溝通與交流(服務(wù)顧問)幻燈片

溝通與交流奧迪網(wǎng)絡(luò)部培訓(xùn)室2009年3月0課程目的通過本課程的學(xué)習(xí),使學(xué)員掌握在與客戶互動過程中應(yīng)具備的基本的溝通知識和深入的溝通技巧,更多的與客戶達(dá)成共識,創(chuàng)造高的客戶滿意度.1課程內(nèi)容溝通的基本概念溝通與需求分析溝通中的問題技巧溝通中的傾聽技巧溝通中行為語言傳遞的信息溝通中展示客戶利益溝通處理投訴溝通中達(dá)成共識的信號2《論語》曰：可與言而不與之言，失人；不可與言而與之言，失言。知者不失人，亦不失言。

任何一個組織的運(yùn)行離不開組織成員分工與合作。這就有賴于相互之間的傳遞信息，并了解這些信息表達(dá)的意思。若沒有互相之間的信息溝通，不但不能進(jìn)行協(xié)調(diào)與合作，還會給組織運(yùn)行造成障礙，甚至導(dǎo)致組織的失敗。美國主管人員訓(xùn)練協(xié)會對于“溝通”的定義：它是人們進(jìn)行的思想或者情況交流以此取得彼此了解、信任及良好的人際關(guān)系。3管理格言——溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。溝通：是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過程。4GOAL目標(biāo)5為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。

溝通的定義61、溝通必須涉及兩個人以上。如：兩個管理者在辦公室開會；一個學(xué)生在閱讀200年前某一個作家寫的傳品等等，這都是溝通的形式。2、溝通必須有一定的溝通客體，即溝通情報等。3、溝通必須有傳遞信息情報的一定方法。如：語言、書信等。把信息按可以理解的方式從一方傳遞到另一方，把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)共同的目標(biāo)的方式，即：溝通。溝通的條件：7有效溝通的七個“C”：1、可依賴性（Credibility）：從彼此信任的氣氛中開始。2、一致性（Context）：溝通計劃必須與組織的環(huán)境要求相一致。3、內(nèi)容（Content）：信息的內(nèi)容必須對接收者具有意義。4、明確性（Clarity）：信息必須用簡明的語言表述。5、持續(xù)性和連貫性（Continuityandconsistency）：信息進(jìn)行重復(fù)，不斷補(bǔ)充新的內(nèi)容。6、渠道（Channels）：合適的渠道傳遞信息。7、被溝通者的接受能力（Capabilityofaudience）：考慮接受者的習(xí)慣，知識水平，要求越小，成功越大，越容易成功。8溝通有什么作用9溝通的作用控制信息流通激勵情感表達(dá)10

你在說什么(7％)你是怎么說的(38％)你的身體語言(55％)溝通的方式11溝通的方式面對面溝通行為語言55%語音語調(diào)38%用語7%電話溝通語音語調(diào)82%用語12%其它12提問傾聽溝通的種類13觀看錄像，請分析片中的人物特點(diǎn)以及他們之間溝通交流過程中的非語言性交流方面?zhèn)鬟f的信息。小組討論，將結(jié)果寫在海報紙上并進(jìn)行講解。曹操（一）曹操（二）曹操（三）曹操（四）14劉備（一）劉備（二）劉備（三）孫權(quán)（一）孫權(quán)（二）孫權(quán)（三）15單用語言不足以表達(dá)意思。

能幫助表達(dá)我們的感情

能幫助確認(rèn)他人所說的和他們想表達(dá)的意思一致

能告訴我們他人對我們的看法。非語言暗示的重要性16肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。非言語性信息溝通渠道17非言語性信息溝通渠道聲量反映出你的態(tài)度和熱情語速契和對方,調(diào)整語速聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫,避免單調(diào)聲音表現(xiàn)出你的積極,愉悅18提問傾聽溝通的種類19觀看錄像，請分析片中的人物特點(diǎn)以及他們之間溝通交流過程中的語言性交流方面?zhèn)鬟f的信息。小組討論，將結(jié)果寫在海報紙上并進(jìn)行講解。葛優(yōu)和墓地推銷員葛優(yōu)和舒淇20引出主題,表現(xiàn)出興趣與同情鼓勵對方參與讓顧客體會到重視認(rèn)同和知音感主導(dǎo)談話方向建立信心顧客希望被提問么?21提問與傾聽開放式問題封閉式問題建議式問題深入式問題22開放式問題5W+2H的方式用于快速收集信息開放型問題：引導(dǎo)進(jìn)行討論例如：對于客戶的需求我們應(yīng)該如何滿足？在日常汽車維護(hù)保養(yǎng)方面所需要注意的方法？如何做好培訓(xùn)？等23封閉式問題是不是,是還是,行不行的提問方式用于確認(rèn)和判斷問題,有比較強(qiáng)的引導(dǎo)作用封閉型問題：答案是具體的你叫什么名字？今天你吃飯了嗎？在這個程序中下一個步驟是什么？三個相關(guān)的因素是什么？這種信息可以用在什么地方？

你的答案是肯定的還是否定的？24建議性問題你認(rèn)為----怎么樣?你覺得這個時段維修方便么?用于征詢客戶意見和建議是一種禮儀的表達(dá)，讓客戶感受到尊重，引導(dǎo)客戶作出決定，讓客戶感覺到自己在作決定。25深入性問題這個問題您怎么看?你怎樣解釋這個問題?深入性問題的作用：進(jìn)一步探察客戶需求和關(guān)注點(diǎn)，澄清疑問，讓客戶有被理解的感覺并可以提供深入性問題的契機(jī)26建立信任的三要素-3V27建立信任的三方面-3V吾聽吾忘吾看吾記吾行吾明吾師吾通28三方面之一語言Verbal1、使用簡單的詞匯2、具有說服力3、生動性4、內(nèi)容組織29三方面之一語言Verbal1、使用簡單的詞匯

復(fù)雜詞匯專業(yè)詞匯和行話語言（文化）差異新詞語言與非語言信息不一致聽眾與你的理解不同30三方面之一語言Verbal2、具有說服力

自己或觀眾的個人經(jīng)歷，故事同類比較專家推薦和證言真實案例統(tǒng)計、數(shù)據(jù)、圖表31三方面之一語言Verbal3、生動性

適當(dāng)穿插一些軼事和小故事多用比喻和比較的方法多感官語言應(yīng)用一些著名的語句32請描述ESP的工作原理ESP—像豹的尾巴，可以幫它在轉(zhuǎn)彎時調(diào)整方向33三方面之一語言Verbal4、內(nèi)容組織

邏輯性連接數(shù)量精煉34三方面之二聲音Vocal同樣的聲音用不同的語言表達(dá)，所產(chǎn)生的效果會截然不同。聲音能引起心靈的共鳴--威.柯鉑35三方面之二聲音Vocal聲音Vocal：6P

音量（Projection）音調(diào)（Pitch）節(jié)奏（Pace）停頓（Pause）發(fā)音（Pronunciation）口頭語（Philler）36三方面之二聲音Vocal普遍的發(fā)聲問題：聽不見呆板的語調(diào)試探性的聲調(diào)顯得萎靡不振不能贏得關(guān)注37三方面之二聲音Vocal—語調(diào)這真是一個好消息1、平靜的2、激動興奮的3、諷刺否定的4、喜極而泣的38三方面之二聲音Vocal—重音我沒說你上課睡覺我沒說你上課睡覺我沒說你上課睡覺我沒說你上課睡覺我沒說你上課睡覺我沒說你上課睡覺39三方面之二聲音Vocal—聲調(diào)我只有一項長處，那就是永不絕望。教育的最大目標(biāo)并不在于知識，而是行動。40三方面之二聲音Vocal—速度天灰蒙蒙的，又陰又冷。長安街兩旁的人行道上擠滿了男女老少。路那樣長，人那樣多，向東望不見頭，向西望不見尾。人們臂上都纏著黑紗，胸前都佩著白花，眼睛都望著周總理的靈車將要開來的方向。一位滿頭銀發(fā)的老奶奶拄著拐杖，背靠著一棵洋槐樹，焦急而又耐心地等待著。一對青年夫婦，丈夫抱著小女兒，妻子領(lǐng)著六七歲的兒子，他們擠下了人行道，探著身子張望。一群淚痕滿面的紅領(lǐng)巾，相互扶著肩，踮著腳望著，望著……

41三方面之二聲音Vocal—速度——球進(jìn)啦！比賽結(jié)束了！意大利隊獲得了勝利，淘汰了澳大利亞隊。他們沒有再一次倒在希丁克的球隊面前，偉大的意大利！偉大的意大利的左后衛(wèi)！馬爾蒂尼今天生日快樂！意大利萬歲！——勝利屬于意大利，屬于格羅索，屬于卡納瓦羅，屬于贊布羅塔，屬于布馮，屬于馬爾蒂尼，屬于所有熱愛意大利足球的人！42三方面之二聲音Vocal—停頓下雨天留客，天留人不留。下雨天,留客天,留人不?留!下雨天,留客天,留人?不留!下雨,天留客,天留,人不留。下雨天，留客，天留人不留？43三方面之三視覺Visual44三方面之三視覺Visual45三方面之三視覺Visual46提問練習(xí)題47

什么是傾聽?傾聽就是接收其他人所講的一切傾聽就是理解其他人的想法理解并不意味著接受48聽說讀寫傾聽49傾聽的表現(xiàn)

保持目光接觸

表現(xiàn)出興趣

正面面對客戶

讓客戶先結(jié)束談話表示贊同和回應(yīng)

不要忘記提問

重復(fù)與陳述傾聽50注意我們有兩只耳朵一張嘴因此我們聽的要比說的多一倍

51澄清3.

...我能在確認(rèn)一下么

...我們已經(jīng)確認(rèn)了以下事項

...我可以在重復(fù)一下么...

表現(xiàn)出興趣1.

...真的么

...告訴我更多

...聽起來真有趣

...點(diǎn)頭表示同意重復(fù)2.

...你意思是說我們不能按時---

你不相信我們能解決您的問題-------

problem...

確認(rèn)4.

...您希望我們也這樣做------------

...解決這個問題我們能做的是...傾聽四要素傾聽是與客戶成功聯(lián)系的紐帶52積極式傾聽聽話要聽完整突破思維定勢用“嘴巴”聽,眼睛聽適應(yīng)講話者的風(fēng)格首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己表現(xiàn)出有興趣聆聽別人站在對方得角度傾聽53積極傾聽技巧三個有效傾聽技巧回應(yīng)澄清總結(jié)54積極傾聽技巧回應(yīng)客戶講話時，適時使用無聲和語言交流方式給予回應(yīng)。無聲交流，包括點(diǎn)頭以示理解、微笑（酌情）及與客戶保持目光接觸等。語言交流，包括諸如“我明白”、“我懂了”、“是的，我知道你的意思。”等等。55澄清客戶經(jīng)常會一股腦告訴你很多信息，使你無法馬上記住每一件事?；蛘?，他們也可能說得很少，而你必須要問他們問題。不論遇到哪種客戶，你都需要澄清他們告訴你的情況，以核對你了解的事實是否正確。積極傾聽技巧56總結(jié)客戶經(jīng)常給你提供很多信息，但其中只有少量信息與你處理的問題有關(guān)。你需要從中挑出重要的信息，弄清任何不確定的問題，然后將事實歸納起來告訴客戶。這表明你專心傾聽并抓住了他說的要點(diǎn)。積極傾聽技巧57關(guān)于在實際工作中溝通與交流方面的技巧和方法581.與上級領(lǐng)導(dǎo)（服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理）2.與客戶如何進(jìn)行有效溝通時間:30分鐘客戶張先生的車來站更換水泵（索賠），已經(jīng)預(yù)約三次都沒有完成。這次終于完成了更換水泵。不料出廠三天，又發(fā)現(xiàn)水泵損壞（運(yùn)行異響）?？蛻粼俅稳霃S，并要投訴至媒體曝光。以上事件，作為服務(wù)顧問如何進(jìn)行有效溝通？

小組練習(xí)593.與你的同事（服務(wù)顧問）4.與維修技師如何進(jìn)行有效溝通時間:30分鐘客戶張先生的車來站更換水泵（索賠），已經(jīng)預(yù)約三次都沒有完成。這次終于完成了更換水泵。不料出廠三天，又發(fā)現(xiàn)水泵損壞（運(yùn)行異響）?？蛻粼俅稳霃S，并要投訴至媒體曝光。以上事件，作為服務(wù)顧問如何進(jìn)行有效溝通？

小組練習(xí)60冰山理論“冰山”模型1895年，心理學(xué)家弗洛伊德與布羅伊爾合作發(fā)表《歇斯底里研究》，弗洛伊德著名的“冰山理論”也就傳布于世。弗洛伊德認(rèn)為人的人格有意識的層面只是這個冰山的尖角，其實人的心理行為當(dāng)中的絕大部分是冰山下面那個巨大的三角形底部，那是看不見的，但正是這看不見的部分決定著人類的行為，包括戰(zhàn)爭、法西斯，人跟人之間的惡劣的爭斗，如此等等。61冰山理論“冰山”模型1932年，海明威在他的紀(jì)實性作品《午后之死》中，第一次把文學(xué)創(chuàng)作比做漂浮在大洋上的冰山，他說：“冰山運(yùn)動之雄偉壯觀，是因為他只有八分之一在水面上?！蔽膶W(xué)作品中，文字和形象是所謂的“八分之一”，而情感和思想是所謂的“八分之七”。前兩者是具體可見的，后兩者是寓于前兩者之中的。后來，大家在研究任何文學(xué)作品的時候，總是首先要搞清楚水下的“八分之七”，因為這一部分是冰山的基礎(chǔ)。62拍攝這副相片的人，曾經(jīng)在鈕芬蘭島擔(dān)任美商全球海域石油鉆探公司的專案任務(wù)經(jīng)理。為了確保作業(yè)安全，每當(dāng)有“冰山警報”時，公司就必須派遣潛水人員以及任務(wù)專家，在所有冰山可能經(jīng)過的路徑海域盡快完成海況調(diào)查，并且依據(jù)調(diào)查報告調(diào)派越洋型拖船，待命將冰山拖離任何有可能危及作業(yè)安全的區(qū)域。

有一天海況出奇的風(fēng)平浪靜，海水清澈無比，陽光又正好是直接照射的角度，所以執(zhí)行任務(wù)的潛水人員才得以拍攝到這幅冰山全貌的完美杰作！另據(jù)專家們估計，這座冰山的總重至少超過“三億公噸”。冰山理論“冰山”模型63價格質(zhì)量時間?關(guān)懷冰山理論尊重形象溝通思想情感安全方便紀(jì)念安慰等等、等等。64$安全豪華設(shè)計尊貴聲望運(yùn)動感覺冰山理論65I = 接待,建立關(guān)系II = 需求分析 III =服務(wù)提供IV = 成交V = 再見,加強(qiáng)關(guān)系IIIIIIVIV與客戶交流的階段66成功交流的三個支點(diǎn)私人關(guān)系最重要的支點(diǎn)專業(yè)知識最基本的支點(diǎn)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)最實用的支點(diǎn)服務(wù)顧問成功的交流

67成功對話與交流的5個標(biāo)準(zhǔn)1.歡迎和介紹

2.確認(rèn)對話的目的和原因

3.具體內(nèi)容的交流4.達(dá)成協(xié)議5.結(jié)束談話68溝通過程中客戶對自己經(jīng)歷的東西更感興趣!!!!!!?????????!?!?!溝通中的客戶傾向69

第一印象外在表現(xiàn)肢體語言面部表情眼神交流語言外表形象情感偏見經(jīng)驗個人評價7秒70正確提問的其它技巧特定的時候一次提一個問題溝通初始階段設(shè)置問題要簡單易于回答.等待回答，不要打斷問能夠回答的問題（提問時要簡潔明了）提問后要敏銳的等待答案要用“請”字，并感謝回答經(jīng)常問友好的問題1.2.3.4.5.6.7.抓住重點(diǎn)利于走向深入交流沉默是金問題設(shè)置清楚擔(dān)心區(qū)使提問不設(shè)防關(guān)心71建立在溝通過程的問題技巧與客戶基本的不同客戶自己更知道自己的需求開始溝通深度開放式問題快速收集信息信息問題對話范圍集中選擇性問題準(zhǔn)備就緒尋找答案建議性問題建立正面的回答對話過程72單向交流還是對話?目的:學(xué)員應(yīng)該認(rèn)識到對話是團(tuán)隊內(nèi)部和與客戶進(jìn)行交流的較好的方法任務(wù):

將在下面的卡片上顯示的圖像發(fā)給一個學(xué)員。他在保持一個“安全”距離的情況下對卡片1中的圖像加以描述并背對著那個群體。那個群體應(yīng)該根據(jù)他的描述畫出這個圖像。這個群體不可以提出任何問題。

將學(xué)員畫出的圖像收上來，并且對結(jié)果不做任何討論

卡片1

團(tuán)隊精神73單向交流或?qū)υ?目標(biāo): 學(xué)員應(yīng)該認(rèn)識到對話是團(tuán)隊內(nèi)部和與客戶進(jìn)行交流的較好的方法任務(wù):

將在下面的卡片上顯示的圖像發(fā)個一個學(xué)員。他在保持一個“安全”距離的情況下對卡片1中的圖像加以描述并背對著那個群體。那個群體應(yīng)該根據(jù)他的描述畫出這個圖像。這個群體不可以提出具體問題。將學(xué)員畫出的圖像收上來。.

卡片2討論:

在一個公告牌上比較各個結(jié)果，討論各個結(jié)果，并思考在工作和生活中有哪些類似的實例/

誤解。

團(tuán)隊精神74溝通中的行為語言下面的行為同樣會影響與客戶的溝通距離

眼神交流姿勢體態(tài)手勢/面部表情75溝通與空間12341親密區(qū)域2平等區(qū)域3尊重區(qū)域4公眾區(qū)域76目光專注—近距離：以鼻子為中心的三角區(qū)；遠(yuǎn)距離：以額頭為中心點(diǎn)目光移動—可以移動，但注意移動范圍目光禮儀—看著對方，但不能盯著看。目光不能分散眼神眼睛是心靈之窗77站姿行姿蹲姿坐姿姿勢體態(tài):不良的姿勢體態(tài)傳達(dá)出不良的信息78面部表情主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時表現(xiàn)真誠微笑-----最基本的服務(wù)技巧微笑是一種氣質(zhì)，一種禮節(jié)，一種技巧，一種關(guān)懷79概述技巧什么是概述概述的作用什么時候需要概述80ＣＢＡＣ 定義產(chǎn)品特性

－－是什么？Ｂ 描述功能和優(yōu)點(diǎn)

－－能用來作什么Ａ 描述客戶利益

－－能實現(xiàn)什么？利益論證81產(chǎn)品特性良好的工藝品質(zhì)不同的特點(diǎn)轉(zhuǎn)換公式給客戶的保證為客戶著想的方法客戶利益良好的使用壽命多種使用方法選擇利益論證82利益論證價值展示方法FA－BF—B—I（特性—好處—沖擊）讓客戶感受到物有所值83客戶利益在溝通過程中“要始終站在客戶利益的角度”的觀點(diǎn)來進(jìn)行84安全舒適.地位聲望經(jīng)濟(jì)性角度環(huán)境利益命名利益點(diǎn)為客戶利益著想深入的問題提供證據(jù)和樣品____________________________________利益論證85正確認(rèn)識顧客投訴大事不好！顧客又投訴了?86總體品質(zhì)與投訴產(chǎn)品品質(zhì)—用服務(wù)去彌補(bǔ)服務(wù)品質(zhì)—互動與溝通是解決問題的基礎(chǔ)87失望顧客的流失與投訴的關(guān)系失望的顧客不投訴—91%會流失投訴長期得不到解決—86%會流失投訴有解決—43%會流失投訴很快解決—18%會流失88他們會把不滿通過他們的同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理，俱樂部成員，長輩，鄰居，請正確對待投訴傳播給…….不滿的顧客__負(fù)面廣告89顧客不會抱怨...他們會去別的地方!不滿的顧客__流失90顧客為什么不投訴沒有信心—建立信心，讓客戶知道在和誰反映情況沒有勇氣—鼓勵勇氣，讓客戶知道怎么辦（幫助）沒有精力—讓客戶知道我們在花精力買“經(jīng)驗”怕麻煩—溝通力求簡潔認(rèn)為不值得—建立客戶有效投訴獎勵制