東風(fēng)雪鐵龍延長(zhǎng)保修服務(wù)

東風(fēng)雪鐵龍|

東風(fēng)雪鐵龍延長(zhǎng)保修服務(wù)項(xiàng)目|05/02/2023|PAGE1東風(fēng)雪鐵龍延長(zhǎng)保修服務(wù)推廣方案2010/04/08東風(fēng)雪鐵龍|

東風(fēng)雪鐵龍延長(zhǎng)保修服務(wù)項(xiàng)目|05/02/2023|PAGE22

項(xiàng)目目的

對(duì)用戶用戶支付一定費(fèi)用后，減少后顧之憂保修期延長(zhǎng)后，二手車交易時(shí)更有利于成交和價(jià)格談判對(duì)DCAD及網(wǎng)點(diǎn)降低2年后用戶流失的可能避免2年后出現(xiàn)高價(jià)格備件故障導(dǎo)致的用戶投訴獲取適當(dāng)利潤(rùn)東風(fēng)雪鐵龍|

東風(fēng)雪鐵龍延長(zhǎng)保修服務(wù)項(xiàng)目|05/02/2023|PAGE3項(xiàng)目背景東風(fēng)雪鐵龍的保修期為2年6萬(wàn)公里（先達(dá)到者為限）。私家車2年后的平均行駛里程為32000公里左右。用戶對(duì)2年后的維修費(fèi)用有所擔(dān)憂。用戶在2年后（但行駛里程低）時(shí)出現(xiàn)故障不易接受，易導(dǎo)致投訴2年后用戶流失率會(huì)明顯上升

給用戶提供多種保修期的選擇東風(fēng)雪鐵龍|

東風(fēng)雪鐵龍延長(zhǎng)保修服務(wù)項(xiàng)目|05/02/2023|PAGE4項(xiàng)目?jī)?nèi)容——原則涉及車型：C5、新愛(ài)麗舍、世嘉使用性質(zhì)：非營(yíng)運(yùn)車延長(zhǎng)保修期的類別延長(zhǎng)1年或2萬(wàn)公里，即保修期延長(zhǎng)至3年8萬(wàn)公里（先達(dá)到者為限）延長(zhǎng)2年或5萬(wàn)公里，即保修期延長(zhǎng)至4年11萬(wàn)公里（先達(dá)到者為限）銷售方式：只針對(duì)保修期內(nèi)的用戶進(jìn)行銷售，根據(jù)購(gòu)買時(shí)間分為3個(gè)時(shí)間段，越早購(gòu)買價(jià)格越優(yōu)惠6個(gè)月或7500公里內(nèi)2年或3萬(wàn)公里內(nèi)2年或6萬(wàn)公里內(nèi)提供備件編號(hào)，作為特殊備件購(gòu)買東風(fēng)雪鐵龍|

東風(fēng)雪鐵龍延長(zhǎng)保修服務(wù)項(xiàng)目|05/02/2023|PAGE5項(xiàng)目?jī)?nèi)容——含稅價(jià)目表（元）車型分類延長(zhǎng)1年或2萬(wàn)公里延長(zhǎng)2年或5萬(wàn)公里用戶價(jià)網(wǎng)點(diǎn)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)用戶價(jià)網(wǎng)點(diǎn)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)新愛(ài)麗舍6個(gè)月或7500公里20001800200450042003002年或3萬(wàn)公里23002100480045002年或6萬(wàn)公里2600240051004800世嘉6個(gè)月或7500公里28002500300620057005002年或3萬(wàn)公里30002700650060002年或6萬(wàn)公里3200290068006300C56個(gè)月或7500公里38003400400800073007002年或3萬(wàn)公里40003600830076002年或6萬(wàn)公里4300390086007900東風(fēng)雪鐵龍|

東風(fēng)雪鐵龍延長(zhǎng)保修服務(wù)項(xiàng)目|05/02/2023|PAGE6推廣方案-推廣模式東風(fēng)雪鐵龍延長(zhǎng)保修項(xiàng)目采用“汽車廠家主導(dǎo)模式”：強(qiáng)有力的品牌效應(yīng)從汽車廠家品牌的高度進(jìn)行宣傳，增強(qiáng)用戶對(duì)產(chǎn)品的信賴，同時(shí)增強(qiáng)自身的品牌宣傳效果。操作流程簡(jiǎn)單易行質(zhì)量擔(dān)保流程參照原廠質(zhì)量擔(dān)保流程操作，簡(jiǎn)單易行；網(wǎng)點(diǎn)利用現(xiàn)有的操作系統(tǒng)即可完成，無(wú)需額外的成本支出。

東風(fēng)雪鐵龍用戶網(wǎng)點(diǎn)東風(fēng)雪鐵龍|

東風(fēng)雪鐵龍延長(zhǎng)保修服務(wù)項(xiàng)目|05/02/2023|PAGE7東風(fēng)雪鐵龍4S網(wǎng)點(diǎn)用戶對(duì)東風(fēng)雪鐵龍：減少用戶流失確保用戶信息的準(zhǔn)確減少用戶因保修期后因維修費(fèi)用的不確定而產(chǎn)生的投訴對(duì)4S網(wǎng)點(diǎn)：減少用戶流失確保用戶信息的準(zhǔn)確增加用戶接觸機(jī)會(huì)減少價(jià)格因素導(dǎo)致的用戶抱怨延長(zhǎng)保修服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買延長(zhǎng)保修服務(wù)的質(zhì)量索賠用戶咨詢和回訪對(duì)用戶：避免高價(jià)格維修的風(fēng)險(xiǎn)增加二手車成交的議價(jià)能力網(wǎng)點(diǎn)的維修受到東風(fēng)雪鐵龍的監(jiān)控東風(fēng)雪鐵龍|

東風(fēng)雪鐵龍延長(zhǎng)保修服務(wù)項(xiàng)目|05/02/2023|PAGE8相關(guān)文件和資料序號(hào)文件/資料名稱說(shuō)明發(fā)布時(shí)間責(zé)任人1“延長(zhǎng)保修服務(wù)”的銷售通知“延長(zhǎng)保修服務(wù)”的啟動(dòng)文件2010.01.21劉明2東風(fēng)雪鐵龍延長(zhǎng)保修服務(wù)操作手冊(cè)“延長(zhǎng)保修服務(wù)”的銷售通知的附屬文件，“延長(zhǎng)保修服務(wù)”的銷售流程操作指導(dǎo)書。2010.01.21張文凱3東風(fēng)雪鐵龍延長(zhǎng)保修服務(wù)產(chǎn)品的編號(hào)及價(jià)格“延長(zhǎng)保修服務(wù)”的銷售通知的附屬文件。6月30日前對(duì)老用戶實(shí)施優(yōu)惠價(jià)格，7月1日后恢復(fù)原價(jià)。2010.01.21劉明4延長(zhǎng)保修服務(wù)手冊(cè)“延長(zhǎng)保修服務(wù)”的銷售合同。首批延保手冊(cè)1月31日以快遞的方式發(fā)至網(wǎng)點(diǎn)，后續(xù)請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)備件訂購(gòu)。2010.01.21劉明52010年延長(zhǎng)保修服務(wù)的銷售目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)政策“延長(zhǎng)保修服務(wù)”的獎(jiǎng)勵(lì)和考核的文件，文件簽發(fā)以前的銷售納入3月進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。2010.03.08劉明62010年?yáng)|風(fēng)雪鐵龍延保銷售目標(biāo)2010年延長(zhǎng)保修服務(wù)的銷售目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)政策的附件，網(wǎng)點(diǎn)年度“延長(zhǎng)保修服務(wù)”目標(biāo)。2010年7月后將納入可變折扣的考核項(xiàng)。2010.03.08劉明東風(fēng)雪鐵龍|

東風(fēng)雪鐵龍延長(zhǎng)保修服務(wù)項(xiàng)目|05/02/2023|PAGE9宣傳和展示重點(diǎn)跟蹤（客戶短信）：2010年2月東風(fēng)雪鐵龍向所有目標(biāo)客戶傳遞信息目標(biāo)客戶：新愛(ài)麗舍、世嘉、C5的非營(yíng)運(yùn)用戶（新愛(ài)麗舍投放日期是2007年3月，基本所以用戶都符合銷售要求）由客戶關(guān)系分部在春節(jié)前向所有目標(biāo)用戶發(fā)送告知性短信網(wǎng)點(diǎn)向自身保有的目標(biāo)用戶發(fā)送短信目標(biāo)客戶：新愛(ài)麗舍、世嘉、C5的非營(yíng)運(yùn)用戶中，3個(gè)月內(nèi)即將出保修期的對(duì)用戶進(jìn)行保修提醒，避免用戶車輛故障在保修期內(nèi)未得到及時(shí)解決引發(fā)抱怨。對(duì)用戶適時(shí)進(jìn)行延長(zhǎng)保修的銷售。東風(fēng)雪鐵龍|

東風(fēng)雪鐵龍延長(zhǎng)保修服務(wù)項(xiàng)目|05/02/2023|PAGE10宣傳展示延長(zhǎng)保修服務(wù)宣傳畫：懸掛地點(diǎn)：維修接待區(qū)上墻公示和保修政策、服務(wù)流程、備件價(jià)格和工時(shí)價(jià)格懸掛在一起向用戶表明：延長(zhǎng)保修是東風(fēng)雪鐵龍推出的“正規(guī)保修”的一部分，是原廠保修的延續(xù)2010年3月25日發(fā)往網(wǎng)點(diǎn)東風(fēng)雪鐵龍|

東風(fēng)雪鐵龍延長(zhǎng)保修服務(wù)項(xiàng)目|05/02/2023|PAGE11宣傳展示延長(zhǎng)保修服務(wù)宣傳單頁(yè)：擺放地點(diǎn)：維修接待區(qū)整車銷售展廳用戶休息室向用戶進(jìn)行展示：便于進(jìn)行介紹2010年4月8日發(fā)往網(wǎng)點(diǎn)東風(fēng)雪鐵龍|

東風(fēng)雪鐵龍延長(zhǎng)保修服務(wù)項(xiàng)目|05/02/2023|PAGE12推廣方案-營(yíng)銷推廣成功的三要素：總經(jīng)理重視在內(nèi)部統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，明確“延長(zhǎng)保修服務(wù)”對(duì)減少用戶流失的重要作用?！把娱L(zhǎng)保修服務(wù)”的銷售不僅僅是售后部門的事，客戶的穩(wěn)定是網(wǎng)點(diǎn)所有員工的事情。組織客戶關(guān)系、整車銷售、售后服務(wù)共同協(xié)作，相互配合。明確的目標(biāo)，以及對(duì)應(yīng)的激勵(lì)考核制度明確的激勵(lì)/考核針對(duì)銷售顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)等關(guān)鍵崗位的個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)明確的目標(biāo)，針對(duì)目標(biāo)制定獎(jiǎng)懲方案有效的員工培訓(xùn)流程培訓(xùn)，熟悉銷售流程銷售技巧的培訓(xùn)，各崗位人員熟練運(yùn)用話術(shù)進(jìn)行溝通和銷售客戶服務(wù)專員對(duì)目標(biāo)客戶的分類和跟蹤東風(fēng)雪鐵龍|

東風(fēng)雪鐵龍延長(zhǎng)保修服務(wù)項(xiàng)目|05/02/2023|PAGE13推廣方案-營(yíng)銷推廣優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)介紹：總經(jīng)理重視在內(nèi)部明確以客戶服務(wù)為中心，銷售和售后共同推進(jìn)。下達(dá)的月度目標(biāo)（15個(gè)）。組織客戶關(guān)系、整車銷售、售后服務(wù)共同協(xié)作，相互配合。明確的目標(biāo)，以及對(duì)應(yīng)的激勵(lì)考核制度明確的激勵(lì)/考核100元/臺(tái)的銷售提成分解銷售目標(biāo)，每個(gè)關(guān)鍵崗位人員1臺(tái)/月的銷售目標(biāo)，達(dá)不成扣50元/臺(tái)。所扣的金額作為完成目標(biāo)人員的額外獎(jiǎng)勵(lì)東風(fēng)雪鐵龍|

東風(fēng)雪鐵龍延長(zhǎng)保修服務(wù)項(xiàng)目|05/02/2023|PAGE14推廣方案-營(yíng)銷推廣優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)介紹：有效的員工培訓(xùn)價(jià)格和銷售流程熟悉各崗位人員對(duì)銷售話術(shù)，特別是用戶針對(duì)價(jià)格的話術(shù)熟練掌握客戶關(guān)系部門配合各崗位人員，優(yōu)先對(duì)忠誠(chéng)客戶進(jìn)行主動(dòng)電話聯(lián)絡(luò)和溝通。各崗位人員結(jié)合自身崗位特點(diǎn)，尋找合適的銷售契機(jī)。（例：一用戶因壓縮機(jī)異響更換了壓縮機(jī)總成，用戶擔(dān)心整車質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)人員首先安撫用戶，說(shuō)明故障都是偶發(fā)情況，同時(shí)針對(duì)用戶“萬(wàn)一出了保修期要花多少錢”的疑問(wèn)，向用戶介紹“延長(zhǎng)保修服務(wù)”，并說(shuō)明可以鎖定維修成本，用著更省心，成功的實(shí)現(xiàn)了銷售）東風(fēng)雪鐵龍|

東風(fēng)雪鐵龍延長(zhǎng)保修服務(wù)項(xiàng)目|05/02/2023|PAGE151、這個(gè)是干什么用的？介紹產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品對(duì)用戶的作用：一切屬于延長(zhǎng)保修服務(wù)范圍的維修費(fèi)用，無(wú)論零部件更換的價(jià)格及工時(shí)費(fèi)用有多高，均由東風(fēng)雪鐵龍廠家承擔(dān)。仍然能享受4S級(jí)別的維修服務(wù)，經(jīng)原廠正規(guī)培訓(xùn)的資深維修技師用純正的原廠零部件和工具設(shè)備為您服務(wù)。固定您未來(lái)的費(fèi)用支出，可以規(guī)劃您的財(cái)富，跟省心省事。

（例舉電子產(chǎn)品的相關(guān)政策）銷售話術(shù)介紹東風(fēng)雪鐵龍|

東風(fēng)雪鐵龍延長(zhǎng)保修服務(wù)項(xiàng)目|05/02/2023|PAGE162、買了對(duì)我有什么用？我出了保修期能花那么多錢嗎？哪些零件容易壞？延長(zhǎng)汽車質(zhì)量擔(dān)保期的服務(wù)產(chǎn)品是對(duì)您車輛的一個(gè)保障，誰(shuí)也不能預(yù)計(jì)在延長(zhǎng)這兩年您的愛(ài)車會(huì)出現(xiàn)什么故障，我們要做的是防止您的損失擴(kuò)大。列舉一些客戶更換零部件自費(fèi)需要花的費(fèi)用。列舉一些客戶的實(shí)例。品牌對(duì)比：上海通用別克、奧迪也出了延保，東風(fēng)雪鐵龍延保在價(jià)格上是具備一定的優(yōu)勢(shì)的。（別克延長(zhǎng)1年/2萬(wàn)公里的全面保修計(jì)劃價(jià)格，凱越：3588；GL8：6588；君威：7188；君越：9088）行業(yè)對(duì)比：與家電行業(yè)的延保產(chǎn)品的價(jià)格進(jìn)行對(duì)比，汽車延保價(jià)格優(yōu)勢(shì)是很明顯的。（一般家電延長(zhǎng)一年需要支付的費(fèi)用占總價(jià)值的5%，我們不到3%）這個(gè)價(jià)格看起來(lái)貴，但是你細(xì)心算一下每天只需要幾塊錢就對(duì)自己的愛(ài)車進(jìn)行了用車無(wú)憂的長(zhǎng)久計(jì)劃。東風(fēng)雪鐵龍|

東風(fēng)雪鐵龍延長(zhǎng)保修服務(wù)項(xiàng)目|05/02/2023|PAGE173、和保險(xiǎn)有重疊嗎？我不是有保險(xiǎn)嗎？強(qiáng)調(diào)延保和保險(xiǎn)的共同點(diǎn)：都是花一定的金額，避免偶然的意外。解釋保險(xiǎn)和延保的區(qū)別：汽車保險(xiǎn)保的是您的意外：丟失、碰撞等；延保保的是您的車輛正常使用可能出現(xiàn)的問(wèn)題；延保是保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)，保險(xiǎn)公司自身沒(méi)有維修等方面的專業(yè)能力，延保是品牌提供的服務(wù)，東風(fēng)雪鐵龍有強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、備件做作支持。東風(fēng)雪鐵龍|

東風(fēng)雪鐵龍延長(zhǎng)保修服務(wù)項(xiàng)目|05/02/2023|PAGE184、出了保修期就壞，這說(shuō)明你們的車質(zhì)量不行，所以你們才推出這個(gè)產(chǎn)品的吧？東風(fēng)雪鐵龍推出這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目并不是對(duì)自己的產(chǎn)品沒(méi)有信心，一是有這樣的市場(chǎng)需求，二是這個(gè)產(chǎn)品確實(shí)可以給客戶帶來(lái)實(shí)惠，幫助客戶鎖定用車成本。東風(fēng)雪鐵龍對(duì)自己的車輛質(zhì)量還是非常有信心的，保養(yǎng)里程間隔是15000公里，而目前基本上所有品牌的保養(yǎng)里程都是5000公里一保養(yǎng)，別的品牌做三次保養(yǎng)我們品牌才做一次保養(yǎng)，算下這筆賬的話，以這部分錢來(lái)購(gòu)買我們這個(gè)服務(wù)相對(duì)來(lái)說(shuō)是綽綽有余的。東風(fēng)雪鐵龍|

東風(fēng)雪鐵龍延長(zhǎng)保修服務(wù)項(xiàng)目|05/02/2023|PAGE195、為什么東風(fēng)雪鐵龍不直接推出4年/11萬(wàn)公里的保修，而需要用戶另外付費(fèi)？我們給了用戶更加自由的選擇現(xiàn)在中國(guó)汽車行業(yè)的最低保修標(biāo)準(zhǔn)是2年/4萬(wàn)公里，東風(fēng)雪鐵龍推出的保修標(biāo)準(zhǔn)是2年/6萬(wàn)公里，和大部分品牌的保修標(biāo)準(zhǔn)一致。所有的汽車成本中都包含著“保修成本”，東風(fēng)雪鐵龍可以在銷售的時(shí)候就把3-4年的保修成本納入到新車售價(jià)中，但我們希望根據(jù)用戶自身的需求，給用戶更多的自主選擇。東風(fēng)雪鐵龍需要做的就是通過(guò)自身的努力改善自身質(zhì)量，降低用戶的維修成本（這從我們這次延保的價(jià)格就可以看出來(lái)，例舉別克的價(jià)格）東風(fēng)雪鐵龍|

東風(fēng)雪鐵龍延長(zhǎng)保修服務(wù)項(xiàng)目|05/02/2023|PAGE206、為什么長(zhǎng)安福特的延長(zhǎng)保修價(jià)格那么便宜？（備注：長(zhǎng)安福特推出了原廠整車質(zhì)保延長(zhǎng)計(jì)劃（3W），以?？怂篂槔?，在保修期內(nèi)從原來(lái)的2年/4萬(wàn)延長(zhǎng)到3年/10萬(wàn)只需要支付998元。長(zhǎng)安福特今年把所有車系的質(zhì)保期延長(zhǎng)至3年/10萬(wàn)公里，這個(gè)行動(dòng)只是為了緩解原有用戶的抱怨。）所有的汽車成本中都包含著“保修成本”，東風(fēng)雪鐵龍也可以在銷售的時(shí)候就把3-4年的保修成本納入到新車售價(jià)中，但我們希望根據(jù)用戶自身的需求，給用戶更多的自主選擇。東風(fēng)雪鐵龍需要做的就是通過(guò)自身的努力改善自身質(zhì)量，降低用戶的維修成本。長(zhǎng)安福特在此之前所推的延長(zhǎng)質(zhì)量保修是“愛(ài)車質(zhì)保延長(zhǎng)計(jì)劃，簡(jiǎn)稱EW”，對(duì)延長(zhǎng)期限的做了非常嚴(yán)格的限制，但延長(zhǎng)1年/2萬(wàn)公里的價(jià)格還非常的高（福克斯需要5700元）長(zhǎng)安福特把保修期延長(zhǎng)了，把以前的4次免費(fèi)保養(yǎng)減少成1次，實(shí)際上用戶付出的成本要增加3次保養(yǎng)的費(fèi)用，遠(yuǎn)不如看上去那么優(yōu)惠。長(zhǎng)安福特這次只是一個(gè)促銷行為，真正的價(jià)格實(shí)際上應(yīng)該是