紡絲溶液公司企業(yè)文化管理總結(jié)

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目錄一、企業(yè)家精神與企業(yè)文化 2二、建設(shè)高素質(zhì)的企業(yè)家隊(duì)伍 7三、親密原則 17四、目標(biāo)原則 19五、經(jīng)濟(jì)環(huán)境 21六、社會(huì)文化環(huán)境 26七、CI的延伸 32八、CI與企業(yè)文化的關(guān)系 37九、CS與企業(yè)文化的關(guān)系 43十、CS的基本內(nèi)容 46十一、中國企業(yè)文化精髓 56十二、中國民族文化特征 66十三、公司簡介 70十四、項(xiàng)目基本情況 72十五、發(fā)展規(guī)劃分析 74法人治理結(jié)構(gòu) 77（一）股東權(quán)利及義務(wù) 771、公司建立股東名冊(cè)，股東名冊(cè)是證明股東持有公司股份的充分證據(jù)。股東按其所持有股份的種類享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù)；持有同一種類股份的股東，享有同等權(quán)利，承擔(dān)同種義務(wù)。 77企業(yè)家精神與企業(yè)文化（一）發(fā)揚(yáng)企業(yè)家精神的重要性任何一個(gè)國家、一個(gè)民族、一個(gè)企業(yè)都有自己的精神，同樣一個(gè)處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主角地位的企業(yè)家階層也有自己的精神。一般認(rèn)為，企業(yè)家精神是建立在企業(yè)家階層對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)的把握和對(duì)企業(yè)特征、價(jià)值的理解和認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上的，反映著企業(yè)家在整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)中的價(jià)值觀念、工作準(zhǔn)則和他對(duì)事業(yè)的追求。企業(yè)家精神最本質(zhì)的內(nèi)容就是冒險(xiǎn)精神和創(chuàng)新精神，這種精神是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)商業(yè)文化的主調(diào)，是最珍貴的文化資源。從微觀層面上說，企業(yè)家精神對(duì)企業(yè)主流文化的形成有著直接影響。熊彼特認(rèn)為，企業(yè)家精神表現(xiàn)在其“不墨守成規(guī)、不死循經(jīng)濟(jì)循環(huán)軌道，常常是創(chuàng)造地變更其軌道”。德魯克認(rèn)為企業(yè)家精神是“在尋找變化，對(duì)變化做出反應(yīng)，并把變化作為一個(gè)可供開發(fā)利用的機(jī)會(huì)”。企業(yè)家精神中這種創(chuàng)新、進(jìn)取、敢冒風(fēng)險(xiǎn)的文化取向?qū)ζ髽I(yè)文化的形成、發(fā)展或重塑起到導(dǎo)航作用，構(gòu)成現(xiàn)代企業(yè)文化的核心內(nèi)容。作為企業(yè)家精神的體現(xiàn)者，企業(yè)家，在經(jīng)營實(shí)踐中通過自己的權(quán)力和感召力，把他所提倡的這種觀念傳導(dǎo)給組織成員，通過自身的“英雄”形象和強(qiáng)者形象，感染員工，使其產(chǎn)生對(duì)創(chuàng)新、進(jìn)取與冒險(xiǎn)精神的認(rèn)同心理，從而提升企業(yè)文化的層次，為企業(yè)文化注入活力。當(dāng)然，企業(yè)家精神不是企業(yè)文化的全部。企業(yè)家精神體現(xiàn)為企業(yè)家階層的文化特征，主要體現(xiàn)在經(jīng)營創(chuàng)新和事業(yè)開拓方面的指導(dǎo)思想和哲學(xué)。企業(yè)文化作為一個(gè)整體的組織文化，是一個(gè)企業(yè)從事經(jīng)營管理、處理內(nèi)外各種關(guān)系等所表現(xiàn)出來的價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則，從文化外延上看要比企業(yè)家精神大一些，因此，發(fā)揚(yáng)企業(yè)家精神不能代替企業(yè)文化管理。（二）企業(yè)家精神的內(nèi)涵企業(yè)家精神既是企業(yè)家個(gè)人素質(zhì)、信仰和行為的反映，又是企業(yè)家對(duì)企業(yè)生存、發(fā)展及未來命運(yùn)所抱有的理想和信念。其內(nèi)涵主要包括以下幾點(diǎn)。1、獨(dú)具慧眼的創(chuàng)新精神創(chuàng)新是一種新理論以及在這種新理論指導(dǎo)下的實(shí)踐，是一種新思想以及在這種新思想指導(dǎo)下的行為，也是一種新的原則和方法以及在這種新的原則和方法指導(dǎo)下的具體活動(dòng)。它是運(yùn)用創(chuàng)造性思維方法，對(duì)舊事物的否定和對(duì)事物發(fā)展新途徑、新方法、新技術(shù)、新手段的探索。企業(yè)家的創(chuàng)新精神主要表現(xiàn)在企業(yè)家對(duì)市場(chǎng)的敏銳觀察和大膽突破，對(duì)技術(shù)和產(chǎn)品開發(fā)、對(duì)企業(yè)制度和組織的改造等方面。企業(yè)家的創(chuàng)新精神是企業(yè)活力的源泉，也是企業(yè)謀求改變現(xiàn)狀和實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的原動(dòng)力。2、敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的開拓精神這種精神是企業(yè)家的內(nèi)在品質(zhì)。在科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展、社會(huì)生產(chǎn)力迅速提高，市場(chǎng)競爭愈演愈烈的社會(huì)中，企業(yè)經(jīng)營管理每時(shí)每刻都充滿各種風(fēng)險(xiǎn)，如投資風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、人事風(fēng)險(xiǎn)等，企業(yè)家正是靠這種精神驅(qū)動(dòng)，才敢于面對(duì)和承擔(dān)各種風(fēng)險(xiǎn)，善于在風(fēng)險(xiǎn)中尋找機(jī)會(huì)，抓住機(jī)遇，開拓前進(jìn)。3、敢于拼搏的進(jìn)取精神企業(yè)家是永不滿足于現(xiàn)狀的，總是以高昂的士氣積極進(jìn)取，具有向更高目標(biāo)挑戰(zhàn)的雄心壯志，這是所有成功企業(yè)家的共同特質(zhì)。企業(yè)家若缺乏或失去了這種精神，必然安于現(xiàn)狀，畏首畏尾，在困難面前不敢拼搏，因而就不能使企業(yè)在市場(chǎng)上立足，更談不到取得競爭優(yōu)勢(shì)，久而久之，必然危及企業(yè)的生存。對(duì)于剛剛在市場(chǎng)中學(xué)習(xí)游泳的中國企業(yè)家而，言，敢于拼搏的進(jìn)取精神是最為可貴的。4、科學(xué)理性的實(shí)效精神企業(yè)家在組織生產(chǎn)經(jīng)營過程中，往往表現(xiàn)出強(qiáng)烈的實(shí)效精神，講究科學(xué)，實(shí)事求是，遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，腳踏實(shí)地抓好經(jīng)營管理，追求效益最佳化和效率最大化。如果一個(gè)企業(yè)家缺乏實(shí)效精神，只追求轟動(dòng)效應(yīng)，光講投入不計(jì)產(chǎn)出，違背規(guī)律，必遭市場(chǎng)懲罰。企業(yè)家也就失去了其應(yīng)有的理性特質(zhì)。5、尊重人才的寬容精神企業(yè)家在管理過程中具有強(qiáng)烈的人本觀念，尊重人、相信人、依靠人，以寬容的精神及真誠、友善的態(tài)度對(duì)待員工、顧客、合作者和社會(huì)其他公眾。寬容精神還表現(xiàn)在企業(yè)家對(duì)下屬工作失誤的寬容，以及對(duì)員工個(gè)性及缺點(diǎn)的寬容等。企業(yè)家的寬容精神是企業(yè)匯聚良才，產(chǎn)生內(nèi)聚力和吸引力，實(shí)現(xiàn)事業(yè)創(chuàng)新的重要因素，也是企業(yè)贏得社會(huì)信賴不斷走向成功的重要條件。6、面向世界的競爭精神企業(yè)家在經(jīng)營中敢于競爭，超越他人，這是天性。在經(jīng)濟(jì)全球化的環(huán)境里，企業(yè)資源配置遠(yuǎn)遠(yuǎn)沖破國別界限，轉(zhuǎn)向區(qū)域化和全球市場(chǎng)，使國際性市場(chǎng)競爭愈演愈烈。優(yōu)秀的企業(yè)家能以特有的世界目光，面向全球市場(chǎng)，積極投身于國際競爭舞臺(tái)，揚(yáng)長避短，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，在世界市場(chǎng)上爭得一席之地。在中國“人世”后，企業(yè)的市場(chǎng)半徑迅速延伸，更加需要企業(yè)家的這種面向世界的競爭精神。7、熱愛祖國的奉獻(xiàn)精神企業(yè)家不僅對(duì)振興民族經(jīng)濟(jì)和促進(jìn)企業(yè)發(fā)展負(fù)有重大責(zé)任，而且對(duì)社會(huì)全面進(jìn)步和人的全面發(fā)展負(fù)有社會(huì)責(zé)任；企業(yè)家不僅熱愛企業(yè)，而且具有強(qiáng)烈的愛國情結(jié)并把它轉(zhuǎn)化成一種奉獻(xiàn)精神，愿意把自己的知識(shí)、智慧奉獻(xiàn)給祖國。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)家的這種奉獻(xiàn)精神，可以引導(dǎo)企業(yè)通過合法、誠實(shí)的經(jīng)營獲取正當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)利益，正確處理好國家、集體和個(gè)人的關(guān)系，注重環(huán)境保護(hù)，熱心公益事業(yè)，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，促進(jìn)社會(huì)文化進(jìn)步。奉獻(xiàn)精神是社會(huì)主義精神文明的本質(zhì)要求，也是企業(yè)家精神的最高境界。建設(shè)高素質(zhì)的企業(yè)家隊(duì)伍企業(yè)家作為時(shí)代的精英，是不發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中最稀有的資源；企業(yè)家作為企業(yè)的掌舵人和文化的領(lǐng)航員，也是發(fā)育不成熟的企業(yè)最寶貴的資源。培養(yǎng)企業(yè)家精神，造就職業(yè)企業(yè)家隊(duì)伍是企業(yè)文化管理的重要任務(wù)。（一）企業(yè)家的職業(yè)素質(zhì)和能力企業(yè)家素質(zhì)是指企業(yè)家本來的品質(zhì)、特征、知識(shí)素養(yǎng)及在創(chuàng)新活動(dòng)中表現(xiàn)出來的作風(fēng)和能力的綜合。企業(yè)家的職業(yè)是一種既需要一定天賦又需要一定專業(yè)修養(yǎng)的、具有高度創(chuàng)造力的職業(yè)。對(duì)一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)家來說，需要哲學(xué)家的思維、經(jīng)濟(jì)學(xué)家的頭腦、政治家的氣魄、外交家的縱橫、軍事家的果敢和戰(zhàn)略家的眼光。企業(yè)家是一種不可多得的商業(yè)人才，對(duì)從事這一職業(yè)的人應(yīng)有很高的職業(yè)素質(zhì)和能力要求。1、各國對(duì)企業(yè)家職業(yè)素質(zhì)和能力的總結(jié)美國青年企業(yè)家馬丁?J?格倫德通過對(duì)自己創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷的敘述和成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，撰寫了《成功企業(yè)家的9大素質(zhì)》一書，這九大素質(zhì)是：（1）選擇愛好；（2）制定目標(biāo)；（3）拿著薪水學(xué)習(xí)；（4）與成功者為伍；（5）相信自己；（6）重點(diǎn)在以己之長發(fā)財(cái)致富；（7）敢于提問；（8）不循規(guī)蹈矩，不墨守成規(guī)；（9）工作越努力，運(yùn)氣就越好。美國企業(yè)管理協(xié)會(huì)曾經(jīng)調(diào)查了4000名職業(yè)經(jīng)理人，從中選出成功的1800人，總結(jié)出他們良好的素養(yǎng)與能力，主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：（1）特征方面：工作效率高，有進(jìn)取心；（2）才能方面：邏輯思維能力強(qiáng)，創(chuàng)造性強(qiáng)，判斷力強(qiáng)；（3）人際關(guān)系方面：有較強(qiáng)的自信心，能指導(dǎo)他人的工作，以身作則，善于使用個(gè)人權(quán)力，組織動(dòng)員力強(qiáng)，善于交際，善于建立密切的人群關(guān)系，樂觀，和大家一起干；（4）成熟個(gè)性方面：有自制力，主動(dòng)果敢，客觀，有正確的自我批評(píng)，工作有靈活性。日本對(duì)成功的企業(yè)家總結(jié)出十個(gè)方面的素質(zhì)與精神特征：（1）使命感——完成任務(wù)要有不折不撓的堅(jiān)強(qiáng)信念；（2）信賴感——同事、上下級(jí)都要信賴，相互支持；（3）誠實(shí)——在上下左右關(guān)系中都要以誠相待；（4）忍耐——不隨意在群眾面前發(fā)脾氣；（5）熱情——對(duì)工作熱情，對(duì)下級(jí)體貼；（6）責(zé)任感——對(duì)工作高度負(fù)責(zé)；（7）積極性——工作主動(dòng)，有主人翁態(tài)度；（8）進(jìn)取心——事業(yè)上進(jìn)，不滿足現(xiàn)狀；（9）公平——對(duì)人對(duì)事秉公處理，不徇私情；（10）勇氣——有向困難挑戰(zhàn)的勇氣。德國把優(yōu)秀經(jīng)理人的條件，歸納為以下六條：（1）受過良好教育，具有淵博的專業(yè)知識(shí)；（2）具有豐富的想象力、創(chuàng)造力；（3）儀表好，待人親切、得體；（4）衣冠整潔；（5）品質(zhì)好；（6）領(lǐng)導(dǎo)有方。不少中國學(xué)者認(rèn)為，企業(yè)家應(yīng)具備的素質(zhì)是“智、信、仁、勇、嚴(yán)”五個(gè)方面。智是指智謀高超；信是指賞罰有信；仁是指愛護(hù)士卒；勇是指勇敢堅(jiān)定；嚴(yán)是指明法審令。2、企業(yè)家的基本職業(yè)素質(zhì)和能力綜上所述，本書認(rèn)為，企業(yè)家應(yīng)具備的基本素質(zhì)和能力表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：（1）職業(yè)追求。即企業(yè)家用積極行動(dòng)爭取成為企業(yè)經(jīng)營管理專家的志向和抱負(fù)。一個(gè)真正的企業(yè)家，其職業(yè)追求應(yīng)該是只求辦實(shí)業(yè)，在企業(yè)界大顯身手，把整個(gè)身心同企業(yè)聯(lián)系在一起，不為各種榮譽(yù)所動(dòng)心，不為各種仕途所吸引，把走實(shí)業(yè)道路作為一生最高尚的。追求。回顧世界各國企業(yè)家的成長道路，大凡成功者都有這種抱負(fù)和秉性。如果一個(gè)人只把辦企業(yè)當(dāng)成一個(gè)臺(tái)階，一有機(jī)會(huì)就另走他途，或者從內(nèi)心不喜歡這一職業(yè)，存在著應(yīng)付差事的思想，他就不會(huì)有強(qiáng)烈的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的欲望，也不會(huì)有強(qiáng)烈的責(zé)任感，這樣的“企業(yè)家”盡管其本身的其他條件很好，也只能是徒有其名，無所作為。（2）職業(yè)修養(yǎng)。即企業(yè)家勝任自身的職業(yè)所必需的思想水平、專業(yè)知識(shí)水平及由此決定的職業(yè)品質(zhì)特征等，它是企業(yè)家素質(zhì)的重要基礎(chǔ)。中國企業(yè)家的職業(yè)修養(yǎng)應(yīng)包括：其一，政治堅(jiān)定。具有強(qiáng)烈的政治責(zé)任感和社會(huì)責(zé)任感，自覺遵紀(jì)守法；具有服務(wù)精神，熱愛本職，廉潔自律，樂于奉獻(xiàn)。其二，品德高尚。即誠實(shí)，正直，襟懷坦白，作風(fēng)正派，大公無私；言行一致，以身作則，團(tuán)結(jié)和依靠群眾，謙虛謹(jǐn)慎，有自我批評(píng)精神。其三，博才識(shí)廣。善于博覽群書，取百家之長，避諸士之短，做聰穎智明之人；在知識(shí)結(jié)構(gòu)上愿做“雜家”，熟練掌握經(jīng)濟(jì)學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、管理學(xué)、哲學(xué)、創(chuàng)造學(xué)、政治學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)及法律、金融、財(cái)會(huì)等方面的知識(shí)，做到博學(xué)多識(shí)，點(diǎn)金破石，善于提出新點(diǎn)子。其四，眼光敏銳。既富有人文社會(huì)科學(xué)工作者的想象力，又具備自然科學(xué)工作者的周密與嚴(yán)謹(jǐn)。面對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)和經(jīng)濟(jì)全球化競爭的考驗(yàn)，學(xué)會(huì)一手拿著望遠(yuǎn)鏡，預(yù)見未來，以創(chuàng)造性和開放性的思維，高瞻遠(yuǎn)矚，把握時(shí)機(jī)，推進(jìn)經(jīng)營；一手拿著顯微鏡，從紛繁復(fù)雜的事物中分辨出主流和支流，以敏銳的眼光和多方位的觸角，準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，修正失敗行為。其五，堅(jiān)韌不拔。有遠(yuǎn)大的志向，認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)目標(biāo)、作出一項(xiàng)決策、選擇一條道路就敢于堅(jiān)持，有不達(dá)目的不罷休的氣質(zhì)，不怕風(fēng)險(xiǎn)，不怕挫折，不畏阻力，不怕吃苦。其六，身心健康。精力充沛，勝任繁重的腦力和體力勞動(dòng)；具有高度的自制力，可以承受來自各個(gè)方面的壓力甚至折磨，不會(huì)遇到一點(diǎn)困難就畏縮不前，不因一時(shí)得利而沾沾自喜，也不因一時(shí)失利而驚恐失策。既給人以認(rèn)真、親切、可信賴的感覺，又能給人以沉著老練、自信、有毅力的強(qiáng)者形象。（3）職業(yè)意識(shí)。即企業(yè)家從事事業(yè)開拓和經(jīng)營管理職業(yè)應(yīng)具備的基本觀念或指導(dǎo)思想。企業(yè)家的職業(yè)意識(shí)除了企業(yè)家精神中所蘊(yùn)涵的創(chuàng)新、冒險(xiǎn)和競爭意識(shí)外，具體還包括：其一，發(fā)展意識(shí)。不像街頭商販和手工作坊那樣單純地追求一次性的眼前利益，而是具有強(qiáng)烈的謀求發(fā)展、擴(kuò)張意識(shí)，立足長遠(yuǎn)，追求戰(zhàn)略利益。其二，客戶意識(shí)。即堅(jiān)持客戶第一的理念，把為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)作為經(jīng)營的最根本指導(dǎo)思想。其三，負(fù)債經(jīng)營意識(shí)。即敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，承擔(dān)壓力，追求多投入多產(chǎn)出。其四，盈利意識(shí)。即在依法經(jīng)營的前提下，追求利潤最大化。其五，信譽(yù)意識(shí)。即把信用作為自身道德的底線，視信譽(yù)為自身的最佳資產(chǎn)。（4）職業(yè)能力。即企業(yè)家勝任復(fù)雜的經(jīng)營管理工作的特殊本領(lǐng)。由于企業(yè)家從事的是一種比較特殊的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，除了需要具備一般的如記憶、觀察、想象、抽象概括和表達(dá)等能力外，還需要具備一些特殊的技能和本領(lǐng)。具體表現(xiàn)為：其一，預(yù)見能力。即作為一個(gè)出色的戰(zhàn)略家，能洞察內(nèi)外環(huán)境變化，眼光盯著未來，審時(shí)度勢(shì)。其二，開拓能力。即在強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)推動(dòng)下，廣開思路，善于想象、假設(shè)，進(jìn)而開創(chuàng)新局面，尋找制勝途徑。其三，決斷能力。即在明辨是非，準(zhǔn)確分析判斷的基礎(chǔ)上，決策勇敢果斷，不拖泥帶水，不優(yōu)柔寡斷。其四，組織指揮能力。即善于用人，善用人的一技之長；善于激勵(lì)人，挖掘每個(gè)人的聰明才智；善于統(tǒng)御、控制，以自身的權(quán)力和威信，把個(gè)人意志、決策變成廣大員工的行動(dòng)，以科學(xué)的管理實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。其五，商業(yè)交往能力。即能協(xié)調(diào)，善表達(dá)，能說服人，在頻繁的商業(yè)交往活動(dòng)中，具備與不同的人相處的隨機(jī)應(yīng)變的藝術(shù)，善于發(fā)展同社會(huì)各界的關(guān)系，并能給人留下深刻而良好的印象。其六，反省能力。即對(duì)自身的所作所為能夠反思、反省，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善和提高自己。（5）職業(yè)精神狀態(tài)。即企業(yè)家在工作中表現(xiàn)出來的習(xí)慣、風(fēng)格與精神面貌等。其一，充滿激情的工作樂趣。熱愛自己的工作，永遠(yuǎn)精神振奮，激情滿懷。寓事業(yè)心于成就感之中，對(duì)公司的業(yè)績的追求、偏愛、向往，猶如政治家熱心于“功名”與政績，將軍向往和醉心于輝煌的戰(zhàn)例與戰(zhàn)績，明星熱心于知名度和“愛出風(fēng)頭”，科學(xué)家追逐真理、熱愛發(fā)明一樣，甚至有過之而無不及。其二，理性的頭腦與果敢的行動(dòng)。處事冷靜、思路開闊。當(dāng)判定和審核投資機(jī)會(huì)、投資方向、投資項(xiàng)目時(shí)，可能理智得像個(gè)機(jī)器人；一旦下定了決心，描準(zhǔn)了機(jī)會(huì)時(shí)，又會(huì)沖動(dòng)、忘我地投入，勇敢地前行。其三，跳躍式的思維。善于擺脫日?，嵤碌母蓴_活動(dòng)，能把注意力集中在那些戰(zhàn)略問題上，經(jīng)常提出出人意料的思路和見解。其四，幽默感與親和力。善于以幽默感與親和力贏得下屬的好感，愛開玩笑，愛說皮話，以緩和緊張氣氛、松弛思想，創(chuàng)造輕松、愉快的氛圍。這種幽默感還能常常感染員工，從而使整個(gè)企業(yè)呈現(xiàn)出健康向上的精神狀態(tài)。（二）培養(yǎng)企業(yè)家的有效機(jī)制市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是企業(yè)家誕生和成長的搖籃。從根本上講，提高企業(yè)家的素質(zhì)與素養(yǎng)，強(qiáng)化企業(yè)家精神，造就職業(yè)企業(yè)家隊(duì)伍，依賴于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的充分發(fā)展。一個(gè)企業(yè)家沒有經(jīng)歷過市場(chǎng)上你死我活的競爭洗禮，正像一個(gè)軍人沒有參加過實(shí)戰(zhàn)就不能成為一名驍勇善戰(zhàn)的將軍一樣，也不可能成為出色的企業(yè)家。當(dāng)然，企業(yè)家自身的自覺學(xué)習(xí)、修煉以及實(shí)踐鍛煉是不可缺少的。此外，還需要?jiǎng)?chuàng)造以下條件和機(jī)制。1、制度創(chuàng)新與產(chǎn)權(quán)變革現(xiàn)代企業(yè)制度與清晰、多元化的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)，是企業(yè)家成長的最好平臺(tái)。在推進(jìn)企業(yè)制度創(chuàng)新過程中，應(yīng)厘清資本所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的關(guān)系，取消企業(yè)的行政級(jí)別，使企業(yè)真正成為市場(chǎng)主體；加速產(chǎn)權(quán)的流動(dòng)，推進(jìn)股權(quán)多元化的進(jìn)程；保證企業(yè)家能在遵守法規(guī)和市場(chǎng)規(guī)則的情況下自主決策、自主經(jīng)營；積極探索企業(yè)家與管理層持股問題，強(qiáng)化企業(yè)家的長期戰(zhàn)略行為和履行對(duì)企業(yè)資產(chǎn)保值增值的責(zé)任。2、形成與評(píng)價(jià)機(jī)制的變革現(xiàn)代企業(yè)制度建立以后，要改變企業(yè)家的形成與評(píng)價(jià)機(jī)制。伴隨著企業(yè)家市場(chǎng)的不斷發(fā)育，應(yīng)盡快實(shí)現(xiàn)企業(yè)家擇業(yè)的市場(chǎng)化、流動(dòng)的市場(chǎng)化、評(píng)價(jià)的市場(chǎng)化和收入的市場(chǎng)化。除少數(shù)國有獨(dú)資企業(yè)以外，多數(shù)企業(yè)家的產(chǎn)生不能由國家任命，只能憑自己的能力從競爭中脫穎而出；同時(shí)取消企業(yè)家的行政級(jí)別和待遇，改變過去由國家考核企業(yè)家的做法。企業(yè)家是否稱職，在他不違法的前提下，在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)主要由股東、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)來評(píng)價(jià)，由企業(yè)員工來評(píng)價(jià)；在企業(yè)外部主要由市場(chǎng)來評(píng)價(jià)，由用戶來評(píng)價(jià)，由合作伙伴來評(píng)價(jià)。3、激勵(lì)與約束機(jī)制的建立。企業(yè)家在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下是最稀有的市場(chǎng)“資源”，其收入應(yīng)體現(xiàn)市場(chǎng)供求規(guī)律。要重視對(duì)企業(yè)家的激勵(lì)，形成有效的激勵(lì)機(jī)制。在保護(hù)他們的地位、名譽(yù)的同時(shí)，其物質(zhì)利益應(yīng)與市場(chǎng)供求關(guān)系相聯(lián)系，與他們所處的地位、貢獻(xiàn)和所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)相結(jié)合，與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。企業(yè)搞好了，應(yīng)承認(rèn)企業(yè)家的貢獻(xiàn)，通過股票期權(quán)等形式在物質(zhì)利益上給予充分體現(xiàn)。同時(shí)要通過科學(xué)的治理結(jié)構(gòu)，形成有效的約束機(jī)制，約束企業(yè)家的行為。企業(yè)沒搞好，要使企業(yè)家承擔(dān)責(zé)任，付出代價(jià)。當(dāng)然，從總體來講，要注意愛護(hù)企業(yè)家，熱忱地支持企業(yè)家在改革中探索前進(jìn)。不能因?yàn)槌霈F(xiàn)了由于經(jīng)驗(yàn)不足而造成的一時(shí)失誤，就一損俱損，挫傷他們的積極性。4、社會(huì)文化氛圍的營造在中國歷史上漫長的封建社會(huì)中，由于商品、貨幣處于枯萎狀態(tài)，商人階層十分脆弱，而且沒有地位。在人們的傳統(tǒng)觀念中，“學(xué)而優(yōu)則仕”、“官本位”和“輕商”思想是根深蒂固的，這些影響了中國人的職業(yè)選擇和對(duì)企業(yè)家成就的評(píng)價(jià)。同時(shí)，受中國傳統(tǒng)中“出了頭的椽子先爛”的中庸思想所影響，很多人在實(shí)業(yè)上不敢成就大業(yè)，這些都不利于企業(yè)家的成長。為此，必須為企業(yè)家成長營造良好的社會(huì)文化氛圍，在社會(huì)輿論上摒棄陳舊觀念，倡導(dǎo)經(jīng)商光榮、崇尚財(cái)富的社會(huì)風(fēng)尚，使企業(yè)家這一職業(yè)得到全社會(huì)的尊重。5、培訓(xùn)的強(qiáng)化企業(yè)家素質(zhì)的提高離不開專業(yè)培訓(xùn)。大專院校和專門教育機(jī)構(gòu)應(yīng)積極引進(jìn)發(fā)達(dá)國家培養(yǎng)MBA（工商管理碩士）、培訓(xùn)職業(yè)經(jīng)理人的做法和經(jīng)驗(yàn)，探索教育和培訓(xùn)規(guī)律，創(chuàng)造行之有效的教育和培訓(xùn)模式，力爭在較短的時(shí)間內(nèi)使中國的企業(yè)家盡快熟悉和掌握市場(chǎng)運(yùn)行的規(guī)則、新的法律法規(guī)及現(xiàn)代經(jīng)營管理的知識(shí)，掌握國際貿(mào)易知識(shí)、慣例等，為他們駕馭企業(yè)、參與國際競爭奠定良好的基礎(chǔ)。6、企業(yè)家精神的發(fā)揚(yáng)企業(yè)家精神是企業(yè)家基本素質(zhì)的升華，是企業(yè)家群體賴以生存的價(jià)值取向和精神支柱。只有大力倡導(dǎo)這種精神，才能使企業(yè)家產(chǎn)生巨大的內(nèi)驅(qū)力，自我激勵(lì)，自我約束，自我完善，自我發(fā)展。同時(shí)，把這種精神傳導(dǎo)給企業(yè)，有利于形成積極進(jìn)取的企業(yè)文化；把這種精神傳播到社會(huì)，可以促使整個(gè)社會(huì)價(jià)值觀念與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)文化的融合，改變社會(huì)風(fēng)氣，促進(jìn)社會(huì)文明的進(jìn)步。親密原則（一）親密性帶來和諧與效率企業(yè)文化管理過程中堅(jiān)持親密原則，由以下因素所決定：（1）由企業(yè)的人性化本質(zhì)所決定。現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所奉行的等價(jià)交換原則以及科學(xué)管理所倡導(dǎo)的嚴(yán)密分工原則，帶來的一個(gè)最大危害就是人與人之間關(guān)系淡漠，缺少和諧，缺乏人情味。企業(yè)作為人的集合體，不同于機(jī)器各部件之間的機(jī)械組合，它是一種有機(jī)組合。人是有思想、有感情的，人與人之間的關(guān)系在企業(yè)中除了在總體目標(biāo)旗幟下進(jìn)行分工協(xié)作，即處理工作關(guān)系外，還保持著感情聯(lián)系，即體現(xiàn)“親密性”。美國管理學(xué)家威廉?大內(nèi)在《Z理論—一美國企業(yè)界怎樣迎接日本的挑戰(zhàn)》一書中所提出的Z型管理模式，其關(guān)鍵詞為“信任、微妙性和人與人之間的親密性”?？梢哉f，企業(yè)內(nèi)部人與人保持親密性，能夠帶來和諧與效率；企業(yè)與社會(huì)保持親密性，能夠相互推動(dòng)，共同繁榮。倡導(dǎo)親密性，是一切成功企業(yè)或者說是一切優(yōu)秀企業(yè)文化所具備的共同特性。（2）由人的社會(huì)屬性所決定。人不同于動(dòng)物就在于有社會(huì)性，人除了生理和安全上的需求外，還有社會(huì)交往、相互尊重的需求，即親密性需求。對(duì)親密性的需求是人類高層次的需求之一。親密，意味著相互理解、相互關(guān)心，它是愛的給予與獲得。企業(yè)有了親密性，才能產(chǎn)生和諧的人際關(guān)系，員工在其中才能得到最大限度的精神滿足。（3）取決于現(xiàn)代企業(yè)對(duì)員工所承擔(dān)的責(zé)任?，F(xiàn)代企業(yè)除了合理使用人力資源和其他資源為市場(chǎng)制造產(chǎn)品、提供服務(wù)外，還有責(zé)任使員工在企業(yè)中受到教育、獲得發(fā)展。實(shí)際上，企業(yè)依賴員工獲得發(fā)展，員工也依賴企業(yè)獲得發(fā)展，二者在相互依賴之中，關(guān)系也就愈加緊密。企業(yè)為員工發(fā)展鋪設(shè)陽光大道，員工對(duì)企業(yè)才能產(chǎn)生歸屬感和忠誠感，進(jìn)而產(chǎn)生敬業(yè)和獻(xiàn)身精神。（4）企業(yè)謀求融于社會(huì)，與社會(huì)同步發(fā)展的需要。企業(yè)作為一個(gè)開放的經(jīng)濟(jì)組織，每天都與供應(yīng)商、經(jīng)銷商、顧客及其他社會(huì)公眾打交道，企業(yè)文化即是在這種開放的環(huán)境中成長起來的。因此，企業(yè)文化管理客觀上要求企業(yè)與社會(huì)公眾之間保持親密性，這不僅有助于企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的通達(dá)順暢，而且有助于從社會(huì)文化中吸收營養(yǎng)，提升文化品位，提高文化競爭力。（二）親密性原則的實(shí)踐在企業(yè)文化管理中貫徹親密性原則，應(yīng)體現(xiàn)在物質(zhì)、制度、精神各個(gè)層面，如建立健全關(guān)心員工物質(zhì)生活的制度；開展豐富多彩的文化、娛樂活動(dòng)；傾聽員工的意見和建議，尊重員工的尊嚴(yán)和價(jià)值；使員工和管理者一起工作和思考，提高決策的透明度；在積極疏通企業(yè)正式溝通渠道的同時(shí)，鼓勵(lì)員工進(jìn)行各種非正式的交流，融洽感情。尤其是應(yīng)注重弘揚(yáng)民族文化傳統(tǒng)和企業(yè)的優(yōu)良作風(fēng)，培養(yǎng)和強(qiáng)化員工“愛廠如家”的精神，在企業(yè)這一大家庭中，使員工與員工、員工與管理者、管理者與管理者之間的關(guān)系達(dá)到最佳和諧與親密狀態(tài)。應(yīng)該說，這既是企業(yè)文化管理的目標(biāo)，也是企業(yè)文化達(dá)到更高層次目標(biāo)——價(jià)值一體化的手段。目標(biāo)原則（一）有目標(biāo)才有自覺在管理學(xué)中，目標(biāo)是指人們通過自身的各種活動(dòng)，在一定時(shí)期內(nèi)所要達(dá)到的預(yù)期結(jié)果，即“工作內(nèi)容+達(dá)到程度”。目標(biāo)管理是一種重要的管理思想和方法。目標(biāo)管理（MBO）的概念最早是由美國管理學(xué)大師彼得?德魯克于1954年在《管理實(shí)踐》一書中提出的。其核心是以人為中心，本質(zhì)上是一種系統(tǒng)性管理、調(diào)動(dòng)性管理、參與性管理和結(jié)果性管理。人們從事任何管理活動(dòng)，都應(yīng)該有設(shè)想，有目標(biāo)。沒有設(shè)想和目標(biāo)的管理是盲目的管理，盲目的管理導(dǎo)致事倍功半，造成資源浪費(fèi)，或者完全走到事物的反面，在短時(shí)期內(nèi)給組織帶來不可挽回的損失。企業(yè)文化管理作為企業(yè)管理活動(dòng)的高層次追求更不可缺少目標(biāo)，有了目標(biāo)，才能啟發(fā)企業(yè)家和員工的文化自覺意識(shí)，促使企業(yè)文化的發(fā)展由自發(fā)變?yōu)樽杂X；有了企業(yè)文化目標(biāo)管理，才能對(duì)企業(yè)文化管理過程進(jìn)行有效的控制，以達(dá)成預(yù)期目的。在企業(yè)文化管理中，堅(jiān)持目標(biāo)原則的直接目的在于：（1）有效地引導(dǎo)企業(yè)員工的認(rèn)識(shí)與行為。告訴人們工作應(yīng)如何做、做成什么樣才是企業(yè)文化目標(biāo)所要求的，避免出現(xiàn)因強(qiáng)調(diào)個(gè)人價(jià)值、個(gè)人目標(biāo)和眼前利益而忽視企業(yè)整體價(jià)值、整體目標(biāo)和長期利益的傾向，把員工的認(rèn)識(shí)與行為引向正確的軌道。（2）激勵(lì)人們的工作熱情和創(chuàng)新精神。目標(biāo)本身就具有激勵(lì)性，更何況企業(yè)文化目標(biāo)直接反映著企業(yè)全員的理想信念和價(jià)值追求，為人們展示著企業(yè)美好的發(fā)展前景，因此對(duì)員工會(huì)產(chǎn)生巨大的激勵(lì)作用。（3）為考核與評(píng)價(jià)企業(yè)員工的工作業(yè)績和文化行為提供依據(jù)。使考核與評(píng)價(jià)過程成為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、杜絕“第二次失誤”、推進(jìn)工作良性循環(huán)和文化進(jìn)步的過程。（二）目標(biāo)原則的實(shí)踐在企業(yè)文化管理中堅(jiān)持目標(biāo)原則，必須堅(jiān)持做到以下兩點(diǎn)：（I）科學(xué)合理地制定企業(yè)文化的發(fā)展目標(biāo)，即明確企業(yè)的基本價(jià)值觀目標(biāo)。這些基本價(jià)值觀目標(biāo)不同于企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，不像經(jīng)營目標(biāo)那樣具體和可量化、可操作，它只是一種理念性的目標(biāo)，這種目標(biāo)一旦確定下來，一般不會(huì)輕易改變，它決定著經(jīng)營管理目標(biāo)的方向和實(shí)施的成效。（2）采取有效辦法實(shí)現(xiàn)既定文化目標(biāo)。一般來講，一個(gè)企業(yè)的創(chuàng)始人或執(zhí)掌企業(yè)帥印時(shí)間較長的企業(yè)家，往往是企業(yè)基本價(jià)值觀的最初倡導(dǎo)者。開始時(shí)企業(yè)成員對(duì)此并未產(chǎn)生共識(shí)，只有經(jīng)過企業(yè)創(chuàng)始人和企業(yè)家的長期灌輸、精心培育，并使員工及時(shí)得到認(rèn)同和實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的反饋，才能使他們的目標(biāo)行為不斷被強(qiáng)化，進(jìn)而為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而獻(xiàn)身于事業(yè)之中。經(jīng)濟(jì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境包括社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展水平以及由此決定的人們的生活水平和生活方式，經(jīng)濟(jì)體制以及與此相聯(lián)系的國家干預(yù)、企業(yè)制度等。目前，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮波及世界上絕大多數(shù)國家，全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程加速，知識(shí)經(jīng)濟(jì)迅速成長，社會(huì)生產(chǎn)力水平迅速提高。全球化和信息化催化著市場(chǎng)競爭的加?。蝗找嫣岣叩南M(fèi)層次和消費(fèi)需求的多樣化，也使得企業(yè)之間的競爭不斷升級(jí)。企業(yè)所面對(duì)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生了巨大變化，企業(yè)的經(jīng)營方式、管理方式與企業(yè)文化面臨挑戰(zhàn)。（一）社會(huì)生產(chǎn)力迅速發(fā)展近年來，在全球經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展的大背景中，尤其是面對(duì)深重的世界經(jīng)濟(jì)危機(jī)，中國在經(jīng)濟(jì)發(fā)展上一枝獨(dú)秀，保持了持續(xù)穩(wěn)定的增長。盡管同發(fā)達(dá)國家比較，物質(zhì)基礎(chǔ)和現(xiàn)代化程度還有一定差距，但是，中國早就告別了經(jīng)濟(jì)短缺時(shí)代，商品供求平衡和供過于求的比重達(dá)到近100%，市場(chǎng)異?；钴S。經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展水平與人們的生活質(zhì)量存在正相關(guān)關(guān)系。當(dāng)我國人均國內(nèi)生產(chǎn)總值超過6000美元以后，人們的生活方式發(fā)生巨大變化，不再滿足于溫飽，而去追求生活的高質(zhì)量和高品位。作為消費(fèi)者，他們會(huì)對(duì)產(chǎn)品從品種到質(zhì)量，從商標(biāo)到品牌，從文化內(nèi)涵、藝術(shù)價(jià)值到社會(huì)價(jià)值等方面都提出更高的要求。以人們的消費(fèi)觀念變化而論，20世紀(jì)80年代時(shí)，中國的生產(chǎn)力發(fā)展水平還相當(dāng)?shù)停S多人連溫飽都沒有解決，于是人們只能追求生活數(shù)量的滿足，即將基本物質(zhì)需求的滿足作為最大愿望。在這種情況下，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品數(shù)量的重視，遠(yuǎn)甚于對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的重視，即使對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的追求，也主要是要求堅(jiān)固耐用。進(jìn)入新世紀(jì)以后，由于生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)產(chǎn)品總量大大增加，商品品種日益豐富，消費(fèi)者選擇商品空間不斷擴(kuò)大，引起了消費(fèi)觀念、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)時(shí)尚的變化。這時(shí)，人們?cè)谏顢?shù)量和生活質(zhì)量之間，更加追求生活質(zhì)量的滿足與提升。因此，消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量越來越“挑剔”，他們不再將堅(jiān)固耐用作為最重要標(biāo)準(zhǔn)，更看重產(chǎn)品的款式、顏色、包裝等“感性”的東西。而現(xiàn)在，進(jìn)入品牌時(shí)代，人們更看重商品的獨(dú)特性，更看重消費(fèi)體驗(yàn)和商品與服務(wù)的文化內(nèi)涵。面對(duì)人們的生活水平提高以后消費(fèi)需求的高質(zhì)化、多樣化和個(gè)性化，一個(gè)企業(yè)若不能滿足消費(fèi)者的需求，消費(fèi)者就會(huì)用貨幣選票，把企業(yè)趕出市場(chǎng)舞臺(tái)。作為企業(yè)員工，他們會(huì)對(duì)企業(yè)從物質(zhì)待遇和工作環(huán)境到晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展機(jī)會(huì)，從人際氛圍到企業(yè)管理方式和企業(yè)文化等方面提出更高的要求。20世紀(jì)80年代，在整個(gè)社會(huì)生產(chǎn)力和人們生活水平較低的情況下，企業(yè)員工對(duì)工作報(bào)酬非常在意，只要企業(yè)效益好，能向員工提供較好的工資待遇，就能激發(fā)員工的積極性，贏得員工對(duì)企業(yè)的忠誠；同時(shí)也會(huì)形成企業(yè)對(duì)社會(huì)人才的吸引力。進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著企業(yè)員工物質(zhì)生活條件的巨大改善，他們?cè)絹碓阶非缶裆畹臐M足和提高。這時(shí)，他們不僅重視眼前的工資福利，更重，視企業(yè)長遠(yuǎn)的發(fā)展前景；不僅重視工作環(huán)境的安全性、穩(wěn)定性，而且對(duì)企業(yè)的人際環(huán)境、文化氛圍、自我實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)等精神方面的因素越來越注重，提出了更多的民主要求，希望有更多的機(jī)會(huì)參與企業(yè)的管理等。同時(shí)，他們還對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)提出了更高要求，希望領(lǐng)導(dǎo)者更有預(yù)見力，更有人情味和人格魅力，更有社會(huì)責(zé)任感。今天，對(duì)于很多白領(lǐng)而言，他們跳槽已不單單是為了工資待遇，更重要的是考慮有無自我實(shí)現(xiàn)和謀求發(fā)展的機(jī)會(huì)和空間。在這種情況下，一個(gè)企業(yè)若不能滿足員工更高層次的需求，員工就會(huì)消極怠工或“跳槽”，使企業(yè)失去活力或?qū)氋F的人力資源，因而喪失發(fā)展的能力。因此，社會(huì)生產(chǎn)力迅速發(fā)展帶來的人們生活水平和生活方式的這一重大變化，要求企業(yè)徹底改變以企業(yè)為中心的傳統(tǒng)經(jīng)營管理理念，對(duì)外塑造以顧客為中心的經(jīng)營文化，對(duì)內(nèi)塑造以員工為中心的管理文化。（二）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制逐步完善市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制是在價(jià)值規(guī)律作用的基礎(chǔ)上由市場(chǎng)配置資源的經(jīng)濟(jì)體制。在全球經(jīng)濟(jì)一，體化進(jìn)程中，越來越多的國家走上市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展道路。在自然經(jīng)濟(jì)社會(huì)，社會(huì)生產(chǎn)最基本的細(xì)胞是家庭，這是由血緣關(guān)系組成的經(jīng)濟(jì)組織，是為消費(fèi)目的而進(jìn)行的簡單再生產(chǎn)。而在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，社會(huì)生產(chǎn)最基本的細(xì)胞是企業(yè)，這是突破血緣關(guān)系限制而靠資本、技術(shù)、人才等組成的經(jīng)濟(jì)組織，是為交換目的而進(jìn)行的擴(kuò)大再生產(chǎn)。與自然經(jīng)濟(jì)相比，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制最突出的特點(diǎn)有兩個(gè)，一是生產(chǎn)要素的自由流動(dòng)與交換，二是經(jīng)營主體之間的自由競爭。從發(fā)達(dá)的資本主義國家來看，由于不同國家走上市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)道路的時(shí)間不同，國內(nèi)資源狀況、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、民族文化傳統(tǒng)等條件不同，因而形成了不同的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制類型。如以英、美為代表的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，主張最大限度的自由競爭，主張社會(huì)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)應(yīng)建立在私人追求財(cái)富的基礎(chǔ)上，認(rèn)為國家只有在私人經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)了辦不了、辦不好的事情時(shí)才行干預(yù)之權(quán)；以日、德為代表的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，強(qiáng)調(diào)國家政權(quán)在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展及減少社會(huì)各階層沖突中的作用，如主張通過法律要求企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)中必須有相關(guān)各方代表，特別是工人代表參加，以保護(hù)工人的利益。兩種不同的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制造就了不同的企業(yè)文化特色。前者人文主義、競爭與效率的色彩濃厚，認(rèn)為人最可寶貴，追求能力主義，倡導(dǎo)創(chuàng)新和競爭精神，鼓勵(lì)自我奮斗和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，褒揚(yáng)財(cái)富和創(chuàng)造財(cái)富的人；后者則強(qiáng)調(diào)社會(huì)經(jīng)營和社會(huì)責(zé)任的理念，重視企業(yè)與員工關(guān)系的協(xié)調(diào)，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神或參與管理。中國目前已經(jīng)建立了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，正處于全面深化改革過程之中。一方面，中國市場(chǎng)更加開放，社會(huì)資源的配置主要通過市場(chǎng)來進(jìn)行；企業(yè)通過制度創(chuàng)新，成為競爭的主體。另一方面，市場(chǎng)體系不夠完善，有些要素市場(chǎng)發(fā)育不完全，市場(chǎng)機(jī)制不夠健全，市場(chǎng)行為不夠規(guī)范；國有企業(yè)的改革還面臨進(jìn)一步深化的任務(wù)。中國的目標(biāo)是建立完善的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制。這種市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制強(qiáng)調(diào)把社會(huì)生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)全面納入市場(chǎng)軌道，鼓勵(lì)市場(chǎng)主體自主經(jīng)營，相互競爭，充分發(fā)揮市場(chǎng)決定性作用；同時(shí)也強(qiáng)調(diào)通過法律規(guī)范市場(chǎng)行為，通過規(guī)劃等實(shí)行間接的宏觀調(diào)控。伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，企業(yè)面臨的外部環(huán)境將更加開放，生存和發(fā)展空間的擴(kuò)大，帶來經(jīng)營的機(jī)會(huì)增多，風(fēng)險(xiǎn)也更多，競爭也更加激烈、更加理性。這樣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境不僅要求企業(yè)要有更加開闊的經(jīng)營視野，更高的經(jīng)營智慧以及更加靈活高效的管理系統(tǒng)，同時(shí)要求企業(yè)推進(jìn)企業(yè)文化的全面創(chuàng)新，即徹底革除傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制環(huán)境中生成的企業(yè)文化基因，如企業(yè)對(duì)國家的依附思想、經(jīng)營中的求穩(wěn)意，識(shí)、官商意識(shí)和家長制作風(fēng)，以及政企不分造成的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人追求仕途的思想等，培植與社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制環(huán)境相適應(yīng)的新的企業(yè)文化基因，如以市場(chǎng)為導(dǎo)向，自主經(jīng)營，敢于競爭和承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化質(zhì)量、服務(wù)、效率和品牌意識(shí)，積極開拓創(chuàng)新，追求卓越；依法經(jīng)營，講求信用，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任；在管理上堅(jiān)持以人為本，把建立在合同契約基礎(chǔ)上的企業(yè)與員工的關(guān)系提升為利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、價(jià)值共現(xiàn)的精神命運(yùn)共同體關(guān)系，努力提高員工的素質(zhì)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，廣泛吸收員工參與管理等。社會(huì)文化環(huán)境（一）社會(huì)文化對(duì)企業(yè)文化的影響這里的社會(huì)文化環(huán)境主要是指一個(gè)國家、地區(qū)或民族的傳統(tǒng)文化，如風(fēng)俗習(xí)慣、倫理，道德觀念、價(jià)值觀念等。社會(huì)文化具有持續(xù)性，世代沿襲傳承，并且不斷得到豐富和發(fā)展，它制約著人們的思維方式和行為方式，對(duì)人們的工作、生活以及社會(huì)交往都會(huì)產(chǎn)生直接的影響。在一定的歷史時(shí)期形成的企業(yè)文化是社會(huì)文化的一種亞文化，與社會(huì)文化環(huán)境背景相互呼應(yīng)、相互推動(dòng)，是一般與個(gè)別的關(guān)系。一方面，企業(yè)文化以社會(huì)文化為其成長的肥沃土壤，從社會(huì)文化中吸收營養(yǎng)，伴隨著社會(huì)文化的發(fā)展而發(fā)展；另一方面又有自身的演變規(guī)律，以自身的創(chuàng)新與創(chuàng)造，向社會(huì)不斷輸送新的文化因子，從而影響整個(gè)社會(huì)文化的進(jìn)步。這里主要分析社會(huì)文化環(huán)境對(duì)企業(yè)文化的影響和制約作用。世界各國的企業(yè)文化無一不成長于社會(huì)文化的搖籃之中，其特質(zhì)無一不打上民族文化的烙印。日本文化與日本企業(yè)文化、美國文化與美國企業(yè)文化、歐洲文化與歐洲企業(yè)文化都各自有如母子般的共同基因。中國歷史悠久，民族文化博大精深，在很多方面，特別是儒家文化中的人本思想、和諧思想、團(tuán)體意識(shí)等均具有現(xiàn)代價(jià)值，對(duì)于維系市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)利益主體之間的平衡，克服盲目競爭、肆無忌憚地向大自然索取帶來的弊端，對(duì)于創(chuàng)造和諧的、帶有人情味的管理模式具有重要的指導(dǎo)意義。尤其是當(dāng)代，中國的社會(huì)文化中體現(xiàn)著中國共產(chǎn)黨的優(yōu)良傳統(tǒng)、先進(jìn)的社會(huì)主義精神文明以及現(xiàn)代科技文明和市場(chǎng)文明，這些都直接影響或決定著企業(yè)文化的發(fā)展方向和發(fā)展重點(diǎn)?？梢哉f，中國的社會(huì)文化，是中國企業(yè)文化管理的精神源泉。在企業(yè)文化管理中，應(yīng)克服盲目崇拜發(fā)達(dá)國家的心理，振奮民族精神，善于從中國的社會(huì)文化中吸收營養(yǎng)，繼承優(yōu)良傳統(tǒng)。這樣，才能使企業(yè)文化形成特色，產(chǎn)生持久的生命力。（二）地域文化對(duì)企業(yè)文化的影響在談到社會(huì)文化對(duì)企業(yè)文化影響的同時(shí)，不得不具體談到地域文化對(duì)企業(yè)文化的影響。1、地域經(jīng)濟(jì)文化發(fā)達(dá)狀況對(duì)企業(yè)文化的影響地域經(jīng)濟(jì)文化發(fā)達(dá)程度不同，對(duì)企業(yè)愿景、價(jià)值觀、風(fēng)氣的形成有著直接的影響。從中國來看，地域性經(jīng)濟(jì)文化差距明顯，東南沿海地區(qū)經(jīng)濟(jì)文化發(fā)達(dá)，有廣州、上海、深圳、寧波、順德、青島等若干經(jīng)濟(jì)活躍、文化繁榮的中心城市；也有因地理環(huán)境、交通條件、經(jīng)濟(jì)政策等方面的影響，經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展相對(duì)較慢的內(nèi)陸，尤其是西北地區(qū)。因此，處于不同地區(qū)的企業(yè)，因市場(chǎng)需求差異、信息來源差異、競爭性差異以及員工素質(zhì)差異等，使得企業(yè)的文化理念及風(fēng)格出現(xiàn)差異性。經(jīng)濟(jì)文化發(fā)達(dá)地區(qū)的企業(yè)，其文化導(dǎo)向和風(fēng)格更加市場(chǎng)化，創(chuàng)新和競爭精神、時(shí)效觀念更突出；經(jīng)濟(jì)文化欠發(fā)達(dá)地區(qū)的企業(yè)，其文化導(dǎo)向和風(fēng)格更加凸顯艱苦奮斗和無私奉獻(xiàn)精神，更加勤奮和樸實(shí)無華。2、地域文化底蘊(yùn)與傳統(tǒng)風(fēng)格對(duì)企業(yè)文化的影響不同的地域文化底蘊(yùn)與傳統(tǒng)風(fēng)格給不同地域的企業(yè)文化打上了鮮明的烙印。比如，北京與上海兩大中心城市目前在企業(yè)文化上的差異，明顯地與“京派文化”和“海派文化”對(duì)兩個(gè)地區(qū)企業(yè)長期不同的影響有關(guān)?！熬┡晌幕敝v正義、講政治、講大局，這對(duì)北京企業(yè)文化有著積極的影響。2011年，北京提出了“愛國、創(chuàng)新、包容、厚德”的“北京精神”，這種濃縮了京城的歷史與傳統(tǒng)，體現(xiàn)了北京時(shí)代風(fēng)貌與精神特質(zhì)，反映了北京市民對(duì)未來愿景、追求高度共識(shí)的城市文化，自然成為引領(lǐng)北京企業(yè)文化發(fā)展的精神旗幟。同時(shí)，“京派文化”中也有講等級(jí)，重關(guān)系、面子的傳統(tǒng)，也有受八旗子弟遺風(fēng)影響所形成的重志輕功、重言輕實(shí)乃至“天橋把式光說不練”的舊習(xí)，因此在北京企業(yè)文化中，就積淀了不少任人唯親、講哥們兒義氣、消極保守、不重實(shí)際等因素。如北京企業(yè)有那么多下崗者，同時(shí)又有那么多工作機(jī)會(huì)吸引外來務(wù)工者，這一反常現(xiàn)象可能就與“京派文化”的消極影響有關(guān)?！昂Ｅ晌幕敝兴N(yùn)涵的創(chuàng)新、冒險(xiǎn)、競爭以及精明算計(jì)的金融意識(shí)和作風(fēng)，與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)有很強(qiáng)的親和力，與這種大文化相適應(yīng)的企業(yè)文化自然能成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的積極力量。上海這幾年迸發(fā)出來的旺盛的經(jīng)濟(jì)活力與“海派文化”有直接關(guān)系。當(dāng)然，“海派文化”也有劣根性，“海派文化”里異常突出的是功利性和崇洋思維模式。以我為中心，有利于自己的就拿起來用，有損于自我的就斷然拋棄，發(fā)展至極端，就是對(duì)金錢、地位的崇拜。受“海派文化”影響較深的人，往往以自信的心態(tài)瞧不起外地人，卻以自卑的心態(tài)崇尚西方文明和生活方式，這就不利于利他精神和合作精神的形成。因此，處于不同地域的企業(yè)，要研究本地區(qū)文化的特點(diǎn)和風(fēng)格，積極吸收本地區(qū)文化的精華，拆棄糟粕，有效地開發(fā)本地區(qū)的文化資源。比如，地處魯南的沂蒙山區(qū)，是著名的革命老區(qū)，也是齊魯文化的發(fā)源地，企業(yè)在建設(shè)自身文化過程中，就應(yīng)積極吸收革命老區(qū)文化和齊魯文化中誠實(shí)、淳樸、和諧、仁愛等優(yōu)良傳統(tǒng)和革命戰(zhàn)爭時(shí)期沂蒙人愛國、奉獻(xiàn)的革命傳統(tǒng)。3、地域商幫文化對(duì)企業(yè)文化的影響中國明清時(shí)代形成了“十大商幫”，雖然多數(shù)已經(jīng)沒落，但其商幫文化仍然對(duì)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)文化產(chǎn)生著持續(xù)性影響，近些年也有不少企業(yè)在深入挖掘商幫文化的優(yōu)秀基因?yàn)榻袼?、為我所用。例如，晉商幫：學(xué)而優(yōu)則“賈”，義中取利，信譽(yù)第一；徽商幫：賈而好儒，誠信為本，財(cái)自道生；龍游商幫：敢為天下先，海納百川，寬以待人；洞庭商幫：審時(shí)度勢(shì)，把握時(shí)機(jī)，穩(wěn)中求勝；江右商幫：賈德質(zhì)樸，廣泛從業(yè)，小本經(jīng)營；福建商幫：自強(qiáng)不息，愛拼會(huì)贏；廣東商幫：追求厚利，既和且平；山東商幫：質(zhì)樸單純，重土安命，豪爽誠實(shí)；寧波商幫：靈活善變，卓爾不群，開拓創(chuàng)新；陜西商幫：追逐厚利，生財(cái)有道。這些商幫在多年的經(jīng)營過程中形成的理念、信條、傳統(tǒng)和作風(fēng)，盡管時(shí)過境遷，但作為一種亞文化，延綿不斷，直到今天，在當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)中還多少得到某種體現(xiàn)。具有深厚商業(yè)文化底蘊(yùn)的各商幫活動(dòng)地區(qū)的現(xiàn)代企業(yè)，也應(yīng)該繼承本地商幫文化中的積極因素，古為今用，彰顯特色。過去的“十大商幫”中沒有“京商”，實(shí)際“京商”是客觀存在的。3000多年的建城史和近860年的建都史，孕育了個(gè)性鮮明的“京商”文化。“京商”具有的精誠守信、精益求精、包容和諧、以客為尊、敢于擔(dān)當(dāng)、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、前衛(wèi)時(shí)尚和卓越一流的文化精神以及“京商”的儒氣、和氣、官氣、貴氣與義氣等文化品格，深深地影響了并繼續(xù)影響著北京企業(yè)文化的走向與風(fēng)格。目前，中國企業(yè)正面臨轉(zhuǎn)型和文化再造，這正是企業(yè)結(jié)合自身特點(diǎn)，利用本地文化優(yōu)勢(shì)，重塑個(gè)性文化的極好時(shí)機(jī)?？傮w來講，利用地域文化必須具有學(xué)習(xí)與批判精神，既善于挖掘、學(xué)習(xí)、利用和弘揚(yáng)，又善于在分析、比較的基礎(chǔ)上，對(duì)本地區(qū)文化棄弊興利，激濁揚(yáng)清，同時(shí)善于借鑒其他地區(qū)和企業(yè)的文化精華，從而創(chuàng)造出一種既傳統(tǒng)又現(xiàn)代，既有地域個(gè)性又有中國以至于世界共性，既反映本企業(yè)魅力又體現(xiàn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)共同倫理的優(yōu)秀企業(yè)文化。CI的延伸（一）CI延伸的必要性現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營與服務(wù)越來越豐富多彩，企業(yè)與消費(fèi)者、社會(huì)公眾之間溝通交流的手段、形式、途徑也越來越多，傳統(tǒng)的MI、BI、VI已不能完全涵蓋企業(yè)CI的全部內(nèi)容。消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的識(shí)別，除了理念識(shí)別、行為識(shí)別和視覺識(shí)別，還有感覺識(shí)別、情感識(shí)別、戰(zhàn)略識(shí)別和環(huán)境識(shí)別等，而且這些識(shí)別正在成為一種區(qū)別各競爭對(duì)手的有效識(shí)別體系，對(duì)企業(yè)營銷傳播、公關(guān)戰(zhàn)略和顧客滿意系統(tǒng)產(chǎn)生越來越廣泛的影響?；贑I延伸的必要性，有條件的企業(yè)可在CI導(dǎo)入時(shí)，統(tǒng)籌安排，延伸導(dǎo)入感覺識(shí)別、情感識(shí)別、戰(zhàn)略識(shí)別和環(huán)境識(shí)別等內(nèi)容；有些企業(yè)在導(dǎo)入CI之后，也可根據(jù)需要追加導(dǎo)入相關(guān)內(nèi)容，對(duì)CI進(jìn)行合理延伸，擴(kuò)大CI的整體功效。北京燕莎友誼商城以一句“購物是享受，享受到燕莎”的理念廣告，準(zhǔn)確地表達(dá)了自身的經(jīng)營戰(zhàn)略定位，向目標(biāo)顧客傳遞了提供高品位服務(wù)的經(jīng)營宗旨和愿望。在此基礎(chǔ)上，它們?cè)谏唐方M合上尊重顧客的選擇，根據(jù)自身的經(jīng)營定位和目標(biāo)顧客的意見，不斷優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，優(yōu)化品牌；在購物環(huán)境上，從店堂設(shè)計(jì)和商品布局、陳列，到視聽系統(tǒng)以及文化氛圍的營造上，以顧客的感覺和愿望為轉(zhuǎn)移；在具體的服務(wù)過程中，體現(xiàn)“尊重、理解、體貼入微”，主動(dòng)熱情為顧客當(dāng)好參謀和提供具體服務(wù)，讓顧客感受到尊重、美感以及知識(shí)上和精神上的滿足，成功地進(jìn)行了CI的延伸。（二）CI延伸的主要內(nèi)容1、感覺識(shí)別(FI)感覺識(shí)別（FeelingIdentity，簡稱FI）是企業(yè)通過對(duì)消費(fèi)者或社會(huì)公眾進(jìn)行視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等綜合的感官刺激，有效地傳遞企業(yè)各種信息，樹立企業(yè)或產(chǎn)品品牌形象的系統(tǒng)識(shí)別。企業(yè)進(jìn)行感覺識(shí)別的設(shè)計(jì)，應(yīng)針對(duì)自己的目標(biāo)市場(chǎng)，選擇恰當(dāng)?shù)姆绞?，給消費(fèi)者帶來美妙的感覺享受，同時(shí)讓這種感覺能夠有效地區(qū)別于其他同類競爭者。在感覺識(shí)別中，除了視覺識(shí)別（即VI），聽覺識(shí)別也是非常重要的。聽覺識(shí)別是企業(yè)通過對(duì)消費(fèi)者或社會(huì)公眾進(jìn)行聽覺刺激，傳達(dá)企業(yè)理念和品牌形象的系統(tǒng)識(shí)別。聽覺刺激在公眾頭腦中產(chǎn)生的記憶與視覺具有同樣的強(qiáng)度，而且一旦和視覺識(shí)別相結(jié)合，將會(huì)產(chǎn)生更持久有效的記憶。例如，很多企業(yè)或產(chǎn)品的電視廣告片，其鮮明的主題音樂或背景音樂，甚至語音、語調(diào)、語感、語速都能給人留下深刻的印象。人們只要一聽到這種音樂或者話語，不必看畫面，就會(huì)想到某企業(yè)或商品。聽覺識(shí)別設(shè)計(jì)主要從以下幾個(gè)方面入手：（1）設(shè)計(jì)主題音樂。主題音樂是聽覺識(shí)別的基礎(chǔ)，包括企業(yè)歌曲、工作背景音樂、服務(wù)場(chǎng)所背景音樂等。這些主題音樂對(duì)內(nèi)有振奮員工精神、舒緩工作壓力，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，對(duì)外向公眾展示企業(yè)精神格調(diào)、傳遞特色聲音美感的作用。（2）設(shè)計(jì)標(biāo)志音樂和擴(kuò)展音樂。標(biāo)志音樂是用于廣告和宣傳中的音樂，一般是從企業(yè)主題音樂中摘錄出的片段，即有特色的音樂高潮部分。這種標(biāo)志音樂具有與商標(biāo)同樣的功效。擴(kuò)展音樂是通過交響樂、民族器樂、輕音樂等更高層次的音樂展示企業(yè)形象。（3）設(shè)計(jì)企業(yè)名稱和廣告導(dǎo)語。具有特定含義并且順口的企業(yè)名稱傳播的渠道很廣，設(shè)計(jì)得好，能有效體現(xiàn)企業(yè)理念。廣告導(dǎo)語是在廣告語中的濃縮部分，即主打廣告語，簡潔并富有感染力的一句話，能很好地傳達(dá)企業(yè)的精神和個(gè)性。在感覺識(shí)別中，還有嗅覺和味覺等其他識(shí)別。通過嗅覺、味覺傳遞形象識(shí)別，可能很抽象，但其實(shí)這些因素對(duì)品牌形象的影響卻非常大。一個(gè)盲人或聽力有障礙的人，可以通過嗅覺、味覺，識(shí)別麥當(dāng)勞與肯德基的區(qū)別；一個(gè)不善飲酒的人，也會(huì)輕易識(shí)別出“茅臺(tái)”與“香檳”、“白蘭地”的不同。2、情感識(shí)別(SI)情感識(shí)別（SI）是指企業(yè)以“情”為紐帶，感動(dòng)消費(fèi)者和社會(huì)公眾，從而樹立企業(yè)形象的識(shí)別系統(tǒng)。企業(yè)及產(chǎn)品或服務(wù)被賦予各種精神或情感價(jià)值后，對(duì)目標(biāo)受眾的影響是很大的。市場(chǎng)上有很多著名品牌，之所以有很高的顧客忠誠度，有些老品牌甚至百年不衰，其重要原因是它們與消費(fèi)者有牢不可破的情感鏈接，其情感價(jià)值高于或區(qū)別于其他同行業(yè)競爭對(duì)手。美國著名管理學(xué)家托馬斯，彼得斯先生來北京做過一次學(xué)術(shù)報(bào)告，筆者曾經(jīng)當(dāng)面向他請(qǐng)教一個(gè)問題：“能否用一句話概括成功企業(yè)的標(biāo)志是什么”，托馬斯，彼得斯先生對(duì)這個(gè)問題給出了與眾不同的答案，他說可以，并且只有兩個(gè)字，即“感受”。在他看來，成功的企業(yè)就是使你的顧客有一種良好的心理感受。使顧客有良好的心理感受不是空洞、抽象的，它等于成百上千種具體服務(wù)所產(chǎn)生的效果的總和。比如，顧客購物，不光感受優(yōu)雅的環(huán)境、琳瑯滿目的商品陳列和程序化的服務(wù)，還要透過環(huán)境、商品和服務(wù)，得到愉悅的美好的體驗(yàn)；顧客旅居飯店，不光去感受富麗堂皇的建筑，還想獲得親切和體貼入微的服務(wù)；顧客乘飛機(jī)，不光去感受飛機(jī)的發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量如何，還要乘坐的舒適、安全、準(zhǔn)時(shí)，良好的感受還產(chǎn)生于空中小姐服務(wù)時(shí)的音容笑貌和送上一份可口的點(diǎn)心時(shí)給人留下的深刻印象。實(shí)際上，這些良好的感受與企業(yè)情感識(shí)別系統(tǒng)有直接的關(guān)系。情感識(shí)別設(shè)計(jì)在手段和方法上與VI及其他相關(guān)延伸識(shí)別有共同之處，不過訴求點(diǎn)是不同的。情感訴求賦予企業(yè)及產(chǎn)品和服務(wù)以個(gè)性化、人性化，或者通過舉辦社會(huì)公益活動(dòng)、贊助社會(huì)公益事業(yè)、發(fā)布社會(huì)公益廣告等形式，與社會(huì)公眾和消費(fèi)者進(jìn)行心靈上的溝通，引起他們情感上的共鳴。情感識(shí)別在消費(fèi)者心目中喚起的認(rèn)知具有持久性和連續(xù)性，有利于品牌忠誠度的建立，是現(xiàn)代企業(yè)廣泛采用的樹立企業(yè)與產(chǎn)品品牌形象的方式。3、戰(zhàn)略識(shí)別(TI)戰(zhàn)略識(shí)別（TI）是指企業(yè)向社會(huì)傳達(dá)發(fā)展愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)，以贏得公眾和消費(fèi)者的認(rèn)可和信賴，從而提升企業(yè)形象的識(shí)別系統(tǒng)。戰(zhàn)略識(shí)別設(shè)計(jì)包括兩個(gè)方面：一方面表現(xiàn)為企業(yè)在設(shè)計(jì)與實(shí)施CI方案時(shí)，始終貫徹企業(yè)的戰(zhàn)略思想，以一種整體的、長遠(yuǎn)的思路來進(jìn)行，即把所有的活動(dòng)和方案都集中到企業(yè)戰(zhàn)略的主線上來，展現(xiàn)給消費(fèi)者和社會(huì)公眾的是一個(gè)整體形象；另一方面，配合CI的導(dǎo)入，獨(dú)立地進(jìn)行戰(zhàn)略識(shí)別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施。如通過各種媒體和各種社會(huì)活動(dòng)，發(fā)布和宣傳企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，傳播戰(zhàn)略實(shí)施可能帶來的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)價(jià)值的信息等。這樣做，不僅增強(qiáng)企業(yè)員工的信心、自豪感和責(zé)任感，而且引起社會(huì)公眾的關(guān)注與好感，尤其是在消費(fèi)者面前，使企業(yè)更有感召力、吸引力。4、環(huán)境識(shí)別（EI）環(huán)境識(shí)別（EI）是指企業(yè)通過創(chuàng)造良好的環(huán)境，改變公眾認(rèn)知和評(píng)價(jià)的識(shí)別系統(tǒng)。環(huán)境影響人，環(huán)境引導(dǎo)入。企業(yè)是否具有同CI精神與格調(diào)一致的環(huán)境，對(duì)公眾和消費(fèi)者的情感、態(tài)度和看法有直接的影響。環(huán)境識(shí)別依據(jù)不同的公眾對(duì)象，包括企業(yè)內(nèi)部環(huán)境識(shí)別、面向消費(fèi)者的服務(wù)環(huán)境識(shí)別以及展現(xiàn)給社會(huì)公眾的環(huán)境識(shí)別。同時(shí)，也可把環(huán)境識(shí)別劃分為硬環(huán)境識(shí)別與軟環(huán)境，識(shí)別。環(huán)境識(shí)別設(shè)計(jì)也不是孤立進(jìn)行的，要以MI為靈魂，其品位和風(fēng)格特色應(yīng)與VI、FI、SI、TI及企業(yè)整體經(jīng)營服務(wù)特點(diǎn)相協(xié)調(diào)。CI與企業(yè)文化的關(guān)系（一）CI與CI戰(zhàn)略CI（也稱CIS）是英文CorporateIdentitySystem的簡稱，直譯為企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)。CI是一種形象傳播，一種可視的文化，也是一種經(jīng)營戰(zhàn)略。其內(nèi)容包括理念識(shí)別系統(tǒng)（MI）、行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）和視覺識(shí)別系統(tǒng)（VI）三個(gè)方面。CI戰(zhàn)略是指利用CI手段，把企業(yè)及產(chǎn)品形象中的個(gè)性、特點(diǎn)有效地傳達(dá)給消費(fèi)者，使其對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品產(chǎn)生統(tǒng)一的認(rèn)同感和價(jià)值偏好，從而達(dá)到促進(jìn)銷售、提升企業(yè)品牌價(jià)值目的的一種營銷戰(zhàn)略。人們常稱CI戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)有效掌握與開拓市場(chǎng)的一只“魔手”。CI作為提高企業(yè)經(jīng)營水平的行之有效的戰(zhàn)略手段，受到各國企業(yè)界的普遍重視。（二）CI的起源與盛行1、早期實(shí)踐早在1851年，美國寶齡公司董事長威廉?寶特發(fā)現(xiàn)：一些不識(shí)字的碼頭工人在蠟燭包裝箱上畫上黑色的“X”，以區(qū)別于肥皂包裝箱；后來又有人用星星和月亮的圖案來代替黑色的“X”，并成了蠟燭包裝箱的固定標(biāo)志。威廉?寶特曾用自行設(shè)計(jì)的一種新標(biāo)志來取代碼頭工人發(fā)明的星星與月亮的圖案，誰知新奧爾良的一位經(jīng)銷商竟把采用這種新標(biāo)志包裝的蠟燭視為冒牌貨，認(rèn)為只有在包裝箱上畫了星星與月亮的產(chǎn)品才是真品。這使威廉寶特認(rèn)識(shí)到固定標(biāo)志的真正價(jià)值，于是向政府提出申請(qǐng)注冊(cè)商標(biāo)專利。后來隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們認(rèn)知水平的提高，這種產(chǎn)品標(biāo)志便逐漸演變?yōu)槠髽I(yè)識(shí)別標(biāo)志。這可視為CI的早期實(shí)踐。2、正式誕生1956年，美國國際商用機(jī)器公司請(qǐng)艾略特，諾伊斯將公司的全稱“InternationalBusinessMachines”設(shè)計(jì)為藍(lán)色的富有美感（由八道條紋線構(gòu)成）的標(biāo)準(zhǔn)字造型“IBM”，以體現(xiàn)“深邃、前衛(wèi)、精密和科技”的開拓精神和獨(dú)特的企業(yè)文化?！癐BM”企業(yè)標(biāo)志的設(shè)計(jì)具有革命性的意義：它兼具了標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)志等具有識(shí)別性、代表性、說明性和象征性的CI要素，因而標(biāo)志著CI的正式誕生。3、蓬勃發(fā)展繼IBM公司成功進(jìn)行CI設(shè)計(jì)之后，CI得到迅速發(fā)展，美國許多大公司紛紛群起仿和效。如美國西北航空公司、通用汽車公司、克菜斯勒汽車公司和3M公司等，這些公司實(shí)施CI策劃后，企業(yè)的知名度和經(jīng)營績效大大提高。20世紀(jì)60年代以后，歐美企業(yè)導(dǎo)入CI進(jìn)入了全盛時(shí)期，美國可口可樂公司引入了視覺強(qiáng)烈震撼的紅色與充滿運(yùn)動(dòng)條紋所構(gòu)成的Coca—Cola標(biāo)志，在全球消費(fèi)者心目中成功地塑造了老少皆愛、風(fēng)靡世界的品牌形象，被譽(yù)為“美國國民共有財(cái)產(chǎn)”。20世紀(jì)70年代后日本企業(yè)仿效歐美企業(yè)，開始創(chuàng)立自己的CI。以東洋工業(yè)公司引入CI并更名為馬自達(dá)（MAZDA）公司為標(biāo)志，涌現(xiàn)了一大批導(dǎo)入CI獲得成功的企業(yè)，如日本第一勸業(yè)銀行、富士膠卷、豐田汽車等。進(jìn)入20世紀(jì)90年代后，以三菱重工、精工，電子、凌志汽車為代表的日本制造業(yè)和開發(fā)型產(chǎn)業(yè)使企業(yè)標(biāo)志由過去復(fù)雜的圖案演變?yōu)楹啙崱⒚骺?、雄健的幾何造型，更使CI策劃有了長足發(fā)展。中國臺(tái)灣地區(qū)的臺(tái)塑、味全等大公司在20世紀(jì)60年代末期即率先導(dǎo)入CI，從此CI便在中國大地生根、開花、結(jié)果。1982年CI被介紹到中國大陸，1988年廣東太陽神集團(tuán)公司正式導(dǎo)入CI，獲得極大成功，隨后亞細(xì)亞、美的、健力寶、東大、科龍、海爾、長虹等一大批企業(yè)相繼導(dǎo)入CI，從而使中國的CI在20世紀(jì)90年代后進(jìn)入旺盛時(shí)期。4、盛行原因CI之所以在世界上盛行，最根本的原因是它適應(yīng)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的需要。企業(yè)在日益激烈的競爭中取得優(yōu)勢(shì)，光靠質(zhì)量和口碑是不夠的，需要企業(yè)從表層視覺到深層理念進(jìn)行洗心革面的規(guī)劃與變革，進(jìn)而以鮮明的個(gè)性形象贏得消費(fèi)者的關(guān)注和偏愛。CI適應(yīng)了這種需求，為企業(yè)塑造和傳播良好的形象提供了一種新的理念和戰(zhàn)略方法，因此，受到越來越多的企業(yè)的歡迎。中國的CI之所以能盛行起來，既與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求有關(guān)，也與傳統(tǒng)文化有關(guān)。中國歷代王朝都非常重視朝廷印鑒、旗幟，甚至家族徽記的設(shè)計(jì)與保護(hù)。北宋時(shí)的商人開始將標(biāo)志廣泛應(yīng)用于招牌、商品包裝和宣傳品上。新中國成立之前在上海赫赫有名的“出租汽車大王”祥生公司，曾成功地運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)色（墨綠色）、公司標(biāo)志和口號(hào)等要素齊全的形象識(shí)別系統(tǒng)。新中國成立之后許多系統(tǒng)的徽標(biāo)，如鐵路、郵政、航空、海關(guān)等系統(tǒng)的標(biāo)志，均稱得上是CI中VI之杰作。適逢改革開放，企業(yè)的市場(chǎng)意識(shí)不斷增強(qiáng)，加之體制轉(zhuǎn)軌，文化轉(zhuǎn)型，迫切需要以一種全新的營銷戰(zhàn)略表現(xiàn)出來，CI恰好適應(yīng)了這種需求，因此CI在中國迅速發(fā)展是很自然的事。（三）CI對(duì)企業(yè)文化的推動(dòng)盡管因地域和文化傳統(tǒng)不同，導(dǎo)致人們對(duì)CI的認(rèn)識(shí)不盡相同。美國側(cè)重于把CI視為溝通企業(yè)與社會(huì)的工具；日本的CI則是一種明確的認(rèn)知企業(yè)理念與企業(yè)文化的活動(dòng)；中國的CI則與日本相近，注重在開發(fā)企業(yè)視覺識(shí)別系統(tǒng)時(shí)，賦予文化內(nèi)涵和文化功能。CI對(duì)企業(yè)文化是有推動(dòng)作用的。實(shí)施CI戰(zhàn)略，可以有效地積累、傳播企業(yè)文化，使企業(yè)文化視覺化、規(guī)范化、具體化，它是實(shí)現(xiàn)企業(yè)理想與市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)需求之間有效溝通，強(qiáng)化企業(yè)市場(chǎng)競爭理念的重要戰(zhàn)略手段。1、CI是一種“文化資本積累”在經(jīng)濟(jì)文化一體化發(fā)展的時(shí)代，企業(yè)在越來越多地創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富的同時(shí)，也為自身積累了越來越多的精神文化財(cái)富。CI導(dǎo)入則成為一種“文化資本積累”的形式。如麥當(dāng)勞以品質(zhì)、服務(wù)、清潔和價(jià)值四個(gè)方面為核心內(nèi)容形成的經(jīng)營理念和快餐文化，就通過它個(gè)性鮮明的CI系統(tǒng)表現(xiàn)出來，金色的“M”成為麥當(dāng)勞文化的象征和重要載體。人們常說通過CI樹立起的企業(yè)形象是一種無形資產(chǎn)，這種無形資產(chǎn)的內(nèi)核就是企業(yè)文化。也就是說，CI導(dǎo)入的核心目的在于固化、傳達(dá)企業(yè)文化；而企業(yè)文化的不斷發(fā)展，又賦予CI真正的靈魂。2、CI是企業(yè)文化的外顯形式通過CI活動(dòng)可以使企業(yè)文化這一抽象的理念看得見，摸得著，具體化為可以操作的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。每個(gè)企業(yè)都有一種文化存在，且不管這些文化是優(yōu)是劣，都會(huì)潛移默化地對(duì)企業(yè)目標(biāo)、決策方式、管理方式、經(jīng)營服務(wù)方式等產(chǎn)生深刻影響。通過CI戰(zhàn)略的實(shí)施，把優(yōu)秀的企業(yè)文化整合、提升，成功地轉(zhuǎn)換為一種完整的被員工認(rèn)同、社會(huì)認(rèn)同的經(jīng)營理念、行為規(guī)范和符號(hào)系統(tǒng)。導(dǎo)入和運(yùn)行這一系統(tǒng)的過程實(shí)際上就是優(yōu)秀企業(yè)文化發(fā)揮作用的過程，即對(duì)內(nèi)提高員工士氣、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，對(duì)外“推銷”自我，促進(jìn)社會(huì)認(rèn)識(shí)、認(rèn)同企業(yè)的過程。很多CI專家將企業(yè)文化與CI戰(zhàn)略視為同質(zhì)的東西，認(rèn)為二者之間只是有形與無形、形式與內(nèi)容的關(guān)系，這是有道理的。3、CI促使企業(yè)文化市場(chǎng)化企業(yè)文化管理往往以管理文化為重點(diǎn)，忽視經(jīng)營文化的建設(shè)，企業(yè)文化中包含的價(jià)值觀、道德觀、盈利觀等可能偏離市場(chǎng)需要，得不到顧客認(rèn)同。通過CI活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與市場(chǎng)的文化溝通，既可以使現(xiàn)有文化得到市場(chǎng)的檢驗(yàn)，也可以強(qiáng)化企業(yè)文化的市場(chǎng)內(nèi)涵。如可以通過CI對(duì)企業(yè)文化再次定位，解決企業(yè)經(jīng)營目的、經(jīng)營方向等根本問題；可以通過CI調(diào)整或強(qiáng)化企業(yè)的某種理念和行為，改善企業(yè)與社會(huì)的關(guān)系。總之，CI戰(zhàn)略在企業(yè)文化管理中發(fā)揮著識(shí)別功能、代表功能、解釋功能和象征功能，它是企業(yè)進(jìn)入現(xiàn)代社會(huì)的一張“綠卡”，是企業(yè)寶貴的無形資產(chǎn)。一項(xiàng)完整的CI戰(zhàn)略實(shí)施過程，也是一種新文化的營造過程；CI設(shè)計(jì)得好，不僅使企業(yè)聲名鵲起、信譽(yù)度大增，而且推動(dòng)企業(yè)文化的升華，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的上升和社會(huì)地位的提高。CS與企業(yè)文化的關(guān)系（一）CS的起源及本質(zhì)CS出于英文“TotalCustomerSatisfaction”的縮寫，意為“顧客完全滿意”、“顧客滿意”或“顧客滿意戰(zhàn)略”。1、CS的起源與盛行CS始于1986年一位美國心理學(xué)家的創(chuàng)造。當(dāng)年，一家美國市場(chǎng)調(diào)查公司以CS理論為指導(dǎo)公布顧客對(duì)汽車滿意程度的排行榜；1989年瑞典據(jù)此建立了“CSI”，即顧客滿意指標(biāo)。后來，日本豐田、日產(chǎn)兩大汽車公司分別導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，拉開日本CS戰(zhàn)略流行的序幕。東日本旅客鐵路公司、日立公司、高島屋百貨公司等很多企業(yè)先后成為本行業(yè)CS戰(zhàn)略的先鋒和旗幟。1991年美國營銷學(xué)會(huì)召開了第一次CS會(huì)議，討論如何以CS營銷戰(zhàn)略來應(yīng)付競爭日益激烈的市場(chǎng)變化。自此以后，CS在全球發(fā)達(dá)國家流行開來，在企業(yè)界演繹出一場(chǎng)CS革命。CS戰(zhàn)略適應(yīng)市場(chǎng)的變化而產(chǎn)生。隨著時(shí)代的變遷，顧客的需求也逐漸變化并逐步提高。日本學(xué)者武田哲男認(rèn)為，就消費(fèi)者需求而言，它已逐漸從“戰(zhàn)后物質(zhì)缺乏時(shí)代”“追求數(shù)量的時(shí)代”—“追求品質(zhì)的時(shí)代”—“追求感情的時(shí)代”，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉臁耙蚋吒郊又邓綆У臐M足感、充實(shí)感”的時(shí)代?，F(xiàn)代消費(fèi)者的需求，往往是“舒適、便利、安全、安心、速度、躍動(dòng)、開朗、清潔、愉快、有趣”等等，而很少出現(xiàn)對(duì)商品本身的要求。換句話說，今天人們所追求的是具有“心的滿足感與充實(shí)感”的商品，是高附加價(jià)值的商品，追求無形的滿足感的時(shí)代已經(jīng)來臨。就我國的情況而言，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，我們已經(jīng)迅速跨越了“物質(zhì)缺乏時(shí)代”和“追求數(shù)量的時(shí)代”，而“追求品質(zhì)的時(shí)代”和“追求感情的時(shí)代”幾乎同時(shí)到來。商品的設(shè)計(jì)與形象的好壞已成為企業(yè)間競爭的焦點(diǎn)，越來越多的企業(yè)在努力提升商品質(zhì)量之外，大幅度改善商品的設(shè)計(jì)與品味以及企業(yè)的形象。隨著美、日、歐等發(fā)達(dá)國家的企業(yè)如麥當(dāng)勞、摩托羅拉、索尼、諾基亞、奔馳、XO等品牌大舉進(jìn)入中國，它們帶來了以“心的滿足感與充實(shí)感”為訴求的高附加價(jià)值的商品，給中國市場(chǎng)帶來了巨大的沖擊?？梢灶A(yù)見，激烈的市場(chǎng)競爭將不可避免地把中國帶人“顧客滿意”時(shí)代。2、CS的本質(zhì)CS從本質(zhì)上講是一種有效的經(jīng)營戰(zhàn)略。它以“顧客為尊”、“顧客為始”和“顧客為中心”的理念為指導(dǎo)，從顧客滿意的角度對(duì)企業(yè)的經(jīng)營進(jìn)行徹底檢視與整合，形成“顧客滿意經(jīng)營”的特殊經(jīng)營模式。它要求企業(yè)通過發(fā)掘自身經(jīng)營范圍內(nèi)產(chǎn)品和服務(wù)能夠達(dá)到顧客滿意的潛力，使其產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)向顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)逼近，實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營個(gè)性化，做到讓顧客在接受該產(chǎn)品和服務(wù)后達(dá)到滿意狀態(tài)?？梢哉f，CS能夠使企業(yè)經(jīng)營徹底走向顧客導(dǎo)向，它構(gòu)成企業(yè)競爭力的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。因?yàn)樵谄髽I(yè)競爭力的要素中，經(jīng)營實(shí)力和市場(chǎng)占有率都是一時(shí)的，而以顧客導(dǎo)向策略所創(chuàng)造的“忠誠顧客”則是永久的。（二）CS對(duì)企業(yè)文化的推動(dòng)1、引導(dǎo)企業(yè)走向“顧客中心論”CS戰(zhàn)略推動(dòng)傳統(tǒng)企業(yè)文化的變革，引導(dǎo)企業(yè)從“企業(yè)中心論”走向“顧客中心論”。對(duì)于一個(gè)老企業(yè)而言，企業(yè)文化是多年傳統(tǒng)的積淀，其中有它成功的經(jīng)驗(yàn)、既定的思維方式和行為方式。這種文化往往以自我為中心，對(duì)市場(chǎng)的變化不敏感，同時(shí)也不愿意自我變革。CI雖然在促使企業(yè)文化市場(chǎng)化方面起了很大作用，但未能沖破“企業(yè)中心論”的窠白。CS的興起，適應(yīng)了市場(chǎng)變化的趨勢(shì)，倡導(dǎo)以“顧客中心論”為出發(fā)點(diǎn)和戰(zhàn)略重點(diǎn)，把顧客滿意不滿意作為衡量各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)和管理活動(dòng)的唯一尺度，圍繞顧客進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)。這種立足于顧客的營銷戰(zhàn)略與策略，追求的結(jié)果是貢獻(xiàn)，反映的是顧客價(jià)值，通過為顧客創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。另外，CS也強(qiáng)調(diào)在滿足顧客全方位的需要的同時(shí)，滿足社會(huì)需要，強(qiáng)調(diào)維護(hù)社會(huì)利益、社會(huì)道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。這些理念都是與具有高文化屬性的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的，反映的是一種完全顧客導(dǎo)向型的企業(yè)文化。CS既推動(dòng)了企業(yè)文化的變革，又引導(dǎo)企業(yè)走向“顧客中心論”。2、豐富企業(yè)文化管理的內(nèi)涵和外延企業(yè)文化管理是圍繞人本管理展開的，企業(yè)文化管理的最初動(dòng)機(jī)是調(diào)動(dòng)員工的積極性，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力；而就其最終目的來說無疑應(yīng)該是使顧客滿意。因?yàn)橹挥凶岊櫩蜐M意，企業(yè)才能長久地保持顧客，也才能實(shí)現(xiàn)對(duì)利潤增長的追求，并始終保持員工對(duì)企業(yè)的忠誠。CS戰(zhàn)略的實(shí)施，推動(dòng)企業(yè)文化理論研究和實(shí)踐逐漸由管理領(lǐng)域向經(jīng)營領(lǐng)域擴(kuò)展，人本管理之“人”，也由員工擴(kuò)展到顧客，以顧客為本和以員工為本同樣成為企業(yè)文化的主旨，這也意味著企業(yè)文化管理必須緊緊圍繞既讓員工滿意、又讓顧客滿意來進(jìn)行。從這個(gè)意義上講，CS戰(zhàn)略的實(shí)施本身就構(gòu)成了企業(yè)文化管理的重要手段和途徑，圍繞“顧客滿意”所作的每一件事情，都是在進(jìn)行以人為本的文化建設(shè)。CS的基本內(nèi)容（一）CS戰(zhàn)略的邏輯起點(diǎn)“顧客”和“顧客滿意”兩個(gè)概念是全部CS理論的基石。1、CS的顧客觀CS把顧客分成內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客不僅包括員工，也把股東視為企業(yè)的基本顧客，把生產(chǎn)部門視為采購部門的顧客，甚至把企業(yè)各職能部門之間、工序之間的關(guān)系也視為顧客關(guān)系。至于外部顧客，除了從廣義上把經(jīng)銷商和供應(yīng)商作為顧客外，也把狹義的“外部顧客”（消費(fèi)者）具體分為三個(gè)層次，即忠誠顧客、游離顧客和潛在顧客，并主張把重點(diǎn)放在鞏固忠誠顧客上，并不斷吸引游離顧客和潛在顧客，確保企業(yè)對(duì)顧客研究的細(xì)化和服務(wù)的針對(duì)性。2、CS的顧客滿意觀顧客滿意指顧客接受有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品后，感到需求滿足的狀態(tài)。CS的顧客滿意觀具有如下含義：（1）顧客的滿足狀態(tài)主要來自于顧客消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后，它是一種心理體驗(yàn)。（2）顧客滿意是建立在道德、法律和社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)之上的，有悖于道德、法律和社會(huì)責(zé)任的“滿意”不是顧客滿意的本意。（3）顧客滿意有鮮明的個(gè)性差異，甲滿意，乙未必滿意，企業(yè)應(yīng)在追求顧客總體滿意的基礎(chǔ)上，不拘泥于統(tǒng)一的服務(wù)模式，因人而異，為顧客提供有差異的滿意服務(wù)。（4）顧客滿意是相對(duì)的，很難達(dá)到絕對(duì)滿意，因此，企業(yè)應(yīng)不懈地努力，向絕對(duì)滿意，方向努力。顧客滿意包括三個(gè)層次，即物質(zhì)滿意、精神滿意和社會(huì)滿意，使直接顧客在物質(zhì)與精神方面滿意，也使間接顧客—一社會(huì)滿意，才是顧客滿意的最高境界。摩托羅拉公司對(duì)CS的解釋比較準(zhǔn)確地界定了CS的基本內(nèi)涵。摩托羅拉公司對(duì)“TotalCustomerSatisfaction”這三個(gè)英文單詞做的解釋是：Total：100%。具體包括兩重含義，一是指使顧客感到100%的滿意；二是指全員參與（TotalInvolvement），即顧客滿意是全體員工的共同目標(biāo)和行為準(zhǔn)則，顧客滿意需要通過全體員工的共同努力來達(dá)成。Customer：不是單純指“消費(fèi)者”（Consumer）。Customer包括外部顧客（ExteriorCustomer）和內(nèi)部顧客（InternalCustomer）。Satisfaction：即滿意，甚至超過顧客期望。在摩托羅拉公司幾乎所有的重要文件上，都在醒目位置標(biāo)明這樣一段話：“我們的基本目標(biāo)（FundamentalObjective）—使顧客完全滿意?！边@是摩托羅拉公司從1928年走到今天，不斷沉淀下來的獨(dú)特公司文化的核心。從總經(jīng)理到員工，公司上下身體力行“顧客滿意”的原則，其結(jié)果是公司得到了豐厚的回報(bào)：在20世紀(jì)90年代初期美國經(jīng)濟(jì)衰退、多數(shù)公司經(jīng)營業(yè)績不佳的陰影下，摩托羅拉公司卻連續(xù)數(shù)年實(shí)現(xiàn)大幅度增長，成為美國經(jīng)濟(jì)中璀驟的“企業(yè)之星”，迅速躋身世界經(jīng)濟(jì)前50名，成為全球個(gè)人通信電子設(shè)備之魁首。（二）CS系統(tǒng)CS系統(tǒng)由理念、行為、視聽、產(chǎn)品與服務(wù)等要素，相互聯(lián)系、相互制約、相互推動(dòng)而形成。完整的CS系統(tǒng)包含以下子系統(tǒng)。1、理念滿意系統(tǒng)建立理念滿意系統(tǒng)，主要是把體現(xiàn)以顧客滿意為中心的理念，如企業(yè)宗旨、經(jīng)營哲學(xué)、質(zhì)量觀、服務(wù)觀、環(huán)保觀、責(zé)任觀、法律觀、創(chuàng)新觀和盈利觀等定格下來，并向社會(huì)傳播，接受顧客的檢驗(yàn)。CS的理念基于以下認(rèn)識(shí)：（1）顧客養(yǎng)活了企業(yè)，企業(yè)應(yīng)心存感激；（2）顧客向企業(yè)支付了使企業(yè)滿意的錢，企業(yè)有義務(wù)和責(zé)任向顧客提供令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；（3）顧客的需求就是企業(yè)的機(jī)會(huì)，企業(yè)對(duì)機(jī)會(huì)的把握，不僅是為了更多的盈利，而是為了更好地滿足顧客；（4）顧客永遠(yuǎn)是正確的，即使個(gè)別顧客偶有錯(cuò)誤，也在所難免，只要企業(yè)以誠相待，終究可以感動(dòng)顧客，使其糾正錯(cuò)誤；（5）顧客是有理性、有情感、有個(gè)性的人，每個(gè)人都應(yīng)受到尊重；（6）企業(yè)只能引導(dǎo)顧客，而不能誤導(dǎo)顧客，可以創(chuàng)造顧客而不能教育顧客，更不要企圖改造顧客；（7）企業(yè)只能認(rèn)同顧客的價(jià)值觀，而不能要求顧客必須接受企業(yè)的價(jià)值觀；（8）顧客滿意是鑒定企業(yè)一切行為的唯一標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)只能適應(yīng)顧客，而不能讓顧客適應(yīng)企業(yè)；（9）在外部顧客與內(nèi)部顧客發(fā)生矛盾時(shí)，以外部顧客的滿意為主導(dǎo)；（10）顧客滿意作為企業(yè)的無形資產(chǎn)，它可以隨時(shí)間向有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化，多一個(gè)滿意顧客，多一份無形資產(chǎn)。2、行為滿意系統(tǒng)行為滿意系統(tǒng)具體包含感覺系統(tǒng)（對(duì)顧客信息的感知機(jī)制）、傳入系統(tǒng)（把顧客信息傳向運(yùn)行中樞的機(jī)制）和決策系統(tǒng)（對(duì)顧客信息進(jìn)行分析、加工和處理的機(jī)制）、效應(yīng)系統(tǒng)（全面執(zhí)行決策的機(jī)制）和反饋系統(tǒng)（對(duì)行為后果帶給顧客滿意度進(jìn)行全面調(diào)查、修正和信息反饋的機(jī)制），構(gòu)成一個(gè)封閉的環(huán)路。行為滿意系統(tǒng)的目標(biāo)是給顧客帶來最高級(jí)度的行為滿意，保證企業(yè)取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。為確保這一系統(tǒng)的正常運(yùn)行，企業(yè)—必須確定合理的管理行為模式、經(jīng)營行為模式和服務(wù)行為模式，制定科學(xué)的生產(chǎn)管理規(guī)程、人事管理規(guī)程、財(cái)務(wù)管理規(guī)程和事務(wù)管理規(guī)程等。同時(shí)，必須使全體員工認(rèn)同系統(tǒng)，認(rèn)真履行職責(zé)并按制度規(guī)范辦事。3、視聽滿意系統(tǒng)視聽滿意系統(tǒng)具體包含企業(yè)或品牌名稱滿意、標(biāo)志與標(biāo)準(zhǔn)字滿意、色彩滿意、環(huán)境滿意、服裝服飾及事物用品等視覺整合滿意、公司歌曲滿意、廣告和展示陳列滿意等。視聽滿意系統(tǒng)與CI中的VI和FI相近，所不同的是，它強(qiáng)調(diào)給予顧客更直接、更親切的視聽綜合感受，幫助顧客認(rèn)識(shí)和監(jiān)督企業(yè)，提高顧客滿意度。如正大集團(tuán)有一首歌，名為《愛的奉獻(xiàn)》，廣為傳唱，不僅使正大客戶及社會(huì)公眾了解了正大，而且對(duì)正大產(chǎn)生了一定的滿意感。4、產(chǎn)品滿意系統(tǒng)產(chǎn)品滿意系統(tǒng)的具體內(nèi)容是：產(chǎn)品設(shè)計(jì)滿意，即按照顧客滿意要求進(jìn)行開發(fā)和改良；產(chǎn)品質(zhì)量滿意，即按照建立在顧客滿意基礎(chǔ)之上的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)；產(chǎn)品功能滿意，即適應(yīng)顧客需求變化，在為顧客提供卓越的產(chǎn)品基本功能和輔助功能的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化美學(xué)功能，滿足顧客的審美需要；產(chǎn)品包裝滿意，即以顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)，盡力在合理的成本內(nèi)使包裝同時(shí)兼具保護(hù)、識(shí)別、美化、聯(lián)想、襯托等更多功能；產(chǎn)品品位滿意，即有針對(duì)性地滿足顧客對(duì)產(chǎn)品藝術(shù)價(jià)值和文化價(jià)值的需求；產(chǎn)品價(jià)格滿意，即以顧客滿意的合理價(jià)格設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品。5、服務(wù)滿意系統(tǒng)建立服務(wù)滿意系統(tǒng)主要包括：確定科學(xué)合理的服務(wù)指標(biāo)；強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的訓(xùn)練；建立服務(wù)滿意的考核辦法；對(duì)達(dá)成服務(wù)滿意的行為進(jìn)行強(qiáng)化等。服務(wù)做得好可以彌補(bǔ)產(chǎn)品的一些缺陷，降低顧客在產(chǎn)品上的不滿意程度。確保顧客對(duì)服務(wù)的滿意，關(guān)鍵是要更新服務(wù)理念，使每個(gè)服務(wù)者明確服務(wù)優(yōu)劣帶來的結(jié)果：服務(wù)質(zhì)量提高1%，銷售額就能提高1%；一名滿意顧客會(huì)帶來8筆生意，其中至少有一筆會(huì)成交。對(duì)于服務(wù)者而言，良好的服務(wù)可以豐富自己的服務(wù)知識(shí)，鍛煉才能，提高修養(yǎng)，受到尊重，獲得優(yōu)厚的報(bào)酬。而怠慢一名顧客，會(huì)影響40名潛在顧客，使企業(yè)喪失市場(chǎng)，也喪失信譽(yù)。對(duì)于服務(wù)者而言，冒犯顧客，使顧客產(chǎn)生了挫折情緒，對(duì)顧客是一種“犯罪”，自身會(huì)感到心里不安，也被別人看不起，收入還會(huì)下降。（三）CS經(jīng)營方式企業(yè)按CS的要求調(diào)整過去的經(jīng)營方式的結(jié)果，是形成一種嶄新的經(jīng)營方式，即CS經(jīng)營，CS經(jīng)營實(shí)質(zhì)上是要不斷地提高顧客對(duì)于企業(yè)的滿意度，化解那些表明不滿的顧客。的不滿意感，從而使企業(yè)獲得持續(xù)且穩(wěn)定的發(fā)展。1、“顧客滿意型”組織形態(tài)過去的企業(yè)組織，多數(shù)是圍繞貫徹經(jīng)營者意圖，制造合格產(chǎn)品來設(shè)置組織，往往形成“金字塔形”的組織形態(tài)，只有最底層的執(zhí)行者才與顧客相關(guān)，而他們的工作也僅僅是為了執(zhí)行計(jì)劃和完成上級(jí)的指令。CS經(jīng)營方式提出了全新的企業(yè)組織形態(tài)——“顧客滿意型”組織形態(tài)，它以顧客的需求為核心，要求全員參與，以顧客接待者為行動(dòng)主體，明確領(lǐng)導(dǎo)者職責(zé)，再以其他職位支持顧客接待者。其思考與運(yùn)營方式直接體現(xiàn)了以顧客滿意為中心的經(jīng)營觀念。2、CS營銷策略創(chuàng)新長期以來，多數(shù)企業(yè)采用的是競爭導(dǎo)向的營銷策略，其焦點(diǎn)是保持或擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，因此營銷策略的重心放在競爭者身上。CS經(jīng)營的營銷策略認(rèn)為真正重要的是先下工夫去了解顧客的真實(shí)需要，再設(shè)法予以滿足，由此而獲得優(yōu)勢(shì)。例如，日本的山葉鋼琴公司一度陷入衰退之中，又面臨韓國低價(jià)位產(chǎn)品的競爭，經(jīng)營舉步維艱。然而，山葉鋼琴公司并未采用直截了當(dāng)?shù)母偁幉呗?，如降低成本或增加產(chǎn)品品種等；與此相反，它使用最基本也是最有效的方法，即經(jīng)過調(diào)研，以新眼光重新定位本身的產(chǎn)品和顧客需要間的關(guān)系，為其產(chǎn)品增設(shè)了一項(xiàng)特殊功能：結(jié)合數(shù)據(jù)和光學(xué)技術(shù)，將顧客自己喜歡的鋼琴演奏錄在磁碟片里（也可以直接購買這種磁碟片），插入公司提供的特殊裝置中，即可帶動(dòng)鍵盤，并精確地彈奏出動(dòng)人的樂曲來。這種產(chǎn)品上市以后，因能為顧客創(chuàng)造出令他們滿意的價(jià)值，因此立即在市場(chǎng)上形成搶購狂潮，使停滯的鋼琴市場(chǎng)重新活躍起來。探究山葉鋼琴公司營銷取得成功的秘訣，其實(shí)很簡單，就是以追求給予顧客滿意的產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)，獨(dú)辟蹊徑，而不是與競爭者針鋒相對(duì)，這實(shí)際上是一種“藍(lán)海戰(zhàn)略”。3、CS經(jīng)營方式三原則（1）重視與顧客的接觸點(diǎn)。顧客隨時(shí)隨地都可以通過面對(duì)面及電話接觸等對(duì)所得到的服務(wù)進(jìn)行默默評(píng)價(jià)。如果“接觸點(diǎn)”的工作做得好，超過顧客期望，則產(chǎn)生正面評(píng)價(jià)；低于顧客期望，則產(chǎn)