外部客戶關(guān)系管理

外部客戶關(guān)系管理主講人：

WallaceHakwes三世是一家位于洛杉磯的工程公司URSGreiner的董事，他也是德爾塔航空公司最尊重的顧客之一。Hakwes不是一般的顧客，在他的董事職業(yè)生涯中，平均每年60萬英里的航空旅行無疑是個(gè)人商務(wù)開支中最大的項(xiàng)目，這上面的花費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于在食品、住宿、乘車和其他服務(wù)項(xiàng)目上的開支。而于其他項(xiàng)目的開支相比，這筆花費(fèi)又花在了極少數(shù)的商家手里，德爾塔航空公司無疑是最大的受益者。自1993年以來，他已經(jīng)乘坐德爾塔航空公司的航班機(jī)飛行了970萬英里。德爾塔航空公司內(nèi)部的客戶資料顯示，發(fā)現(xiàn)Hakwes已經(jīng)在公司消費(fèi)了近200萬美元，這是多么好的一個(gè)客戶啊，公司開始執(zhí)行它的最有價(jià)值顧客方案。為此，Hakwes得到了最好的禮物和服務(wù):一位私人代表親自在艙門口迎接他，幫他拎行李袋并將他領(lǐng)到他在頭等艙的座位上并為可能會(huì)有幾位乘客坐在他前面而向他道歉。每年，他都會(huì)得到航空公司送給他的禮物，飛機(jī)模型、機(jī)長(zhǎng)的帽子、電動(dòng)地球儀、放在他辦公室的頭等艙真皮飛機(jī)座椅等等。他還能帶上他所有朋友免費(fèi)乘坐飛機(jī)到香港。但是，與德爾塔航空公司從Hakwes先生身上賺取的260萬美元收入相比，航空公司的這點(diǎn)花費(fèi)真是微乎其微。案例導(dǎo)入Part1010203客戶關(guān)系管理的含義及其作用客戶分類及分類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)不同類型客戶的對(duì)策目錄/contents客戶關(guān)系管理的含義“…企業(yè)通過一套高效有序的管理模式來識(shí)別、創(chuàng)造、維持和發(fā)展對(duì)企業(yè)有價(jià)值的客戶；并與其保持一種終身的互動(dòng)關(guān)系?！笨蛻絷P(guān)系管理CustomerRelationshipManagement《安達(dá)信》銷售流程優(yōu)化市場(chǎng)流程優(yōu)化客戶服務(wù)流程優(yōu)化客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的效益與作用

I吸引力程度很有吸引力中等程度吸引力不太具有吸引力II潛力銷售量利潤(rùn)率III相互的關(guān)系關(guān)系發(fā)展的潛力發(fā)展中的關(guān)系目前關(guān)系良好目前關(guān)系非常牢固目前關(guān)系相當(dāng)有限防守階段倒退中的關(guān)系二、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)

重點(diǎn)客戶他們對(duì)于你要達(dá)到企業(yè)目標(biāo)來說是十分重要的；他們占了你目前收入的很大一部分；失去他們將嚴(yán)重影響到你的業(yè)務(wù)并將在短期內(nèi)難以恢復(fù)過來你往往與他們有著長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，而他們對(duì)你未來的業(yè)務(wù)有巨大的潛力；盡管他只占你企業(yè)客戶和潛在客戶總數(shù)10％，但你仍將60％的銷售時(shí)間投放在他們身上；正因?yàn)樗麄儗?duì)你的企業(yè)來說是那么重要，你應(yīng)該讓企業(yè)中能力最強(qiáng)的人來負(fù)責(zé)處理與他們的關(guān)系。普通客戶他們并不占你整個(gè)收入的很大一部分，失去他們其中部分對(duì)你的損失不大，他占客戶比重的30％，而你也應(yīng)將30％的時(shí)間投放到他們身上；由于各種原因，至少在短期內(nèi)他們對(duì)你并不具有很高的價(jià)值，也不具有很大的業(yè)務(wù)潛力；這些客戶也許能給你帶來一定的營(yíng)業(yè)收入，但這點(diǎn)收入是完全能通過正常的銷售努力，讓潛在客戶成為你的首次買主來彌補(bǔ)；這些客戶可由銷售人員按常規(guī)方法進(jìn)行操作。但當(dāng)他們?yōu)槟闫髽I(yè)帶來越來越多營(yíng)業(yè)收入時(shí)，他們就變得非常重要，可將他們歸入重點(diǎn)客戶一類內(nèi)。超級(jí)潛在客戶雖然他們現(xiàn)在不是你客戶，但他們需要你的那種產(chǎn)品和服務(wù)，你通過正常的開發(fā)手段發(fā)現(xiàn)他們；他們比潛在的客戶更有可能成為你的客戶；他們目前可能正與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有著業(yè)務(wù)往來；銷售人員關(guān)注著他們，只要做成一筆買賣，他們就變成了普通客戶。金字塔形的客戶結(jié)構(gòu)圖重點(diǎn)客戶普通客戶客戶的百分?jǐn)?shù)投入時(shí)間的百分?jǐn)?shù)103060603010

超級(jí)潛在客戶金字塔形的客戶結(jié)構(gòu)圖三、各類客戶的對(duì)策重點(diǎn)客戶與其整個(gè)企業(yè)高層很好地建立起各種關(guān)系并精心加以維護(hù)，如果可能，應(yīng)設(shè)法與之建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。沒有吸引力的對(duì)象如果這類客戶具有很大的潛力，他們就值得去爭(zhēng)取，設(shè)法將他們變?yōu)橛锌赡艹蔀榭蛻舻膶?duì)象超級(jí)潛在客戶通過采取積極的措施與之做成第一生意，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)槠胀蛻?，然后履行你的職?zé)，努力鞏固你的地位普通客戶履行好你己滲透領(lǐng)域內(nèi)的職責(zé)，通過擴(kuò)大自己與別人的差別，爭(zhēng)取獲得更多接近關(guān)鍵性人物的機(jī)會(huì)以及爭(zhēng)取使其對(duì)你產(chǎn)生偏好，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)客戶。同時(shí)也要提高你所能提供的附加價(jià)值。