標(biāo)桿地產(chǎn)房地產(chǎn)集團(tuán)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書(shū)

年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書(shū)XXXX房地產(chǎn)有限公司2005年編寫(xiě)：審核：批準(zhǔn)：計(jì)劃書(shū)架構(gòu)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)計(jì)劃內(nèi)容責(zé)任部門(mén)維度一維度一經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃資金計(jì)劃開(kāi)竣工面積項(xiàng)目利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)財(cái)務(wù)部各部門(mén)資金需求計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)匯總各部門(mén)銷售費(fèi)用計(jì)劃銷售費(fèi)用計(jì)劃維度二客戶維度銷售計(jì)劃分月銷售計(jì)劃銷售推盤(pán)計(jì)劃銷售措施銷售部客戶滿意度提升計(jì)劃銷售部成本計(jì)劃成本計(jì)劃成本指標(biāo)成本控制措施——責(zé)任成本體系成本部設(shè)計(jì)計(jì)劃設(shè)計(jì)節(jié)點(diǎn)計(jì)劃設(shè)計(jì)費(fèi)用計(jì)劃研發(fā)部工程計(jì)劃工程付款計(jì)劃工程質(zhì)量管理措施招標(biāo)及供應(yīng)商管理工程部開(kāi)發(fā)節(jié)點(diǎn)計(jì)劃開(kāi)發(fā)節(jié)點(diǎn)計(jì)劃維度三內(nèi)部流程維度維度三內(nèi)部流程維度項(xiàng)目部缺陷反饋缺陷反饋客戶服務(wù)中心入住管理客服計(jì)劃客戶服務(wù)中心入住管理客服計(jì)劃客戶投訴處理客戶投訴處理維修處理維修處理經(jīng)營(yíng)指標(biāo)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)物業(yè)公司物業(yè)計(jì)劃物業(yè)公司物業(yè)計(jì)劃管理重點(diǎn)管理重點(diǎn)項(xiàng)目發(fā)展部新項(xiàng)目發(fā)展計(jì)劃項(xiàng)目發(fā)展部新項(xiàng)目發(fā)展計(jì)劃項(xiàng)目發(fā)展項(xiàng)目發(fā)展與政府相關(guān)工作流程整合與政府相關(guān)工作流程整合綜合管理部人才梯隊(duì)企業(yè)文化人力資源維度四學(xué)習(xí)與發(fā)展資源計(jì)劃綜合管理部人才梯隊(duì)企業(yè)文化人力資源維度四學(xué)習(xí)與發(fā)展資源計(jì)劃目錄前言經(jīng)營(yíng)背景及思路第一篇經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)一、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)單位：平方米、萬(wàn)元項(xiàng)目銷售面積銷售金額結(jié)算面積結(jié)算收入凈利潤(rùn)合計(jì)二、現(xiàn)金流量指標(biāo)單位：萬(wàn)元項(xiàng)目小計(jì)第一季度第二季度第三季度第四季度公司凈現(xiàn)金流量三、項(xiàng)目重要工程節(jié)點(diǎn)項(xiàng)目基礎(chǔ)開(kāi)工主體開(kāi)工銷售開(kāi)盤(pán)竣工備案第二篇經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分解開(kāi)竣工面積計(jì)劃項(xiàng)目產(chǎn)品類型設(shè)計(jì)面積年初在建本年開(kāi)工本年竣工年末在建項(xiàng)目1二期情景二期公寓二期商業(yè)三期情景三期公寓三期商業(yè)三期底商四期高層小計(jì)項(xiàng)目2一期獨(dú)體一期聯(lián)排二期公寓學(xué)校小計(jì)項(xiàng)目3多層情景1多層公寓1小高情景1小高公寓1多層公寓2高層公寓2小高情景2小計(jì)合計(jì)備注：以上開(kāi)竣工面積均不含地下建筑面積，水晶城四期設(shè)計(jì)面積含地下建筑部分。二、銷售毛利項(xiàng)目1：項(xiàng)目目情景1公寓1聯(lián)排1商業(yè)1情景2公寓2聯(lián)排2情景3公寓3合計(jì)銷售面積（平米）銷售合同額（萬(wàn)元元）銷售單價(jià)（元/平平米）單位成本（元/平平米）項(xiàng)目利潤(rùn)（萬(wàn)元）銷售毛利率項(xiàng)目2：項(xiàng)目獨(dú)體別墅聯(lián)排別墅公寓合計(jì)銷售面積（平米）銷售合同額（萬(wàn)元元）銷售單價(jià)（元/平平米）單位成本（元/平平米）項(xiàng)目利潤(rùn)（萬(wàn)元）銷售毛利率項(xiàng)目3：項(xiàng)目多層公寓多層情景小高層公寓小高層情景合計(jì)銷售面積（平米）銷售合同額（萬(wàn)元元）銷售單價(jià)（元/平平米）單位成本（元/平平米）項(xiàng)目利潤(rùn)（萬(wàn)元）銷售毛利率三、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)及報(bào)表體現(xiàn)項(xiàng)目項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目3合計(jì)年初已售未結(jié)面積積（平米）年初已售未結(jié)合同同額（萬(wàn)元）已售未結(jié)項(xiàng)目利潤(rùn)潤(rùn)（萬(wàn)元）本年銷售面積（平平米）本年銷售合同額（萬(wàn)萬(wàn)元）本年項(xiàng)目利潤(rùn)（萬(wàn)萬(wàn)元）本年結(jié)算面積（平平米）本年結(jié)算合同額（萬(wàn)萬(wàn)元）結(jié)算項(xiàng)目利潤(rùn)（萬(wàn)萬(wàn)元）減:期間費(fèi)用其中:管理費(fèi)用銷售費(fèi)費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)費(fèi)用其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)營(yíng)業(yè)外收支物業(yè)損益考慮遺留問(wèn)題前公公司實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)潤(rùn)遺留問(wèn)題題公司實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)所得稅凈利潤(rùn)四、資金計(jì)劃安排項(xiàng)目目合計(jì)1季度2季度3季度4季度現(xiàn)金流入項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目3小計(jì)項(xiàng)目現(xiàn)金流出項(xiàng)目1地價(jià)工程款項(xiàng)目2地價(jià)工程款項(xiàng)目3地價(jià)工程款項(xiàng)目4工程款小計(jì)期間費(fèi)用管理費(fèi)用營(yíng)銷費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用營(yíng)業(yè)稅及附加企業(yè)所得稅其它稅費(fèi)其他收支凈額小計(jì)合計(jì)收入支出凈流量第三篇05年度銷售計(jì)劃－客戶視角一、銷售計(jì)劃項(xiàng)目1：指標(biāo)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)獨(dú)體別墅面積單價(jià)合同額回款額聯(lián)排別墅面積單價(jià)合同額回款額公寓面積單價(jià)合同額回款額合計(jì)面積單價(jià)合同額回款額項(xiàng)目2：指標(biāo)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)多層公寓面積單價(jià)合同額回款額多層情景面積單價(jià)合同額回款額小高公寓面積單價(jià)合同額回款額小高情景面積單價(jià)合同額回款額合計(jì)面積單價(jià)合同額回款額項(xiàng)目3：指標(biāo)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)一期情景面積單價(jià)合同額回款額一期聯(lián)排面積單價(jià)合同額回款額一期公寓面積單價(jià)合同額回款額一期商業(yè)面積單價(jià)合同額回款額二期情景面積單價(jià)合同額回款額二期聯(lián)排面積單價(jià)合同額回款額二期公寓面積單價(jià)合同額回款額三期情景面積單價(jià)合同額回款額三期公寓面積單價(jià)合同額回款額合計(jì)面積單價(jià)合同額回款額二、銷售費(fèi)用計(jì)劃項(xiàng)目項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目3合計(jì)推廣費(fèi)用媒介廣告發(fā)布廣告公司設(shè)計(jì)戶外廣廣告電視（網(wǎng)絡(luò)）媒體體發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境包裝銷售道道具外賣(mài)場(chǎng)活動(dòng)禮品費(fèi)網(wǎng)絡(luò)宣宣傳04年結(jié)轉(zhuǎn)小計(jì)其它人工及行政代理費(fèi)費(fèi)用樣板房費(fèi)用萬(wàn)客會(huì)合計(jì)三、推盤(pán)計(jì)劃項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)項(xiàng)目1一期情景一期別墅一期公寓一期商業(yè)二期情景二期別墅二期公寓三期情景三期公寓小計(jì)項(xiàng)目2獨(dú)體別墅聯(lián)排別墅公寓小計(jì)項(xiàng)目3多層公寓多層情景小高公寓小高情景小計(jì)合計(jì)四、銷售安排1．項(xiàng)目2銷售安排（1）銷售策略情景營(yíng)銷：賣(mài)場(chǎng)內(nèi)部及外部的整改，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境及銷售路線進(jìn)行重新完善與劃定。在這個(gè)賣(mài)場(chǎng)中強(qiáng)調(diào)區(qū)域發(fā)展、生態(tài)運(yùn)動(dòng)的生活，加強(qiáng)產(chǎn)品附加值的體現(xiàn)?？蛻艄芾硐到y(tǒng)搭建：建立全新的預(yù)約參觀制度，做到提前預(yù)約和全程陪同客戶參觀。提升項(xiàng)目品質(zhì)感受。對(duì)于高端客戶渠道深入挖掘，進(jìn)行針對(duì)性的直投和對(duì)外宣講活動(dòng)。新的形象的建立：5月推廣前期，借助“生態(tài)論壇”的舉辦，形成項(xiàng)目“生態(tài)”核心競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)認(rèn)知，擴(kuò)大項(xiàng)目的影響力。借助滑水賽的籌辦：提升項(xiàng)目形象，本次比賽是我們調(diào)動(dòng)政府、社會(huì)各方面資源，完善項(xiàng)目周邊交通、配套條件，改善區(qū)域綜合環(huán)境的契機(jī)，催動(dòng)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)條進(jìn)一步成熟。加強(qiáng)對(duì)市范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手項(xiàng)目的調(diào)研工作，為二期產(chǎn)品銷售做市場(chǎng)上策略的修正。（2）銷售檔期5月份：首期別墅C區(qū)二、三標(biāo)段開(kāi)盤(pán)；8月份：首期聯(lián)排圍合別墅開(kāi)盤(pán)；首期剩余獨(dú)體別墅發(fā)售；9月份：聯(lián)排別墅產(chǎn)品開(kāi)盤(pán)；10月份：一期公寓產(chǎn)品開(kāi)盤(pán)。（3）推廣安排總體分為三個(gè)階段：2－5月份預(yù)熱階段生態(tài)之城：生態(tài)論壇的舉辦與首期規(guī)模化開(kāi)盤(pán)前的產(chǎn)品預(yù)熱準(zhǔn)備推廣；5－9月份解熱階段魅力之城：世界城市友好聯(lián)盟活動(dòng)與世界滑水錦標(biāo)賽的舉辦，擴(kuò)大項(xiàng)目區(qū)域的知名度與營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)“體驗(yàn)營(yíng)銷”的生活感受；10－12月份遞進(jìn)階段活力之城：首期業(yè)主入住。激發(fā)項(xiàng)目成長(zhǎng)階段內(nèi)的“居住感受”，同時(shí)為二期產(chǎn)品發(fā)售做預(yù)熱準(zhǔn)備。每月推進(jìn)計(jì)劃：計(jì)劃在1月底提出二期產(chǎn)品建議報(bào)告；計(jì)劃于4月底完成項(xiàng)目網(wǎng)站的資料的準(zhǔn)備與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商選擇與技術(shù)手段的支持；政府/媒介平臺(tái)的搭建：計(jì)劃于3初與《每日新報(bào)》就生態(tài)論壇與世滑賽形成具體的可執(zhí)行的宣傳計(jì)劃與方案；計(jì)劃3月初完成電視宣傳片的后期制作；計(jì)劃在2月底出初刊《客戶通訊》，同時(shí)在3月初實(shí)行老業(yè)主的“積分反饋”計(jì)劃；計(jì)劃在3月底,基本構(gòu)建出2-3個(gè)貴賓團(tuán)體的定向聯(lián)絡(luò)模式，建立穩(wěn)定的“特殊群體”的傳播渠道；4-5月：完成項(xiàng)目首期LAKE+產(chǎn)品客戶儲(chǔ)備階段的宣傳與推介安排；6-7月：世界友好城市聯(lián)盟活動(dòng)的籌備與報(bào)紙廣告、渠道傳播計(jì)劃的制定與實(shí)施；8-9月：聯(lián)排別墅與公寓產(chǎn)品預(yù)熱計(jì)劃的實(shí)施與推廣安排；10-11：首期入住與大型入住活動(dòng)及二期產(chǎn)品預(yù)熱、客戶儲(chǔ)備；12月：年末客戶回饋活動(dòng)2．項(xiàng)目3銷售安排（1）銷售策略依托公司、招商品牌，形成項(xiàng)目品牌形象；嘗試代理銷售，形成并完善代理銷售管理體系；充分利用老業(yè)主資源，發(fā)揮功能，完成項(xiàng)目入市客戶儲(chǔ)備，并形成客戶資源管理體系；加強(qiáng)包括渠道、活動(dòng)等多方面營(yíng)銷創(chuàng)新的探索，提高推廣效果并控制推廣費(fèi)用；提高現(xiàn)場(chǎng)管理水平，加強(qiáng)項(xiàng)目形象推廣，形成板塊核心。（2）銷售檔期8月1日，項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)，首期產(chǎn)品以公寓為主，配合部分薄板和東西向；9月1日，高層情景開(kāi)盤(pán)；10月1日，情景花園洋房開(kāi)盤(pán)。（3）推廣安排4月，春季房交會(huì)項(xiàng)目亮相，接受咨詢登記；5月，項(xiàng)目正式亮相，包括外展場(chǎng)、報(bào)紙廣告、戶外路牌等，信息發(fā)布及項(xiàng)目通訊發(fā)行；6月，項(xiàng)目銷售資料正式公開(kāi)，儲(chǔ)備客戶初選；7月，項(xiàng)目發(fā)布會(huì)召開(kāi)，客戶鎖定；8月，項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)，組織高情客戶專項(xiàng)活動(dòng)；9月，高情開(kāi)盤(pán)，組織情景客戶專項(xiàng)活動(dòng)；10月，情景開(kāi)盤(pán)，組織多項(xiàng)目老客戶參觀活動(dòng)；11月，進(jìn)行周邊企業(yè)等專場(chǎng)推廣活動(dòng)；12月，年末客戶回饋。第四篇客戶滿意度提升計(jì)劃——客戶視角一、05年提升目標(biāo)專業(yè)部門(mén)04年數(shù)值05年基本值05年目標(biāo)值總體滿意度55%65%忠誠(chéng)度30%32%規(guī)劃81%82%84%銷售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物業(yè)65%72%75%二、提升策略1．行動(dòng)重點(diǎn)針對(duì)04年度滿意度調(diào)查反映的缺陷產(chǎn)品及服務(wù)，深入分析相關(guān)要素，確定行動(dòng)重點(diǎn)，提出有針對(duì)性的改進(jìn)措施。05年行動(dòng)重點(diǎn)－總體改進(jìn)優(yōu)先次序2．提升“客戶價(jià)值包”組成因素的滿意程度確定客戶價(jià)值包的構(gòu)成因素為產(chǎn)品及客戶體驗(yàn)，由此提升產(chǎn)品線客戶滿意、體驗(yàn)線客戶滿意，推動(dòng)滿意客戶向忠誠(chéng)客戶的轉(zhuǎn)化、實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值。產(chǎn)品滿意（工程、設(shè)計(jì)）客戶滿意客戶忠誠(chéng)客戶價(jià)值包客戶滿意客戶忠誠(chéng)客戶價(jià)值包體驗(yàn)滿意（銷售、客服、物業(yè)）3．關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)注體驗(yàn)業(yè)主心中滿意度的形成：來(lái)源為兩個(gè)階段----購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)后（1）購(gòu)買(mǎi)前：構(gòu)成第一次滿意度的形成。客戶對(duì)產(chǎn)品本身的滿意成就其購(gòu)買(mǎi)行為，對(duì)產(chǎn)品的滿意包含品牌形象、產(chǎn)品價(jià)格、居住環(huán)境、地理位置、戶型設(shè)計(jì)、生活配套設(shè)施、投資價(jià)值等綜合因素，基于對(duì)上述綜合因素的滿意，客戶由潛在客戶演變?yōu)闇?zhǔn)業(yè)主。在此階段，客戶的體驗(yàn)僅就產(chǎn)品本身，多為硬性因素。就專業(yè)部門(mén)而言，規(guī)劃設(shè)計(jì)及銷售服務(wù)起著一定的作用，構(gòu)成滿意度的關(guān)聯(lián)端口。（2）購(gòu)買(mǎi)后：構(gòu)成第二次滿意度的形成。隨著準(zhǔn)業(yè)主的入住，轉(zhuǎn)化為磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主?？蛻粽嬲媲星械鼐幼≡谫?gòu)買(mǎi)前所營(yíng)造的美好環(huán)境之中，此時(shí)客戶的體驗(yàn)不僅限于產(chǎn)品本身，更多地來(lái)自居住的切實(shí)感受，如入住環(huán)節(jié)的服務(wù)、房屋質(zhì)量問(wèn)題的維修、投訴的處理、社區(qū)的安全、保潔、有償服務(wù)、設(shè)施的維護(hù)、日常的關(guān)懷等軟性因素，形成對(duì)物業(yè)管理及服務(wù)有較強(qiáng)的依賴性。據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：A、給業(yè)主留下深刻印象的人員為銷售人員、保安、保潔、物業(yè)主管人員、上門(mén)維修人員、客服部門(mén)投訴接待人員。B、現(xiàn)有的投訴渠道是比較充足的，客戶仍然習(xí)慣向向管理處反映意見(jiàn)，管理處處理客戶投訴水平直接影響客戶的評(píng)價(jià)。由此可見(jiàn)，物業(yè)管理是客戶的第一好感，與客戶的接觸點(diǎn)即為影響滿意度的因素之一，注重業(yè)主的實(shí)際感受與體驗(yàn)，并創(chuàng)造品牌的閃光點(diǎn)，是需要積極推廣，直致客戶滿意的源泉。不同的業(yè)主類型，對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)與評(píng)價(jià)有所差異。老業(yè)主居住時(shí)間較長(zhǎng)，評(píng)價(jià)出于理性認(rèn)識(shí)，服務(wù)評(píng)價(jià)最為真實(shí)。穩(wěn)定期、磨合期、準(zhǔn)業(yè)主服務(wù)可參照物較少，對(duì)比性低，主要評(píng)價(jià)還是來(lái)源于當(dāng)初對(duì)萬(wàn)科的第一印象，感性認(rèn)識(shí)較多。結(jié)論：客戶滿意度存在于客戶心中，關(guān)注客戶體驗(yàn)，創(chuàng)建并保持與客戶的情感聯(lián)系，珍惜每一個(gè)與客戶接觸的機(jī)會(huì)，滿意度在點(diǎn)滴中形成。4．激勵(lì)措施制定《各專業(yè)端口滿意度提升的獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，激勵(lì)對(duì)滿意度提升杰出表現(xiàn)的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，以滿意的員工傳遞滿意的客戶。三、滿意度提升計(jì)劃產(chǎn)品線滿意度：1．產(chǎn)品缺陷：工程實(shí)體質(zhì)量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門(mén)窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題最多的幾個(gè)部位。處理質(zhì)量問(wèn)題：維修的及時(shí)性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問(wèn)題的能力方面差距較大。規(guī)劃設(shè)計(jì)：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門(mén)/窗、陽(yáng)臺(tái)(露臺(tái))方面為劣勢(shì)。2．針對(duì)缺陷，提升客戶需求中的基本需求—--產(chǎn)品滿意，不僅體現(xiàn)在對(duì)一件產(chǎn)品、一次機(jī)會(huì)上，體現(xiàn)為對(duì)一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為：在客戶最關(guān)心的地方竭盡全力。具體措施：業(yè)主類型樓盤(pán)措施時(shí)間點(diǎn)部門(mén)責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)建立工程程質(zhì)量樣板間間。全年工程準(zhǔn)業(yè)主施工現(xiàn)場(chǎng)工地開(kāi)放放日，展示工工程作法。6月、9月工程/銷售/客服準(zhǔn)業(yè)主流失客戶競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)資料收集集和分析。做做公司項(xiàng)目周周邊樓盤(pán)情況況調(diào)查，了解解市場(chǎng)最新動(dòng)動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品特特點(diǎn)、變化趨趨勢(shì)。每季度選擇一個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目，形成分分析報(bào)告銷售/設(shè)計(jì)準(zhǔn)業(yè)主完善各專業(yè)各階段段設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)書(shū)，充分將住住宅使用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、性能標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，融入各階階段設(shè)計(jì)任務(wù)務(wù)書(shū)。隨項(xiàng)目進(jìn)度設(shè)計(jì)準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計(jì)人員到一線部部門(mén)輪崗，了解客客戶需求，建建立客戶意見(jiàn)見(jiàn)反饋庫(kù)。每季度選一個(gè)部門(mén)門(mén)輪崗一天設(shè)計(jì)/銷售/客服準(zhǔn)業(yè)主外聘專家小組針對(duì)對(duì)防止、解決決在建工程中中出現(xiàn)的系統(tǒng)統(tǒng)性質(zhì)量問(wèn)題題，提供技術(shù)術(shù)支持。每月組織一次工程老業(yè)主針對(duì)地產(chǎn)遺留類、物物業(yè)管理類、維修基金類歷史遺留的工程質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)一整修。全年工程/客服/物業(yè)全體業(yè)主進(jìn)行承建商/供應(yīng)應(yīng)商的評(píng)估工工作，實(shí)行承承建商/供應(yīng)商分級(jí)級(jí)管理制度每半年一次評(píng)估工程全體業(yè)主制定“標(biāo)準(zhǔn)化的工程施工工做法和統(tǒng)一一的材料部品品標(biāo)準(zhǔn)”的指引手冊(cè)冊(cè)。9月底工程/設(shè)計(jì)體驗(yàn)線滿意度：不完美的客戶體驗(yàn)（我們的差距）客戶的抱怨客戶的抱怨銷售人員的態(tài)度和和素質(zhì)銷售服務(wù)銷售人員的專業(yè)能能力銷售服務(wù)銷售宣傳和介紹的的實(shí)事求是簽約后的持續(xù)關(guān)注注收樓階段質(zhì)量問(wèn)題題的返修客戶服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處理的及及時(shí)性客戶服務(wù)投訴處理效率、結(jié)結(jié)果、反饋的的及時(shí)性、投投訴處理人員員的專業(yè)性主動(dòng)關(guān)懷及適時(shí)問(wèn)問(wèn)候的體驗(yàn)投訴處理環(huán)境消殺物業(yè)管理社區(qū)安全管理物業(yè)管理會(huì)所發(fā)展有償維修服務(wù)2．保持優(yōu)勢(shì)，扭轉(zhuǎn)劣劣勢(shì)針對(duì)劣勢(shì)，提升客客戶的需求：：情感需求（對(duì)客戶戶的關(guān)懷）安全需求（提供問(wèn)問(wèn)題的解決方方案并處理）尊重需求（讓客戶戶了解我們?yōu)闉槠渌鞯念~額外或特別的的付出；傾聽(tīng)聽(tīng)客戶的聲音音；重視所有有的客戶，即即投訴客戶與與沉默客戶的的無(wú)差別待遇遇）綜合為客戶體驗(yàn)的的滿意程度，并并就客戶與我我們接觸過(guò)程程中，根據(jù)體體驗(yàn)的機(jī)會(huì)來(lái)來(lái)源，分為兩兩個(gè)階段：售售前階段及售售后階段，準(zhǔn)準(zhǔn)對(duì)不同的階階段，不同的的客戶類型，制制定有個(gè)性化化的提升措施施。售前階段：客戶的的感覺(jué)更多來(lái)來(lái)自于我們所所提供的產(chǎn)品品本身及銷售售過(guò)程中的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。措措施重點(diǎn)為銷銷售人員的專專業(yè)能力的提提升及對(duì)客戶戶的持續(xù)關(guān)注注。業(yè)主類型樓盤(pán)措施時(shí)間點(diǎn)部門(mén)責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主設(shè)銷售督察，對(duì)銷銷售人員工作作態(tài)度和狀態(tài)態(tài)不夠飽滿的的員工將進(jìn)行行提示，累計(jì)計(jì)后將進(jìn)行處處罰。全年不定期檢查銷售同銷售代理公司進(jìn)進(jìn)行人員交流流，吸取先進(jìn)進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高高業(yè)務(wù)接待水水平。全年銷售準(zhǔn)業(yè)主流失客戶定期安排調(diào)研公司司對(duì)流失客戶戶進(jìn)行調(diào)查，發(fā)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力力方面的問(wèn)題題，進(jìn)行針對(duì)對(duì)性地培訓(xùn)。每半年銷售準(zhǔn)業(yè)主磨合期提升專業(yè)能力，增增建部門(mén)圖書(shū)書(shū)角，銷售人人員閱后輪流流在部門(mén)例會(huì)會(huì)中進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)講解。月度銷售增強(qiáng)銷售人員銷售售承諾語(yǔ)言的的嚴(yán)謹(jǐn)性，同同時(shí)，在認(rèn)購(gòu)購(gòu)之前即向客客戶展示買(mǎi)賣(mài)賣(mài)合同文本，以以最大限度的的規(guī)避銷售風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)。全年銷售售后階段：客戶體體驗(yàn)的導(dǎo)向，取取決于客戶對(duì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的的滿意程度及及對(duì)整體管理理服務(wù)的難忘忘或深刻的印印象。當(dāng)服務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)驗(yàn)，成為客戶戶難忘的感受受，客戶將愿愿意花更多的的價(jià)錢(qián)獲得個(gè)個(gè)性化的、難難忘的記憶。當(dāng)當(dāng)我們的產(chǎn)品品售出后，客客戶體驗(yàn)更多多的來(lái)源于其其入住及居住住過(guò)程中的感感受，因此客客戶對(duì)我們的的感覺(jué)來(lái)自收收樓、質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題的處理、投投訴處理、日日常的客戶關(guān)關(guān)懷、社區(qū)的的安全、環(huán)境境、服務(wù)、生生活品質(zhì)等方方面，行動(dòng)的的重點(diǎn)端口為為物業(yè)管理與與客戶服務(wù)。收樓：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主主，增強(qiáng)客戶戶的歸屬感及及服務(wù)體驗(yàn)。業(yè)主類型樓盤(pán)措施時(shí)間點(diǎn)部門(mén)責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主1、收集客戶資料，建建立完善的銷銷售及投訴檔檔案，做到“一戶一擋”全年銷售/客服2、簡(jiǎn)化商品房交付辦辦理流程和環(huán)環(huán)節(jié)，交付流流程由7步簡(jiǎn)化為5步，辦理環(huán)環(huán)節(jié)由10個(gè)簡(jiǎn)化為7個(gè)。全年客服/物業(yè)3、入住前開(kāi)展“工工地開(kāi)放日”活動(dòng)。按入住時(shí)間節(jié)點(diǎn)銷售/客服/物業(yè)4、組織入住前模擬擬驗(yàn)收，及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及及時(shí)更正，以以降低收樓時(shí)時(shí)的返修率。按入住時(shí)間節(jié)點(diǎn)工程/設(shè)計(jì)/銷售/客服/物業(yè)2．維修：我們提供的的產(chǎn)品，出現(xiàn)現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題題，如果處理理得及時(shí)有效效，倒不會(huì)影影響大部分業(yè)業(yè)主對(duì)我們的的看法，因此此，加強(qiáng)維修修管理，提高高處理質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題的及時(shí)性性與處理的效效果，會(huì)達(dá)到到令業(yè)主滿意意的程度。措措施主要針對(duì)對(duì)磨合期、穩(wěn)穩(wěn)定期業(yè)主，實(shí)實(shí)施部門(mén)為客客服、物業(yè)及及工程部門(mén)的的支持配合，具具體措施：（1）建立維修項(xiàng)目的的“卡片”管理：明確確業(yè)主與我們們的聯(lián)系渠道道，明示維修修單位、維修修監(jiān)理人員、客客戶大使、姓姓名及聯(lián)系方方式。前臺(tái)的建立和維修修的監(jiān)督制度度：建立一個(gè)個(gè)對(duì)客戶唯一一的接入端口口—前臺(tái)，負(fù)責(zé)責(zé)接報(bào)修及投投訴，進(jìn)行整整理分析后進(jìn)進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單單，并進(jìn)行過(guò)過(guò)程的監(jiān)督直直至問(wèn)題的關(guān)關(guān)閉。要求前前臺(tái)在接報(bào)后后10分鐘之內(nèi)填填寫(xiě)相關(guān)報(bào)修修表格同時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)至維修組并并簽字落實(shí)相相關(guān)責(zé)任人，在在維修關(guān)閉后后的24小時(shí)內(nèi)必須須進(jìn)行第一次次回訪，并運(yùn)運(yùn)用相關(guān)表格格記錄客戶對(duì)對(duì)于維修的滿滿意度，并進(jìn)進(jìn)行匯總整理理。（3）建立業(yè)主對(duì)維修修的監(jiān)督體制制：由前臺(tái)在在維修關(guān)閉后后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)維維修工作進(jìn)行行第一次回訪訪，以確定維維修的滿意度度。對(duì)于重點(diǎn)點(diǎn)工程要求前前臺(tái)在維修結(jié)結(jié)束后的2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行行第二次回訪訪工作，以確確定維修工作作的效果，同同時(shí)讓客戶充充分感受在萬(wàn)萬(wàn)科所受到的的尊重和重視視。（4）提升維修組人員員的工程專業(yè)業(yè)能力：a.建立維修監(jiān)監(jiān)理人員資質(zhì)質(zhì)等級(jí)評(píng)定制制度，并對(duì)現(xiàn)現(xiàn)有監(jiān)理人員員進(jìn)行資質(zhì)評(píng)評(píng)定。b.結(jié)合公司的的借調(diào)人員季季度考核體系系對(duì)監(jiān)理人員員進(jìn)行季度考考核，對(duì)于考考核成績(jī)不合合格的監(jiān)理人人員進(jìn)行淘汰汰。c.建立并推行行適用于水晶晶城的維修流流程和制度，并并使用相關(guān)的的使用表格。d.每月進(jìn)行至至少1次的培訓(xùn)學(xué)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包包括：工程相相關(guān)知識(shí)、規(guī)規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕繕定額等相關(guān)關(guān)方面，每月月底就當(dāng)月學(xué)學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行行一次考試，考考試成績(jī)記入入季度考核。e.每個(gè)月組織織客服組與維維修組就客戶戶溝通方法與與技巧以及客客戶心理動(dòng)態(tài)態(tài)方面的溝通通交流會(huì)。f.建立維修組組案例庫(kù)體系系，維修監(jiān)理理人員每人每每月至少提交交一份案例素素材，由維修修工程師整理理。（5）完善維修組現(xiàn)在在的法律風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)控制制度：：a.每季度至少少與法務(wù)人員員進(jìn)行1次溝通，并并對(duì)現(xiàn)有維修修組的法律風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估估，對(duì)于評(píng)估估結(jié)果維修組組必須要在1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行行整改，將整整改結(jié)果以報(bào)報(bào)告的形式提提交部門(mén)。b.對(duì)于部分具具有法律效力力的維修檔案案必須做好整整理工作，并并做好備案。c.加強(qiáng)維修各各環(huán)節(jié)的規(guī)范范化管理，完完善表格文字字管理辦法，各各種維修所用用的規(guī)范化表表格必須經(jīng)過(guò)過(guò)法務(wù)部門(mén)的的審核。規(guī)范維修單位的管管理：A、加強(qiáng)對(duì)維修單位位文明施工及及維修質(zhì)量的的把控力度：：a.對(duì)各施工單單位主要技術(shù)術(shù)管理人員進(jìn)進(jìn)行崗前培訓(xùn)訓(xùn)，內(nèi)容包括括：服務(wù)意識(shí)識(shí)、文明施工工、安全及禮禮儀等方面，并并簽署受訓(xùn)確確認(rèn)書(shū)。b落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)技技術(shù)管理負(fù)責(zé)責(zé)人制度，每每季度對(duì)施工工單位現(xiàn)場(chǎng)技技術(shù)管理負(fù)責(zé)責(zé)人進(jìn)行一次次專業(yè)技術(shù)評(píng)評(píng)估，對(duì)于不不合格人員進(jìn)進(jìn)行淘汰。c與各施工單單位重新簽定定05年維修合同同并對(duì)相關(guān)懲懲罰制度進(jìn)行行細(xì)項(xiàng)約定，同同時(shí)按照公司司總辦的要求求對(duì)施工單位位檔案、資質(zhì)質(zhì)進(jìn)行整理歸歸檔。d全年組織不不少于2次的施工單單位技術(shù)比武武，同時(shí)將比比武成績(jī)記入入維修單位的的年度評(píng)估，并并以“通知”的方式進(jìn)行行下發(fā)。f建立維修單單位的季度和和年度評(píng)估制制度，對(duì)于不不合格單位進(jìn)進(jìn)行淘汰。全全年引進(jìn)1-2支新的維修修單位，加強(qiáng)強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。把施工單位的利益益與維修滿意意度掛鉤，實(shí)實(shí)行獎(jiǎng)懲，強(qiáng)強(qiáng)制排序，末末位淘汰。在在維修回訪中中設(shè)立對(duì)施工工單位滿意度度調(diào)查。獎(jiǎng)懲參照表對(duì)施工單位滿意度度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意54321相應(yīng)獎(jiǎng)懲（工程總造價(jià)）+2%+1%-1%-2%-5%3．投訴處理：通過(guò)投投訴處理人員員專業(yè)能力的的提升、提高高客戶服務(wù)水水平及質(zhì)量。業(yè)主類型樓盤(pán)目標(biāo)措施部門(mén)責(zé)任人磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化，提提高投訴處理理效率，加強(qiáng)強(qiáng)處理后的持持續(xù)追蹤1、注重服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；2、完善投訴處理流流程：建立投訴響應(yīng)機(jī)制制、執(zhí)行首問(wèn)問(wèn)負(fù)責(zé)制原則則、建立重大大投訴的跟蹤蹤、反饋機(jī)制制客服提高投訴處理的專專業(yè)能力，加強(qiáng)對(duì)于內(nèi)部部人員的培訓(xùn)訓(xùn)、考核體制制的建立和完完善1、提高綜合工作能力力。全面了解解入住、產(chǎn)權(quán)權(quán)、維修、物物業(yè)管理等方方面內(nèi)容；2、每天確定半半小時(shí)學(xué)習(xí)時(shí)時(shí)間，學(xué)習(xí)工工程相關(guān)知識(shí)識(shí)、規(guī)范、法法規(guī)，04版工程修繕繕定額等相關(guān)關(guān)方面。每月月底就當(dāng)月學(xué)學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行行一次考試。3、每個(gè)月組織客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動(dòng)態(tài)方面的溝通交流會(huì)。4、建立案例庫(kù)，每月匯總2個(gè)案例組織學(xué)習(xí)、分享?？头€(wěn)定期老業(yè)主妥善處理新城公建建及其它遺留留問(wèn)題1、關(guān)注業(yè)主動(dòng)態(tài)，對(duì)對(duì)業(yè)主信息進(jìn)進(jìn)行匯總，對(duì)對(duì)有群訴傾向向的，及時(shí)啟啟動(dòng)應(yīng)急措施施；2、爭(zhēng)取政府府的配合，做做好業(yè)主的工工作，做到平平穩(wěn)實(shí)施；3、在其它遺遺留問(wèn)題方面面，按照平穩(wěn)穩(wěn)、有效的原原則開(kāi)展，不不激進(jìn)，不引引發(fā)大的群訴訴及惡性投訴訴?；▓@新城遺留問(wèn)題題工作中心磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主制度流程保證，提提高專業(yè)能力力1、質(zhì)量體系文件的編編制與落實(shí)。進(jìn)進(jìn)行文件編制制、推廣及后后期保障工作作。2、各管理處完善崗位位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)書(shū)物業(yè)4．客戶關(guān)懷：針對(duì)準(zhǔn)準(zhǔn)業(yè)主及磨合合期。持續(xù)的的客戶關(guān)懷，提提高對(duì)客戶的的關(guān)注度，改改善和提升客客戶關(guān)系。回訪體系：針對(duì)準(zhǔn)準(zhǔn)業(yè)主、磨合合期業(yè)主，建建立設(shè)計(jì)回訪訪、交付回訪訪、維修回訪訪、投訴處理理回訪、物業(yè)業(yè)服務(wù)回訪體體系。業(yè)主類型樓盤(pán)回訪類型措施部門(mén)責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計(jì)回訪結(jié)合客服回訪計(jì)劃劃進(jìn)行入戶回回訪，建立客客戶設(shè)計(jì)意見(jiàn)反饋饋庫(kù)。設(shè)計(jì)磨合期交付回訪客戶大使對(duì)已入住或或尚未辦理入入住業(yè)主回訪?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主維修回訪客服前臺(tái)在維修關(guān)關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)維維修情況第一一次回訪，重重點(diǎn)工程在維維修結(jié)束后的的2個(gè)月內(nèi)第二二次回訪，作作到維修100%回訪。客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主投訴處理回訪根據(jù)客服CIM軟軟件過(guò)程紀(jì)錄錄，客服前臺(tái)臺(tái)接單后24小時(shí)回訪，投投訴關(guān)閉后3個(gè)工作日內(nèi)內(nèi)回訪。作到到投訴處理回回訪100%客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主物業(yè)服務(wù)回訪1、建立客戶信息（咨咨詢、建議、投投訴）跟蹤系系統(tǒng)，及時(shí)回回訪。明確投投訴回復(fù)時(shí)限限，問(wèn)題處理理后一周內(nèi)回回訪。2、加強(qiáng)與業(yè)主主溝通、回訪訪力度，進(jìn)一一步開(kāi)展走動(dòng)動(dòng)式管理（如如上下班時(shí)管管理人員站在在業(yè)主出入口口與業(yè)主溝通通，了解業(yè)主主的需求，幫幫業(yè)主解決問(wèn)問(wèn)題）。物業(yè)日常關(guān)懷：宣傳客客服理念，通通過(guò)主動(dòng)關(guān)懷懷和適時(shí)問(wèn)候候增進(jìn)客戶關(guān)關(guān)系。業(yè)主類型樓盤(pán)關(guān)懷類型措施部門(mén)責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主簽約后關(guān)注1、在生日、假日等等時(shí)間點(diǎn)向成成交客戶寄送送賀卡、發(fā)送送短信祝福。2、每期社區(qū)區(qū)活動(dòng)中邀請(qǐng)請(qǐng)已成交的客客戶輪流參與與。3、相關(guān)刊物物定期發(fā)送至至物業(yè)公司，以以增強(qiáng)與成交交業(yè)主之間的的互動(dòng)。銷售準(zhǔn)業(yè)主磨合期入住體驗(yàn)1、每季度寄發(fā)《工程程進(jìn)度通報(bào)》2、入住前寄寄發(fā)《問(wèn)候函函》，向準(zhǔn)業(yè)業(yè)主進(jìn)行溫馨馨問(wèn)候；3、郵寄有關(guān)裝裝修方面的雜雜志、公司期期刊；4、于8月、10月，聯(lián)系本本市知名裝修修、裝飾公司司的設(shè)計(jì)專家家，進(jìn)行家居居設(shè)計(jì)與裝修修等方面的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)咨詢活動(dòng)動(dòng)，聯(lián)系多家家建材供應(yīng)商商或我司戰(zhàn)略略合作伙伴，向業(yè)主寄發(fā)裝修材料優(yōu)惠卡。5、入住前對(duì)業(yè)主進(jìn)行裝修前的裝修工程知識(shí)培訓(xùn)會(huì)，并計(jì)劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)的監(jiān)理服務(wù)?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主適時(shí)問(wèn)候1、對(duì)沉默業(yè)主，隨時(shí)時(shí)與物業(yè)公司司客戶助理溝溝通，了解業(yè)業(yè)主情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題題及時(shí)處理。2、勞動(dòng)節(jié)、兒兒童節(jié)、建軍軍節(jié)、重陽(yáng)節(jié)節(jié)、國(guó)慶節(jié)、中中秋節(jié)、元旦旦等節(jié)日向小小區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)發(fā)祝福短信及及贈(zèng)送小禮品品等；3、在辦公區(qū)域域張貼客戶中中心工作職能能、服務(wù)指南南、房地產(chǎn)及及物業(yè)管理等等知識(shí)介紹。4對(duì)保修期將將滿的業(yè)主寄寄發(fā)溫馨提示示函；5、對(duì)長(zhǎng)期未辦辦入住的業(yè)主主，電話溝通通了解業(yè)主情情況并進(jìn)行溫溫馨提示物業(yè)業(yè)費(fèi)計(jì)費(fèi)、保保修期等事項(xiàng)項(xiàng)。6、加強(qiáng)并建立立主動(dòng)與業(yè)主主溝通的渠道道，如設(shè)立管管理者走訪區(qū)區(qū)域責(zé)任制、管管理開(kāi)放日等等7、定期開(kāi)展物物業(yè)管理宣傳傳日，對(duì)物業(yè)業(yè)管理知識(shí)、行行為、業(yè)主疑疑難問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)解答。8、對(duì)一線員工工進(jìn)行客戶體體驗(yàn)意識(shí)培訓(xùn)訓(xùn)。客服物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主改善居住環(huán)境對(duì)薄弱環(huán)節(jié)之一，消消殺服務(wù)：1、對(duì)各小區(qū)區(qū)蟲(chóng)害現(xiàn)狀進(jìn)進(jìn)行評(píng)估研究究消殺技術(shù)。2、對(duì)蚊蟲(chóng)嚴(yán)嚴(yán)重項(xiàng)目引進(jìn)進(jìn)專業(yè)消殺工工具。3、補(bǔ)充綠化消消殺作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書(shū)，完善環(huán)環(huán)境消殺制度度。4、制作式樣統(tǒng)統(tǒng)一的消殺標(biāo)標(biāo)識(shí)牌，起提提示作用。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主安全管理1、突發(fā)事件的培訓(xùn)訓(xùn)、演習(xí)（加加大宣傳力度度引導(dǎo)業(yè)主參參與）2、區(qū)域安全全定崗、強(qiáng)化化區(qū)域管理區(qū)區(qū)域。3、安全員管管家專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)，為業(yè)主提提供滿意的服服務(wù)。4、設(shè)立安全主主管/主辦，加強(qiáng)強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)制度度的執(zhí)行力度度。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主會(huì)所服務(wù)1、新城會(huì)所實(shí)施翻翻新、改造，成成立并改建社社區(qū)業(yè)主活動(dòng)動(dòng)俱樂(lè)部并明明確俱樂(lè)部責(zé)責(zé)任人。2、都花完善善活動(dòng)計(jì)劃結(jié)結(jié)合小區(qū)文化化建設(shè)，拓展展會(huì)所的使用用功能。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主有償服務(wù)1、根據(jù)相關(guān)規(guī)定完完善有償服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并公示示。2、與業(yè)委會(huì)配合合推廣有償服服務(wù)。物業(yè)穩(wěn)定期老業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)1、針對(duì)業(yè)主較關(guān)注注的車(chē)輛停放放、小區(qū)養(yǎng)犬犬問(wèn)題進(jìn)行住住戶的溝通，將將存在的焦點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題解決。2、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)質(zhì)日查制度，使使現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)點(diǎn)能夠及時(shí)、徹徹底地解決。3、在社區(qū)內(nèi)內(nèi)增設(shè)客戶意意見(jiàn)箱，增加加業(yè)主信息反反饋的渠道和和途徑，加大大業(yè)主對(duì)管理理處日常工作作的監(jiān)督。物業(yè)全體社區(qū)文化活動(dòng)分為春天計(jì)劃（33-5月）、繽紛夏日（6-8月）、秋之韻（9-11月）冬日暖情（122月-次年1月）系列活動(dòng)動(dòng)十余次。各各項(xiàng)目自有社社區(qū)活動(dòng)每個(gè)個(gè)季節(jié)安排一一次；大型統(tǒng)統(tǒng)籌活動(dòng)每季季度安排一次次；另安排主題及及公益性活動(dòng)動(dòng)。物業(yè)5．挽回服務(wù)：我們提供的產(chǎn)品和和服務(wù)，通常常會(huì)產(chǎn)生這樣樣或那樣的缺缺陷、遺漏等等，客戶的不不滿和抱怨是是正常的，關(guān)關(guān)鍵是我們?nèi)缛绾螌?duì)待，如如何采取恰當(dāng)當(dāng)?shù)拇胧﹣?lái)挽挽救，辯證地地看，客戶的的不滿意同時(shí)時(shí)也是我們不不斷創(chuàng)新產(chǎn)品品的源泉之一一，是我們尋尋求新的市場(chǎng)場(chǎng)需求點(diǎn)的契契機(jī)。我們通通過(guò)對(duì)服務(wù)、產(chǎn)產(chǎn)品等原因帶帶來(lái)的缺陷進(jìn)進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)補(bǔ)救，能夠重重新建立信譽(yù)譽(yù)，提高客戶戶滿意度，建建立客戶的忠忠誠(chéng)度。（1）《住宅產(chǎn)品缺陷的的總結(jié)與反饋饋》，3月份完成初初步計(jì)劃。缺陷來(lái)源：客戶投訴的收集；；客戶回訪的收集；；內(nèi)部檢查機(jī)制：A、客戶大使日常巡巡查或與物業(yè)業(yè)聯(lián)合巡查，發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題臺(tái)賬賬記錄，每半半月出一期巡巡查報(bào)告，增增加分析及建建議反饋。B、設(shè)計(jì)單位、公司司相關(guān)職能部部門(mén)就前期出出現(xiàn)的設(shè)計(jì)問(wèn)問(wèn)題、客戶投投訴問(wèn)題、配配合問(wèn)題座談?wù)劊?jù)此此收集客戶意意見(jiàn)，建立客客戶設(shè)計(jì)類意意見(jiàn)或投訴案案例庫(kù)，完善善《客戶設(shè)計(jì)計(jì)意見(jiàn)或投訴訴快速恢復(fù)流流程》。缺陷的多層反饋年度調(diào)查：年度度總結(jié)共性問(wèn)問(wèn)題，形成分分析報(bào)告，提提交各專業(yè)部部門(mén)。定期分析：針對(duì)設(shè)設(shè)計(jì)、工程、銷銷售、服務(wù)等等問(wèn)題每季度度匯總，完成成住宅產(chǎn)品缺缺陷總結(jié)反饋饋報(bào)告。即時(shí)反饋：不定期期提示典型案案例，向有關(guān)關(guān)部門(mén)反映。四、由滿意向忠誠(chéng)誠(chéng)的轉(zhuǎn)化提高客戶滿意度的的最終目的是是提高客戶忠忠誠(chéng)，客戶滿滿意是一種態(tài)態(tài)度，而客戶戶忠誠(chéng)是一種種購(gòu)買(mǎi)行為，代代表了我們的的贏利能力，忠忠誠(chéng)客戶一定定是滿意的客客戶，而客戶戶滿意不等于于客戶忠誠(chéng)。一一方面我們需需要踏踏實(shí)實(shí)實(shí)地讓客戶滿滿意，首先對(duì)對(duì)客戶忠誠(chéng)而而不是期望客客戶對(duì)自己忠忠誠(chéng)。另一方方面推動(dòng)滿意意的客戶向忠忠誠(chéng)轉(zhuǎn)化，對(duì)對(duì)推薦購(gòu)買(mǎi)的的忠誠(chéng)客戶制制定激勵(lì)措施施。1．提升項(xiàng)目的成交單單價(jià)。通過(guò)成成交單價(jià)的提提高，合同額額超出部分作作為對(duì)老業(yè)主主二次購(gòu)買(mǎi)和和推薦的鼓勵(lì)勵(lì)，將這部分分費(fèi)用從營(yíng)銷銷費(fèi)用中分離離出來(lái)，從而而在后期運(yùn)行行中具備更大大的空間。計(jì)計(jì)劃針對(duì)老業(yè)業(yè)主二次購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)成交給予1%的優(yōu)惠；對(duì)對(duì)推薦成交的的業(yè)主給予減減免一年物業(yè)業(yè)管理費(fèi)的獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)。2．利用現(xiàn)有的刊物平平臺(tái)：利用現(xiàn)現(xiàn)有《業(yè)主生生活》平臺(tái)，增增強(qiáng)客戶與我我們之間的互互動(dòng)。鼓勵(lì)老老業(yè)主對(duì)我們們的刊物進(jìn)行行投稿，并參參與我們組織織的各種訪談?wù)劶盎顒?dòng)。對(duì)對(duì)這些參與的的業(yè)主制定積積分計(jì)劃，參參與多的老客客戶考慮贈(zèng)送送不同形式的的小禮品以作作為對(duì)老業(yè)主主的回饋。第五篇成本結(jié)結(jié)算目標(biāo)－內(nèi)內(nèi)部視角一、項(xiàng)目成本指標(biāo)標(biāo)項(xiàng)目1一期成本保持現(xiàn)有有水平：項(xiàng)目情景公寓聯(lián)排別墅商業(yè)土地費(fèi)用前期費(fèi)用主體費(fèi)用社區(qū)管線環(huán)境綠化公建配套開(kāi)發(fā)間接費(fèi)合計(jì)項(xiàng)目1二期成本保持持現(xiàn)有水平：：項(xiàng)目情景公寓聯(lián)排別墅土地費(fèi)用前期費(fèi)用主體費(fèi)用社區(qū)管線環(huán)境綠化公建配套開(kāi)發(fā)間接費(fèi)合計(jì)項(xiàng)目1三期目標(biāo)成本：項(xiàng)目情景公寓土地費(fèi)用前期費(fèi)用主體費(fèi)用社區(qū)管線環(huán)境綠化公建配套開(kāi)發(fā)間接費(fèi)合計(jì)項(xiàng)目2一期成本：項(xiàng)目獨(dú)體別墅聯(lián)排別墅公寓土地費(fèi)用前期費(fèi)用主體費(fèi)用社區(qū)管線環(huán)境綠化公建配套開(kāi)發(fā)間接費(fèi)合計(jì)項(xiàng)目3一期成本：項(xiàng)目多層公寓小高情景土地費(fèi)用前期費(fèi)用主體費(fèi)用安裝費(fèi)用社區(qū)管線環(huán)境綠化公建配套開(kāi)發(fā)間接費(fèi)合計(jì)二、成本控制措施施控制原則：成本目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是是經(jīng)營(yíng)計(jì)劃利利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)的重重要環(huán)節(jié)之一一，在確保產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)的前前提下，以經(jīng)經(jīng)濟(jì)合理的成成本實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品品的價(jià)值，是是公司成本的的目標(biāo)，公司司內(nèi)各職能部部門(mén)是成本控控制的主體，成成本目標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)有賴于公公司全體員工工的努力。項(xiàng)目1三期三期主要產(chǎn)品類型型是情景洋房房及公寓，系系延用一、二二期成熟產(chǎn)品品，主體控制制在二期中標(biāo)標(biāo)平均單價(jià)水水平，根據(jù)二二期成本控制制結(jié)果，景觀觀工程是成本本控制的難點(diǎn)點(diǎn)，成本管理理部擬在三期期環(huán)境方案階階段，組織景景觀專項(xiàng)小組組，與設(shè)計(jì)部部一起進(jìn)行成成本研究，提提出合理化建建議，力爭(zhēng)將將三期成本控控制在目標(biāo)成成本以內(nèi)。項(xiàng)目面積（M2）控制單價(jià)（元/MM2）預(yù)留成本（萬(wàn)）街邊綠地BLOCK部分廣場(chǎng)小院另：三期環(huán)境變更更費(fèi)用力爭(zhēng)控控制在總費(fèi)用用的1.5%內(nèi)2．項(xiàng)目3一期以項(xiàng)目為試點(diǎn)，啟啟動(dòng)責(zé)任成本本控制體系，將將項(xiàng)目目標(biāo)成成本責(zé)任在各各部門(mén)之間進(jìn)進(jìn)行分解，確確實(shí)把控制成成本的責(zé)任落落實(shí)到責(zé)任人人，并每月向向公司管理層層定期通報(bào)，將將成本控制結(jié)結(jié)果列入各職職能部門(mén)及責(zé)責(zé)任人的業(yè)績(jī)績(jī)考核指標(biāo)。以下是項(xiàng)目各部門(mén)門(mén)控制要點(diǎn)：：第六篇項(xiàng)目設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)劃－內(nèi)內(nèi)部視角一、項(xiàng)目設(shè)計(jì)計(jì)劃劃項(xiàng)目1：項(xiàng)目完成時(shí)間成果前期條件備注二期第二部分景觀觀施工圖全套施工圖二期第二部分住宅宅精裝修施工工圖全套施工圖二期第三部分景觀觀施工圖全套施工圖三期樁基圖樁基圖三期施工圖全套施工圖圖四期消防報(bào)建圖報(bào)建圖四期工程規(guī)劃許可可證報(bào)建圖報(bào)建圖四期施工圖全套施工圖四期施工圖報(bào)建圖圖全套施工圖項(xiàng)目4：項(xiàng)目完成時(shí)間成果前期條件備注美樹(shù)麗舍公建施工工圖全套施工圖東區(qū)公建施工圖項(xiàng)目3：項(xiàng)目完成時(shí)間成果前期條件備注一期（含示范區(qū)）施施工圖全套施工圖一期示范單位室內(nèi)內(nèi)施工圖全套施工圖二期樁基圖樁基圖二期施工圖全套施工圖高層會(huì)所施工圖全套施工圖示范區(qū)景觀施工圖圖全套施工圖一期景觀施工圖全套施工圖項(xiàng)目2：項(xiàng)目完成時(shí)間成果前期條件備注一期一標(biāo)段景觀施施工圖全套施工圖已完成一期二標(biāo)段景觀施施工圖全套施工圖一期三標(biāo)段景觀施施工圖全套施工圖二期施工圖報(bào)建圖圖報(bào)建圖二期消防報(bào)建圖報(bào)建圖二期道路施工圖施工圖二期示范區(qū)、鄰里里中心施工圖圖全套施工圖二期示范單位室內(nèi)內(nèi)施工圖全套施工圖二期住宅施工圖全套施工圖二期示范區(qū)景觀施施工圖全套施工圖二期第一部分景觀觀施工圖全套施工圖學(xué)校施工圖全套施工圖學(xué)校施工圖報(bào)建圖圖報(bào)建圖學(xué)校消防報(bào)建圖報(bào)建圖學(xué)校景觀施工圖全套施工圖鎮(zhèn)中心施工圖全套施工圖鎮(zhèn)中心景觀施工圖圖全套施工圖二、設(shè)計(jì)費(fèi)支付計(jì)計(jì)劃項(xiàng)目一季度二季度三季度四季度合計(jì)合計(jì)第七篇工程計(jì)計(jì)劃——內(nèi)部視角一、開(kāi)發(fā)計(jì)劃節(jié)點(diǎn)點(diǎn)項(xiàng)目1：序號(hào)名稱二期一二期二二期三開(kāi)始時(shí)間完成時(shí)間開(kāi)始時(shí)間完成時(shí)間開(kāi)始時(shí)間完成時(shí)間1開(kāi)發(fā)面積（平方米米）2取得土地證3市場(chǎng)定位4規(guī)劃設(shè)計(jì)5實(shí)施方案6施工圖設(shè)計(jì)7基礎(chǔ)施工8銷售示范區(qū)實(shí)施時(shí)時(shí)間9主體工程10銷售開(kāi)盤(pán)時(shí)間11竣工備案時(shí)間12入伙時(shí)間序號(hào)名稱三期四期開(kāi)始時(shí)間完成時(shí)間開(kāi)始時(shí)間完成時(shí)間1開(kāi)發(fā)面積（平方米米）2取得土地證3市場(chǎng)定位4規(guī)劃設(shè)計(jì)5實(shí)施方案6施工圖設(shè)計(jì)7基礎(chǔ)施工8銷售示范區(qū)實(shí)施時(shí)時(shí)間9主體工程10銷售開(kāi)盤(pán)時(shí)間11竣工備案時(shí)間12入伙時(shí)間項(xiàng)目2：序號(hào)名稱一期一一期二一期三開(kāi)始時(shí)間完成時(shí)間開(kāi)始時(shí)間完成時(shí)間開(kāi)始時(shí)間完成時(shí)間1開(kāi)發(fā)面積（平方米米）2取得土地證3市場(chǎng)定位4規(guī)劃設(shè)計(jì)5實(shí)施方案6施工圖設(shè)計(jì)7基礎(chǔ)施工8銷售示范區(qū)實(shí)施時(shí)時(shí)間9主體工程10銷售開(kāi)盤(pán)時(shí)間11竣工備案時(shí)間12入伙時(shí)間序號(hào)名稱二期一學(xué)校開(kāi)始時(shí)間完成時(shí)間開(kāi)始時(shí)間完成時(shí)間1開(kāi)發(fā)面積（平方米米）2取得土地證3市場(chǎng)定位4規(guī)劃設(shè)計(jì)5實(shí)施方案6施工圖設(shè)計(jì)7基礎(chǔ)施工8銷售示范區(qū)實(shí)施時(shí)時(shí)間9主體工程10銷售開(kāi)盤(pán)時(shí)間11竣工備案時(shí)間12入伙時(shí)間項(xiàng)目3：序號(hào)名稱一期1開(kāi)發(fā)面積（平方米米）2取得土地證3市場(chǎng)定位4規(guī)劃設(shè)計(jì)5實(shí)施方案6施工圖設(shè)計(jì)7基礎(chǔ)施工8銷售示范區(qū)實(shí)施時(shí)時(shí)間9主體工程10銷售開(kāi)盤(pán)時(shí)間11竣工備案時(shí)間12入伙時(shí)間項(xiàng)目4：序號(hào)名稱一期1開(kāi)發(fā)面積（平方米米）2取得土地證3市場(chǎng)定位4規(guī)劃設(shè)計(jì)5實(shí)施方案6施工圖設(shè)計(jì)7基礎(chǔ)施工8銷售示范區(qū)實(shí)施時(shí)時(shí)間9主體工程10銷售開(kāi)盤(pán)時(shí)間11竣工備案時(shí)間12入伙時(shí)間二、工程付款計(jì)劃劃項(xiàng)目類別一季度二季度三季度四季度合計(jì)責(zé)任部門(mén)配套主體其他小計(jì)大配套配套主體其他小計(jì)大配套配套主體其他小計(jì)配套主體其他小計(jì)合計(jì)三、工程質(zhì)量管理理措施1．供應(yīng)商管理完善供應(yīng)商考察體體系，優(yōu)化考考察操作指引引，明確考察察組成員職責(zé)責(zé)，優(yōu)化考查查表內(nèi)容，量量化相關(guān)指標(biāo)標(biāo)，建立考察察資料電子化化操作細(xì)則，整整理現(xiàn)有供方方資料，建立立易于檢索的的供方資料庫(kù)庫(kù)和電子文件件體系。完善供應(yīng)商評(píng)估體體系，細(xì)化、優(yōu)優(yōu)化相關(guān)評(píng)估估指標(biāo)，健全全評(píng)估流程，逐逐步擴(kuò)大參與與評(píng)估的人員員范圍，建立立按照評(píng)估結(jié)結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)、處罰的操操作細(xì)則、以以及評(píng)估結(jié)果果的適度公開(kāi)開(kāi)制度。2．工期、質(zhì)量保證在工期緊張的示范范區(qū)施工中，選選用有合作經(jīng)經(jīng)歷、質(zhì)量、工工期有保障的的“御用隊(duì)伍”提前議標(biāo)，節(jié)節(jié)約招投標(biāo)、施施工進(jìn)場(chǎng)準(zhǔn)備備時(shí)間，同時(shí)時(shí)簽訂關(guān)門(mén)工工期，過(guò)程控控制設(shè)置工期期“里程碑”保證完成時(shí)時(shí)間點(diǎn)。質(zhì)量量控制上針對(duì)對(duì)違反常規(guī)沒(méi)沒(méi)有合理施工工間歇的分項(xiàng)項(xiàng)工程，采取取相應(yīng)技術(shù)措措施，保證質(zhì)質(zhì)量。在工期相對(duì)正常的的工程施工中中，合理安排排工期及流水水，保證硂、砌砌體、抹灰等等分項(xiàng)工程的的施工間歇，控控制因搶工、材材料的原因而而產(chǎn)生的干縮縮、溫度等裂裂縫。開(kāi)工前組織各專業(yè)業(yè)工程師集中中進(jìn)行圖紙審審核，排查圖圖紙問(wèn)題，將將前期工程問(wèn)問(wèn)題匯總后得得出改進(jìn)結(jié)論論的細(xì)部做法法作為強(qiáng)制性性要求在工程程中實(shí)施，保保證工程質(zhì)量量。工程質(zhì)量過(guò)程控制制設(shè)置關(guān)鍵工工序質(zhì)量控制制點(diǎn)，編制質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)“傻子表格”，各專業(yè)工工程師按表格格進(jìn)行100％過(guò)程檢驗(yàn)驗(yàn)，關(guān)鍵工序序設(shè)置“質(zhì)量檢驗(yàn)停停止點(diǎn)”，驗(yàn)收合格格后方可進(jìn)行行后續(xù)施工。在各標(biāo)段內(nèi)與總包包單位/監(jiān)理根據(jù)項(xiàng)項(xiàng)目施工控制制計(jì)劃再次劃劃分制定區(qū)域域施工進(jìn)度目目標(biāo)，避免同同期同步施工工造成的施工工人員、材料料投入集中，工工序無(wú)法穿插插，從而影響響工程進(jìn)度目目標(biāo)的完成。土建工程盡早為配配套工程開(kāi)創(chuàng)創(chuàng)現(xiàn)場(chǎng)施工條條件，做到分分塊集中具備備配套施工條條件。結(jié)合集團(tuán)組織的項(xiàng)項(xiàng)目檢查，組組織每月一次次的項(xiàng)目檢查查，并及時(shí)對(duì)對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)進(jìn)行跟蹤評(píng)估估，確保公司司組織的項(xiàng)目目檢查工作對(duì)對(duì)項(xiàng)目的施工工管理有監(jiān)督督、促進(jìn)作用用。3．技術(shù)創(chuàng)新結(jié)合工程中出現(xiàn)的的新技術(shù)、新新材料、新問(wèn)問(wèn)題，組織公公司技術(shù)創(chuàng)新新小組有針對(duì)對(duì)性地進(jìn)行調(diào)調(diào)研、試驗(yàn)，通通過(guò)研究完成成相應(yīng)的結(jié)論論報(bào)告，并對(duì)對(duì)采用的研究究成果進(jìn)行跟跟蹤，發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題及時(shí)整改改。4．樣板引路施工各標(biāo)段在各施施工階段分別別要求施工單單位作工程實(shí)實(shí)體質(zhì)量樣板板，用以引導(dǎo)導(dǎo)該階段的分分部施工與質(zhì)質(zhì)量控制。施工各標(biāo)段進(jìn)入裝裝飾施工前，提提前制定各房房型樣板單元元的施工安排排，通過(guò)樣板板單元提前發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從從而在大面積積裝飾施工時(shí)時(shí)將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)問(wèn)題提前解決決。項(xiàng)目對(duì)關(guān)鍵部位、關(guān)關(guān)鍵工序施工工要求監(jiān)理工工程師一律實(shí)實(shí)行旁站制度度，對(duì)重要工工序、關(guān)鍵工工序要求監(jiān)理理工程師100％復(fù)驗(yàn)，項(xiàng)項(xiàng)目部專業(yè)工工程師10％抽驗(yàn)，對(duì)對(duì)于細(xì)部不好好處理，無(wú)詳詳圖的細(xì)部節(jié)節(jié)點(diǎn)，進(jìn)行樣樣板引路。5．提高專業(yè)水平在施工前對(duì)設(shè)計(jì)圖圖紙請(qǐng)專業(yè)審審圖公司對(duì)政政府強(qiáng)制性規(guī)規(guī)范進(jìn)行審核核，并組織項(xiàng)項(xiàng)目主管工程程師、施工單單位、監(jiān)理工工程師針對(duì)重重大投訴及重重大質(zhì)量通病病如：鋁合金金門(mén)窗、滲漏漏、管線安裝裝進(jìn)行審核關(guān)關(guān)注設(shè)計(jì)節(jié)點(diǎn)點(diǎn)，做到事前前控制。會(huì)同公司相關(guān)計(jì)劃劃安排，制定定各月、季度度的項(xiàng)目部考考察與培訓(xùn)安安排，要求制制定專題、結(jié)結(jié)合實(shí)際工程程情況。組織所有工程技術(shù)術(shù)人員積極參參加公司技術(shù)術(shù)創(chuàng)新小組，接接受各方面的的專業(yè)培訓(xùn)。冬冬季練兵專業(yè)業(yè)考試成績(jī)進(jìn)進(jìn)入集團(tuán)前5名6．材料部品控制嚴(yán)格物料檢查制度度，在施工現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，與材料樣品品不符或不合合格材料決不不能進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)嚴(yán)禁使用；對(duì)對(duì)物資的采購(gòu)購(gòu)進(jìn)行計(jì)劃控控制、質(zhì)量控控制。事先編制采購(gòu)質(zhì)量量大綱，其內(nèi)內(nèi)容為：（1）對(duì)應(yīng)遵守的技術(shù)規(guī)規(guī)范、設(shè)計(jì)圖圖紙和訂貨單單的要求（2）選擇合格的供方（3）關(guān)于質(zhì)量保證的協(xié)協(xié)議（4）關(guān)于檢驗(yàn)方法的協(xié)協(xié)議（5）處理質(zhì)量爭(zhēng)端的規(guī)規(guī)定（6）進(jìn)貨檢驗(yàn)計(jì)劃和進(jìn)進(jìn)貨控制（7）進(jìn)貨質(zhì)量記錄7．流程/規(guī)范化管理為了保證工程質(zhì)量量，確保業(yè)主主順利入住，并并減少入住后后的投訴，在在工程單體竣竣工后，會(huì)同同客服、物業(yè)業(yè)公司制定入入住前模擬驗(yàn)驗(yàn)收流程對(duì)工工程進(jìn)行100％的細(xì)部質(zhì)質(zhì)量檢查，主主要檢查內(nèi)容容包括：①各套房間的的開(kāi)間尺寸、層層高、陰陽(yáng)角角、墻面空鼓鼓、開(kāi)裂、平平整度以及外外墻、陽(yáng)臺(tái)等等細(xì)部觀感質(zhì)質(zhì)量檢查；②屋面、衛(wèi)生生間、門(mén)窗進(jìn)進(jìn)行盛水試驗(yàn)驗(yàn)、噴淋試驗(yàn)驗(yàn)（包括結(jié)合合雨天進(jìn)行的的全面檢查）等等滲漏方面的的質(zhì)量檢查。檢檢查時(shí)間一般般是從單體交交付使用到業(yè)業(yè)主入住這一一段時(shí)間，大大約2個(gè)月。強(qiáng)化與細(xì)化項(xiàng)目部部分工與管理理細(xì)則，重點(diǎn)點(diǎn)制定與實(shí)施施細(xì)部質(zhì)量檢檢查工作流程程、細(xì)部質(zhì)量量檢查標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)細(xì)部質(zhì)量檢查查操作表單。四、招標(biāo)及供應(yīng)商管管理考核項(xiàng)目及指標(biāo)04年計(jì)劃04年現(xiàn)狀05年目標(biāo)合格供方數(shù)量總包2019總數(shù)達(dá)到24家，其其中新增5家分承包130189總數(shù)達(dá)到240家家，其中新增增：門(mén)窗5家；裝修8家；環(huán)境6家；其他分分包30家材料設(shè)備170（網(wǎng)上）214總數(shù)達(dá)到260家家，其中新增增材料設(shè)備46家總計(jì)330424524招標(biāo)備案率總計(jì)/100%90%集中采購(gòu)率以合同金額計(jì)/10.54%10%招標(biāo)及時(shí)率總計(jì)/100%95%，且無(wú)公司司內(nèi)部投訴招標(biāo)上網(wǎng)率材料設(shè)備92％95.12%96%工程75％79.17%80%總計(jì)85％89.23%90%第八篇客戶關(guān)系提提升計(jì)劃——內(nèi)部視角一、重點(diǎn)工作目標(biāo)標(biāo)工作內(nèi)容2005年目標(biāo)客戶忠誠(chéng)度33客戶滿意度65員工滿意度76客戶大使人均管理理戶數(shù)350戶/人投訴首次響應(yīng)時(shí)間間2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，488小時(shí)內(nèi)回復(fù)復(fù)Cim使用（投訴、報(bào)修修）100%錄入有效投訴關(guān)閉率90％入伙前客戶大使聯(lián)聯(lián)系交工前1個(gè)月新入伙業(yè)主統(tǒng)一回回訪3個(gè)月內(nèi)客戶檔案建立100％案例庫(kù)建設(shè)40個(gè)重大個(gè)案投訴、群群訴的預(yù)警100％戶外投訴標(biāo)語(yǔ)摘除除48小時(shí)維修服務(wù)滿意度75％客戶驗(yàn)收維修合格格率85％同一部位同一問(wèn)題題二次返修率率＜＝4％提升忠誠(chéng)度及客戶戶服務(wù)意識(shí)的的培訓(xùn)全年4次，公司內(nèi)部受訓(xùn)訓(xùn)人次100人次；物業(yè)業(yè)人員受訓(xùn)人人次200人次二、住宅產(chǎn)品缺陷的總總結(jié)與反饋1．制定“缺陷反饋”工作的的操作指引，形形成工作流程程，并制定跟跟蹤機(jī)制。落落實(shí)公司內(nèi)部部各職能部門(mén)門(mén)針對(duì)“缺陷反饋”工作的相關(guān)關(guān)責(zé)任人，定定期針對(duì)我們們發(fā)現(xiàn)的工程程、設(shè)計(jì)的缺缺陷問(wèn)題進(jìn)行行匯總，并召召開(kāi)相關(guān)部門(mén)門(mén)責(zé)任人溝通通會(huì)，對(duì)在施施工程進(jìn)行盤(pán)盤(pán)點(diǎn)，對(duì)于相相同的缺陷問(wèn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行行整改，避免免問(wèn)題的重復(fù)復(fù)出現(xiàn)。2．主動(dòng)參與項(xiàng)目開(kāi)發(fā)發(fā)的前期操作作，針對(duì)以往往項(xiàng)目操作中中的常見(jiàn)缺陷陷問(wèn)題在工程程、設(shè)計(jì)的技技術(shù)交底階段段，由客服中中心提出自己己的合理化建建議，并對(duì)確確定整改的部部分進(jìn)行跟蹤蹤落實(shí)直至問(wèn)問(wèn)題的解決關(guān)關(guān)閉；對(duì)于未未被采納的建建議部分進(jìn)行行匯總備案，在在今后的項(xiàng)目目操作中針對(duì)對(duì)這部分問(wèn)題題進(jìn)行重點(diǎn)跟跟蹤，對(duì)于可可能產(chǎn)生負(fù)面面影響較大的的問(wèn)題及時(shí)提提出，避免問(wèn)問(wèn)題的嚴(yán)重化化。在項(xiàng)目完完成后對(duì)部門(mén)門(mén)所提出過(guò)的的缺陷問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行匯總分析析，以案例的的形式裝訂成成冊(cè)，提交公公司共享。3．針對(duì)“缺陷反饋”建立案案例庫(kù)。要求求部門(mén)內(nèi)每月月至少提交2篇關(guān)于“缺陷反饋”的案例分析析，建立一個(gè)個(gè)公司相關(guān)人人員層面的共共享案例庫(kù)。4．客戶大使巡查制度度的建立：有有目的的制定定巡查所涉及及的內(nèi)容；建建立巡查的相相關(guān)制度；對(duì)對(duì)于巡查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)時(shí)以巡查報(bào)告告的形式公示示，并落實(shí)問(wèn)問(wèn)題的解決。三、項(xiàng)目1二期交交付工作的組組織及新項(xiàng)目目介入1．為項(xiàng)目1二期業(yè)業(yè)主寄發(fā)《工工程進(jìn)度通報(bào)報(bào)》，計(jì)劃每每季度一次；；2．整理入住資料，對(duì)對(duì)已寄發(fā)《入入住通知單》，對(duì)對(duì)交付后一個(gè)個(gè)月后尚未辦辦理入住的客客戶進(jìn)行回訪訪；3．入住前開(kāi)展“工地地開(kāi)放日”活動(dòng)，通過(guò)“客戶參與”增強(qiáng)客戶的的服務(wù)體驗(yàn)和和歸屬感；郵郵寄有關(guān)裝修修方面的雜志志給水晶城二二期業(yè)主；4．聯(lián)系本市知名裝修修、裝飾公司司的設(shè)計(jì)專家家，針對(duì)水晶晶城二期產(chǎn)品品進(jìn)行家居設(shè)設(shè)計(jì)與裝修等等方面的現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)咨詢活動(dòng)；；5．聯(lián)系多家建材供應(yīng)應(yīng)商或我司戰(zhàn)戰(zhàn)略合作伙伴伴，為水晶城城二期業(yè)主提提供裝修材料料優(yōu)惠卡；6．合并、簡(jiǎn)化商品房房交付辦理流流程和環(huán)節(jié)，充充分做好二期期入住的準(zhǔn)備備工作，保證證業(yè)主辦理交交付手續(xù)的便便利、順暢；；7．對(duì)新入住的業(yè)主，客客戶大使在一一個(gè)月之內(nèi)進(jìn)進(jìn)行回訪；制制定相關(guān)入住住接待禮儀標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)相相關(guān)人員進(jìn)行行培訓(xùn)；8．組織二期入住前的的模擬驗(yàn)收工工作，及時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)時(shí)更正，以降降低收樓時(shí)的的返修率。9．新項(xiàng)目交付前半年年入住準(zhǔn)備資資料，對(duì)接各各專業(yè)端口入入住匯簽資料料。四、投訴處理1．完善投訴處理流程程，通過(guò)“一站式”的投訴處理理，及時(shí)處理理客戶抱怨，提提高投訴處理理效率；維系系客戶關(guān)系，增增強(qiáng)客戶的服服務(wù)體驗(yàn)。2．強(qiáng)化“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，建建立投訴響應(yīng)應(yīng)機(jī)制，推行行"五個(gè)一"服務(wù)，以提提高客戶在投投訴過(guò)程中的的服務(wù)體驗(yàn)；；規(guī)范接待禮禮儀及標(biāo)準(zhǔn)用用語(yǔ)，使客戶戶有受尊重的的感覺(jué)。3．設(shè)立水晶城客戶前前臺(tái)負(fù)責(zé)接待待、跟蹤、監(jiān)監(jiān)督、反饋業(yè)業(yè)主的投訴或或報(bào)修，保證證反饋的及時(shí)時(shí)性和投訴處處理效率的提提高。4．進(jìn)行客戶細(xì)分，即即：將業(yè)主分分成重點(diǎn)客戶戶和普通客戶戶，并對(duì)重點(diǎn)點(diǎn)客戶的投訴訴及報(bào)修予以以優(yōu)先處理，且且設(shè)專人不定定期的進(jìn)行上上門(mén)走訪，實(shí)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一服服務(wù)，使其更更加有全程被被關(guān)懷的良好好感受。5．不定期向全體業(yè)主主提供公司期期刊。五、信息管理1．客戶投訴檔案信息息平臺(tái)化：建建立1戶1檔實(shí)物檔案案，在投訴處處理和報(bào)修過(guò)過(guò)程中推行客客服cim軟件使用，對(duì)對(duì)發(fā)生的投訴訴、報(bào)修信息息及過(guò)程處理理全部錄入，便便于信息查詢?cè)?、匯總，實(shí)實(shí)現(xiàn)信息共享享。2．完善、優(yōu)化客戶關(guān)關(guān)系體系文件件及執(zhí)行監(jiān)控控，完善公司司檔案管理軟軟件和新銳網(wǎng)網(wǎng)信息維護(hù)。六、維修管理1．維修工作管理（1）建立維修項(xiàng)目的“卡片”管理：要求求在維修工程程前以維修聯(lián)聯(lián)系卡的方式式向業(yè)主提供供維修單位的的資料、監(jiān)督督該維修項(xiàng)目目的維修監(jiān)理理人員姓名及及聯(lián)系方式、客客戶大使姓名名及聯(lián)系方式式。明確業(yè)主主與我們的聯(lián)聯(lián)系渠道，便便于業(yè)主對(duì)維維修項(xiàng)目的監(jiān)監(jiān)管和同我們們的及時(shí)溝通通。（2）前臺(tái)的建立和維修修的監(jiān)督制度度：建立一個(gè)個(gè)對(duì)客戶唯一一的接入端口口—前臺(tái)，負(fù)責(zé)責(zé)接待報(bào)修及及投訴，進(jìn)行行整理分析后后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行行過(guò)程的監(jiān)督督直至問(wèn)題的的關(guān)閉。要求求前臺(tái)在接報(bào)報(bào)后10分鐘之內(nèi)填填寫(xiě)相關(guān)報(bào)修修表格同時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)至維修組并并簽字落實(shí)相相關(guān)責(zé)任人，在在維修關(guān)閉后后的24小時(shí)內(nèi)必須須進(jìn)行第一次次回訪，并運(yùn)運(yùn)用相關(guān)表格格記錄客戶對(duì)對(duì)于維修的滿滿意度，并進(jìn)進(jìn)行匯總整理理。（3）建立業(yè)主對(duì)維修的的監(jiān)督體制：：由前臺(tái)在維維修關(guān)閉后的的24小時(shí)內(nèi)對(duì)維維修工作進(jìn)行行第一次回訪訪，以確定維維修的滿意度度。對(duì)于重點(diǎn)點(diǎn)工程要求前前臺(tái)在維修結(jié)結(jié)束后的2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行行第二次回訪訪工作，以確確定維修工作作的效果，同同時(shí)讓客戶充充分感受在萬(wàn)萬(wàn)科所受到的的尊重和重視視。（4）提升維修組人員的的工程專業(yè)能能力：建立維修監(jiān)理人員員資質(zhì)等級(jí)評(píng)評(píng)定制度，并并對(duì)現(xiàn)有監(jiān)理理人員進(jìn)行資資質(zhì)評(píng)定。結(jié)合公司的借調(diào)人人員季度考核核體系對(duì)監(jiān)理理人員進(jìn)行季季度考核，對(duì)對(duì)于考核成績(jī)績(jī)不合格的監(jiān)監(jiān)理人員進(jìn)行行淘汰。建立并推行適用的的維修流程和和制度，并使使用相關(guān)的使使用表格每月進(jìn)行至少1次次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)習(xí)，內(nèi)容包括括：工程相關(guān)關(guān)知識(shí)、規(guī)范范、法規(guī)，04版工程修繕繕定額等相關(guān)關(guān)方面，每月月底就當(dāng)月學(xué)學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行行一次考試，考考試成績(jī)記入入季度考核。每個(gè)月組織客服組組與維修組就就客戶溝通方方法與技巧以以及客戶心理理動(dòng)態(tài)方面的的溝通交流會(huì)會(huì)。建立維修組案例庫(kù)庫(kù)體系，維修修監(jiān)理人員每每人每月至少少提交一份案案例素材，由由維修工程師師整理。接報(bào)后30分鐘內(nèi)內(nèi)監(jiān)理人員必必須完成第一一次入戶查看看并力爭(zhēng)一次次準(zhǔn)確判斷，對(duì)對(duì)于露臺(tái)、屋屋面滲漏、墻墻裂等比較復(fù)復(fù)雜的問(wèn)題不不能準(zhǔn)確判斷斷的必須及時(shí)時(shí)知會(huì)維修組組品質(zhì)工程師師，并將后續(xù)續(xù)工作的時(shí)間間安排告之業(yè)業(yè)主。要求監(jiān)理人員對(duì)于于每個(gè)維修工工程每日巡查查不少于3次，對(duì)于重重點(diǎn)部位、重重點(diǎn)環(huán)節(jié)要實(shí)實(shí)行旁戰(zhàn)式管管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題及時(shí)整改改；要求品質(zhì)質(zhì)工程師對(duì)于于現(xiàn)場(chǎng)維修項(xiàng)項(xiàng)目的抽查率率必須達(dá)到50%；要求施工工單位開(kāi)工前前做好成品保保護(hù)，并在監(jiān)監(jiān)理人員驗(yàn)收收合格的情況況下方可開(kāi)始始施工，每日日開(kāi)工前都要要做成品保護(hù)護(hù)的二次檢驗(yàn)驗(yàn)并及時(shí)修補(bǔ)補(bǔ)。要求維修修工程驗(yàn)收合合格率要達(dá)到到100%。2．維修單位管理（1）加強(qiáng)對(duì)維修單位文文明施工及維維修質(zhì)量的把把控力度：對(duì)各施工單位主要要技術(shù)管理人人員進(jìn)行崗前前培訓(xùn)，內(nèi)容容包括：服務(wù)務(wù)意識(shí)、文明明施工、安全全及禮儀等方方面，并簽署署受訓(xùn)確認(rèn)書(shū)書(shū)。落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理理負(fù)責(zé)人制度度，每季度對(duì)對(duì)施工單位現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理理負(fù)責(zé)人進(jìn)行行一次專業(yè)技技術(shù)評(píng)估，對(duì)對(duì)于不合格人人員進(jìn)行淘汰汰。與各施工單位重新新簽定05年維修合同同并對(duì)相關(guān)懲懲罰制度進(jìn)行行細(xì)項(xiàng)約定，同同時(shí)按照公司司總辦的要求求對(duì)施工單位位檔案、資質(zhì)質(zhì)進(jìn)行整理歸歸檔。全年組織不少于22次的施工單單位技術(shù)比武武，同時(shí)將比比武成績(jī)記入入維修單位的的年度評(píng)估，并并以“通知”的方式進(jìn)行行下發(fā)。建立維修單位的季季度和年度評(píng)評(píng)估制度，對(duì)對(duì)于不合格單單位進(jìn)行淘汰汰。全年引進(jìn)進(jìn)1-2支新的維修修單位，加強(qiáng)強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。（2）把施工單位的利益益與維修滿意意度掛鉤，實(shí)實(shí)行獎(jiǎng)懲，強(qiáng)強(qiáng)制排序，末末位淘汰。在在維修回訪中中設(shè)立對(duì)施工工單位滿意度度調(diào)查。3．維修過(guò)程中的客戶戶關(guān)懷和法律律風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避（1）04年滿意度調(diào)查報(bào)告告中提到“老業(yè)主認(rèn)為為我們?cè)跒槠淦涮峁┲脴I(yè)參參考及裝修建建議、適時(shí)問(wèn)問(wèn)候等方面尚尚欠缺”。根據(jù)這一一點(diǎn)維修組計(jì)計(jì)劃05年在二期業(yè)業(yè)主入住前聯(lián)聯(lián)合客戶組對(duì)對(duì)業(yè)主進(jìn)行裝裝修前的裝修修工程知識(shí)培培訓(xùn)會(huì)，并計(jì)計(jì)劃向部分有有需要的業(yè)主主提供裝修中中重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)的的監(jiān)理服務(wù)。（2）完善維修組現(xiàn)在的的法律風(fēng)險(xiǎn)控控制制度：每每季度至少與與法務(wù)人員進(jìn)進(jìn)行1次溝通，并并對(duì)現(xiàn)有維修修組的法律風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估估，對(duì)于評(píng)估估結(jié)果維修組組必須要在1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行行整改，將整整改結(jié)果以報(bào)報(bào)告的形式提提交部門(mén)。對(duì)對(duì)于部分具有有法律效力的的維修檔案必必須做好整理理工作，并做做好備案。加加強(qiáng)維修各環(huán)環(huán)節(jié)的規(guī)范化化管理，完善善表格文字管管理辦法，各各種維修所用用的規(guī)范化表表格必須經(jīng)過(guò)過(guò)法務(wù)部門(mén)的的審核。第九篇物業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)計(jì)劃——內(nèi)部視角一、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)項(xiàng)目1234567891011合計(jì)2005年（萬(wàn)元元）一、主營(yíng)業(yè)務(wù)收入入減：營(yíng)業(yè)業(yè)成本營(yíng)業(yè)費(fèi)用管理費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用營(yíng)業(yè)稅及附加二、主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)潤(rùn)加：其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)潤(rùn)三、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)加：營(yíng)業(yè)外收入減：營(yíng)業(yè)外支出四、利潤(rùn)總額五、本年管理費(fèi)收繳率率六、本年計(jì)劃清理欠費(fèi)費(fèi)額主要措施：1．嚴(yán)格執(zhí)行2