第二節(jié) 接打電話

第二節(jié)接打電話教學重點：接待工作的基本要求。教學難點：如何遵循打電話的基本原則，并很好地運用到實踐中。

在新世紀公司實習的秘書小曹第一天上班，被安排在接電話的崗位上，不知是由于激動，還是為什么，第一次遇到外來電話，鈴聲剛響，他就抓起話筒。行政部經(jīng)理聽完電話后，糾正道：“接打電話有學問，外來電話一般要鈴聲響第二遍時，方可拿起話筒，這樣做才顯得穩(wěn)重大方些……”經(jīng)理的話還未說完，就被總經(jīng)理叫走了。小曹的指導教師劉秘書繼續(xù)糾正：“接電話時，切不可用輕率的語調(diào)問對方：“喂，你找誰？你是誰？”這是很不禮貌的，應該用禮貌的語言、溫和的語調(diào)說：‘新世紀公司行政部，您好！’不能用粗俗急躁的口氣說話?！卞e中錯

第二次接電話時，對方撥錯了號，小曹一聽便告訴對方：“你打錯了！”就掛上了電話。他的另一位指導老師陳秘書又給他作了糾正：接到打錯了的電話時，你應該說‘這里是新世紀公司行政部，號碼是×××××××，我想您是否撥錯了號？’剛才你那種回答別人的方式很不禮貌。如果對方是我們的客戶，那就更糟糕，無禮行為可能會導致中斷往來，給公司帶來損失！”小曹聽了三個人對他的批評，臉上紅一陣，白一陣，心里不是滋味。當初學接打電話及電話應對禮儀時，覺得好笑：“電話誰不會打？幾歲起就聽電話，打電話，還有什么學頭？”那堂課他一點沒聽，自然就出現(xiàn)今天的難堪處境。誰知更大的漏子出現(xiàn)了。錯中錯

下午，辦公室的人全部外出辦事，小曹接到市商業(yè)總公司通知經(jīng)理開會的電話。當他把開會同告訴經(jīng)理時，經(jīng)理反問他開會的具體時間、地點和議題，他只能似是而非回答幾句。還好，他靈機一動，去翻了電話號碼簿，找到了市商業(yè)總公司電話，重新詢問清楚了有關(guān)事項后，才補了漏子。摘自《秘書實務》錯中錯看了這個案例以后，你還會覺得接打電話時樁小事情嗎？那么秘書到底應如何接聽電話呢？一、電話與機關(guān)工作1．電話在機關(guān)工作中有什么優(yōu)點？(1)方便電話直接傳達人的語言，不受文字、符號、距離的限制，通話雙方說錯了可以重說，聽不明白可以詢問，直到說完聽清為止。(2)迅速用文件，需要一系列的環(huán)節(jié)，花費時間較多，不如電話迅速。2．那么在通訊如此發(fā)達的今天，電話還有使用價值嗎？

當前，通過計算機、電話、傳真機等各種終端進行信息交流和查詢已經(jīng)十分方便。計算機公用交換網(wǎng)是數(shù)據(jù)通信的基礎網(wǎng)，它是一個巨大的信息平臺，可通過計算機撥號入網(wǎng)進入這個平臺，進行數(shù)據(jù)庫查詢、數(shù)據(jù)交換、收發(fā)電子信件等。撥號無阻礙，保密性極高，已覆蓋到縣一級行政單位。計算機通信已有取代電話通信的趨勢。但從普及性上看，電話仍有其巨大的使用價值。3．機關(guān)工作中的電話事務包括以下內(nèi)容：(1)承辦領(lǐng)導交辦的屬于事務的電話如傳達一項指示、請示一項工作、通知開會、詢問或答復某一問題等。(2)秘書部門的工作電話①電話會議的記錄與文件管理；②通過電話接受的文件傳抄與處理；③承接上級的電話通知、指示，下級的電話請示和報告，平級機關(guān)打來的屬于協(xié)商工作的電話，并區(qū)別情況如實轉(zhuǎn)達處理；④處理秘書工作日常事務電話。二、打電話的基本原則“態(tài)度和藹、頭腦敏捷、語言簡練、辦事準確”1．態(tài)度和藹通話時要對人和氣、謙虛、耐心、有禮貌?！皯B(tài)度和藹”是保證通好電話的首要條件。2．頭腦敏捷電話通話不能依據(jù)面部表情、手勢動作幫助聽話者判斷說話人的意圖，普通電話聽到的聲音比當面說話的聲音小得多，而且受通話時間的限制。如果頭腦不靈活，勢必問來問去還弄不清楚，最后還可能把事情辦錯了。頭腦敏捷與思維反應能力、聽知能力、政治和文化水平等因素有密切關(guān)系。二、打電話的基本原則“態(tài)度和藹、頭腦敏捷、語言簡練、辦事準確”3．語言簡練通話必須語言簡練，準確達意，使人一聽就懂。秘書必須會講普通話，口頭表達能力要強。打電話拐彎抹角，不著邊際，浪費時間，是秘書工作中的大忌。4．辦事準確通話是為了辦事，辦事就要辦妥。要辦妥事情，發(fā)話人必須發(fā)話清楚達意，聽話人必須聽清記準，或即時在通話中回答處理，或記下來以后處理。為達此要求，發(fā)話人在發(fā)話前應把通話內(nèi)容擬成腹稿或整理成文字，收話人要做電話記錄。

1．應當熟悉通話知識，熟記有關(guān)部門的電話號碼。2．通話時，不論發(fā)話或接聽，必先問清對方所屬部門和姓名，然后再談話。3．發(fā)話應當事先明確發(fā)話意圖（辦什么事），收話應當聽清來話意圖。4．發(fā)話應當準確，不得含糊其辭、模棱兩可。5．一方提出問題，另一方回答時不得越權(quán)。6．重要通話除做電話記錄外，還要做記事登記，以便匯報、查考。7．通話時要遵守保密規(guī)則，不得泄密。三、打電話注意事項小曹在接電話的過程中犯了哪些錯誤，到底應該怎樣接電話？作為一名秘書工作人員，在接聽電話時，應注意以下幾個方面：①秘書應用禮貌的語言、溫和的語調(diào)接聽電話，使人產(chǎn)生一種和氣、理解和信任之感。要學會適應寒暄、問詢、道別等方面的禮貌用語，切忌盛氣凌人、居高臨下、粗聲粗氣和敷衍應付的通話態(tài)度。②遇到錯打電話時，秘書要以禮相待，不可出言不遜，也不可簡單處置。③接受電話前應準備好紙和筆，一邊記錄重要內(nèi)容。再拿起話筒后，應主動自報家門。通話時要認真傾聽，理解對方的發(fā)話。對重要的內(nèi)容進行記錄，記完后要向?qū)Ψ綇褪龊藢?。情景不當用語禮貌用語向人問好喂您好自報家門我是**公司的這里是**公司問對方身份你是誰?請問您是……?問別人姓名你叫什么名字?能告訴我你的姓名嗎？問對方姓氏你姓什么?請問你貴姓?要別人電話你電話是多少?能留下你的聯(lián)系方式嗎？要找某人給我找一下××請您幫我找一下××,好嗎?謝謝!問找某人你找誰啊?請問您找哪一位？問有某事你有什么事？請問您有什么事嗎？叫別人等待你等著請您稍等一會兒人不在他不在不好意思,他在另一處辦公，請您直接給他打電話，電話號碼是……他不在他現(xiàn)在不在這里對不起，他現(xiàn)在不在這里，如果您有急事，我能否代為轉(zhuǎn)告?呆會兒再打你呆會再打吧請您過一會兒再來電話,好嗎？結(jié)束談話你說完了嗎?”你還有其他事嗎?或你還有其他吩咐嗎?做不到那樣可不行很抱歉，沒有照您希望的辦!或者說不好意思,這個我們可能辦不到。不會忘記我忘不了的請放心，我一定。。。。沒聽清楚什么?再說一遍!”對不起，這邊太吵,請您再說一遍,好嗎（一）熟悉常用電話號碼

應當熟悉本單位電話機的分布情況、各科室電話號碼和本單位領(lǐng)導們的電話號碼；熟悉主要業(yè)務聯(lián)系單位的電話號碼和近期有業(yè)務聯(lián)系的電話號碼；工作案頭應備電話號碼查詢資料以咨查用。（二）打電話時應注意的事項注意事項替上司打電話給對方上司應在對方上司接電話前將電話遞給上司錯打電話，錯播號碼都要說對不起先確認對方電話號碼、單位和具體要通話的人的姓名通后，先確認對方，然后報出自己的單位、姓名談工作前，先明確對方是否有時間，是否方便談此項事宜（三）接電話時應注意的事項通完話，不必急于掛機，對方身份高時對方先掛機不清楚的要請對方復述,重要的內(nèi)容要復述給對方談事情要盡快確認對方單位、姓名和電話事由

找人接電話要問清對方姓名或單位接聽電話說：“您好，這里是××公司××部門”

鈴響兩三聲之間是接聽電話的最佳時機對錯打的電話，態(tài)度也要和藹客氣（四）注意電話禮儀

無論接、打電話，秘書都應注意聲音要柔和，語氣要親切，表述要清楚，快慢要適中，嘴離話筒不要太近，每次通話時間不可過長。接打電話時用問候語，更自然的方法是問明對方是誰的時候再問候“您好”，這樣的問候顯然是專給對方的，顯得更為真誠。如果對方先問候了，那么一