五星級(jí)酒店商務(wù)客戶的維護(hù)思路與方法

酒店商務(wù)客戶的維護(hù)思路與方法帝豪花園酒店Steven2014-10-12客戶維護(hù)的思路提升客戶的滿意度培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度加強(qiáng)客情關(guān)系管理其他提升客戶的滿意度1優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品完善的配套滿意度2332餐飲客房品牌1、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。①適時(shí)推出新品。比如餐飲，在帝豪花園酒店，14年的上半年客戶反饋對(duì)餐飲最多的意見：餐廳出品長(zhǎng)期無(wú)變化，老客戶表示對(duì)吃膩的菜品沒(méi)有期待，常常來(lái)餐廳不知道該吃啥。第三季度中餐在保證招牌菜的基礎(chǔ)上對(duì)出品做了較大的改良，個(gè)人認(rèn)為效果還是非常明顯的，只有創(chuàng)新才能發(fā)展。②緊抓客房。住店客人期待每一次入住都有：寬敞的房間、舒適而柔軟的大床、整潔的被單、一塵不染的窗臺(tái)、清新的空氣...而在常平的許多酒店，設(shè)施已非常老舊，地毯與被單經(jīng)常污跡斑斑，未進(jìn)門已一股子霉味撲鼻，所以即便降價(jià)促銷客戶依然急劇流失?？头康暮脡氖蔷频甑年P(guān)鍵，喪失了客房?jī)?yōu)勢(shì)也就在激烈競(jìng)爭(zhēng)中失去了的立足根本，如果主管不能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，那么今天很殘酷，明天會(huì)更殘酷！welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience③良好的品牌經(jīng)營(yíng)③品牌也是產(chǎn)品的一部分，提高品牌的知名度來(lái)提升酒店形象有利于客戶對(duì)酒店的認(rèn)可。松山湖凱悅（國(guó)際五星）VS帝豪（國(guó)內(nèi)五星）VS維也納（快捷連鎖）VS家庭旅館，大眾的第一印象里前者的滿意度一定大于后者。尤其是松山湖凱悅，價(jià)格昂貴但今年來(lái)入住率高得讓同行羨慕，除了得天獨(dú)厚的湖景外，國(guó)際品牌是最大的優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)者愿意為品牌買單。所以，越來(lái)越多的酒店通過(guò)廣告投放，活動(dòng)促銷、微信發(fā)布宣傳等來(lái)提高酒店的曝光率和知名度；要想做大做強(qiáng)，做好口碑營(yíng)銷，打響自己的品牌勢(shì)在必行。④其他硬件設(shè)施。welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience------------------------------①提升員工的滿意度。只有滿意的員工，才有滿意的服務(wù)。在2.09事件中，相信許多酒店受到?jīng)_擊后都面臨員工流失和服務(wù)質(zhì)量整體下降的問(wèn)題，服務(wù)沒(méi)有笑容、工作怠慢、遲到曠工嚴(yán)重、抱怨成風(fēng)，這樣的服務(wù)給客戶傳遞的信號(hào)：這個(gè)酒店不行了、酒店行業(yè)不行了——那么客戶也沒(méi)有在暮氣的場(chǎng)所呆下去的興趣。②提高員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。員工的培訓(xùn)一定作為重點(diǎn)來(lái)抓，員工為什么跟著你干？要么有錢途，足夠的工資或提成；要么有前途，能學(xué)到東西，有成長(zhǎng)的空間，看得到光明與希望。一個(gè)強(qiáng)力部門應(yīng)當(dāng)能有專職的、專業(yè)的培訓(xùn)師，如果沒(méi)有，以老帶新方式也要抓起來(lái)，培訓(xùn)是提升服務(wù)的捷徑。你所在的企業(yè)或部門有完善的培訓(xùn)計(jì)劃與培訓(xùn)講義嗎？2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience③有完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程?！居懻摗亢５讚茷槭裁催@么成功？A、等候的時(shí)候有舒適的沙發(fā)和桌椅、免費(fèi)水果飲料，免費(fèi)擦皮鞋，免費(fèi)上網(wǎng)，玩飛行棋，撲克，等待超過(guò)半小時(shí)餐費(fèi)還可以打九折，年輕女孩子甚至為了享受免費(fèi)美甲服務(wù)專門去海底撈。B、待客人坐定點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員會(huì)細(xì)心地為長(zhǎng)發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾；戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布。隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾；如果帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他們?cè)趦和斓刈鲇螒?；抽煙的人，他們?huì)給你一個(gè)煙嘴；你上個(gè)廁所，人家主動(dòng)上來(lái)幫你拿包，還堅(jiān)決不收小費(fèi)。C、餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路上所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別。如果某位顧客特別喜歡店內(nèi)的免費(fèi)食物，服務(wù)員也會(huì)單獨(dú)打包一份讓其帶走。海底撈的“變態(tài)服務(wù)”細(xì)致而有序!這樣的服務(wù)，你能夠拒絕嗎？不能否認(rèn)，學(xué)歷高的員工整體素質(zhì)會(huì)更好，但絕不是正比關(guān)系，酒店基層服務(wù)是勞動(dòng)力密集型企業(yè)，不一定要高學(xué)歷，管理的重點(diǎn)是有標(biāo)準(zhǔn)、有執(zhí)行、有檢核，并把每一個(gè)細(xì)節(jié)都納入操作規(guī)劃。將服務(wù)實(shí)現(xiàn)“流水線”式的生產(chǎn)，這在人員流動(dòng)性較大的服務(wù)密集型企業(yè)具有相當(dāng)大的指導(dǎo)意義?！粜袨橐?guī)范：餐廳帶小孩，服務(wù)員必須主動(dòng)詢問(wèn)是否要BB凳！◆行為規(guī)范：遇到客人，酒店所有工作人員必須主動(dòng)側(cè)身給客人讓路先行?！粜袨橐?guī)范：遇到客人3米內(nèi)必須打招呼并微笑^_^。。。。。。。如此，何愁服務(wù)不提升？何憂客戶部滿意？完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程讓服務(wù)更出色3、完善的配套：①酒+景：酒店加旅游景點(diǎn)：“游長(zhǎng)隆水上樂(lè)園，住五星豪華酒店”。②酒+食：酒店加美食?！昂霞胰胱〉酆?，荔枝農(nóng)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)采摘”③酒+購(gòu)：酒店加周邊商場(chǎng)。④酒+娛：酒店加影院、游樂(lè)場(chǎng)。純粹住房或用餐的客戶是非常少的，周邊的資源完全可納入酒店的產(chǎn)品配套布局，打造周邊生活圈，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的多樣性，可以給客戶更多的便利與滿意。培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度1活躍的互動(dòng)平臺(tái)完善的會(huì)員系統(tǒng)個(gè)性化管理忠誠(chéng)度2332尊榮利益參與感

1、建立完善的會(huì)員系統(tǒng)會(huì)員系統(tǒng)給客戶的不僅是優(yōu)惠，也是尊榮的代名詞。會(huì)員卡在我們的生活中也隨處可見，理發(fā)店、服裝店、連鎖餐廳、大型超市或賣場(chǎng)等尤為普遍，天氣變化會(huì)有提醒、節(jié)假日會(huì)有祝福短信、消費(fèi)會(huì)有積分提醒。溫馨的問(wèn)候是一種陽(yáng)謀：別忘了我、歡迎再來(lái)！無(wú)論是線上會(huì)員還是線下會(huì)員，優(yōu)惠、積分等方式都可以建立起顧客對(duì)酒店產(chǎn)品的偏好。不斷充實(shí)顧客信息資料，了解客戶的喜好和習(xí)慣、需要和愿望并予以關(guān)注和關(guān)心，是提高客戶忠誠(chéng)度的絕佳方式。半年前認(rèn)識(shí)一位客戶蘇總，蘇熱情承諾后期會(huì)從凱悅酒店轉(zhuǎn)移消費(fèi)到我們酒店，但簽約后連續(xù)2月沒(méi)有消費(fèi)，回訪時(shí)蘇總告訴我:Steven,我們?cè)居?jì)劃把凱悅會(huì)員卡的優(yōu)惠券與積分用完就來(lái)你們酒店，結(jié)果前幾天我夫人受不住會(huì)員卡經(jīng)理的熱情推銷，一沖動(dòng)又續(xù)辦了...會(huì)員卡對(duì)于酒店客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)有無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)。一方面，需要重視產(chǎn)品的搭配設(shè)計(jì)；另一方面，不能忽視銷售作為一線奮戰(zhàn)單位的重要性。做酒店接觸客戶多了，總有遭遇滑鐵盧的經(jīng)歷：welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience2、建立活躍的互動(dòng)平臺(tái)。充分利用官方論壇、微信等與客戶互動(dòng)，建立?？陀?jì)劃或成立常客俱樂(lè)部。定期或長(zhǎng)期舉辦拍立減、好評(píng)有獎(jiǎng)活動(dòng)。增加客戶的互動(dòng)性，發(fā)展粉絲經(jīng)濟(jì)！維也納的微信互動(dòng)平臺(tái)給我很深的印象。welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience實(shí)行差異、個(gè)性化管理網(wǎng)絡(luò)游戲?yàn)楹文芪绱硕嗟纳鐣?huì)人群，并形成客觀的產(chǎn)業(yè)，他抓住了人類的弱點(diǎn)！每個(gè)人都有一顆向上的不甘人下的心，期待登頂?shù)臉s耀與滿足，并為此不斷攀登、奮斗。酒店甚至任何一個(gè)服務(wù)行業(yè)都可以借鑒這個(gè)弱點(diǎn)：不妨給客戶定一個(gè)規(guī)則、設(shè)計(jì)一個(gè)目標(biāo)，再玩一場(chǎng)類似"升級(jí)"的游戲?！镜燃?jí)劃分】：小客戶、中等客戶、大客戶、VIP尊榮客戶【規(guī)則】：根據(jù)消費(fèi)劃分達(dá)到的等級(jí)越高，享受的折扣、優(yōu)惠、服務(wù)特權(quán)越多?！灸繕?biāo)】：成為VIP尊榮客戶?？蛻糁艺\(chéng)度不僅僅是利益決定的，更多的是【尊榮感】與【參與感】。welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience實(shí)行差異、個(gè)性化管理比如：A、對(duì)每年消費(fèi)前10強(qiáng)的協(xié)議公司或個(gè)人享受最低協(xié)議價(jià)格。B、對(duì)季度/年度消費(fèi)達(dá)到100/200房晚的協(xié)議客戶贈(zèng)送N個(gè)房券或餐券。C、對(duì)年度低于50房晚的休眠客戶，協(xié)議價(jià)格上揚(yáng)或取消協(xié)議。D、VIP尊榮客戶退房可延遲到下午兩點(diǎn)；每次入住贈(zèng)送洗衣費(fèi)N元。這些許多酒店或公司都已普遍實(shí)施，比如：凡入住王府酒店20次以上，就列入“王府常客”名單，并可享受下列特殊待遇：擁有一套燙金名字的個(gè)人信封、信紙、火柴，一件合身定制的專用浴衣，浴衣上用金線繡著客人的名字，客人離店時(shí)收起，下次來(lái)店入住時(shí)，客房部又取出為客人掛好。只要可能，酒店盡量安排客人中意的同一間客房。加強(qiáng)客情關(guān)系管理1外出拜訪店內(nèi)接待日常維護(hù)客情關(guān)系2332入住接待電話拜訪信息聯(lián)絡(luò)店內(nèi)接待店內(nèi)接待與外出拜訪相比有成本低、時(shí)間省、效果更好等諸多優(yōu)點(diǎn)?、?、每天關(guān)注預(yù)抵的客戶，聯(lián)系并做好接待準(zhǔn)備，包括但不限于提前排房、查房、送水果與歡迎信。②、做好值班的接待工作，提供來(lái)店客戶的咨詢與指引等服務(wù)。③、有準(zhǔn)備地拜訪在店客戶，咨詢?nèi)胱「惺芘c意見反饋。④、送別入住的客戶，發(fā)送歡送短信。welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience外出拜訪1、目的性地對(duì)客戶進(jìn)行上門拜訪：主要針對(duì)新開發(fā)客戶，尋找好潛力客戶，充分了解其消費(fèi)能力、消費(fèi)需求，審核后對(duì)目標(biāo)進(jìn)行上門拜訪。2、計(jì)劃性地對(duì)客戶進(jìn)行上門拜訪：對(duì)劃分的不同等級(jí)的客戶做出不同頻率的拜訪計(jì)劃，大客戶、重點(diǎn)客戶等每周至少拜訪一次，小客戶每月或每季度拜訪一次，要有條理性、計(jì)劃性。3、周期性地對(duì)客戶進(jìn)行上門拜訪：針對(duì)所有客戶，在一個(gè)時(shí)間段，對(duì)所有客戶至少一次全面的拜訪，以便對(duì)名下客戶有全面的、系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)，再重新劃分等級(jí)，便于管理。welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience日常維護(hù)1、重大節(jié)假日客情維護(hù)：如新年、國(guó)慶等大型假期的祝福短信的提前發(fā)送。2、重大營(yíng)銷事件客情維護(hù)：如廣交會(huì)、圣誕節(jié)、酒店舉辦的演唱會(huì)等，與客戶溝通互動(dòng)、拉近關(guān)系。3