中華講師網：店面規(guī)范培訓

店面規(guī)范培訓培訓方法與信息吸收聽5%聽和讀20%演示30%討論50%互動70%教給他人90%溫馨提示主動迎送善陪同，技巧專業(yè)態(tài)度優(yōu)能說會練占主動，知己知彼搶先機邀請體驗資料新，區(qū)隔陳列出樣全開機展示布置靚，通道暢通環(huán)境好門頭工服雙合規(guī)，噪音競品全消掉主動迎送善陪同，技巧專業(yè)態(tài)度優(yōu)顧客進店時有問候語、面帶微笑、站姿挺拔；店內顧客多時可點頭致意；顧客離店時面帶微笑，清晰說出再見、走好、歡迎再次光臨等送客語言顧客進店時及時迎接、招呼，離店時使用禮貌用語店員與顧客保持適當距離（1米以內），不會讓顧客產生壓迫感，同時在顧客需要的時候能夠很方便很快被找到對顧客保持合理的關注和距離主要詢問用語為“請問您給誰用”“請問您主要做什么”等,不能馬上推薦產品，而不了解需求；能夠依據(jù)客戶需求，有針對性的推薦公司銷售的品牌產品。主動了解顧客需求，根據(jù)顧客需求介紹產品對公司的產品熟悉，熟練介紹，不完全需要借助彩頁或者其他人的協(xié)助；能正確介紹各類產品售后服務政策（三包政策、保修政策）等；熟練介紹產品配置和功能以及售后服務主動迎送善陪同，技巧專業(yè)態(tài)度優(yōu)不做與工作無關的事情，如聊天、吃零食、打私人電話等；沒有讓顧客認為不好、不愉快的行為:如不理顧客、叉腰、吃零食,聊天等行為;無輕視顧客購買與否態(tài)度不一致；熱情，并且從始至終無任何不耐煩的表現(xiàn)。不做與工作無關的事，沒有讓人感到不愉快的行為

沒有批評公司產品、公司形象等言論(客觀的比較各類產品之間差異不屬于違規(guī)行為)沒有影響公司銷售的產品品牌形象的行為

語調親和，不尖銳、不大聲，聲調1米內聽著清晰；客戶沒有不被尊重的感覺；不說服務忌語，沒有責問、頂撞、惡意打斷、嘲諷等語氣；與顧客交談時尊重客戶，無服務忌語和不良語氣對于不太熟悉電腦、辦公設備的客戶，應該主動地詳細介紹各種信息，對客戶提出的問題給予滿意的答復；顧客問題能得到滿意答復能說會練占主動，知己知彼搶先機主動給顧客演示產品功能；演示的功能是顧客所關心的內容，演示動作熟練、專業(yè)；主動依據(jù)客戶需求用演示的方法介紹產品功能響應時間在60秒內，如顧客很多，銷售人員應有“請稍等”等響應話語，積極主動地給與有效響應；在顧客有需求時銷售人員能主動提及公司促銷或新品上市等活動；顧客有需要時，立即響應；主動介紹公司促銷活動

能說出公司代理品牌和其他品牌相比的差異性優(yōu)勢，讓顧客信服明確說明公司銷售的品牌相對競爭品牌或兼容機的優(yōu)勢邀請體驗資料新，區(qū)隔陳列出樣全主動邀請用戶上機體驗產品功能；依據(jù)客戶需求，指導用戶體驗感興趣內容；主動邀請用戶上機并指導用戶操作三產品彩頁數(shù)量充足，滿足當日發(fā)放；無過期布置物品；價簽要擺放在產品附近，與產品一一對應，價格產品型號信息明了；彩頁充足不過期，價簽與產品一一對應樣機陳列有規(guī)律，所售產品能夠分區(qū)，方便顧客尋找產品并對產品進行比較；出樣標準為：筆記本：（旭日、天逸系列聯(lián)想筆記本）1-3級城市：4臺；4-5級以下城市：3臺；6級城市:2臺；樣機不覆膜；消臺：1-6級城市：3+X臺完整樣機出樣、每個產品系列不少于一臺完整樣機。完整樣機指主機、顯示器、鍵盤、音箱、鼠標齊全；揚天：1-6級城市：2+X臺完整樣機出樣，完整樣機指主機、顯示器、鍵盤、音箱、鼠標；所售產品樣機出樣齊全，陳列方式方便顧客購買開機展示布置靚，通道暢通環(huán)境好筆記本：1-3級城市3臺；4-5級以下城市2臺；6級城市1臺以上樣機開機；消臺：每個系列至少1臺開機；揚天：2臺以上樣機開機；樣機需要安裝公司提供的桌面和屏保進行展示；如當期無開機展示方案，應有個性屏保或個性桌面（指非windows自帶屏?；蜃烂妫訖C要開機且安裝個性屏保桌面進行展示在主入口或主通道至少要有條幅、X型展架或海報或條幅之一，懸掛位置醒目，主畫面無遮擋，3-5M內可視；宣傳資料在產品周邊整齊擺放，物折角污跡，便于拿??；樣機處理器與布置物中標明的處理器應該一致，公司為各類機型的設計發(fā)放的布置物、屏保、桌面只能擺放和使用在相應機型上；布置物醒目有序，信息一致墻面無海報殘角、不干膠、明顯污跡；地面物品擺放整齊，無污跡、紙屑、腳??；展臺沒有布置物遮擋，無污跡、灰塵、手印、雜物（與工作無關的物品）；樣機無污跡、灰塵、手印、接線整齊不零亂；顧客購物通道無垃圾桶、包裝箱等遮欄物；店內環(huán)境整齊干凈，購物通道暢通門頭工服雙合規(guī)，噪音競品全消掉門頭要求完好，沒有布置物遮擋或部分遮擋；同店面內員工服裝統(tǒng)一干凈，胸卡佩戴端正；店員精神面貌自然向上，使人舒服門頭工服需要符合公司規(guī)范室內無異常噪音，客戶能正常清晰聽到銷售人員介紹，能夠用正常的音量與銷售人員交流室內聲音不會影響客戶購買

不能有非公司代理的臺式PC、筆記本陳列與銷售；不能有開天、啟天、揚天T、昭陽和Think產品陳列與銷售沒有競品和禁擺產品銷售神秘顧客標準檢測

關鍵點序號標準專業(yè)能力、了解客戶需求(17分)A1-1銷售人員是否主動了解顧客需求(3分)標準：主要詢問用語為“請問您給誰用”“請問您主要做什么”等,不能馬上推薦產品，而不了解需求；A1-2是否能依據(jù)客戶需求進行產品介紹(4分)標準：能夠依據(jù)客戶需求，有針對性的推薦公司銷售的各類產品。A1-3是否熟練介紹產品配置和功能(4分)標準：對公司的各類產品熟悉，熟練介紹公司各類產品，不完全需要借助彩頁或者其他人的協(xié)助

A1-4顧客問題是否能得到滿意答復(3分)標準：對于對電腦不太熟悉的客戶，應該主動地詳細介紹各種信息，對客戶提的給予滿意的答復，以顧客主觀感受為準

A1-5是否正確介紹公司售后服務政策(3分)標準：能正確介紹公司各類產品售后服務政策（三包政策、保修政策）等態(tài)度(8分)（有一項沒達到扣3分，有兩項沒達到全扣）A2-1沒有工作人員在做工作無關的事標準：如聊天、吃零食、打私人電話等A2-2沒有讓人感到不愉快的行為標準：沒有讓顧客認為不好、不愉快的行為：無不理睬顧客、叉腰、吃零食,聊天等行為；無輕視顧客購買與否態(tài)度不一致；熱情，并且從始至終沒有任何不耐煩的表現(xiàn)。A2-3沒有影響公司品牌形象的行為標準：沒有批評公司產品、公司形象等言論(客觀的比較各類產品之間差異不屬于違規(guī)行為)A2-4與顧客交談時是否尊重客戶標準：語調親和，不尖銳、不大聲，聲調1米內聽著清晰；客戶沒有不被尊重的感覺。A2-5與顧客交談時無服務忌語標準：如不行、不知道、找領導去、不知道就別說了等A2-6與顧客交談時沒有不良語氣標準：如責問、頂撞、惡意打斷、嘲諷等介紹產品差異性優(yōu)勢（5分）A3-1是否能明確說明公司相對競爭品牌或兼容機的差異性優(yōu)勢（5分）標準：能說出至少一條公司品牌和其他品牌相比的差異性優(yōu)勢，或讓顧客信服主動性（7分）A4-1當顧客有需要的時候,銷售人員立即響應(3分)標準：響應時間在60秒內，如顧客很多，銷售人員應有“請稍等”等響應話語，積極主動地給予有效響應A4-2是否有意識、清晰介紹公司當期促銷活動(4分)標準：在顧客有需求時銷售人員能提到活動、新品、促銷或體驗等字眼演示（5分）A5-1銷售人員是否主動演示(2分)標準：主動給顧客演示產品功能A5-2銷售人員是否依據(jù)客戶需求用演示的方法介紹產品功能(3分）標準：銷售人員演示的功能是否是顧客所關心的內容，是否熟練、專業(yè)，無長時間向其他銷售詢問的進行演示上機體驗（7分）B1-1是否主動邀請用戶上機(3分)標準：主動邀請顧客上機體驗產品功能B1-2是否依據(jù)用戶需求指導顧客上機操作感興確的內容(4分)標準：銷售人員在邀請上機體驗時，能否依據(jù)客戶需求做相應指導體驗感興趣內容；產品資料（8分）B2-1彩頁是否充足(2分)標準：方便:便于客戶自助拿??；

充足:分別有相關產品的彩頁并且數(shù)量充足，滿足當日發(fā)放。B2-2彩頁/宣傳資料是否最新,有無過期現(xiàn)象(3分)標準：過期:

是指宣傳資料上標明的日期已經不屬于當期且店面已無相應機型銷售B2-3是否有價簽，價簽和產品是否一致(3分)

標準：價簽要擺放在產品附近，與產品一一對應，價格產品型號信息明了主動迎送（5分）B3-1進入店內是否有人及時迎接、招呼顧客(3分)標準：有問候語、面帶微笑、站姿挺拔或在店內顧客多時點頭致意B3-2客戶離開店時,是否有禮貌用語(2分)標準：面帶微笑，清晰說出再見、走好、歡迎再次光臨等送客語言客戶陪同（2分）B4-1是否能保持合理的關注和距離（2分）標準：店員與顧客保持適當距離（1米以內），不會讓顧客產生壓迫感，同時在顧客需要的時候能夠很方便很快被找到出樣機型（6分）（少1臺就扣1分，允許倒扣）C1-1公司品牌消臺PC樣機出樣是否合格標準：1-6級城市：3+X臺完整樣機出樣、每個產品系列不少于一臺完整樣機。完整樣機指主機、顯示器、鍵盤、音箱、鼠標齊全且配套，(請分別說明每個系列有幾臺樣機)

備注：X值以當期公布為準，若未公布，X值視為零；C1-2品牌筆記本出樣是否合格標準：1-3級城市：4臺；4-5級以下城市：3臺；6級城市:2臺。出樣機型為旭日、天逸系列聯(lián)想筆記本。C1-3揚天樣機出樣是否合格標準：（統(tǒng)計是否有揚天A出樣，不計分）1-6級城市：2+X臺完整樣機出樣，完整樣機指主機、顯示器、鍵盤、音箱、鼠標齊全且配套。備注：X值以當期公布為準，若未公布，X值視為零；開機（5分）（少1臺就扣1分，允許倒扣）C2-1消臺PC樣機是否開機標準：每個系列至少一臺樣機開機C2-2筆記本樣機是否開機標準：1-3級城市：3臺；4-5級以下城市：2臺；6級城市：1臺。出樣機型為旭日、天逸系列聯(lián)想筆記本。C2-3揚天樣機是否開機標準：至少兩臺揚天樣機開機展示內容（5分）（1臺所展示的內容不符合條件，扣1分，允許倒扣）C3-1消臺PC樣機是否展示標準：開機樣機有當期的墻紙屏保展示方案（公司規(guī)定并提供）；如當期無開機展示方案，應有個性屏?；騻€性桌面（指非windows自帶屏?；蜃烂妫〤3-2筆記本樣機是否展示標準：開機樣機有當期的墻紙屏保展示方案（公司或者廠家提供）；如當期無開機展示方案，應有個性屏?；騻€性桌面（指非windows自帶屏保或桌面）C3-3揚天樣機是否展示標準：開機樣機有當期的墻紙屏保展示方案（公司或者廠家提供）；如當期無開機展示方案，應有個性屏?；騻€性桌面（指非windows自帶屏?；蜃烂妫╆惲蟹绞剑?分）C4-1陳列方式是否方便顧客購買（3分）標準：陳列需要有規(guī)律，揚天、消臺和筆記本能夠分區(qū)，方便顧客尋找到產品并對產品進行比較；布置物（3分）C5-1是否有醒目促銷信息(2分)標準：促銷信息:在主入口或主通道至少要有條幅、X型展架或海報或條幅之一，懸掛位置醒目，主畫面無遮擋，3-5M內可視C5-2宣傳資料是否擺放且有序(1分)標準：擺放：消臺、揚天和筆記本產品周邊有宣傳資料（海報、機箱卡、頭卡、桌卡、搖搖擺、彩頁等其中一種）

有序:宣傳資料（例如海報、機箱卡、頭卡、桌卡、彩頁等）擺放整齊，并且沒有折角、污跡等。C5-3布置物中表明的處理器與樣機是否一致（本身無分，不合格倒扣3分）標準：聯(lián)想為Intel機型的設計發(fā)放的布置物、屏保、桌面只能擺放和使用在Intel機型上；聯(lián)想為AMD機型的設計發(fā)放的布置物、屏保、桌面只能擺放和使用在AMD機型上整齊干凈（4分）D1-1地面/墻面是否干凈整齊(1分)標準：地面/墻面:

墻面無海報殘角、不干膠、明顯污跡；地面物品擺放整齊，無污跡、紙屑、腳印D1-2展臺/桌面是否干凈整齊(2分)標準：展臺/桌面:

展臺不能有布置物遮擋或部分遮擋；無污跡、灰塵、手印、雜物（與工作無關的物品如報紙、水杯等私人物品）D1-3樣機是否整潔(1分)標準：樣機無污跡、灰塵、手印、接線整齊不零亂門頭（3分）D2-1門頭是否符合公司規(guī)范(3分)標準：門頭規(guī)范：主要要素不破損，門頭不能有布置物遮擋或部分遮擋人員服裝（3分）D3-1員工著裝是否統(tǒng)一(2分)標準：著裝統(tǒng)一：同一店面內員工服裝統(tǒng)一，服裝無明顯污跡、損壞D3-2店員儀表整潔和佩戴工牌(1分)標準：