第7章客房清潔衛(wèi)生

第四章賬戶與復(fù)式記賬7.1客房的清潔整理7.2公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)7.3清潔設(shè)備及清潔劑第7章客房清潔衛(wèi)生引例：雨傘套1）客房清潔衛(wèi)生的原則從上到下從里到外先鋪后抹環(huán)形清理先房間后衛(wèi)生間干濕分開7.1客房的清潔整理7.1.1客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2）客房清潔衛(wèi)生的順序為提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量，客房清潔整理應(yīng)根據(jù)客房的不同狀況，按一定的先后順序進(jìn)行。一般而言，淡季時清掃順序為掛“請速打掃”牌房間、VIP房間、住客房、走客房、空房。而旺季時的清掃順序可調(diào)整為空房、走客房、掛“請速打掃”牌房間、VIP房間、住客房。7.1.1客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3）客房清潔衛(wèi)生的時間客房清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)時間是客房管理者確定服務(wù)員工作定額和進(jìn)行客房定員的依據(jù)。清潔一間客房需要花費的時間，取決于以下幾方面因素：客房清潔的方法是否科學(xué)，客房類型和面積大小，客房狀態(tài)和住客素質(zhì)的高低，服務(wù)員的熟練程度和工作經(jīng)驗。7.1.1客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4）客房清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)（1）感官標(biāo)準(zhǔn)酒店員工及客人通過視覺、嗅覺、味覺、觸覺、聽覺等感覺器官能直接感受到的標(biāo)準(zhǔn)。如客房的“六凈”標(biāo)準(zhǔn)：四壁凈、地面凈、家具凈、床上凈、衛(wèi)生潔具凈、物品凈。如客房的“四無”標(biāo)準(zhǔn)：眼看到的地方無污跡、污漬；手摸到的地方無灰塵、無臟物；耳聽到的地方優(yōu)雅安靜無異聲；鼻聞到的浴室空氣清新無異味。如客房的“十無”標(biāo)準(zhǔn)：天花板、墻面、墻角無塵掛；地毯（地面）干凈無雜物、無污漬、無破損；玻璃、燈具明亮無積塵；樓面無蟲害；布草潔白無破損；茶具、杯具消毒整潔無痕跡；金屬用具光亮無銹污；家具設(shè)備完好無破損、無臟跡；墻紙、墻壁干凈無污漬、破損；衛(wèi)生間清潔無異味，用具完好用品齊全。7.1.1客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4）客房清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)（2）生化標(biāo)準(zhǔn)客房的清潔衛(wèi)生僅用感官標(biāo)準(zhǔn)來衡量是不夠的。物體表面很清潔但不一定衛(wèi)生，生化標(biāo)準(zhǔn)與感官標(biāo)準(zhǔn)不同，它所包括的內(nèi)容通常是不能被人的感覺器官直接感知的，需要利用專門的儀器設(shè)備和技術(shù)手段才能測試和評價的。生化標(biāo)準(zhǔn)的核心要求是客房內(nèi)的微生物指標(biāo)不得超過規(guī)定要求。如衛(wèi)生間不能檢出大腸桿菌；茶水具每平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過5個等。7.1.1客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4）客房清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)（3）微小氣候標(biāo)準(zhǔn)客房微小氣候標(biāo)準(zhǔn)指的是客房的“四度”和噪音，既：客房內(nèi)的溫度、濕度、亮度（采光照明）、風(fēng)的速度和噪音等，要符合人體的最佳適宜度。如溫度一般要求保持在20-25℃；相對濕度為40-50%；風(fēng)速為0.1-0.2米/秒；客房照明度為50-30勒克司；客房噪音不得超過45分貝等。7.1.1客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1）清理前的準(zhǔn)備工作主要是準(zhǔn)備工作車、清潔工具。2）走客房的清理程序合理的清潔程序、操作方法是提高客房清潔效率、保證服務(wù)質(zhì)量的前提。清潔整理程序有“敲”、“開”、“放”、“插”、“開”、“查”、“報”、“關(guān)”、“通”、“撤”、“鋪”、“整”、“抹”、“補(bǔ)”、“吸”、“檢”、“關(guān)”、“取”、“送”、“記”、“報”。7.1.2客房清理程序【業(yè)務(wù)鏈接7—1】敲門進(jìn)入房間3）住客房的清理確認(rèn)可以小整的房間進(jìn)房撤換垃圾袋整理房間整理衛(wèi)生間補(bǔ)充酒水檢查離開7.1.2客房清理程序【業(yè)務(wù)鏈接7—2】尊重客人隱私，規(guī)范服務(wù)行為4）空房的清理每天進(jìn)房開窗通風(fēng)換氣。家具、設(shè)備、門窗、衛(wèi)生間抹塵。衛(wèi)生間各水龍頭放水1分鐘，直到水清為止，以保持水質(zhì)潔凈。檢查衛(wèi)生間的“四巾”是否柔軟富有彈性，如果干燥不合要求，要在客人入住前更換。檢查各類用品是否齊全。連續(xù)空著的房間，每隔3—4天吸塵一次。檢查房間設(shè)備情況，觀查房間四壁和天花板，有無蜘蛛網(wǎng)和灰塵，地面有無鼠跡和蟲類。7.1.2客房清理程序5）開夜床⑴準(zhǔn)備工作每天18:00開始逐間開夜床。將賓客不需要開夜床房號記錄在《客房部夜床服務(wù)表》上。按房間數(shù)量準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的水果、報紙、小禮品放在工作車上。將部分房間的早餐券準(zhǔn)備到位，妥善保管。7.1.2客房清理程序5）開夜床⑵征求賓客意見賓客在房間時，要有禮貌的致電詢問賓客：“先生/女士：晚上好，請問我可以進(jìn)來開夜床嗎？”待賓客同意后方可進(jìn)房。賓客掛“請勿打擾”牌時：應(yīng)在夜床服務(wù)表上注明，等賓客取消“請勿打擾”外出后，補(bǔ)開夜床。賓客出來后，要征求賓客意見是否可以補(bǔ)開夜床，以免賓客外出忘記關(guān)“請勿打擾”燈或忘記取下“請勿打擾”牌而出現(xiàn)漏開。7.1.2客房清理程序5）開夜床⑶進(jìn)房按敲門程序敲門，無人應(yīng)答時進(jìn)房。填寫《客房部夜床服務(wù)表》的進(jìn)房時間。7.1.2客房清理程序5）開夜床⑷開燈拉窗簾打開衛(wèi)生間排氣扇，衛(wèi)生間門。拉開窗簾。打開房間所有燈具，檢查是否正常。7.1.2客房清理程序5）開夜床⑸補(bǔ)充更換贈品將水果放在果盤內(nèi)，報紙或早餐券放在床頭柜上，小禮品放在枕頭前方，晚安卡放在枕頭上。（拿取水果時必須戴一次性手套操作）7.1.2客房清理程序5）開夜床⑹開夜床根據(jù)《夜床表》上的人數(shù)為賓客開夜床。住一位賓客時一般開靠近衛(wèi)生間一側(cè)的床。若住一位賓客，兩張床都用過，一般開較亂的一張；最佳的開床方式是開賓客習(xí)慣睡的床。如遇賓客床上擺放物品較多或有大件行李放在床上，可不開夜床。將飾單和抱枕疊好放在行李柜下層。將靠近床頭柜一側(cè)被頭折成1/2床的90度角。將床面整理平整、無褶紋，枕頭飽滿充實，檢查床頭上面有無毛發(fā)。將枕頭放下擺平。將拖鞋撐開放于距床頭1/3處。7.1.2客房清理程序5）開夜床⑺整理房間更換用過的杯具、煙缸。更換垃圾袋。臺面、桌面、茶幾面抹塵及物品定位。補(bǔ)充小物品如茶葉等。清潔地面垃圾雜物。取下浴衣袋疊好放于壁櫥內(nèi)，將浴衣掛于衛(wèi)生間門后的掛鉤上。將熱水壺接滿水燒開7.1.2客房清理程序5）開夜床⑻檢查房間檢查設(shè)施設(shè)備運行情況，發(fā)現(xiàn)情況立即報修。檢查電視機(jī)收視效果，并處于待機(jī)狀態(tài)。檢查窗簾，以下垂、整齊、不透光為標(biāo)準(zhǔn)。7.1.2客房清理程序5）開夜床⑼清潔衛(wèi)生間倒掉垃圾，更換垃圾袋。洗刷煙缸并抹干。更換使用過的四巾。整理臺面，物品定位擺放。將浴簾放至浴缸的2/3位置。7.1.2客房清理程序5）開夜床⑼清潔衛(wèi)生間將地巾鋪在浴缸外正中間地面上，店標(biāo)朝外。將防滑墊鋪好。補(bǔ)充物品。檢查衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備工作情況。抹干凈地面，做到地面上無水跡、毛發(fā)等雜物。7.1.2客房清理程序【職業(yè)道德與服務(wù)倫理7-1】不翼而飛的隱形眼鏡1）地板打蠟2）地毯清洗3）墻面保護(hù)4）窗戶保養(yǎng)5）窗簾和帷幔7.1.3客房計劃衛(wèi)生【同步思考7—1】客房清潔衛(wèi)生是否需要進(jìn)行計劃衛(wèi)生？為什么？1）強(qiáng)化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識為提高客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量，必須做好崗前及崗位培訓(xùn)。首先，要求客房管理人員及服務(wù)人員具有良好的衛(wèi)生意識，從自身做起注意個人衛(wèi)生，既完善自身形像又加強(qiáng)衛(wèi)生意識和衛(wèi)生習(xí)慣，讓員工樹立起衛(wèi)生第一、規(guī)范操作、自檢自查的崗位責(zé)任感。其次，不斷提高客房員工對涉外星級酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識，嚴(yán)格與自己日常的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)相區(qū)別，與國際衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)接軌，以免將一些國際旅游者正常的衛(wèi)生要求視為“潔癖”。7.1.4客房衛(wèi)生質(zhì)量控制2）明確清潔衛(wèi)生操作程序和標(biāo)準(zhǔn)不同酒店的客房清潔規(guī)程和程序會略有不同，但均符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原則；標(biāo)準(zhǔn)包括感官標(biāo)準(zhǔn)、生化標(biāo)準(zhǔn)和微小氣候標(biāo)準(zhǔn)。操作程序和標(biāo)準(zhǔn)是確?？头壳鍧嵭l(wèi)生的基礎(chǔ)，也是對客房清潔員工作進(jìn)行考核、監(jiān)督的依據(jù)。客房管理者和清潔衛(wèi)生工作人員應(yīng)熟悉本店衛(wèi)生操作程序和標(biāo)準(zhǔn)，不斷對照改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。7.1.4客房衛(wèi)生質(zhì)量控制3）嚴(yán)格逐級檢查制度（1）服務(wù)員自查（2）領(lǐng)班全面檢查（3）管理人員抽查7.1.4客房衛(wèi)生質(zhì)量控制【同步案例7-1】客房衛(wèi)生嚴(yán)把關(guān)4）設(shè)置“賓客意見表”客房衛(wèi)生質(zhì)量的好壞，最終取決于客人的滿意程度。所以搞好客房清潔衛(wèi)生工作，要發(fā)揮客人的監(jiān)督作用，重視客人的意見和反映，有針對性地改進(jìn)工作。設(shè)置《客人意見表》是較好的一種方法。意見表設(shè)計應(yīng)簡單易填，形式要輕松擺放要顯眼。7.1.4客房衛(wèi)生質(zhì)量控制【同步案例7-2】

意見卡1）公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的范圍負(fù)責(zé)酒店室內(nèi)、室外各部分公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作；負(fù)責(zé)酒店的吊燈、窗戶、墻體、玻璃幕墻的清潔保養(yǎng)工作；負(fù)責(zé)酒店所有排污、排水等管道系統(tǒng)的清疏和垃圾的清理工作；負(fù)責(zé)酒店的綠化布置和苗木的保養(yǎng)繁殖工作；負(fù)責(zé)酒店的衛(wèi)生防疫、噴藥“殺害”工作。7.2公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)7.2.1公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的范圍及特點2）公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點地位重要，反映酒店的整體形象任務(wù)繁雜，管理難度大專業(yè)性強(qiáng)，技術(shù)含量高環(huán)境多變，工作條件差7.2.1公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的范圍及特點1）門庭環(huán)境清潔門前地面要不停地清潔白天對玻璃門窗、指示牌等的指印和污漬進(jìn)行擦抹7.2.2公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容2）大堂的清潔保養(yǎng)大堂的大理石地面經(jīng)常進(jìn)行大廳的清潔抹塵工作及時傾倒并擦凈立式果皮箱，勤換客用煙缸注意清理花池和花盆里的煙頭、紙屑等廢棄的雜物大堂的不銹鋼、銅、鋁合金等金屬裝飾物7.2.2公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容【業(yè)務(wù)鏈接7－3】大堂保養(yǎng)清潔的注意事項

3）公共洗手間的清潔白天的一般清潔整理內(nèi)容包括：擦去臺面、水龍頭上的水跡，擦亮鏡子，擦亮所有金屬鍍件，清理垃圾。全面清潔整理：一般下午和后半夜進(jìn)行，主要是清潔抽水馬桶及便池，洗刷地面、墻壁、清除水箱水垢。7.2.2公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容【業(yè)務(wù)鏈接7－4】公共洗手間清潔的注意事項4）客用電梯的清潔保養(yǎng)白天服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常對電梯的廂門、廂壁、廂頂、扶手、擋桿、玻璃護(hù)擋進(jìn)行擦拭，深夜應(yīng)進(jìn)行徹底的清潔保養(yǎng)，同時更換地毯，使電梯內(nèi)外、上下、四周均無灰塵、無指印、無污跡。應(yīng)注意根據(jù)梯廂的材質(zhì)，采用相應(yīng)的除塵和去污方法；電梯廳內(nèi)的電梯開關(guān)、電梯運行顯示器等手按動的開關(guān)部分，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行擦拭、消毒，確保其光亮無指印、無污跡。7.2.2公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容5）走廊、通道的清潔保養(yǎng)白天不停地循環(huán)依次清掃地面，將地面推擦干凈后，將物件按原位擺放好。夜間定期進(jìn)行全面大清掃，并打蠟。清倒煙灰垃圾桶，擦干并按原位擺放好。按預(yù)訂順序，依次擦拭門窗、窗臺、墻壁飾物、鏡面、開關(guān)盒、消火栓門、標(biāo)牌、風(fēng)口、踢腳板等。每日工作結(jié)束前，把樓面上垃圾集中后，帶到指定地點。樓面不準(zhǔn)有垃圾過夜。7.2.2公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容6）綠化布置及清潔養(yǎng)護(hù)每天按順序檢查、清潔、養(yǎng)護(hù)全部花卉盆景；揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物，擦凈葉面枝桿上的浮灰、保持葉色翠綠，花卉鮮艷；及時清除噴水池內(nèi)的雜物；及時修剪、整齊花草；定期換水，對水池內(nèi)的假山、花草進(jìn)行清潔養(yǎng)護(hù)；定期給花草樹木噴藥滅蟲；養(yǎng)護(hù)和清潔綠化時，應(yīng)注意操作時濺出的水滴弄臟地面，注意不可影響客人的正?；顒印?.2.2公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容7）后臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生后臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作有做好員工食堂、浴室、更衣室的日常清潔維護(hù)、消毒；對員工公寓、娛樂室等進(jìn)行定期清掃等；搞好員工通道等的清潔保養(yǎng)，為全店員工創(chuàng)造良好的生活、工作環(huán)境。7.2.2公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容8)消滅“蟲害”酒店要定期在蟲害活動的部位和區(qū)域，施放藥物或噴灑殺蟲藥，消滅害蟲和孳生地。同時應(yīng)注意防止藥物的濫用和流失，注意及時收回，防止出現(xiàn)其他意外。7.2.2公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容【職業(yè)道德與服務(wù)倫理7-2】日本郵政大臣喝廁水1）一般清潔器具包括掃帚、畚箕、拖把、玻璃清潔器、噴霧器（用于噴射清潔劑及蠟水，單手操作即可）、油灰刀或刮刀（油灰刀用于去除粘固在地板上的口香糖等難以清潔的污垢）、百潔布（有粗、細(xì)兩種，清潔衛(wèi)生間潔具很有效果）、抹布、雞毛撣子、絲瓜布、鋁絲絨等。7.3清潔設(shè)備及清潔劑7.3.1清潔設(shè)備2）機(jī)器清潔設(shè)備吸塵器洗地毯機(jī)洗地機(jī)吸水機(jī)高壓沖洗機(jī)吹干機(jī)打蠟機(jī)7.3清潔設(shè)備及清潔劑7.3.1清潔設(shè)備1）清潔劑的種類酸性清潔劑中性清潔劑堿性清潔劑7.3.2清潔劑的種類及使用2）清潔劑的使用多功能清潔劑家具蠟（液體）碧麗珠酒精漂白水玻璃清潔劑香蕉水潔夫液7.3.2清潔劑的種類及使用2）清潔劑的使用不銹鋼保養(yǎng)油不銹鋼金屬防護(hù)劑不銹鋼清潔光亮劑、地板亮光蠟地面蠟起蠟水三合一清潔劑地毯清潔劑7.3.2清潔劑的種類及使用2）清潔劑的使用地毯芳香劑萬能清潔劑瓷潔金屬擦拭上光劑銅油去油能（化油劑）除銹水空氣清新劑7.3.2清潔劑的種類及使用【業(yè)務(wù)鏈接7－5】清潔劑的危害1）注意清潔劑的產(chǎn)品質(zhì)量酒店客房部在選擇、購買清潔劑時要注意選擇優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，避免使用劣質(zhì)的粉狀清潔劑，尤其是對表面光潔度高的瓷器，防止沙礫研磨而損壞瓷器表面。注意標(biāo)簽上是否有生產(chǎn)企業(yè)、質(zhì)量檢驗合格證號，衛(wèi)生許可證號，生產(chǎn)日期、產(chǎn)品有效期、使用方法和注意事項。同時注意觀察清