投訴系統(tǒng)優(yōu)化導航功能使用說明

一、投訴系統(tǒng)分點部（協(xié)查員）提交并結束工單的功能（一） 新增可提交并結束工單的滯留原因包括：0、12、14、42、44、48、63、88（二） 可提交并結束工單流程：1、 分點部（協(xié)查員）進入新建工單，在滯留原因代碼框中輸入以上原因，系統(tǒng)將顯示相應導航項，如選擇了可提交并結束的內容，則新建工單右上角的“手動提交”按鈕 ，將變成“提交并結束”按鈕提交并結束，點擊該按鈕后直接進入“結束工單”頁面；2、 在“結束工單”頁面，根據(jù)須投訴的實際情況，選擇或確認“核實后投訴原因、投訴情形、責任方、被投訴經營本部、被投訴分部”等各必選項內容；3、確認無誤后，點擊“保存”按鈕旦保存，即結束工單，完成問題件工單的上報；如發(fā)現(xiàn)無需上報問題件工單，則點擊“返回”按鈕返回，返回新建工單頁面，重新進行工單上報。（三）可提交并結束工單滯留原因詳細說明：1、滯留原因0如快件到達分點部派件時，發(fā)現(xiàn)快件運費付款方式存在異常，則上報問題件工單：（1）新建工單滯留原因代碼輸入0，直接在關鍵導航“具體原因”中選擇“付款方式不明或錯誤”，投訴類型將自動選定“操作類”，場景為“分點部場景”，點擊“提交并結束”按鈕，進入“結束工單”頁面。（2）在“結束工單”頁面，投訴類型及核實后投訴原因無需更改，默認選擇操作類及付款方式不明或錯誤；“投訴情形”選項選擇實際異常投訴的情形。責任方及被投訴經營本部、區(qū)部、分部、點部等，如需修改系統(tǒng)未自動帶出信息，則手動選擇寄件方相應的信息。確認無誤后保存即可。投訴類型：操作類投訴原因：回復客戶電話*:1回復客戶手機*:1工單發(fā)起和結束時投訴類型原因差異*:O是⑦否差異原因：y核實后投訴類型*:請選擇 V場景*:分點部場景核實后投訴原因*:付款方式不明或錯誤投訴暗形*:▼責任方：詰選擇被投訴經營Z1、寄付無標記、到付無標記：被投訴分部:2寄付到付均無標記，但有曲異蕓痛喜：a:.'3、寄付與到付都有標記但無作最籍付款標準，無在”■/”上打。確認；是否理賠*:電勾寄付及月結但未寫月結賬號，付款方式未勾在正確的位置：5、淘寶件付藏方式勾到付投訴結果*：&、代收貨款付款方式不明2、滯留原因12如快件到達分點部時，發(fā)現(xiàn)快件單標收方為特殊收派客戶，但分點部經溝通協(xié)調，可安排派送的，則上報問題件工單：（1）新建工單滯留原因代碼輸入12,選填2項單標符合特殊收派客戶的信息。如快件可安排派送的，在關鍵導航“是否安排派送”中選擇“是，投訴類型將自動選定“操作類”場景為“分點部場景”，點擊“提交并結束”按鈕，進入“結束工單”頁面。^留原因代碼*:12投訴類型*:操作類場彘分.點部場景特殊收派客戶信息（選埴￡項或以上）*公司名:XXX有限公司聯(lián)系人：張三聯(lián)系電話：地址：是否安排派送*:是（2）在“結束工單”頁面，投訴類型、核實后投訴原因及投訴情形無需更改，默認選擇操作類、超范圍（分點部）及錯誤收取特殊收派客戶快件；責任方及被投訴經營本部、區(qū)部、分部、點部等，如需修改或系統(tǒng)未自動帶出信息，則手動選擇寄件方相應的信息。確認無誤后保存即可。投訴類型：操作類投訴原因：回復客戶電話*:1回復客戶手機*:1工單發(fā)起和結束■0是（？否差異原因：詰適擇 V時投訴類型原因差異*:核實后投訴類型*:清選擇 V場昌*:分點部場景 V核實后投訴原因*:超范圍（分點部）投訴'悟形*:1、錯誤收取特殊收派客戶快件；￥責任方：莊）寄方O收方O第三方彼投訴經營本部*:話選擇 V被投訴區(qū)部：詰選擇 V被投訴分部：話選擇 W被投訴點部：話選擇 W是否理賠*:O是⑦否被投訴人工號：單標恃殊收派客戶信息：公司名KXXW限公司；聯(lián)系人：張三；已安排派送。投訴結果*:

3、滯留原因14如快件到達分點部時，發(fā)現(xiàn)快件單標收方地址超范圍，但經分點部經溝通協(xié)調，可安排中轉/派送（包括客戶同意自取的），則上報問題件工單：（1）新建工單滯留原因代碼輸入14,補充填寫單標超范圍地址及客戶是否同意自取情況（如不同意則根據(jù)實際情況補充改派地址）。同時分點部可安排快件中轉/派送的，則在關鍵導航“是否安排派送”中選擇“是”，投訴類型將自動選定“操作類”，場景為“分點部場景”，點擊“提交并結束”按鈕，進入“結束工單”頁面。滯留原因代碼*:投訴類型*:14場景：操作類分點部場昌單標起范圍地址*:XX市XX路XX號客尸同意自取否*:不同意是否有改派地址*:有改派地址*:XX市人民路1號是否安排中轉J派 是送*:（2）在“結束工單”頁面，投訴類型、核實后投訴原因及投訴情形無需更改，默認選擇操作類、超范圍（分點部）及錯誤收取超出公司服務范圍（或某產品的開通區(qū)域）的快件；責任方及被投訴經營本部、區(qū)部、分部、點部等，如需修改或系統(tǒng)未自動帶出信息，則手動選擇寄件方相應的信息。確認無誤后保存即可。投訴類型：回復客戶電話*:投訴類型：回復客戶電話*:工單發(fā)起和結束時投訴類型原因差異*:核實后投訴類型*:核實后投訴原因*:投訴恰形*:責任方：被投訴經營本部*:被投訴分部：是否理贍*:投訴結果*:1 回復客戶手機*: 1■0是 O否 差異原因：4、滯留原因42如快件到達分點部時，發(fā)現(xiàn)快件單標收方地址為敏感部門或郵政信箱，但經分點部經溝通協(xié)調，可安排中轉/派送（包括客戶同意自取的），則上報問題件工單：（1）新建工單滯留原因代碼輸入42,補充填寫單標敏感部門或郵政信箱及客戶是否同意自取情況（如不同意則根據(jù)實際情況補充改派地址。）同時分點部可安排快件中轉/派送的，則在關鍵導航“是否安排派送”中選擇“是”投訴類型將自動選定“操作類”場景為“分點部場景”，點擊“提交并結束”按鈕，進入“結束工單”頁面。

滯留原因代碼*:42投訴類型*:操作類場景：分點部場信單標逾感部門或郵XXX公安局政信箱*:客戶同意自取否*:不同意是否有改派地址*:有改派地址*:舔路1號是否安排中轉/派是X送（2）在“結束工單”頁面，投訴類型、核實后投訴原因及投訴情形無需更改，默認選擇操作類、超范圍（分點部）及錯誤收取敏感部門快件；責任方及被投訴經營本部、區(qū)部、分部、點部等，如需修改或系統(tǒng)未自動帶出信息，則手動選擇寄件方相應的信息。確認無誤后保存即可。投訴類型：操作類投訴原因：回復客戶電話*:1回復客戶手機*:1工單發(fā)起和結束時投訴類型原因差異*:■0是⑦否差異原因：核實后投訴類型*:請選擇場景*:分點部場景 W核實后投訴原因*:超范圍（分點部）投訴恰形*:3、錯誤收取敏感部門快件；V責任方:寄方。收方O第三方被投訴經營本部弋請選擇 v被投訴區(qū)部：請選擇V被投訴分部：話選擇 V被投訴.點部：話選擇V是否理賠*:O是⑦否被投訴人工號：投訴結果*:敏感部門/郵政信箱，單標敏感部門或郵政信箱：XXX*安扃；客戶不同意自取，要求改派為：X濰1號;已安排中轉/派送。5、滯留原因44如快件到達分點部時，發(fā)現(xiàn)快件托寄物為禁寄品，但經分點部經溝通協(xié)調，可安排中轉/派送，則上報問題件工單：（1）新建工單滯留原因代碼輸入44,如分點部可安排快件中轉/派送的，則在關鍵導航“是否安排派送”中選擇“是”，投訴類型將自動選定“操作類”，場景為“分點部場景”，點擊“提交并結束”按鈕，進入“結束工單”頁面。（2）在“結束工單”頁面，投訴類型默認選擇操作類，無需更改；核實后投訴原因及投訴情形選項，分點部需根據(jù)實際托寄物類別進行選擇（收取嚴重違規(guī)禁寄物品、收取一般違規(guī)禁寄物品或收取敏感物品）；責任方及被投訴經營本部、區(qū)部、分部、點部等，如需修改或系統(tǒng)未自動帶出信息，則手動選擇寄件方相應的信息。確認無誤后保存即可。

投訴類型:投訴原因:回復客戶電話*:。是■?否回復客戶手機*:工單發(fā)起和結束時投訴類型原因差異*:差異原因:話選擇核實后投訴類型*:核實后投訴原因*:投訴'悟形*:責任方：被投訴經營本部*:投訴類型:投訴原因:回復客戶電話*:。是■?否回復客戶手機*:工單發(fā)起和結束時投訴類型原因差異*:差異原因:話選擇核實后投訴類型*:核實后投訴原因*:投訴'悟形*:責任方：被投訴經營本部*:被投訴分部:是否理賠*:投訴結果*:6、滯留原因48如快件到達分點部時，發(fā)現(xiàn)快件單標寄件方為同行快件公司，但經分點部經溝通協(xié)調，可安排中轉/派送，則上報問題件工單：（1）新建工單滯留原因代碼輸入48,補充填寫單標寄件方為同行公司的信息。如分點部可安排快件中轉/派送的，則在關鍵導航“是否安排派送”中選擇“是”投訴類型將自動選定“操作類”，場景為“分點部場景”，點擊“提交并結束”按鈕，進入“結束工單”頁面。滯留原因代碼*:投訴類型*:單標寄件方為同行公■司*:是否安排派送*：快件價值：內容*:（2）在“結束工單”頁面，投訴類型、核實后投訴原因及投訴情形無需更改，默認選擇操作類、超范圍（分點部）及錯誤收取同行快件；責任方及被投訴經營本部、區(qū)部、分部、點部等，如需修改或系統(tǒng)未自動帶出信息，則手動選擇寄件方相應的信息。確認無誤后保存即可。投訴類型：操作類投訴原因：回復客戶電話*:1回復客尸手機*:1工單發(fā)起和結束時投訴類型原因差異*:Q是⑦否差異原因：y核實后投訴類型*:1矗-￥場昌*:分點部場景v核實后投訴原因*:超范圍（分點部）投訴'悟形*:4、錯誤收取同行快件；v責任方：寄方。收方O第三方被投訴經營本部*:請選擇￥被投訴區(qū)卸：請選擇w被投訴分卸：話選擇被投訴點部:話選擇是否理賠*:C■是仍否被投訴人工號：投訴結果*:單標寄件方為同行公司：X弦為快遞公司；已安排派送。

7、滯留原因63如快件到達分點部時，發(fā)現(xiàn)快件單標地址不詳，經分點部經溝通協(xié)調，可安排中轉/派送，但已影響派送時效，則上報問題件工單：（1）新建工單滯留原因代碼輸入63,補充填寫單標地址及與客戶聯(lián)系情況。已聯(lián)系上則補充正確地址（否則正確地址填無），同時如果已影響到快件正常派送時效的，則在關鍵導航“是否已影響中轉/派送時效”中選擇“是”，投訴類型將自動選定“操作類”，場景為“分點部場景”，點擊“提交并結束”按鈕，進入“結束工單”頁面。滯留原因代碼弋63投訴類型*:操作類場景： 分點部場景 V單標地址*:XX市XX韜正確地址*:XX市xx<gxx路1號是否已聯(lián)系上客戶是V■是否已影響中轉/是派送時效*:快件價值：內容*:單標地址：XX市XX殖正確地址：XX市雙銷XX路1號；已影響中轉/派送時效。（2）在“結束工單”頁面，投訴類型、核實后投訴原因及投訴情形無需更改，默認選擇操作類、地址不詳影響時效（分點部）及運單收方地址不符合公司填寫要求，且影響派送時效；責任方及被投訴經營本部、區(qū)部、分部、點部等，如需修改或系統(tǒng)未自動帶出信息，則手動選擇寄件方相應的信息。確認無誤后保存即可。投訴類型：操作類投訴原因：回復客戶電話*:1回復客戶手機*:1工單發(fā)起和結束時投訴類型原因差異*:■0是⑦否差異原因：話選擇 一 W核實后投訴類型*:話選擇 V場景*:分點部場景 V核實后投訴原因*:地址不詳影響時效（分點部）投訴'悟形*: 1、運單收方地址不符合公司埴寫要求，且影響派送時效責任方：■￡寄方0,收方O第三方彼投訴經營本部*:請選擇 卜被投訴區(qū)部：請選擇 V被投訴分部：話選擇V被投訴點部：話選擇 V是否理賠*:C■是②否被投訴人工號：單標地址：xxflfzxa；正確地址：xxflfxxaxzSgi號；己影響中轉/■派送時效投訴結果*8、滯留原因88如快件到達分點部或派送過程中，發(fā)現(xiàn)快件重量或者價格計算錯誤，分點部按正確重量和費用派送成功的，則上報問題件工單：（1）新建工單滯留原因代碼輸入88,補充填寫實際重量和正確運費，如分點部可已安排快件派送的，則在關鍵導航“是否安排派送”中選擇“是”，投訴類型將自動選定“操作類”，場景為“分點部場景”，點擊“提交并結束”按鈕，進入“結束工單”頁面。

情形選項，分點部需根據(jù)實際要投訴的原因進行選擇（計算重量或價格（分點部）或計錯價格）；責任方及被投訴經營本部、區(qū)部、分部、點部等，如需修改或系統(tǒng)未自動帶出信息，則手動選擇寄件方相應的信息。確認無誤后保存即可。投訴類型：回復客戶電話*:工單發(fā)起和結束時投訴類型原因差異*:核實后投訴類型*:核實后投訴原因*:投訴情形*:責任方：被投訴經營本部*:被投訴分部：是否理賠*:投訴結果*:操作類 投訴原因:二、投訴系統(tǒng)分點部（協(xié)查員）增加無需發(fā)起工單等的提示功能操作類 投訴原因:（一） 新增提示信息的滯留原因包括：0、7、8（二） 提示信息滯留原因詳細說