店鋪銷售流程

銷售服務(wù)流程規(guī)范----營銷部銷售工作的三部曲售中售后售前售前顧客來店前顧客被吸引而進店售前準備

迎賓（觀察顧客）

非銷售話題

挖掘顧客需求

顧客分析

售前準備產(chǎn)品知識專業(yè)知識銷售技巧能力準備除了硬件的準備：環(huán)境，衛(wèi)生，細節(jié)…還需要銷售能力（軟件）的準備從導購角度儀容儀表節(jié)奏感親和力空間感給顧客留下良好的第一印象接觸顧客七“不要”聚集在收銀臺看上去在等待顧客進來這個賣場是空的打私人電話拖拖拉拉的在店里走讓顧客在收銀臺等候在店鋪吃東西微笑位置聲音眼神迎賓—主動性接觸的核心要求

----建立信任處理原則：注意事項：以禮貌語言及熱誠服務(wù)去接近顧客適當?shù)臅r機、適當?shù)恼Z言、適當?shù)姆?wù)。Step1：接觸階段接觸語言技巧新客戶接觸

KEY：大膽地向顧客提更多、更好的問題，讓顧客說得更多、更高興，顧客滔滔不絕銷售就成功了一半！

小姐，您是第一次來我們店吧，感覺比較面生哦~美女，您以前聽過/購買過我們這個牌子的衣服嗎？小姐，今天天氣好熱的，先喝杯水休息一下，再慢慢挑選吧，這是我們今年的雜志您可以先看看。Step1：接觸階段接觸語言技巧老客戶接觸

KEY：適當?shù)闹w接觸可以拉近顧客距離李姐，好久沒見嘍，最近出差了嗎？李姐，有幾件新貨剛回來，您幫我們試試版，拜托啦~王姐，您喜歡的女人味風格連衣裙回了幾個新款，拿給您試試吧？美女，上次您買的那條連衣裙可以拿過來，我們幫您燙保養(yǎng)。王姐，上次和您一起來的那位朋友氣質(zhì)好優(yōu)雅，很適合穿我們家的衣服，這次怎么沒約她一起來呢？非銷售話題的內(nèi)容品牌介紹贊美娛樂化妝家人運動朋友流行明星顧客的消費能力顧客的關(guān)注點

關(guān)注顧客的行為特點顧客的行為舉止

顧客的職業(yè)……服裝穿著的場合是否為目的型顧客挖掘顧客需求

導購主動推薦商品成功秘訣精準選款清晰解讀顧客的穿衣特點對貨品的十足了解風格、顏色、尺碼、位置、品類自信的語言顧客對貨品產(chǎn)生興趣商品介紹售中處理顧客疑義試穿環(huán)節(jié)附加銷售顧客產(chǎn)生購買欲望VIP操作顧客作出購買決定促成交易

顧客對貨品產(chǎn)生興趣商品介紹

顧客自己發(fā)現(xiàn)商品

導購主動推薦商品

商品介紹的時機商品介紹

與同伴商量的時候?qū)⒎b直接貼在身上試仔細閱讀吊牌和材料介紹顧客瀏覽過1/2賣場仍未找到合適的款式時

商品介紹的方式提問式問詢直接切入式提供好處式贊美式產(chǎn)品的特征、性能產(chǎn)品的優(yōu)點產(chǎn)品能為顧客帶來的好處FAB法則特性

Features好處Benefits優(yōu)點

Advantages無論FAB或BFA，總之，給個買“它”的理由！實施要領(lǐng)：2.讓顧客觸摸產(chǎn)品試穿產(chǎn)品；注意推薦商品的針對性；3.多拿幾樣產(chǎn)品讓顧客選擇；8.推薦時要信心十足。7.針對不同顧客突出不同賣點；6.運用產(chǎn)品FAB知識，讓顧客看出商品的價值；4.運用產(chǎn)品FAB知識，讓顧客看出商品的價值；5.先讓顧客看價格低的產(chǎn)品，再看價格高的產(chǎn)品；邀請試穿鼓勵試穿是拉高門店人氣的最好方式；贊美顧客；提供配搭，連帶銷售；細致的試穿的程序。1、準確快速的拿出顧客所需款式顏色及碼數(shù)，并在心里默記顧客所要試穿的件數(shù)；2、解開扭扣、拉好拉鏈、折好褲腳等，盡可能的把衣物以最方便的方式給顧客試穿；3、邀請顧客到試衣間，注意手勢的指引；4、到試衣間門口，先敲門，然后禮貌的讓顧客稍等，將試穿的貨品掛在試衣間內(nèi)再請顧客進去試衣，提醒顧客鎖門，最后做自我介紹。（試衣間不得超過三件衣服）5、顧客在試衣時員工應(yīng)準備好三套不同風格的服裝掛在試衣間旁邊的貨架上，方便做好持續(xù)銷售。6、站在試衣間附近，方便顧客的隨時需求時，可問候顧客需不需要幫忙如拉鏈、扣扣子等服務(wù)。二次搭配和三次搭配精準選款專業(yè)話術(shù)可搭配的商品搭配的時機前期準備附加銷售銷售技巧異議專業(yè)知識異議顧客異議的類型顧客自身信心不足價格、活動異議色彩、款式異議面料、質(zhì)量異議首先要判斷異義的真假

回答顧客異議真正的銷售是從被客戶拒絕開始技巧一：接受，認同，贊美

接受：我懂，我能了解認同：我能體會，我能感受贊美：您真是有見地，您的意見非常寶貴技巧二：轉(zhuǎn)折處理法盡量少使用“但是”一詞，可以用“是……只是”代替，而實際交談中卻包含著“但是”的意見，顧客會較易接受。主動提出促成二次異議處理壓力式促成再次試衣促成交易—注意事項勇于成交，它會提升你10-30%的銷售業(yè)績促成交易再次贊美收銀付貨建立個人信譽特色送賓交換聯(lián)系方式洗滌保養(yǎng)說明贈送畫報邀請再次光臨開票引領(lǐng)收銀臺核對小票復貨三包及洗滌保養(yǎng)收銀付貨建立個人信譽

售后

送賓售后服務(wù)顧客離開店鋪送賓售后服務(wù)邀請再次光臨詢問顧客穿著感受特色送賓讓顧客記住自己的姓名洗滌保養(yǎng)重點重復說明1、買與不買都要送賓；2、當?shù)赇伻藛T不忙的情況