客訴處理作業(yè)規(guī)范

客訴處理處理作業(yè)規(guī)范品保處GlobalBrandsManufactureLtd.精成科技有限公司客訴處理作業(yè)規(guī)范E客訴的定義&范圍E客訴的責(zé)任劃分E客訴的流程解析—8DE客訴的作業(yè)要求及注意事項(xiàng)客訴處理作業(yè)規(guī)范E客訴的定義&范圍：

范圍：本作業(yè)規(guī)範(fàn)對(duì)公司客戶現(xiàn)場(chǎng)或出貨后,提出投訴及退貨

均適用之

定義：客戶因?qū)Ρ竟局圃斓漠a(chǎn)品的品質(zhì)不滿意而向本公司投訴。

★嚴(yán)重客訴:客戶投訴的品質(zhì)缺陷會(huì)危害產(chǎn)品的使用者或攜帶者的人身安全或會(huì)造成重大經(jīng)濟(jì)損失之客訴。

★主要客訴:客戶投訴的品質(zhì)缺陷會(huì)對(duì)產(chǎn)品的使用功能或組裝造成一定的障礙,或顯著減少其實(shí)用性能之客訴?！锎我驮V:客戶投訴的品質(zhì)缺陷對(duì)產(chǎn)品的使用不造成障礙,對(duì)人身及財(cái)產(chǎn)安全無影響,只是外觀上之瑕疪之客訴?？驮V處理作業(yè)規(guī)范E客訴的責(zé)任劃分：物料部:負(fù)責(zé)客戶投訴產(chǎn)品的接收、儲(chǔ)存、出貨管制業(yè)務(wù)部:為與客戶接觸之窗口,負(fù)責(zé)傳達(dá)客戶反應(yīng)之品質(zhì)問題,並應(yīng)主動(dòng)匯集相關(guān)資訊(客戶相關(guān)報(bào)告、不良樣品)品保部:(1)負(fù)責(zé)退貨產(chǎn)品及客訴產(chǎn)品分析、客戶投訴處理、改善對(duì)策實(shí)施確認(rèn)。

(2)負(fù)責(zé)召開客訴會(huì)議檢討。

(3)對(duì)客訴問題所有在制品管制(含生產(chǎn)中、庫存、在制品運(yùn)輸中及客戶端)PMC:(1)客訴產(chǎn)品各階段數(shù)據(jù)資料提供。

(2)負(fù)責(zé)安排重工之生產(chǎn)排程。(3)材料數(shù)據(jù)資料之提報(bào)與管理?？驮V處理作業(yè)規(guī)范產(chǎn)工部:負(fù)責(zé)協(xié)助不良問題之分析。制工部:負(fù)責(zé)重工流程及重工WI的制作。制造部:(1)執(zhí)行相應(yīng)之重工動(dòng)作及異常品管控。(2)針對(duì)制造之不良問題的改善措施之執(zhí)行與教育訓(xùn)練。E客訴的責(zé)任劃分：客訴處理作業(yè)規(guī)范E客訴的流程解析：客訴異常信息接收品保部初步確認(rèn)品保召集相關(guān)部門成立專案小組進(jìn)行檢討客訴資料收集接收到客戶的最新、最全面的資訊(出貨日期、不良條碼等:5W2H1.QE專案在會(huì)前需有初步調(diào)查,判定是否為GBM所生產(chǎn)2.責(zé)任單位初步調(diào)查並作原因分析及對(duì)策議定1.在發(fā)會(huì)議通知時(shí),整個(gè)專案人員都應(yīng)通知到位,非責(zé)任單位有義務(wù)知道本專案一切狀況客訴處理作業(yè)規(guī)范原因分析及臨時(shí)對(duì)策回復(fù)臨時(shí)對(duì)策執(zhí)行改善方案執(zhí)行永久對(duì)策與矯正預(yù)防對(duì)策回復(fù)NG方案的可行性確認(rèn)OKQE持續(xù)追蹤結(jié)案原材料、在制品、半成品、廠內(nèi)成品及客戶端產(chǎn)品的處理方式分析問題應(yīng)從4M1E5方面著手,並要善於追問為什麼,直到找到問題的根源能從根本解決此問題,原因分析及改善對(duì)策應(yīng)一一對(duì)應(yīng)1.改善對(duì)策的執(zhí)行狀況確認(rèn)2.改善後之效果確認(rèn)，查看改善後之不良的上升與下降狀況客訴處理作業(yè)規(guī)范

E客訴的作業(yè)要求及注意事項(xiàng)：

★異?；貜?fù)的及時(shí)性：(1)嚴(yán)重客訴異常:須在12小時(shí)回復(fù)客戶臨時(shí)對(duì)策

(2)主要客訴異常:須在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶臨時(shí)對(duì)策

(3)次要客訴異常:須在7天內(nèi)回復(fù)客戶以上的無論是哪種性質(zhì)的客訴,客戶要求提供的資料(包括客端運(yùn)輸中的、庫存的以及生產(chǎn)線的數(shù)據(jù)及資料)必須在12小時(shí)內(nèi)以E-Mial或文件的的形式回復(fù)客戶;預(yù)防對(duì)策需7天內(nèi)回復(fù)給客戶。三種客訴處理時(shí)效與客戶的要求時(shí)間有衝突時(shí)以客戶要求的為準(zhǔn)。何時(shí)采用8D並不是要求每一件發(fā)生的問題都必須采取8D方法。而是針對(duì)重復(fù)發(fā)生的，一直沒有解決的比較重大的問題。針對(duì)客戶要求回覆的客訴抱怨。了解問題1、成立小組2.清楚描述問題3.執(zhí)行和確認(rèn)臨時(shí)措施識(shí)別可能原因選擇最有可能的原因最有可能的原因是否是根本原因識(shí)別可能的解決方案5、確定及驗(yàn)證糾正措施6、執(zhí)行永久糾正措施7、避免再發(fā)生8、恭賀小組成立小組邀請(qǐng)具備產(chǎn)品及制程知識(shí)、能支配時(shí)間,且擁有職權(quán)及技能的人士,組成一個(gè)小組，解決所見問題及采取糾正措施.此小組應(yīng)指定一位小組領(lǐng)導(dǎo)人員。清楚描述問題將所遭遇的外界/內(nèi)部客戶問題,以計(jì)量方式,確認(rèn)該問題的人,事,時(shí),地,如何,為何,及多少(即所謂5W,2H)。何謂5W2H何人：識(shí)別哪一個(gè)客戶在抱怨何事：適當(dāng)、精確地識(shí)別問題何時(shí)：從什么時(shí)候問題開始發(fā)生何地：什么地方發(fā)生問題為何：識(shí)別已知的解釋如何：在什么模式或狀態(tài)下發(fā)生這問題多少：量化問題的程度執(zhí)行和驗(yàn)證臨時(shí)措施根據(jù)問題的性質(zhì)，確定并執(zhí)行相應(yīng)的臨時(shí)措施,以控制外界/內(nèi)部客戶問題發(fā)生的效應(yīng)不致擴(kuò)大,直到永久措施執(zhí)行。驗(yàn)證所采取臨時(shí)措施的效果。運(yùn)用目前已知的信息以及問題的陳述來采取臨時(shí)遏制措施在每一個(gè)過程點(diǎn)停止缺失并將其退回原處確認(rèn)臨時(shí)措施采取后是否完全有效←選擇←事先驗(yàn)證←執(zhí)行←確認(rèn)產(chǎn)品以及讓客戶不滿意已不存在←執(zhí)行後的確認(rèn)確定并驗(yàn)證根本原因?qū)栴}之何以發(fā)生,指出其一切可能形成的原因.再分別針對(duì)每一可能原因予以測(cè)試,以驗(yàn)證真正之根因.然后找出消除該項(xiàng)根本原因的各項(xiàng)糾正措施。評(píng)審所有的過程，考慮所有的變異來源應(yīng)用特性要因圖來了解所有的可能原因分析最有可能的根本原因決定需要什麼樣的資料以識(shí)別可能的原因?yàn)橐桓驹蚋鶕?jù)資料顯示確定根本原因收集適當(dāng)?shù)馁Y料信息列出所有可能的原因采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)方法對(duì)資料進(jìn)行分析決定及驗(yàn)證糾正措施針對(duì)真正的原因，大家群策群力、腦力激盪，并提出糾正措施，每一糾正措施最好有其他選擇方案，運(yùn)用生產(chǎn)前試驗(yàn)方案,用計(jì)量方式驗(yàn)証何項(xiàng)糾正措施可以解決客戶之問題,而不致引發(fā)不良之副作用.必要時(shí),應(yīng)進(jìn)行一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,以確認(rèn)是否需采補(bǔ)救措施。針對(duì)根本原因群策群力、腦力激蕩提出所有可能的糾正措施生產(chǎn)前小批試驗(yàn)糾正措施選擇最佳方案必要時(shí)，考慮選擇方案所涉及的風(fēng)險(xiǎn)確定可行有效的糾正措施執(zhí)行永久對(duì)策執(zhí)行永久性的糾正措施,應(yīng)注意持續(xù)實(shí)施控制,以確保根本原因已經(jīng)消除.并應(yīng)監(jiān)視糾正措施的長(zhǎng)期效果;必要時(shí)采取補(bǔ)救措施。當(dāng)驗(yàn)證永久對(duì)策有效后，即可以停止臨時(shí)措施。針對(duì)選定的糾正措施建立糾正措施執(zhí)行計(jì)劃審核改版的設(shè)計(jì)FMEA審核改版的過程FMEA修正衡量指標(biāo)以及對(duì)現(xiàn)行的質(zhì)量控制模式進(jìn)行工程變更識(shí)別設(shè)計(jì)或生產(chǎn)過程中的主要、安全、關(guān)鍵特性開發(fā)或修正控制計(jì)劃以及過程表單以監(jiān)控製造過程利用三十天的數(shù)據(jù)(如SPC或推移圖)來進(jìn)行確認(rèn)經(jīng)過推移圖和初次的測(cè)量來停止臨時(shí)措施避免再度發(fā)生此時(shí)，應(yīng)著手進(jìn)行管理制度,作業(yè)系統(tǒng),作業(yè)實(shí)務(wù),及作業(yè)程序等項(xiàng)的修改,以防止同一問題及類似問題再度發(fā)生。通知所有相關(guān)人員針對(duì)避免再發(fā)生進(jìn)行各項(xiàng)必須的變更標(biāo)準(zhǔn)化新的執(zhí)行方式恭賀小組成員恭賀小組的每一成員：?jiǎn)栴}解決完成后,應(yīng)對(duì)小組成員的努力予以肯定.

謝謝對(duì)所有積極參與的小組成員進(jìn)行適當(dāng)?shù)某姓J(rèn)對(duì)小組的效益進(jìn)行溝通恭賀小組成員客訴處理作業(yè)規(guī)范E客訴的作業(yè)要求及注意事項(xiàng)：

★效果確認(rèn)的時(shí)機(jī)：(1)連續(xù)三批出貨未接到同類客訴

(2)連續(xù)三個(gè)月未出貨

(3)連續(xù)三個(gè)月