拜訪客戶過程中的語言運用

拜訪客戶過程中的語言運用

拜訪客戶最難的就是見面的最初三分鐘，不要膽怵，要敢于開口，主動熱情地與客戶打招呼問好，然后作自我介紹。一、見面打招呼2、如果現(xiàn)場有幾個人，就要逐一打招呼，不必到每人桌前，可點頭示意時熱情地問一聲：“您好！”不可一進(jìn)門就直盯著一個管事的，對旁人視而不見，給人“勢利眼”的感覺。1、問好時，態(tài)度要真誠，面帶微笑，平視對方，動作要舒展，聲音要適中，努力給客戶留下良好的第一印象。這時最忌諱不敢正視對方，聲音顫顫巍巍，讓人感到不大方。3、作自我介紹的同時，應(yīng)雙手遞上名片，名片應(yīng)以讓客戶看到的是正字為準(zhǔn)。最好每人一張，即表示對別人的尊重，又事先為自己找好負(fù)責(zé)人不在或忙時的“聊天”朋友。4、如果隨身攜帶物品，不要隨手就放，要征求客戶的同意：“我可以放在這兒嗎？”然后再放下。位置要得當(dāng)，不可妨礙別人的工作，又要在自己離開時不會忘記帶走。5、打過招呼后，只要不是客戶緊急召你來談急事，就不要急于談生意，可以先從談天說地開始，創(chuàng)造一種融洽的氣氛后，再抓住機(jī)會轉(zhuǎn)入正題。6、如果客戶負(fù)責(zé)人不在，不要轉(zhuǎn)身就走。要把這時看成了解客戶的機(jī)會，不負(fù)責(zé)的人往往戒備心也小，和周圍的人（不要回避同樣是供貨商的人）聊聊天，多收集些信息，也可以增加你和負(fù)責(zé)人談判時的勝算。7、如果客戶正在忙別的事，要盡量不打攪，爭取同意后可幫幫忙。如果客戶正在和別人交談，可以主動遞煙倒水，拉近雙方的距離。不要急于談自己的事，以免引起別人的反感。如果客戶疏忽了你，可以用“我可以打攪一下嗎？”“我能幫您一下嗎？”的語氣引起他的注意。8、和客戶打招呼時，最好能準(zhǔn)確地稱呼出對方的職務(wù)，如不清楚則寧高勿低，要用“您是……吧？”而不要用“您不是……吧？”，特別是職位較高的人大都希望別人一眼就看他是主事的，不恰當(dāng)?shù)姆Q呼會引起客戶不快：怎么，你看我不像？9、拜訪老客戶時，不論再熟悉，只要有旁人在，開始談話時都必須鄭重，以免引起別人的誤會；單獨見面時則可稱兄道弟，以上次見面后的變化為話題聊一陣子就引入正題。10、如果可能，可隨身攜帶一些小禮品，作為融洽氣氛的引子，但要選準(zhǔn)機(jī)會贈送，而且不可太鄭重其事：“給您個小玩意，不知您喜歡嗎？”不要一見面，不管有沒有旁人就拿出來炫耀。二、正題前的“閑談”

1、“閑談”的話題可以相機(jī)行事，原則只有一個：通過談天說地、人文地理、趣聞軼事、體育、社會時尚、企業(yè)界動態(tài)等，拉近和客戶的距離。2、“閑談”就是要讓雙方談?wù)}前都放松下來，所以，不可涉及太嚴(yán)肅的話題（特別注意對方有沒有忌諱），以免因觀點不同引起分歧，破壞談話氣氛。同時，要學(xué)會避開自己不熟悉的話題，以免“出丑”。3、“閑談”是收集信息的過程，因而不可興致一來，自說自話，滔滔不絕。要引起話題后，讓客戶多說，耐心地聽對方高談闊論，不時提點兒問題，讓對方談興大發(fā)，更能使對方在感到被充分尊重后，贏得對自己的好感。4、要學(xué)會巧妙地轉(zhuǎn)換話題，談天說地后要慢慢地轉(zhuǎn)入企業(yè)經(jīng)營、市場競爭、行業(yè)發(fā)展等方面。要利用自己和客戶同行業(yè)其他客戶也交流的優(yōu)勢，以求教的語氣，真誠地談出自己對客戶所在行業(yè)的看法，使客戶感到和你談話有收獲。注意談話時不要涉及其他客戶的商業(yè)秘密。5、“閑談”時，可以泛泛地、從客戶的角度談?wù)勛约汗井a(chǎn)品、服務(wù)和客戶的吻合點，盡量不涉及別人，更不可貶低競爭對手，以免給客戶留下“你能在我面前說別人，就能在別人面前說我”的“多嘴婆”形象。6、“閑談”中，注意了解對方的故鄉(xiāng)、母校、家庭、個人經(jīng)歷、價值觀念、興趣愛好、業(yè)務(wù)專長等，如果能找到和自己的相似點，就找到了和客戶談成“一家人”的捷徑。7、通過“閑談”，從側(cè)面多了解一些客戶的經(jīng)營情況、未來發(fā)展計劃、已取得的成就和面臨的困難。這樣既可以找到雙方的利益共同點，也可以找到正式談判時應(yīng)注意的問題，事先準(zhǔn)備好輕重緩急的順序。8、“閑談”中，要多多虛心征求客戶對自己公司產(chǎn)品質(zhì)量、價格、售后服務(wù)、市場走勢、經(jīng)營對策、需求動向的意見?！爱?dāng)局者迷，旁觀者清”，這是正確認(rèn)識自己的重要途徑，不論對方意見是否正確，都要表示感謝。9、交談的重要技巧是學(xué)會講故事，主事盡理用第三人稱“他”，少用第一人稱“我”、“俺”，給人留下太主觀的印象，涉及對方時要用“咱”。這樣首先從語言上給客戶呼是“一家人”的感覺。10、中國人的特點是同情弱者，所以，“閑談”中，不論和客戶關(guān)系好壞，也不論客戶的規(guī)模大小，都在在言談話語中讓對方有優(yōu)越感，學(xué)會示弱，贏得支持。當(dāng)然尊重對方也不可無原則地貶低自己，更不可把自己的公司和產(chǎn)品說的一無是處。三、業(yè)務(wù)正題洽談

在“閑談”預(yù)熱后，氣氛融洽時，就要抓住機(jī)會轉(zhuǎn)入雙方真正感興趣的業(yè)務(wù)正題洽談?！伴e談”可以無拘無束地什么高興談什么，正式洽談則要認(rèn)真仔細(xì)，“丁是丁卯是卯”，盡量用數(shù)據(jù)說話，不可太隨意。1、首先從本公司產(chǎn)品的優(yōu)勢、企業(yè)的信譽談起，最好舉出在客戶同行業(yè)的業(yè)績。但談到售后服務(wù)時，要強調(diào)我們有完善的售后服務(wù)保障，也要強調(diào)我們的售后服務(wù)人員是最清閑的，先用質(zhì)量保證給客戶一個明確的印象：我們是一個可以信賴的供貨商。2、洽談過程中，不要急著直接讓對方確定訂貨數(shù)量，要尊重對方，從客戶的實際需求入手，多夸對方的生產(chǎn)規(guī)模如何大，引誘對方自己加大訂貨量。3、要針對客戶的實際需求，事先根據(jù)自己公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、供貨周期、價格調(diào)整計劃等情況，多設(shè)計幾種方案和客戶商量，供對方選擇，讓客戶感到被充分尊重。4、經(jīng)商首先要會算賬，所以，和客戶談具體業(yè)務(wù)時，無論業(yè)績、收益、成本降低、市場占有率等，都要盡可能地列舉出具體的數(shù)字，讓人感到實實在在。5、業(yè)務(wù)洽談要有重點，客戶需求的重點、公司推廣的重點都要心中有數(shù)，資料準(zhǔn)備好，賬事先算好，循序漸進(jìn)地和客戶談，給人有條不紊的感覺。要知道誰都愿意和可靠的人打交道6、根據(jù)客戶的現(xiàn)有需求和發(fā)展方向，準(zhǔn)備好樣品和試驗方案，幫助客戶設(shè)計試用計劃、實驗方案和使用程序，注意到每一個細(xì)節(jié)。如果客戶允許，可以親自參加客戶生產(chǎn)或?qū)嶒灥倪^程，及時解決使用中出現(xiàn)的問題。7、在洽談價格時，避免和客戶死纏爛打。講明合理的利潤是任何企業(yè)生存的需要，多談自己公司的優(yōu)勢和可給客戶帶來的效益，弱化客戶對價格的過份關(guān)注，務(wù)必注意不可給對方留下只要纏著談就有降價空間的感覺。定下一個基本價不再繼續(xù)談，談?wù)劸徒到挡坏珪适ё约赫\實的人格，更會丟失合同，哀求對方訂貨只會適得其反。8、要避免和客戶直接談?wù)撟约焊偁帉κ值漠a(chǎn)品和服務(wù)。因為在多種選擇條件下，客戶一般也都作過調(diào)查和對比，在使用過程中對各家的特點比較有數(shù)。價格、質(zhì)量和服務(wù)大體相似時，營銷人員的人品往往是主導(dǎo)因素，這時過份地貶低別人反而壞了自己的名聲。9、一般每個行業(yè)都有幾個標(biāo)桿企業(yè)，要特別注意收集這類企業(yè)使用自己公司產(chǎn)品的情況，以講故事的形式向客戶介紹，舉出實際例子和數(shù)據(jù)，讓客戶放心大膽地采購和使用。10、要多利用自己公司的技術(shù)優(yōu)勢，例如，可向客戶說明我們不但有先進(jìn)、系統(tǒng)的生產(chǎn)設(shè)備和檢測儀器，還擁有國內(nèi)外專家后援團(tuán)，可為客戶進(jìn)行增值服務(wù)等等，以此促進(jìn)營銷。四、營銷受阻時的應(yīng)對

誰也不可能是百戰(zhàn)百勝的將軍，營銷實戰(zhàn)中有敢于面對失敗的勇氣，才可能在遇到困難時，冷靜應(yīng)對，對癥下藥，取得成功。1、當(dāng)客戶一見面就拒絕合作時，不要轉(zhuǎn)身就走，而應(yīng)耐心地問清原因，該解釋就解釋，解釋不通時，要客客氣氣地致謝后離開，為事后了解清楚事情原委，制定好對策的下次再來做好鋪墊。2、如果客戶以一直和其他廠家合作為由拒絕時，不要詆毀其他廠家，要用自己公司的業(yè)績和優(yōu)勢和對方展開討論，并說明一個現(xiàn)代化的廠家要保障供貨系統(tǒng)的安全正常，必須擁有兩家以上的供貨商的道理。3、如果客戶以“負(fù)責(zé)人不在，自己做不了主”為由拒絕時，要先請對方在負(fù)責(zé)人面前為自己美言，再請教如何和其負(fù)責(zé)人打交道。取得對方信任后，才可能了解到其負(fù)責(zé)人準(zhǔn)確地返回時間，是否可以等候，或什么時間可再來聯(lián)系。4、如果客戶提出現(xiàn)在很忙，或現(xiàn)在還不是談合作的時機(jī)時，要判斷這是對方有意推辭，還是確實如此。如果真是忙，要對打擾表示歉意，并詢問對方可不可抽出幾分鐘談?wù)?，如果自己能幫上忙就?yīng)先幫忙干完活再談。如果是合作時機(jī)不對，要誠懇地征求對方意見：自己下次什么時候再來，這期間還需要做些什么工作。5、如果因價格問題使談判陷入僵局時，不要死纏價格、談?wù)劷到?，要舉實例說明和同類產(chǎn)品比較自己在降低成本或提高效益上的優(yōu)勢，弱化客戶的價格情結(jié)。為了表示自己確實向客戶提供了本公司的最低價格，已沒有了降價空間，可電話接通自己的直接上司經(jīng)理，讓客戶直接和他談，以表示自己的誠實。6、因回款方式使談判陷入僵局時，如果客戶真是資金周轉(zhuǎn)暫困難時，要在表示充分理解的同時，和客戶一起計算最佳周轉(zhuǎn)量，把資金占有量降到最低。還不能解決，就要和客戶商量能否拿出最有力資信證明，自己帶回公司請示領(lǐng)導(dǎo)解決了。這種客戶如果在困難時你幫了他，一般將是你今后的忠誠客戶。當(dāng)然也必須注意防止事后形成“死賬”。7、激烈的市場競爭，往往會使客戶在眾多供貨商面前猶豫不決，這種情況下最忌諱莽撞行事。一定要事先做好充分準(zhǔn)備，了解客戶的主要需求和特點以及負(fù)責(zé)人的性格特征，有針對性地突出自己的主要優(yōu)勢，切中要害地和客戶談。這時如何讓客戶感到使用自己的產(chǎn)品最放心就成了首要問題。8、如果兩公司間曾有合作關(guān)系，因發(fā)生過不愉快而中斷了，或者客戶聽信了某些傳言對本公司有成見、或?qū)I銷人員本人抱有偏見時，首先要仔細(xì)聽完客戶的抱怨，誠懇地表示歉意，感謝對本公司和個人的關(guān)心和希望，然后再作出解釋。解釋時即不可強詞奪理，也不要無原則地一股腦“認(rèn)罪”，因為商場不是法庭，目的是合作不是辨理，該模糊時只能模糊，把這種交流當(dāng)成互相了解的過程，反而容易達(dá)成合作。9、如果因各種原因造成無法按時供貨等情況，必須及早通知客戶，表示歉意的同時和客戶一起商討補救措施，這種事越拖麻煩越大。如果因質(zhì)量等問題客戶提出退貨要求時，要第一時間趕到現(xiàn)場，詳細(xì)了解情況，表示歉意的同時，只要理由成立，應(yīng)立即為客戶辦理，因為這可能是促使公司改進(jìn)生產(chǎn)和管理的直接動力，因此，還要對客戶表示感謝。知錯就改反而會給人深刻的好印象。10、客戶提出以貨換貨等自己事先想不到的條件時，不可輕易拒絕，因為客戶可能真有困難，我們只要能辦到的就要盡量幫客戶解決，而且，這時客戶對價格等因素一般不太計較，也許是一樁互贏互利的好事。當(dāng)然實在解決不了也不要勉強，要誠懇地解釋清楚，不過，客戶提出的要求一般都是有針對性的，故意刁難的比較少。五、善始善終

達(dá)成合作簽了合同后，不可說聲“謝謝”，就溜之大吉，因為供貨、回款等，還有許多事要安排好，辦理好，才可宣告本次營銷過程的結(jié)束。更重要的是要把每一筆合同的結(jié)束當(dāng)成下一筆合同的開始。要充分利用成功后的良好氛圍，一起展望今后合作的發(fā)展前景