項(xiàng)目七 大客戶(hù)管理

項(xiàng)目七

大客戶(hù)管理客戶(hù)關(guān)系加強(qiáng)階段的客戶(hù)關(guān)系管理之二項(xiàng)目七

大客戶(hù)管理【知識(shí)目標(biāo)】●理解大客戶(hù)的內(nèi)涵，包括大客戶(hù)的定義、類(lèi)型和界定標(biāo)準(zhǔn)；●理解大客戶(hù)管理的內(nèi)涵，包括大客戶(hù)管理的目的與意義、大客戶(hù)管理的步驟、大客戶(hù)管理的內(nèi)容等；●掌握維護(hù)與加強(qiáng)同大客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵措施；●了解大客戶(hù)忠誠(chéng)度管理的相關(guān)內(nèi)容，包括大客戶(hù)“跳槽”原因分析，大客戶(hù)“跳槽”的征兆，以及如何防止大客戶(hù)“跳槽”等?！灸芰δ繕?biāo)】●能結(jié)合自己實(shí)習(xí)過(guò)的企業(yè)，能對(duì)其大客戶(hù)進(jìn)行有效界定；●能結(jié)合自己實(shí)習(xí)過(guò)的企業(yè)，能為其制定系統(tǒng)的大客戶(hù)管理制度；●能結(jié)合自己實(shí)習(xí)過(guò)的企業(yè)，能為其制定維護(hù)與加強(qiáng)同大客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵措施；●能結(jié)合自己實(shí)習(xí)過(guò)的企業(yè)，能為其制定大客戶(hù)忠誠(chéng)度管理的相關(guān)制度、措施等。2【情境引入】佰草集的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

佰草集，一家隸屬于上海家化集團(tuán)的中國(guó)化妝品公司，在蘭蔻、雅詩(shī)蘭黛等高檔化妝品云集的市場(chǎng)中，不僅輕松占據(jù)了一席之地，而且打破了洋品牌壟斷高端化妝品市場(chǎng)的神話(huà)。解碼其營(yíng)銷(xiāo)基因，除了獨(dú)特的品牌定位，無(wú)疑與佰草集選擇的四兩撥千斤的營(yíng)銷(xiāo)策略息息相關(guān)。

他們通過(guò)會(huì)員制實(shí)行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，面向會(huì)員的專(zhuān)屬會(huì)所和網(wǎng)上互動(dòng)社區(qū)集中行銷(xiāo)。每年開(kāi)展以白領(lǐng)生活領(lǐng)域?yàn)楹诵牡恼沟暧?jì)劃，組織積分，年度聚會(huì)等會(huì)員活動(dòng)。如今，全國(guó)會(huì)員數(shù)量超過(guò)30萬(wàn)人，一群知性的女性消費(fèi)者已經(jīng)成為其忠誠(chéng)的客戶(hù)。此舉帶來(lái)的直接效益是提高了單筆消費(fèi)金額，擴(kuò)大了營(yíng)收，佰草集超過(guò)50％的營(yíng)收都來(lái)自會(huì)員。試問(wèn)：佰草集成功的秘訣是什么？3“魚(yú)骨頭（FISHBONE）”理論

如果讓你畫(huà)一條魚(yú)，你是選擇從頭、尾、鰭等細(xì)枝末節(jié)處開(kāi)始落筆，還是從魚(yú)的骨干等主線(xiàn)條開(kāi)始呢？

如果選擇前者，大部分人畫(huà)著畫(huà)著可能就會(huì)走樣，最后畫(huà)出來(lái)的根本就不像魚(yú)。相反，如果你選擇后者，只要通過(guò)幾條主線(xiàn)條的描摹，然后加上粗粗幾筆，一條魚(yú)也就呈現(xiàn)在眼前了。4項(xiàng)目七

大客戶(hù)管理任務(wù)一

理解大客戶(hù)的內(nèi)涵任務(wù)二

理解大客戶(hù)管理的內(nèi)涵任務(wù)三

維護(hù)與加強(qiáng)同大客戶(hù)關(guān)系任務(wù)四

了解大客戶(hù)忠誠(chéng)度管理5任務(wù)一

理解大客戶(hù)的內(nèi)涵一、大客戶(hù)的涵義二、界定大客戶(hù)的幾條標(biāo)準(zhǔn)6【小思考7-1】什么樣的客戶(hù)是大客戶(hù)？1．是規(guī)模大的客戶(hù)嗎？2．是一定不能失去的客戶(hù)嗎？3．是能夠給我們帶來(lái)最大利潤(rùn)的客戶(hù)嗎？4．是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶(hù)嗎？5．是讓我們付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶(hù)嗎？6．是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶(hù)嗎？

7一、大客戶(hù)的涵義㈠大客戶(hù)的定義㈡大客戶(hù)的類(lèi)型㈢不應(yīng)該被企業(yè)視為大客戶(hù)的幾類(lèi)客戶(hù)8㈠大客戶(hù)的定義大客戶(hù)，也稱(chēng)重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)鍵客戶(hù)、KA（key

Account），是市場(chǎng)上賣(mài)方認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶(hù)，是指對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶(hù)利潤(rùn)率高而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生一定影響的關(guān)鍵客戶(hù)（KA），而除此之外的客戶(hù)群則可劃入中小客戶(hù)范疇。9㈡大客戶(hù)的類(lèi)型1.普通大客戶(hù)這類(lèi)大客戶(hù)是由大客戶(hù)經(jīng)理與采購(gòu)方的PMU（決策單位）的關(guān)系來(lái)組成的，主要是出現(xiàn)在一些低值易耗品的行業(yè)，如文具零售業(yè)。2.伙伴式大客戶(hù)這類(lèi)大客戶(hù)涉及到的雙方人員比較多，包括雙方的財(cái)務(wù)經(jīng)理、物流經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、總經(jīng)理等等由下而上的，在成本核算等領(lǐng)域的多方面合作。3.戰(zhàn)略性大客戶(hù)這類(lèi)大客戶(hù)涉及的人員和組織是徹底的，從最基層的銷(xiāo)售員采購(gòu)員到高層的CEO、董事長(zhǎng)，并且會(huì)成立不同部門(mén)的聯(lián)合小組，包括產(chǎn)品研發(fā)聯(lián)合小組、財(cái)務(wù)聯(lián)合小組、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)合小組、簡(jiǎn)易單品生產(chǎn)車(chē)間、董事會(huì)聯(lián)合會(huì)議等等滲透性的供求關(guān)系，而且會(huì)有專(zhuān)門(mén)獨(dú)立的合作辦公室。10㈢不應(yīng)該被企業(yè)視為大客戶(hù)的幾類(lèi)客戶(hù)1.不要把偶爾大量消費(fèi)的團(tuán)購(gòu)客戶(hù)理解為大客戶(hù)，因?yàn)樗麄兾幢厥瞧髽I(yè)可持續(xù)獲利的源泉。2.不要單純把需求量大的重復(fù)消費(fèi)客戶(hù)視為大客戶(hù)，而忽略其利潤(rùn)提供能力、業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)度。3.不要把盤(pán)剝企業(yè)的“扒皮大戶(hù)”視為大客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)可能不具備長(zhǎng)期維護(hù)的價(jià)值。11【小知識(shí)7-1】營(yíng)銷(xiāo)快贏的方法之一——裁減客戶(hù)為什么裁減客戶(hù)能夠?qū)崿F(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)快贏呢？什么樣的客戶(hù)應(yīng)該被裁減掉？什么樣的客戶(hù)不應(yīng)該被裁減掉？12為什么裁減客戶(hù)能夠?qū)崿F(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)快贏呢？1．企業(yè)可以集中優(yōu)勢(shì)兵力滿(mǎn)足關(guān)鍵客戶(hù)需求；2．同樣的成本，投資在有價(jià)值的客戶(hù)身上可以產(chǎn)生數(shù)倍的收益差別；3．對(duì)許多企業(yè)而言，由于客戶(hù)太多，某些關(guān)鍵客戶(hù)的“內(nèi)部市場(chǎng)占有率”通常太低；4．提高”內(nèi)部市場(chǎng)占有率”比提高”外部市場(chǎng)占有率”通常要容易，且成本更低;5．做任何事情，必須有所取舍，客戶(hù)管理也是一樣，“通吃”的結(jié)果往往是“貪多嚼不爛”。13什么樣的客戶(hù)應(yīng)該被裁減掉？1．不守信用的客戶(hù)2．讓你無(wú)法賺錢(qián)的客戶(hù)或得不償失的客戶(hù)3．不可能給你帶來(lái)足夠營(yíng)業(yè)額的客戶(hù)4．沒(méi)有未來(lái)的客戶(hù)14什么樣的客戶(hù)不應(yīng)該被裁減掉？1．挑剔的客戶(hù)2．要求嚴(yán)格的客戶(hù)3．表面上與企業(yè)的業(yè)務(wù)量很小，是“小客戶(hù)”，但實(shí)際上是實(shí)力雄厚的大客戶(hù)。15二、界定大客戶(hù)的幾條標(biāo)準(zhǔn)161.他們貢獻(xiàn)了企業(yè)利潤(rùn)的很大一部分2.他們對(duì)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著至關(guān)重要的影響3.他們的離去將嚴(yán)重地影響企業(yè)的業(yè)績(jī)4.他們與企業(yè)的關(guān)系長(zhǎng)期且穩(wěn)定5.他們對(duì)企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)的拓展有著巨大的潛力6.企業(yè)在他們身上花費(fèi)了大部分的時(shí)間任務(wù)二

理解大客戶(hù)管理的內(nèi)涵17一、大客戶(hù)管理工作的復(fù)雜性二、大客戶(hù)管理的目的與意義三、大客戶(hù)管理的應(yīng)用價(jià)值四、大客戶(hù)管理的步驟五、大客戶(hù)管理的內(nèi)容一、大客戶(hù)管理工作的復(fù)雜性18在對(duì)大客戶(hù)管理進(jìn)行時(shí)，企業(yè)可能要面對(duì)許多潛在的問(wèn)題，比如：●如何挑選大客戶(hù)？●如何對(duì)它們進(jìn)行管理？●如何開(kāi)發(fā)、管理和評(píng)估大客戶(hù)經(jīng)理？●如何組建大客戶(hù)管理機(jī)構(gòu)？●大客戶(hù)管理部門(mén)應(yīng)在組織中處于什么樣的地位？二、大客戶(hù)管理的目的與意義19目的為大客戶(hù)創(chuàng)造高價(jià)值；從大客戶(hù)處獲取長(zhǎng)期、持續(xù)的收益。意義與大客戶(hù)之間建立信任，增強(qiáng)感情，提升大客戶(hù)忠誠(chéng)度；形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)，獲得成本上的優(yōu)勢(shì)。三、大客戶(hù)管理的應(yīng)用價(jià)值201.保證大客戶(hù)能夠成為銷(xiāo)售訂單的穩(wěn)定來(lái)源

2.使成功的大客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)在行業(yè)客戶(hù)中產(chǎn)生最大輻射效應(yīng)3.通過(guò)發(fā)展大客戶(hù)提高市場(chǎng)占有率4.促使大客戶(hù)需求成為企業(yè)創(chuàng)新的推動(dòng)力5.使大客戶(hù)成為公司的重要資產(chǎn)6.實(shí)現(xiàn)與大客戶(hù)的雙贏四、大客戶(hù)管理的步驟21㈠對(duì)現(xiàn)有或潛在大客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)

㈡對(duì)大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析㈢對(duì)大客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣或購(gòu)買(mǎi)過(guò)程進(jìn)行分析㈣分析公司與客戶(hù)的交易記錄分析㈤競(jìng)爭(zhēng)狀況分析㈥信用狀況分析五、大客戶(hù)管理的內(nèi)容221.明確大客戶(hù)的定義、范圍、管理、戰(zhàn)略和分工；

2.建立系統(tǒng)化的全流程銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)管理、團(tuán)隊(duì)管理和客戶(hù)關(guān)系管理方法；

3.統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量；

4.規(guī)范大客戶(hù)管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門(mén)緊密合作和快速有效的相應(yīng)支持體系；

5.優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善客戶(hù)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制；

6.加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績(jī)效考核，確保大客戶(hù)流程的順暢運(yùn)行；

7.建立市場(chǎng)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析和客戶(hù)分析的科學(xué)模型；

8.利用技術(shù)手段，建立強(qiáng)有力的客戶(hù)關(guān)系管理支撐系統(tǒng)等等。

任務(wù)三

維護(hù)與加強(qiáng)同大客戶(hù)關(guān)系一、制定大客戶(hù)管理戰(zhàn)略二、大客戶(hù)管理戰(zhàn)略的實(shí)施三、維護(hù)與加強(qiáng)同大客戶(hù)關(guān)系措施四、維護(hù)與大客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵措施五、加強(qiáng)同大客戶(hù)的關(guān)系的關(guān)鍵措施一、制訂大客戶(hù)管理戰(zhàn)略24㈠大客戶(hù)管理戰(zhàn)略制定過(guò)程㈡大客戶(hù)管理戰(zhàn)略的內(nèi)容㈢制定大客戶(hù)管理戰(zhàn)略的意義㈠大客戶(hù)管理戰(zhàn)略制定過(guò)程251.公司經(jīng)營(yíng)定位，業(yè)務(wù)使命陳述。2.公司外部環(huán)境分析。發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，并分析所面對(duì)的威脅與挑戰(zhàn)。3.內(nèi)部環(huán)境分析。通過(guò)對(duì)公司的資源、競(jìng)爭(zhēng)能力、企業(yè)文化和決策者的風(fēng)格等客觀地評(píng)估，找出相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。

4.目標(biāo)制定?；诠緲I(yè)務(wù)定位和內(nèi)外環(huán)境的分析，制定出具體的戰(zhàn)略目標(biāo)，如利潤(rùn)率、銷(xiāo)售增長(zhǎng)率、市場(chǎng)份額的提高、技術(shù)研發(fā)、品牌形象等。5.企業(yè)戰(zhàn)略制定，包括企業(yè)總體戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的制定。企業(yè)戰(zhàn)略制定要解決下列幾個(gè)問(wèn)題：如何完成公司目標(biāo)？如何打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？如何獲取持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？如何加強(qiáng)公司長(zhǎng)期的市場(chǎng)地位？等等。

㈡大客戶(hù)管理戰(zhàn)略的內(nèi)容26大客戶(hù)管理戰(zhàn)略的制訂，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)果，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)、核心能力、產(chǎn)品的生產(chǎn)/安裝基地、企業(yè)文化、使命目標(biāo)、已確立的市場(chǎng)、品牌形象、技術(shù)開(kāi)發(fā)等細(xì)分領(lǐng)域進(jìn)行深入分析，進(jìn)而制訂出適合大客戶(hù)導(dǎo)向的大客戶(hù)管理戰(zhàn)略。大客戶(hù)管理戰(zhàn)略的制訂要解決下列幾個(gè)問(wèn)題：誰(shuí)是大客戶(hù)？大客戶(hù)想要什么？大客戶(hù)如何被管理？大客戶(hù)如何被長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)？等等。

㈢制定大客戶(hù)管理戰(zhàn)略的意義27●利用市場(chǎng)趨勢(shì)（行業(yè)趨勢(shì)、特定客戶(hù)發(fā)展趨勢(shì)和技術(shù)趨勢(shì)等）；●為客戶(hù)增值的機(jī)會(huì)（使客戶(hù)更成功）；●對(duì)客戶(hù)進(jìn)行優(yōu)先排序（使我們更成功）；●利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)等等。二、大客戶(hù)管理戰(zhàn)略的實(shí)施28㈠根據(jù)大客戶(hù)管理戰(zhàn)略制定詳細(xì)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略㈡必要時(shí)實(shí)施組織變革㈢實(shí)施流程再造，確保服務(wù)大客戶(hù)的效率和效果㈣積極采用現(xiàn)代信息技術(shù)提升大客戶(hù)管理水平三、維護(hù)與加強(qiáng)同大客戶(hù)關(guān)系措施29㈠樹(shù)立正確的服務(wù)觀念㈡建立“綠色通道”，確保為大客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)㈢建立走訪(fǎng)制度，加強(qiáng)與大客戶(hù)的聯(lián)系㈣推行大客戶(hù)項(xiàng)目經(jīng)理制和建立完善項(xiàng)目小組制㈤加強(qiáng)大客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)分析㈥大客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍的建立與考核㈦與大客戶(hù)合作共贏㈠樹(shù)立正確的服務(wù)觀念30【小故事7-1】一位母親對(duì)兒子的忠告曾經(jīng)有一位母親向她即將開(kāi)始獨(dú)立生活的兒子提出一個(gè)很好的建議，她說(shuō)：“永遠(yuǎn)買(mǎi)好鞋和好床，因?yàn)槟阌邪肷谛隙冗^(guò)，其余半生在床上度過(guò)。”這句話(huà)折射出一個(gè)正確的原則：永遠(yuǎn)都不要在最重要的東西上打折扣。凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，都必須鄭重承諾：永遠(yuǎn)都不會(huì)在重要的大客戶(hù)身上打折扣。因?yàn)閷?duì)大客戶(hù)打折扣就是對(duì)企業(yè)的未來(lái)安全打折扣。㈡建立“綠色通道”，確保為大客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)31【小案例7-1】創(chuàng)造性的為大客戶(hù)解決問(wèn)題

A經(jīng)銷(xiāo)商是我公司在浙江的一個(gè)重要客戶(hù),船運(yùn)是其主要的到貨物運(yùn)輸方式，去年影響A經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售和利潤(rùn)的最大問(wèn)題是我公司船期無(wú)法保證，造成其斷貨現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，尤其在臺(tái)風(fēng)季節(jié)其運(yùn)輸矛盾更突出，而這時(shí)恰恰又是銷(xiāo)售的旺季。A經(jīng)銷(xiāo)商聲稱(chēng)去年由于我公司到貨不及時(shí)的原因，造成其巨大的經(jīng)濟(jì)損失，若今年的運(yùn)輸狀況未有改善則應(yīng)給予其相應(yīng)價(jià)格上的補(bǔ)償。單純給予價(jià)格上的優(yōu)惠不是解決這個(gè)問(wèn)題的好辦法，客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)過(guò)與公司物流部門(mén)協(xié)商和討論，在取得公司上層的支持后,決定在臺(tái)風(fēng)季節(jié)改船運(yùn)為火車(chē)運(yùn)輸，這會(huì)相應(yīng)增加公司一部分運(yùn)輸成本,但我們認(rèn)為：對(duì)大客戶(hù)來(lái)說(shuō)這樣的投資是值得的，它比單純降低價(jià)格和給扣點(diǎn)要有利的多，因?yàn)橐蕴岣叻?wù)水平等附加價(jià)值的方式來(lái)保持顧客的忠誠(chéng)度更安全更有效。當(dāng)然客戶(hù)對(duì)這樣的處理也很滿(mǎn)意。㈡建立“綠色通道”，確保為大客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)32【小案例7-1】創(chuàng)造性的為大客戶(hù)解決問(wèn)題（續(xù)）大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品一般都很多，由于管理水平有限有時(shí)不可能對(duì)各項(xiàng)產(chǎn)品的庫(kù)存、銷(xiāo)售狀況了如指掌。還是這個(gè)A經(jīng)銷(xiāo)商，其倉(cāng)儲(chǔ)式銷(xiāo)售的營(yíng)業(yè)場(chǎng)地有幾千平方,必須用閉路電視來(lái)管理他的貨物。由廠(chǎng)方銷(xiāo)售代表根據(jù)產(chǎn)品市場(chǎng)趨勢(shì)和庫(kù)存狀況下訂單，然后才由客戶(hù)蓋章簽字是對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商提供的最有價(jià)值的服務(wù)。想一想，一個(gè)享受慣廠(chǎng)家如此貼身服務(wù)的經(jīng)銷(xiāo)商，還有多少勇氣離開(kāi)你投入別人的懷抱呢？如果企業(yè)在滿(mǎn)足大客戶(hù)的附加值需求方面做的很出色，同時(shí)更注意對(duì)大客戶(hù)的感情投資，為客戶(hù)做好每件小事,那么大客戶(hù)會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生很強(qiáng)的依賴(lài)性，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要模仿和替代你的難度就變大了。即使你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出價(jià)更低，但大客戶(hù)可能擔(dān)心其交貨會(huì)否及時(shí)；產(chǎn)品質(zhì)量如何；與新廠(chǎng)家的溝通成本加大影響渠道運(yùn)作等，畢竟與老東家上上下下都很熟了，做生不如做熟，還是做老品牌放心。㈢建立走訪(fǎng)制度，加強(qiáng)與大客戶(hù)的聯(lián)系33【小案例7-2】想大客戶(hù)之所想周老板是我們公司在湖北的一個(gè)很有潛力的客戶(hù)，其連鎖式倉(cāng)儲(chǔ)大賣(mài)場(chǎng)在省內(nèi)經(jīng)營(yíng)得當(dāng)有聲有色，十分成功，是行業(yè)內(nèi)公認(rèn)的頭面人物，還有意進(jìn)入當(dāng)?shù)卣绨l(fā)展。去年9月，連鎖式倉(cāng)儲(chǔ)大賣(mài)場(chǎng)開(kāi)業(yè)3周年慶，周老板盛情邀請(qǐng)了當(dāng)?shù)攸h政領(lǐng)導(dǎo)、商界朋友和廠(chǎng)家供應(yīng)商前來(lái)參加慶祝，也邀請(qǐng)了我們公司派代表參加。周老板是個(gè)十分愛(ài)面子的人，他私底下知道，我公司的亞太地區(qū)總裁恰好在中國(guó)廣州公干，所以與客戶(hù)經(jīng)理商量是否請(qǐng)其來(lái)參加慶典活動(dòng)。因?yàn)楦弑亲铀{(lán)眼睛的老外在當(dāng)?shù)乇静欢嘁?jiàn)，再加上當(dāng)?shù)卣罅﹂_(kāi)展招商引資運(yùn)動(dòng)，有個(gè)世界500強(qiáng)的老外的到來(lái)，不管是什么目的，對(duì)周老板都是一件很風(fēng)光的事情，也許還會(huì)對(duì)其的政治仕途有影響也說(shuō)不準(zhǔn)。當(dāng)時(shí)客戶(hù)經(jīng)理很為難，因?yàn)檫@完全在總裁的中國(guó)之行的計(jì)劃之外，而且還是他上司的上司的上司，不過(guò)客戶(hù)經(jīng)理最終還是幸運(yùn)地請(qǐng)到了亞太地區(qū)總裁來(lái)參加周老板的慶典大會(huì)，還發(fā)表了熱情洋溢的講話(huà)。當(dāng)?shù)馗鞔髨?bào)紙爭(zhēng)相采訪(fǎng)和報(bào)道，周老板不但在當(dāng)?shù)卣賳T和各位來(lái)賓前很有面子，報(bào)紙還免費(fèi)為其公司作了廣告。事后周老板十分高興的對(duì)我們的客戶(hù)經(jīng)理說(shuō)：“你們公司如此給我面子，這可比多給我5個(gè)扣點(diǎn)還要好呢”。㈦與大客戶(hù)合作共贏34【小案例7-3】與大客戶(hù)合作共贏今年8月，浙江臺(tái)州有一場(chǎng)50年未遇的臺(tái)風(fēng)。我們一個(gè)大客戶(hù)的倉(cāng)庫(kù)正好位于海堤內(nèi)40米處，由于位置特殊連保險(xiǎn)公司也拒絕接受投保。在臺(tái)風(fēng)緊急警報(bào)發(fā)布后，該經(jīng)銷(xiāo)商還存有僥幸心理，以為臺(tái)風(fēng)未必在當(dāng)?shù)氐顷?，我們的客?hù)經(jīng)理過(guò)去曾經(jīng)一再對(duì)其告誡必須改變倉(cāng)庫(kù)位置并參加保險(xiǎn)，該經(jīng)銷(xiāo)商一直未有動(dòng)作，但這次情況非同小可，我們的客戶(hù)經(jīng)理特地趕往臺(tái)州，再次規(guī)勸他馬上把貨物轉(zhuǎn)移至安全的地方，這次他終于聽(tīng)了勸告。隨后發(fā)生的臺(tái)風(fēng)和伴隨的海嘯在當(dāng)?shù)貧v史上是少有的，在同一倉(cāng)庫(kù)放貨的另一客戶(hù)遭受了滅頂之災(zāi)，價(jià)值100多萬(wàn)的水泥竟全部沖入了大海，頃刻傾家蕩產(chǎn)。事后這個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商非常后怕，同時(shí)也對(duì)我們的客戶(hù)經(jīng)理非常感激，慶幸接受廠(chǎng)家的意見(jiàn)，雖然當(dāng)時(shí)花1萬(wàn)多的倉(cāng)儲(chǔ)和搬運(yùn)費(fèi)，但保住了價(jià)值60多萬(wàn)的貨物。后來(lái)他對(duì)我們客戶(hù)經(jīng)理說(shuō)：“其實(shí)廠(chǎng)家完全可以不予關(guān)心，因?yàn)檫@完全是經(jīng)銷(xiāo)商買(mǎi)斷的貨，無(wú)論損失與廠(chǎng)家無(wú)關(guān)，但你們是把我真正當(dāng)成家里人來(lái)看待了，今后我還有什么理由不好好與廠(chǎng)家合作”。四、維護(hù)與大客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵措施35㈠增進(jìn)互信㈡密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手㈢制造競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入障礙㈣鞏固大客戶(hù)退出障礙㈤共擔(dān)合作性風(fēng)險(xiǎn)五、加強(qiáng)同大客戶(hù)的關(guān)系的關(guān)鍵措施361．優(yōu)先保證大客戶(hù)的貨源供應(yīng)充足；2．充分調(diào)動(dòng)大客戶(hù)中的一切與銷(xiāo)售相關(guān)的因素，包括最基層的營(yíng)業(yè)員與推銷(xiāo)員，提高大客戶(hù)的銷(xiāo)售能力；3．新產(chǎn)品的試銷(xiāo)應(yīng)首先在大客戶(hù)之間進(jìn)行；4．充分關(guān)注大客戶(hù)的一切公關(guān)及促銷(xiāo)活動(dòng)，并及時(shí)給予支援或協(xié)助；5．安排企業(yè)高層主管對(duì)大客戶(hù)的拜訪(fǎng)工作；6．根據(jù)大客戶(hù)不同的情況，和