硬件設(shè)備運(yùn)維方案設(shè)計(jì)

實(shí)用文檔目 錄1 概述.....................................................................222 服務(wù)內(nèi)容 ................................................................. 222.1服務(wù)目標(biāo)..............................................................222.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)......................................................232.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)23................................................2.4服務(wù)器設(shè)備、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)26..........................................2.5數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)....................................................282.6視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維..................................................服務(wù)302.7中間件運(yùn)維服務(wù)........................................................303運(yùn)維服務(wù)流程 324服務(wù)管理制度規(guī)范 344.1 服務(wù)時(shí)間 344.2 行為規(guī)范 344.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范 354.4 問題記錄規(guī)范 355應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 375.1 應(yīng)急基本流程 375.2 預(yù)防措施 375.3 突發(fā)事件應(yīng)急策略 386 服務(wù)團(tuán)隊(duì) ................................................................. 40標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔概述第二次土地調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)及國(guó)土資源視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目?jī)?nèi)容主要分為土地調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)軟硬件運(yùn)維工作和視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維工作， 服務(wù)內(nèi)容涵蓋了網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備、操作系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫(kù)等內(nèi)容，存在技術(shù)多樣化、 管理復(fù)雜化等問題， 從而對(duì)運(yùn)維公司的技術(shù)力量以及管理團(tuán)隊(duì)都有著一定的要求。公司根據(jù)多年的項(xiàng)目實(shí)施和服務(wù)，積累了豐富人力資源和管理經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)本次項(xiàng)目特點(diǎn)，特制定如下運(yùn)行維護(hù)解決方案。服務(wù)內(nèi)容2.1服務(wù)目標(biāo)公司可提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)以及視頻會(huì)議系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備和視頻會(huì)議系統(tǒng)設(shè)備等；軟件系統(tǒng)主要為操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、集群軟件等和業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。公司通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來(lái)提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三方面來(lái)規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。公司提供的信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對(duì)用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個(gè)可知可控的 IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：運(yùn)行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)2.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對(duì)用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò) IP地址統(tǒng)計(jì)記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄2.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)XXX公司時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí)首先分析軟件升級(jí)的必要性和風(fēng)XXX公司險(xiǎn)，配合用戶進(jìn)行軟件升級(jí)XXX公7×24小時(shí)按服務(wù)級(jí)別：司現(xiàn)場(chǎng)故障診斷5×8小時(shí)XXX公47×24小時(shí)電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持司5XXX公問題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布司網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔系統(tǒng)管理單位： 維保單位：設(shè)備名： 設(shè)備型號(hào)： 管理IP：檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果檢查結(jié)論巡視方法描述巡檢周期硬件電源運(yùn)行狀態(tài)□正?！醍惓＿\(yùn)行風(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài)□正?！醍惓顟B(tài)模塊運(yùn)行狀態(tài)□正常□異常系統(tǒng)VLAN狀態(tài)□正?！醍惓＿\(yùn)行配置狀態(tài)□正?！醍惓顟B(tài)檢查OSPF狀態(tài)□正?！醍惓Ｈ罩救罩緺顟B(tài)□正常□異常檢查□正常□異常其他檢查□正?！醍惓?nèi)容□正?！醍惓?1) 用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守公司可根據(jù)用戶的需求提供長(zhǎng)期的用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。現(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用， 網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測(cè)， 進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估， 針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對(duì)各種安全設(shè)備的日志檢查，對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對(duì)安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔(2) 現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)是 XXX公司對(duì)客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料， 最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患， 保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)， XXX公司將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。巡檢包括的內(nèi)容如下：編號(hào)巡檢內(nèi)容硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目1單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查設(shè)備地線檢查軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目2設(shè)備運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對(duì)接運(yùn)行狀況檢查路由運(yùn)行情況檢查3網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查(3) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指 XXX公司工程師通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、 網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行周期性檢查、分析后， 為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級(jí)服務(wù)， 其內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號(hào)碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于2小時(shí)的以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān)心的技術(shù)問電話技術(shù)交流題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。CASE匯總分析報(bào)告，并可使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防每月向客戶提交建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效擴(kuò)展到每年17次（月度、季度、年度）的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。(4) 重要時(shí)刻專人值守服務(wù)公司深刻知道保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，XXX公司可對(duì)客戶提供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場(chǎng)值守支持，如客戶的重大會(huì)議期間或其它任何客戶認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔2.4服務(wù)器設(shè)備、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)公司提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：服務(wù)器設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)XXX公司時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來(lái)的安全2補(bǔ)丁服務(wù)隱患，并對(duì)安裝補(bǔ)丁所引起的系XXX公司統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級(jí)，3升級(jí)服務(wù)以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)XXX公司有系統(tǒng)的漏洞。4現(xiàn)場(chǎng)故障診斷按服務(wù)級(jí)別：7×24小時(shí)XXX公司5×8小時(shí)5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7×24小時(shí)XXX公司6問題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布XXX公司7系統(tǒng)優(yōu)化對(duì)客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、XXX公司操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。公司現(xiàn)場(chǎng)值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：CPU性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進(jìn)程管理；主機(jī)性能管理；實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警）；監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔障問題；對(duì)存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。服務(wù)器巡視典型作業(yè)計(jì)劃書應(yīng)用業(yè)務(wù)類型主機(jī)名稱主機(jī)型號(hào)主機(jī)序列號(hào)IP地址和掩碼CPU型號(hào)/數(shù)量/主頻內(nèi)存容量磁盤型號(hào)/數(shù)量/大小根盤鏡像（Y/N）服務(wù)器設(shè)備狀態(tài)檢查系統(tǒng)板正?！醍惓PU正常□異常內(nèi)存正常□異常I/O板正?！醍惓AID卡正?！醍惓CSI卡正常□異常網(wǎng)卡正?！醍惓４疟P及陣列正常□異常AID盤狀態(tài)系統(tǒng)其它擴(kuò)展卡正?！醍惓ＴO(shè)備故障燈正?！醍惓７?wù)器系統(tǒng)性能狀況CPU利用率正?！踺^高內(nèi)存利用率正?！踺^高性能是否存在瓶頸無(wú)□有系統(tǒng)磁盤剩余空間正?！醪蛔阊矙z意見：工程師： 巡檢日期： 聯(lián)系電話：標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔2.5數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)公司提供的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)性能管理，數(shù)據(jù)庫(kù)的主動(dòng)性能管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫(kù)的日常運(yùn)行狀態(tài)，識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化。 同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問題。XXX公司提供的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、 診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時(shí)，及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫(kù)性能問題， 維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。公司的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來(lái)達(dá)到管理的目標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括：序號(hào) 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方每周7天，每天 24小時(shí)支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。Oracle 產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對(duì)話，幫助解決Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶提出的疑難問題。 XXX公17*24電話支持服務(wù) 根據(jù)問題的嚴(yán)重程度， 將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān)鍵 司而緊急的任務(wù)。Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品2

對(duì)客戶提出的一般性問題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。定期的客戶管理報(bào)告 ,避免問題再度發(fā)生。數(shù)據(jù)庫(kù)宕機(jī)數(shù)據(jù)壞塊 XXX公現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題司軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。對(duì)系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議，以幫助您得到一個(gè)更堅(jiān)強(qiáng)可靠的運(yùn)作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張XXX公3系統(tǒng)健康檢查檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)司庫(kù)系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集檢查數(shù)據(jù)庫(kù)空間的使用情況標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔序號(hào) 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫(kù)備份的完整性監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)性能確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化OracleServer 的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來(lái)降低潛在的系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)間分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為評(píng)價(jià)并修改 ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)的參數(shù)設(shè)置評(píng)價(jià)并調(diào)整 ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)分布Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品 XXX公4 評(píng)價(jià)應(yīng)用對(duì)硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議性能調(diào)優(yōu) 司利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)的性能調(diào)整培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報(bào)告和解決方法存儲(chǔ)設(shè)備巡視典型作業(yè)計(jì)劃書設(shè)備型號(hào)S/NIP地址Firmware版本(控制器)硬件狀態(tài)檢查檢查內(nèi)容檢查結(jié)果備注控制器狀態(tài)√正常異常N/A電源模塊狀態(tài)√正常異常N/A風(fēng)扇模塊狀態(tài)√正常異常N/A電池狀態(tài)√正常異常N/A物理硬盤和邏輯盤狀態(tài)√正常異常N/A擴(kuò)展柜狀態(tài)√正常異常N/A設(shè)備故障燈狀態(tài)√正常異常N/A標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔巡檢總結(jié)工程師： 巡檢日期： 聯(lián)系電話：2.6視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)視頻會(huì)議系統(tǒng)是進(jìn)行指令下達(dá)、 工作協(xié)調(diào)、應(yīng)急處置等的主要系統(tǒng)，是連接上下級(jí)單位的主要通道， 系統(tǒng)的穩(wěn)定關(guān)乎 XXX國(guó)土資源廳的穩(wěn)定和有序， 具有重要的地位。公司的視頻會(huì)議系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來(lái)達(dá)到管理的目標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。根據(jù)對(duì)自治區(qū)國(guó)土資源視頻會(huì)議系統(tǒng)現(xiàn)狀、 問題及服務(wù)需求的深度分析， 我們認(rèn)為，本項(xiàng)專業(yè)服務(wù)的核心目標(biāo)如下：通過預(yù)防為主的“平”時(shí)服務(wù)、迅捷為主的“戰(zhàn)”時(shí)保障、建立持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)管理體系、 建立豐富有效的資源保障體系， 持續(xù)不斷的提高視頻會(huì)議系統(tǒng)的可靠性!保證視頻會(huì)議系統(tǒng)的正常運(yùn)行及其功能的完美呈現(xiàn)，保證視頻會(huì)議過程的順暢和高質(zhì)量。2.7中間件運(yùn)維服務(wù)中間件管理是指對(duì) BEAWeblogic 、MQ等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作，提高對(duì)中間件平臺(tái)事件的分析解決能力， 確保中間件平臺(tái)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。 中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控 WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等， 并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)連接所帶來(lái)的性能消耗。檢查WEBLOG日志文件是否有異常報(bào)錯(cuò)如果有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔運(yùn)維服務(wù)流程公司建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：IT資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資 資資資資資資資資資資資資 資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：IT資資資資資資資資資資資資資資資資 7*24資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資 資資資資資資資資 資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔服務(wù)管理制度規(guī)范4.1服務(wù)時(shí)間接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢：在5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24小時(shí)接聽的移動(dòng)電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間I級(jí)：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)30分鐘，2小時(shí)內(nèi)12小時(shí)以內(nèi)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。提交故障處理方案級(jí)：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)30分鐘，2小時(shí)內(nèi)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，24小時(shí)以內(nèi)提交故障處理方案不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。III級(jí)：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：分鐘，2小時(shí)內(nèi)30出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)48小時(shí)以內(nèi)提交故障處理方案行且性能不受影響。IV級(jí)：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)分鐘，2小時(shí)內(nèi)30技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不5天內(nèi)提交故障處理方案影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級(jí)別，如果不能于 12小時(shí)內(nèi)解決故障， XXX公司將在16小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后 24小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。4.2行為規(guī)范遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時(shí)要文明禮貌，語(yǔ)言清晰明了，語(yǔ)氣和善。遵守保密原則。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。4.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、 重大問題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無(wú)法解決的故障或其他新的故障時(shí)，應(yīng)告知用戶并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。故障解決后，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。4.4問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別， 將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場(chǎng)解疑等方式能夠當(dāng)場(chǎng)解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問題到現(xiàn)場(chǎng)支持人員處即可中止，對(duì)于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進(jìn)行記錄。 系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改， 需要經(jīng)過逐級(jí)提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)， 處理解決需要XXX公司項(xiàng)目組的分析確認(rèn)， 問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：?jiǎn)栴}提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時(shí)，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對(duì)問題單中描述的問題進(jìn)行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對(duì)存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對(duì)問題提出人進(jìn)行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。問題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對(duì)提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí)施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。問題上報(bào)。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報(bào)服務(wù)中心。問題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實(shí)施的解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案匯總后及時(shí)向問題提交單位或問題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施公司已經(jīng)針對(duì)本項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析， 并且針對(duì)各類突發(fā)事件， 設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。5.1應(yīng)急基本流程問題報(bào)告單出現(xiàn)突發(fā)情況報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理處理記錄項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理采取措施避免 情況通報(bào)單類似事件發(fā)生結(jié)束維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程5.2預(yù)防措施針對(duì)上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)， XXX公司總結(jié)多年維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：類型事件預(yù)防措施處理無(wú)法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行文上門人員提前準(zhǔn)備好各將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備件類需維護(hù)軟件安裝程序份后，重新安裝應(yīng)用軟件軟件打開過程中或運(yùn)行上門人員準(zhǔn)備好安裝程判斷出錯(cuò)原因，備份數(shù)序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)中異常錯(cuò)誤關(guān)閉據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施軟件，查殺病毒軟件使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及告知使用者錯(cuò)誤原因可操作系統(tǒng)?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重修補(bǔ)程序，以及查殺病毒能類型，提出解決方案，標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔類型事件預(yù)防措施處理軟件經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相應(yīng)措施B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、檢查IE瀏覽器選項(xiàng)設(shè)修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病異?；驘o(wú)法下載控件置，分析原因進(jìn)行修復(fù)毒軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異網(wǎng)絡(luò)或服B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異判斷服務(wù)器是否異常，否常小則報(bào)修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)務(wù)器常或服務(wù)器登錄異常則準(zhǔn)備殺毒軟件商，流量異常大則查殺病毒5.3突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理， 在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)， 將損失降到最低。在系統(tǒng)維護(hù)過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對(duì)這種情況， XXX公司設(shè)計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn)行情況，同時(shí)做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題在報(bào)各級(jí)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源， 確定解決方案和臨時(shí)解決措施， 避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后， 要形成問題匯