2023年電大網(wǎng)考國(guó)開(kāi)課個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理網(wǎng)考案例

個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理案例一：

十年前致明從學(xué)校走入社會(huì),當(dāng)時(shí)他和許數(shù)年輕的朋友在一起,除了上班之外就是玩。工作是學(xué)校統(tǒng)一分派的,競(jìng)爭(zhēng)也不劇烈。盡管收入不高，但同事們都不久樂(lè)不久樂(lè)。那時(shí)的目的和盼望就是從單位分到一套住房,可以不再住集體宿舍，不再吃集體食堂的飯了。

后來(lái)致明有家了,有房子了。在過(guò)了一段舒適和安定的生活后,昔日的朋友一個(gè)個(gè)開(kāi)始有了新的打算，有調(diào)離的，有出國(guó)的,尚有繼續(xù)上學(xué)深造的。致明也覺(jué)得自己的工作沒(méi)有什么挑戰(zhàn),整天仿佛在混日子，他開(kāi)始思考該如何過(guò)以后的生活。

通過(guò)長(zhǎng)期的思考和準(zhǔn)備，致明離開(kāi)了自己工作七年的單位，進(jìn)入一家外企公司工作。工作的內(nèi)容同以往類(lèi)似，但外企的工作環(huán)境和工作方式卻完全不同。通過(guò)一段時(shí)間的適應(yīng)，致明漸漸喜歡上了這種富有挑戰(zhàn)性、有壓力的工作。他現(xiàn)在的工作非常穩(wěn)定，收入也不錯(cuò),并且有足夠的閑暇時(shí)間與朋友們?cè)谝黄稹５桥紶栰o下心來(lái)，致明還是覺(jué)得自己應(yīng)當(dāng)再追求些什么。根據(jù)以上案例,回答以下各題。１、致明的經(jīng)歷,說(shuō)明(

）。Ａ、人生的不同階段有不同的目的Ｂ、人的目的應(yīng)當(dāng)是固定的C、人們的目的不受生活環(huán)境的影響D、當(dāng)擁有了滿意的生活后,人就不用再建立目的了２、致明假如想為自己做一個(gè)職業(yè)生涯規(guī)劃，做法不對(duì)的的是（

)。A、選擇職業(yè)生涯路線B、按照熱門(mén)行業(yè)擬定自己的志向C、設(shè)定職業(yè)生涯目的D、制訂行動(dòng)計(jì)劃與措施3、一般來(lái)講,人們的目的按照時(shí)間的長(zhǎng)短可以分為三種,這三種目的不涉及（

）。A、短期目的B、長(zhǎng)期目的C、中期目的Ｄ、總目的４、對(duì)于目的的不同層次之間的關(guān)系,說(shuō)法不對(duì)的的是(

)。A、只有完畢了近期的目的,才有助于在此基礎(chǔ)上繼續(xù)前進(jìn)B、遠(yuǎn)期目的必須是非常精確的,近期目的不需要精確C、從長(zhǎng)期目的到中期目的再到短期目的是一個(gè)從一般到特殊的過(guò)程D、短期目的是衡量進(jìn)步的里程碑５、致明喜歡富有挑戰(zhàn)性、有壓力的工作,這是對(duì)自己職業(yè)愛(ài)好、性格等的分析。這屬于職業(yè)生涯規(guī)劃基本環(huán)節(jié)中的（

)部分。A、擬定自己的志向B、評(píng)估職業(yè)生涯機(jī)會(huì)C、進(jìn)行自我評(píng)估D、進(jìn)行職業(yè)的選擇答案：１、Ａ;2、Ｂ;３、D;4、B；5、C;解析：第1、3、4題的考核知識(shí)點(diǎn)是“ＧＳK０2：長(zhǎng)期、中期、短期目的的概念及關(guān)系”。目的具有一定的變化性，在人生的不同階段會(huì)有不同的目的,目的受生活環(huán)境和周邊條件的影響。一般來(lái)講，人們的目的按照時(shí)間的長(zhǎng)短可以分為長(zhǎng)期目的、中期目的和短期目的，而目的越近，就要越具體、越精確。第２、５題的考核知識(shí)點(diǎn)是“ＧSK13:職業(yè)生涯規(guī)劃的基本環(huán)節(jié)”。職業(yè)生涯規(guī)劃的基本環(huán)節(jié)涉及:(１)擬定自己的志向；(2）進(jìn)行自我評(píng)估；(３)職業(yè)生涯機(jī)會(huì)的評(píng)估;（4）職業(yè)的選擇;（5)職業(yè)生涯路線的選擇；(6)設(shè)定職業(yè)生涯目的;（7）制訂行動(dòng)計(jì)劃與措施;（８)職業(yè)評(píng)估與反饋。在進(jìn)行自我評(píng)估時(shí),應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的愛(ài)好、專(zhuān)長(zhǎng)、性格、技能等進(jìn)行評(píng)估。案例二:

兩年前,軼文當(dāng)時(shí)是一名酒店經(jīng)理，整天在崗位上忙忙碌碌，把酒店的業(yè)務(wù)打理得井井有條?？墒呛鋈挥幸惶?，軼文就變成了一個(gè)多余的人。由于集團(tuán)業(yè)務(wù)重組，酒店業(yè)務(wù)被撤消,他被解雇了。剛失去工作的時(shí)候,他曾經(jīng)試圖去應(yīng)聘,但是與以前工作類(lèi)似的職位很少，因此屢屢碰壁。軼文開(kāi)始沉淪和氣餒喪氣,整日無(wú)所事事，生活也變得一團(tuán)糟。他開(kāi)始了白天看電視、晚上酗酒的生活。這樣的日子連續(xù)了整整一年的時(shí)間。

在親友的幫助下，軼文開(kāi)始思考自己的行為，開(kāi)始認(rèn)真考慮自己的前程和出路。他經(jīng)常問(wèn)自己：“難道我再也找不到自己喜歡做的事情?難道真沒(méi)有適合我從事的工作？”，軼文想或許他應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變觀念，不一定非要做同過(guò)去完全同樣的工作。在這種觀念的驅(qū)使下,他開(kāi)始應(yīng)聘其他類(lèi)型的工作。

軼文現(xiàn)在是一家休閑中心的市場(chǎng)部助理,職位不如以前的高，但他非常喜歡這個(gè)工作，他喜歡他的團(tuán)隊(duì)和同事。新的工作更多的是策劃和與客戶接觸,工作時(shí)間也不像以前那么緊張,軼文漸入佳境，變得游刃有余。

軼文常想起剛下崗的那段日子，當(dāng)時(shí)的他已經(jīng)陷入了成見(jiàn)的泥潭，無(wú)法擺脫思維定勢(shì)——是挫折給他上了真正的一課?，F(xiàn)在,軼文有了自己喜歡的工作，有了新的目的,并向目的邁進(jìn)了一大步！根據(jù)以上案例,回答以下各題。1、根據(jù)對(duì)目的的理解，軼文的經(jīng)歷說(shuō)明(

)。A、假如不經(jīng)常審閱與調(diào)整目的，我們也許會(huì)被某些觀點(diǎn)與假設(shè)誤導(dǎo),從而偏離對(duì)的的方向B、隨著時(shí)間的推移，一個(gè)人的目的應(yīng)當(dāng)越來(lái)越大,而不應(yīng)當(dāng)像案例中的主人公同樣目的短淺C、既然開(kāi)始就已經(jīng)定了自己的目的,就應(yīng)當(dāng)一直朝著這個(gè)目的前進(jìn)D、目的一旦擬定就不再因生活環(huán)境的影響而改變2、一般來(lái)講，人們的目的按照時(shí)間的長(zhǎng)短可以分為三種,這三種目的不涉及（

)。A、短期目的B、長(zhǎng)期目的C、中期目的Ｄ、總目的3、在親友的幫助下,軼文開(kāi)始認(rèn)真考慮自己的前程和出路，擬定新的職業(yè)目的,進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。那么職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是（

)。A、制定自己的職業(yè)目的和選擇職業(yè)發(fā)展道路B、職業(yè)生涯機(jī)會(huì)的評(píng)估C、職業(yè)評(píng)估和反饋D、擬定自己的志向和進(jìn)行自我評(píng)估4、軼文不一定非要做同過(guò)去完全同樣的工作,在進(jìn)行新的職業(yè)選擇時(shí)，需要注意的內(nèi)容涉及（

)。A、性格與職業(yè)的匹配B、愛(ài)好與職業(yè)的匹配C、專(zhuān)長(zhǎng)與職業(yè)的匹配D、其他選項(xiàng)都對(duì)５、對(duì)于不同層次的目的之間的關(guān)系，說(shuō)法對(duì)的的是（

）。A、只要完畢遠(yuǎn)期的目的，所有的目的都能得到解決,所以沒(méi)必要設(shè)立近期目的B、從長(zhǎng)期目的到中期目的再到短期目的是一個(gè)從特殊到一般的過(guò)程C、遠(yuǎn)期目的必須是非常精確的，近期目的不需要精確D、短期目的必須非常精確，這樣才干知道這個(gè)目的是否能得以實(shí)現(xiàn)答案:1、Ａ;2、Ｄ;3、Ａ；4、D;５、D；解析：第１、2、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK02：長(zhǎng)期、中期、短期目的的概念及關(guān)系”。目的具有一定的變化性,在人生的不同階段會(huì)有不同的目的,目的受生活環(huán)境和周邊條件的影響。一般來(lái)講，人們的目的按照時(shí)間的長(zhǎng)短可以分為長(zhǎng)期目的、中期目的和短期目的。從長(zhǎng)期目的到短期目的是一個(gè)從一般到特殊的過(guò)程。目的越近，就要越具體、越精確。第3、4題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSＫ13:職業(yè)生涯規(guī)劃的基本環(huán)節(jié)”。職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是制定自己的職業(yè)目的和選擇職業(yè)發(fā)展道路。在進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃時(shí)，要注意性格、愛(ài)好、專(zhuān)長(zhǎng)與職業(yè)匹配,以及內(nèi)外環(huán)境與職業(yè)相適應(yīng)的限度。案例三:

張智在大學(xué)期間所學(xué)的專(zhuān)業(yè)是計(jì)算機(jī)應(yīng)用,大學(xué)畢業(yè)后他先在一家公司研發(fā)部擔(dān)任軟件工程師，不久就被派到管理部做MIS（信息系統(tǒng)管理),現(xiàn)在是總經(jīng)理助理。畢業(yè)后的三年里他通過(guò)了幾次職位調(diào)動(dòng)，而現(xiàn)在他卻發(fā)現(xiàn)自己對(duì)哪一行都不是很精通。面對(duì)這種情況,他不知道該如何選擇自己的職業(yè)道路。最后,他決定明年考取計(jì)算機(jī)應(yīng)用專(zhuān)業(yè)的研究生，繼續(xù)深造以加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。根據(jù)以上案例，回答以下各題。１、從張智的例子可以看出，我們應(yīng)當(dāng)進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃才不至于使自己迷失方向，關(guān)于職業(yè)生涯規(guī)劃,說(shuō)法不對(duì)的的是(

）。A、職業(yè)生涯規(guī)劃為個(gè)人的職業(yè)選擇和發(fā)展指明了方向B、職業(yè)生涯規(guī)劃需要對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)作出清楚的判斷C、職業(yè)生涯規(guī)劃需要對(duì)各行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行客觀的了解D、職業(yè)生涯規(guī)劃的第一步就是職業(yè)生涯路線的選擇2、職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是(

)。A、制定自己的職業(yè)目的和選擇職業(yè)發(fā)展道路B、職業(yè)生涯機(jī)會(huì)的評(píng)估C、職業(yè)評(píng)估和反饋D、擬定自己的志向和進(jìn)行自我評(píng)估3、張智最終決定明年考取計(jì)算機(jī)應(yīng)用專(zhuān)業(yè)的研究生，這屬于職業(yè)生涯規(guī)劃基本環(huán)節(jié)中的（

）。A、進(jìn)行自我評(píng)估Ｂ、設(shè)定職業(yè)生涯目的Ｃ、進(jìn)行職業(yè)生涯計(jì)劃的評(píng)估D、職業(yè)的選擇4、張智在沒(méi)有制訂合理的職業(yè)規(guī)劃的情況下工作了三年,假如他在開(kāi)始工作時(shí)就制定一個(gè)三年的目的并切實(shí)執(zhí)行,現(xiàn)在的情況會(huì)好很多。三年的目的一般屬于（

)。A、長(zhǎng)期目的B、短期目的C、中期目的D、臨時(shí)目的5、關(guān)于從長(zhǎng)期目的到中期目的再到短期目的的過(guò)程，說(shuō)法對(duì)的的是（

)。A、目的越近，就要越模糊、越抽象B、是一個(gè)從特殊到一般的過(guò)程C、目的越近,就要越具體、越精確Ｄ、是一個(gè)沒(méi)有變化的過(guò)程答案：1、D；2、A；３、B;４、C;5、Ｃ;解析：第4、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK02:長(zhǎng)期、中期、短期目的的概念及關(guān)系”。一般來(lái)講,人們的目的按照時(shí)間的長(zhǎng)短可以分為長(zhǎng)期目的、中期目的和短期目的,典型的中期目的一般是從三年到五年。從長(zhǎng)期目的到短期目的是一個(gè)從一般到特殊的過(guò)程。目的越近，就要越具體、越精確。第1、２、３題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK１3:職業(yè)生涯規(guī)劃的基本環(huán)節(jié)”。職業(yè)生涯規(guī)劃的基本環(huán)節(jié)涉及:(1)擬定自己的志向;(２）進(jìn)行自我評(píng)估;(3)職業(yè)生涯機(jī)會(huì)的評(píng)估;（４)職業(yè)的選擇;（5）職業(yè)生涯路線的選擇；(6)設(shè)定職業(yè)生涯目的；(７)制訂行動(dòng)計(jì)劃與措施；(8)職業(yè)評(píng)估與反饋。職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是制定自己的職業(yè)目的和選擇職業(yè)發(fā)展道路。在“設(shè)定職業(yè)生涯目的”時(shí),分為短期目的、中期目的、長(zhǎng)期目的和人生目的的確立。案例四:

吳瓊是某名校新聞專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的學(xué)生,他當(dāng)初選擇的是最貼近他的職業(yè)抱負(fù)的工作——財(cái)經(jīng)記者,畢業(yè)后他如愿成為一名著名合資媒體的實(shí)習(xí)記者,但一年后他卻做了一個(gè)讓大家感到意外的選擇——去了一家待遇優(yōu)厚的國(guó)有公司做宣傳工作，過(guò)起了準(zhǔn)時(shí)上下班的職工生活。當(dāng)初，他選擇去合資公司的最重要的理由是做一名財(cái)經(jīng)記者，實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)抱負(fù)。但一段時(shí)間后，他發(fā)現(xiàn)在合資公司工作不穩(wěn)定、風(fēng)險(xiǎn)大、累,并且未來(lái)幾乎沒(méi)有什么保障。假如將來(lái)年齡稍長(zhǎng)，無(wú)法跑新聞了，屆時(shí)候該何去何從？這樣一來(lái),吳瓊的職業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)入了一個(gè)全新的方向，在國(guó)有公司做了一名職工。他認(rèn)為在國(guó)企工作是很幸運(yùn)的，由于他既明白自己需要的是什么，也得到了與自己的抱負(fù)接近的職業(yè)。根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、在發(fā)現(xiàn)合資公司的工作并不適合自己時(shí)，吳瓊想為自己選擇一個(gè)新的發(fā)展方向,制定一個(gè)新的職業(yè)生涯規(guī)劃。職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是（

)。Ａ、制定自己的職業(yè)目的和選擇職業(yè)發(fā)展道路B、職業(yè)生涯機(jī)會(huì)的評(píng)估C、職業(yè)評(píng)估和反饋D、擬定自己的志向和進(jìn)行自我評(píng)估2、從合資公司到國(guó)有公司，吳瓊對(duì)職業(yè)的重新選擇重要考慮的因素是（

)。A、職業(yè)環(huán)境B、性格C、愛(ài)好D、專(zhuān)長(zhǎng)3、在面對(duì)變化時(shí)，吳瓊所做的選擇屬于（

）。Ａ、改變自己的行為與技能B、改變境遇C、改變性格D、改變態(tài)度4、吳瓊想為自己做一個(gè)職業(yè)生涯規(guī)劃，不對(duì)的的做法是(

）。Ａ、進(jìn)行自我評(píng)估B、按照熱門(mén)行業(yè)擬定自己的志向C、進(jìn)行職業(yè)選擇D、制訂行動(dòng)計(jì)劃與措施５、吳瓊的經(jīng)歷說(shuō)明，在制定職業(yè)生涯規(guī)劃后,要根據(jù)職業(yè)的發(fā)展和實(shí)際情況的變化,不斷地對(duì)規(guī)劃進(jìn)行評(píng)估與反饋。職業(yè)評(píng)估與反饋的內(nèi)容涉及(

)。A、職業(yè)的重新選擇B、職業(yè)生涯路線的重新選擇Ｃ、人生目的的修正Ｄ、其他選項(xiàng)都對(duì)答案：１、A；２、A；３、Ｂ；4、B;5、D;解析:這五道題的考核知識(shí)點(diǎn)均是“GSK13:職業(yè)生涯規(guī)劃的基本環(huán)節(jié)”。職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是制定自己的職業(yè)目的和選擇職業(yè)發(fā)展道路，基本環(huán)節(jié)涉及：(1)擬定自己的志向;(2)進(jìn)行自我評(píng)估；(3)職業(yè)生涯機(jī)會(huì)的評(píng)估；（4）職業(yè)的選擇;(5）職業(yè)生涯路線的選擇；(6）設(shè)定職業(yè)生涯目的;(7)制訂行動(dòng)計(jì)劃與措施;（8）職業(yè)評(píng)估與反饋：重要涉及評(píng)估與測(cè)定、職業(yè)的重新選擇、職業(yè)生涯路線的選擇、人生目的的修正、實(shí)行措施與計(jì)劃的變更等。吳瓊從合資公司到國(guó)有公司，“合資公司工作不穩(wěn)定、風(fēng)險(xiǎn)大、累”，重要是職業(yè)環(huán)境發(fā)生了改變,這正是他重要考慮的因素。第二單元：時(shí)間管理本單元的案例考核知識(shí)點(diǎn)為：一、GSK３4：任務(wù)優(yōu)先級(jí)劃分（具體內(nèi)容請(qǐng)參照教材《個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理(第二版、上冊(cè)）》第82頁(yè)）二、GSK3５：各個(gè)工作優(yōu)先級(jí)的特點(diǎn)（具體內(nèi)容請(qǐng)參照教材《個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理（第二版、上冊(cè))》第8３頁(yè))案例五:

欣遠(yuǎn)公司李廠長(zhǎng)今天的“待辦”日程表上記錄著：與副廠長(zhǎng)討論幾個(gè)員工的投訴;為下午的客戶代表座談會(huì)寫(xiě)一份演講稿;審查他的助手草擬的貫徹食品行業(yè)安全健康的情況報(bào)告。此外,他還想審閱最近的審計(jì)報(bào)告并簽署意見(jiàn);檢查工廠TQM計(jì)劃的進(jìn)展情況;計(jì)劃下一年度的資本性支出預(yù)算。

早上李廠長(zhǎng)打開(kāi)計(jì)算機(jī)，審閱了助手草擬的情況報(bào)告。接下來(lái)是資本性支出預(yù)算,剛進(jìn)行了1/3,接到副廠長(zhǎng)打來(lái)的電話,說(shuō)有一臺(tái)重要的輸送機(jī)壞了，修好需要花費(fèi)5萬(wàn)元,而要更換整個(gè)系統(tǒng)大約要花費(fèi)1２萬(wàn)元,這些錢(qián)沒(méi)有列入支出預(yù)算，于是他安排在1０點(diǎn)開(kāi)個(gè)會(huì)議，研究一下。這時(shí)運(yùn)送部主任闖入他的辦公室，要討論在鐵路貨車(chē)調(diào)度計(jì)劃方面碰到的困難。討論還沒(méi)有結(jié)束，李廠長(zhǎng)又接到公司總部負(fù)責(zé)法律事務(wù)的職工打來(lái)的電話,他們需要一些數(shù)據(jù)來(lái)為公司的一樁訴訟辯護(hù)，他把電話轉(zhuǎn)接給人力資源部。這時(shí),他的秘書(shū)又送來(lái)一大疊信件要他簽署。李廠長(zhǎng)一天就在這樣一件接一件的工作中度過(guò)。但一天過(guò)去了，李廠長(zhǎng)卻有些困惑:“我到底完畢了哪件事?”根據(jù)以上案例,回答以下各題。1、李廠長(zhǎng)要想在繁重的工作中理出頭緒,作出合理的安排和計(jì)劃,他可以運(yùn)用(

)來(lái)擬定任務(wù)的優(yōu)先級(jí)。A、時(shí)間管理矩陣Ｂ、頭腦風(fēng)暴法C、思維導(dǎo)圖法D、SＷOＴ分析法2、根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，李廠長(zhǎng)一方面應(yīng)當(dāng)考慮（

)的任務(wù)。A、重要但不緊迫B、重要并且緊迫C、不重要也不緊迫D、不重要但緊迫3、根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分,優(yōu)先級(jí)Ｃ的任務(wù)特點(diǎn)是(

）。A、重要但不緊迫Ｂ、重要并且緊迫C、不重要也不緊迫D、不重要但緊迫４、根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分,（

)不屬于優(yōu)先級(jí)B的任務(wù)。A、接到總部負(fù)責(zé)法律事務(wù)的職工打來(lái)的電話B、審查貫徹食品行業(yè)安全健康的情況報(bào)告Ｃ、檢查工廠ＴQM計(jì)劃的進(jìn)展情況Ｄ、計(jì)劃下一年度的資本性支出預(yù)算5、根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)，為下午的客戶代表座談會(huì)寫(xiě)一份演講稿屬于（

）的工作。A、優(yōu)先級(jí)AB、優(yōu)先級(jí)ＢC、優(yōu)先級(jí)CD、優(yōu)先級(jí)D答案:１、A；2、B；3、D;4、A;5、A；解析：第１、2、4題的考核知識(shí)點(diǎn)是“ＧSK３4:任務(wù)優(yōu)先級(jí)劃分”。第3、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSＫ35：各個(gè)工作優(yōu)先級(jí)的特點(diǎn)”。時(shí)間管理矩陣是擬定任務(wù)優(yōu)先級(jí)的一種方法,它將任務(wù)分為四個(gè)優(yōu)先級(jí),各優(yōu)先級(jí)及其特點(diǎn)為——優(yōu)先級(jí)A：重要并且緊迫；優(yōu)先級(jí)Ｂ:重要但不緊迫;優(yōu)先級(jí)C:不重要但緊迫;優(yōu)先級(jí)D：不重要也不緊迫。第４題中“接到總部負(fù)責(zé)法律事務(wù)的職工打來(lái)的電話”屬于緊迫的事情，因此不屬于優(yōu)先級(jí)B。案例六:

趙沖歷來(lái)沒(méi)有做工作記錄的習(xí)慣。工作上的事情總是一件做完了接著做另一件，整日里忙忙碌碌。公司經(jīng)理也規(guī)定他們只要一直在忙工作就行,歷來(lái)沒(méi)有人思考過(guò)如何提高工作效率。這樣的狀況連續(xù)了很久，直到不久前他所在的公司新來(lái)了一位老總，才打破了這種局面。新來(lái)的老總提出提高工作效率的問(wèn)題。他規(guī)定大家把自己在工作中做的所有事情都記錄下來(lái)，記錄在一個(gè)被他稱做“活動(dòng)跟蹤表”的表格中。

在做完這樣的一個(gè)記錄之后，趙沖重新閱讀了一遍活動(dòng)跟蹤表，結(jié)果令他大吃一驚。表活動(dòng)跟蹤表序號(hào)時(shí)間活動(dòng)工作分析（有效／無(wú)效）18：0０-8：10收拾衛(wèi)生２8:１0－８：２0上網(wǎng)瀏覽38：20－８:30一天工作計(jì)劃有效48：３0－8：40給客戶發(fā)郵件有效58：40－8:50召開(kāi)部門(mén)臨時(shí)會(huì)議６8：５０-９：00接朋友來(lái)電７9：０0-9:１5繼續(xù)給客戶發(fā)郵件有效8９：１5-9:2０喝水、上廁所９9：2０－10：00分析客戶投訴意見(jiàn)有效１０1０:0０-10:２0和同事聊天111０:2０-10：5０與客戶電話溝通有效121０：５0-11：１0幫助同事準(zhǔn)備會(huì)議材料131１：１0-１１:30與客戶電話溝通有效1411：３０－11：50準(zhǔn)備下午的部門(mén)周會(huì)材料有效151１:50－１2:０0打電話解決私事

分析了一天的活動(dòng)跟蹤表之后，趙沖發(fā)現(xiàn)自己做故意義的事情的時(shí)間很少，許多時(shí)間被無(wú)謂地浪費(fèi)了,在實(shí)際的工作中做了許多無(wú)效的工作。這使趙沖結(jié)識(shí)到應(yīng)當(dāng)采用新的管理方式來(lái)提高自己的時(shí)間運(yùn)用效率。根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、在分析了活動(dòng)跟蹤表以后,趙沖發(fā)現(xiàn)自己很多時(shí)間都浪費(fèi)在了無(wú)意義的事情上，為了區(qū)分事情的輕重緩急,趙沖可以運(yùn)用（

）。A、時(shí)間管理矩陣Ｂ、頭腦風(fēng)暴法C、思維導(dǎo)圖法Ｄ、ＳＷOT分析法2、根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，趙沖一方面應(yīng)當(dāng)考慮(

）的任務(wù)。Ａ、重要但不緊迫Ｂ、重要并且緊迫C、不重要也不緊迫Ｄ、不重要但緊迫3、根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，優(yōu)先級(jí)C的任務(wù)特點(diǎn)是（

)。A、重要但不緊迫B、重要并且緊迫Ｃ、不重要也不緊迫D、不重要但緊迫4、根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，(

)不屬于優(yōu)先級(jí)B的任務(wù)。A、召開(kāi)部門(mén)臨時(shí)會(huì)議B、給客戶發(fā)郵件C、分析客戶投訴意見(jiàn)Ｄ、與客戶電話溝通5、根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)，１1：３0－11：50準(zhǔn)備下午的部門(mén)周會(huì)材料屬于(

)的工作。A、優(yōu)先級(jí)AＢ、優(yōu)先級(jí)BC、優(yōu)先級(jí)CＤ、優(yōu)先級(jí)Ｄ答案：1、A;2、B；3、Ｄ；4、Ａ;5、Ａ；解析：第1、2、4題的考核知識(shí)點(diǎn)是“ＧSK34：任務(wù)優(yōu)先級(jí)劃分”。第3、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSＫ35:各個(gè)工作優(yōu)先級(jí)的特點(diǎn)”。時(shí)間管理矩陣是擬定任務(wù)優(yōu)先級(jí)的一種方法,它將任務(wù)分為四個(gè)優(yōu)先級(jí)，各優(yōu)先級(jí)及其特點(diǎn)為——優(yōu)先級(jí)A:重要并且緊迫；優(yōu)先級(jí)B：重要但不緊迫；優(yōu)先級(jí)C:不重要但緊迫;優(yōu)先級(jí)D:不重要也不緊迫。第４題中“召開(kāi)部門(mén)臨時(shí)會(huì)議”屬于緊迫的事情，因此不屬于優(yōu)先級(jí)B。案例七：

趙經(jīng)理是珠海某著名四星級(jí)酒店的客房部經(jīng)理，某天剛上班,他就面臨一系列的難題：

１.上午9點(diǎn)有一個(gè)５0人的日本旅游團(tuán)入住,其中4５人都是由一家三口組成,需要１５間家庭套房,但客房部今天剩余的家庭套房只有10間，１2點(diǎn)之前肯定騰不出房。這個(gè)問(wèn)題該怎么解決?

2.旅游局告知,明天上午9點(diǎn)召開(kāi)全市酒店工作會(huì)議,會(huì)議議題是非典過(guò)后各酒店如何恢復(fù)生產(chǎn)，迎接也許到來(lái)的旅游高峰?？偨?jīng)理規(guī)定趙經(jīng)理代表酒店出席會(huì)議并準(zhǔn)備發(fā)言。

3.總經(jīng)理秘書(shū)來(lái)電話說(shuō)，老總明天要出差,希望能有時(shí)間與趙經(jīng)理討論客房部如何完畢下半年的營(yíng)運(yùn)目的的問(wèn)題。

4．公關(guān)部經(jīng)理來(lái)電說(shuō)，酒店準(zhǔn)備與南方航空公司在廣州、北京、上海推出“浪漫珠海新感覺(jué),機(jī)票+酒店”套餐活動(dòng)，廣告稿已經(jīng)設(shè)計(jì)出來(lái),需要他最后敲定。

5.人力資源部來(lái)電說(shuō),小林昨天提出辭職，因素是此外一家酒店要挖她過(guò)去。小林可是趙經(jīng)理培養(yǎng)了五年的愛(ài)將，做事認(rèn)真負(fù)責(zé),對(duì)待客人真誠(chéng)，酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)都精通。

6.老婆來(lái)電話，岳母大人上午１０點(diǎn)到,要趙經(jīng)理開(kāi)車(chē)去機(jī)場(chǎng)接一下。

面對(duì)這么多的任務(wù)和沖突，趙經(jīng)理該怎么辦?根據(jù)以上案例,回答以下各題。1、面對(duì)這么多的任務(wù)和沖突,趙經(jīng)理可以采用(

）來(lái)區(qū)分事情的輕重緩急。Ａ、時(shí)間管理矩陣B、頭腦風(fēng)暴法C、思維導(dǎo)圖法Ｄ、SWOＴ分析法2、根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分,趙經(jīng)理一方面應(yīng)當(dāng)考慮(

）的任務(wù)。A、重要但不緊迫B、重要并且緊迫C、不重要也不緊迫D、不重要但緊迫3、根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，優(yōu)先級(jí)Ｃ的任務(wù)特點(diǎn)是(

)。A、重要但不緊迫B、重要并且緊迫C、不重要也不緊迫D、不重要但緊迫４、根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分,（

）不屬于優(yōu)先級(jí)B的任務(wù)。Ａ、去機(jī)場(chǎng)接岳母B、新套餐廣告審定Ｃ、與總經(jīng)理談運(yùn)營(yíng)目的D、為旅游局會(huì)議做準(zhǔn)備5、根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，解決客房部日本旅游團(tuán)入住的事情是（

）的任務(wù)。A、優(yōu)先級(jí)AB、優(yōu)先級(jí)BC、優(yōu)先級(jí)CＤ、優(yōu)先級(jí)D答案：1、A；2、Ｂ;３、Ｄ;4、A;５、A;解析:第1、2、4題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK３4：任務(wù)優(yōu)先級(jí)劃分”。第３、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GＳK35:各個(gè)工作優(yōu)先級(jí)的特點(diǎn)”。時(shí)間管理矩陣是擬定任務(wù)優(yōu)先級(jí)的一種方法,它將任務(wù)分為四個(gè)優(yōu)先級(jí),各優(yōu)先級(jí)及其特點(diǎn)為——優(yōu)先級(jí)A：重要并且緊迫;優(yōu)先級(jí)B：重要但不緊迫;優(yōu)先級(jí)Ｃ：不重要但緊迫;優(yōu)先級(jí)D:不重要也不緊迫。第4題中“去機(jī)場(chǎng)接岳母”對(duì)于工作來(lái)說(shuō),屬于不重要的事情,因此不屬于優(yōu)先級(jí)B。案例八:

倪昊是某礦業(yè)公司的一位維修鉗工，手藝高，責(zé)任心強(qiáng),人緣好。某個(gè)周一，分管人事的李副礦長(zhǎng)來(lái)電話，說(shuō)車(chē)間李主任重病住院,要倪昊暫時(shí)代理車(chē)間主任,行使權(quán)力。還特別關(guān)注正在搶修的一臺(tái)裝載機(jī)，說(shuō)這臺(tái)裝載機(jī)對(duì)公司目前的一項(xiàng)工作非常重要。倪昊答應(yīng)周四中午前一定修好交用。

周三,倪昊一大早就去突擊搶修那臺(tái)裝載機(jī)去了。時(shí)間緊，任務(wù)重，他不放心,跟著夜班工人干到晚上九點(diǎn)多，再三叮囑夜班班長(zhǎng)抓緊工作，才回家休息。

周四早上,倪昊發(fā)現(xiàn)礦上又有四輛自卸式載重卡車(chē)送來(lái)待修,而原先的那臺(tái)裝載機(jī)尚未修好。倪昊規(guī)定大家群策群力,盡快完畢任務(wù)。

倪昊略感松了一口氣，就上備品庫(kù)去檢查庫(kù)存是否足以應(yīng)付這批搶修任務(wù)，假如不夠,要提前做好準(zhǔn)備。這時(shí)一個(gè)大學(xué)同學(xué)來(lái)電話，告知他參與春節(jié)的同學(xué)聚會(huì)。和同學(xué)聊了一會(huì),露天采掘隊(duì)就來(lái)電話,說(shuō)他們的一臺(tái)主力設(shè)備-－32噸自卸卡車(chē)拋錨在現(xiàn)場(chǎng)，規(guī)定派人去搶修。人手不夠,倪昊背起工具箱，去現(xiàn)場(chǎng)搶修了。回到車(chē)間,已經(jīng)快中午了。他發(fā)現(xiàn)車(chē)間里亂糟糟一片:四輛待修自卸車(chē)中有三輛在停工待料，忙問(wèn)這是怎么回事,工人們說(shuō)李主任以前定下的規(guī)矩,備件要主任簽過(guò)字才干領(lǐng)取。這時(shí),礦上又有兩臺(tái)故障車(chē)送到待修。倪昊剛辦完接車(chē)手續(xù),李副礦長(zhǎng)又來(lái)電話要裝載機(jī)了，聽(tīng)說(shuō)還沒(méi)修好，李副礦長(zhǎng)很不快樂(lè)，抱怨活抓得不緊,并強(qiáng)調(diào)這會(huì)給礦上帶來(lái)很大的損失。剛放下李副礦長(zhǎng)的電話，公司常務(wù)副經(jīng)理又打來(lái)電話，讓他立即去總部出席緊急干部會(huì)議。對(duì)于現(xiàn)在的工作，倪昊覺(jué)得真的很累。根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、倪昊要想在繁重的工作中理出頭緒,作出合理的安排和計(jì)劃,他可以運(yùn)用(

）來(lái)擬定任務(wù)的優(yōu)先級(jí)。A、時(shí)間管理矩陣B、頭腦風(fēng)暴法Ｃ、思維導(dǎo)圖法D、SＷOＴ分析法2、根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分,倪昊一方面應(yīng)當(dāng)考慮（

）的任務(wù)。Ａ、重要但不緊迫B、重要并且緊迫Ｃ、不重要也不緊迫Ｄ、不重要但緊迫3、根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分,優(yōu)先級(jí)Ｃ的任務(wù)特點(diǎn)是(

）。A、重要但不緊迫Ｂ、重要并且緊迫C、不重要也不緊迫Ｄ、不重要但緊迫4、根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分,（

）不屬于優(yōu)先級(jí)Ａ的任務(wù)。A、32噸自卸卡車(chē)在現(xiàn)場(chǎng)拋錨，需要搶修B、李副礦長(zhǎng)叮囑搶修一臺(tái)急用的裝載機(jī)C、上備品庫(kù)檢查庫(kù)存情況D、去總部出席緊急干部會(huì)議5、根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，接大學(xué)同學(xué)的電話屬于（

）的工作。Ａ、優(yōu)先級(jí)AB、優(yōu)先級(jí)BC、優(yōu)先級(jí)CD、優(yōu)先級(jí)Ｄ答案:1、A；2、Ｂ；3、D;4、C;5、D;解析：第1、2、4題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSＫ34:任務(wù)優(yōu)先級(jí)劃分”。第3、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GＳK３５：各個(gè)工作優(yōu)先級(jí)的特點(diǎn)”。時(shí)間管理矩陣是擬定任務(wù)優(yōu)先級(jí)的一種方法，它將任務(wù)分為四個(gè)優(yōu)先級(jí),各優(yōu)先級(jí)及其特點(diǎn)為——優(yōu)先級(jí)A:重要并且緊迫；優(yōu)先級(jí)B:重要但不緊迫;優(yōu)先級(jí)Ｃ:不重要但緊迫；優(yōu)先級(jí)D：不重要也不緊迫。第4題中“上備品庫(kù)檢查庫(kù)存情況”屬于重要但不緊迫的事情,因此不屬于優(yōu)先級(jí)A。第三單元:溝通基礎(chǔ)本單元的案例考核知識(shí)點(diǎn)為:一、GSK1７:口頭語(yǔ)言溝通的方式(具體內(nèi)容請(qǐng)參照教材《個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理（第二版、上冊(cè)）》第120頁(yè)）二、GSK39:溝通技巧四個(gè)方面(具體內(nèi)容請(qǐng)參照教材《個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理(第二版、上冊(cè))》第123頁(yè)）案例九：

網(wǎng)絡(luò)部李經(jīng)理找到人力資源部的宇總,規(guī)定對(duì)網(wǎng)絡(luò)部陳浩工資調(diào)整幅度一事重新加以考慮。李經(jīng)理拿出陳浩一年的工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估表：“宇總，是否可以重新考慮一下我們部門(mén)陳浩的加薪問(wèn)題。她去年的工作干得十分杰出，可是她加薪的幅度卻低于公司的平均加薪幅度?！庇羁倢?duì)李經(jīng)理解釋道:“考慮她的薪水在同級(jí)別的人中已屬高薪了，所以這次年度加薪才沒(méi)有批準(zhǔn)你們網(wǎng)絡(luò)部提出的規(guī)定,而是低于了公司的平均水平?！崩罱?jīng)理:“陳浩的工作大家有目共睹,肯定是高于公司的平均水平,理應(yīng)提高她的加薪幅度。工資的基數(shù)問(wèn)題，這是公司當(dāng)時(shí)同她講好的呀，不能把這帶入加薪幅度的問(wèn)題中來(lái)，這不符合公司的薪資制度……”李經(jīng)理很清楚公司的制度，明白員工的權(quán)利，認(rèn)為人力資源部的決定已經(jīng)侵犯了自己屬下的權(quán)利,自己有責(zé)任和權(quán)利為下屬爭(zhēng)取。根據(jù)以上案例，回答以下各題。１、李經(jīng)理和宇總的溝通方式屬于(

)。A、書(shū)面語(yǔ)言溝通Ｂ、口頭語(yǔ)言溝通C、身體語(yǔ)言溝通D、副語(yǔ)言溝通2、李經(jīng)理和宇總溝通的方式中，具體的方法是(

）。A、電話B、小組討論C、一對(duì)一Ｄ、發(fā)言/簡(jiǎn)短指示３、李經(jīng)理和宇總溝通時(shí)采用的具體方法的缺陷是(

）。A、假如人們?cè)诿τ谄渌聞?wù)，會(huì)使人分心Ｂ、不利于信息的共享C、不適于討論涉及個(gè)人的問(wèn)題D、不能獲得充足的反饋4、李經(jīng)理和宇總溝通時(shí)采用的具體方法的優(yōu)點(diǎn)是（

)。A、討論團(tuán)隊(duì)問(wèn)題和征求不批準(zhǔn)見(jiàn)B、可發(fā)現(xiàn)單獨(dú)的問(wèn)題C、命令性強(qiáng)D、傳播面廣５、李經(jīng)理在與宇總進(jìn)行溝通時(shí),不可采用的溝通技巧是(

）。Ａ、讓對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)Ｂ、建立友善良好的關(guān)系C、善于聆聽(tīng)D、把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給對(duì)方答案：1、Ｂ;2、Ｃ；3、B；4、Ｂ；５、Ｄ;解析：第１、２、３、４題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GＳK17：口頭語(yǔ)言溝通的方式”?？陬^語(yǔ)言溝通方式的方法涉及一對(duì)一、電話、小組和發(fā)言、簡(jiǎn)短指示。根據(jù)案例內(nèi)容，李經(jīng)理和宇總采用了一對(duì)一的方法,這種方法的優(yōu)點(diǎn)是可發(fā)現(xiàn)單獨(dú)的問(wèn)題，且有助于互相了解，缺陷是不利于信息共享。第5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“ＧＳK3９:溝通技巧四個(gè)方面”。溝通技巧的四個(gè)方面涉及:(1）建立友善良好的關(guān)系；(2）善于聆聽(tīng)；（３）善于提問(wèn)；(4)善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對(duì)方。D選項(xiàng)“把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給別人”在溝通中是不合理的。案例十:

本田宗一郎被譽(yù)為20世紀(jì)最杰出的管理者。在他的管理經(jīng)歷中,有一件事讓他終身難忘。有一次,來(lái)自美國(guó)的技術(shù)骨干羅伯特來(lái)找本田，當(dāng)時(shí)本田正在自己的辦公室休息。羅伯特快樂(lè)地把花費(fèi)了一年心血設(shè)計(jì)出來(lái)的新車(chē)型拿來(lái)給本田看：“總經(jīng)理您看,這個(gè)車(chē)型太棒了，上市后絕對(duì)會(huì)受到消費(fèi)者的青睞!”

羅伯特看了看本田,話還沒(méi)說(shuō)完就收起了圖紙。此時(shí)正在閉目養(yǎng)神的本田覺(jué)得不對(duì)勁,急忙抬起頭叫羅伯特,可是羅伯特頭也不回地走出了總經(jīng)理辦公室。

第二天，本田為了弄清事情原委親自邀請(qǐng)羅伯特品茗。羅伯特見(jiàn)到本田后第一句話就是:“尊敬的總經(jīng)理閣下，我已經(jīng)買(mǎi)了返回美國(guó)的機(jī)票，謝謝您這兩年對(duì)我的照顧。”“啊?這是為什么？”羅伯特看著本田的滿臉真誠(chéng),便放慢語(yǔ)速坦言相告:“我離開(kāi)您的因素是由于您自始至終沒(méi)有聽(tīng)我發(fā)言。就在我拿出我的設(shè)計(jì)時(shí)，我提到這個(gè)車(chē)型的設(shè)計(jì)很棒,并且還提到車(chē)型的上市前景。我以它為榮，但是您當(dāng)時(shí)卻沒(méi)有任何反映，并且還低著頭閉著眼睛在休息，我于是就改變主意了！”

后來(lái)，羅伯特拿著自己的設(shè)計(jì)到了福特汽車(chē)公司,福特公司決定投產(chǎn)這個(gè)新車(chē)型。福特公司的新車(chē)上市給本田公司帶來(lái)了不小的沖擊。根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、羅伯特在和本田進(jìn)行溝通時(shí)所使用的溝通方式是（

)。A、書(shū)面語(yǔ)言溝通B、非語(yǔ)言溝通Ｃ、口頭語(yǔ)言溝通Ｄ、副語(yǔ)言溝通2、羅伯特和本田的溝通方式包含多種方法，案例中體現(xiàn)的方法是(

)。A、電話Ｂ、小組討論C、一對(duì)一Ｄ、發(fā)言／簡(jiǎn)短指示３、羅伯特事件說(shuō)明,領(lǐng)導(dǎo)者在和員工交談時(shí)不應(yīng)當(dāng)（

）。A、仔細(xì)觀測(cè)B、心平氣和C、認(rèn)真傾聽(tīng)D、居高臨下４、本田宗一郎在與員工進(jìn)行溝通時(shí),可以采用一些溝通技巧，這些技巧不涉及(

)。Ａ、不容易表露自己的想法B、建立友善良好的關(guān)系C、善于提問(wèn)D、讓對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)5、羅伯特事件說(shuō)明,在聆聽(tīng)時(shí)要注意很多事項(xiàng),做法不對(duì)的的是(

)。A、防止注意力分散B、適時(shí)提出問(wèn)題,以便弄清疑惑之處Ｃ、假如對(duì)方正在思考，坦然地靜靜等待D、一邊工作，一邊聆聽(tīng)答案：１、C；2、C；3、Ｄ;4、A;5、D；解析：第1、2題的考核知識(shí)點(diǎn)是“ＧSＫ17:口頭語(yǔ)言溝通的方式”。口頭語(yǔ)言溝通方式的方法涉及一對(duì)一、電話、小組和發(fā)言、簡(jiǎn)短指示。根據(jù)案例內(nèi)容,羅伯特和本田采用了一對(duì)一的方法。第3、4、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK39：溝通技巧四個(gè)方面”。溝通技巧的四個(gè)方面涉及:（1）建立友善良好的關(guān)系;(2)善于聆聽(tīng)（在聆聽(tīng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)專(zhuān)心致志聽(tīng)對(duì)方講述,所以第5題中Ｄ選項(xiàng)是有誤的）；(3）善于提問(wèn);（4）善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對(duì)方。案例十一:

某市火車(chē)票售票處,一位女售票員正在工作著,窗外排著長(zhǎng)長(zhǎng)的購(gòu)票隊(duì)伍。她在接待兩位外地男旅客時(shí),由于向他們介紹車(chē)次,而影響了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐煩了,就擠到售票口譴責(zé)這位女售票員:“你是在售票還是在談情說(shuō)愛(ài)?”后面的旅客也不分青紅皂白地起哄。面對(duì)這種情景,這位女售票員沒(méi)有反唇相譏，而是謙和地對(duì)女旅客說(shuō)：“非常抱歉，讓你久等了?！苯又€簡(jiǎn)要地向這位旅客解釋了放慢售票速度的因素。這么一說(shuō),女旅客心平氣和地回到自己的位置上，售票工作又正常地進(jìn)行了。根據(jù)以上案例，回答以下各題。１、女售票員和旅客的溝通方式屬于(

)。

A、書(shū)面語(yǔ)言溝通B、口頭語(yǔ)言溝通C、身體語(yǔ)言溝通Ｄ、副語(yǔ)言溝通2、女售票員和女旅客的溝通方式包含多種方法，案例中體現(xiàn)的方法是(

）。A、電話Ｂ、小組討論Ｃ、一對(duì)一D、發(fā)言/簡(jiǎn)短指示3、女售票員輕松地化解了旅客的不滿,從這可以看出她(

）。A、智商比情商高Ｂ、善良C、可以把握好溝通技巧Ｄ、富有人格力4、女售票員為了讓女旅客接受自己的觀點(diǎn),可采用的方法不涉及（

）。Ａ、使觀點(diǎn)合乎邏輯B、有針對(duì)性地選擇講述方式C、使講述的內(nèi)容與對(duì)方密切相關(guān)Ｄ、將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給對(duì)方5、女售票員在與女旅客進(jìn)行溝通時(shí)，采用(

)的溝通技巧是不合理的。A、理解別人觀點(diǎn)B、建立友善良好的關(guān)系C、善于聆聽(tīng)D、針?shù)h相對(duì)答案：1、B;2、C；3、C;４、Ｄ；5、D；解析:第1、2題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK１7：口頭語(yǔ)言溝通的方式”?？陬^語(yǔ)言溝通方式的方法涉及一對(duì)一、電話、小組和發(fā)言、簡(jiǎn)短指示。根據(jù)案例內(nèi)容，女售票員和女旅客采用了一對(duì)一的方法。第3、４、５題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK３９：溝通技巧四個(gè)方面”。溝通技巧的四個(gè)方面涉及：（1）建立友善良好的關(guān)系;(2）善于聆聽(tīng)；(3）善于提問(wèn);（4)善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對(duì)方。顯然“將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給對(duì)方”和“針?shù)h相對(duì)”都是不利于進(jìn)行溝通的。案例十二：

蘇天是人力資源部經(jīng)理,最近他準(zhǔn)備舉辦一個(gè)培訓(xùn)班,需要從各個(gè)車(chē)間抽調(diào)員工參與，為了爭(zhēng)取車(chē)間的支持，他到各車(chē)間里去說(shuō)服車(chē)間主任。第一位車(chē)間主任是他師兄，見(jiàn)面后蘇天上去就是一拳：“我告訴你啊,下禮拜給我派兩個(gè)人參與培訓(xùn)班,如若不派,從今晚開(kāi)始我就到你家吃、到你家住、到你家鬧去！你派不派人?”旁觀者皆大樂(lè)，車(chē)間主任哭笑不得,趕緊答應(yīng)。第二位車(chē)間主任是他師傅，他換了個(gè)說(shuō)法：“師傅，您不能把我扶上墻之后就撤梯子,您一定得幫我這個(gè)忙,派倆人在下周參與培訓(xùn)班，幫我圓上這個(gè)場(chǎng)。”師傅欣然批準(zhǔn)。第三、四、五、六車(chē)間他均隨機(jī)應(yīng)變，取得了各位主任的支持。第七個(gè)部門(mén)是設(shè)計(jì)科室，“張工，這是今年上半年職工培訓(xùn)計(jì)劃，您看看,第四次課還得麻煩您上。”張工表達(dá)堅(jiān)決支持。“這第一次課還得您派倆人參與,您看派誰(shuí)去?”張工也答應(yīng)了并當(dāng)場(chǎng)定下人選。蘇天順利地獲得了各車(chē)間的支持。根據(jù)以上案例,回答以下各題。１、蘇天在與師傅進(jìn)行溝通時(shí)，使用的溝通技巧是(

）。Ａ、嘗試用對(duì)方的觀點(diǎn)進(jìn)行思考Ｂ、善于聆聽(tīng)C、讓對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)D、善于提問(wèn)2、蘇天與師傅所采用的溝通技巧的方法不涉及（

)。Ａ、使觀點(diǎn)合乎邏輯B、有針對(duì)性地選擇講述方式C、使講述的內(nèi)容與對(duì)方密切相關(guān)D、將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給對(duì)方３、蘇天挨個(gè)地去說(shuō)服各個(gè)車(chē)間主任,這屬于口頭語(yǔ)言溝通方式中的(

)方式。A、小組討論B、電話C、簡(jiǎn)短指示D、一對(duì)一4、口頭語(yǔ)言溝通包含多種方式，蘇天采用的方式的缺陷是(

）。Ａ、不利于信息共享B、假如人們?cè)诿τ谄渌聞?wù)，會(huì)使人分心Ｃ、不適于討論涉及個(gè)人的問(wèn)題D、不能獲得充足的反饋5、與其他幾種口頭語(yǔ)言溝通方式相比,蘇天采用的方式的優(yōu)點(diǎn)是(

)。A、討論團(tuán)隊(duì)問(wèn)題和征求不批準(zhǔn)見(jiàn)Ｂ、可發(fā)現(xiàn)單獨(dú)的問(wèn)題C、命令性強(qiáng)D、傳播面廣答案：1、C;2、D；3、D；4、A；５、Ｂ；解析:第3、4、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSＫ１７：口頭語(yǔ)言溝通的方式”?？陬^語(yǔ)言溝通方式的方法涉及一對(duì)一、電話、小組和發(fā)言、簡(jiǎn)短指示。根據(jù)案例內(nèi)容，蘇天和師傅采用了一對(duì)一的方法，這種方法的優(yōu)點(diǎn)是可發(fā)現(xiàn)單獨(dú)的問(wèn)題,且有助于互相了解,缺陷是不利于信息共享。第1、2題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK39:溝通技巧四個(gè)方面”。溝通技巧的四個(gè)方面涉及：(１)建立友善良好的關(guān)系;（2）善于聆聽(tīng)；(3)善于提問(wèn);（4)善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對(duì)方。第四單元:工作溝通本單元的案例考核知識(shí)點(diǎn)為：一、ＧＳK08：談判的不同結(jié)果（具體內(nèi)容請(qǐng)參照教材《個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理（第二版、上冊(cè))》第184頁(yè)）二、GＳＫ46:控制談判進(jìn)程的技巧(具體內(nèi)容請(qǐng)參照教材《個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理(第二版、上冊(cè)）》第１91頁(yè))案例十三：

徐佳是某印刷公司的一名財(cái)務(wù)人員。在他工作期間,碰到了一個(gè)最難對(duì)付的客戶，這個(gè)客戶讓他學(xué)會(huì)了如何談判。起初徐佳很怕跟他打交道,由于徐佳認(rèn)為這個(gè)客戶腦子快、心眼兒多，經(jīng)常算計(jì)別人。每次辦完業(yè)務(wù)之后,徐佳的感覺(jué)就是“又按他說(shuō)的辦了”。每次談判過(guò)程總是被他主導(dǎo),徐佳一直得跟隨他的節(jié)奏。無(wú)論是否批準(zhǔn),徐佳都會(huì)接納他的觀點(diǎn),并表現(xiàn)得真誠(chéng)坦率，樂(lè)意與他合作。這樣討論的步調(diào)就完全由他支配,被他控制，徐佳沒(méi)有了積極權(quán)。

同這個(gè)客戶打交道久了,徐佳也漸漸結(jié)識(shí)到問(wèn)題的癥結(jié)所在，他決定放慢步調(diào)，延緩談判進(jìn)程。當(dāng)客戶提出的問(wèn)題比較刁鉆時(shí),徐佳總是保持安靜的心態(tài),以客觀的態(tài)度對(duì)待問(wèn)題,同時(shí)采用一定的技巧遲延或者轉(zhuǎn)移,甚至在不置可否的情形下拋出自己的方案。有時(shí)候徐佳會(huì)故意裝作品茗或上廁所等,留給自己思考的時(shí)間，也使客戶明白自己不批準(zhǔn)他的方案，這樣等回到談判過(guò)程中的時(shí)候,客戶往往不得不改變建議。

結(jié)果徐佳漸漸發(fā)現(xiàn)，同這個(gè)客戶打交道也并不難,自己完全可以起主導(dǎo)作用。他們盡量選擇雙方都比較喜歡的方式進(jìn)行,合作也更加融洽。更重要的是，這樣的談判往往可以獲得對(duì)徐佳公司更有利的結(jié)果,使他為公司獲得了利益。根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、徐佳與這個(gè)客戶在談判過(guò)程中，采用了(

）的技巧,使自己獲得積極權(quán)。A、不立即回應(yīng)B、控制對(duì)方C、直入主題Ｄ、處事果斷２、當(dāng)客戶提出的方案，徐佳不批準(zhǔn)時(shí)，(

)的方式是不可取的。Ａ、說(shuō)明你必須征求上級(jí)的意見(jiàn)B、為了維持長(zhǎng)期合作關(guān)系，草率接受對(duì)方意見(jiàn)C、一句話也不說(shuō),先認(rèn)真仔細(xì)地聽(tīng)D、查找相關(guān)的數(shù)據(jù)，然后再答復(fù)3、起初，徐佳很怕與這個(gè)客戶打交道,由于談判過(guò)程總是被他主導(dǎo)，無(wú)論徐佳是否批準(zhǔn),都得按照他說(shuō)的做。由此可看出這個(gè)客戶是一個(gè)（

）。Ａ、悲觀自卑的人Ｂ、優(yōu)柔寡斷的人C、專(zhuān)橫武斷的人D、處事果斷的人４、不同談判風(fēng)格的人具有不同的特點(diǎn),這個(gè)客戶的談判風(fēng)格的特點(diǎn)是(

)。A、可以考慮別人感受Ｂ、真誠(chéng)坦率C、不知道想要什么D、發(fā)表自己的意見(jiàn)并視其為不可改變的事實(shí)５、后來(lái),徐佳和這個(gè)客戶盡量選擇雙方都比較喜歡的方式進(jìn)行談判，這樣取得的談判結(jié)果具有的特點(diǎn)是(

)。Ａ、各自堅(jiān)持不能讓對(duì)方獲利B、著眼于解決短期問(wèn)題C、雙方都獲得了好處D、客戶獲得的利益最大答案:1、Ａ;２、Ｂ；3、C；4、Ｄ；５、C解析:第5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK08:談判的不同結(jié)果”。徐佳和這個(gè)客戶的談判最終取得了“雙贏”的結(jié)果，這種結(jié)果的特點(diǎn)有:雙方都獲得好處；強(qiáng)調(diào)雙向溝通；雙方都有靈活性；著眼于解決問(wèn)題;維護(hù)長(zhǎng)期關(guān)系。第1、2、3、4題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSＫ46：控制談判進(jìn)程的技巧”。控制談判進(jìn)程的技巧涉及:自我控制、不立即回應(yīng)、處事果斷。徐佳在談判中“采用一定的技巧遲延或者轉(zhuǎn)移”,采用了“不立即回應(yīng)”的技巧?！坝懻摰牟秸{(diào)就完全由他支配,被他控制,徐佳沒(méi)有了積極權(quán)?！笨梢钥闯隹蛻羰且粋€(gè)專(zhuān)橫武斷的人,這種談判風(fēng)格的特點(diǎn)有為了取勝,不惜一切代價(jià);發(fā)表自己的意見(jiàn)并視其為不可改變的事實(shí);不顧別人的感受;威脅恐嚇；蠻橫霸道；貶低輕蔑別人;只受功勞不擔(dān)責(zé)任；不認(rèn)可任何缺陷和錯(cuò)誤等。案例十四：

最近,龍葵公司的章總碰到了一個(gè)難題,車(chē)間主任聯(lián)合署名，代表全體工人向他呈上了一份申請(qǐng)書(shū)。申請(qǐng)書(shū)的大意是規(guī)定公司增長(zhǎng)員工的工資和提高福利待遇，理由是：公司半年進(jìn)行一次績(jī)效考核，根據(jù)規(guī)定員工的工資幅度應(yīng)當(dāng)有一定的上浮,且現(xiàn)在各個(gè)行業(yè)的工資平均增長(zhǎng)率都在上漲,而該公司卻一直沒(méi)有兌現(xiàn)承諾,引起了員工的不滿和抱怨。員工還認(rèn)為，這半年來(lái)每個(gè)人的工作量都是滿負(fù)荷的,壓力很大，但是員工的福利待遇并沒(méi)有得到改善。

看完申請(qǐng)書(shū)后,章總很氣憤。雖然公司這半年的業(yè)績(jī)呈上升趨勢(shì)，但是公司為了滿足市場(chǎng)的需求，需要擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模,因此需要投入大量資金,這樣一來(lái)，員工的工資和福利待遇就不能兼顧,章總認(rèn)為員工應(yīng)當(dāng)以公司發(fā)展為重，不能只為一己私利。隨后，他把公司所有員工召集過(guò)來(lái)開(kāi)會(huì),會(huì)上他嚴(yán)厲批評(píng)了車(chē)間主任和其他員工的做法，說(shuō)這是在給公司添亂,嚴(yán)詞拒絕了員工提出的解決方案，雙方?jīng)]有達(dá)成任何協(xié)議。接著全體員工自發(fā)組織了怠工行動(dòng)，這使公司陷入了困難的局面，而員工目前的工資和福利也難發(fā)下去了。根據(jù)以上案例,回答以下各題。1、從案例中可以看出，章總和員工談判的結(jié)果是(

）。A、雙贏Ｂ、雙輸C、一贏一輸D、無(wú)法判斷２、不屬于章總和員工的談判結(jié)果的特點(diǎn)的是（

）。A、只有一方獲得好處Ｂ、雙方都堅(jiān)持各自立場(chǎng)C、雙方都沒(méi)有靈活性D、損害了雙方長(zhǎng)期關(guān)系3、從章總在會(huì)上的表現(xiàn)可以看出他的談判風(fēng)格,他屬于（

)的人。A、不喜歡挑戰(zhàn)B、優(yōu)柔寡斷C、專(zhuān)橫武斷D、悲觀自卑4、不同談判風(fēng)格的人具有不同的特點(diǎn)，章總的談判風(fēng)格的特點(diǎn)是（

)。A、尋求問(wèn)題的解決B、真誠(chéng)坦率C、不知道想要什么D、不顧別人的感受5、為了解決該公司目前的難題，章總應(yīng)當(dāng)重新與員工進(jìn)行談判。他可采用的控制談判進(jìn)程的技巧不涉及(

)。A、自我控制B、避重就輕Ｃ、不立即回應(yīng)D、處事果斷答案:1、Ｂ；2、A；3、C;4、D;5、B；解析：第1、2題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GＳK08：談判的不同結(jié)果”?！肮鞠萑肓死щy的局面,而員工目前的工資和福利也難發(fā)下去”可以看出章總和員工談判的結(jié)果為雙輸,這種結(jié)果的特點(diǎn)有：雙方都沒(méi)有獲得好處；堅(jiān)持各自立場(chǎng)；雙方?jīng)]有靈活性;各自堅(jiān)持不能讓對(duì)方獲利;損害長(zhǎng)期關(guān)系。第3、4、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“ＧSK46：控制談判進(jìn)程的技巧”。控制談判進(jìn)程的技巧涉及:自我控制、不立即回應(yīng)、處事果斷。從章總的表現(xiàn)可以看出他是一個(gè)專(zhuān)橫武斷的人，這種談判風(fēng)格的特點(diǎn)有為了取勝,不惜一切代價(jià);發(fā)表自己的意見(jiàn)并視其為不可改變的事實(shí);不顧別人的感受；威脅恐嚇；蠻橫霸道；貶低輕蔑別人;只受功勞不擔(dān)責(zé)任；不認(rèn)可任何缺陷和錯(cuò)誤等。案例十五:

最近的工作讓曉宇非常郁悶。事情起源于他們部門(mén)下半年的任務(wù)安排－－在任務(wù)指標(biāo)上曉宇和李總經(jīng)理的意見(jiàn)相差甚遠(yuǎn)。對(duì)于李總提出的指標(biāo)，曉宇所領(lǐng)導(dǎo)的部門(mén)絕對(duì)不也許完畢,曉宇反復(fù)地向李總解釋理由,但是李總絲毫不考慮他的意見(jiàn)。這也是李總一貫的做法。他一旦發(fā)表了自己的意見(jiàn)就會(huì)將其視為不可改變的事實(shí)，主線不考慮下屬的感受，更不會(huì)認(rèn)可自己想法中的錯(cuò)誤。最后百般無(wú)奈之下，曉宇只有批準(zhǔn)。能不能在這里繼續(xù)干下去，就取決于曉宇能否承擔(dān)這些額外的任務(wù)。此后，曉宇對(duì)李總的見(jiàn)解有了改變，部門(mén)中的事也不再向他尋求幫助和支持，李總也失去了第一時(shí)間了解團(tuán)隊(duì)動(dòng)向的機(jī)會(huì)。根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、曉宇和李總談判的最終結(jié)果應(yīng)當(dāng)屬于（

）。Ａ、雙輸Ｂ、雙贏C、一贏一輸D、沒(méi)有結(jié)果２、從案例中可以看出，李總屬于(

)的人。A、處事果斷B、優(yōu)柔寡斷C、專(zhuān)橫武斷Ｄ、悲觀自卑3、不同談判風(fēng)格的人具有不同的特點(diǎn),李總的談判風(fēng)格的特點(diǎn)是(

）。A、敢于負(fù)責(zé)，處事公平B、真誠(chéng)坦率C、不知道想要什么D、不顧別人的感受4、不屬于曉宇和李總的談判結(jié)果的特點(diǎn)的是（

）。A、只有一方獲得好處B、雙方都堅(jiān)持各自立場(chǎng)C、雙方都沒(méi)有靈活性D、損害了雙方長(zhǎng)期關(guān)系5、為了解決隨之而來(lái)的難題，曉宇應(yīng)當(dāng)重新與經(jīng)理進(jìn)行談判。曉宇可以采用的控制談判進(jìn)程的技巧不涉及（

）。A、自我控制B、避重就輕Ｃ、不立即回應(yīng)D、處事果斷答案:1、A；２、C；３、D;4、A；5、B;解析：第1、4題的考核知識(shí)點(diǎn)是“ＧSK0８:談判的不同結(jié)果”。“部門(mén)中的事也不再向他尋求幫助和支持,李總也失去了第一時(shí)間了解團(tuán)隊(duì)動(dòng)向的機(jī)會(huì)”可以看出曉宇和李總談判的結(jié)果為雙輸,這種結(jié)果的特點(diǎn)有：雙方都沒(méi)有獲得好處;堅(jiān)持各自立場(chǎng);雙方?jīng)]有靈活性；各自堅(jiān)持不能讓對(duì)方獲利；損害長(zhǎng)期關(guān)系。第2、3、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GＳK46：控制談判進(jìn)程的技巧”?？刂普勁羞M(jìn)程的技巧涉及：自我控制、不立即回應(yīng)、處事果斷。從李總的表現(xiàn)可以看出他是一個(gè)專(zhuān)橫武斷的人，這種談判風(fēng)格的特點(diǎn)有為了取勝,不惜一切代價(jià);發(fā)表自己的意見(jiàn)并視其為不可改變的事實(shí)；不顧別人的感受；威脅恐嚇；蠻橫霸道；貶低輕蔑別人；只受功勞不擔(dān)責(zé)任;不認(rèn)可任何缺陷和錯(cuò)誤等。案例十六:

在某商店,一位顧客在某服裝攤位前駐足,并對(duì)一種款式的風(fēng)衣多看了幾眼。攤主想一定要吸取以前容易放走顧客做不成生意的教訓(xùn),要調(diào)整自己的策略,真誠(chéng)與顧客合作。想到這兒，攤主前來(lái)搭話:“看得出你對(duì)這件衣服比較感愛(ài)好，這是今年冬天最流行的款式,面料是從國(guó)外進(jìn)口的,你是否樂(lè)意試試?”察覺(jué)到顧客無(wú)任何反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，攤主繼續(xù)說(shuō):“這衣服標(biāo)價(jià)750元，你假如真有愛(ài)好，就580元給你，怎么樣?”看到顧客依舊沒(méi)有表態(tài),攤主想應(yīng)當(dāng)想辦法讓顧客對(duì)價(jià)位滿意,這樣才干做成生意,他又說(shuō)：“這樣吧，我今天還沒(méi)有開(kāi)張，交個(gè)朋友吧,5６0元給你，怎么樣？”顧客此時(shí)有些躊躇,攤主又接著說(shuō):“好啦,你不要對(duì)別人說(shuō)，我就以５80元賣(mài)給你?！边@時(shí)顧客迫不及待地說(shuō)：“你剛才不是說(shuō)賣(mài)５６0元嗎？怎么又漲了?”此時(shí)，攤主煞有介事地說(shuō)：“是嗎？我剛才說(shuō)了這個(gè)價(jià)嗎?啊,這個(gè)價(jià)我可沒(méi)什么賺啦?！鄙宰魍ｎD，又說(shuō):“好吧，就算是我錯(cuò)了，那我也要講信用,除了你以外,不會(huì)再有這個(gè)價(jià)了,你也不要告訴別人,560元,你拿去好了!”顧客很喜歡衣服的款式，價(jià)錢(qián)也沒(méi)有超過(guò)自己的預(yù)算，欣然買(mǎi)走了這件衣服，并表達(dá)下次買(mǎi)衣服還會(huì)來(lái)這個(gè)攤位。根據(jù)以上案例,回答以下各題。１、攤主屬于（

）的人。A、處事果斷B、優(yōu)柔寡斷C、專(zhuān)橫武斷D、悲觀自卑2、不同談判風(fēng)格的人具有不同的特點(diǎn),不屬于攤主的談判風(fēng)格的特點(diǎn)是(

)。A、可以考慮別人的感受B、真誠(chéng)坦率C、尋求問(wèn)題的解決D、蠻橫霸道３、攤主和顧客的談判結(jié)果屬于(

）。A、一贏—輸B、兩?。谩o(wú)法判斷Ｄ、雙贏４、不屬于攤主和顧客的談判結(jié)果的特點(diǎn)的是(

)。A、各自堅(jiān)持不能讓對(duì)方獲利B、強(qiáng)調(diào)雙向溝通Ｃ、雙方都具有靈活性Ｄ、維護(hù)長(zhǎng)期關(guān)系5、控制談判進(jìn)程有很多技巧，但不涉及(

)。A、自我控制Ｂ、避重就輕Ｃ、不立即回應(yīng)D、處事果斷答案：1、A；2、Ｄ；3、D;４、A;5、B；解析:第3、4題的考核知識(shí)點(diǎn)是“ＧＳK08:談判的不同結(jié)果”。攤主和顧客的談判最終取得了“雙贏”的結(jié)果,這種結(jié)果的特點(diǎn)有：雙方都獲得好處;強(qiáng)調(diào)雙向溝通;雙方都有靈活性;著眼于解決問(wèn)題;維護(hù)長(zhǎng)期關(guān)系。第１、2、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK４6:控制談判進(jìn)程的技巧”?！皵傊飨胍欢ㄒ∫郧叭菀追抛哳櫩妥霾怀缮獾慕逃?xùn)，要調(diào)整自己的策略,真誠(chéng)與顧客合作”可以看出攤主是一個(gè)處事果斷的人，但“蠻橫霸道”屬于專(zhuān)橫武斷的人的談判風(fēng)格的特點(diǎn)，所以第2題答案為D?？刂普勁羞M(jìn)程的技巧涉及:自我控制、不立即回應(yīng)、處事果斷。第五單元:融入組織本單元的案例考核知識(shí)點(diǎn)為：一、GSＫ21：內(nèi)外部利益相關(guān)者(具體內(nèi)容請(qǐng)參照教材《個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理(第二版、上冊(cè))》第２17頁(yè))二、ＧSK24:Aｎｓｏｆf矩陣的概念及四種戰(zhàn)略(具體內(nèi)容請(qǐng)參照教材《個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理(第二版、上冊(cè))》第2３８頁(yè))案例十七:

H市宇宙冰箱廠近年來(lái)有了很大發(fā)展,廠長(zhǎng)李明是個(gè)思緒靈敏、有戰(zhàn)略眼光的人,早在前幾年“冰箱熱”的時(shí)候,他已預(yù)見(jiàn)到此后幾年“冰箱熱”會(huì)逐漸降溫。于是，他命該廠新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部著手研制新產(chǎn)品。不久冰箱市場(chǎng)急轉(zhuǎn)直下，各大商場(chǎng)冰箱都存在著不同限度的積壓，好在宇宙廠早有準(zhǔn)備，立即將新研制生產(chǎn)出的小型冰柜投入市場(chǎng),這種冰柜物美價(jià)廉且很實(shí)用,一問(wèn)世便受到廣大消費(fèi)者的歡迎,宇宙廠不僅保住了原有的市場(chǎng),還提高了自己產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。

但是,近幾個(gè)月來(lái)，該廠產(chǎn)品銷(xiāo)售出現(xiàn)了一些問(wèn)題。問(wèn)題重要出在生產(chǎn)上,主管生產(chǎn)的副廠長(zhǎng)李英是半年前從H市二輕局調(diào)來(lái)的。她工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有一定的社交能力，但對(duì)冰箱生產(chǎn)技術(shù)不太了解，組織生產(chǎn)能力欠缺。產(chǎn)品接連出現(xiàn)問(wèn)題,影響了宇宙廠的銷(xiāo)售收入,本來(lái)較好的產(chǎn)品形象也受到一定限度的破壞。該廠李廠長(zhǎng)為此很傷腦筋，想把李英撤換下去,但又很為難,她并沒(méi)犯什么錯(cuò)誤,若硬要撤，搞不好會(huì)弄僵上下級(jí)之間的關(guān)系。若不撤換,廠里的生產(chǎn)又無(wú)法改善，也許會(huì)出現(xiàn)虧損。

李廠長(zhǎng)想來(lái)想去不知如何是好,于是就去找該廠的征詢顧問(wèn)--某大學(xué)王專(zhuān)家商議。王專(zhuān)家聽(tīng)完李廠長(zhǎng)的訴說(shuō),思考一陣，對(duì)李廠長(zhǎng)說(shuō)：“你何不如此呢……”李廠長(zhǎng)聽(tīng)完,連聲說(shuō)：“好辦法,好辦法?！崩顝S長(zhǎng)回去后按照王專(zhuān)家的建議組織實(shí)行,果然，不出兩個(gè)月,宇宙廠又恢復(fù)了生機(jī)。本來(lái)，王專(zhuān)家建議該廠再設(shè)一生產(chǎn)指揮部,把李英升為副指揮長(zhǎng)，另任命懂生產(chǎn)、有能力的趙翔為指揮長(zhǎng)主管生產(chǎn)，而讓李英負(fù)責(zé)抓零部件、外協(xié)件的生產(chǎn)和供應(yīng)，這樣既沒(méi)有得罪二輕局,又使公司的生產(chǎn)指揮更加有效,同時(shí)又充足運(yùn)用了李、趙兩位同志的專(zhuān)長(zhǎng),調(diào)動(dòng)了二人的積極性，解決了一個(gè)兩難的問(wèn)題。根據(jù)以上案例,回答以下各題。1、組織的利益相關(guān)者對(duì)組織的決策和執(zhí)行過(guò)程有重大的影響,那么,利益相關(guān)者指的是(

)。A、來(lái)自立法機(jī)關(guān)的與公司有利益關(guān)系的人和團(tuán)隊(duì)B、可以使公司增長(zhǎng)利益的人和團(tuán)隊(duì)C、使公司利益減少的人和團(tuán)隊(duì)Ｄ、影響公司目的的實(shí)現(xiàn)或者受公司實(shí)現(xiàn)目的過(guò)程影響的個(gè)人或者團(tuán)隊(duì)2、組織的利益相關(guān)者分為外部利益相關(guān)者和內(nèi)部利益相關(guān)者。屬于宇宙冰箱廠的外部利益相關(guān)者的是（

）。A、管理人員B、H市二輕局C、征詢部門(mén)D、生產(chǎn)部門(mén)3、組織的利益相關(guān)者分為外部利益相關(guān)者和內(nèi)部利益相關(guān)者。屬于宇宙冰箱廠的內(nèi)部利益相關(guān)者的是(

)。Ａ、消費(fèi)者B、分銷(xiāo)商Ｃ、生產(chǎn)指揮部D、供應(yīng)商4、根據(jù)Ａｎsoｆf矩陣,宇宙冰箱廠采用的戰(zhàn)略屬于(

)。Ａ、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略B、多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略Ｃ、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略D、市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略5、相對(duì)于Ansｏff矩陣的其他幾種戰(zhàn)略,宇宙冰箱廠采用的戰(zhàn)略的特點(diǎn)是(

）。Ａ、向現(xiàn)有客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)Ｂ、說(shuō)服消費(fèi)者改變使用習(xí)慣，增長(zhǎng)購(gòu)買(mǎi)量,以提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率Ｃ、涉及尋找新市場(chǎng)和新客戶Ｄ、將新的產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售到新市場(chǎng)答案:1、D;2、B；3、C;4、C;5、A；解析:第1、２、３題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK21:內(nèi)外部利益相關(guān)者”。利益相關(guān)者是指可以影響一個(gè)組織目的的實(shí)現(xiàn)或者受組織實(shí)現(xiàn)目的過(guò)程影響的個(gè)人或者團(tuán)隊(duì)。組織的利益相關(guān)者分為外部利益相關(guān)者和內(nèi)部利益相關(guān)者，內(nèi)部利益相關(guān)者一般涉及組織管理人員和普通員工等公司內(nèi)部人員；外部利益相關(guān)者一般涉及利益關(guān)系的供應(yīng)商和分銷(xiāo)商、消費(fèi)者、政府部門(mén)、行業(yè)調(diào)控者和社區(qū)居民等?！埃仁卸p局”、“生產(chǎn)指揮部”分別屬于該廠的外部利益相關(guān)者和內(nèi)部利益相關(guān)者。第4、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“ＧSＫ24：Ansｏff矩陣的概念及四種戰(zhàn)略”。Ａnｓoｆｆ矩陣四種戰(zhàn)略分別是：多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略。“好在宇宙廠早有準(zhǔn)備,立即將新研制生產(chǎn)出的小型冰柜投入市場(chǎng)”可以看出該廠采用了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略,該戰(zhàn)略的重要特點(diǎn)是“向現(xiàn)有客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)”。案例十八：

青云公司的創(chuàng)始人杭總勤奮、嚴(yán)厲,具有強(qiáng)烈的進(jìn)取心。公司創(chuàng)建之初在出口紡織方面取得了成功。之后，杭總領(lǐng)導(dǎo)公司9100多名員工采用全新的市場(chǎng)戰(zhàn)略，將公司業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)展到貿(mào)易、汽車(chē)、機(jī)械、電子、建筑、重型造船、電腦、電信以及金融領(lǐng)域，成為國(guó)家第四大公司集團(tuán)。青云公司是希爾斯、Ｃhrisｔｉａn

Dior等多種產(chǎn)品的紡織品供應(yīng)商。同時(shí)，還與某國(guó)際知名汽車(chē)公司成立了合資公司。根據(jù)以上案例,回答以下各題。1、組織的利益相關(guān)者對(duì)組織的決策和執(zhí)行過(guò)程有重大的影響,那么，利益相關(guān)者指的是（

）。Ａ、來(lái)自立法機(jī)關(guān)的與公司有利益關(guān)系的人和團(tuán)隊(duì)Ｂ、可以使公司增長(zhǎng)利益的人和團(tuán)隊(duì)C、使公司利益減少的人和團(tuán)隊(duì)D、影響公司目的的實(shí)現(xiàn)或者受公司實(shí)現(xiàn)目的過(guò)程影響的個(gè)人或者團(tuán)隊(duì)2、組織的利益相關(guān)者分為外部利益相關(guān)者和內(nèi)部利益相關(guān)者。屬于青云公司的外部利益相關(guān)者的是(

)。Ａ、管理人員B、希爾斯公司C、紡織部門(mén)D、銷(xiāo)售部門(mén)3、組織的利益相關(guān)者分為外部利益相關(guān)者和內(nèi)部利益相關(guān)者。屬于青云公司的內(nèi)部利益相關(guān)者的是（

)。A、消費(fèi)者B、分銷(xiāo)商C、9100多名員工D、供應(yīng)商４、根據(jù)Anｓofｆ矩陣,青云公司實(shí)行的是(

）的市場(chǎng)戰(zhàn)略。A、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)B、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)C、市場(chǎng)滲透D、多元化經(jīng)營(yíng)5、相對(duì)于Aｎsoｆf矩陣的其他幾種戰(zhàn)略,青云公司實(shí)行的市場(chǎng)戰(zhàn)略的特點(diǎn)是（

）。Ａ、以現(xiàn)有的產(chǎn)品面對(duì)現(xiàn)有的客戶B、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù),并將它們銷(xiāo)售到新市場(chǎng)，風(fēng)險(xiǎn)性大C、涉及尋找新市場(chǎng)和新客戶，產(chǎn)品核心技術(shù)不變D、向現(xiàn)有客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)答案：1、Ｄ;2、B;3、C;4、D；5、B;解析：第1、2、3題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK２１：內(nèi)外部利益相關(guān)者”。利益相關(guān)者是指可以影響一個(gè)組織目的的實(shí)現(xiàn)或者受組織實(shí)現(xiàn)目的過(guò)程影響的個(gè)人或者團(tuán)隊(duì)。組織的利益相關(guān)者分為外部利益相關(guān)者和內(nèi)部利益相關(guān)者,內(nèi)部利益相關(guān)者一般涉及組織管理人員和普通員工等公司內(nèi)部人員；外部利益相關(guān)者一般涉及利益關(guān)系的供應(yīng)商和分銷(xiāo)商、消費(fèi)者、政府部門(mén)、行業(yè)調(diào)控者和社區(qū)居民等?！跋査构尽?、“91０0多名員工”分別屬于該公司的外部利益相關(guān)者和內(nèi)部利益相關(guān)者。第４、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“ＧＳK24:Anｓoｆｆ矩陣的概念及四種戰(zhàn)略”。Aｎsｏff矩陣四種戰(zhàn)略分別是：多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略?！皩⒐緲I(yè)務(wù)不斷擴(kuò)展到貿(mào)易、汽車(chē)、機(jī)械、電子、建筑、重型造船、電腦、電信以及金融領(lǐng)域”可以看出該公司采用了多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略的重要特點(diǎn)是“開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù),并將它們銷(xiāo)售到新市場(chǎng)”,該戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)性最大。案例十九:

朱總是某農(nóng)機(jī)公司的總裁。該公司2023年銷(xiāo)售額為5００0萬(wàn)元,2０23年達(dá)成５50０萬(wàn)元,２０2３年銷(xiāo)售額為５９00萬(wàn)元,2023年預(yù)計(jì)650０萬(wàn)元。每當(dāng)坐在辦公桌前翻看這些數(shù)字、報(bào)表時(shí),朱總都會(huì)感到躊躇滿志。

這天下午又是業(yè)務(wù)會(huì)議時(shí)間,朱總召集了公司在各地的經(jīng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人，分析目前和此后的銷(xiāo)售形勢(shì)。在會(huì)議上,有些經(jīng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人指出，農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品雖然有市場(chǎng)潛力，但消費(fèi)者需求的趨向已有所改變,公司應(yīng)針對(duì)新的需求增長(zhǎng)新的產(chǎn)品種類(lèi),來(lái)適應(yīng)這些消費(fèi)者的新需求。況且現(xiàn)在已有多家公司在生產(chǎn)同樣的產(chǎn)品，價(jià)格也會(huì)成為消費(fèi)者選擇是否購(gòu)買(mǎi)的因素之一。

身為機(jī)械工程師的朱總,對(duì)新產(chǎn)品研制、開(kāi)發(fā)非常內(nèi)行。他聽(tīng)完了各經(jīng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)之后,心里便不久計(jì)算了一下：新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)一方面要增長(zhǎng)投資，然后需要花錢(qián)改造公司現(xiàn)有的自動(dòng)化生產(chǎn)線,這兩項(xiàng)工作耗時(shí)約3-6個(gè)月;而增長(zhǎng)生產(chǎn)品種同時(shí)意味著必須儲(chǔ)備更多的備用零件，并根據(jù)需要對(duì)工人進(jìn)行新技術(shù)的培訓(xùn)，投資又進(jìn)一步增長(zhǎng)。

朱總最終決定暫不考慮增長(zhǎng)新品種的建議，目前的策略仍是改善現(xiàn)有的品種，以進(jìn)一步減少成本和銷(xiāo)售價(jià)格，挖掘現(xiàn)有的市場(chǎng)潛力。他相信，減少產(chǎn)品成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量并開(kāi)出具有吸引力的價(jià)格，將是提高公司產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力最有效的法寶，由于客戶們實(shí)際考慮的還是產(chǎn)品的價(jià)值。根據(jù)以上案例,回答以下各題。1、組織的利益相關(guān)者對(duì)組織的決策和執(zhí)行過(guò)程有重大的影響,那么,利益相關(guān)者指的是(

)。Ａ、來(lái)自立法機(jī)關(guān)的與公司有利益關(guān)系的人和團(tuán)隊(duì)B、可以使公司增長(zhǎng)利益的人和團(tuán)隊(duì)Ｃ、使公司利益減少的人和團(tuán)隊(duì)D、影響公司目的的實(shí)現(xiàn)或者受公司實(shí)現(xiàn)目的過(guò)程影響的個(gè)人或者團(tuán)隊(duì)2、組織的利益相關(guān)者分為外部利益相關(guān)者和內(nèi)部利益相關(guān)者。屬于該農(nóng)機(jī)公司的外部利益相關(guān)者的是（

）。A、管理人員B、政府部門(mén)C、新產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)D、生產(chǎn)部門(mén)3、組織的利益相關(guān)者分為外部利益相關(guān)者和內(nèi)部利益相關(guān)者。屬于該農(nóng)機(jī)公司的內(nèi)部利益相關(guān)者的是（

）。Ａ、消費(fèi)者B、行業(yè)協(xié)會(huì)C、各地經(jīng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人D、供應(yīng)商４、根據(jù)Anｓoｆf矩陣，朱總在市場(chǎng)方面采用的策略是(

）。Ａ、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)B、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)C、市場(chǎng)滲透D、多元化經(jīng)營(yíng)5、相對(duì)于Ansoff矩陣的其他幾種戰(zhàn)略，朱總采用的戰(zhàn)略特點(diǎn)是(

）。A、尋找新市場(chǎng)和新客戶B、比較保守C、風(fēng)險(xiǎn)性大D、向現(xiàn)有客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)答案:1、D；2、B;3、C;4、C；5、B;解析：第1、2、3題的考核知識(shí)點(diǎn)是“ＧSK2１：內(nèi)外部利益相關(guān)者”。利益相關(guān)者是指可以影響一個(gè)組織目的的實(shí)現(xiàn)或者受組織實(shí)現(xiàn)目的過(guò)程影響的個(gè)人或者團(tuán)隊(duì)。組織的利益相關(guān)者分為外部利益相關(guān)者和內(nèi)部利益相關(guān)者,內(nèi)部利益相關(guān)者一般涉及組織管理人員和普通員工等公司內(nèi)部人員；外部利益相關(guān)者一般涉及利益關(guān)系的供應(yīng)商和分銷(xiāo)商、消費(fèi)者、政府部門(mén)、行業(yè)調(diào)控者和社區(qū)居民等。“政府部門(mén)”、“各地經(jīng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人”分別屬于該公司的外部利益相關(guān)者和內(nèi)部利益相關(guān)者。第4、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“ＧSK２4：Aｎsoｆf矩陣的概念及四種戰(zhàn)略”。Anｓoff矩陣四種戰(zhàn)略分別是：多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略?！澳壳暗牟呗匀允歉纳片F(xiàn)有的品種”可以看出該公司采用了市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略,該戰(zhàn)略相稱保守，它以現(xiàn)有的產(chǎn)品面對(duì)現(xiàn)有的客戶。案例二十:

隆盛集團(tuán)公司成立于20世紀(jì)90年代末,由數(shù)家地方外貿(mào)公司合并而成，合并后的資產(chǎn)達(dá)成數(shù)十億元人民幣，凈資產(chǎn)２0億元人民幣,年進(jìn)出口額50多億美元。經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)重要為貿(mào)易、金融、實(shí)業(yè)三大支柱。貿(mào)易方面涉及技術(shù)、儀器、設(shè)備、醫(yī)藥等產(chǎn)品的進(jìn)出口，以及運(yùn)用外國(guó)政府及國(guó)際金融組織資金貸款項(xiàng)目的招標(biāo)、投標(biāo)及采購(gòu)。金融方面涉及銀行、證券、保險(xiǎn)、租賃、拍賣(mài)等領(lǐng)域的投資、參股。此外，房地產(chǎn)、廣告、展覽、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)送、物業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)也成為該集團(tuán)公司業(yè)務(wù)的一部分,是一家綜合性的大型商貿(mào)公司。

隆盛集團(tuán)公司的發(fā)展得到了上級(jí)行政領(lǐng)導(dǎo)的重視。公司有一套現(xiàn)代公司經(jīng)營(yíng)管理方案。公司戰(zhàn)略思緒清楚,提出了“一業(yè)為主、多種經(jīng)營(yíng);國(guó)際技術(shù)貿(mào)易、服務(wù)貿(mào)易兩大特色;外經(jīng)貿(mào)、實(shí)業(yè)、金融三大支柱;四個(gè)跨越;五個(gè)統(tǒng)一”。

但是經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域過(guò)寬也給公司帶來(lái)了管理上的困難。從進(jìn)出口貿(mào)易、房地產(chǎn)、物業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)送，到技術(shù)服務(wù);從廣告、金融、資訊,到勞務(wù)、經(jīng)濟(jì)援助。雖然與各個(gè)組合公司原有的業(yè)務(wù)范圍有較大的關(guān)聯(lián)度,但是經(jīng)營(yíng)范圍過(guò)于寬泛，資源分散,難以把精力集中在公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力上。

公司的重組磨合已有數(shù)年之余，但是在多級(jí)法人體制下，各個(gè)下屬子公司享有相稱大的獨(dú)立性，財(cái)務(wù)上缺少統(tǒng)一管理，幾乎都有自己的“小金庫(kù)”。出于自身利益的考慮，子公司對(duì)集團(tuán)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和各種約束性指標(biāo)總有一些保存,集團(tuán)與各下屬子公司在財(cái)務(wù)、人力資源、資金運(yùn)營(yíng)等方面的協(xié)調(diào)有許多困難。各個(gè)下屬子公司之間在業(yè)務(wù)上幾乎沒(méi)有橫向聯(lián)系和溝通，集團(tuán)公司很難實(shí)現(xiàn)資源共享的目的。根據(jù)以上案例,回答以下各題。1、組織的利益相關(guān)者對(duì)組織的決策和執(zhí)行過(guò)程有重大的影響，那么,利益相關(guān)者指的是（

）。A、來(lái)自立法機(jī)關(guān)的與公司有利益關(guān)系的人和團(tuán)隊(duì)Ｂ、可以使公司增長(zhǎng)利益的人和團(tuán)隊(duì)C、使公司利益減少的人和團(tuán)隊(duì)D、影響公司目的的實(shí)現(xiàn)或者受公司實(shí)現(xiàn)目的過(guò)程影響的個(gè)人或者團(tuán)隊(duì)2、組織的利益相關(guān)者分為外部利益相關(guān)者和內(nèi)部利益相關(guān)者。屬于隆盛集團(tuán)的外部利益相關(guān)者的是（

）。A、管理層