2023年題庫供電服務(wù)

國網(wǎng)懷化供電公司《電力營銷工作規(guī)程》考試試題庫（供電服務(wù)部分）一、填空題:1、營銷人員應(yīng)接受相應(yīng)的營銷業(yè)務(wù)和崗位技能培訓(xùn)，經(jīng)（考試合格)上崗。2、營銷人員對本規(guī)程應(yīng)每年考試一次。因故中斷營銷工作連續(xù)（6個月)以上者,應(yīng)重新學(xué)習(xí)本規(guī)程，經(jīng)考試合格后，方能恢復(fù)工作。３、供電服務(wù)獎懲堅持管專業(yè)必須管服務(wù)、（獎懲并舉）和專業(yè)管理與分級負(fù)責(zé)相結(jié)合的原則。4、限停電告知書應(yīng)采用直接、第三方或公證方式,提前(七)天送達(dá)客戶。5、重要客戶限停電告知書應(yīng)同時報送(電力管理部門）。６、欠費限停電正式停電前應(yīng)核算交費情況。對專變客戶正式限停電前(３０分鐘）應(yīng)再次告知客戶。對重要客戶應(yīng)通過錄音電話進(jìn)行告知。7、對客戶執(zhí)行負(fù)荷控制前,運營人員應(yīng)提前告知客戶和（9５598）并錄音。8、到客戶現(xiàn)場服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與客戶預(yù)約時間，講明(工作內(nèi)容和工作地點）,請客戶予以配合。9、窗口服務(wù)人員在有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務(wù)時,應(yīng)列示（暫停服務(wù)）標(biāo)牌。１0、接聽電話時,應(yīng)做到（語言親切、言簡意賅）。１１、因供電設(shè)施計劃檢修需要停電的，提前（7天）日公告停電區(qū)域、線路、時間。12、供電服務(wù)調(diào)度工作遵循統(tǒng)一調(diào)度、（分級管理)原則。13、服務(wù)調(diào)度對象應(yīng)根據(jù)事務(wù)解決的（關(guān)鍵節(jié)點）及時向調(diào)度人員報告解決進(jìn)程。１４、供電服務(wù)是指遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或按照協(xié)議約定,提供合格的電能產(chǎn)品和規(guī)范的服務(wù),實現(xiàn)（客戶）用電需求的過程。15、發(fā)生供電服務(wù)質(zhì)量事件，對各級單位負(fù)責(zé)人予以(紀(jì)律處分）、經(jīng)濟(jì)處罰和組織解決,三種懲處方式可以單獨運用,也可以同時運用。16、客戶是指也許或已經(jīng)與供電公司建立供用電關(guān)系的（組織或個人)。17、與客戶交接物品時,應(yīng)雙手遞送,不拋不丟，交接鈔票時要(唱收唱付）。１8、對于重、特大營銷差錯和嚴(yán)重失職行為，二級供電單位營銷稽查部門應(yīng)在事件定性后(3天)內(nèi)填寫《電力營銷違規(guī)行為報告單》,報公司營銷部門。１9．發(fā)生特別重大供電服務(wù)質(zhì)量事件,對責(zé)任單位重要負(fù)責(zé)人、有關(guān)分管負(fù)責(zé)人予以(警告至降級（降職)）處分。20、公司和各級單位成立(供電服務(wù)獎懲工作小組),在本單位員工獎懲領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。２1、遇有客戶提出不合理規(guī)定期，應(yīng)向客戶委婉說明,不得與客戶(發(fā)生爭吵）。22、辦理居民客戶收費業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過(5)分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過(20)分鐘。23、供客戶操作使用的服務(wù)設(shè)施，如發(fā)生故障不能使用,應(yīng)擺設(shè)(設(shè)備維修中）標(biāo)志牌。２４、客戶打錯電話時，應(yīng)（禮貌地說明情況）。25、因供電設(shè)施臨時檢修需要停電的,提前(2４)小時公告停電區(qū)域、線路、時間。26、服務(wù)調(diào)度人員下達(dá)指令后，應(yīng)全程(跟蹤、督辦)調(diào)度事務(wù)進(jìn)展情況。27、同一供電服務(wù)過程中涉及多項供電服務(wù)過錯的,按所合用的（最高）供電服務(wù)過錯等級標(biāo)準(zhǔn)懲處。２８、供電服務(wù)過錯根據(jù)(問題性質(zhì))和影響限度分為三類：一類過錯、二類過錯和三類過錯。29、對沒有建立片區(qū)客戶經(jīng)理聯(lián)系制或沒有將該項工作納入客戶經(jīng)理績效考核的單位,比照（《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎懲規(guī)定》)一般供電服務(wù)質(zhì)量事件考核責(zé)任單位5000元。30、供電服務(wù)質(zhì)量事件根據(jù)危害限度和影響范圍分為四級：（特別重大）、重大、較大和一般供電服務(wù)質(zhì)量事件。３1、業(yè)擴收費要嚴(yán)格按照(價格主管)部門批準(zhǔn)的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。32、片區(qū)客戶經(jīng)理聯(lián)系制由各營業(yè)單位(優(yōu)質(zhì)服務(wù)專責(zé))負(fù)責(zé),片區(qū)客戶經(jīng)理配合。投訴承辦單位需在(3）天內(nèi)完畢聯(lián)系客戶、核查、出具調(diào)查解決報告。供電營業(yè)廳應(yīng)整潔明亮、布局合理、舒適安全，做到(“四凈四無”）。35、單條線路及以下的計劃停電，不得提前停電;延期停電時間誤差不得超過(3０)分鐘,否則按2０２3元/次考核責(zé)任單位。36、計劃性停電凡導(dǎo)致延遲復(fù)電的,均考核責(zé)任單位(1000)元/次。3７、故障停電在停電發(fā)生后（30)分鐘內(nèi)將停電信息在9５5９8系統(tǒng)提交、發(fā)布。38、重要及以上訴求不建檔、不報送定性為（行為性）嚴(yán)重違章。39、因客戶經(jīng)理工作未到位，導(dǎo)致客戶訴求直接上訴到單位或市局及上級單位的，按（嚴(yán)重違章)解決。4０、懷化供電公司供電服務(wù)調(diào)度管理機構(gòu)分為兩級，即市公司供電服務(wù)調(diào)度和（縣級供電服務(wù)調(diào)度)。二、選擇題(請將對的答案的代號填入括號內(nèi))１、營銷人員應(yīng)做到：(）Ａ、嚴(yán)格執(zhí)行國家法律法規(guī)、政策，遵守各類相關(guān)規(guī)程和規(guī)章制度。B、遵守國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)《十項承諾》和員工服務(wù)《十個不準(zhǔn)》。C、遵守國家財經(jīng)紀(jì)律，不徇私舞弊、貪污挪用公款。D、遵守國家、公司和客戶相關(guān)保密制度。答案：ＡＢCD2、真誠服務(wù),盡量滿足客戶的合理規(guī)定。對客戶的征詢、投訴等(），及時、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。A、不推諉Ｂ、不拒絕C、不延時D、不搪塞答案:ABD3、為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)()。Ａ、禮貌B、謙和C、熱情D、奔放答案:AＢC4、在公共場合施工，應(yīng)做到()。在道路兩旁施工時，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的告示牌。Ａ、有安全措施B、懸掛施工單位標(biāo)志C、懸掛安全標(biāo)志D、配有禮貌用語答案：ABＣD發(fā)生供電服務(wù)質(zhì)量事件，對各級單位負(fù)責(zé)人予以（)三種懲處方式可以單獨運用,也可以同時運用。A、紀(jì)律處分B、經(jīng)濟(jì)處罰、C行政解決D、組織解決答案：ABD6.供電服務(wù)質(zhì)量事件根據(jù)危害限度和影響范圍分為()供電服務(wù)質(zhì)量事件。。A、特別重大B、重大C、較大D、一般答案：ABCD7、供電服務(wù)過錯根據(jù)問題性質(zhì)和影響限度分為（）過錯。A、一類B、二類C、三類D、四類答案:ABC8、營業(yè)窗口可以收取（)費用。Ａ高可靠性供電費B、臨時接電費C增容費D、低壓戶表費答案:ABD9、電力服務(wù)熱線“95５９8”受理()業(yè)務(wù)。A業(yè)務(wù)征詢B信息查詢Ｃ服務(wù)投訴Ｄ電力故障報修答案：AＢCD1０、C級供電營業(yè)廳的功能分區(qū)涉及：()A、業(yè)務(wù)辦理區(qū)B、收費區(qū)C、業(yè)務(wù)待辦區(qū)Ｄ、展示區(qū)答案：AＢCD11、國網(wǎng)公司十項承諾中供電營業(yè)場合要公開（)。A電價B收費標(biāo)準(zhǔn)Ｃ服務(wù)程序D工作流程答案:ＡBC12、供電服務(wù)行為舉止應(yīng)做到（）。Ａ端莊Ｂ隨意C大方Ｄ文雅答案：ACD1３、“供電服務(wù)人員”,指（)等。Ａ營業(yè)廳人員、9559８人員Ｂ抄收、裝接人員C故障搶修人員D現(xiàn)場查勘、用電檢查人員。答案：ABCD14、受理用電業(yè)務(wù)時,應(yīng)積極向客戶說明()。A該項業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料Ｂ辦理的基本流程C相關(guān)的收費項目D收費標(biāo)準(zhǔn)答案:ＡＢＣD15．公司系統(tǒng)員工嚴(yán)禁以任何方式()客戶受電工程。Ａ私自承攬B代理C變相承攬D承包答案：ABC16.供電營業(yè)廳的服務(wù)功能涉及：（)。A業(yè)務(wù)辦理B收費C告示D引導(dǎo)和洽談答案:ABＣD1７、《電力法》規(guī)定，電力運營事故由于（)因素導(dǎo)致的，電力公司不負(fù)責(zé)補償責(zé)任。A不可抗力B客戶自身過錯C電力員工操做不妥D電力設(shè)備故障答案：AB1８、業(yè)擴報裝按照()的原則，簡化用電手續(xù)，加強內(nèi)部協(xié)調(diào),加快業(yè)擴報裝,提高服務(wù)質(zhì)量和效率。A一口對外B便捷高效C三不指定D辦事公開答案:ＡＢCＤ１9、對客戶送達(dá)停限電告知單，客戶拒簽或是無人在家簽收的,可采用（）轉(zhuǎn)交送達(dá)等其他方式。A電話或短信告知B留置Ｃ郵寄Ｄ公告答案：ＡBCD2０、“不執(zhí)行供電服務(wù)調(diào)度指令”是指供電服務(wù)調(diào)度對象在接受和執(zhí)行調(diào)度命令時有以下行為:A不接受供電服務(wù)調(diào)度指令。B調(diào)度指令執(zhí)行不力導(dǎo)致調(diào)度指令任務(wù)未按規(guī)定期限完畢。C供電服務(wù)調(diào)度對象拒接供電服務(wù)調(diào)度電話。D不執(zhí)行或故意遲延執(zhí)行供電服務(wù)調(diào)度指令。答案：ＡBCD三、判斷題（2０題,對的打√，錯的打×)1、給客戶或公司導(dǎo)致2０萬元及以上50萬元以下直接經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)定性為重大供電服務(wù)質(zhì)量事件。（√）2、未執(zhí)行供電服務(wù)例會制度定性為營銷服務(wù)管理性嚴(yán)重違章。(√）3、供電服務(wù)規(guī)定使用規(guī)范化文明用語,提倡使用普通話。(√)４、辦理業(yè)務(wù)對口,接待人員要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接。辦理業(yè)務(wù)不對口,則規(guī)定客戶找對口部門。（×）5、進(jìn)入客戶現(xiàn)場時，應(yīng)積極出示工作證件，方可入內(nèi)。(×）６、供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝,并佩戴工號牌。(√)7、在客戶現(xiàn)場工作,應(yīng)遵守客戶有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。(√)８、在客戶現(xiàn)場工作,應(yīng)文明施工，如在工作中損壞了客戶原有設(shè)施,能恢復(fù)的應(yīng)盡量恢復(fù)原狀,不能恢復(fù)的向客戶解釋。（×）9、結(jié)束現(xiàn)場工作，請客戶清掃現(xiàn)場并交待有關(guān)注意事項。(×)10、原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應(yīng)按價付費。(√)11、客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，給予指導(dǎo)和幫助，并認(rèn)真審核。(√)1２、通話結(jié)束,須等客戶先掛斷電話后再掛電話,碰到客戶不滿的可強行掛斷。(×）１3、因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電,客戶詢問時，告知客戶停電因素即可。（×）1４、供電服務(wù)調(diào)度指令應(yīng)精確、內(nèi)容清楚、規(guī)定明確。（√)15、服務(wù)調(diào)度對象解決完調(diào)度事務(wù)后，及時回復(fù)解決結(jié)果，書面回復(fù)傳真即可。（×)16．對屬實認(rèn)定錯誤的投訴事件,發(fā)生一起，考核責(zé)任單位１5０0元/起。（×)17、各級單位可根據(jù)本單位實際情況收取業(yè)擴費用。（×)18、供電方案應(yīng)符合國家有關(guān)政策、地方經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展規(guī)劃及電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃,滿足供用電安全、經(jīng)濟(jì)、合理及便于管理的規(guī)定。(√）１9、供電服務(wù)三類過錯：情節(jié)較輕，偶爾發(fā)生,未導(dǎo)致不良影響的供電服務(wù)過錯。(√)20、受理客戶征詢時，對不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)說明因素,并在3個工作日內(nèi)回復(fù)。(√)２1、臨下班時,對于正在解決中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時如仍有等候客戶,可不辦理。(×)２2、接到客戶報修時，應(yīng)具體詢問故障情況。屬供電公司搶修范圍內(nèi)的故障,應(yīng)立即告知搶修部門解決。無法判斷故障因素的，請客戶查明責(zé)任范圍再報修。（×）2３、對已建立了片區(qū)客戶經(jīng)理聯(lián)系制的客戶對同一個問題進(jìn)行過征詢后因解決不到位引發(fā)投訴事件或?qū)ν粏栴}發(fā)生反復(fù)投訴,片區(qū)客戶經(jīng)理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)專責(zé)比照被投訴負(fù)責(zé)人同等責(zé)任進(jìn)行考核。(√)２4、服務(wù)調(diào)度對象應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)度指令?！胺?wù)調(diào)度對象”，指與供電服務(wù)有關(guān)的單位、部門和人員。(√)２５、發(fā)生一類供電服務(wù)過錯,對負(fù)責(zé)人予以500-3000元經(jīng)濟(jì)處罰。（√)２6、除客戶服務(wù)營業(yè)窗口外,其他部門也可受理客戶業(yè)擴報裝有關(guān)事宜。(×)２7、業(yè)擴報裝執(zhí)行營業(yè)窗口“一口收費”。（√)28、對不按規(guī)定流程解決客戶訴求的，按《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎懲規(guī)定》的III類過錯考核責(zé)任單位500元。（√）29、發(fā)生投訴,經(jīng)調(diào)查屬實,按《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎懲規(guī)定》III類過錯對負(fù)責(zé)人考核1０00元。(×)30、一旦發(fā)生投訴，按《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎懲規(guī)定》ＩII類過錯對負(fù)責(zé)人考核75０元。(×)31、為大力推行客戶經(jīng)理制，可以在供電營業(yè)廳公示客戶經(jīng)理的電話號碼。(×)32、投訴解決不及時或不徹底，引起客戶反復(fù)投訴,按嚴(yán)重違章考核責(zé)任單位。（√）33、投訴承辦單位投訴調(diào)查不遵循實事求是原則，弄虛作假的,按嚴(yán)重違章考核責(zé)任單位。（√）34、發(fā)生服務(wù)類投訴，無論是否屬實,發(fā)生一起考核負(fù)責(zé)人７0０元（×）35、供電服務(wù)調(diào)度聯(lián)系人未保持2４小時通訊暢通構(gòu)成營銷服務(wù)一般違章。（√）36、未按規(guī)定及時向供電服務(wù)調(diào)度報告相關(guān)信息構(gòu)成營銷服務(wù)一般違章。（√）3７、各級服務(wù)調(diào)度對象應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)調(diào)度指令規(guī)定,準(zhǔn)時回復(fù)解決結(jié)果。如遇特殊情況無法在規(guī)定期限內(nèi)回復(fù)解決結(jié)果的，應(yīng)提前一個工作日向服務(wù)調(diào)度員提出申請延時。（√)３8、關(guān)于進(jìn)一步加強供電服務(wù)專項會議的紀(jì)要規(guī)定計劃停電延期停電時間誤差不得超過３0分鐘,否則按2023元／次考核責(zé)任單位。(√)３9、關(guān)于進(jìn)一步加強供電服務(wù)專項會議的紀(jì)要規(guī)定計劃停電凡導(dǎo)致延遲復(fù)電的，均考核責(zé)任單位2023元/次。(×)4０、城區(qū)及縣城２０：00前接到投訴告知，投訴承辦單位分管領(lǐng)導(dǎo)須2小時內(nèi)積極與聯(lián)系客戶，其他情況須12小時內(nèi)積極與聯(lián)系客戶，親自就投訴事項進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。（√)四、問答題:(4題,每題5分，共20分)１、市公司對客戶訴求是如何定義的?答：客戶訴求：客戶在主觀上認(rèn)為供電公司所提供的服務(wù)沒有可以滿足其盼望,以及公司所提供的服務(wù)存在缺陷而形成的不滿和抱怨，通過來電、來訪等直接或間接的方式提出的意見和建議。2、“營業(yè)窗口服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施工作時間不在工作狀態(tài)”行為性嚴(yán)重違章如何界定？答:“工作時間”是指營業(yè)窗口對外公布的營業(yè)時間?！胺?wù)人員工作時間不在工作狀態(tài)”是指窗口人員未貫徹供電服務(wù)規(guī)范的相關(guān)規(guī)定,工作時間儀容儀表與著裝不符合規(guī)定,擅自離崗、做與工作無關(guān)的事、未按對外公布的營業(yè)時間營業(yè)，未貫徹“首問負(fù)責(zé)制”規(guī)定,推諉、搪塞、怠慢客戶，未貫徹“一次告知制”,導(dǎo)致客戶多次往返等?！胺?wù)設(shè)施工作時間不在工作狀態(tài)”是指未貫徹“服務(wù)設(shè)施主人制”規(guī)定，客戶服務(wù)設(shè)施未及時補充、自助查詢機、自助繳費機等服務(wù)設(shè)備未啟動、服務(wù)設(shè)備故障不及時修理等。3、發(fā)生一類供電服務(wù)過錯,對負(fù)責(zé)人按什么規(guī)定解決？答：1.對責(zé)任單位上級有關(guān)部門負(fù)責(zé)人予以通報批評。2.對責(zé)任單位重要負(fù)責(zé)人、有關(guān)分管負(fù)責(zé)人予以通報批評。３.對部門、班組級負(fù)責(zé)人予以通報批評、調(diào)整崗位或待崗。4.對重要負(fù)責(zé)人予以通報批評、調(diào)整崗位或待崗。５．對次要負(fù)責(zé)人予以通報批評或調(diào)整崗位。6.對上述負(fù)責(zé)人予以５0０-3000元經(jīng)濟(jì)處罰。4、20２３年市公司對發(fā)生的投訴制定了哪些考核措施？答:1.每周對各單位投訴情況進(jìn)行排名,并發(fā)送短信通報。2．按月將投訴舉報情況納入到對各單位供電服務(wù)排名指標(biāo)體系，并納入到各單位績效考核。３.對單筆投訴舉報的考核：（1）一旦發(fā)生投訴(除申訴成功的以外)，按《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎懲規(guī)定》III類過錯對負(fù)責(zé)人考核750元。（2)發(fā)生投訴,經(jīng)調(diào)查屬實，按《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎懲規(guī)定》IＩＩ類過錯對負(fù)責(zé)人考核1500元。(3）發(fā)生反復(fù)投訴，按《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎懲規(guī)定》一般供電服務(wù)質(zhì)量事件考核負(fù)責(zé)人３000元。(4)違反投訴舉報工單解決時限和流程規(guī)定的，按照《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎懲規(guī)定》IＩI類過錯考核負(fù)責(zé)人500元。５、市公司對客戶經(jīng)理解決客戶訴求有什么具體規(guī)定？答：客戶經(jīng)理在權(quán)限范圍內(nèi)能解決的客戶訴求,應(yīng)及時予以答復(fù)和解決，作好記錄并規(guī)定客戶簽字認(rèn)可；客戶經(jīng)理不能解決的客戶訴求,應(yīng)填寫《懷化電業(yè)局客戶訴求登記表》，按日向單位客戶經(jīng)理主管班組、9５598供電服務(wù)調(diào)度、市局優(yōu)質(zhì)服務(wù)專責(zé)上報訴求。6、供電服務(wù)調(diào)度指令中95598客戶服務(wù)調(diào)度指令有哪些？答：95５98客戶服務(wù)調(diào)度指令:涉及通過955９8系統(tǒng)(含電話、留言、傳真、網(wǎng)站）和各營業(yè)窗口受理轉(zhuǎn)傳的各類故障報修、用電征詢、電費查詢、表揚建議等一般供電服務(wù)問題。７、省公司對客戶投訴解決時限最新規(guī)定是多久?規(guī)定完畢解決的環(huán)節(jié)有哪些？答：縣級公司需在3天內(nèi)完畢聯(lián)系客戶、核查、出具調(diào)查解決報告、地市相關(guān)專業(yè)管理部門需在4天內(nèi)完畢審核、通過和回復(fù)。８、哪些行為構(gòu)成不執(zhí)行時供電服務(wù)調(diào)度指令營銷服務(wù)行為性嚴(yán)重違章?答：1.不接受供電服務(wù)調(diào)度指令的;２.不執(zhí)行或故意遲延執(zhí)行