失或損壞的。攜帶、傳送毒品或無(wú)醫(yī)生處方的麻醉品類(lèi)藥物。蓄意破壞損毀公司的財(cái)設(shè)備或資料。從事第二職業(yè)并隱瞞真實(shí)情況。注：公司對(duì)同工的處分實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)為：觸犯輕微過(guò)失，扣除 5-10元；觸犯嚴(yán)重過(guò)失，扣除 20-100元；觸犯重大過(guò)失；扣除 50-200元。(嚴(yán)重者給予開(kāi)除)。處分標(biāo)準(zhǔn)：公司在需要執(zhí)行處分時(shí)，將抱著公平一致、一視同仁的態(tài)度，采取合理的手段，達(dá)到教育員工的目的，處分分為口頭警告、書(shū)面警告、記過(guò)、記大過(guò)、降職降薪、停薪停職 /留店察看，開(kāi)除七類(lèi)。口頭警告員工在每年服務(wù)中觸犯輕微過(guò)失者，加扣當(dāng)月工資 10元。書(shū)面警告員工在每年服務(wù)中觸犯嚴(yán)重過(guò)失者，加扣當(dāng)月工資 20－30元。記過(guò)員工在每年服務(wù)中累計(jì)觸犯嚴(yán)重過(guò)失者，加扣當(dāng)月工資 30－100元。記大過(guò)員工在每年服務(wù)中觸犯重大過(guò)失者，加扣當(dāng)月工資 50－200元。降職降薪記大過(guò)一次的同時(shí)，可再給予降職降薪的處分。停薪留職 /留店察看(一般不超過(guò)十四天)適用于等待公司決定是否辭退或開(kāi)除該員工，在涉嫌犯罪調(diào)查期間執(zhí)行；員工在牽涉入刑事訴訟，在聽(tīng)取訴訟結(jié)果期間執(zhí)行。開(kāi)除員工在每年服務(wù)中記大過(guò)且性質(zhì)嚴(yán)重者。注：A、執(zhí)行處分決定時(shí)，該員工會(huì)收到一封員工過(guò)失警告單，員工必須在警告單上簽名，拒簽者則視為不服從命令。員工有進(jìn)行解釋或上訴的機(jī)會(huì)，促裁決定應(yīng)在兩周內(nèi)下達(dá)。處分須于簽單日起兩周內(nèi)執(zhí)行。四、休假規(guī)定1.法定假日（1）、員工每年享有十天半法定假期元旦一天（公歷一月一日）春節(jié)三天（農(nóng)歷初一、初二、初三）國(guó)際勞動(dòng)節(jié)三天（公歷五月一日、二日、三日）國(guó)慶節(jié)三天（公歷十月一日、二日、三日）婦女節(jié)（半天）2、企業(yè)年假加入美食廣場(chǎng)滿(mǎn)一年的員工可享受三天全薪年假（合同另有約定的人員按合同約定執(zhí)行）。1）、年假須在當(dāng)年內(nèi)休完，若因工作需要不能休假的，可順延至次年休完，并不在往下一年順延。確因工作需要不能休假者，經(jīng)總經(jīng)理同意，可按日工資的 150%補(bǔ)薪。（ 2）、員工病事假可用年假代替，年假最多分三次休完。3）、員工受重大過(guò)失處分的，取消其當(dāng)年年假。3、婚、喪、產(chǎn)假1）、婚假：工作滿(mǎn)一年后，可享受三天帶薪婚假，按全薪計(jì)算。2）、喪假：?jiǎn)T工直系親屬（父母、配偶、子女）去世，由本人向人事部提出書(shū)面申請(qǐng)，并出具相關(guān)證明復(fù)印件，由部門(mén)經(jīng)理和總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可享有三天帶薪假，工資按全天計(jì)算。3）、產(chǎn)假：符合國(guó)家計(jì)劃生育政策的員工，工作滿(mǎn)一年后懷孕并生育，可享受90天產(chǎn)假，產(chǎn)假期間工資按全薪發(fā)放。六、員工用餐管理（1）、分店為員工每天免費(fèi)提