快樂一族-收銀員基礎知識講座1

快樂一族-收銀員基礎知識講座

講解：杜磊培訓要求培訓時間：早上9點--13點下午14點--17：30培訓地點：總部辦公室（豐益橋店后）培訓期間員工用餐，早餐8：30午餐13；00在豐益橋店餐廳用工作餐。穿戴工作服，帶好簽字筆和本，不許遲到！每日游戲最后一名的團隊，留下打掃辦公室衛(wèi)生公司培訓紀律1、提前10分鐘到場簽到，培訓講師應提前5分鐘到場2、遵守培訓時間的規(guī)定，不遲到、不早退，違者一律罰款10元。要自覺簽到，未簽到且無請假條者一律以曠課論處。3、培訓開始后，培訓現(xiàn)場要有受訓部門培訓管理員在場負責，以維持紀律，協(xié)助講師順利完成培訓任務。4、參訓時準備好學習工具，一般要帶簽字筆、筆記本等。5、參訓時將手機關閉或調(diào)至靜音狀態(tài)，上課期間手機鈴響，一律處以5元罰款，參訓人員不能因為自身原因干擾培訓的正常進行

公司培訓紀律6、禁止在培訓場所內(nèi)吸煙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律處以10元罰款。7、培訓中間需外出時，先舉手，征得講師培訓管理員同意后方可在不影響他人情況下離場。8、培訓中間有問題需要提問時，舉手示意，征得講師同意后方可起立提問。9、要認真聽講，積極參與討論，不得交頭接耳，不得從事與培訓無關的事情。10、參訓人員不得在桌面上胡寫亂畫，違者罰款10元。培訓結束后要將座椅輕輕歸位，保持桌面干凈整潔。開場小游戲泡泡糖游戲指引：1：每組出3到5個人，保持總數(shù)為單數(shù)，設置一個自由人，維成一個圈，繞圈行走，主持人喊“泡泡糖”參加者齊聲問“粘哪里”主持人可回答出一些身體部位，例如;“粘膝蓋”，“粘腳跟”每個人迅速找到搭檔，把這個部位粘到一起，落單的人則被淘汰2：自由人依現(xiàn)場情況自由參加，始終保持現(xiàn)場人數(shù)為單數(shù)，可以說一些難度較大的部位。上崗前準備1.檢查自己的儀容儀表是否合格。2.清潔自己工作區(qū)域準備好備用金（用來找零）準備好筆（用來記錄）準備好干毛巾（用來擦試收銀機《屏幕需用專用清潔劑》和驗鈔機）準備好濕毛巾（用來擦拭涼菜柜等周邊用具）收銀人員的每日工作內(nèi)容：

1.收銀設備的日常管理與調(diào)試。2.提供客人消費后的直接結賬、收款服務。3.負責現(xiàn)金、單據(jù)、印章的保管與安全保障。4.零用金及售賣酒水飲料的領取與管理。5.負責現(xiàn)金、支票等營業(yè)資金的收取與上繳。收銀工作的特點1.專業(yè)性：收銀工作有著專門的操作技術和工作要求，是一項專業(yè)性很強的工作。2.責任性：收銀臺每天收取大量的貨幣資金，而這些資金既關系著企業(yè)的經(jīng)濟利益，又關系到顧客的切身利益，因此，收銀員應有高度的責任心。3.熟練性：由于餐廳的客流量較大，為了減少顧客交款等待的時間，收銀員必須操作熟練，提高工作效率。4.服務性：收銀工作是一項服務性工作，收銀員的態(tài)度直接影響到了店面的經(jīng)濟效益。收銀員應樹立服務觀念，增強服務意識。5.規(guī)范性：收銀工作的各個環(huán)節(jié)必須按照流程進行，執(zhí)行工作標準，才能保證收銀工作的服務質(zhì)量。收銀員崗位職責(1)落實本店的收銀工作計劃；按時參加本店例會。(2)切實保證公司的各項規(guī)章制度在收銀區(qū)域內(nèi)得到貫徹落實；嚴格遵守“收銀作業(yè)規(guī)范”(3)保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，做好收銀機、計算器等的清潔保養(yǎng)工作。(4)做好交接班和班前準備工作(包括足夠的備用金找零)。(5)唱收唱付，保證每筆賬款正確、無誤。(6)迅速、準確地收銀、結賬，不出差錯，掌握不同結算方式的處理方法。收銀員崗位職責(7)遇有不能解決的問題應立即上報店長或值班經(jīng)理。(8)準確判斷銀行卡的真?zhèn)危隹梢傻娜藛T和卡及時與銀行核實或向銀行反映，按銀行答復處理。(9)準確判斷錢幣的真?zhèn)?，錯收假幣，責任自負。(10)使用文明禮貌用語，熱情接待好每一位顧客，為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的結算服務。(11)負責當班期間的款臺安全。(12)遇突發(fā)事件及時請示店長或值班經(jīng)理。(13)按期盤點酒水、易耗品及一次性用品。(14)進行安全檢查，做好收銀區(qū)的防火防盜工作。(15)完成店長或值班經(jīng)理交辦的其他事項。收銀員儀表禮儀規(guī)范男性收銀員一般無需化妝，容貌應當講究端莊、整潔、健康向上。要注意講究個人衛(wèi)生，要勤理發(fā)、洗手、勤剪指甲，抽煙的男士要注意保持口腔衛(wèi)生，避免煙味太重；頭發(fā)不宜過長，發(fā)角不可過長，發(fā)型以線條簡潔、流暢、自然為好，不留胡須；上班前不喝酒、不吃生蔥、生蒜等待強烈刺激氣味的食物。

女性收銀員要注重自己的容貌，化妝上應體現(xiàn)出現(xiàn)代女性應有的清新典雅、端莊亮麗的風采。通常女性收銀員工作中應以淡妝為宜，不宜濃妝艷抹；長發(fā)應扎于腦后，不留特殊的發(fā)型，不宜染成五顏六色；不留長指甲，不涂深色指甲油；不可佩帶手鐲和帶墜子的耳飾，也不宜帶惹眼的胸飾、領花和戒指等。容貌收銀員儀容示意圖耳朵：①有沒有將耳環(huán)拿下？②有沒有保持清潔？臉：①會不會太濃妝或庸俗？口：①口紅是否太濃艷？②有沒有刷牙？③有沒有口臭？頸：①頸部四周是否清潔？手：①指甲有沒有剪短？②有沒有把手環(huán)拿下？③有沒有保持清潔？鞋子：①是不是干凈光亮？②后跟會不會太高？③有沒有污垢？頭發(fā)：①染色是不是然？

②是不是一般發(fā)型？眼睛：①眼部化妝會不會太刺眼？

②眼睫毛是不是整齊？肩膀：①有沒有掉落的毛發(fā)和頭屑？襯衫：①是不是洗過？圍裙：①有沒有洗燙？②有沒有脫線或破綻？褲子：①有沒有洗燙？②褲線是否筆挺？收銀員作業(yè)流程在實際操作中需要執(zhí)行的標準1.精神面貌：收銀員是餐廳形象、企業(yè)文化和服務意識的主要代表，必須微笑服務，態(tài)度平和并使用禮貌用語及微笑服務。2.站姿端正：收銀員要求站姿端正，不倚靠任何物品。3.主動招呼：見到客人面帶微笑主動打招呼。（親切，平和、有禮貌）在實際操作中需要執(zhí)行的標準5.問題回答：對于客人的問題要耐心、細致的回答：避免發(fā)生客訴。6.靈活推薦：開票過程中根據(jù)服務對象推薦食品要有一二次促銷。（不可對小孩和老人進行促銷）。7.收銀七步曲：1、歡迎顧客；2、點餐，確定堂食或外帶；3、跟著客人重復點餐；4、建議性銷售；5再一次重復點餐；6、收款找零（唱收唱付）；7、結束語（祝您就餐愉快）。收銀員作業(yè)守則(1)收銀員在營業(yè)時身上不可帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。(2)收銀員在進行收銀作業(yè)時，不可擅離收銀臺，經(jīng)店長或值班經(jīng)理批準后，方可離開收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結算的顧客的不滿與抱怨。(3)收銀員不可為自己的親朋好友結算收款，以免造成不必要的誤會和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務的方便，以圖私立，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結的“偷竊”。(4)收銀員在營業(yè)期間不可看報與談