加油站現(xiàn)場管理與熱情服務(wù)

加油站現(xiàn)場管理與

熱情效勞呼和浩特銷售分公司管理干部培訓(xùn)班講座主講張春林1一、正確理解幾個(gè)常見概念的涵義加油站是干什么的？為汽車油箱充滿汽油、柴油的專門場所；滿足消費(fèi)者購置成品油產(chǎn)品需要，并獲得其他消費(fèi)需求、享受效勞的場所。加油站的定位是車、人保養(yǎng)的補(bǔ)給站。中國石油加油站是中國石油企業(yè)的形象大使。2加油站經(jīng)理是干什么的？加油站經(jīng)理是賣油的，也是賣效勞的。是中國石油銷售代理的執(zhí)行者和實(shí)踐者；是兵頭將尾，更是銷售陣地的指揮官，是市場開拓的斗士，是加油站人員資產(chǎn)、平安的管理者;是中國石油品牌的增值者。3如何看待客戶？人們常說“顧客是上帝〞！對我們來說顧客是這樣的一個(gè)群體：顧客是進(jìn)入加油站購置成品油產(chǎn)品，享受效勞的消費(fèi)者；顧客是進(jìn)入油站范圍的每一個(gè)人；顧客是企業(yè)品牌形象的傳播者；顧客是企業(yè)效益的源泉；顧客可能是你一生的朋友。4客戶需要的最好效勞是什么？在加油站顧客購置油品的同時(shí)，享受的是我們的效勞：所加油品質(zhì)優(yōu)量足，享受熱情周到、快捷便利的效勞。便利是顧客永遠(yuǎn)的追求〔便于識(shí)別的加油站、便于車輛出入、便于迅速獲得效勞、便于結(jié)算和離去、便于投訴和溝通〕。5效勞是無聲的營銷有這樣一句市場格言：“營銷是賣的藝術(shù)，是滿足他人的策略，是提高性價(jià)比的智慧。〞有著這樣兩個(gè)案例，都是發(fā)生在中國石油集團(tuán)公司特等勞模、全國效勞滿意明星王萍的加油站里。2005年深冬的一個(gè)午夜，一輛長途貨運(yùn)車駛進(jìn)王萍加油站，駕車人一臉倦容。這一切，被正在值班的小趙發(fā)現(xiàn)了。小趙一邊加油一邊提醒司機(jī)師傅如何有效消除困乏，緩解疲勞，并倒了杯水遞給司機(jī)。在得知那位司機(jī)還有一段路程要趕時(shí)，小趙將自己提神用的話梅遞給了他。6效勞是無聲的營銷〔續(xù)〕駕車多年，李師傅說自己還從沒有像當(dāng)時(shí)那么感動(dòng)過。在那寒風(fēng)瑟瑟的冬夜，因那份關(guān)切、那聲祝福，使他愛上了中國石油。從此，李師傅就成了王萍加油站的鐵桿用戶。在李師傅的帶動(dòng)下，他的同事和朋友也都成了中國石油的忠實(shí)用戶。2006年2月的一天清晨，一個(gè)陌生打到王萍的上，對方說駕駛車輛半路拋錨困在丹東市郊一路段，情急中想起以前存留的一張王萍加油站“青年文明號(hào)〞效勞卡，情急之下?lián)芡送跗嫉摹R下，王萍毫不猶豫，立即帶油搭車趕了過去。7效勞是無聲的營銷〔續(xù)〕沒有大張旗鼓的宣傳攻勢，沒有吸引眼球的華美詞藻，就是靠效勞，滿足客戶需求，最終到達(dá)贏得客戶的目的。在長期的工作中，王萍和她的姐妹們贏得每一位客戶的法寶都是“此處無聲勝有聲〞的效勞。在劇烈的市場競爭中，如何通過為客戶效勞贏得市場的主動(dòng)權(quán)，我們該做些什么，怎樣做，在王萍身上，我們找到了答案。8二、強(qiáng)化現(xiàn)場管理與熱情效勞的重要性現(xiàn)場管理是落實(shí)?加油站管理標(biāo)準(zhǔn)?的最根本的管理要求。中國石油的企業(yè)形象、經(jīng)濟(jì)效益的增長、效勞水平的優(yōu)劣直接通過加油站的現(xiàn)場管理體表達(dá)出來。顧客滿意的重要性：加油站是文明效勞的窗口，效勞與效益有著密不可分的關(guān)系。據(jù)統(tǒng)計(jì)，滿意度下降，那么銷售量下降，受到不良效勞的顧客平均會(huì)向9至10人講述，受到優(yōu)質(zhì)效勞的顧客平均會(huì)向5個(gè)人講述，所以我們必須追求100%顧客滿意。9?加油站管理標(biāo)準(zhǔn)?對現(xiàn)場管理的根本要求現(xiàn)場管理的十大要素：?加油站管理標(biāo)準(zhǔn)?把現(xiàn)場管理分為管理職責(zé)、工作紀(jì)律、交接班前會(huì)議和站務(wù)會(huì)議、形象標(biāo)識(shí)、營業(yè)氣氛、內(nèi)務(wù)管理、環(huán)境綠化美化、衛(wèi)生管理、物資與工具管理和進(jìn)站須知十局部。概括了誰來管？怎么管？管什么的問題。站經(jīng)理現(xiàn)場管理的第一責(zé)任人，帶班長是主要責(zé)任人。10加油站現(xiàn)場管理中應(yīng)注意的幾個(gè)問題管理職責(zé)的發(fā)揮〔一〕站經(jīng)理要把自己定位于現(xiàn)場管理的第一責(zé)任人、全站員工的帶頭人，做員工言行的表率。心要操在加油站，管理要盯在現(xiàn)場。各個(gè)崗位的工作必須自己先會(huì)做，而且要到達(dá)精通的程度，只有這樣才能指導(dǎo)員工工作，關(guān)鍵時(shí)候能頂?shù)蒙先?。要帶著員工向自己學(xué)，只有做出典范才能服人。日常管理中一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)要求，才能保證領(lǐng)導(dǎo)在與不在時(shí)一個(gè)樣。11管理職責(zé)的發(fā)揮：(二)帶班長和前庭經(jīng)理〔超市收款員〕：員工上崗前，儀表著裝督導(dǎo)檢查、工作中環(huán)境衛(wèi)生維持、現(xiàn)場秩序〔包括加油和平安秩序〕管理、處理一般事件等工作，應(yīng)有帶班長來負(fù)責(zé)。超市收款員發(fā)揮前庭經(jīng)理的作用。顧客開票購物、迎來問候、顧客咨詢、送行問候等都應(yīng)主動(dòng)來承擔(dān)。超市收款員是顧客最深印象的直接接觸者，不管什么時(shí)候，都應(yīng)保持飽滿熱情的精神狀態(tài)。12工作紀(jì)律的保持工作紀(jì)律的遵守是每一個(gè)員工最根本的職業(yè)品質(zhì)。每個(gè)員工上崗第一課就是工作紀(jì)律和根本技能培訓(xùn)，因而違紀(jì)必須按有關(guān)程序及時(shí)糾正，屢教屢犯者可以待崗培訓(xùn)或下崗處理。堅(jiān)決杜絕同一錯(cuò)誤重復(fù)整改現(xiàn)象出現(xiàn)。13三、加油站管理的成就和缺乏中國石油呼和浩特銷售分公司-----都市新注焦

徜徉在美麗的呼和浩特，驀然回首發(fā)現(xiàn)我們的周圍有許許多多地方發(fā)生了變化。街道變寬了，道路暢通了，仿佛一夜之間一座又一座中國石油加油站以全新的姿態(tài)亮相青城，成為首府一道亮麗的風(fēng)景線。14加油站現(xiàn)狀：〔一〕成就篇

中國石油加油站白天是景點(diǎn)、夜晚是亮點(diǎn)、顧客消費(fèi)的舒心點(diǎn)、是經(jīng)濟(jì)效益的增長點(diǎn)、中國石油的形象點(diǎn)15加油站現(xiàn)狀：〔二〕責(zé)任篇呼和浩特銷售分公司的工作受到內(nèi)蒙古公司的高度重視，被作為中國石油在內(nèi)蒙古首府的“形象大使〞，成為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視察工作的第一站，新聞媒體采訪的第一線，兩級(jí)黨委政府車輛加油的定點(diǎn)站，社會(huì)群眾監(jiān)督的關(guān)注點(diǎn)。明察暗訪，萬人注目。16加油站現(xiàn)狀：〔三〕加強(qiáng)篇加油站管理雖然取得了一些成績，但整體管理水平不高，開展很不平衡，時(shí)好時(shí)壞，執(zhí)行力不強(qiáng)，落實(shí)不到位的現(xiàn)象仍然存在。分公司早已經(jīng)給加油站管理者敲響了警鐘，但時(shí)值今日仍沒有大的改觀。最近，收到神秘顧客拍攝的現(xiàn)場錄像，可以說漏洞百出?，F(xiàn)象出在加油員身上，根本問題出在加油站管理者的思想上。應(yīng)付檢查思想、做外表文章給領(lǐng)導(dǎo)看思想在做崇。在這種思想支配下，加油站管理只能停滯不前。17加油站現(xiàn)狀：〔三〕加強(qiáng)篇查擺問題〔1〕平安管理上查“三違〞現(xiàn)象，解決個(gè)別員工平安意識(shí)淡薄，責(zé)任意識(shí)差的問題；〔2〕在現(xiàn)場效勞中查效勞用語和手勢動(dòng)作不到位，解決熱情效勞主動(dòng)性差的問題；〔3〕在資金商品管理上查違規(guī)違紀(jì)問題。對應(yīng)措施：〔1〕把對員工的思想教育放在每天的站訓(xùn)活動(dòng)中，形成一種加油站文化氣氛；〔2〕把熱情效勞當(dāng)成培養(yǎng)個(gè)人文明素質(zhì)的鍛煉時(shí)機(jī)和社會(huì)課堂；〔3〕集中培訓(xùn)和站內(nèi)培訓(xùn)相結(jié)合，把員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)放在加油站具體崗位上，以加油站為單位大力開展崗位大練兵大比武活動(dòng)。18加強(qiáng)篇〔續(xù)〕突出解決熱情效勞不夠問題：要靠環(huán)境熏陶和程序化強(qiáng)化培訓(xùn)解決。把餐飲業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)引進(jìn)來：一個(gè)點(diǎn)頭示意，一聲“您好〞問候，一個(gè)“請稍候，馬上就來〞歉意解釋，一個(gè)“歡送再來，請慢走！〞禮貌送行。強(qiáng)化推行三句話效勞，將會(huì)使加油站文明效勞程度有很大的改觀。19加油站現(xiàn)場管理的目標(biāo)一要從大處著眼，小處著手，對站容站貌、現(xiàn)場管理、便利店、洗手間等環(huán)境整治上下功夫，推進(jìn)效勞的精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化和統(tǒng)一化。二要以顧客滿意為中心，推行個(gè)性化、親情化和快捷化效勞，讓顧客百分之百滿意。繼續(xù)